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私人银行业务是一项常青藤业务，在危机中萌芽，在发展中壮大，历经数百年屹立不倒。在中国，随着经济的稳步增长和财富的迅速积累，大资管时代正拉开帷幕。相比欧美国家，我国高端私人银行财富管理市场尚处于新兴阶段，发展时间较短。目前，商业银行的私人银行业务在整个私人银行市场中占据了主导地位。根据贝恩咨询研究表明，2018年末我国可投资资产1千万元人民币以上的高净值人士可达187万人，可投资资产规模超过58万亿。到2020年，预计中国高净值家庭数量
可能达到335万户，拥有2000万美元以上资产的高净值家庭约10.65万户。中国私人财富市场持续释放着可观的增长潜力和巨大市场价值。
中国经济目前处于新常态发展形式，经济结构从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并举的深度调整，增长速度从10%左右的高速增长转型到7%左右的中高速增长，经济发展动力从传统增长点转向新的增长点，经济发展方式也发生了变化，从规模速度粗放型转向质量集约型增长，我国经济将向分工更复杂、形态更高级、结构更合理的阶段演化。商业银行是否能顺应经济发展趋势，积极做出调整和转型是未来能否长远发展的关键，而私人银行业务是商业银行转型发展的重要抓手业务之一，发展私人银行业务对商业银行推动客户结构升级、业务机构优化、收益结构转型有积极的推动意义。
本文从A银行内蒙古分行私人银行业务发展入手，首先分析了A银行私人银行业务发展的宏观环境和微观环境，同时分析了该行在业务发展和营销过程中的现状和问题，结合国内外银行对私人银行业务营销经验的启示，提出针对营销策略的改进措施和优化建议。本文认为，A银行目前在其营销策略中的产品、价格、分销、促销等多个方面都存在需要改进的地方。产品策略注重产品种类和竞争力，价格策略注重盈利模式转变，分销营销注重多种渠道并进，促销策略注重广告宣传和大型展销，服务策略注重内容和细节等几个方面进行分析和研究。
关键词：A银行内蒙古私人银行高净值人士营销策略
目录
第一章绪论1
1.1研究背景及意义1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究意义2
1.2国内外研究现状2
1.2.1国外研究现状2
1.2.2国内研究现状3
1.2.3简要评价4
1.3研究内容及方法4
1.3.1研究内容4
1.3.2研究方法5
第二章基本概念及理论基础6
2.1私人银行业务的概念及特点6
2.1.1私人银行业务的定义6
2.1.2私人银行业务的服务对象6
2.1.3私人银行业务的主要产品和服务7
2.1.4私人银行业务的特点7
2.2理论基础8
2.2.1STP战略理论8
2.2.27Ps营销理论8
2.2.34Cs营销理论9
2.2.4客户关系管理理论9
第三章A银行私人银行业务营销环境分析10
3.1A银行私人银行业务宏观环境分析10
3.1.1政治法律环境分析10
3.1.2经济环境分析10
3.1.3社会文化环境分析11
3.1.4技术环境分析11
3.2A银行私人银行业务微观环境分析12
3.2.1A银行私人银行业务发展情况分析12
3.2.2国内私人银行业务竞争者分析18
3.3A银行内蒙古分行发展私人银行业务SWOT分析20
3.3.1开展私人银行业务的优势(S)20
3.3.2开展私人银行业务的劣势(W)21
3.3.3开展私人银行业务的机会(O)22
3.3.4开展私人银行业务的威胁(T)23
第四章A银行内蒙古分行私人银行业务营销现状及问题25
4.1A银行内蒙古分行私人银行业务的营销现状25
4.1.1同业发展情况25
4.1.2.客户发展情况25
4.1.3产品发展情况27
4.2A银行私人银行业务营销面临的问题27
4.2.1产品创新能力不足27
4.2.2产品定价市场化程度低28
4.2.3促销方式亟待更新28
4.2.4缺乏现代化分销方式29
4.2.5从业人员专业知识缺乏29
4.2.6服务流程不够细致30
第五章A银行私人银行业务营销策略改进建议31
5.1丰富产品种类31
5.2提高产品收益率33
5.3丰富宣传促销手段34
5.4完善立体化渠道管理模式34
5.5完善人才队伍建设35
5.6优化服务流程36
第六章A银行营销策略改进的实施保障37
6.1组建专业团队37
6.1.1财富顾问专业团队37
6.1.2投资顾问专业团队37
6.1.3风险控制专业团队37
6.1.4增值服务专业团队38
6.2建立专项制度38
6.2.1服务制度38
6.2.2运营制度39
6.2.3风控制度39
6.2.4交易制度40
第七章结论与展望41
7.1结论41
7.2展望41
参考文献43
第一章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
私人银行业务是一项常青藤业务，在危机中萌芽，在发展中壮大，历经数百年屹立不倒。在中国随着经济的稳步增长和财富的迅速积累，大资管时代正拉开帷幕。相比欧美国家，我国高端私人银行财富管理市场尚处于新兴阶段，发展时间较短。目前，商业银行的私人银行业务在整个私人银行市场中占据了主导地位。根据贝恩咨询研究结果显示，2018年末我国可投资资产1千万元人民币以上的高净值人士可达187万人，可投资资产规模超过58万亿。到2020年，预计中国高净值家庭数量
可能达到335万户，拥有2000万美元以上资产的高净值家庭约10.65万户。中国私人财富市场持续释放着可观的增长潜力和巨大市场价值。
相比欧美国家，我国高端私人财富管理市场尚处于新型阶段，发展时间较短。但各类金融机构已逐步认识到私人银行业务蕴藏的巨大潜力，竞争日趋激烈。商业银行、券商信托即第三方理财机构纷纷聚焦私人银行客户市场。目前，商业银行的私人银行业务在整个银行市场中占据了主导地位。截止2018年末，中国银行业协会
私人银行联席会议已拥有20位成员，全国私人银行从业人员达万余人。
国内的私人银行市场仍处于发展初期，一方面我国金融机构实施分业经营的管理制度，随着金融市场需求变化，央行、银保监会、证监会随之做出调整，商业银行可通过金融控股等方式开展综合化经营，但不能进行混业经营和全权资产委托管理；另一方面我国商业银行在发展过程中缺乏理论支撑和数据积累，对私人银行业务的没有整体规划，私人银行业务从业人员队伍素质参差不齐，导致目前国内商业银行的私人银行业务大多都仅成为升级版的贵宾理财业务，不能真正做到根据不同客户的个性化需求进行服务定制、产品定制，实现管家式的财富管理服务。因此，国内商业银行为了更好的满足客户需求，扩大私人银行业务市场份额，不断地拓展自己的业务范围，提供以商业银行理财产品、基金、保险、贵金属、信托、艺术品投资等为主的产品组合服务。
2008年A银行私人银行业务在上海扬帆起航，并获得国内首家中国银监会颁发的专业经营牌照，截止2018年12月底，全行金融资产800万元以上高净值客户实
现增长17倍的增长；私人银行客户资产规模也实现17倍的增长，私人银行业务线实现税前中间业务收入较2008年实现了大幅提升。A银行内蒙古分行私人银行业务自2012年底正式拉开序幕，组建了专业人员团队面向全区个人金融资产800万元及
以上的高净值客户开展金融服务和非金融增值服务。截止2018年12月底，管理高
净值客户664户，管理个人金融资产121亿元，实现税前中间业务收入近6000万元，
较2012年底业务初创时各项业务指标均实现了成倍的增长。
1.1.2研究意义
相比发达国家，中国国内私人银行业务和资产管理市场尚处于新兴发展阶段。各类金融机构已逐步认识到私人银行市场蕴藏的巨大潜力，在这方领域中的竞争日益激烈。商业银行、保险、信托、基金、券商等第三方理财机构纷纷开始跑马圈地。目前，国内私人银行市场中占主导地位的是商业银行的私人银行业务。国内商业银行的私人银行业务发展过程中，虽结合了国外的先进经验，但相关的营销管理问题也不容忽视，想要彻底解决这些问题，就要建立其全面的客户需求了解机制、做精做深客户行为研究，实现营销策略的全面优化，这也是本文研究的目标。本研究是基于营销理论指导下的私人银行业务发展情况分析，探讨商业银行私人银行业务的营销策略，具有一定的现实意义。私人银行客户是商业银行金字塔尖的客户群体，如何在竞争激烈的市场经济发展中取得领先优势，就要基于私人银行客户需求，对原有的营销模式进行创新，提升商业银行的市场竞争力。本文的研究不仅对A银行内蒙古分行私人银行业务发展自身具有现实意义，对其他商业银行和高端客户的市场发展也有一定的借鉴作用。
1.2国内外研究现状
在国内外金融学界还没有将私人银行业务的相关理论作为一门单独的学术体系进行研究，私人银行业务的相关理论和内容在金融理论体系里是分散的。相对而言国外研究私人银行业务的学者较多，理论较完整，从不同角度做了较为详细的研究。我国研究私人银行业务的学者较少，私人银行业务属于一项新兴业务，且国内研究大部分建立在总结国外经验与对策等方面。
1.2.1国外研究现状
很多国外关于对私人银行的研究都与金融创新相结合，英国学者戴维.莫德所写的《全球私人银行业务管理》书中认为，随着经济发展水平的提升，私人银行市场竞争日趋机略，私人银行客户和私人银行业务发展趋势都表现出来新的特征。私人银行业务发展过程中应注重客户管理理论的运用，发展私人银行业务的金融机构应不断加深客户市场细分工作，扎实做好客户需求标准，力争在追求个性化发展中寻找出一条共性发展规律。私人银行产品的应是多元化经营的结果，产品种类丰富、产品服务覆盖面广泛，能够满足各类客户的不同需求。在产品定价方面，应给客户更多的谈判机会，让金融机构和客户站在平等的平台上进行对话，提高客户参与程度，实现了灵活定价机制。
在私人银行客户特征的研究方面，ImolaDriga等学者认为，全球化进程推进了经济全球化加速，对私人银行客户而言带来了更多的选择机会。在全球市场范围内，私人银行客户有实力和能力做出全球资产配置和产品组合，这就大大提升了客户的便利程度。同时私人银行业务也不断拓宽了服务内涵，除了为客户做好财产的保值增值和金融资产打理，在制定客户退休计划，做好家族财富传承和遗产规划等也成为服务的特色内容。
私人银行的客户市场细分，是做好业务发展的基础，PhilipMolyneux和AnnaOmarini等学就对欧洲私人银行客户市场细分进行了深入的研究，他们指出，发展私人银行业务必须要重视做好因地制宜的客户细分，只有真正了解客户需求，才能想客户之所想，及客户之所急，为客户提供真正需要的服务，这也是欧美发达地区私人银行业务发展蒸蒸日上的主要原因。
