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本文通过查阅国内外学者关于滑雪度假村及旅游者行为的相关研究文献，阐释了滑雪度假村及旅游者行为相关概念，以推拉理论、扎根理论、旅游者行为影响因素为理论基础。首先介绍了ClubMed度假村的起源、分布情况、发展历程以及经营特色；其次，从区位交通、资源基础、政策优势三方面分析北大壶滑雪度假村开展滑雪度假旅游的优势条件。选取ClubMed北大壶滑雪度假村为案例地，以滑雪度假村内游客为访谈对象，运用访谈法获取度假村内旅游者的相关信息及访谈资料，通过对访谈资料进行开放性编码、主轴性编码，构建了ClubMed北大壶滑雪度假村旅游行为扎根理论模型，对旅游者行为扎根理论模型涉及到的五大维度进行实证分析，掌握滑雪度假村内游客行为规律及旅游者个体差异。
根据对滑雪度假村游客进行访谈与实证调査，发现度假村的经营与服务不够完善，本文根据旅游者行为规律及个体行为差异从度假村旅游产品开发与服务升级两个角度为度假村提供相关建议及发展对策，在度假村旅游产品开发策略方面：丰富旅游产品类型、细分旅游产品以满足不同旅游需求、凸显民俗文化，开发旅游产品与挖掘民俗特色；在服务升级方面：要加强宣传服务力度，拓展信息传播渠道、提升服务品质，增加个性化服务项目、完善基础设施，提升服务接待能力，以期能够扩大ClubMed北大壶滑雪度假村国内外客源规模，实现旅游产品及服务优化升级。
关键词：北大壶；滑雪度假村；旅游者行为；扎根理论目录
中文摘要…I
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绪论1
一、研究背景;1
二'研究目的及意义2
（一）研究目的2
（二）研究意义3
三'研究内容和方法4
（一）研究内容4
（二）研究方法4
四'国内外研究综述5
（-）国内研究现状5
（二）国外研究现状8
（三）研究评述11
第一章相关概念及理论基础13
第一节滑雪度假村旅游者行为相关概念13
-、滑雪度假村-13
二、旅游者行为13
第二节滑雪度假村旅游者行为相关理论基础13
一、推拉理论:13
二、扎根理论15
三、旅游者行为影响因素16
本章小结19
第二章CIubMed度假村概述19
第一节ClubMed度假村发展概述■■19
—、ClubMed度假村起源19
二、ClubMed度假村分布情况20
三、ClubMed度假村发展历程21
四、ClubMed度假村经营特色23
第二节ClubMed北大壶滑雪度假村发展概述23
一、ClubMed北大壶滑雪度假村的基础分析23
二、ClubMed北大壶滑雪度假村旅游产品分析26
本章小结28
第三章北大壶滑雪度假村旅游者行为模型构建29
第一节旅游者行为扎根理论模型构建研究设计29
一、案例地选择依据29
二、调查方法选择依据29
三、访谈设计30
第二节旅游者行为扎根理论模型构建31
一、开放性编码31
二、主轴性编码34
三、北大壶滑雪度假村旅游者行为模型构建35
本章小结37
第四章北大壶滑雷度假村旅游者行为模型实证分析37
第一节北大壶滑雪度假村旅游者行为实证调查37
一、问卷调查实施依据37
二、问卷的内容构成37
三、问卷调查的发放与回收38
第二节北大壶滑雪度假村旅游者行为扎根理论模型实证分析38
一、北大壶滑雪度假村人［-1统计特征分析38
二、北大壶滑雪度假村旅游者行为模型实证分析40
本章小结51
第五章北大壶度假村旅游产品开发及服务升级对策51
第一节旅游产品开发对策51
一、北大壶滑雪度假村旅游产品开发的问题51
二、北大壶滑雪度假村旅游产品开发策略52
第二节旅游服务升级对策53
一、北大壶滑雪度假村服务方面存在的问题53
二、北大壶滑雪度假村服务升级策略54
本章小结56
结论57
附录59
参考文献61
绪论
—'研究背景
