679 浏览摘要:随着中国汽车行业的发展迅猛，继2010年以来，产销量连续八年趋于增长趋势，蝉联全球第一。汽车消费群体呈年轻化，汽车消费新势力需求在不断升级，年轻消费者更重视个性化、兴趣化、圈层化以及品质化。因此，汽车对用户需求的满足，不仅仅是产品的功能以及外观，更注重售后服务的便捷性及服务的及时性，消费形式更加多样化以及个性化。服务不仅是对车辆进行维修以及保养，更是客户维系的过程，良好的售后服务可以带给客户专业的服务体验，为经销商提供利润来源，为主机厂赢得品牌竞争力。
A品牌汽车公司作为省内的龙头企业，客户保有量已达到百万，建立一个以用户为核心、以用户满意为目标的服务机制，是A品牌汽车售后不断追求的目标。以“懂您，更会关心您”的品牌服务理念，全力打造服务品牌。
本文运用文献分析法、访谈法、实例分析方法，通过对A品牌汽车售后服务体系现状分析，结合国内外售后服务研究动态，从中找出A品牌汽车售后服务可以借鉴的经验。
全文共分为五个部分，主要针对A品牌汽车售后服务体系的服务运营管理、客户关系管理、售后备件管理三个方面进行调查研究。目前A品牌汽车售后服务体系在服务运营管理方面的主要问题有：服务商服务流程执行过于模式化、服务人员能力不足、服务营销意识薄弱，不能满足客户的需求及期望；在客户关系管理方面的问题主要体现在服务商缺乏对客户信息的管理及客户投诉处理工作的方法。在售后备件管理方面的主要问题是服务商备件管理人员缺少备件的统计方法以及管理工具，导致呆滞库存的增多，对于呆滞库存的处理没有有效的方法。
通过以上问题的研究分析，在服务核心流程、服务人员能力提升、服务营销管理、客户信息管理、客户投诉管理、服务备件管理方面提出优化策略，希望能够为A品牌汽车的发展提供一个理论以及应用的参考。
关键词：汽车售后服务；管理体系；服务营销；客户关系
目录
摘要I
第1章绪论1
1.1选题背景及研究意义1
1.1.1选题背景1
1.1.2选题的意义3
1.2国内外研究现状4
1.2.1国外研究动态4
1.2.2国内研究动态5
1.3研究内容与研究方法7
1.3.1研究内容7
1.3.2研究方法7
1.4论文的结构和思路8
第2章售后服务相关概念及理论基础9
2.1售后服务相关概念9
2.1.1汽车售后服务的概念及特点9
2.1.2汽车售后服务的主要作用10
2.1.3汽车售后服务包括的内容10
2.2售后服务相关理论基础11
2.2.1服务质量差距模型11
2.2.2马斯洛需求层次理论12
2.2.3备件库存管理理论12
2.2.4备件订货原则理论12
第3章A品牌汽车售后服务体系现状及问题分析14
3.1公司发展现状14
3.2售后服务体系的构成14
3.3A品牌汽车售后服务体系现状16
3.3.1服务运营管理现状16
3.3.2客户关系管理现状20
3.3.3售后备件管理现状20
3.4A品牌汽车售后服务体系存在的问题23
3.4.1服务运营管理存在的问题23
3.4.2客户关系管理存在的问题26
3.4.3售后备件管理出现的问题26
第4章A品牌汽车售后服务体系优化策略28
4.1服务运营管理优化策略28
4.1.1服务流程优化28
4.1.2服务人员能力提升优化32
4.1.3服务营销管理优化34
4.2客户关系管理优化策略36
4.2.1客户信息管理优化36
4.2.2客户投诉管理工作优化38
4.3服务备件管理优化策略40
第5章研究结论43
第1章绪论
1.1选题背景及研究意义
1.1.1选题背景
根据中国汽车工业协会发布的汽车销量年度统计数据，截至2017年12月，国内汽车销量突破300万辆，销量较去年同期略有增长。2017年汽车产量为2901.5万辆、销量为2471.8万辆，如图1.1所示，继2010年以来，连续八年趋于增长趋势，蝉联全球第一。预测2018年还会出现小幅的增长趋势，预计2018年汽车销量为2987万辆，增长速度为3%。另据调查，如图1.2数据显示，汽车消费群体呈年轻化趋势，汽车消费新势力需求升级，重视个性化、兴趣化、圈层化以及品质化。汽车对用户需求的满足，不仅是产品功能，并且重视售后服务的便捷性及服务的即时性，消费形式更加多样化以及个性化。
随着汽车市场的快速发展，汽车制造技术不断更新，同等级、同价位的汽车在技术含量以及车辆质量方面几乎相同。在此形势下，消费者更加关注汽车产品衍生的附加业务，因而服务成为了汽车市场主要竞争的手段。为了在市场竞争中获得优势，汽车制造商必须确保其产品的质量以及性能，同时还应逐步提升售后服务的能力，不断的提高售后服务水平以及服务质量，及时抢占售后服务市场。因此，汽车售后服务已成为汽车销售策略的重要组成部分。此外，我们更应该清楚的认识到，服务不仅是对车辆进行维修以及保养，更重要的是，这是一个关注工作流程的复杂过程。它不是从维修开始，而是应该从潜在客户的维护开始，直到车辆使用寿命结束。为了提高售后服务质量，我们必须建立科学、系统的管理体系以及一整套业务流程，充分发挥汽车售后服务在汽车市场中的独特作用。目前，各大汽车公司已建立适合自身发展需要的售后服务体系，并根据市场以及客户需求的变化不断完善售后服务体系。例如：丰田汽车邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节，并制定完善的体系建设方略；上海通用汽车通过与咨询公司的合作，了解客户的流失原因，从而能够帮助自己对售后服务体系进行提升完善；借助学习行业优秀企业的售后服务运营方法，大众汽车公司得以改善售后服务运营体系来应对目标用户群体结构变化所带来的新需求。综上所述，良好的售后服务，可以让用户除了对产品性能，质量以及价格的关注外，还可以增加客户对产品的信任与好感，从而提高品牌知名度及公司声誉，赢得更多用户，提升公司的竞争力。
A品牌汽车集团是一家集设计、制造、销售以及整车运输，核心部件为基础的大型企业集团。它是省内汽车工业的龙头企业，也是中国汽车自主品牌的主力军。从2006年到2017年，集团共销售了600多万辆汽车。2017年集团实现营业收入1851亿元、利税310亿元，均同比大幅增长。随着2018年推出更多新产品，其战略目标正在从高性价比转向高端品牌价值。同时，随着客户群体的不断扩大，客户需求的不断提升，竞争对手在服务水平、客户满意度方面的不断提高，面对这样的市场环境，A品牌汽车必须适应市场形势，逐步完善售后服务体系。通过创造一流的售后服务体验，提高顾客满意度以及忠诚度，这将有助于A品牌汽车创造出与众不同的品牌形象。以便在未来激烈的竞争中获得品牌优势。
本文通过对A品牌汽车售后服务体系运营过程中的现状调查以及分析，从中发现A品牌汽车售后服务体系存在的问题。对其问题有针对性的提出优化策略，希望为A品牌汽车的发展提供理论以及应用参考。
1.1.2选题的意义
（1）针对性地解决A品牌汽车售后服务的问题，有利于A品牌汽车售后服务体系的全面提升。
在客户需求不断增加的同时，A品牌汽车之前的售后服务理念已不能满足客户的期望。一般情况下，车辆的维修价格、一次性修复率，服务顾问规范化的服务流程以及服务态度，是客户目前关注的问题，这也是A品牌汽车售后服务需要改进的问题。
（2）结合A品牌汽车的实际发展，实施全面的专业服务提升品牌竞争力。客户对售后服务的关注有时会超出产品本身的质量。根据有关部门的调查，超过将近一半的消费者在购车之前都会征询亲友的意见，这将导致汽车制造商失去许多潜在客户。如果客户对售后服务满意，无论车辆是否在保修期内，再次拜访经销商的机会都会增加。此外，如有必要，顾客将再次选择该品牌的汽车，并将经销商推荐给他的朋友、亲戚等。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究动态
（1）国外汽车售后服务的模式
1）连锁经营模式是美国代表的服务模式。汽车连锁服务在美国的兴起并不是很长，在过去的20年里，售后服务供应商已经将汽车零部件供应、汽车维修以及
快速维护融入了汽车售后市场。目前，美国超过500家以上连锁店的零配件公司有20家，零部件销售占美国汽车零部件市场的70%，他们旗下有13000多个汽车维修中心，为汽车维护、修理、快速维护、美容以及备件供应提供一站式服务，车主的问题可以一站式解决[1]。
2）欧洲代表的“四位一体”模型实际上是中国常用的“4S”形式。就汽车保有量的结构而言，具有车型集中以及每种类型车辆的大量持有的特征[2]。以德国为例，人口数量在8300多万，汽车拥有量为5000多万，其中轿车拥有量达4100多万。这些品牌主要集中在大众，梅赛德斯-奔驰，德国宝马等汽车集团，因此得以存在和发展。
（2）国外汽车售后服务的发展趋势
1）品牌化经营
国外汽车售后服务经营的主体主要是汽车制造商和汽车零件维修商，其中汽车制造商是售后服务市场的主导。制造商维修工厂一般规模较大、生产设备精准，维修人员接受过专业的培训和考核，维修技术全面，技术能力强。汽车零部件维修厂则通过连锁经营的模式，持续的打造服务品牌。
2）服务理念转向维护保养
国外汽车制造商在产品制造方面提出了“零维修”的新理念。认为真正的服务不是车辆维修，应该在保证用户正常使用的前提下，通过专业的服务给客户带来价值和专业的体验。售后服务的重点是车辆的维护保养而不是维修。
3）高科技不断渗透
随着科学技术的不断发展，汽车的电子技术越来越成熟，汽车的保修变得越来越复杂，汽车维修行业使用了大量的高科技维修设备。随着车辆维护网络技术的发展，维修资料、诊断数据、电路图、维修过程等可以随时在线获得。不同规模的维修公司之间在获取技术信息方面的差异已经减少。
4）规模化与规范化经营
汽车保修行业的大规模运营，意味着有大量的连锁店和分店。在美国保标快车养护系统拥有1000家特许经营店[3]。规模化经营的前提是规范化经营，才能确保服务质量。在同一个品牌连锁系统中，店面VI形象设计、人员管理、人员培训、管理细则、服务标准、服务价格、技术支持的统一，有效降低了运营成本，提升品牌形象，更好地促进消费者，吸引更多客户。
从以上的文献中可以看出，国外学者针对汽车售后服务的研究历经了长时间的探索，国外的汽车售后服务已运用了先进的、科学的管理方法，对的经营方式、经营理念给出了正确的指引和方向。在当前基本国情下，中国的汽车售后服务还处于初期阶段，汽车服务业在还有很大的发展空间，未来将为汽车经销商带来新的利润增长点。汽车售后服务是汽车销售的发展方向。
1.2.2国内研究动态