1.2.2国内研究现状
国内大部分研究都建立在总结国外先进经验的基础上，叶央就全面总结了世界私人银行业务的先驱和领导者的瑞银集团（UBS)的成功发展经验，他将了瑞银集团的成功模式总结为三个方面：一方面是瑞银集团一直秉承的“同一个信念，同一个团队，同一个目标，同一个UBS”发展战略，资产管理业务是私人银行业务的核心，必须始终坚持保持资产管理业务的领先性；第二是必须坚持以客户为中心，突出客户个性化服务方案的定制，没有哪一位客户的需求是完全相同，这就要求不断提升从业人员队伍建设，以私人银行管家作为人员培养目标，建立起客户信任关系，不断为客户提供持续高效的品质服务；第三是注重客户的私密性要求，瑞银集团的私人银行客户范围广泛，服务私密性要求非常高，在做好服务定制、客户财产保护、合理避税等方面都很有经验，行业内遥遥领先。
中国的私人银行业务发展也极具特色，学者夏凡指出在国外私人银行业务发展过程中，顾问咨询业务是最主流的业务之一，但在中国首批高净值人群大多是创一代，对于财富积累的过程比较艰辛，对于投资理财的观念非常传统，认为银行的主流业务就应该是理财产品销售。这就要求我国的私人银行顾问咨询业务就需要实时转变，适应中国经济发展特色。
这一理念在2010年由中国银行江苏分行银行部课题组做的关于中外私人银行发展模式的分析研究中得以验证，课题组研究标明我国目前的主流财富人群的财富积累主要是依靠自身努力实现的，经过市场的波动起伏，对风险承受能力较强，金融专业市场知识并不了解，需要有专业的人员、团队为其进行定制化金融服务，持续跟进客户金融教育，打造出管家式服务。
商业银行是国内私人银行业务发展的中坚力量，庞红、周笑等学者在研究中指出目前我国私人银行发展模式大部分采用银行大零售业务模式，大零售业务模式正处于各家商业银行转型发展的关键阶段，很少一部分机构在尝试对私人银行业务进行事业部制的管理，但是仍在过渡时期，业务并不成熟。私人银行作为一项舶来业务，正在中国的经济土壤中落地生根，形成具有中国特色的发展模式。
1.2.3简要评价
私人银行在发达国家的理论研究已经形成经营管理品牌化，具有完善的理论研究体系，建立起丰富的发展经验，取得了一些研究成果，对于现代国内外私人银行业务发展都具有很大借鉴意义。中国国内私人银行业务发展起步较晚，但发展潜力巨大，我国的私人银行业务研究已经开展了一系列的研究。
根据对国内外文献的研究和总结，虽然私人银行业务研究没有完整系统的理论研究，但是各项研究日趋完善，可以吸取和借鉴的经验也越来越完备。中国的理论研究就是基于各类发达国家的经验总结，在系统分析我国经济发展客户观环境的前提下，因地制宜提出由中国特色，适应中国经济发展形式的发展模式和营销策略。从这些研究资料的分析情况中可以看出，我国商业银行私人银行业务发展仍与发达国家差距较大，不仅仅限于产品设计、营销策略、管理体制、人才队伍等方面，但是通过不断的调整和变革，可以逐步形成我国私人银行业务发展的市场竞争力。
1.3研究内容及方法
1.3.1研究内容
本文在总结和分析国内外私人银行业务发展经验的基础上，充分结合内蒙古地区A银行的经营情况，分析该行私人银行宏观发展环境、微观环境，利用SWOT分析方法认真分析该行私人银行业务经营发展情况，找出A银行业务发展过程中存在的问题，提出该银行私人银行业务营销策略的优化建议。
第一章，绪论。介绍了论文选题的背景与意义、国内外研究现状和成果、研究内容、所要解决的主要问题、研究途径与方法等内容。
第二章，基本概念及理论基础。对私人银行业务的概念和业务特点进行整理和总结，阐述本文研究所需的营销基础理论，为营销策略的制定提供了理论基础。
第三章，A银行私人银行业务营销环境分析。通过分析该行业务发展的宏观环境和微观环境进行详细分析，利用SWOT分析方法找到内蒙古地区A银行经营发展特色，
为问题分析奠定基础。
第四章，A银行私人银行业务发展现状及营销存在的问题。介绍A银行业务的发展的营销现状，同时分析该行目前业务营销发展中存在的问题。
第五章，A银行私人银行业务营销策略优化建议。基于营销基础理论和多角度、全方位的经营情况分析，从产品、价格、分销、促销、人员、服务等方面，为A行制定优化的营销策略。
第六章，A银行营销策略改进的实施保障。从组建专业团队和建立专项制度等方面，分析该行实效营销策略优化的制度保障。
第七章，结论与展望。总结全文并，同时阐述对未来该类业务的研究和展望。
1.3.2研究方法
1.文献分析法：本文经过收集和整理国内外研究者在私人银行业务方面的学术论文和成果，认真分析学术研究内容，做好成果运用，因地制宜结合A银行发展实践角度进行分析和论证。
2.比较研究法：运用比较法进行分析，本文对不同商业银行的私人银行业务发展情况、管理模式、发展成果进行对比，分析其异同点，从多个角度对研究象进行深层次剖析，寻找优势，找出劣势原因。
3.案例研究法：经过比较，选取具有可比性的对象，进行细项分析，引用具体实例进行现实性论证。更具案例对象的具体发展数据、发展管理经历、发展变革等具体数据和第一手资料，为案例研究提供可靠依据第二章
基本概念及理论基础
2.1私人银行业务的概念及特点
2.1.1私人银行业务的定义
私人银行业务指以私人银行客户为对象，围绕客户的财富创造、财富管理设计提供的服务，并在服务中获取回报，集商业银行、投资银行、资产管理为一体的业务。相比欧美国家，我国高端私人财富管理市场尚处于新兴阶段，发展时间较短。但各类金融机构已逐步认识到私人银行业务蕴藏的巨大潜力，市场竞争日趋激烈。
按照服务的客户以及所提供的产品和服务类型，私人银行业务经营模式有很大不同主要可以分为三类：
一是全能型银行。全能银行主要包括两类，其一是传统私人银行成长起来的全能银行，如瑞信、瑞银等，其目标客户主要是高净值客户；其二是传统零售银行成长起来的全能银行，如花旗、汇丰、美国银行和荷兰银行。
二是投资银行、资产管理公司。投资银行的目标主要是超高净值客户，并逐渐向高净值客户延伸。他们并不提供任何商业银行服务，仅提供或主要提供新兴财富管理部分服务。资产管理机构包括独立的基金经理人和金融服务集团的部门。他们直接给富有客户提供服务，扮演产品提供者、追求最佳组合的第三方发行人等角色。
三是其他金融机构。主要包括信托银行、纯粹的私人银行、家庭办公室和产品专家等。信托银行大部分起源于信托和保管服务，产品专家包括私募股权基金、互助基金和构造型产品的供应商。
2.1.2私人银行业务的服务对象
按照银监会颁布的《商业银行理财产品销售管理办法》规定，认为私人银行客户是指金融净资产达到600万元人民币及以上的商业银行客户；商业银行在提供服务时，由客户提供相关证明并签字确认。A银行根据发展情况，私人银行客户包括私人银行客户和私人银行签约客户，前者指在A银行等值人民币资产800万元及以上的高净值客户；后者指可投资金融资产800万元及以上，具有一定投资经验、风险承受能力和创富潜力，资产来源合法、当前无影响银行声誉的行为并且与A银行签订私人银行服务协议的客户。根据A银行私人银行客户金融资产规模、将私人银行客户分为高净值客户、超高净值客户、极高净值客户，其中高净值客户是在A银行等值人民币资产达到800万元（含）-2000万元的高净值客户；超高净值客户是人民币资产达到2000万元（含）-1亿元的高净值客户；极高净值客户是人民币资产达到1亿元以上的高净值客户。2.1.3私人银行业务的主要产品和服务
我国的私人银行业务面向高净值客户，所提供的服务不仅包括了所有的传统商业银行业务，更包括了非银行金融服务、高端管理服务等。目前，各家商业银行围绕高端客户“生财、护财、理财、传财”的需求，通过自身及多渠道提供全方位的全面服务，为客户提供一站式不同类型的产品已实现特定的流动性和风险收益配置，以及覆盖视野、生活、专业知识等方面的增值服务。在产品体系上，各机构都初步构建了涵盖财务管理、资产管理、顾问咨询、跨境金融和私人增值服务的产品体系。服务内容主要包括境内外投资理财、退休养老计划、财产传承、信托、保险等。
2.1.4私人银行业务的特点
私人银行业务作为商业银行创新业务之一，与一般商业银行个人业务相比，在对客户的定位、财富管理方式、服务标准、利润实现方式等方面有很大不同，其特征主要表现在以下几个方面：
一是以高净值客户为服务对象。私人银行业务是面向高净值客户提供的金融服务，能够享有这种服务的客户所拥有的金融资产最低要求一般都在100万元美元以上。
二是以个性化服务为服务方式。为满足高净值客户的各种不同需求，私人银行业务的个性化特征突出，强调产品和服务的深度，以及对客户适合度和针对性，通过客户细分，了解不同层次和不同类别客户的个性化需求，为客户选择合适的产品或进行产品定制服务。
三是以专业化服务为服务要求。由于私人银行客户层次较多，个性化服务需求广泛，私人银行服务集中了银行、保险、投资、财务、税收、不动产策划以及法律等多种领域的大批专业人士为客户提供高级别的专业化服务。
四是以综合化服务为服务内容。私人银行服务是一种多元化、完整的产品结构与服务内容、包括理财规划、资产管理业务、信托和不动产业务、托管业务、信贷业务等。
五是以维护客户私密性为服务基本条件。私人银行客户最注重财富的隐私性，让客户感受到私密性，是私人银行服务的关键要求之一，是赢得客户信任的重要保证。
六是以严格全面的风险管理为服务保障，私人银行业务更加关注风险管理，主要体现在对声誉风险、法律纠纷和洗钱风险三类风险的管理。
七是以高素质复合型专业员工为服务人员。私人银行客户金融服务需求具有个性化、综合化特点，因此，私人银行业务的客户经理必须是精通银行业务、财务、税收和不动产规划、法律及会计等领域的复合型专家人才，并拥有丰富的从业经历。八是以客户和银行的创造价值为双赢目标。私人银行业务是商业银行的“黄金
业务”，普遍被作为可持续发展的战略重点，是银行利润的主要来源和竞争热点。
2.2理论基础
2.2.1STP战略理论
STP即目标市场营销，是指企业根据一定的标准对整体市场进行细分后，从中选择一个或者多个细分市场作为自身的目标市场，并针对目标市场进行市场定位。STP分析即市场细分(Segmenting)、选择目标市场(Targeting)和产品定位(Positioning)STP法则是整个营销建设的基础，STP法则对各自的市场进行了细分，并选择了自己的目标市场，传达出各自不同的定位。
