D公司客户关系管理优化研究

第1章绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着我国综合国力的显著提升，国家发展积累了大量财富，这就给涉及国计民生的各项事业奠定了结实的物质基础。2019年，我国的教育经费总投入为50178.12亿元，首次突破了五万亿大关，比2018年投入的46143亿元增长了8.74%，连续多年实现年经费投入增长率超过8%，有力地促进了我国教育事业的飞速发展，一大批基础薄弱的教学设施得到升级改造，极大的便捷了学校的教学活动，促进了教育事业的蓬勃发展，也为我国一大批国家级科研项目的开展提供了充足的资金支持，给从事这方面项目的机构购买先进的研究设备提供了便利，推动了各个项目的快速发展。

为了满足学校日益增长的教学需求、增加教学的互动体验，购买更加先进的智能化教学黑板的需求变得越来越迫切。智慧黑板由于具备保护学生视力、无粉尘污染、操控更加便捷的优点，逐渐成为发展的潮流。在国家政策的大力支持下，各地对智慧黑板的采购需求呈现一个不断递增的趋势，吸引了越来越多的企业积极投身于这一行业。面对众多企业的竞争，企业的产品除了需要不断的推陈出新、满足不同用户的需求外，优化企业自身的客户关系管理体系也显得越来越重要。企业与客户之间建立良好的互动关系，并通过众多客户的信息进行数据分析处理，结合用户反馈，提供全方位的售后服务，强化客户忠诚度，巩固两者之间的关系。科学合理的客户关系管理体系不仅有助于D公司的业务办理更加高效，还能不断的加强其与客户的黏性，帮助D公司开发新客户，留住老客户，加强与客户之间的互动，扩大公司业务，从而提升业绩、实现营利。因此，加强对D公司客户关系管理的研究工作越来越有必要。

1.1.2研究意义

日益发达的科学技术为各类企业满足人民日益增长的物质文化生活需要提供了可能，企业可以为民众生产出满足其需要的各类产品，但当技术发展到一定阶段之后，技术进步往往会处于一个漫长的过渡期，再依靠技术优势实现一家独大的局面会变得越来越难，各家生产的产品质量差距会越来越小，产品之间同质化现象严重，依赖产品技术优势取胜的道路也会变得越来越不容易。

本文以D公司的客户关系管理系统为研究对象，基于客户满意度与忠诚度理论和客户价值理论，研究了D公司的客户关系管理现状并进行了客户调查，进而发现其在客户关系管理方面存在的问题，然后针对这些问题制定相应的优化方案及保障措施。通过对D公司客户关系管理系统的优化，希望D公司可以快速实现产品销量的增长，发展一批对公司忠诚度高的客户，提高公司客户的整体满意度，并与忠诚客户建立长久稳定的合作关系，从而增强D公司的竞争力，为D公司进一步发展壮大奠定坚实的基础。此外，优化后的客户关系管理系统也可以对行业内其他类似公司的客户关系管理运营提供借鉴，有助于其在实践过程中强化客户关系管理工作，推动效益的整体提升。

1.2研究内容与技术路线

1.2.1研究内容

本文选取了一家生产智慧黑板的高科技企业，具体研究对象选取其在河北的一家分公司，公司名称以D公司代替。D公司凭借其产品早期的技术先发优势，快速占领了河北省内细分市场的一批中高端客户，加上前期市场上竞争对手数量较少，产品在销售过程中缺少同行的制衡，这就造成了D公司在开发客户过程中重产品轻销售，在客户关系管理方面存在较多弊端。随着市场上竞争对手的增多，D公司近几年面临的挑战不断增多，公司原有的销售体系受到了较大的冲击，建立一套匹配其自身发展状况的客户关系管理体系和制度，不断改善其自身经营环境的迫切性变得越来越强。基于此，本文开展D公司客户关系管理优化研究。本文一共分为六个部分，包括内容如下:

第一章，绪论。该章节介绍了论文的研究背景，研究的意义，研究的主要内容和技术路线。然后对国内外学者的文献进行综述与评价，介绍了客户关系管理最新的研究现状，阐述了论文的研究方法，并对D公司基本情况进行了简单介绍。

第二章，理论基础。本章首先阐述了客户关系管理的内涵，从研究的实际需求出发，论述了客户满意度与忠诚度理论、客户价值理论、IDIC理论与模型、客户ABC分类管理法。上述理论将作为本文D公司客户关系管理优化的理论基础，从而分析D公司在客户关系管理中存在的问题。

第三章，D公司客户关系管理现状及存在的问题。该章节首先从客户识别现状、客户分布与分类现状、客户沟通及互动现状、客户定制化管理现状、CRM系统使用现状五个方面阐述了D公司的客户关系管理现状，然后对D公司2018-2019年的105家合作客户进行了客户调查并对D公司员工进行自评，将所得的调查问卷进行数据图表呈现，并将结论整理归纳，进而得出D公司在客户关系管理方面存在客户识别方式有限且工作落实不到位、客户分布失衡且分类不合理、客户沟通及互动不足、客户定制化服务有待提高、CRM系统应用不规范的问题。

第四章，D公司客户关系管理优化方案。该章节针对上一章节中提出的D公司在客户关系管理方面存在的五个问题，提出了具体的优化措施：多样化识别和开发客户、客户ABC分类管理、客户沟通差异化、客户定制化管理、完善CRM客户信息建设。通过上述具体措施，全方面、多维度提高客户满意度，优化公司与客户的关系。