我国汽车售后服务业起步较晚，在借鉴国外售后服务发展模式的基础上，我国汽车售后服务市场有着自身的特点，很多学者对此进行了研究。
王景芳（2017）指出，在汽车市场竞争日益激烈的背景下，汽车行业的“以产品为中心”的服务已经开始逐渐聚焦于“以客户体验为中心”的服务。在整体市场走低的今天，汽车制造商必须通过优化客户服务来提高竞争力和市场地位。这将带来更多的经济效益，提高中国汽车工业的国际竞争力[4]。
刘燕逢（2016）指出：当前汽车售后服务已经从修理为主转变为维护为主，汽车保障行业渐渐从规模化运营转变为规范化运营。因此，企业服务行业必须采取“走进客户，努力提高用户满意度”的服务战略。并提出从规范服务标准、提升服务人员素质、汽车售后服务体系化等方面来提高汽车售后服务质量[5]。
孙延，孙菲和郭俊利（2016）指出：当前服务质量有待提高的领域包括：服务人员不能准确理解客户需求，不能及时做出反应；客户投诉以及投诉处理缓慢，客户投诉也在急剧增加；经销商在实施服务标准方面不统一、质量保证体系不完善，导致整体服务效率不高，客户在维修、保养时等待时间过长。并提出改进的优化建议，例如经销商需要树立品牌意识以及对服务体系进行优化[6]。
王思霞（2015）认为，汽车售后服务评估体系可以改善汽车售后服务体系，从而可以提高企业的竞争力[7]。有助于企业树立自身的品牌文化，从而可以最大程度地提升企业的经济效益。
张连松（2015）指出，：在当今汽车行业的发展中，我国汽车领域的发展趋势已经越来越呈现多元化。在科学技术不断发展的今天，营销手段和售后服务已经成为了汽车销量的重要因素。从市场营销的专业角度出发分析了在营销中汽车的销售策略，深层次的剖析了现行售后服务体系的利弊，将营销与售后结合的汽车销售模式做出了深刻的探讨。[8]
葛郢汉（2014）认为，在汽车产业的整个产业链之中，汽车产品的主要利润来自售后服务而不是来自经销商的整车销售，同时指出了我国汽车售后服务行业面临的新形势，汽车售后服务行业需要加强品牌管理的过程，即，从维修转变到维护到高科技的不断渗透[9]。
乔辉（2013）研究了国内汽车售后服务的满意度。他认为目前汽车售后服务的客户满意度存在问题：主要是重承诺，轻实施，使服务标准与顾客的实际需求不一致，忽视顾客的投诉，要解决这些问题，应提高汽车售后服务的客户满意度，必须正确认识提高汽车售后服务顾客满意度的重要性，改善企业的有形展示，实施顾客期望管理[10]。
从文献中我们可以看出，国内汽车市场，特别是售后服务市场，有着巨大的潜力和发展空间。与国外汽车制造商相比，国内汽车企业还没有充分认识到产品售后服务的重要性，还处于起步阶段。缺乏稳定的团队、员工技术能力低以及缺乏自己的品牌形象是目前汽车售后服务的主要问题。在市场经济发展的过程中，虽然汽车制造商有售后服务体系，但从体系运行和管理的角度来看，他们没有充分发挥作用，不能满足当前市场的需求。因此，汽车服务业必须高度重视售后服务，为客户提供优质服务，促进汽车市场的可持续发展。
1.3研究内容与研究方法
1.3.1研究内容
本课题通过对国内外汽车售后服务现状的分析，了解国内外汽车售后服务的发展趋势，学习成熟汽车售后服务理念以及相关理论、概念和方法，对A品牌汽车的发展及客户需求进行分析，同时结合本人在A品牌汽车实际工作中遇到的问题，提出A品牌汽车售后服务体系优化策略，提高A品牌汽车售后服务水平，提升品牌形象，从而更好的促进整车销售。在售后服务体优化策略中，分别从服务运营管理、客户关系管理、服务备件管理三个方面进行优化分析。其主要内容如下：
全文共分为五个部分，第一部分主要对本文的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究思路、研究内容以进行介绍。第二部分主要介绍汽车售后服务相关理论概述。第三部分对A品牌汽车售后服务体系现状及问题进行分析，目前A品牌汽车售后服务体系在服务运营管理方面的主要问题有：服务商服务流程执行过于模式化、服务人员能力不足、服务营销意识薄弱，不能满足客户的需求及期望；在客户关系管理方面的问题主要体现在服务商缺乏对客户信息的管理及客户投诉处理工作的方法。在售后备件管理方面的主要问题是服务商备件管理人员缺少备件的统计方法和管理工具，导致呆滞库存的增多，对于呆滞库存的处理没有有效的方法。第四部分针对A品牌汽车售后服务体系存在问题，在服务核心流程、服务人员能力提升、服务营销管理、客户信息管理、客户投诉管理、服务备件管理方面提出优化策略。第五部分是论文的结论和展望部分。通过对前四章的论述，对本文的结论进行阐述。
1.3.2研究方法
（1）文献分析法。本文通过查阅国内外有关售后服务理论以及实践的文献，包括相关著作、期刊、论文以及其他相关材料，学习研究汽车售后服务的理念。通过了解汽车售后服务市场发展的趋势，分析了A品牌汽车售后服务体系中存在的问题以及原因。借鉴参考文献中成熟企业的管理经验，作为A品牌汽车售后服务体系优化的指南。
（2）实例分析法。通过了解其它汽车制造商的售后服务体系，分析各汽车公司的售后服务体系优缺点，并且对各汽车公司售后服务体系的实际应用进行分析，对A品牌汽车售后服务方面的问题，通过分析，找出相应的对策。并在实际工作中进行改进并加以验证。
（3）调查访谈法。主要通过对A品牌汽车售后服务授权服务商的服务顾问、维修技师等关键岗位人员进行访谈，了解目前的工作的状态及对A品牌售后服务体系问题的建议。另外，对A品牌汽车客户进行约谈，了解客户的需求及A品牌汽车授权服务商目前存在的问题。通过以上的调查访问，结合自身在A品牌汽车工作中实际发现的问题，有针对性的进行分析，找出问题的根源，提出优化策略。
1.4论文的结构和思路
论文研究的逻辑框架如图1.3所示。
图1.3技术路线图
本文将依据上述思路，根据相关理论研究，对A品牌汽车的售后服务体系的现状和存在的问题进行详尽的分析，并提出优化策略。
第2章售后服务相关概念及理论基础
2.1售后服务相关概念
2.1.1汽车售后服务的概念及特点
汽车售后服务指从新车下线后进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的制造商、销售商、维修商、配件供应商、以汽车为服务对象的各类服务商为客户所拥有的汽车提供全过程、全方位的服务[11]。汽车售后服务的主要业务有：车辆的维修养护、备件供应、装饰装潢、二手车交易、汽车保险、事故救援等。与传统产品相比，汽车售后服务有以下几个特点。
（1）无形性。服务是无形无质的，消费者感觉不到它的存在，它的产生与消费同时发生又同时消失，是与有形产品最大的区别[12]。服务是一种无法存储的行为，消费者很难感觉到服务带给自己的利益。因此，服务无形性的特点给汽车行业带来新的课题和挑战。
（2）差异性。服务是由人来执行的，由于不同执行者的年龄、性格、能力、素养等因素都存在着一定的差异，服务的质量也会有所不同。即使由同一个执行者提供的服务，也会因心里、情感等因素的变化，无法保证服务水准的一致。另外，不同消费者自身的需求、态度、兴趣的不同，也直接影响着服务质量以及效果。
（3）经济性。在当前竞争激烈的汽车市场中，单纯依靠汽车销售所带来的利润水平其实非常低，通常经销商通过低价销售汽车来扩大市场份额，增加自己的市场占有率，然后依靠售后服务来赚取利润。据调查显示，售后服务所产生的利润占经销商总利润的比例已达到50%，一些发达国家这一比例甚至高达60%[13]。
（4）复杂性。在整个售后服务的过程中，对于消费者而言，由于对自己车辆的特殊情感，他们会因为当时的心情以及需求的变化，产生不同的售后服务要求。从车辆维修方面来讲，无论在诊断、估价、派工、质检、结算、回访等哪一个环节出现问题，都会导致客户的不满意，直接影响服务质量。因此，汽车售后服务的每一次发生都及其复杂。
2.1.2汽车售后服务的主要作用
（1）确保车辆产品的功能正常。将车辆卖给客户后，如果车辆在使用过程中发生任何问题，消费者都应该能够通过售后服务对车辆进行检查以及维修，从而使得车辆能够恢复正常使用。
（2）解决顾客的担忧。卓越的售后服务的建立，能够使客户不用担心车辆使用过程中的维护、维修以及备件问题。所有使用过程中遇到的问题都能够在售后服务的过程中给与解决，使得客户在使用过程中没有后顾之忧。
（3）信息反馈。售后服务可以通过建立一个畅通的信息反馈渠道来反馈顾客关于车辆使用的信息，通过这种方式，制造商就可以根据客户的反馈调整或改进车辆的配置和质量升级，使生产的产品可满足市场需求，得到客户的欢迎。
（4）提升企业的市场竞争力。良好的售后服务会从另一个角度促进销量增长，从而提高企业的市场竞争力。
2.1.3汽车售后服务包括的内容
为保证客户对产品的正常使用所提供的服务工作，汽车售后服务主要包括技术性服务、自身的服务管理工作等[14]。主要有以下几个方面的内容：
（1）技术培训。随着汽车生产科技水平的不断提高，车辆在使用过程中出现的一系列问题已开始超出用户的认知范围。因此，汽车销售后，经销商有义务用在产品使用、保养、维护等方面对用户进行培训。为提升经销商的技术能力和业务水平，汽车制造商应定期对授权经销商进行产品知识、维修保养、常见故障进行培训，经销商在开展客户关爱的活动时，对客户进行相关的培训。
（2）质量保修。汽车质量保修指的是车辆销售后在质量保证期内，由于质量原因导致车辆故障的，服务站必须免费为用户的车辆进行车辆维修或更换相应零部件。服务站在进行车辆保修时，需要认真检查索赔零件并进行质量鉴定，同时按照主机厂的保修规范及索赔流程上报索赔信息，由由主机厂索赔部门最终进行审批。
（3）配件供应。当车辆出现故障或事故后，由于备件供应不及时，会影响车辆的维修进度，如果不能按时交车，客户会产生抱怨，很可能会导致客户流失。因此，备件供应是汽车售后服务中最重要的工作，也是提升客户满意度的基础[15]。此外，汽车备件的利润相对稳定，对经销商有着巨大的贡献，已成为经销商业务营运的重要组成部分，有时可弥补新车销售所造成的赤字。
（4）售后网络。相关研究表明，车辆维修、保养的便利性已经成为消费者在购买车辆时所需要考虑的因素。因此，服务网络的规划、建设以及管理工作是主机厂售后服务工作的主要任务。
2.2售后服务相关理论基础
2.2.1服务质量差距模型