企业面对着成千上万的消费者，他们的消费心理、购买习惯、收入水平和所处的地理环境和文化环境等都存在着很大的差别。对于这样复杂多变的大市场，任何一个企业，不管它的规模多大、资金实力多雄厚，都不可能满足整个市场上全部顾客的所有需求。在这种情况下，企业只能根据自身的优势，从事某方面的生产营销活动，选择力所能及的、适合自己经营的目标市场，开展目标市场营销。细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行的，而是从消费者(指最终消费者和工业生产者)的角度进行划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。通过市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。
2.2.27Ps营销理论
很多年以前，麦肯锡（McCarthy）将多样的营销活动总结为包含四种大类的营销组合（marketing-mix），他将其成为营销4P：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。在市场营销的广度、复杂性和丰富性逐日发展的今天，显然4P已经不再是市场营销的全部了。1981年步姆斯（Booms）和比特纳
（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个服务性的内容，从而形成现代7Ps营销理论，即人员（people）、流程（processes）、物质环境（Physicalevidence）。人员要素在一定程度上反映了内部营销和雇员对市场成功很关键的事实。市场的好坏由组织内部的人员决定。同时也反映出营销人员必须将消费者看成是“人”并更加广泛地去了解他们的生活的事实，而不是仅仅将他们看成是消费产品和服务的购物者。流程要素反映了营销管理过程中的创造力、纪律和结构。营销人员必须避免仅适用于某种单一情形的规划和决策，并确保最先进的营销观念和概念在所有方面发挥适当作用，包括创建互利共赢的长期合作关系，及富有想象力地形成新洞见与突破性的产品、服务和营销活动。物质环境要素包括环境、便利工具和有效引导。可解释为商品与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客。有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索，去体验你所提供的服务质量。因此，最好的服务是将无法触及的东西变成有形服务。总而言之，7Ps可以适用于公司内部所有的管理纪律，并且以更新后的营销组合理论来思考问题，管理人员可以更紧密地与公司其他人员保持一致。
2.2.34Cs营销理论
随着“以消费者为中心”时代的来临，传统的营销组合4P似乎已无法完全顺应时代的要求，营销学者劳特朗先生在1990年体粗全新观点“营销的4C。”它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。4C即消费者的需要与欲望（Customer'sneedsandwants）、消费者获取满足的成（CostandValuetosatisfyconsumer'sneedsandwants）、用户购买的方便性（Conveniencetobuy）、与用户沟通（Communicationwithconsumer）。
2.2.4客户关系管理理论
客户关系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）是谨慎地管理单个客户和所有客户的“接触点”的细节，以最大限度地提高其忠诚度的过程。公司盈利的一个重要驱动因素就是公司顾客基数的价值综合，所以CRM很重要。CRM使得公司能通过有效利用个人客户信息，提供优质的实时顾客服务。基于对每个有价值客户的了解，公司能实现产品、服务、活动、消息和媒体定制化。
其定义是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。客户关系管理的主要意义在于：一是通过这项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
第三章A银行私人银行业务营销环境分析
3.1A银行私人银行业务宏观环境分析
3.1.1政治法律环境分析
当前全球政治环境错综复杂，我国是政治局势最为稳定的国家之一。我国一直坚持和平发展的战略方针，改革开放以来，国内从未出现过政治暴动，在国际上也没有和其他国家产生冲突，稳定的政治环境对我国经济的快速发展起到了保驾护航作用，国内私人银行的快速发展也得益于中国稳定的政治环境。
中国不断加强法制化建设，依法治国是我国的基本国策。在李克强总理的2018年政府工作报告中，我国将坚持依法全面履行政府职能，着力加强和创新社会治理，社会保持和谐稳定。提请全国人大常委会制定修订法律95部，制定修订行政法规195部，修改废止一大批部门规章。坚持实施积极的财政政策和稳健的货币政策，我国率先大幅减税降费。对于释放市场活力，助力企业发展转型，对私人银行的发展都是利好。中国私人银行市场发展也呈现出其独有的特色，首先是进入“严监管时代”，大型传统商业银行优势显现。2019年以来，防范系统性金融风险成为当前金融工作的主基调，金融监管政策趋紧，监管部门高密度的出台各项监管措施，资产管理行业得到进一步规范。在这样的背景下，资产管理机构百花齐放、群雄逐鹿的竞争格局将向拥有合规优势、规模优势的大型传统商业银行倾斜。总的来讲，政治法律环境对A银行私人银行的发展是有促进作用的。
3.1.2经济环境分析
认识新常态，适应新常态，引领新常态，是当前和今后一个时期我国经济发展的大逻辑，也是未来银行转型发展的基本出发点。我国经济韧性好、潜力足、回旋空间大，而且经济发展方式的转变和经济结构的调整，为银行的稳定健康发展创造了重要条件。私人银行作为商业银行重点发展业务线，是商业银行战略转型的重要抓手，发展私人银行业务，对推动业务结构优化、客户结构升级、收益结构转型具有积极的推动作用。从整体看，私人银行业务在境内、境外两个市场都面临着很好的发展契机。
尽管目前整个外部环境是复杂的，变化快速的，单从小环境上看，中国私人财富积累的很快，市场很大，需求非常旺盛。研究报告显示，中国经济持续呈现稳中向好走势，到2020年，预计中国高净值家庭数量可能达到335万户，拥有2000万美元以上资产的高净值家庭约10.65万户。客户需求引领、推动着整个私人银行业的发展。预计伴随产业结构的调整，新经济增长模式的诞生，中国财富市场轮提速发展，逐步进入均衡经济增长周期，私人银行业务迎来新一轮发展契机。伴随中国全球化进一步提速，未来十年是全球人民币业务竞争格局的重要形成
期，中资银行将承担人民币跨境流动主渠道角色。在此过程中，跨境清算、结算、融资、资金交易等都将快速增长，进一步促进私人银行客户资产全球配置需求。一方面境内客户要走出去，资本实业要走出去；另一方面境外资本由于看到国内发展潜力，也期望能够投资进来。对私人银行业务而言，这个过程中蕴藏着丰富的业务机会和发展机遇。
3.1.3社会文化环境分析
家业的代代相传是中华民族千百年来的习俗，随着高净值人群的精神文化生活日益丰富多彩，他们对自己财富的传承也更为关注。招商银行和贝恩公司发布的
《2018中国私人财富报告》中调查发现，超过50%的超高净值人群提及财富传承，这无疑是对我国私人银行业务的一大利好，目前的社会文化环境对A银行私人银行的发展具有正的促进作用。
“财富保障”成为私人银行客户首要财富目标，“财富传承”需求进一步显现，中国高净值人群的首要财富目标从“创造更多财富”逐步转向“财富保障”，且提及率搞到30%。其次为“高品质生活”和“子女教育”，提及率均约15%左右。同时中国高净值人群投资心态更加成熟、稳健，跨境多元化配置需求日益显著。面对市场前景不确定，现阶段中国高净值人群投资的风险偏好更趋稳健，通过分散投资和追求稳健收益来规避市场波动带来的风险也成为越来越多投资者的共识。从A银行私人银行客户的结构来看，大部分富一代都是依托自身产业起家，但传统企业面临产业调整及转型，企业经营受到诸多外切因素影响，在国家产业和区域经济政策的推动下，近年来一些新兴产业及企业得以蓬勃发展，一批新兴企业主加入高净值这个群体。
高净值人群与财富管理机构的信任合作关系深化，高净值人群对私人银行服务的依赖性进一步增加。随着高净值人群风险意识的增强，家族财富形式复杂度的提高，以及与财富管理机构合作关系的深化，高净值人群更加认可专业理财机构的价值，通过专业机构进行财富管理的比重逐步增加。其中，私人银行以其综合财富管理平台的市场定位，成为高净值人群最重要的投资理财渠道。
3.1.4技术环境分析
大数据时代的到来，使私人银行既面临机遇又充满挑战。“互联网金融”是2018年起传统金融行业最大的冲击。私人银行面临的技术环境主要由计算机系统和新产品开发能力构成。计算机系统又包括电子银行系统和后台支持程序。近年来，我国电子信息技术飞速发展，随着网络覆盖的增加，电子银行业务在不断的普及，客户通过网上银行可以办理绝大多数日常业务，这极大地方便了客户的资产调拨和配置。总之，电子银行覆盖度的增加为私人银行业务的广度发展提供了一个良好的技术支持平台，网络传输技术能够为高端客户提供便捷、高效及安全的服务。近几年A银行投入巨额资金打造后台信息支持系统，该支持系统为全行业务条线和中后台条线整合了资源，并且有效的筛选出客户金融资产信息，为一线营销人员营造了有利环境，大大提升工作效率。
通过对A银行私人银行面临宏观环境的分析，具体结合社会政治、经济、文化和技术等方面，发现宏观环境总体是对私人银行开展各项业务具有促进作用的。但也有不少约束和限制，例如金融市场化改革中，监管部门出台的一些政策法规会限制私人银行对某类金融产品的配置，并且外资私人银行受限也越来越少；随着计算机技术的不断发展，互联网金融方兴未艾，一些网络财富管理方式和网上优惠的金融资产配置费率也是对国内私人银行的冲击。
3.2A银行私人银行业务微观环境分析
3.2.1A银行私人银行业务发展情况分析
2008年,A银行私人银行业务扬帆起航,获得国内首家中国银监会颁发的专业经
营牌照,采取持牌经营的总分部专业化模式,在全国设立10家分部,完成在全国财富集中区域内的首轮战略布局。从2011年起,A行私人银行加速推进境外业务,相继成立私人银行香港中心、欧洲中心和新加坡中心,打造私人银行业务全球化资产配置的服务平台,为私人银行客户提供公私一体、投融资一体、境内外一体的整合性、专业性、创新性金融服务。A行私人银行业务的发展定位是“五个并重”,客户经营和产品管理并重、自主产品与遴选产品并重、资产负债并重、境内外并重、金融与非金融服务并重,A银行私人银行业务的经营方针是“全行办、全球办、专家办、做专业”,充分发挥集团资源整合的优势,加强全行私银专业队伍建设,组建专业团队充实人员,加快全行财富顾问子序列的推广,完善专业人才准入、任用管理和分级培育机制。自2008年A银行开办私人银行业务以来,截至2018年12月底,全行金融资产800万元