第五章，D公司客户关系管理的保障措施。该章节主要针对上一章节中提出的优化方案，通过采用制度保障、资金保障、技术保障、人员保障、客户支持五个方面的保障措施，从政策上进行宏观指导，资金、技术、人员上提供保障条件，最后取得客户的理解和支持，五者共同努力，保障D公司客户关系管理优化方案顺利开展。

第六部分，结论。本章节是对D公司客户关系管理研究的结论，指出了在该研究方面的不足之处以及对未来研究的展望。

通过对D公司客户关系管理的研究，形成了一系列的研究成果，其作为行动指南较好地帮助了D公司优化自身的客户关系管理系统，改善其经营活动，不断提高竞争力，增强客户的满意度与忠诚度，从而实现D公司此次优化客户关系管理的目标。

1.2.2技术路线

本文研究技术路线为分析现状、发现问题、分析问题、提出解决方案与保障措施。从研究内容出发，结合了相关客户关系管理理论及国内外研究文献，对D公司客户关系管理现状进行了分析，然后对D公司2018-2019年的105家合作客户进行了调查并对D公司内部员工开展自评，得出了D公司在客户关系管理方面存在的问题。笔者利用客户关系管理相关理论与模型提出了相应的优化措施及保障方案，具体的研究技术路线如图1-1所示。

图1-1研究技术路线图

1.3国内外文献综述与评价

1.3.1国外文献综述

客户关系管理的概念产生于20世纪90年代的美国，由著名的GartnerGroup公司提出，它来源于西方的市场营销理论，伴随着新的经济时代的到来，传统的“以产品为核心”的经营理念开始向“以客户为核心”转变，客户已经成为企业最重要的资源，众多国外学者都不同程度的对客户关系管理进行了研究，相关研究如下：

从公平角度出发，EmstFehr,KlausM.Schmidt.FehrE和SchmidtK.M[1]认为一个人得到的报酬是不是公平合理，需要通过内外部比较和纵横向比较等途径来确定，这样得到的感知结果会对以后的工作情绪和努力程度直接相关。

从客户关系管理概念出发，RachelDuffy等[2]认为客户关系管理利用提升服务质量、提高产品性能等方式来赢得客户信任，与客户建立并保持长期关系，引入更多新客户。顾客方面，全生命周期都会贯穿客户关系管理；企业方面，供应以及消费者也都会与客户关系管理相关。MolanKim等[3]认为客户关系管理是一种经营策略，核心是通过记录并分析公司和客户在销售过程中的数据来管理客户，把它作为企业运营决策的基础，增强客户保留与感知，并最大限度提高收入。学者DayC.和VanD.B[4]认为客户关系管理是通过与客户沟通并提供个性化服务，来充分发挥他们的价值，从而促使营销成果的实现。NickEllis和AkihitoIwasaki[5]指出客户关系管理方案必须是有效且成熟的，其价值主要体现在降低维护客户的管理成本与降低交易费用方面。此外，它又可以帮助企业收集、整理、分析客户购买行为，制定科学决策，提升企业的竞争力与市场占有率。SoltaniZ等[6]认为客户关系管理作为管理企业与其当下和未来的客户之间的交互行为，其任务是分析客户的数据，并借助这些数据找出留下客户的方法，以此来促进企业的销售。

从客户满意度和忠诚度研究角度，Gerpott等[7]认为只有忠诚的客户才能再次购买企业的产品或者服务。RaniaHussein,AmrKais和HamedM.Shamma[8]认为满意度和可感知的服务，客户与企业之间的信任是影响客户忠诚度的重要因素。PaulineA.Wilcox和CalinGurau[9]指出与客户进行有效沟通，了解客户需求，指导产品与服务，持续改进和处理客户投诉是赢得忠实客户的关键。Oksana等[10]认为提升客户满意度与企业的客户关系管理持续改善有着直接的积极影响。

从客户关系生命周期研究角度，F.RobertDwyer,PaulH.Schurr和SejoOh[11]认为大多数研究和太多的营销策略都将买卖双方的交易视为离散事件，而不是持续的关系，买卖双方具有生命周期的特点，由此提出了顾客关系生命周期的概念。

从客户终身价值研究方面,F.RobertDwyer[12]指出企业所拥有的客户终生价值内容非常全面，从客户的历史价值开始，通过当前价值一直到最后的潜在价值。当企业开发客户时，客户的终身价值可以作为参考依据，这样不仅可以使企业提供适应的对客服务，还可以最大化的发挥客户的价值并利用企业的资源。

在客户关系管理的定义方面，P.K.Kannan和H.RaghavRao[13]用IBM公司给出的解释来说明，CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

1.3.2国内文献综述

国内对于客户关系管理方面的研究较西方学者来说相对较晚，但经过多年的摸索，也取得了比较大的发展，下面是国内学者的一些研究观点：

在以客户为中心问题上，王伟立、任正非[14]结合实践指出，新时代的客户关系管理应以客户为中心，为客户解决实际问题。卢智慧[15]指出“以客户为中心”的经营理念有以下几个特征：（1）关注的焦点由产品本身转向客户需求。（2）从注重对内部的管理转向对外部业务以及客户关系的管理。（3）开始将客户价值作为企业绩效评价的标准。（4）从重视如何吸引新客户转向大客户关系管理上。李冰洁[16]指出客户关系管理是以客户为中心旳管理理念和服务策略，有助于农村中小金融机构在激烈的市场竞争中改进自身与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。蔺向腾、丁智超[17]提出，公司营销策略要从产品优先向客户优先偏移，将“以客户为中心”定义为新的企业营销理念，优化公司的组织架构，强化客户服务质量管理，提高员工对客户的服务质量，以此提升客户对公司的满意度与忠诚度。