服务质量差距模型（ServiceQualityModel)，也称5GAP模型，是20世纪80年代中期到90年代初，由美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，该模型是用来分析质量问题的根源[16]。如图2.1所示，顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1-管理者认知的差距；差距2-质量标准差距；差距3-服务交易差距；差距4-服务沟通的差距。
图2.1服务质量差距模型
2.2.2马斯洛需求层次理论
马斯洛需求层次理论是人本主义科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出。把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类[17]。
2.2.3备件库存管理理论
备件库存管理是为了最大限度地及时满足客户需求(高供应率)，并优化库存的低库金额，以获得良好的业务收入。
（1）备件库存的管理指标
反映满足需求程度指标：服务率-接受订货时可满足的条数百分比。服务率=（满足条数/总条数）*100%；反映库存周转周期指标：库存度-库存零件可以维持的销售月数。是保证服务率和控制库存成本的关键，订货工作就是控制库存度的过程。库存度=库存成本金额/前三个月平均出库成本（月）；单个零件库存度=库存数量/前三个月平均出库数（月）。
（2）标准库存量SSQ的计算
计算公式：SSQ=MAD×（O/C+L/T+S/S）式中：MAD—月均需求；
O/C—订货周期(Order/Cycle)：单位为月；
L/T—到货周期(Lead/Time)：单位为月；
S/S-安全库存周期(Safety/Stock)：单位为月。
其中，MAD：通常我们采用前六个月（或三个月）的每月需求量来计算月均需求；O/C：指相邻的两次订货所间隔的时间,如一个订货周期为2天，O/C=2/30=1/15
（月）；如果一周订货一次，O/C=0.25;如果一月订货一次，O/C=1；L/T：指在途时间,如到货周期为6天则L/T=6/30=1/5（月）；S/S：受到货期延迟和特殊需求两个因素影响，必须在仓库保有一定量的安全库存[18]。
2.2.4备件订货原则理论
（1）大一大订货原则（MAX-MAX）：基于最大库存，当实际库存低于最大库存时，将立即补充最大库存[19]。
（2）大-小订货原则（MAX-MIN）：基于最小库存，当库存低于最小库存时，补充订单，并将库存补充到最大库存位置。
（3）大-大订货和大-小订货的比较：使用大-小原则管理备件库存补充，当实际库存小于或等于库存最小值时，需要发出订单补充库存，这导致单次订单数量增大，并且需要更深的安全库存，订货周期不规则；利用大-大的原则来管理备件库存补充，每次订购时都有必要发出订单补充库存，这可以减少备件库存的深度。因此，大-大订单管理具有很高的准确性。
（4）标准订货量SOQ的计算
计算公式为：SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/O
式中：SSQ—标准库存量；O/H—现有库存量；O/O—在途库存量；B/O—追加库存量。
应该注意的是，当没有库存或库存不足时，会出现额外的客户订单，这客观上反映了库存不足，对B/O订单的需求应该计算进MAD当中。
第3章A品牌汽车售后服务体系现状及问题分析
3.1公司发展现状
A品牌汽车公司成立于1998年，成立至今已有20年，是我国第一个拥有完全自主产权的汽车企业，目前拥有M系列、H系列、V系列十余款车型。2016年集团联合麦格纳打造全新M8X模块化平台，参照德国工业4.0标准，吸取宝马ACES造车制造理念，已建成投入使用的M8X生产车间年生产量可达12万辆，生产节拍为每台105秒，可以说A品牌汽车已经开启了全新的智能化生产模式。截止到2018年客户
保有量已达到500多万，拥有销售网络285家，服务网络321家，其中单一服务网络
53家，快修服务网络22家，遍布全国32个省级行政区域，覆盖90%以上的地级城市，而且仍在稳步发展。
A品牌汽车售后服以“互动式服务”为重心，在2018年7月A品牌汽车售后服务全面升级“贴心、放心、随心”的“三心服务”。基于“懂您，更关心您”的品牌服务理念，拥有“更贴心，专属服务顾问”，将为车主配备专属服务顾问，车主可以免费领取微信专属服务电子卡，到店可通过专属服务通道获得服务；“更放心，免费道路救援”，推出星级救援，无论何时何地需要救援服务，只需致电400服务热线即会第一时间获得帮助。备件“极速达”更大的提升服务效率；“更随心，关爱代步车”，推出关爱代步用车服务，确保用户出行随心无忧。同时，A品牌汽车为V7车主将享受终身免费车联网服务。建立一个以用户为核心、以用户满意为目标的服务机制，是所有A品牌汽车售后人不断追求的目标，努力开创自主服务品牌新时代。
3.2售后服务体系的构成
A品牌汽车售后服务体系是由服务运营管理体系、客户关系管理体系、服务备件管理体系三大部分组成，如图3.1所示。其中，服务运营管理包括：服务流程管理、服务人员管理、质量担保与索赔管理等；客户关系管理包括：客户投诉管理、售后满意度管理等；服务备件管理包括：备件订单管理、备件采购管理等。
A品牌汽车售后服务其主要业务是通过公司售后管理部下属的售后管理规划处、备件采购处、备件管理处、技术支持与索赔处、客服中心五个职能部门通过制定统一的服务标准和服务流程，由授权的经销商为客户提供高质量、专业化的维修保养服务以及车辆的质量担保、道路救援等多项服务，并以严格的管理措施来保障实施，实现与经销商合作伙伴共同利益最大化。其各职能部门主要职责如下：
（1）售后管理规划处：负责服务商运营管理、售后服务流程及政策的制定、推动售后目标达成和品牌价值提升；负责售后服务系统的战略发展规划、汽车服务行业市场环境调研及分析、服务商服务能力盈利能力提升辅导以及服务品牌推广的营销策划及执行。
（2）备件采购处：负责备件采购管理、一般物料采购管理、备件物流管理的相关工作。主要包括售后备件、优化备件、后市场备件的前期的价格分析与采购工作。
（3）备件管理处：负责经销商备件订单审批、售后备件质量担保、物流发运、经销商库存检查与督导、备件需求计划的制定等相关工作。
（4）技术支持与索赔处：负责售后技术支持、服务站能力提升、质量问题的收集、反馈及跟踪验证、经销商售后服务相关索赔结算等。主要包括：售后现场技术支持及技术问题咨询、处理产品售后重大疑难、批量质量问题、服务站维修能力提升、处理客户技术问题投诉、对售后索赔复议件进行技术鉴定、新产品上市及经销商活动的技术保障、技术文件编制及知识平台维护、索赔单据审核和退换车单据复核报批等业务。
（5）客服中心：负责为客户提供“7×24小时”全年无休的400电话支持、客户全生命周期的回访、短信等多形式的关怀与客户关系维护；负责信息系统的规划、建设和管理、质量体系、质量目标的管理工作。
3.3A品牌汽车售后服务体系现状
3.3.1服务运营管理现状
（1）服务流程管理
为了给用户提供标准的服务流程，打造A品牌汽车服务品牌以及提高客户满意度，指导服务商在日常维修业务中的操作规范，A品牌汽车售后服务制定了售后服务核心流程。如图3.3所示，A品牌汽车售后服务核心流服务程主要包括八个核心服务环节，让客户感受到A品牌汽车整体服务的优质，展现了“懂您，更会关心您”的品牌理念。目前，A品牌汽车授权服务商依据公司的核心流程为客户提供售后服务工作，具体流程如下：
1）预约服务：分为主动预约以及被动预约，目前A品牌汽车服务商80%以上只执行被动预约，客户通过预约电话致电服务商，进行维修、保养的预约，服务顾问对客户的预约信息进行登记。
2）接待预检：客户进站后，服务顾问能够进行迎接并问候，指引客户将车辆停放到指定区域，主动为用户打开车门询问客户是否有预约，对于预约客户，使用尊称问候客户；非预约客户，询问客户姓名，向客户进行自我介绍，再向客户询问维修需求，提醒客户随身携带贵重物品，并为车辆放置座椅罩、方向盘套、换挡杆套、脚垫等防护用品后，指引客户到服务前台。
3）制单派工：客户到达前台后，服务顾问询问客户车辆的问题信息，对于不易描述的故障现象，由维修技师同客户一起试车，维修技师将试车结果反馈服务顾问和服务顾问一起向客户详细地说明车辆检验结果，并说明故障产生的原因，为客户提供保养和维修建议，记录在提供给客户的《维修工单》并打印。完成以上项目后服务顾问把工单和车钥匙转交给车间经理，由车间经理将车开至待修区或车间，实施派工。
4）客户关怀：服务顾问主动询问客户是否在店等待，对于需要等候维修的客户，指引客户到休息区休息，并为客户提供免费饮品，在维修过程中能够与用户进行沟通；对于不需要等待维修的客户，主动与客户确认联系方式，并及时的与用户取得联系。
5）车辆维修：服务顾问在与客户确定维修项目的同时，及时的确定所需要的零部件并通过DMS系统向备件部门发送相关信息，备件部门在维修技师领取零件前准备好，并放置在预捡区，维修技师根据服务顾问的《维修工单》进行全部的维修作业。
6）质量控制：质检员查看维修技师对车辆的操作和检测记录，根据接车检查表、维修工单的服务项目和维修技师的记录逐项质检，并签字确认执行的项目已达到的质量要求，将质检结果反馈给服务顾问，服务顾问确认维修工作的完成情况，创建结算单，核对结算单上所列信息是否完整准确。
7）交车结算：服务顾问主动通知客户车辆完工，对于在店等候的客户，服务顾问能够主动前往客户休息室，对于不在店等候的客户，服务顾问致电客户，告知车辆已经完工，可以提车。在通知客户车辆完工前，及时的将结算单或结算预览单打印出来备用，通过结算单或结算预览单向客户分别说明工时费用、配件费用和总费用，询问客户对维修项目和费用有无异议，若无异议获得客户的确认签字；在交车时，主动邀请客户一同现场确认完工车辆的外观，同时打开发动机前舱盖现场对发动机舱内状况进行确认，并向客户说明下次保养时间和公里数；在结算时，向客户主动询问付款方式主动将客户引导至收银台结算。
8）跟中回访：交车后24小时内，服务顾问按照要求进行回访工作。交车后72小时内，客服专员主动联系客户，了解车辆使用状况。当生成投诉抱怨单后，由回访专员直接传递给服务经理，并要求在24小时内给客户回复。对于处理过的投诉，回访专员能够电话跟进处理结果。
图3.3A品牌汽车售后服务核心服务流程
（2）服务人员管理