以上高净值客户从4318户增长至75505户,增长17倍；管理资产规模从749亿元增
长至13349亿元,增长17倍；私人银行业务线实现税前中间业务收入80.75亿元,较
2008年323万元的全年业务收入大幅提升。A银行内蒙古分行成立于2012年底，服
务范围为内蒙古地区私人银行客户，全区共成立了9家二级分行私人银行服务中心，
配备了专职和兼职财富顾问近100人的服务团队。截至2018年12月末，A银行内蒙古分行私人银行客户达到793户，管理客户资产145亿元，户均资产1828万元。
1.A银行私人银行服务内容
私人银行部经营转型后,全面负责全行私人银行客户的资产管理、另类投资、全权委托、顾问咨询、财务管理、跨境金融、财富传承和增值服务等八大类产品开发与管理。
一是私人银行客户资产管理业务。通过授权研发、集团内联合研发和集团外遴选三种方式,提供包括信托计划、基金专户、券商资产管理计划、高端个人保险、银行理财等各类产品。
二是私人银行客户另类投资业务。向私人银行客户提供包括实物产品、文化产品以及特定金融或实物产品及其权利等投资产品。
三是私人银行客户全权委托业务。接受客户资金全权委托,投资集团内审批通过的各类金融产品,实现客户资产的保值和增值；接受客户资产的受托,为客户遴选符合需求的集团内审批通过的各类金融产品并进行推介,代为执行投资。
四是私人银行客户顾问咨询业务。为客户、家族及其相关企业等提供投融资顾问、募资顾问、高端个人理财顾问、私人资产评估和综合授信顾问、融资租赁顾问、退休财务规划顾问等综合化体化的金融服务。
五是私人银行客户财务管理业务。向私人银行客户提供现金管理型、资产管理型、融资型、资产流动性型、风险管理型、税务管理型等财务管理业务。
六是私人银行客户跨境金融服务业务。向私人银行客户提供境外财务管理境外资产管理、跨境投融资、境外投资银行、移民金融服务、留学金融服务等金融解决方案服务。
七是私人银行客户财富传承服务业务。为客户提供全球范围的资产保护和资产传承的服务,提供信托基金运作、保险服务运作、遗产安排等多种形式的服务。
八是私人银行客户增值服务业务。向私人银行客户提供客户资信证明、法律顾问、艺术品鉴赏和保管、继承人教育等私人增值服务。
现阶段理财产品业务、专户理财业务、遵选代理业务、家族基金业务、投资账户服务是A银行私人银行投资服务的主要形式。同时,A银行也为客户提供薪酬收益权投资、金融资产质押代理等融资服务,并提供包括定制保险、私人银行黑金卡、专享存款产品、专享贷款等内容的综合服务方案。
2.A银行内蒙古分行私人银行客户情况
（1）私人银行客户年龄结构分析
从私人银行客户年龄结构看，50岁（含）-60岁的客户数量最多，达到291户，占比37%；其次是40岁（含）-50岁的客户数量达到203户，占比26%；60岁以上客户数量达到151户，占比19%；30岁（含）-40岁的客户数量98户，占比12%；
20岁（含）-30岁的客户数量50户，占比6.3%。
数据来源：A银行内部资料
图3-12018年12月A银行私人银行客户年龄结构分析(单位：户)
（2）私人银行客户性别结构分析
从私人银行客户性别结构看，男性客户达到404户，占比51%；女性客户389户，占比49%。
数据来源：A银行内部资料
图3-22018年12月私人银行客户性别结构分析(单位：户)
（3）私人银行客户资产分段结构分析
从私人银行资产分段结构看，资产达到800万（含）-2000万的客户626户，资
产达到2000万（含）-1亿元的客户156户，资产达到1亿元以上的客户11户。
数据来源：A银行内部资料
图3-32018年12月私人银行客户资产分段结构分析(单位：户)
（4）私人银行客户地区分布情况
鄂尔多斯、呼和浩特和包头分行客户排在前三位，分别达到219户、151户和116户。
数据来源：A银行内部资料
图3-42018年12月私人银行客户地区结构分析
（5）私人银行客户资产配置情况分析
私人银行客户资产达到145亿元，其中存款57亿元，占比39.3%；期次理财产品80亿元，占比55%；其他资产7.95亿元，占比5%。
根据不同年龄段资产配置情况分析，50岁（含）-60岁的客户数量最多，资产配置量最大。其次为40岁（含）-50岁年龄段的客户。30岁以下年龄段的客户存款配置比例高于理财产品配置比例，其他年龄段客户均是理财产品配置比例高于存款配置比例。40岁（含）-50岁年龄段的客户理财产品配置比例最高，达到60%。
（6）私人银行客户职业特征分析
A银行私人银行的客户分类，以企业家为主，还包括了其他的富裕人士，如高级职业经理、专业投资者、律师、医生、会计师等专业人士、文体方面的知名人士，
以其上述人士的第二代或财产继承人。
数据来源：A银行内部资料
图3-7私人银行客户职业分类
3.A银行内蒙古分行私人银行客户需求情况
私人银行客户需求理论的基础是马斯洛的人本主义心理学理论中提出了需求层次论。该理论已经发展为从多个层次逐步深入地讨论人性需求，马斯洛提出的五个需求包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我需求，根据理论阐述，只有当低层次需求满足时，人类才会出现更高级、更社会化的高层次需求。那本文所探讨的私人银行客户是社会精英人士，由于财富积累已达到一定程度，基础类需求都已满足，做好私人银行业务就需要满足客户社交需求、尊重需求、同时陪伴客户完成自我需求的追求和不断提升。本次研究以商业银行客户需求为分析角度，从A银行私人银行客户的两大需求出发，两大需求分别是金融需求和非金融增值服务需求。
（1）金融需求
商业银行中的私人银行客户金融需求主要体现在财富的“理财、生财、护财、传财”几个方面，即财富增值、融资、财产传承等其他需求。
第一是财富增值需求，A银行私人银行客户对于财富增值的需求很高，私人银行客户对放在银行端的资产普遍要求是保值增值，最关注资产的安全性，根据客户风险承受能力，在资产配置方式下，用一部分资产在市场波动中博取超额收益。第二是融资需求，A银行私人银行客户中不乏企业主和小企业主，流动资金是企业的生存之水，合理通过银行资产盘活企业资金流，是企业家最关注的问题之一，这样即可以是企业保持正常发展速度，同时也可以使整体资产获取最大收益。同时通过银行资产质押等业务和服务内容，可以满足私人银行客户资金的临时需求。第三是财富传承的需求，现代的富一代和富二代对家族财富的传承越来越关注，对于子女教育、子女财富教育越来越重视，私人银行业务可以搭建一个专业化的金融平台，将财富传承和子女财富教育有机结合。
（2）非金融增值服务需求
私人银行非金融增值服务需求是链接客户，与客户建立信任关系的重要纽带，包括辅助客户实现自我提升的需求、提升客户生活品质的需求等。
私人银行客户群体是金字塔尖的财富人群，聚集了众多精英人士，通过私人银行这一平台，可以建立起客户之间的社会交往关系，实现优质资源互通平台，通过高效的信息交互和资源平台，互通有无，资源互助，不断实现客户自我提升的认知需求。A银行私人银行客户首位心理需求是渴望被尊重，这种尊重是建立在与客户的充分交互和信任了解的基础上。私人银行的服务效率、资源倾斜程度、对客户个性化的定制服务，都以客户需要被尊重的需求为出发点。客户私密性也体现了客户被尊重的需求，高端服务定制、产品定制、专属服务，让客户在打理资产的同时，提升生活品质。全面的信息服务，包括法律、税务、投资咨询等，同时也关注客户健康养生、艺术品投资等服务，帮助客户在创造财富的过程中享受生活。
3.2.2国内私人银行业务竞争者分析
2007年是国内私人银行业务的发展元年，私人银行业务率先诞生于北京和上海。在中国银行率先树立起业务发展旗帜后、招商银行、中信银行、A银行紧随其后，也步入了发展私人银行业务的行列。在不到三年的时间，私人银行业务如雨后春笋般遍及全国。国内私人银行业务发展趋势呈现出国有银行和股份制商业银行率先发声，城市商业银行迅速扩张的趋势。私人银行业务发展地区也呈现出以北京、上海等东南沿海一线城市为主，覆盖富裕群体集中度高的中西部地区。
基于私行业务自身特性，私人银行准入门槛基本参考欧美发达地区100万美元的准入标准，国内各家商业银行根据自身业务发展特点，制订了不同的准入标准和条件。
1.中国银行私人银行业务发展情况
中国银行是国内首家成立私人银行业务的商业银行，中行的服务模式是因地制宜“中西结合”的策略，在充分结合发达国家先进经验的基础上，将服务定位为“私密、专享、增值、高品质”；同时建立起独具特色的“1+1+1”服务模式，包括1名私人银行经理(PB)、1名投资顾问(IC)、1名经理助理(PBO)，为私人银行客户提供贴身的专属服务。
2.中国建设银行私人银行业务发展情况
中国建设银行从2008年开始经营私人银行业务，建行私人银行的服务定位是为高净值客户提供专业化、个性化、高品质私人银行服务的专业机构。服务内容主要包括私人财富管理服务、综合金融服务和专享增值服务为主要内容的全面金融服务解决方案，同时对高净值客户相关企业的需求提供公司金融、投资银行、中小企业等产品和服务。建设银行设立了近300家中心，基本形成以省会城市为中心，向重点地级市、强县富镇延伸的较为完善的服务网络，建设银行的私人银行业务在国有四大行中已取得了显著的优势。建设银行的服务模式是“双客户经理”，即分行和支行均设置私人银行客户经理，双方互相协作、共享资源，通过打破传统的服务模式来实现资源的优化配置。
3.中国民生银行私人银行业务发展情况
民生银行私人银行业务始于2008年，目前已在全国的主要城市设置了分支机构。民生银行的私人银行业务充分吸取了国外先进经验，定位以顶级的私人银行家管平台为核心，细化客户需求，构建“全功能、全生周期”的个性化财富管理模式，为高净值客户提供全球领先的金融管理方案。目前，民生银行私人银行将业务重心转移至家族财富管理方面，力争于在该领域打造出一支同业领先的团队，整合资源、数据共享，提供高净值人群家族提供家族基金、家族信托、委托资产管理等服务。
4.光大银行私人银行业务发展情况