随着世界经济的发展与旅游机制的完善，旅游形式日趋多样化，度假旅游无论是在产品形式还是在产业形态上，都与传统观光旅游有很大不同。国外度假旅游发展起步早于中国，受思维方式和价值观影响，外国人普遍崇尚自由，追求高品位生活，他们认为旅游就是找到一处宁静美好之地停留一段时间放松身心，参加有趣的旅游活动，度假随之悄然兴起。而中国人受古代儒家思想影响，强调修身养性，他们认为旅游就是游山玩水，游览名胜古迹，陶冶情操，所以产生了中国早期的旅游形式一观光旅游。国内学者在观光旅游漫长的发展历程中发现，观光旅游具有重游率低、消费水平低、停留时间短的缺点，与国际主流的度假旅游形式相差甚远。因此，学者们提出要调整旅游产品结构，增加非观光类特别是度假旅游产品，扩展旅游形式。度假旅游政策相继出台。1992年，国务院颁布12个国家级旅游度假区名单，中国度假旅游发展开始步入正轨；2001年，国家旅游局吸收外国度假旅游发展经验，引入分时度假概念，充分发挥度假旅游对房产业的拉动作用；2006年，国土资源部下令控制高级别墅、高尔夫球场建设，严格控制土地资源利用，限制旅游房地产开发，一定程度上减缓了度假房地产业的发展势头；2008年，中国实施带薪休假制度，为居民拥有更多闲暇时间提供政策支持，缓解"黄金周”集中出游的客流压力。
国家政策的大力扶持以及旅游制度的逐步完善促使度假旅游蓬勃发展，滑雪度假旅游作为一种高消费的度假旅游形式，吸引着越来越多的旅游者参与其中。时代的进步加速了经济发展的步伐，为高消费的滑雪度假旅游发展提供契机，人们普遍追寻生活品质的提升，而滑雪度假旅游符合追求高品质生活的滑雪爱好者的旅游需求，备受旅游者青睐。2015年，张家口获得冬奥会举办权，促进了国内滑雪产业快速发展。截止到2017年底，中国己有703个滑雪场，我国的滑雪场主
要分布在东三省、北京以及新疆等地，而滑雪度假旅游以其参与性、休闲性强的特点在滑雪产业中占据重要地位，中国政府预计在2022年前建成800个滑雪度假地。
吉林省地处中国东北部，冬季气象特征优势显著，雪期长、雪量大、雪质好,且冬季气温较适宜，适合户外滑雪运动，得天独厚的自然资源使吉林省滑雪旅游蓬勃发展。目前，吉林省旅游部门正致力于将本省打造成全国冰雪产业发展的重要战略支点，旅游部门提出要完善冰雪度假旅游产品，打造世界级滑雪度假综合体，在不破坏生态环境的前提下，扩大原有滑雪度假村规模，推进新滑雪度假村建设工作，全力打造世界级滑雪度假品牌。
中国滑雪度假旅游起步较晚，后期发展速度快，政府与企业的通力合作为滑雪度假旅游发展提供强有力的物质及政策支持。在快速发展的同时，滑雪度假旅游面临着机遇与挑战，从旅游者行为角度探讨滑雪度假地的游客行为是十分必要的，能够促进滑雪度假村进一步完善滑雪度假旅游产品。
二、研究目的及意义
(-)研究目的
在知识和经济全球化的大环境下，人们的知识结构和价值体系发生深刻变化,越来越注重生活品质的提升，加之带薪休假制度的实行，人们有更多闲暇时间外出旅游，度假旅游正逐渐成为大众旅游者的新宠。度假旅游形成了市场化、产业化趋势，度假旅游市场占据全国20%的旅游市场份额，度假旅游能够促进旅游产业发展、扩大居民就业。同时，度假旅游的创新性、多样化、产品化特点要求度假旅游在活动方式和产品类型上要不断推陈出新，以适应旅游市场的多样化需求。
通过在知网查阅相关文献发现，国内关于休闲度假旅游研究的文章中，对度假旅游概念界定不够清晰，本文通过梳理国内外学者关于滑雪度假旅游的定义界定滑雪度假村，了解国内外学者关于度假旅游的研究现状，把握度假旅游发展动态，了解度假旅游者需求，为度假旅游产品开发与服务升级提供借鉴。
旅游者是旅游活动生存和发展的重要客源支撑，度假旅游者行为对度假旅游地发展具有重要指导作用，通过对度假旅游者行为的研究，可以掌握旅游者行为发展规律。本文希望通过研究旅游者行为，了解旅游者行为产生的原因，为滑雪度假地村在产品开发与服务升级方面提供参考性建议。
（二）研究意义
1.理论意义
国内关于滑雪度假旅游者行为的研究相对匮乏，在搜集与之相关文献的基础上，对滑雪度假旅游者的认知行为、决策行为、消费行为、时空动态行为、满意度与忠诚度五个方面展开研究。对滑雪度假村旅游者行为的研究有助于了解旅游者度假旅游需求，扩展旅游者行为的研究体系，使旅游者行为理论更加完善。
2.实践意义
首先，分析滑雪度假村游客旅游动机及决策行为可以掌握旅游者对滑雪度假村品牌形象、交通状况的认识，同时能够把握旅游者目的地选择偏好、预订方式、出行方式、出游结伴方式、出游时间等旅游者行为特征，有助于滑雪度假村根据旅游者行为特征赢得游客青睐，打造品牌形象，选择有效的宣传促销渠道，根据旅游者需求差异设计不同滑雪度假旅游产品。
其次，研究滑雪度假村游客的消费行为，可以了解旅游者消费水平。滑雪度假村可以根据消费金额将游客划分为不同层级，与此同时，还可以准确掌握滑雪度假村游客的消费选择偏好，按照旅游者消费水平、消费偏好差异有针对性的促销滑雪度假村的旅游产品，有助于度假旅游村管理者掌握旅游者消费需求，提高促销针对性及有效性。