A品牌汽车在服务人员管理方面，主要规划服务商的人员配置，协助组建服务商的服务团队。目前A品牌汽车的授权服务商主要由服务站长、服务经理、车间主任、技术总监、索赔经理、备件经理、客服经理组成的管理团队，下设维修技师、服务顾问、备件计划员、客户回访员等一线服务团队。公司售后服务管理规划处、技术支持处通过制定服务人员的等级划分标准，分析服务人员的业务能力，组织执行服务能力的提升计划，经过系统的专业的培训认证，不断提升服务人员的业务水平。
1）维修技师技术能力培养：公司技术支持处会定期的针对车辆的常见故障、疑难技术问题，对维修技师进行系统的培训，同时根据维修技师的专业技术水平的整体评估，将分为基础入门级培训、高级技师培训，让维修技师接受适应其技术水平的专业培训。目前，A品牌汽车授权的全国321家服务商中，经过培训认证后，拥有高级技师达87人，中级技师189人。
2）服务人员岗前培训认证：公司售后管理规划处为服务相关管理人员提供了质量管理、经营分析、索赔流程、备件管理等相关业务的专项培训，从而大大提升了服务商的服务管理水平。针对服务商索赔、备件、技术的关键岗位进行专项业务培训，通过考核后颁发认证证书。认证证书是该岗位服务人员能否上岗的主要依据，对于考核不通过的，将不能上岗。目前，新入网经销商岗前培训认证率达100%，由于离职、调岗等原因，新上岗人员的培训认证率只有58%，因此，加强授权服务商新员工的岗前认证工作任重而道远。
（3）服务营销管理
A品牌汽车从2010年至今，成功开展了春养颜、夏养息、秋养足、冬养心为主题的四季活动，活动宗旨是为满足A品牌汽车客户对售后服务及产品的需求，提升客户满意度，增加客户入场频次，提高客户保持率，以促进服务站盈利，并提升原厂高质量备件的使用。在每年的四季活动期间，全国授权服务商平均月进场台次及月产值均有大幅的提升，月进场台次环比增长21.48%，月产值环比增长15.16%；此外，公司依据服务商对售后营销活动需求的调研结果及对售后市场环境变化的分析，由厂家为主导，指导服务商开展技术营销、续保团购会、车主维系活动、车友会自驾游、爱车讲堂等多项售后活动。2018年9月开启了第二期续保团购会活动，此次活动分别在沈阳、北京等全国12个城市开展，目前沈阳站活动已落下帷幕，此次活动邀约客户389组，成功续保321组。通过续保团购会的活动，帮扶服务商提升续保成功率，有助于提高保险公司的保险送修额，提升服务站的产值。
（4）质量担保与索赔管理
A品牌汽车在生产过程中，各工序间都有着高标准以及严格的检验要求，但由于不可预知的原因，产品质量缺陷的存在是避免不了的，但如果通过技术手段快速解决这些质量缺陷，就可以避免带给客户的不便。与此同时，优秀的质量担保工作是A品牌汽车赢得市场的重要手段。因此，A品牌汽车制定了标准的质量担保与索赔管理规定，由授权服务商依据规定，向客户提供切实可行的质量担保与索赔服务，避免用户直接向A品牌汽车售后服务部提出索赔要求。在近几年的索赔工作的执行中，公司通过对索赔流程的不断完善，对授权服务商的索赔诊断能力的不断提升，目前70%的服务商在进行索赔工作时，能够及时的核对车辆的保修手册，能够对索赔车辆的故障和损坏零件准确做出质量判断和处理结果，并在调整和维修不符合技术要求时，及时更换车辆的必要部件，避免因不适当的维修而造成损失。另外，为更好的为客户服务，2018年公司推出了针对新车型的免责索赔，避免了客户与服务商产生的索赔争议，有效的提升客户满意度及品牌的竞争力。
3.3.2客户关系管理现状
随着汽车市场的快速发展，仅仅靠提升服务水平已不能满足客户的整体需求，为更好的为客户服务，满足客户的需求，客户关系管理已经成为A品牌汽车售后服务在客户维系工作上的战略核心。在客户关爱体验方面，从2012年开始，A品牌汽车售后服务推出“三心”服务工作，放心-专属服务顾问、贴心-全时星级救援、随心-关爱代步车的客户体验；在提升客户忠诚度方面指导服务商开展维修后的3日回访、维修保养到期提醒、客户流失招揽等工作。同时A品牌汽车客服中心为客户提供信息咨询、服务调查、活动通知、提醒问候等简单、便捷、多样化的服务。此外，在客户投诉管理方面，制定了主机厂层面的客户投诉处理流程，在解决问题时不仅体现在处理客户的核心问题上，还体现在掌握客户事件和客户需求的整体和细节上，让用户感受到解决问题的及时性及专业性，提高客户的信任度；在客户满意度提升方面，通过客服中心以客户面对面座谈、电话回访、神秘访客等形式进行客户满意度的调查。以J.D.Power调研的CSI调查要素为标准，分析调查结果，制定整改计划以及提升措施。
3.3.3售后备件管理现状
售后备件管理是A品牌汽车服务商提升售后满意度工作的基础，良好的备件管理可以帮助服务商降低呆滞库存、控制运营成本、提高经营利润。因此，为更好的指导服务商备件业务的有效开展，A品牌汽车在售后备件业务的管理方面制定了相关业务的管理细则，具体实施过程以及规定如下：
（1）备件信息系统管理
A品牌汽车售后备件业务主要是通过A品牌汽车售后备件管理处下发的相关管理规定，由授权服务商通过DMS系统中备件信息管理平台进行相关业务的开展。该信息管理平台包括备件订单系统、备件信息发布与管理、备件图册等。
1）备件订单系统：A品牌汽车服务商可以运用该系统进行售后备件的正常订单以及紧急订单的创建。服务商也可通过该系统的备件管理模块开展库存管理、订货管理、备件销售、备件价格查询等相关业务。
2）备件信息发布与管理：A品牌汽车售后备件管理处通过该管理平台向服务商实时发布最新的备件库存信息、备件到货信息、备件促销信息等业务的通知以及备件相关的管理文件。服务商也可以通过该网络平台向A品牌汽车反馈备件需求信息。
3）备件图册：服务商可按照车型，根据备件的编码在系统中图册索引模块查找所需要零件的信息，该模块的特点是图文并茂、精准查找。
（2）备件计划管理
备件计划是服务商满足客户需求的基础工作，是高效运行的重要标志。服务商基于对现有备件库存、备件订单发货状态以及市场环境的分析，向A品牌汽车反馈备件订购的预测信息，即确定订单种类、订单数量以及订单类型，并在确保备件供应的基础上管理和优化备件库存品种、库存结构和库存数量。
1）备件预测：A品牌汽车服务商根据上一个周期备件的销售记录和历史需求预测下一个常规订单需求。建议滚动预测周期为8周，特别是提前预测季节性备件以及活动促销备件的需求，可以提高备件的及时供应率，降低呆滞库存的发生。
2）订购计划：A品牌汽车服务商根据本周期备件的预测信息以及当前备件的在途数量进行统计分析，拟出本期需要进货的品种、名称、型号、规格和数量，同时结合当前的市场行情、库存余量做出适当的调整（调整后的品种、数量、金额与预测信息之间的差异不得超过1%），最终确定本期的备件订购计划，通过A品牌汽车的备件订单系统进行上传订单。
3）备件储备要求：A品牌汽车服务商根据公司售后备件管理处制定的安全库存规定，制定库存储备需求，并根据自身实际维修量的增长情况进行适当调整，确保备件品种以及储备数量满足日常工作的开展。A品牌汽车备件管理处通过飞行检查的方式对服务商的安全库存进行考核。服务商安全库存规定如表3.1所示。
4）备件库存结构：如表3.2所示，服务站可以根据年度备件的月均出库量，对备件进行分类。一般可分为三类：快流件、中流件、慢流件。
（3）备件订单管理
A品牌汽车备件订单分为紧急备件订单、特殊备件订单以及正常备件订单。
1）正常备件采购订单：服务商的月备件正常订单不限审批次数，公司备件处会按照每家服务商每周的订发货日历，实现每月四次的正常订单发货，服务站不需要承担备件的运费。
2）紧急备件采购订单：服务商的紧急订单不允许提报机油、制动液、防冻液、机油滤清器、空气滤清器、刹车片等日常的常规备件，并且每次提报的品种只限制在30种以内的备件。目前公司备件处以可以实现全国的多库审批，服务站可以随时提报订单，提报时必须注明希望到货的时间以及所需要承运商的信息，以便可以按照服务站预计的时间到达。
3）特殊备件采购订单：服务商订购原码发动机需填写《承诺书》，如订购侧围、白车身、锁芯等备件时，必须填写《特殊备件订单》。
（4）备件销售管理
A品牌汽车售后备件销售价格实行全国统一的限价规定，授权服务商应按照表
3.3所示的限价规定，制定备件的销售价格，但如果所制定的备件销售的最高价格高于服务站当地物价部门所规定的价格时，应与当地物价部门批准的价格为准；对于日常车辆保养所需的常用备件，服务商应按照公司备件管理处下发的常规备件销售价目表执行，并将常规备件价目表进行公示。
（5）备件仓储管理：A品牌汽车在备件仓储管理工作上针对服务商备件仓库区域的划分、备件的存放、库位码的编排、仓储安全等方面进行了详细的规定。例如在备件存放上，对于流动性大的零部件存放于靠近作业的位置，可以缩短出入库作业路线，可以提高工作效率；在库位码的编排上，按照货架编排顺序、层号编排顺序、格位号编排顺序进行编排；在备件类型划分上，按照小件区、中型件区、大型件区进行划分；在仓储安全上，对于易燃易爆危险品、减震器、电瓶、清洁剂等零件要求必须单独存放等。
3.4A品牌汽车售后服务体系存在的问题
3.4.1服务运营管理存在的问题
（1）服务核心流程执行过于模式化，无法满足客户的需求
A品牌汽车售后服务经过十余年的积累，推出了符合自身品牌形象、行为、理念和价值观的服务核心流程，对于提升品牌形象，提升服务效率，避免经营风险方面起到了至关重要的作用。但在执行过程中，由于服务人员对于服务流程理解的不够全面、服务意识不足等因素，导致服务流程执行过于模式化，忽视了客户的感受，无法满足客户的需求，这对于经销商与客户拉近关系，获得信任是不利的。笔者根据在A品牌汽车售后服务工作期间，针对服务人员在服务流程执行的以下四个环节出现的问题，进行了归纳。
1）预约服务：在执行过程中，预约专员不确认客户信息，记录信息不完整，没有与客户确认进站时间，导致预约客户到来时没有及时接待，降低了客户对预约服务的期望值，造成满意度下降。另外，由于没有及时的与相关部门进行信息共享，不了解车间的工作状态，致使相关部门准备不充分，导致客户等待时间过长，造成客户抱怨。
2）接待预检：此环节在实际的工作中，服务人员没有主动邀请客户一同进行预检，预检只是流于形式，对车身的划伤、凹痕等外观检查不仔细，对维修项目、好处、维修价格及维修时间没有告知客户，这样会导致客户投诉及经营风险的增加。另外，由于对客户主诉的项目、需求记录的不详细，导致工单描述的不清楚、不准确，给后续的维修诊断带来困难，使客户对服务站的专业性产生质疑，给后续的维修服务工作带来阻碍。