光大银行的私人银行业务起步较晚，与2011年正式推出了私人银行业务。光大私人银行将中小企业主定位为全行私人银行客户重点发展群体，特别关注高净值客户的企业发展，将公私业务联动，公私业务一体化作为其私人银行业务的发展战略。光大银行私人银行的服务理念是“专业、安全、私密、尊贵”，采用“1+1+N”的服务模式，即服务团队由一名私人客户经理带队，专业的投资顾问和金融专家为小组成员，为高净值客户提供专业、深度、全面的金融服务。
5.招商银行私人银行业务发展情况
招商银行私人银行的发展定位是使客户享受到创新的产品和增值平台的持续服务，搭建起开放式的全球资产配置和投融资渠道，满足客户的各种产品需求，与客户建立深入的信任关系，做好客户财富传承，做好客户家族财富传承业务。2007发展起步年至今，招商银行在每届国内外权威机构面向私人银行业务开展的评选活动中获得诸多奖项，连续多次获评“中国区最佳私人银行”大奖，在《欧洲货币》杂志评定的年度“最佳私人银行与财富管理”奖项等。根据对各类资料的整理和分析，招商银行的最大优势在于一是他们深耕细作，始终与客户需求为业务出发点，与时俱进深入了解财富人群的需求变化；二是招商银将大数据的分析和运用在私人银行业务上运用的淋漓尽致，定期出具的相关财富数据报告，是国内各家商业银行发展私人银行业务的数据基础。只有真正把握客户需求，了解财富市场的机构，才能在这方市场中拔得头筹。
3.3A银行内蒙古分行发展私人银行业务SWOT分析
3.3.1开展私人银行业务的优势(S)
A银行私人银行秉持“想所未想,创所未创”的创新精神,以客户需求为导向,不断创新金融服务。从成立之初的产品创新到开创投融资一体化的服务解决方案,到如今构建了涵盖八大系列的完整服务体系,全面满足客户的多元化需求。
一是强大的集团优势。A银行已迈入世界领先大银行行列,拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。业务已基本涵盖金融各大领域,服务地域跨越六大洲,向数百万公司客户和数亿个人客户提供广泛的金融产品和服务。A银行私人银行依托集团整体优势,联手集团在各行业的优秀合作伙伴,为客户提供投融资一体化的整合服务。
二是全面的服务体系。A银行私人银行构建了以资产管理、全权委托、顾问咨询等8大系列为主的完整服务体系,全面满足客户对资产流动性、安全性和收益性的综合需求。此外,还推出了一对一专户委托,家族基金等服务以满足极高净值客户的多层次需求。
三是广泛的服务网络。A银行在境内设立了36家私人银行中心及450余家延伸服务中心,服务网络已覆盖国内各主要城市,同时在境外将服务辐射至香港、美国、法国等22个国家和地区，在为本土富裕人群寻找全球财富机会的同时，让更多的海外客户分享中国经济增长的红利。
3.3.2开展私人银行业务的劣势(W)
与外资私人银行相比，国内私人银行业务有着天然的、普遍性的劣势。A银行私人银行在发展历史、专业人才和私人银行金融产品等方面和国外优秀私人银行存在差距。
一是发展起步晚，优秀经验少。外资银行在私人银行业务发展的几百年历史过程中，已经形成了非常完善的服务体系、丰富的产品体系，同时在海外资产配置方面，外资银行也有着先天的优势，全球化资产配置也是目前非常吸引高净值客户的一项重要服务。A银行私人银行业务起步晚，需要根据我国国情来摸索一条业务发展道路，探索一条自己的发展模式。
二是优秀人才匮乏。目前A银行私人银行中心的财富顾问大多是从原有零售业务条线和客户经理团队选拔出来的人员，这部分人员对个人零售业务经验较丰富，但知识掌握也存在严重的短板，不能符合私人银行财富顾问的要求。私人银行服务涉及的范围广泛，涉及金融服务与非金融服务等方方面面，属于知识密集型的高端服务行业。从事私人银行业务的客户经理应该是资深银行从业人员，需要熟悉银行各项业务流程和资本运作的各个环节，最好是在零售业务、公司类业务、投资银行类业务等领域有经验的复合型人才，不仅要具备扎实的理论知识，还要具备丰富的实际操作能力，要了解并精通针对高资产净值客户的个人财富管理、公司财务管理业务，对跨境投融资和金融衍生品等复杂金融工具熟悉并可以实际运用。所以，高素质人才的缺乏也是A银行发展私行业务的劣势。
三是产品种类不足导致客户忠诚度不高。私人银行金融服务的核心是为高净值客户做财富管理，以实现其财富的保值增值，而金融产品是实现这些功能的基础。限于国内金融监管政策较严格，金融市场化程度还有待发展，目前A银行私人银行发行的金融产品有固定收益类、权益类、另类和现金类产品，大部分产品由基金管理公司、信托资产管理公司、保险公司等机构设计并管理的，距真正为客户实现定制化资产配置方案还有很大的距离。
3.3.3开展私人银行业务的机会(O)
在现在这个瞬息万变的时代，国内商业银行开展私人银行业务有很好的机会，高净值客户金融需求旺盛、政策支持和内外资私人银行地位转变都是目前国内商业银行发展私人银行面临的机会。
一是高净值人群对专业金融服务需求旺盛。高净值人群风险意识逐渐增强。金融创新的不断加深，使得金融产品的复杂度越来越高，绝大多数高净值人群没有精力和足够的专业知识去亲自经营自己的财富，他们更加认可专业理财机构的金融服务，通过专业机构进行财富管理的比重逐步增加。其中，私人银行以高端综合财富管理平台的市场定位，深受高净值人群投资理财的青睐。《2018中国私人财富报告》显示，近50%的受访者通过国内私人银行进行财富管理；超过30%受访的高净值人士表示未来将进一步提高在私人银行管理资产的比例。随着对私人银行财富管理观念的深入了解和实际体验的积累，高净值人群对私人银行理财渠道的依赖程度日益增强。
二是国内高净值人群对国内私人银行态度转变。以前，国内高净值人群认为国内金融体系不发达，私人银行是新生事物，没有经验，无法提供他们所需的服务，不少高净值人群纷纷找外资成熟私人银行为其服务。但国内高净值客户风险偏好一般较弱，对金融机构破产等负面事件敏感性较强，所以更希望选择审慎的市场和金融机构为自己服务。统计数据显示中国境内有将近6成的高资产净值客户对外资类银行机构的选择会更加谨慎，其中15%的人考虑到投资本金的安全等问题后，已经将资金转移到国内银行，另有10%的人表示会在一年内逐步将资金调回到国内的银行，以后不再考虑使用外资银行的私人银行业务。一些外资行的客户经理也选择跳槽的国内的私人银行，这也从侧面显示了国内高净值人群对国内私人银行态度转变。
三是高净值人群以企业为主，传统企业面临产业调整及转型，企业经营受到诸多外切因素影响，在国家产业和区域经济政策的推动下，近年来一些新兴产业及企业得以蓬勃发展，一批新兴企业主加入高净值这个群体。
四是高净值人群与财富管理机构的信任合作关系深化，高净值人群对私人银行服务的依赖性进一步增加。随着高净值人群风险意识的增强，家族财富形式复杂度的提高，以及与财富管理机构合作关系的深化，高净值人群更加认可专业理财机构的价值，通过专业机构进行财富管理的比重逐步增加。其中，私人银行以其综合财富管理平台的市场定位，成为高净值人群最重要的投资理财渠道。
3.3.4开展私人银行业务的威胁(T)
随着金融机构的改革逐步推进，利率市场化和汇率形成机制不断完善，国内私人银行业务的发展要面临市场竞争、监管政策压力等众多威胁。
一是国内商业银行同业竞争激烈。各家银行都高度重视高端客户的业务，国内每家上市银行都成立了私人银行机构，且都明确表示将该项业务作为战略性业务来发展。同时各大基金公司、信托公司、证券公司都针对高端理财投资创设专门的资产管理计划，个人投资起点在100万元以上；基金和券商拥有专业的投资研究团队，能更好地为高端客户提供定制化的产品和服务，信托公司是既能直接投资资本市场，又能介入产业市场的金融机构。所以，这些银行和非银行类金融机构开展私人银行业务对招商银行私人银行来讲是不小的威胁。
二是来自外资私人银行的威胁。外资银行在近百年的私人银行业务方面积累了丰富的经验和资源，也形成了有较高知名度的品牌、新颖高效的管理技术和丰富完善的产品服务体系。随着国内高净值人群对私人银行业务的认知度不断提升，外资银行的服务会越来越有吸引力。一旦中国经济遇到周期低谷，特别是金融制度的改革对国内私人银行发展不利的情况出现时，同样会给外资私人银行制造机会，当国内客户向外资私人银行寻求服务时，外资私人银行的品牌、人才以及丰富的产品资源与成熟的运作模式等优势就会进一步突出，这些都是对A银行私人银行的潜在威胁。
三是金融监管政策的调整带来的业务限制。随着2018年4月资管新规的落地出台，商业银行迎来了最严峻的挑战。资管新规打破了原有银行理财产品刚性兑付的承诺，A银行自主管理的理财产品面临巨大的挑战，在原有资产配置中，由于A银行私人银行拥有自己的资金池，能够由较强的产品自主管理能力，私人银行客户对A行自主管理的预期收益型产品偏好较大，60%以上的产品均配置的该类理财产品，所以该项新规出台，对A银行无疑是一项重大挑战。是否能在资管新规的过渡期中，做好客户教育、产品转型、机构转型，关系到商业银行下一步的转型发展。
第四章A银行内蒙古分行私人银行业务营销现状及问题
1.潜力客户情况分析
截至9月末，曾达800万、他行高端客户、月日均600万客户、单笔银证转300
万以上客户、消费贷200万以上潜力客户、信用卡消费100万以上客户和房贷潜力
客户等潜力客户达到1514户，其中曾达800万的客户达到530户，潜力客户中蕴藏
大量私人银行目标客户，客户拓展潜力巨大。
4.1.3产品发展情况
截止2018年9月，私人银行产品余额114.77亿元，较年初增加9.92亿元；私
人银行产品日均余额115.94亿元，较年初增加25.28亿元。
从产品期限结构看，9月末，360天（含）以上产品余额28.8亿元，占比25.3%，低于系统平均水平11.6个百分点，180天（含）-360天产品余额10.6亿元，占比9.3%，高于系统平均水平1.3个百分点，90天（含）-180天产品余额8.6亿元，占比7.5%，高于系统平均水平2.4个百分点，90天以内产品56.2亿元，占比达49.2%，高于系统平均水平14个百分点；从与6月末对比情况看，180天（含）以上中长期限产品占比较6月末降低，180天以内短期限产品占比较6月末提升，360天（含）以上产品较6月末下降3.2个百分点，180天（含）-360天产品较6月末下降1.6个百分点，90天(含)-180天产品较6月末提升1.1个百分点,90天以内产品较6月末提升3.5个百分点。
数据来源：行内数据统计（备注：不含现金管理类产品余额）
4.1A银行私人银行业务营销面临的问题
4.1.1产品创新能力不足