最后，探究滑雪度假村旅游者时空动态行为，在时间动态行为中，能够了解滑雪度假旅游者在滑雪度假地逗留时间、滑雪时间以及参与其他项目时间，在空间动态行为中，能够了解旅游者对项目的选择特征及选择次序，滑雪度假村可以根据旅游者时空动态行为分析游客产生此种行为的原因，在滑雪线路设计、缆车设备方面进一步改进，让游客在最短时间内体验更多的滑雪项目，增加旅游体验价值。
三、研究内容和方法
(-)研究内容
本文以ClubMed北大壶滑雪度假村为研究对象，釆用文献研究法、实地访谈法与问卷调查法对度假村的旅游者行为进行研究，定性分析与定量分析相结合，分析旅游者行为特征，为ClubMed北大壶滑雪度假村产品开发和服务升级提供相关建议，论文的主要研究内容如下：
第一部分绪论：阐述论文研究背景、研究目的与意义，阐述论文研究内容及研究方法，梳理国内外关于度假旅游、旅游者行为的相关研究文献，分析研究现状。
第二部分相关概念及理论基础：梳理与滑雪度假区相关的概念，归纳总结与度假旅游者行为有关的理论方法。
第三部分ClubMed北大壶滑雪度假村概述：介绍ClubMed度假村整体概况及ClubMed北大壶滑雪度假村发展滑雪度假旅游的优势，阐述北大壶滑雪度假村的旅游产品及服务项目。
第四部分ClubMed北大壶滑雪度假村旅游者行为模型构建：选取ClubMed北大壶滑雪度假村内游客进行访谈，分析影响度假村旅游者行为产生的因素，通过开放性编码、主轴性编码构建ClubMed北大壶滑雪度假村旅游者行为扎根理论模型。
第五部分ClubMed北大壶滑雪度假村旅游者行为实证分析：根据滑雪度假村扎根理论模型从动机、决策、消费、时空动态、满意度五方面对度假村内旅游者行为进行实证分析，归纳旅游者行为特征差异。
第六部分ClubMed北大壶滑雪度假村旅游产品开发及服务升级对策：本章依据前文对度假村旅游者行为调查结果的分析，针对村内旅游者行为特征及行为规律分析度假村产品与服务方面存在的问题，从度假村产品开发与服务升级两个角度出发，为度假村未来发展提供相关建议。
(二)研究方法
1.文献研究法
查找中文文献时，在中国知网、万方数据中搜索“滑雪度假旅游”、“旅游者行为”等关键词；査找外文文献时，在ELSEVIER电子期刊中搜索"skiresort”、atourists'consumptionbehaviorw、"travelers'timeandspacebehaviorw等关键词，了解国内外学者对度假旅游者行为的研究现状，为后期研究积累必要的理论基础。与此同时，浏览度假旅游网站、旅游局信息门户以及ClubMed北大壶度假村官方网站，搜集滑雪度假旅游相关资料，为日后研究提供数据支持。
2.访谈法
ClubMed北大壶滑雪度假村为冬季村，开村时间为每年11月至次年3月，利用寒假2个月时间深入到ClubMed北大壶地中海度假村进行实地调查，有针对性的选取度假村游客进行访谈，了解旅游者滑雪度假地选择偏好、消费习惯、时空动态行为、满意度，获取度假旅游者行为第一手资料。
3.问卷调查法
向滑雪度假村内的滑雪爱好者及非滑雪爱好者发放调查问卷300份，回收问卷并剔除无效问卷，保留有效问卷，运用SPSS17.0对数据资料进行分析，掌握旅游者特征及行为规律，针对不同游客的行为差异为度假村产品开发与服务升级提供建议。
四、国内外研究综述
(-)国内研究现状
1.关于度假旅游类型的研究
中国度假旅游成为大众化的旅游方式始于20世纪90年代，由于度假旅游在中国起步较晚，学术界对于度假旅游的研究也相对滞后，关于度假旅游的研究，中国旅游研究者具体研究成果如下：
(1)温泉度假旅游
刘军。以广东珠海度假城为例，以可持续发展理论为依据，立足于广东珠海度假村的运营发展实际，分析温泉度假旅游发展的可行性优势，从环境、人力、企业文化、管理模式等方面增强温泉度假旅游的核心竞争力。贺海霞但指出温泉度假旅游是旅游升级发展的重要发展方向，对温泉旅游市场进行调研，运用温泉度假区开发评价因子分析法，分析各因子之间内在联系，提出构建“全健康”养生型、文旅融合型温泉度假旅游模式。
(2)山地度假旅游