3）制单派工：在此环节，服务顾问忽略了向客户解释《维修工单》的内容和维修的估算报价，在维修工单上缺少用户的签字确认，为后续的服务环节带来一定的风险。
4）车辆维修：缺乏对维修过程的掌控，不能及时的与客户沟通维修进程，当车间出现备件准备不充分或车辆需要增项时，导致维修时间增加，由于与客户沟通上存在断档，不能按照与客户约定的时间交车，造成客户等待时间长，给客户带来极大的抱怨。
综上所述，存在这些问题的主要原因是由于我们在制定核心流程时，没有根据客户的需求设计流程目标和执行的要点，在沟通技巧、人员礼仪等方面缺乏对服务人员的指导，导致服务人员对于服务流程理解的不够全面。同时服务人员的责任心不强也是主要原因之一。
（2）服务人员能力不足，不能满足客户的期望
A品牌汽车售后服务授权服务商的服务团队主要包括：服务经理、服务顾问、车间主任、技术经理、维修技师、索赔经理、客服经理等共7个重要岗位。其中，服务顾问、维修技师是最主要的执行层面服务人员，这两类人员的工作能力将直接决定服务质量，影响着顾客满意度。
对于服务顾问而言，应具备一定的汽车专业知识储备及沟通表达能力，合格的服务顾问可以准确地解释客户疑虑、消除客户抱怨。如果服务顾问能力不足，会导致客户对服务商的专业性的质疑。因此，服务顾问能力及专业性的培养至关重要。在A品牌汽车售后服务在服务人员岗前培训认证的工作中，只针对服务站的索赔、备件、技术的关键岗位进行专项业务培训，没有开展对服务顾问的认证培训工作，导致服务顾问的专业能力参差不齐，服务质量逐步下降。
另外，汽车售后服务的首要业务就是车辆维修，解决车辆问题是顾客的要求与期望，是客户最在意的问题之一。如果车辆问题没有及时的解决，再好的维修设备或者服务，客户的需求都不能完全的满足，最后客户将会流失。因此，维修人员的技术能力应该保持着很高的水平，这种能力需要经过一定的培养周期，通过自身汽车理论知识的积累以及大量工作的实践才能达成。A品牌汽车售后服务虽然每年都会给授权服务商的维修人员在故障诊断、维修能力、疑难技术等方面进行相关的培训，但由于培训形式单一，受培训时间、培训场地等因素的限制，不能对所有服务商的维修人员进行培训，由于目前维修人员的流动性大、离职率高，转训工作落实不到位，一旦员工离职后，相应的维修技术将会流失，导致整体的维修能力不足，无法满足客户的期望。
（3）服务商自行策划服务营销活动单一，营销意识薄弱。
A品牌汽车售后服务的服务营销管理工作，主要是由公司售后管理规划处通过制定售后服务营销活动方案，帮助A品牌汽车授权经销商建立服务营销管理的基本逻辑与业务开展方法，借鉴优秀服务营销活动开展案例，指导各经销商日常服务营销工作，在确保客户刚性需求得到满足的情况下，提供基于客户和车辆特征的个性化专属服务营销活动，提升一线人员沟通能力，确保服务成功率。但从服务商层面的执行情况看，每年开展的服务营销活动只能按照公司层面开展的活动执行，缺乏根据自身的运营情况独立开展服务营销活动的能力，活动开展只是流于形式，没有理解和重视售后服务营销活动的重要性。其主要表现为：在设计营销活动方案时，没有充分考虑和分析客户的需求，缺乏个性化的服务，无法满足客户对售后服务及产品的需求；活动策划缺乏对粘性产品的推广，无法通过营销活动绑定客户；活动前期缺乏于对员工相关流程、话术的培训，导致服务人员对活动内容的理解不够透彻，以至于在与客户沟通时，不能找到合适的机会点进行推广；执行过程中，缺乏员工的激励政策，导致员工积极性不高；活动的宣传方式单一，在店内只进行了海报宣传，缺乏在自媒体上的宣传、互动；活动结束后，没有对活动达成的目标、战败、亮点等方面进行总结。
另外，缺少年度服务营销计划，服务营销活动随意性较大，且活动的联动性较低，属于单部门作战，既浪费资源，又导致营销活动的效果不明显，且服务营销活动成本较高，营销活动产品吸引力低。
通过以上关于A品牌汽车售后服务在运营管理方面的问题可以发现，这些问题符合服务质量差距模型中的差距5-顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，如图2.1服务质量差距模型所示，可以看出从用户角度表现出来的差距5主要是另外四个差距导致的：差距1：服务商不了解客户的期望，差距2：服务商没有选择正确的服务设计和标准；差距3：服务商不能按标准提供服务；差距4：服务商的服务传递与对外承诺不相匹配。这四个差距从不同的方面影响顾客售后服务的体验及满意度，为了弥合差距5，就要对其他四个差距进行弥合，从而达到提升A品牌汽车售后服务在运营管理方面的运营能力及提高售后服务质量的目的。
3.4.2客户关系管理存在的问题
客户关系管理的最终目的是能够在与客户接触的各个环节，为客户提供帮助和关怀，提高客户满意度，达到客户忠诚[20]。从目前A品牌汽车售后服务客户关系管理工作上来看，主要局限于对公司本部的管理，对经销商的客户关系管理工作缺乏指导，对经销商的管理仅停留在客户反馈的满意度调查上，公司的整体优势没有体现出来。其主要问题有：
（1）客户信息管理方面，主要问题表现在客户信息录入不完整、客户信息更新不及时、客户信息档案建立不完善，缺乏对客户的特征或需求进行整合划分，导致对客户信息分析时，无法对客户进行有效分析，针对不同客户的需求不能制定正确的服务策略，无法满足客户的期望，导致客户流失加剧。
（2）在客户投诉管理方面，只制定了主机厂层面的客户投诉处理流程，缺乏经销商层面的投诉处理指导，导致服务人员在接到客户投诉时，不能与客户的有效沟通，无法正确的判断客户投诉的实质，盲目的与用户进行商谈，令客户感到反感，给后续投诉的处理带来困难。另外，投诉处理不及时、进度缓慢、缺乏投诉处理进程的跟踪等问题，使客户等待投诉处理结果时间长，让小的问题引起客户强大的抱怨，导致投诉升级。
3.4.3售后备件管理出现的问题
通过对A品牌汽车售后服务备件管理现状中可以看出，A品牌汽车售后服务针对授权服务商的备件计划管理、订单管理、备件销售管理等方面制定了比较完善的管理流程和基本要求，规范了服务商在备件业务管理的工作流程。在近几年服务商层面的执行效果来看，服务商的备件管理人员在备件统计方法、备件分类、呆滞件处理等环节存在一定问题。
（1）缺乏备件订货量关键指标的计算与分析。备件计划员在制定备件计划时，一般情况下首先考虑的是当前的备件清单、备件数量、历史销量的情况，在结合个人的工作经验来分析备件的需求计划，这些因素不足以对售后备件的需求计划做出正确的判断。缺乏利用合理的计算方法和管理工具对备件的安全库存量、标准库存量等关键指标的计算和分析。
（2）呆滞件增多，导致库存压力大。主要产生的原因：由于单次订货过多，造成超过一年时间该次订货未全部出库，一些特殊性的备件或季节性的备件在有需求的时候进货量大，剩余部分无需求；有些车型已经老化或是车型已经停产，原来库存的备件就有可能难以出库；客户订单到货后，客户已在其它店更换或备件到货时间太长，客户最终到其它店更换；事故车订货后最终却未更换：事故车原来定的备件因为种种原因最终未更换。针对呆滞库存，不能采取及时有效的方法进行处理，导致备件周转率低、资金占用比例高、库存压力增大。
第4章A品牌汽车售后服务体系优化策略
4.1服务运营管理优化策略
马斯洛的“需求层次”理论，从客户对汽车售后服务的需求角度来看，客户对服务的各个层次的需求是不同的，也就是说，不同的服务方式满足不同层次的需求。将服务的方式建立在客户需求的基础上考虑，不同的需求也即产生不同的服务方式。根据五个需求层次，可以划分出五种客户的需求，基本需求：提供便利的服务、维修性价比高、服务人员责任心强、负责、好沟通；安全需求：关注产品质量对安全的影响，能否一次性的修好车辆；社会需求:提供个性化、标准化、高满意度的服务，让客户获得优质的服务体验；形象需求：关注服务品牌的价值和声誉；尊重需求：客户关注在服务过程中能否能到重视和尊重。因此，依据马斯洛的“需求层次”理论从客户对汽车售后服务需求角度的分析结论及服务质量差距模型的分析结果，结合A品牌汽车售后服务在运营管理方面存在的问题，对A品牌汽车售后服务在运营管理工作从以下几个方面进行优化提升。
4.1.1服务流程优化
根据本文在服务运营管理存在的问题中提到“服务核心流程执行过于模式化，无法满足客户的需求”，这些问题的主要原因是，A品牌汽车售后服务人员在日常的实际工作中，只重视流程步骤的执行，没有充分的考虑和分析客户的需求，忽略了客户的感受。因此，应在每个流程环节增加客户的需求分析，制定流程目标，对执行要点进行改进，让客户真正感受到“懂您，更会关心您”的服务理念，才能获得用户认可，才能不断提升客户满意度，确保客户流失率的降低。
（1）预约服务
客户需求分析：预约是A品牌汽车售后服务流程的第一个环节，是售后服务工作的开始，也是与用户建立良好关系的机会。预约的目的是在客户时间允许的前提下，服务商对预约的车辆合理的安排维修以及保养工作，避开高峰期，平衡维修量。一般情况下，需要进行预约服务的客户，大部分是因工作的原因，不能按时的到店进行车辆的维修、保养等工作。因此，客户希望到店后，服务站能够做好相关工作的准备，减少在店的等待时间，按照预期的时间完成相关的服务工作。
制定流程目标：为客户提供电话、短信、微信等多样化的预约方式供客户选择，使客户可以根据自己喜欢的方式来获取服务。在收到客户的预约信息后，及时的准备维修、保养所需的备件，并根据客户预约的时间，有效预估服务流量，提前预留维修工位，可以减少预约客户的等待时间，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
执行要点改进：预约专员应专业热情的电话沟通，在保证用户满意的情况下收集关键信息。在收到用户的预约信息后，立即回拨给用户确定具体的到店时间和服务项目，并根据高峰时段信息，适时引导用户进厂时间，同时及时同步更新用户信息，为下一环节提供清晰的输入。用户如有预约更改，修改系统中的预约单，打印预约信息汇总表，并提前交给服务顾问，提前一天以短信提醒用户。若老用户直接电话服务顾问进行预约，则将用户电话交给预约专员，由预约专员主动致电，进行预约。此外，备件管理员提前在系统完成备件出库的各类表单，备件管理员将预约车辆即将使用的备件放置在预约货架的专属位置上。
（2）接待预检