A银行私人银行专属产品目前存在的问题是金融产品优势不明显，产品创新能力较弱。私人银行专项理财产品单笔交易起点高，对客户的风险承受能力和客户金融产品认知度的要求也较高。但目前仍不能实现根据客户实际需求，如资金使用期限、预期收益水平、风险承受能力等指标进行一对一的定制交易，很多产品仅在面向普通客户的产品基础上简单包装后就面向私人银行客户进行销售，并不能真正符合客户需求。虽然A银行已经认识到私人银行专属产品不论是在市场，还是在同业中都不具有竞争力，也着手开始积极调整，但效果甚微，与现实需求仍差距很大。在创新过程中遇到的困难一部分是来源于机构本身的机制问题，一部分来源于相关的政策要求和风险规避要求。很大程度上，A银行的私行客户产品创新，只能以合作的形式，通过三方机构进行推广和设计，比如基金公司、证券公司和保险公司等，结合三方机构的产品特色，为私行客户量身定制一些特色产品，有限度地满足高净值客户对于产品的多层次需求。但由于客户对于A银行本身的信任承担高于三方机构，所以合作类产品或代销类产品并不能很好的赢得客户信任，不能完全满足客户需求。
4.1.2产品定价市场化程度低
对于高净值客户来说，最为直观的价格体验就是金融产品的预期收益率。排除资本市场上的诸如股票、基金、债券等由外部市场决定的价格因素外，A银行私人银行最能体现其价格的就是自己发行的一系列固定收益类理财产品，然而这一系列产品在市场中的竞争力仍很孱弱。事实上，A银行私人银行的产品价格一直低于市场平均水平，最主要的原因还是国有大行长期垄断地位，资金池规模大，所以造成市场化意识淡薄，产品定价偏离不以私人银行客户为中心，而是以银行利润为中心。
目前，A银行私人银行各类服务价格采取的模式为，小额费用基本全免，大额费用半免或者不免。这样的定价策略，初看会显得免费的项目很多，收费的项目很少，且有一定折扣。然而，当高净值客户使用一定时间的服务之后，就会发现自己最为常用、最为需要的服务都会被收费。例如，账户余额变动提醒服务，是高净值客户普遍需求的一项基础服务，2元/月，全年24元，这笔费用虽然不多，但是A银行私人银行一直不愿意为其高净值客户减免。这样的定价方式，最直接的后果就是客户体验度降低，转移资产的风险增大。
4.1.3促销方式亟待更新
A银行私人银行日常营销宣传以“客户经理”和“网点发现客户”为主要促销手段，配套网点电子跑马灯、电子宣传屏、大堂宣传板等促销方法。这类型促销方式适用于走入网点的一般客户，但对于面向高净值客户进行营销宣传显得过于陈旧单一，并不适应当下的业务发展需求。目前常见的促销方式有广告、推销等，A银行私人银行采用了投放广告为主要促销手段，在广告投放中很少采取精准投放模式，以集时间段规模投放为主，广告效果甚微。高净值客户经常关注的报刊杂志、生活居所周边、高端场所都，如机场贵宾厅等基本不能看到A银行的私人银行业务宣传，私行业务宣传不及时、不到位，暂未形成大规模的品牌影响力。
在大型促销这方面，国内有很多银行走在这类促销方式的前沿，并取得了很好的成果。如中国银行成功在2008年成为北京奥运会合作伙伴，2010年的上海世博会的唯一金融合作伙伴是交通银行，竞争力强的招商银行也同样取得成果，斥资百万投入希望工程等公益项目，对于企业形象的树立和宣传起到积极的引导作业。当然，这些大型宣传促销都需在总行层面进行决策，内蒙古行分行私人银行无法自行开展。由此看出，A银行在促销的广度和深度都亟待更新。
4.1.4缺乏现代化分销方式
当前，A银行私人银行的分销渠道主要是以个私人银行分支机构、实体网点等形式开展，再辅以手机银行、电子银行等形式的远程服务。传统分销模式可以满足普通客户的金融需求，但传统分销模式并不完全适应于私人银行客户服务。内蒙古自治区的呼和浩特市、包头市、鄂尔多斯市等地区是高净值客户集中区域。截止目前A银行私人银行在全区9家二级分行开设了私人银行中心，但私人银行客户的工作和生活范围辐射面积不能仅限于居住地，这也要求私人银行的能提供便捷、安全、高效的服务，且服务范围要覆盖全国、全球主要地区。
A银行私人银行虽有一套用于识别、管理高净值客户的系统，但是与客户经理系统不能兼容，且配备的私人银行业务条线人员不能实现全覆盖的开通使用该系统，且系统信息数据滞后，不能与维护人员移动办公设备实时相连，不能及时对客户到店提醒，客户资产异动提醒，客户资产变化渠道等信息进行提示，维护人员不能掌握客户最新信息，对高净值客户维护产生阻碍。
4.1.5从业人员专业知识缺乏
私人银行业务从业人员队伍的人员素质和专业性，决定了这项业务的竞争力强弱。私人银行业务发展过程中最重要的是建立起客户与银行的信任关系，只有从业人员素质过硬，才能在客户维护中起到正面作用，维护人员也称为财富顾问，在团队中担当起重要的作用，财富顾问的发展目标就是能成为一位私人银行家，担当起管理客户的贴身财富管家。除了与客户之间建立起联系的财富顾问，私人银行业务的顺利发展，离不开中后台每个环节的从业人员认真研究和专业研发，他们的专业性同样与私人银行的服务质量息息相关。
A银行私人银行在这些关键岗位的人员配置是短缺和薄弱的。目前财富顾问的队中中，大部分人员是从个人理财客户经理岗位转岗上任的，虽有一定的业务基础，但与银行家的要求相距甚远。这部分人员没有接受过专业完整的培训，对私人银行客户群体需求没有充分了解，对专属定制产品不熟悉，对资产配置业务不能胜任，对宏观市场分析、大类市场行业走势等信息并不了解，在增值服务方面涉猎信息更少，特别是房地产投资、艺术品投资、法律和税务知识等信息缺乏，这些都导致了在高净值客户服务中实现不了与客户及时准确的信息交互，不能快速建立起与客户的信任关系。同时由于A银行内蒙古分行业绩考核机制存在问题，导致内部维护人员利益互相冲突。原则上A银行私人银行的私人银行中心机构是为行内高净值客户提供统一的、专业化服务机构。但涉及到客户维护关系变更、客户所属网点或机构变更，都涉及到客户背后产生的中间业务收入归属问题的变更，这就会导致行内人员的利益冲突，从而直接体现到客户服务的质量问题，很多客户的维护被迫中断，不能实现真正以客户服务为中心，导致客户体验不好。虽然私人银行中心采取过一段时间的“影子”计价考核方式（即不考核真实利润，只按照客户维度考核客户价值），但由于整体机构的利润考核压力大，导致这个原本应定位为服务机构的中心转变为一个直接考核利润的经营中心，并不考核客户维护成果。由于有偏差的考核导向，导致了人员队伍的培训和成长并没有引起太大的关注，对于私人银行业务的长远发展埋下了隐患。
4.1.6服务流程不够细致
根据客户需求理论，资产层级越高的客户对于心理感受的要求越多，尤其是“被尊重”、“被倾听”等这些高层次需求。所以在做高净值客户维护的时候，需要各个环节都细致周到、从客户角度出发，提升客户服务感受。但是由于A银行内蒙古分行面临的现实问题就是机构庞杂、人员老化、业务流程冗杂、人性化服务很难推进。所以根据客户服务满意度问卷调查的结果显示，虽然A银行也投入了大量的人力物力经营私人银行客户，但A银行私人银行客户满意度并不高，48%的受访者都对提出了“业务流程复杂，人性化程度不高”这方面的意见。在财富顾问的实际工作中，都有一种普遍的认识，高净值客户对于产品价格的敏感度很多时候都不及对服务质量的敏感度。财富顾问在优质的客户维护和服务过程中，经常听到客户的反馈是“我就认准你这个人了”，一句朴实的语言，充分代表了服务受到客户的肯定，与客户之间的信任关系已经建立。私人银行客户将享受到优质服务体验，定位为私人银行的基本服务内容之一，如连基础都打不好，由此可见客户服务很难深入，很难取得成效，实现客户与银行的双赢。
A银行目前的服务流程，主要以自身业务合规安全、自身业务便利为出发点，很少从客户体验服务的角度出发，设计业务流程，为客户在业务办理过程中免去不必要的麻烦。尤其在办理综合性高的复杂业务时，不能尽可能的简化客户办理流程，实现精简、高效的服务体验，减少客户重复填写相关信息，不断提供相关证明，缩短客户到店办理基础业务的时间。虽然A银行的业务流程在风险合规方面很完善，但却削弱了客户体验，形成客户害怕去网点办理业务，没有充足的时间在网点办理业务的现状，间接影响了客户维护联系，减少了与客户接触点。
第五章A银行私人银行业务营销策略改进建议
5.1丰富产品种类
商业银行的私人银行客户最关注的就是银行的金融产品，因此A银行私人银行在改进营销策略时首先就是要丰富金融产品种类。根据对A银行私人银行业务的分析可以看出，产品策略并不是A行的优势所在。在实际工作中，客户对A银行的各类金融产品的价格和产品设计类型并不是特别满意，产品线种类单一，优质产品稀缺，不能满足私人银行客户的各类金融产品需求，由此导致的客户资产转移、高净值客户流失比比皆是，客户留存率和忠诚度均达不到同业平均水平。所以说，A银行私人银行业务要想进行营销策略改进，首当其冲就要对产品策略进行调整，丰富客户产品体系。
银行自主管理的理财产品是A银行私人银行金融产品的基础，是最受高净值客户欢迎的产品种类，在整体配置额中占比也最多。如下图所示，截止2018年末，在A银行私人银行客户总资产投资分布情况图中，理财产品占比高达81%，其余投资产品合计不足25%，印证了银行自主管理理财产品是高净值客户最青睐的金融产品。
数据来源：行内统计数据
图5-1A银行私人银行客户投资资产比例（单位：%）
在A银行在售的各类理财产品中，高净值客户的投资偏好可以按照投资期限有进行划分。如下图所示，投资期限在3个月至1年的理财产品，配置额占比为35%；
投资期限在1至3个月的理财产品，配置额占比为29%；投资期限在1年以上的理财产品，配置额占比为25%；投资期限不固定的理财产品，配置额占比为11%。因此可
以看出，A银行私人银行客户对投资期限在1年以内的理财产品关注度和接受度最高，根据客户资金使用需求，对于无固定期限的理财产品有一定的需求。在实际客户维护中，之所以短期险的产品更受客户青睐，是源于客户对自身银行资产没有长远规划，对于自己和企业的资金使用情况，不能做出准备的预判，也可以看出财富顾问对客户的需求并不了解，不能根据客户自身情况给予一个合理的资产配置建议，合理安排好资产使用情况，使其银行资产在固定期限内获得一个最好的收益。
数据来源：行内统计数据
图5-2A银行私人银行客户理财产品配置期限结构（单位：%）
A银行私人银行应当做好客户需求调查，以客户为中心，针对客户投资偏好进行产品设计和调整。核心问题是产品定价，随着大资管政策要求，银行要想在短期内实现客户规模的扩大和竞争力提升，必须做精作强自主管理理财产品，打造几款明星产品，丰富产品底层资产，不断提升产品的收益水平。按照客户投资期限的偏好，做好底层资产错配，满足客户端的投资期限要求。