吴士®认为山地度假旅游日渐成为旅游者喜爱的度假旅游形式，运用因子分析、聚类方法进行旅游者度假环境选择差异分析，将山地度假旅游者分为强度假环境选择者与一般度假环境选择者两种。郭慧聪®构建了山地旅游者的旅游体验、满意度与重游意愿的模型，探讨三者之间存在的内在关联性，促进山地旅游度假稳步向前发展。
(3)滨水度假旅游
陈江红®认为滨水度假旅游将在二十年内成为度假旅游产品的主流，引导度假旅游发展方向，滨水旅游度假区在布局建设上，不仅要考虑区位与经济等因素，同时要兼顾水体美学效果、季节差异、环境承载力等因素，保证滨水旅游区向生态化方向发展。
(4)滑雪度假旅游
国内关于度假旅游的研究主要集中在温泉度假、滨水度假、山地度假三个方面，而关于滑雪度假旅游的研究相对较少且研究范围主要集中在东北地区，研究内容主要包括滑雪度假旅游市场分析、滑雪度假旅游产品开发、滑雪度假区发展规划。汪楠®对黑龙江滑雪市场进行考察，并把黑龙江省滑雪旅游客源分为国外、
.国内、省内三部分，针对客源情况提出相应对策。张超®从产品和市场两条主线对哈尔滨冰雪度假旅游进行研究，从宏观角度分析了哈尔滨冰雪度假旅游市场需求,通过层次分析法对黑龙江省冰雪度假旅游发展提出战略性意见。刘家明吻分析了滑雪度假旅游布局开发的影响因素，从市场供给与游客需求角度出发，为内蒙古发展中高端滑雪度假旅游提供相关建议。
2.关于旅游者行为的研究
(1)旅游者决策行为
姚峰®从文化、社会、个人、心理四个方面阐述了影响旅游决策的因素，认为旅游决策包括旅游动机、信息搜集、备选目的地评估、决策形成四个过程，建立了旅游决策行为影响模型。杨慧慧④将旅游决策与心理学研究有机结合，从距离知觉、目的地环境感知、知觉风险三方面论述了心理知觉对旅游决策产生的影响。
(2)旅游者消费行为
余凤龙®提出了两种影响旅游消费行为的价值观，认为价值观决定旅游动机与旅游选择偏好。王莹⑥从旅游者意愿、旅游选择、旅游偏好、旅游消费四个方面论述假日制度的颁布对旅游消费行为产生的影响。陈春©将“80后”的消费心理、旅游需求动机、旅游消费行为特征结合并进行深入研究，围绕旅游动机深入探讨“80后”的旅游消费行为。
(3)旅游者时空动态行为
李渊®从旅游者时间约束和空间行为特征两方面分析旅游者时空动态行为，把旅游者时间约束细化为旅行时间约束和参观时间约束，将空间行为特征分为景点选择特征和景点参观次序，并釆用GPS数据和社会网络分析法对旅游者时空行为
规律进行分析，设计符合供需特征的旅游线路。黄潇婷①将时间地理学应用于旅游者时空行为中，她并没有将旅游者时空动态行为的时间与空间分离开来进行研究,而是将时间与空间结合，围绕时间地理学关键因素一时空路径进行研究，采用聚类分析方法筛选岀时间、空间、路径、活动信息四种旅游者时空行为聚类要素。张晓珊②在研究大陆游客时空行为模式时，将时空行为分成时间行为特点+空间行为特点两大主线，其中时间行为分为进入时间、离开时间、游览时间三个阶段；空间行为分为选择景点数量和景点类型，通过对选择项目、逗留时间、游览景点等要素进行聚类分析，归纳出旅游者时空行为的8种类型。
(-)国外研究现状
1.关于度假旅游类型的研究
国外度假旅游发展起步较早，早期度假旅游仅存在于王公贵族少数人的特权阶层，19世纪欧美国家的度假旅游日益活跃，随着经济不断发展，度假旅游在人们生活中扮演越来越重要的角色，国外学者对度假旅游的研究也逐渐深入，关于度假旅游类型的研究主要集中在山地、滑雪旅游方面，国外旅游者热爱高强度运动，因此，对其他度假旅游类型研究较少。
(1)山地度假旅游
DuJunping®从计算机网络视角出发研究了山地度假旅游者动机，运用旅游动机预测模型分析了山地度假旅游动机的影响因素。Douglas®认为山地度假旅游者的旅游动机源于旅游者的自身需求，包括放松心情、缓解紧张生活压力、自我实现,选择山地度假旅游是为了获得成就感，实现自我价值。Tolman皿将推拉理论应用到山地度假旅游研究中，认为推力因素是山地度假旅游动机产生的内在决定性因素,旅游者因生活工作压力大而产生想要放松心情的需求是山地度假旅游动机产生的内在推力。拉力因素是影响度假旅游动机的外部因素，度假旅游目的地自身特点
“Tolman.Theapplicationofpush-pulltheoryinvacationtourismresearch[J].TourismManagement,2003(5).及属性是山地度假旅游者选择度假旅游目的地的主要因素。
（2）滑雪度假旅游.