客户需求分析：客户的期望是来访时能够快速的进行接待，不希望等待时间过长，对所关心的问题能够快速解答，并且希望专业的服务顾问在预检环节中快速的发现车辆全部问题，并得到解决。
制定流程目标：加强服务顾问与客户的交流互动，建立与客户之间的信任关系，确保客户到店时的需求得到确认。在环车检查环节中，如果发现客户没有留意到的车辆漆面划伤、零部件损坏等问题，应立即与客户进行确认，避免维修后产生纠纷。
执行要点改进：客户到店后，服务顾问应在第一时间选择客户喜欢的方式进行接待，并用尊称对用户表示欢迎。在接待过程中，邀请客户一同进行环车检查，同时向客户说明环车检查的重要性，并在接车单上准确的记录环检信息。环车检查主要包括：车内检查：记录当前行驶里程、燃油液位、检查组合仪表显示及室内功能状态；车身外观检查：从主驾驶车门开始，顺时针方向环检，记录划痕及损伤部位；打开发动机盖：检查油液位置；打开后备箱：检查随车工具及备胎状况等。对于能力不足的服务顾问，可考虑配备维修技师辅助，但服务过程中始终由服务顾问同用户沟通，从而确保服务顾问在用户心中树立起专业的形象。
（3）制单派工
客户需求分析：对于维修工单的维修项目及价格，客户希望服务顾问能够给与详细的解释说明，告知每个维修项目的必要性及维修费用的构成。另外，希望服务顾问能够告知本次维修服务工作预估完成时间，以便客户做出其他的安排。
制定流程目标：确保维修价格合理、透明，让客户感知A品牌汽车售后服务的价值，这将大大提高客户的信任以及满意度。同时尽一切可能缩短客户的等待时间，并为客户提供一份经过签字确认，记录清晰的维修工单。
执行要点改进：告知将为用户免费进行的项目并取得用户同意；维修技师在收到任务委托书之前不可进行产生费用的服务项目；与车间移交任务时确保传递文件完整整洁；确保每一个任务委托书都能被及时且明确地分配出去。
（4）客户关怀
客户需求分析：顾客期望有一个清洁舒适、温度适中的休息环境，并在客户休息区内设有丰富的休闲设施、美味的小吃、可口的饮品，以及无线互联网服务。同时在休息区内可以直接观察到爱车的维修情况，及时了解维修的进度。
制定流程目标：服务顾问应主动引导客户到客户休息区休息，特别是首次到店的新增可户，向客户详细介绍客休区的服务设施，并为用户到上第一杯水，增进双方的相互了解以及信任，展现A品牌汽车的服务理念，让客户感受到特有尊贵感和舒适感。
执行要点改进：服务顾问应主动询问客户是否需要在店等待，对于需要等候维修的客户，指引客户到休息区休息，并为客户提供3种以上免费饮品，在维修过程中与用户至少沟通一次。对于不需要等待维修的客户，主动与客户确认联系方式，方便随时与用户沟通，并礼貌，热情地送别客户。在增项内容作业前得到用户签字认可如顾客离店，电话联系顾客，获得顾客口头授权后，发送确认短信，请顾客回复作为授权证明。
（5）车辆维修
客户需求分析：车辆维修是客户最关注的环节，客户期望车辆了解车辆维修进程，并且希望在承诺的时间内对车辆问题能够得到一次性修复，同时保质保量的按时交车。
制定流程目标：维修技师应根据委托书的内容快速、可靠、高质量的完成维修作业，并保证车辆的一次性修复，让客户对A品牌汽车的维修水平充满信心，展现A品牌汽车售后服务品牌的实力。
执行要点改进：服务顾问应根据当时车间的实际负荷，预测维修作业的时间，并与维修技师进行沟通确认，随时掌握维修进度。维修技师应在规定时间内保质保量的完成全部维修作业。
（6）质量控制
客户需求分析：车辆所有问题都已得到解决并有细致检验，可以安心放心；在保证质检工作细致的前提下，尽量避免不必要的等待时间；车辆交付时已经清洗干净，无维修时残留的污痕。
制定流程目标：通过落实三级检验制度，提高车辆的一次修复率，减少车辆的返修，严格的质量控制，可有效提高工作效率以及员工的责任心。另外，高效的完成车辆清洗，节省用户时间，提高用户的体验度；可靠地完成所有收尾工作，保障及时放行车辆，车辆所停位置易于开出。
执行要点改进：确保预约车辆优先洗车；质检完成后移车员第一时间将车辆开至洗车区域；洗车完成后移车员第一时间将将车辆开至交车区域，并通知服务顾问已完工。
（7）交车结算
客户需求分析：希望维修结束后能够一次解决车辆的所有问题，并在结算时服务顾问能够详细的解释维修费用，让客户自由的选择付款的方式；交车过程简洁方便，交付的车辆整洁，车内设置无变化。
制定流程目标：在交车环节中，确保本次的维修保养服务让客户满意，让客户充分了解服务商为了满足客户的需求而做的所有工作，售后服务的价值是在服务的结果中体现的，以客户为中心的交车环节，可以体现A品牌汽车售后服务对客户的真诚关怀，提高客户的忠诚度。
执行要点改进：将车辆停在交通便利的区域、方便用户驶离；交车时向用户进行交车展示；将所有相关维修材料移交用户；送别用户时给予用户提醒和关怀。
（8）跟踪回访
客户需求分析：良好的电话礼仪，始终对客户充满热情和谢意；让客户有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动；不想过多的被打扰；如果客户有疑难，尽快安排专人解决;
制定流程目标：通过不断改进现有的服务流程以及相关细节，以满足客户不断变化的需求；发现问题不规避问题，及时的处理解决问题，避免客户的抱怨及投诉升级；对客户的关爱关怀，可以让客户感受到A品牌汽车售后服务的关心和体贴，表现出对客户发自内心的尊重，深化客户对品牌的认知，提升客户忠诚度。
执行要点改进：在回访时自报店名和姓名，询问客户是否方便接受回访，尽力按照用户选择的偏好方式进行回访，以积极的方式开展对话，委婉地表示会尽力完成用户提出的解决方案，并主动询问车辆的使用情况；向客户推荐预约，并感谢客户接受回访，记录所有抱怨，积极跟进，问题解决后及时回电用户告知；及时对信息进行分析，设计改进方案。
4.1.2服务人员能力提升优化
（1）维修技师技术能力提升
1）技术能力分级培训：建立完整的技术培训体系，通过对A品牌汽车服务商维修技师的基本技术水平的测评，将技术培训分级进行，可以分为基础技能培训、中级技能提升培训、高级技能进阶培训三个阶段，让维修技师接受适应其技术水平的专业培训。同时针对维修技师的技术理论、实践技能、技术分析能力进行考核，对于成绩达标的维修技师可以参加A品牌汽车售后服务每年能举行的全国服务商技能比武大赛，通过大赛评选出全国十佳技术能手，给与一定物资奖励。通过分级培训、大赛选拔、资格认定、物资奖励等方式，激励维修技师的技术水平的提高，在一定程度上可以提高维修技师人员的稳定性，降低人员流失率。
2）培训形式多元化：针对A品牌汽车技术培训形式单一的问题，应建立多元化的培训及考核模式，主要形式有：
远程在线培训：针对基础技能培训。通过在线学习车辆的基本性能、常见故障、
维修案例解读、专用工具的使用等技术进行远程在线学习，培训后进行在线考试，检核培训的效果。
课堂互动式培训：针对中、高级技术培训。技术专家通过理论与实践相结合的方式进行系统的培训，逐步提升维修技师的技术能力。
技术专项培训：邀请行业技术专家、供应商技术工程师对A品牌汽车的发动机、变速箱、电喷系统等专项技术进行培训，并通过拆解、组装等实践环节，让维修技师对产品有更深入的了解，为后续在实际工作中解决疑难故障打下基础。
服务商现场指导培训：针对新入网服务商、技术能力较弱的服务站，对车辆常见故障、专用工具的使用等问题进行到店现场指导培训。
网络在线考试：每月对各服务站的维修技师进行基础理论、操作方法等技术能力进行网络在线考试，目的是检验服务站整体的技术现状，考试成绩在技术支持平台对全国服务商进行公布，对于考试成绩不达标的服务站给与适当的奖励，对不合格的服务站将安排补考，至此合格为止。
另外，定期召开技术交流会：邀请重点服务商的技术总监、供应商质量专员、产品技术工程师等技术人员，对目前售后的疑难问题、索赔NDF件、长期未解决TOP问题进行交流分析，同时收集产品质量的改进建议，降低产品故障率，提高服务站的一次性修复率。
3）注重维修技术的转训工作：维修技术转训工作是服务站预防技术流失、保持整体技术能力提升的必要手段。因此，A品牌汽车服务商应当重视维修技术的转训工作，通过制定合理的转训计划，由技术经理或技术总监组织维修技师针对近一段时间出现的常见故障、疑难问题、技术难点进行技术交流，也可以通过以老带新的方式，由技术骨干对技术相对比较薄弱的维修技师进行转训，逐步提高维修技能。另外，管理者应当将转训工作纳入绩效考核方案，通过薪酬激励、职位晋升的方式调动员工对此项工作的积极性，确保转训工作得到良好的执行效果。
（2）服务顾问服务能力提升
1）通过服务核心流程的专项培训，逐步提升服务顾问的业务能力。针对A品牌汽车服务商服务顾问专业能力参差不齐的问题，可以采用互动演练的形式，结合目前A品牌汽车服务商在服务核心流程执行过程中出现的共性问题，对服务顾问进行强化培训。培训应包括服务核心流程的执行要点、行为规范、标准话术、产品营销点及营销时机。在培训过程中，可以增加角色互换环节，让服务顾问扮演客户的角色，通过此环节的演练，让服务顾问充分感受客户的需求，从中找出实际工作中的不足，进一步提高服务质量。
2）开展服务服务顾问岗位资格认证工作。主要从业务培训、能力考核，资格认证这三个方面进行开展，帮扶A品牌汽车服务商培养专业的、高素质的服务顾问，从而提升服务商的运营能力，为客户提供专业化的服务体验。此外，资格认证证书也是服务顾问能否上岗的主要依据，在考核环节，将从基本理论知识、服务礼仪、实际演练、营销技能等方面进行考核，对于考核成绩达到标准的，颁发岗位资格认证证书。对于不能通过考核的，将不能上岗。A品牌汽车售后服务部将对服务商服务人员的持证上岗率进行监督考核。
4.1.3服务营销管理优化
服务营销对于稳定售后进厂台次，增加服务营收，鼓舞员工士气都有积极的意义。针对A品牌汽车服务商在服务营销策划方面的薄弱环节，需要对客户进行有效的分类，制定适合自身运营发展的服务营销活动，具体提升策略如下：
（1）通过精准的客户分类，选择适合的服务营销匹配策略，满足用户的多样化需求。客户分类指的是，即将某种或某些具有相同特征或需求的客户进行整合和划分，并设立不同的营销方式和技巧以实现精准服务的活动。不同类别的客户其需求也不相同，通过客户的有效分类，把握客户特点以及需求，通过有针对性的营销活动，发现隐藏的客户需求，完善日常服务过程中忽略的营销机会，更好地激发和满足客户需求，实现精准营销。因此，应根据客户分类，制定针对不同客户的服务策略，更好地满足客户需求，提升服务质量。根据感性客户和理性客户的特点，A品牌汽车将客户分为四个基本类型：基本消费类客户、自我需求类客户、店端营销类客户、店端忠诚类客户。