截止2018年末，A银行私人银行的资产配置中有23%是银行存款，不同期限存款的配置额占比可见下图。可以看到，私人银行客户的存款中，配置额44%的是以活期形式存在，占将近一半的比例。活期存款占比高，对银行而言意付息率低，银行利润高；对客户而言客户收益低，资金流动性极高，这部分资产非常不稳定。但是由于客户的风险承受能力不同，银行考核要求导向，存款产品在短期来看仍是私人银行客户配置的重要部分。这就需要我们审时度势，在客户维护和抢占市场份额中，抢占先机及时做好存款产品的设计和私人银行定制类存款产品，将提高起存金额和做好利率上浮作为私人银行客户存款产品的营销亮点。
数据来源：行内统计数据
图5-3A银行私人银行客户存款配置结构比例（单位：%）
保险产品在私人银行行客户资产配置中的一项重要组成，保险的天然属性让它能够有资产保护、合理避税、财富传承等功能，随着我国遗产税征收的脚步临近，越来越得到高净值人士开始重视保险产品。根据相关政策要求，国内商业银行不能直接进行保险业务经营，A银行私人银行必须遴选优质保险类产品服务于客户。在产品遴选时，必须根据高净值客户的需求特点和业务需求，遴选优质三方机构，丰富自身金融产品体系。
在私人银行客户的营销和维护中，高端信用卡不仅仅是客户必备的金融产品，也是客户身份和地位的像征。高端信用卡可以作为一个紧密的纽带，不断密切客户和A银行的关系，是提高客户满意度的重要途径。私人银行客户的消费能力极高，高端信用卡配套的增值服务是极具吸引力，A银行面向私人银行客户推出了黑金卡服务，相对于普通高端信用卡，黑金卡的推出更能代表客户的服务体验提升。信用卡的配套使用，也能够为A银行的中间业务收入增加更多来源，这也是银行内部零售业务条线联动发展的一项重要产品。
5.2提高产品收益率
在资管新规的影响下，提升产品收益率则考验的是A银行自主产品管理人的资产管理能力，在遴选产品中，考验的是总行对与三方公司产品管理的管理能力和遴选能力。同时在实际产品设计过程中，可以最大限度的将资产盈利让渡私人银行客户，增加客户的超额分润比例，激发起客户对A银行私人银行产品的信心，并提升认可度和信赖感，使其产品在市场中具有一定的竞争力和吸引力，真正落实私人银行业务的核心服务理念“以客户为中心”。今年市场环境仍然复杂严峻，目前A银行应多措并举着重提升投资管理能力，强化合作机构管理，努力提高资产收益。A银行应紧跟总行产品转型步伐和节奏，做大净值型和遴选产品规模，有效压降高成本存量产品，加强非标投资项目推荐力度，进一步优化产品和资产结构，为客户提供多元化的资产配置组合服务，才能实现优势产品定价能力。
在服务价格方面，A银行私人银行应面向高净值客户的常用收费服务业务进行详细梳理，精简收费项目，降低收费标准，充分使客户体验到成为私人银行客户的尊享感，不断提升客户的忠诚度。比如高净值客户使用最频繁的服务项目有保险箱、境外汇款、资产证明等。事实上在大零售业务版块中，这些项目的服务收费只占私人银行利润的很小一部分，取消这些费用不会对私人银行的经营业绩产生实质性影响，相反可以很大程度地提高客户满意度。A银行私人银行应当进行一系列测算，尽量减少服务项目收费标准和收费次数，制定更为合理的价格策略。
5.3丰富宣传促销手段
促销的目的在于使目标客户能在短时间内接受到产品和服务信息，刺激客户的购买愿望，一般用于银行新产品和新服务推荐，在短期内增加销售份额。A银行私人银行目前可以使用的促销手段可以有广告宣传、大型展销等。目前A银行私人银行在广告宣传上已有一定投入，但以集中投放为主要手段，定期在大型广告牌、地标性建筑物上进行广告投放。但是规模型定制性的投放较少，如富人聚居的小区、高端写字楼或其他楼盘、高端会所、机场贵宾休息厅等定点广告投放力度仍待加强，只有覆盖在私人银行客户人群经常出入的场所，才能实现精准投放的宣传效果。
A银行私人银行应把握时机，充分与国家级、国际级大型活动进行联合，进行品牌宣传工作，树立起在全国和国际的品牌形象，加大品牌宣传力度。在宣传过程中，A银行私人银行必须明确自己的品牌特色，以便在众多竞争对手中使人留下印象。A银行内蒙古分也因地制宜，结合区域活动特色，做好在本区域的品牌推广，增强市场影响力和同业竞争力。
5.4完善立体化渠道管理模式
面对复杂严峻的市场环境，坚持勇于担当、稳中求进、主动转型，充分发挥主观能动性，以“稳客户、稳规模、稳投资”为主基调，以“专业服务优、产品结构优、投资管理优、风险管控优、品牌口碑优”为着力点，实施精细化与高质量管理，做高做新私人银行客户全视图的资产配置服务，做深做细私人银行客户综合服务，做大做强私人银行客户综合贡献，推进私银业务稳健有序发展，进一步稳固同业竞争的领先地位，不断提升客户经营能力是关键之举。
一是强化各分支机构私人银行中心职能建设。A银行应坚持私人银行“客户经营与产品管理”双重职能定位，推动各分支机构私人银行部门切实履行区域业务经营指导与推动职能、重点客群直拓经营职能、投融资业务和区域产品开发与管理职能、风险管理和业务运营职能、综合服务与支持职能等五项职能。
二是细化客户分类实施精准营销。大规模开展批量获客工作，紧盯个贷、拆迁、股权交易、企业高管和三方存管等客群，以项目制方式开展营销服务。强化数据分析，构建客户画像标签体系，实现“千人千面”的定制化客户服务，提升获客智能化水平。开展私人银行潜在客户群识别工作，推进潜在私人银行客户签约和资产提升工作。做好易流失客户与波动客户的专题营销。借助人脸识别等创新项目，基于客户授权，完善客户影像库，优化客户到店服务流程，提升服务品质。
5.5完善人才队伍建设
私人银行业务赖以生存的基础是私人银行客户，维护私人银行客户的关键就是财富顾问队伍建设。在全球经济动荡变换、国内经济金融运行错综复杂的情况下，着眼未来发展，强化私人银行财富顾问人才梯队建设，构建了私人银行财富顾问进阶式培养体系，制定分层分级的精细化培训方案，推动财富顾问在持续为客户创造价值中实现能力增值，与客户共同成长。A银行财富顾问的培养定位是——“心”服务，保市场，旨在通过用心的服务、专心的维护，高质量的满足客户需求，提高客户满意度，保有市场、持续服务。
一是组建专业化投资顾问队伍。自2018年10月启动以来，A银行投入了较大资源和精力来建设投顾队伍，包括制定投资顾问工作规程及指引、组织首期投资顾问培训班、开展模拟资产配置训练、制订专业报告模板等，目前已初步形成了约120人的队伍，后续应通过建立投资顾问及业务协作柔性团队、调动精兵强将充实到柔性团队、建立投资顾问专题调研机制等举措，进一步加强对队伍的支持和管理力度。A银行要挑选素质高、专业强、业务精的员工加入投顾队伍，并与市场紧密对接，切实提高对私银客户，特别是超高净值以上客户的专业服务能力和水平，打造私人银行业务转型的突击队和特种兵。
二是加强财富顾问队伍管理。要厘清财富顾问队伍，实施分类管理。按照“职能定性+业绩定量”分类财富顾问，确定核心专职600人财顾队伍，倾斜营销、培训等专业资源，开展分类评价考核和重点专业指导。实施财富顾问工作过程精细化管理，建立财富顾问工作“指导--落实--反馈”的闭环管理模式，通过CRM系统“工作管理模块”实现全流程系统控制和监测，将“12－4－2－1”的专业服务要求落实执行到位。要优化财富顾问专业评价和排名激励体系，按照财富顾问专兼职、职能定位、所在机构层级等分类，围绕客户、效益、服务、风险四个维度进行专业评价，分别开展季度、年度财富顾问和团队的排名、评比和通报表彰，完善目标管理和过程激励。
5.6优化服务流程
在优化服务流程上，一定要坚持“以客户为中心”的原则，从客户角度出发缩短客户办理基础类业务的时间，通过优化系统实现私人银行客户“到店提醒”，私人银行客户有服务专区优先办理各类业务。详细梳理业务办理流程，精简业务凭证，避免客户在办理同一业务时重复多次签字或影印留存相关凭证。业务流程优化需要行内多部门联动，如法律事务部、运行管理部、内控合规部等制定相关解决方案，使客户实现业务办理效率最大化。基础业务的办理是私人银行客户与银行建立起联系的第一印象，高效便捷的服务更容易打动客户，提升客户服务满意度。
加强非金融服务平台建设是优化服务的一项重要内容。做好A银行全行共建、全行共享、内外联动、资源整合、系统管理的原则，打造集团化非金融增值服务体系，实现达标客户增值服务标准化、服务平台化、服务定制化。依托全国相关机构，完善“一点接入、全局响应”服务机制，提升客户服务体验，在全国开展覆盖文博、财经、法商、教育、音乐、艺术、公益等领域的客户活动，丰富私人银行增值服务品牌内涵。
开展全视图的资产组合配置服务。A银行应整合内外部资源，加强资产组合配置的专业研究，细化资产组合配置服务内容，加强市场产品信息交互，充分交流新规产品产品逻辑、投资理念、同业创新产品及价格情况，提出符合市场趋势、区域特点的资产组合配置方案。资产组合配置中突出自主理财产品优势，自主理财以货币市场类、固定收益类产品为主，以混合类及权益类为辅，落地大类资产配置能力。以非标债权、股权类专项产品为特色，联动资源反哺优质客户。
整合集团优势提升综合服务。针对超高净值客户、极高净值客户群体，深度挖掘客户在企业投融资、公司上市辅导、上市公司市值管理、跨境金融服务等领域的业务需求，开展投资顾问服务，有效盘活行内业务资源，实现以公带私，以私促公，提升私人银行业务的综合化贡献度。依托集团内优质产品和服务，为私人银行客户提供综合化金融服务方案，提升各类产品如信用卡、保险等渗透率，加强客户粘性。
第六章A银行营销策略改进的实施保障
6.1组建专业团队
推进私人银行专业人才与团队建设。进一步深化利润中心人力资源改革，加大专业管理人才的选拔聘用力度，加快青年骨干员工的培育，新规产品开发、投资顾问等重点业务领域加快柔性团队建设，强化工作职能，细化团队、岗位的考核管理要求。加强关键岗位管理，按照风险控制和员工队伍管理要求，制定关键岗位人员岗位轮换和强制休假计划并落实执行。完善常态化的人员动态调整机制，把人力资源盘活用活，引导和保证人力资源配置向最需要人力支撑的板块和部门流动。
6.1.1财富顾问专业团队
持续推进财富顾问队伍专业能力提升。加强专职财富顾问职级管理、绩效管理、过程管理和分级管理，全面制定同综合业绩挂钩的财富顾问绩效管理机制，专职财富顾问挂钩比例不低于70%。加强财富顾问精细化专业管理，充分利用A银行专业支持平台，建立周例会、月训练制度，狠抓专业服务标准化流程。优化财富顾问分层培育体系建设，将初级财富顾问管理和培训工作由各分支机构承担起来，根据全行统一标准开展培训，注重规范化和行动力。将中高级财富顾问由总行开展面授培训，注重实战性和经验输出，以培训促产能。通过组建“工银私人银行精英论坛”、开展私人银行专业服务技能比赛等，搭建经验交流和推广的平台，引领全行队伍能力提升。