国外关于度假旅游的表达有所不同，泰国研究者将度假旅游表达为“longstay”或“long-termstay",美国、英国、法国、日本等国将滑雪度假旅游表达为“resorttourism",其他国家将度假旅游表述为"tourismzone”，虽然表述形式不同，但都是围绕度假旅游来进行研究，外国学者以滑雪度假区的产品、滑雪度假区经营管理以及滑雪度假区的营销策略等内容为研究对象。CeliaJohnson®从滑雪度假地旅游产品角度出发对滑雪度假旅游进行研究，认为滑雪度假地对游客的吸引要素并不取决于当地天气状况，而取决于滑雪度假地基础设施的完备程度，其中包括人工造雪系统、滑雪设备、滑雪毯、升降椅、雪具维护系统，通过提升滑雪设备品质提高滑雪度假地竞争力。PierreSpand苛则认为雪质状况是滑雪度假区经营过程中首要考虑的因素，另外，在度假区经营过程中，要考虑到当地居民的诉求°E.Cristobal@认为滑雪度假区应充分利用互联网高速发展的机会，将电子商务与度假区营销策略紧密结合，他认为建设滑雪度假区网站应主要考虑信息、交流、电子商务、额外特征四个要素，通过电子商务与受众主体进行商品往来，以实现有效营销。
2.关于旅游者行为的研究
19世纪末期，海外学者关注到旅游者行为问题，研究进入起步阶段；20世纪40年代,NiseFlorida®以来意大利旅游的外国人为研究主体，重点研究旅游者人数、停留时间以及消费水平，从经济学视角对旅游者行为进行阐述；20世纪70年代，国外研究者对旅游行为研究逐渐深入，开始跨学科研究；21世纪以后，专门性的旅游行为研究开始出现。
绪论
（1）旅游决策行为
ShimadityaNuraeni®认为青年人将成为未来旅游市场的主要贡献者，他以青年人为主要研究对象，运用联合分析法评估了青年人在选择旅游目的地时的偏好，在进行旅游决策时，青年人更倾向于国际化、当地居民热情好客、特色化的旅游目的地。Seddighi®认为动机形成、信息搜集、目的地选择评估、决策行为执行、度假旅游体验是旅游决策行为的构成要素，并指出旅游者偏好是影响旅游行为的重要因素。
（2）旅游消费行为
QunfangHuang®从代际理论视角对旅游者消费进行研究,对不同代际人群的旅游者消费动机、信息来源、目的地选择、旅游活动偏好、目的地评估标准进行对比分析，通过实证调查发现不同代际人群在旅游消费行为方面具有相似性。RogerMarch。对旅游者预期消费与旅游实际消费情况进行实证调查发现，旅游者实际消费金额往往多于旅游者预期消费金额，预期消费金额会随个人旅行动机、以往旅行经验、旅行出游方式的变化而变化，指出旅游经营管理者应充分利用这种旅游消费规律改变旅游者消费结构，提高旅游者消费支出。
（3）旅游时空动态行为
.国外学者主要从空间角度分析旅游者行为特征，对旅游者时空动态中时间要素的研究较少。Pearce®以旅游目的地的国内外游客为调查对象，分析游客分配时间方式以及景点选择偏好，阐述了国内外旅游者所表现的空间特征。Myriam®运用旅游地理学中的空间地理模型分析了欧洲入境旅游者在目的地和客源地间的时空动态特征，主要包括集中出行时间、地理集中度、出游比率等。
（4）旅游者满意度
《Shimaditya.Decision-MakinginTourismSector:ConjointAnaiysis[J].SocialandBehaviorScience,2014(6).
②SeddighiBH,Theocharous.Amodeloftourismdestinationchoice[J]/IburismManagement,?。15,23(5):475-487.
咳QunfhngHuang.Generationalperspectiveonconsumerbehavior:China'spotentialoutboundtouristmarket。].TourismManagementPerspectives,2017(24).
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^Myriam.AregionalanalysisoftouristflowswithEurope卩].TourismManagment,1995,16(1):73-82.
ArmindaAlmeida-Santana®指出旅游者满意度受到旅游者认知、情感、目的地整体形象、信息来源、旅游动机、个性特征及旅游经验等多种因素影响。SangkonPar/以前往韩国首尔的中国游客为研究对象，提出了当前满意度因素（CSF）及未来行为因素（FBF）两个概念，当前满意度因素受到旅游期望和旅游季节的影响，未来行为因素受到旅游期望、旅游季节以及初次访问印象的影响。
（三）研究评述
总体来说，关于旅游行为的研究，国外早于中国，侧重于从宏观层面对度假旅游类型进行研究，研究重点集中在山地、滨水、温泉度假旅游方面，对滑雪度假旅游的研究主要集中于东北地区。外国学者对滑雪度假旅游的研究更倾向于实证分析，以丰富的实地调研为基础，釆用数学方法进行定量分析，对滑雪度假旅游的研究逐步细化。另外，国外学者对旅游者行为的研究主要集中于旅游者消费行为、旅游满意度及忠诚度、旅游时空行为，国外学者对旅游者决策行为与旅游者消费行为概念区分度不大，多将二者合二为一进行研究；关于旅游者时空动态行为，国外学者多从空间角度分析旅游者行为特征，对旅游者时空动态中时间要素的研究较少。
相比于国外学者，国内学者相对滞后，倾向于将度假旅游分为多种度假类型，围绕各种类型特点展开研究。对度假旅游动机的研究更为细化，在度假旅游产品开发与市场细分的研究中，多通过实地考察获得数据资料，通过定性与定量相结合的方式对数据进行分析。关于滑雪度假旅游，国内学者在滑雪度假旅游产品、滑雪度假旅游市场细分方面取得了一定研究成果，但与国外研究相比，研究相对较少，且研究地域主要限制在东北地区，研究内容也有一定的局限性。同国外相比，国内学者关于旅游者行为的研究更为细化，增加了对旅游认知行为研究；将旅游者决策行为与旅游者消费行为区分开来进行研究，建立旅游决策行为模型；将旅游者满意度进一步延伸，构建游客忠诚度与游客感知价值模型；将时间地理
QArminda.Understandingtourismloyalty:Horizontalvs.destinationloyalty（J].TourismManagement,2018（2）.'"SangkonPark.Twofactormodelofconsumersatisfaction:Internationaltourismresearch[J],TourismManagement,2018（3）.