1）基本消费类客户：A品牌汽车服务商可通过DMS系统查询到客户车辆每次进厂只做机油保养，很少出现增项或其他非刚性服务需求项目，如只做机油机滤芯常规保养，可通过机电维修进店次数、结算金额、客单价进行筛选。通常客户的机修平均客单价为486元，低于A品牌汽车平均客单价。这类客户的特征是对价格方面比较敏感，
而且有很强的自我把控意识。属于主动型客户的一种。一般情况下不会听从经销商的推荐而喜欢凭自己主观意识进行判断。该类型客户很可能消费能力有限，且容易流失。因此，应制定刚性需求绑定类服务方案，例如三次/五次机油保养套餐，或赠送备件更换优惠券，例如制动液、火花塞、变速箱油、转向助力油更换工时或材料费优惠券，促使客户更换备件，目的是增加客户转移成本，避免客户流失，同时提升单车产值，增加利润。
2）自我需求类客户：A品牌汽车服务商可通过DMS系统查询到车辆历史委托书中的自定义工项，在个性化描述中，对检查刹车、底盘，空调滤清洁的客户中进行筛选。通常该类客户的平均客单价为520元，略高于基本消费类客户，但低于店端忠诚类客户，可通过机电维修进店次数、结算金额、客单价进行筛选。这类客户的特征是客户自我意识很强，属于被动价格型客户的一种。一般情况下会先听从服务顾问的建议后进行分析并提出质疑要求服务顾问解释，但通常还是会以自己的主观意识去判断很难被说服或需要大量解释工作去说服。因此，应首先确认客户的自我需求是什么，是行车安全、空调清洁、车内清洁，还是维修时长，或者是车辆改装，制定有针对性的服务营销方案。例如，针对周一至周五工作的客户，可提供夜间延时服务，针对保养频次高的客户，可赠送轮胎动平衡和四轮定位优惠券，针对注重车辆外观的客户，通常是车龄较低，可销售喷漆卡、车辆外观养护套餐。
3）店端营销类客户：A品牌汽车服务商可通过DMS系统查询到车辆历史委托书中如多次出现营销活动项目，且实际维修金额与结算金额差距较大，折扣力度大的客户，可通过维修项目进行筛选。此类客户的特点是，会主动倾听经销商的建议，属于被动型客户对价格比较敏感。机修客单价高于基本消费类客户，年均回厂3次，且有2次是营销活动回厂，购买过养护品或营销活动类产品。该类型客户通常是性价比导向的，会出现在不同的A品牌服务商之间做选择，或尝试接受社会修理的服务，为避免客户流失，应销售服务粘性产品，同基本消费类客户的营销策略制定，在增项环节，如果客户拒绝，可收取维修预付款，并给予一定的优惠，避免客户流失到社会修理厂。
4）店端忠诚类客户：A品牌汽车服务商可通过DMS系统查询到客户车辆每次进厂都会按照标准进行保养，常规保养类备件很少失销，且增项成功率很高，有养护品购买的客户。该类客户较的客单价很高，可通过机电维修进厂次数、结算金额、客单价进行筛选。这一类客户的特点是，客户开始阶段会进行倾听，并进行分析如果服务顾问所推荐的产品或服务迎合客户的需要，该类型客户会非常信任该服务商。此类客户感性因素会高于判断力，因此为店内忠诚客户。机修客单价高于其他三类客户，多次购买营销类产品及养护品。该类型客户具有较强的消费能力，对A品牌服务商的服务很认可，应开展转介绍活动，例如赠送客户转介绍卡，邀请客户的家人，同事，朋友到店维修保养。可根据客户实际需求，在保证客户满意度的前提下，销售高端机油及养护用品。需要注意的是，该类型客户不适合销售折扣力度很多的粘性服务产品，否则，反而会损失很大的利润。
（2）A品牌汽车服务商应在每年的年初制定全年的服务营销活动计划，做到有的放矢，目标明确。服务营销活动应该有详细的策划方案，活动的目标要清晰，指标要明确，活动前准备要充分，制定部门各职责，活动过程的执行要到位，并做好监控，活动后的业绩分析要具体，对活动亮点进行点评。
4.2客户关系管理优化策略
4.2.1客户信息管理优化
客户信息管理主要包括客户建立客户档案以及对客户进行分类等，其目的在于及时与客户保持沟通与联系，能够对客户的要求进行快速的解答。有效管理客户资源，准确的客户基本信息以及联络方式，是保障与客户充分沟通的基础。详细的客户信息是客户分类以及分析的基础；完善的客户信息，有助于客户价值分析以及进行针对性的售后服务活动。因此，在进行客户信息管理工作上A品牌汽车服务商应从以下几个方面进行优化。
（1）加强客户信息的收集、整理，不断完善客户信息
1）已售车辆客户信息的完整性：在车辆销售成交后，销售顾问应完整的记录客户的基本信息，包括车辆的VIN码、发动机号等信息，同时应区分标注车辆的使用者和购买人的信息，包括有效证件的地址和实际地址信息的区分。
2）车辆销售三日后回访补充客户信息：在车辆销售三日后的回访环节，应补充车辆的车牌号，并询问客户联系方式是否准确，如有错误，应立即进行修改。同时对客户的维修保养需求进行记录，方面后续服务顾问对客户的邀约。
3）售前客户信息与售后服务对接共享：销售顾问应将记录完整的客户信息通过A品牌汽车DMS系统与相关服务顾问进行对接共享，减少售后服务人员录入工作的强度，降低客户信息的重复率。
4）车辆首次到店后，由服务顾问完善相关信息：服务顾问在接车环节时，对客户以及车辆信息再次进行确认，同时了解客户所关注的问题以及喜好，并与车辆的故障、处理结果、维修建议等信息完整、准确的录入A品牌汽车DMS系统，将维修任务书、结算单整理后，转交给客户专员。
5）车辆维修后的三日回访补充信息：在车辆维修后的三日回访环节，重点向客户了解车辆的使用状态以及对本次维修服务的意见及建议的反馈，并准确录入A品牌汽车DMS系统。同时对客户信息再次进行修正，方便后续服务的跟踪及邀约。
（2）通过对客户的有效沟通，挖掘有价值的客户信息
为了更好地服务于客户，需要合理的利用客户信息资料，了解客户的使用情况及存在的问题。那么，在与客户进行沟通联系时，服务人员需要专心听取客户的要求，及时了解客户在使用中存在的问题及近期的需求。在与客户交流的同时，应多提客户关心问题，确保可以完全理解客户的要求。通过分析后在进行归纳和总结，挖掘有价值的客户信息，并准确填写“客户满意度调查表”。
（3）针对客户信息的有效分析，满足客户的期望
了解不同类型的客户需求，挖掘最有价值的客户，对不同的客户进行有限资源的优化应用，使高价值客户资源显性化，为A品牌汽车制定售后服务策略上提供依据。因此，应分析客户的外部属性，内在属性和客户消费行为，科学规范地管理客户信息和处理流程。
1）客户外在属性：外在属性是指客户所在城市的地域信息、使用车辆的类型以及客户组织的归属分类，例如：企业用户、个人用户或是政府用户等。这种分类形式最简单直观，也很容易获取有用的数据，但分类比较简单租略，获取的信息较为有限，按这种方法分类的缺点是，无法区分优质客户。
2）客户内在属性：内在属性是由客户自身的内部因素所决定的属性，例如年龄、信仰、爱好、收入、信用状况等。不同类型客户的偏好、消费能力以及消费习惯存在很大的差异。
3）消费行为分类：消费行为包括客户近期的消费金额以及消费频率，这些数据可在A品牌汽车DMS财务系统中查询获取。因此，在建立客户档案时，应考虑客户的消费特点，再对客户进行分类，
（4）建立和完善客户档案的立档、保管、使用和保密制度。
建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施，客户档案管理包括收集、整理、保管客户的有关材料及其他技术资料，并对变动情况进行登记。建立客户档案能够为后续服务指明方向，使得服务部门的工作有章可循，有据可依。档案管理必须做到档案内容完整、准确；档案内容的变动及时；档案的查阅、改动须遵循有关规章制度；要确保某些档案及资料的保密性。
此外，客户信息管理的前提是完善客户信息数据库，通过收集、处理以及准确掌握大量客户信息，帮助企业更好地了解客户信息，与客户互动交流，使客户成为企业的持续资源。获得客户后，A品牌汽车的服务人员首先应该整理并完善客户的信息。客户信息可分为客户的基本资料、家庭状况、个性状况以及维护状况，如表4.1所示。客户信息整理完毕后，可以通过多种方式进行存档以及管理，如Excel客户管理工具建立客户电子信息卡或通过DMS系统中客户管理模块进行管理，A品牌汽车服务商可以根据自己的需求以及工作实际进行选择。
4.2.2客户投诉管理工作优化
客户抱怨通常是指客户对所购买的产品出现质量瑕疵或对产品生产商提供的服务感到不满时，向他人诉说或传播别人过错的行为，从此来表达不满的情绪。而客户投诉是指客户对所购买的产品出现质量瑕疵或对产品生产商提供的服务感到不满时，向企业提出异议、索赔、补偿要求，并要求企业快速解决问题的行为。抱怨不能等同于投诉。抱怨是投诉的前因。解决抱怨的主要方法是安抚客户，解决投诉需要一定的物质补偿或是精神补偿。应该注意的是，并非所有不满意的顾客都愿意抱怨或投诉。据统计，约有96%不满意的客户从来不抱怨或投诉，他会选择到其他竞争企业进行消费。对于提出抱怨或投诉的4%的不满意的客户群体来说，如果他们的问题可以得到及时的妥善解决，他们会比没有问题的客户感到更满意。因此说不抱怨或不投诉并不意味着客户满意。从另一个角度来看，客户向企业提出抱怨或投诉，一方面是寻求合理的解决方案，另一方面也说明客户并没有对企业完全绝望，希望借此再给企业一次机会。因此，我们应该分析顾客不满意的原因以及类型，制定相应的管理，形成一个完整的投诉管理机制，这可以逐步减少客户的抱怨或投诉，方便客户投诉的处理。
基于上述客户抱怨、投诉的分析，A品牌汽车服务商在处理客户投诉时，应遵循以下流程：
（1）确定客户所关心的问题及投诉。在与用户了解情况时，应热情，虚心、耐心听取用户的陈述，对用户在车辆使用过程中遇到问题表示歉意。在交谈过程中运用开放式提问来确定客户抱怨的问题。对于客户关心的问题，采用封闭式提问，并请客户重述自己没有理解的要点。在交谈结束后进行总结，并向客户概括抱怨的内容，验证对问题真正理解的正确性。
（2）核实客户投诉的问题，并找出原因。认真检查用户车辆出现的症状，对车辆的维修历史记录进行查阅，判定是车辆本身的质量问题还是维修过失问题，或是客户使用问题所致，同时对事件进行评估，向用户做好解释工作。