6.1.2投资顾问专业团队
投资顾问团队是提高私人银行客户营销和维护专业化水平的重要组成部分，投资顾问是以客户资产配置为中心，提供专业化、综合化的信息支持团队。投资顾问的工作职责是为财富顾问客户维护和服务提供专业支持，包括宏观市场的分析解读、全流程的产品营销支持、重点客户协调营销维护、横向联动对公业务部门等服务内容。明确投资顾问与财富顾问职能边界、联动模式、考核评价策略，将投资顾问队伍建设进行专项推进。提升投资顾问实战能力，组织开展投资顾问训练营，加强投资顾问实战模拟资产配置训练。开展重点产品解构训练，提升产品穿透营销能力。坚持执行投资顾问工作例会制度，定期加强关于专业市场、资产配置策略、全市场产品解读等信息交互。
6.1.3风险控制专业团队
持续性的风险管理是保证A银行私人银行业务各项工作平稳运营的基础，私人银行业务是全方位的金融服务，业务种类涉及金融行业的方方面面，是一项高风险业务，需要机构具有较高的全面风险管理和掌控的能力，具有风险点较多、风险发生的可能性较高、风险的相关性较强、风险的量化分析难度大等特点。同时私人银行业务的风险类型也包括市场风险、信用风险、操作风险、合规风险和声誉风险。在日常工作中，很多常规都存在潜在风险因素。比如，私人银行客户签约需要双人见证、私人银行客户通过远程进行交易需要电话核验身份、私人银行准入时需要经过反洗钱系统排查等环节，风险控制和管理深入到业务发展的每个环节中，因此建立一支专业的风险管理团队可以有效的进行风险防范，对营销过程的各个环节进行风险合规检查和管理，为业务顺利发展保驾护航。
6.1.4增值服务专业团队
增值服务是传播企业品牌的重要媒介，同时还是提升金融服务的催化剂。通过各类主题沙龙活动的举办可以柔性推进金融服务的发展。通过各类增值服务，可以了解客户的潜在需求，深化客户关系管理是加深客户信任的重要途径。通过整合增值服务资源，可以构建起银行客户客户交流的重要平台，是私人银行客户服务中的重要组织部分。通过增值服务团队，不断了解客户增值服务需求，通过增值服务在金融产品同质化严重的市场环境下，突出A银行服务特色，进一步加大客户维护力度，不断增加客户服务粘性，提升客户在行内的综合贡献度。同时增值服务活动也是获客的一种主要渠道，通过主题营销活动扩展客户来源，对于增强区域竞争力有很大的帮助。
6.2建立专项制度
6.2.1服务制度
强化客户综合服务机制建设。构建客户统一视图和分层维护机制，完善客户分层、服务分级、产品分类、梯次供给的差异化服务机制。持续强化“1+N”财富顾问牵头的团队服务模式，形成私人银行客户“急升缓降”服务机制以及向上推荐驱动机制，及达标客户留存率和潜力客户提升率的考核机制，对在A银行行内100万资产以上的他行私人银行客户，有针对性地提供组合配置方案，吸引行外资金，大力挖潜客户资源。深化“资产配置+综合服务”专业服务内容，提升客户粘性，加强私人银行客户持有A银行主要产品的渗透率，将依靠产品销售、价格竞争型发展方式转变为整合集团优势实施综合服务型发展模式。进一步强化规范化服务标准，规范各级私人银行机构标识，细化客户标准化服务，实施对专业服务标准执行情况的系统监测和服务积分制管理。
6.2.2运营制度
通过构建私人银行产品响应、易流失客户分析、客户生态圈模型，实现客户分类维护智能化转型。积极落实模型应用和落地实施，根据系统明晰清单，推动场景式精准营销工作，强化合规管理，严格保密客户信息，防止客户信息泄露。通过完善“君子智投”系统，提供智能化的资产配置，实现客户服务智能化转型。重视智能化运营发展，强化系统功能培训推广，提升辖内上线率和应用水平，积极收集基层使用意见，定期向总行提出优化建设。
通过完善资产配置研究系统、投资交易系统、投资风险控制系统、投资绩效分析系统、决策支持报表系统、合作机构管理系统等六大系统，实现投资管理智能化转型。优化配置报告交付界面，启动“私人银行客户资产配置报告书”专项服务推广工作，为客户提供涵盖资产现状分析、资产诊断评价、市场宏观发展趋势、智投推荐等内容的“资产配置建议书”的服务功能。通过搭建私人银行业务运营数据分析平台，整合各类系统业务运营数据，实现风险监控智能化转型。充分认识数据资源在经营决策中重要作用，使用好私人银行业务运营数据分析平台，使其成为发现并化解经营风险的有力工具。
6.2.3风控制度
全面对接风险管理体系，依托集团管理资源优势，持续规范前、中、后台风险管理要求，强化风险管理流程与制度建设，规范员工行为管理，开展私人银行业务合规检查、案件风险防范及客户投诉处理工作，严守合规底线、严控操作风险、严防重大案件。不断加强全面风险管理力度，加强信用风险审查和排查力度，定期开展常态化风险排查，落实投后管理责任。强化流动性风险日常监测机制，提前预警，强化沟通，完善流动性备付机制。提升市场研究和市场风险预判能力，融入集团风险管理平台，提高市场风险计量技术。全面加强内控合规管理，持续开展私人银行业务监督检查，聚焦风险易发高发领域，强化操作风险事前事中控制。
积极推进运营核算质量。推进券商交易席位集中管理，实现对券商交易席位遴选准入、管理评价、佣金标准等集中统一管理。实现投资清算集中，通过清算过渡账户集中清算私人银行委外投资资金，解决理财产品独立托管导致的一对一专项资管计划清算监管问题。实现运营风险监测集中，通过建设完善运营风险监测平台，实现合作机构底层交易穿透与交易监控。推动新规理财产品独立托管，强化业务处理规范管理，重视底层交易数据的收集、管理和报送，确保私人银行新规理财产品运营符合监管要求。
强化合格投资者与合规销售管理。做好私人银行客户尽职调查，利用系统平台做好客户信息更新，重点强化反洗钱管理。做好合格投资者认定，加强对客户行内外全资产视图了解，严格遵守向合格投资者销售公募和私募类产品的要求。尽快适应新的监管与市场发展形势，加强新规背景下投资者教育及销售人员培训管理，做好合规销售管理，在加强销售专区和双录的基础上，持续规范销售流程，对各类产品充分做到风险揭示，将产品销售与客户风险承受匹配一致，引导产品销售尽快从预期收益型产品转向净值型产品。
6.2.4交易制度
加强投资管理能力建设。加大对市场分析研判，完善大类资产配置，算细账、抠细节，强化资产配置的风险预算与收益预算管理，制定止盈止损机制，加强与行内机构、行外管理人沟通，努力提升市场化投资收益。加强理财产品损益核算。落实资管新规净值化、产品单独建账独立核算要求，建立健全逐产品、逐客户、逐账户的投资核算体系，准确核算资金成本、投资收益。加强管理人管理。实施合作机构底层交易穿透与交易监控。实现对跨境投资底层持仓的数据穿透。在合作机构底层交易明细数据“T+1”日系统自动接入后，对所有合作机构逐笔交易行为进行穿透监测，对价格偏离、异常交易实施管控，切实防范市场风险、利益输送和道德风险。强化合作机构的遴选与退出管理。完善合作机构选用标准和选用流程，有效发挥风险中台制衡作用，对投资计划的策略执行进行事后监测，防范策略执行偏移、超出投资范围，不符合合同协议约束等风险。完善投资策略、费率与业绩分成监控，对管理费率、收益分成情况进行监测，定期评估管理费率与机构投资业绩、风控成效匹配情况。
加强大类资产的投资组合管理。坚持平衡好风险、调整好结构、控制好节奏的原则，随行就市调整大类资产摆布，提升投资效率与投资收益率。对于存量权益委外投资，综合考虑市场情况、监管要求与配置策略，择机操作。对于新增权益投资合作，在控制风险的基础上，优先选择集团内机构作为管理人，稳妥开展权益投资。适度提升非标资产占比。完善联合投资机制，按照名单制管理要求，优选重点投资区域，加强优质项目的非标代理业务投资，提升非标投资质量。加强投后管理工作，以“谁投资、谁收益、谁负责”为原则，明确各层级、各机构、各部门的岗位分工及责任划分，严格落实网格化投后管理要求，做好所有存量及新增投资项目的投后管理工作。
第七章结论与展望
7.1结论
在中国，随着经济的稳步增长和财富的迅速积累，大资管时代正拉开帷幕。未来十年高净值人数及其可投资资产仍将继续保持快速增长，私人银行作为资产管理的高端业务，市场发展空间巨大。同时，各金融机构普遍认识到私人银行业务的战略价值，纷纷加大资源投入和政策倾斜，不断深入介入高端资产管理市场，形成新一轮竞争格局。在这之中，A银行私人银行历经11年的发展历程，已经具有了自身的发展特色和客户基础，占有了一定市场份额，但也有很多的问题亟待解决。特别是营销策略方面，目前的策略和管理机制已经影响了A银行私人银行未来的可持续发展。本文首先分析了A银行私人银行业务发展的宏观环境、微观环境和区域客户需求特征情况，阐述了A银行目前营销策略所存在的问题，再结合国内外先进经验和区域特色，提出了针对A银行私人银行营销策略的改进措施和实施保障。
通过本文研究，得出结论如下：
一是A银行私人银行的首要任务是顺应市场变化和私人银行客户需求，积极调整和改进产品体系。私人银行客户与银行建立联系的首要因素的金融服务和金融产品，通过金融机构使其资产保值增值，为了不断扩大私人银行客户规模，做好客户持续经营和维护，必须将产品策略改进作为最重要的工作。
二是始终坚持“以客户为中心”，将一切服务优化和经营管理调整都应遵循这一原则，私人银行客户是业务的核心，只有将私人银行客户的利益作为第一要务，才能实现A银行私人银行业务的长远发展。
三是非金融增值服务是增强A银行私人银行同业竞争力的关键，在同业金融产品同质化严重的市场环境下，想要以低的投入产出比快速提升品牌竞争力，就应当重视增值服务的改进和提升。以增值服务实现获客、黏客的重要作用。
四是A银行想要实现自身业务转型，营销策略转变，就必须树立起依靠一系列制度保障的理念。A银行自身有很多体制内的经营问题，想要在市场竞争中拔得头筹，就要建立起一系列完备的保障机制，才能保证业务朝着正确的方向不断开拓进取。
7.2展望
经过研究分析，验证了国内市场的私人银行业务具有无穷大的潜力，本文的研究内容仅限于整理和收集A银行私人银行业务发展的相关数据和材料的基础上进行分析的，在总结国内外先进经验的基础上进行得出的A银行私人银行业务营销策略的提升和改进方案。这些改进措施都有待于在今后的工作和研究中不断验证、分析和调整。私人银行业务的发展是一个动态过程，本人在今后的学习和工作中将持续关注和研究这个课题，期待能有更多的结论和成果。希望能够作为第一批中国国内私人银行业务的从业者，一直伴随着私人银行业务发展壮大，在中国的经济市场中开出绚烂的花朵。
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