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学应用于旅游者时空动态行为研究，从时间与空间两个维度分析旅游者时空行为特征，研究成果较为丰富。
纵观国内外研究，从滑雪度假角度研究旅游者行为的文献相对较少，国内学者应该积极借鉴国外研究者的研究成果及定量研究方法，扩大滑雪度假旅游的研究范围，从国内滑雪度假企业实际出发，将学术研究与企业经营管理有机结合，丰富滑雪度假旅游实证研究，为国内滑雪度假旅游企业发展提供有效指导。
第一章相关概念及理论基础
本章阐述了滑雪度假村及旅游者行为的相关概念，以推拉理论、扎根理论与旅游者行为影响因素为理论依据，对滑雪度假旅游者行为差异进行分析。
第一节滑雪度假村旅游者行为相关概念
一、滑雪度假村
国外学者将度假村表述为"Resort”，译为经常去的度假胜地，在此地能够近距离感受大自然，并享用一切休闲服务与运动健身设施；世界旅游组织指出，度假村是为满足游客长时间驻留以放松身心而设计的建筑群，包含独立运营与集体运营两种形式。
滑雪度假村作为旅游度假村的一种，其概念由度假村概念衍生而来，是一种将滑雪旅游与房地产开发相结合的发展模式，指依托山地和冰雪资源，将周围滑雪场进行整合，为旅游者提供度假、滑雪、游憩、健身、康养以满足旅游者休闲度假需求的建筑群。
二、旅游者行为
旅游者行为是指旅游者在目的地、出行时间、出行动机、出行方式上所做的选择以及与此相关的旅游需求及旅游行为特征，旅游行为的主体是旅游者。旅游者行为有广义和狭义之分，广义的旅游者行为将整个旅游过程分为前、中、后三个阶段，出游动机、目的地选择、出行方式与游览方式、消费项目、空间移动范围以及游后评价均属于广义的旅游者行为；狭义的旅游者行为是指游客在特定旅游目的地的具体旅游活动及行为特征，包括游客在目的地所选择的游览项目、消费形式、时空移动规律等。本文围绕整个旅游过程中前、中、后旅游行为规律进行研究，属于广义的旅游者行为研究。
第二节滑雪度假区旅游者行为相关理论基础
—、推拉理论
旅游动机是旅游者为了满足旅游需要，促使其产生使用旅游产品和服务的意识而进行旅游消费的过程，旅游动机是推动旅游行为产生的基础。国内外学者围绕旅游动机提出诸多理论，推一拉理论是其中应用较多的理论之一，在旅游研究过程中，丹恩运用推一拉模型探讨旅游者出游行为和旅游者出游动机的关系，认为推力因素剌激旅游者旅游行为的产生，推力因素与旅游者需求与目的有关，如放松身心、远离都市喧嚣、健康疗养等。拉力因素影响旅游者对旅游目的地的选择，拉力因素与旅游目的地有关。克朗普顿在1979年提出9个推力因素，并将9个推力因素划分为社会心理因素及文化因素两部分，其中社会心理因素包括远离日常生活环境、追求自我实现、放松身心、社会声望、自然回归、感受亲情、促进社会交往；文化动机包括好奇心和提升知识储备。埃索尔候拉在1982年提出旅游动机逃离一寻求模型（图1-1）,认为旅游者产生旅游动机的内在推力因素是寻求个人的心理回报，逃离个人环境。
本文根据推拉理论模型并结合滑雪者个性特征分析度假村内旅游者的旅游动机，并结合推拉理论对影响滑雪度假旅游行为的因素进行具体分析，为滑雪度假村管理者从游客出游动机角度给游客提供多样滑雪度假产品提供借鉴。
二、扎根理论
（一）扎根理论概述