（3）与客户商谈解决问题的方法。根据车辆的诊断结果，如果是车辆本身的质量问题或是维修过失问题导致的车辆故障，不要辩解，真诚的向客户道歉，并与客户协商维修方案及时间，征得客户同意，必要时可以给与适当的经济补偿；如果我们先前在解释中存在的漏洞，导致客户产生过失的行为，我们应该首先表示歉意，并避免这种过失的再次发生。同时，要预估客户接受的程度，并直接询问客户如何修改解决的办法，直到客户满意为止。
（4）针对协商后的解决方案，立即采取行动，尽快解决问题。根据客户投诉的问题，立即采取措施，如果是简单的维修，尽可能的请客户在场，问题解决后，向用户解释问题的原因及采取的补救措施，确认客户对结果的满意诚度。
（5）事后对客户进行跟踪回访。在2天内对客户进行回访，增加和客户的沟通，如客户仍感到不满意，则回到之前适当的步骤，重新处理。同时，内部做好总结和备忘，完善客户档案，防止问题再次发生。
4.3服务备件管理优化策略
A品牌汽车售后服务在对授权服务商的的整个管理中，由于备件业务管理涉及到资金占用、备件成本控制、客户满意度等很多方面的直接关系，所以显得尤为重要。针对目前A品牌汽车服务商在备件管理方面出现的问题，在以下几个方面进行优化提升。
（1）利用正确的备件统计方法和管理工具，通过MAD、O/C、L/T、S/S等数据的统计的计算分析，指导经销商进行订货管理及库存管理。
1）建议订货量管理计算公式：SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/O；其中，SSQ=MAD×（O/C+L/T+S/S）。
2）需要注意的是：MAD（月均需求）：按照所接订单中的需求进行统计；O/C(订货周期)：是相邻的两次订货所间隔的时间,单位：月；L/T(到货周期)：是在途时间,单位：月；S/S（安全库存周期）：受货期延迟和特殊需求两个因数的影响。因此，S/S
（安全库存周期）=S/SforL/T（抵御到货延迟而设置的安全库存）+S/SforDemand
（防止需求突然增加而设置的安全库存）。其中，S/SforL/T=（Max.L/T×目标率
–平均L/T）/30；S/SforDemand=（需求MAX×目标率-MAD）/MAD。
3）案例分析：A品牌汽车某服务站对于前保险杠前6个月的销量记录，如表4.3.1
所示（单位：个）：该站订货周期是1天，到货周期通常是1天，S/SforL/T是0.5
个月，该备件的目标供应率是100%，在途数量是1个，现有库存是1个，B/O是1
个，那么该服务站对于M-6月前保险杠的建议订货数量是多少？
通过以上数据的计算分析可得，该服务站对于M-6月前保险杠的建议订货数量为22个。
2、结合备件的销量比重，对备件进行分类。由于目前A品牌汽车服务商在对备件分类方面比较单一，不能有效的控制库存结构。因此，建议在根据备件销量的比重，分类备件并设置安全库存。A类备件:销售清单中前20%的备件是A类备件，A类备件的最低安全库存不低于两个安全库存周期中使用的备件；B类备件:销售清单中20%至50%的备件是B类备件，B类备件的最低安全库存不低于一个安全库存周期中使用的备件。C类备件:销售清单中50%至95%的备件是C类备件，C类备件必须有库存；D类备件:销售清单中95%至100%的备件和新型号的备件为D类备件，D类备件设置为特殊备件；E类备件:连续三个月以上没有销售记录的备件是E类备件。
（3）加强库存的盘点制度，利用动态盘点、当日盘点、重点盘点/抽查盘点、集中盘点的方式控制库存量，第一时间掌握库存结构，降低库存风险。
1）动态盘点：入库时随之盘点，及时与保管卡记录核对，可随时知道准确存量，盘点工作量小；
2）当日盘点：每天盘点当天出入库的库存，及时调整当日发生的错误，当日发生问题当日解决，不拖延，防止发生更大错误；
3）重点盘点/抽查盘点：对进出频率高/易损耗/价值高的备件重点盘库，可控制重点库存动态，有效防止发生差错；
4）集中盘点法：定期（周/月/季/年末）全面清点所有备件，便于及时了解库存结构，处理超储件或呆滞件。
（4）以预防为主，处理为辅的原则制定呆滞备件的控制措施及处理方法，降低呆滞备件比例，提高备件周转率。
1）预防措施：每月做一次详细的库存分析，列出半年以上未出库备件名单（按车型分类）建立库存预警机制，防止备件部门对呆滞备件再次进货。
2）处理方法：对呆滞备件进行价格促销或搭配销售的方式开展专项促销活动；备件销售活动，同时制定专门的内部奖励方案；将被替代备件更新为新备件，与其他备件重新组合为新的销售单元；将总成进行拆分后，对拆分的单间进行销售；针对保险定损车辆、事故大修车辆进行推荐；定期列出呆滞件的明细，由主机厂进行主导，在授权品牌内的经销商范围内进行资源共享；建议每三年处理一次报废呆滞件。
第5章研究结论
本文主要以研究A品牌汽车售后服务体系优化问题为主体。通过分析A品牌汽车售后服务体系的现状和国内外售后服务的研究趋势，找出A品牌汽车售后服务体系中存在的问题，进而提出A品牌汽车售后服务体系的优化策略。在服务运营管理方面，通过分析A品牌汽车售后服务核心流程各环节客户真实需求的基础上，结合对A品牌汽车经销商的现场走访、调研中发现的问题，提出了A品牌汽车售后服流程的优化策略，真正满足了客户的需求，提高了客户对服务价值的感知；在人员管理的主要问题是，服务人员能力不足，不能满足客户的需求及期望的问题，导致这些问题的主要因素是由于汽车维修服务行业发展速度的加快，服务人员的流动性随之加大，受此因素的影响，A品牌汽车授权服务商的关键岗位人员变动和流失率在不断增加，导致我们的服务人员在专业能力上参差不齐。因此，A品牌汽车售后服务应从提升服务商重点岗位人员的能力开始，通过技术能力分级培训、岗前技术能力培训认证等手段，对服务商制定严格的考核管理，达到真正提升专业能力的目的，避免培训留于形式。
在客户关系管理方面，A品牌汽车售后服务部只局限于对公司本部的管理，缺乏经销商客户关系管理的指导，对经销商的管理只停留在客户反馈的满意度调查上，公司的整体优势没有得到体现。本文围绕建立客户信息管理和客户投诉处理方法提出了优化策略，以帮助服务提供商提高客户满意度并实现客户忠诚度。
在售后备件管理方面，主要问题是服务商备件管理人员缺少备件的统计方法和管理工具，导致呆滞库存的增多，对于呆滞库存的处理没有有效的方法。本文通过对MAD、O/C、L/T、S/S等数据的统计的计算分析，指导经销商进行订货管理及库存管理。
参考文献
[1]王聪.基于六西格玛流程的汽车售后服务质量改进研究[D].天津工业大学，2017.
[2]牛会明.浅析现代汽车维修企业经营模式[J].汽车维修与保养，2005，09：56-58.
[3]林珏.新世纪国际汽车服务业发展动向[J].中国国情国力，2004，02：55-57.
[4]王景芳.一汽-大众体验式汽车售后服务体系构建研究[J].才智，2017，21：252.
[5]刘燕逢.浅议汽车售后服务质量的管理与改进[J].山东工业技术，2016，06：47.
[6]孙延,孙菲,郭俊利.以顾客视角为重点，提升汽车4S店售后服务顾客满意度策略研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016，01：32.
[7]王思霞.汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新[J].现代营销，2015，07：42.
[8]张连松.汽车售后服务中存在的问题及营销对策分析[J].北方经贸，2015，06：192-194.
[9]葛郢汉.汽车售后服务的国内外现状及发展趋势[J].公路与汽运，2014，06：43-45.
[10]乔辉.国内汽车售后服务顾客满意度研究[J].物流工程与管理，2013，04：131-132.
[11]方吉辰.供应链环境下的汽车服务绩效评价体系研究[D].济南:山东大学，2011.
[12]栾凯，戴继明，王伟.汽车售后服务管理[M].北京:航空工业出版社，2017：5-6.[13]赵欢.顾客越来越挑剔[J].时代汽车，2013，08：76-77.
[14]王普.我国汽车售后服务现状及发展趋势[J].东方企业文化，2014，21：367.
[15]曹中保.汽车备件区域配送中心选址研究[D].合肥:合肥工业大学，2013.
[16]史燕.服务质量差距模型在热线满意度提升中的应用[J].山东通信技术，2013，01：42-44.
[17]王玫藻，冯国忠.顾客意图和购买决策之间的关系分析[J].经济研究导刊，2018，04：65-66.
[18]谷祖威，孙春燕.备件库存的多策略控制方法[J].汽车与配件，2012，08：42-45.
[19]董鹏，马桂花.供应链视角下的我国制造业零库存反思[J].汽车工程师，2015，04：20-23.
[20]黄春笋.SGMW客户关系管理及其应用研究[J].企业科技与发展，2014，20：43-46.
[21]柳炽伟.汽车维修企业推行现代学徒制的思考[J].汽车维修与保养，2015，11：52-54.
[22]刘壁.企业内部营销策略探究——以F集团公司为例[D].上海:华东理工大学，2014.
[23]隋鑫.一汽大众公司发展战略研究[D].长春：吉林大学，2015.
[24]王鹤鸣.太原汇达4S店售后服务经营策略研究[D].长春：吉林大学，2015.
[25]赵颖，悦中原.《汽车维修服务接待》课程考核设计的思考—J.D.POWER的CSI调查因子分析[J].教育教学论坛，2016，03：181-182.
[26]宋君虹.汽车售后服务质量提升对策研究[D].东北师范大学，2015.
[27]梁永杰.一汽一大众奥迪客户服务满意度提升策略研究[D].长春:吉林大学，2015.
[28]张锐.我国汽车营销存在的问题与对策研究[J].企业导报，2014，12：76-77.
[29]王启文.如何创造汽车售后服务优质品牌[J].汽车维修与保养，2014，08：103.
[30]阚有波.在”互联网+”的冲击下，汽车维修企业如何安然[J].汽车维修与保养，2015，10：84-85.
[31]王大冲.汽车售后服务市场的发展与完善探析[J].汽车与驾驶维修，2017，10：79.
[32]张颖.售后服务需不断探索与创新[J].汽车与配件，2017，27：6.
[33]杨燕.汽车售后服务如何强化检测与维修的质量控制[J].山东工业技术，2016，12：284.
[34]宋真玉,史戈.我国汽车售后服务管理质量研究[J].汽车工业研究，2016，07：26-29.