扎根理论是从资料中建立理论的特殊方法论，是通过搜集、整理、分类、解释资料，在资料中发现意义、获得理解并解释规律的质性研究方法。扎根理论随着理论体系的日渐丰富，在社科领域中的研究范围不断扩大。在运用扎根理论进行研究时，最重要的步骤就是对掌握的数据资料进行编码、分类、概念化与范畴化。扎根理论对资料的分析过程主要包括开放性编码、主轴编码及选择性编码，其中开放性编码与主轴编码是运用扎根理论进行研究所必须的分析过程，选择性编码可根据研究对象的不同适当运用。所谓开放性编码就是将资料范畴化，以实现描述现象、规定概念、掌握规律的目的，用于编码的代码要保持开放且贴近数据，代码要简洁、形象，可以通过逐词编、逐行编码、逐个时间三种方式进行编码，所选用的编码方式取决于数据类型、抽象水平、研究过程的阶段以及搜集数据的目的。第二个阶段为主轴译码，译码过程要更具有针对性与筛选性，主轴编码需要使用最重要或出现最频繁的初始代码，用大量数据筛选代码，目的是确定代码是否充分反映数据，主轴编码要求判断哪些初始编码最能敏锐的分析数据。选择性编码即在众多概念化范畴中筛选核心范畴，并与其他范畴建立系统性联系,分析、检验系统性关系的合理性，最终把不完整的范畴补充完整的过程。
（二）扎根理论在旅游者行为中的应用
随着扎根理论的完善与推广，越来越多的旅游研究者运用扎根理论进行旅游研究，刘梅©借助扎根理论研究旅游经验对旅游主体行为产生的影响，选取旅游者进行深度访谈，有针对性的对访谈对象进行细分，注重访谈对象选择的差异性，通过构建三级编码分析旅游主体行为各要素之间关系。方寒燕©以295篇网络游记为样本数据，并通过初级、聚焦、轴心对样本进行逐级编码，分析影视旅游者对横店影视城的旅游体验行为。殷红梅应对访谈资料进行分析，运用扎根理论构建了“90后”群体的旅游者行为扎根理论模型，模型以旅游欲为核心范畴，围绕时空
动态下的旅游者行为进行研究，为扎根理论在旅游者行为的研究提供范例。
本文借鉴扎根理论的三级编码过程，对在北大壶滑雪度假村访谈所获得的资料进行编码，将滑雪游客出游动机、消费、决策、时空行为、旅游满意度进行分类汇总，并对其进行概念化与范畴化，建立旅游者行为各要素之间的系统联系，为构建滑雪度假者行为扎根理论模型提供数据基础。
三、旅游者行为影响因素
旅游者行为受诸多因素影响，不仅包括经济条件、文化环境、社会组织群体环境、家庭环境等宏观因素的影响，而且还包括旅游者自身因素，如旅游者个性特征、旅游者出游动机、旅游者受教育水平及人生经历等内在因素。同时，旅游者行为也受到旅游目的地品牌知名度、基础设施及服务质量、目的地可达性等外在因素的影响。宏观因素、内在因素及外在因素形成了差异明显的旅游者行为，细分旅游者行为的影响因素，能够掌握旅游者产生不同旅游行为的原因，把握旅游者行为变化规律。
(-)内驱力
内驱力又叫推力，是指由于人体需要而产生的心理内部紧张及唤醒状态，即促使主体活动发生以满足主体需要的内在动力，内驱力刺激主体产生行为动机，是建立在需要基础上的内部推动力。在旅游者行为的硏究中，内驱力往往是指促使旅游者产生旅游行为的内在机制，是刺激旅游活动发生的内在动力，主要包括旅游动机、旅游态度及游客个性特征。
1.岀游动机
出游动机是旅游者产生旅游行为的内在驱动机制气旅游动机受旅游需求影响,旅游需求的差异使得旅游动机千差万别，而旅游动机又进一步刺激旅游者完成旅游活动，出游动机的差异性直接导致出游行为的差异性。具有疗养、健身动机的旅游者会选择空气新鲜、视野开阔的旅游目的地，旅游者能够进行徒步、跑步、养生等活动，在选择目标景点时，往往更倾向于森林或湿地公园、度假地、
e宋咏梅.中国入境旅游散客旅游者旅游行为研究［D］四安：陕西师范大学,2001.
16海滨景区等；具有欣赏美景动机的旅游者，更加注重旅途中的风光，会选择风景秀丽的旅游目的地，例如,湖泊风景区、山川风景区及森林风景区等；具有研学动机的旅游者，倾向于选择历史文化底蕴深厚的旅游目的地，例如，世界文化遗产地、历史文物古迹、红色革命根据地等，在旅游过程中，能够了解景区的历史文化底蕴，提升自身的历史知识储备，寓教于游。
2.出游态度
态度是人们对某人或某事喜好程度的客观性反映，是对特定对象的一种心理评价，态度涉及行为偏好、情感取向、认知程度三大要素，态度对人的行为具有导向作用，出游态度是指旅游者对所选旅游目的地、旅游景点、旅游品牌的选择偏好、情感、认知的综合性心理评价，出游态度是旅游者出行前的心理状态，这种心理状态能够通过出游行为表现岀来，对旅游者行为起到重要指引作用。某些旅游目的地釆用情感化营销宣传自己的品牌，正是考虑到了游客出游态度中的情感取向要素，迎合了游客内心的情感诉求，游客在进行旅游目的地选择时，往往会选择这类符合情感心境的旅游目的地。另外，认知程度对出游态度产生重要影响，旅游者对旅游目的地品牌特色、可达性、基础设施建设、大众评价等信息了解越深入，越能够形成对旅游目的地相对稳定的态度，旅游者态度一经形成，就会对目的地选择行为产生持续性影响，旅游者在进行旅游决策时，往往倾向于选择符合内心情感需求且认知程度高的旅游目的地。
3.游客个性
的地，在进行旅游消费时，能够理性消费，不盲目跟风；情绪型性格易被自身情绪控制，相对活跃，以孩子和青年人为主，情绪型旅游者喜欢丰富、参与性强的旅游项目，倾向于选择风景秀丽、富有浪漫色彩的自然景观及主题公园等旅游景观；意志型性格能够很好的控制情绪，意志力坚定，目的性明确，规划性强，善于合理规划旅游行程，对旅游地的接待设施要求不高，适应能力强，意志型旅游者以运动员、健身教练、考古爱好者为主，喜欢历史底蕴丰富、难度系数高的旅游项目。内向型旅游者喜欢选择比较熟悉的旅游地，重游率较高，多喜欢随团旅行，无需自行安排旅程，喜欢娱乐性、安全性高的旅游项目，出行方式多为结伴出行；外向型旅游者喜欢奇特、陌生的旅游环境，倾向于选择与惯常生活环境差异较大的旅游目的地，喜欢自然景观及民俗活动丰富多样的景点，喜欢参与性、刺激性强的旅游目的地。
（二）外引力
旅游者的旅游行为不仅受到旅游动机等内驱力的影响，而且会受到外部引力的影响，影响旅游者行为的外引力是指旅游目的地或旅游景点促使人们产生旅游欲望的外在引力，旅游外引力是影响旅游决策的重要指标，旅游景区若要赢得旅游者青睐，就要充分挖掘旅游市场的需求，掌握旅游者需求变化规律，通过树立品牌特色、创新旅游产品、完善基础设施等举措增强吸引力，提高旅游景点或旅游目的地对旅游者的外引力。
1.品牌形象与知名度
品牌是反映企业或产品名称、策划、标记等要素的综合体，品牌是一种标志化特性，可以用来区分不同企业或产品，旅游目的地通过品牌形象来展现其独特性，品牌形象设计通常包括品牌名称、品牌标志、品牌口号及品牌内涵，良好的品牌形象设计有助于开展有效的市场营销策略。旅游目的地在进行品牌形象设计时，要综合考虑品牌形象的功能要素、情感要素以及个性要素气独特的品牌标识、个性化的品牌口号能够使旅游目的地在众多旅游目的地中脱颖而出，增强旅游者对旅游目的地的认知程度，旅游者在进行目的地选择时，往往更倾向于选择品牌e赵现红.中国典型区域入境旅游流空间扩散驱动机制研究[D].西安；陕西师范大学,2009.形象独特鲜明、让其印象深刻的旅游目的地，旅游目的地品牌形象设计力求在清晰明确展现其独特吸引力的同时，能够符合旅游者内心情感诉求，引导旅游者形成对目的地较全面的认知，增强目的地旅游吸引力。另外，旅游目的地品牌形象对提升其知名度具有重要作用，品牌形象鲜明的旅游目的地往往知名度更高。由于旅游者的知识储备及旅游经历有限，只有知名度高的旅游目的地才能进入旅游者的关注范围，旅游者在进行旅游决策前，才有被选择的可能性。
2.旅游基础设施及服务质量
旅游者个性特征、旅游偏好各有差异，不同类型的旅游者对旅游基础设施与服务质量的要求有所不同。探险型、猎奇型旅游者更加注重旅游体验过程的参与性和刺激性，对旅游基础设施及服务质量不会过分关注，观光型、度假型旅游者则重视旅游目的地的基础设施及服务质量。基础设施与服务质量虽然并非吸引旅游者前往旅游目的地的首要因素，但其仍对旅游者行为产生重要影响，能够直接影响旅游者对旅游目的地的满意度评价，基础设施完善且服务质量好的旅游目的地会收到良好的满意度评价，游客对旅游地的忠诚度提高，游客重游率普遍较高。旅游基础设施涵盖范围广，不仅包括旅游目的地住宿条件、休闲娱乐设施，还包括旅游过程所涉及的交通条件、购物场所环境等，旅游服务质量则贯穿整个旅游行程始终。
本章小结
本章阐释了滑雪旅游者、旅游者行为的概念以及与此相关的理论，介绍了扎根理论构建模型的方法及步骤，系统阐释了旅游者行为的相关影响因素，为进一步研究滑雪旅游者行为提供理论支撑。
第二章ClubMed北大壶滑雪度假村概述
2018年，中国冰雪旅游发展迅猛，国内滑雪市场增长势头强劲，截止到2018年底，国内室内外滑雪场共742个，滑雪人数1970万人气国内滑雪场仍以旅游体验型和城郊学习型为主要类型，仅有3%的滑雪场以目的地度假型为主，兼顾度假、运动、旅游属性的滑雪度假村数量较少，绝大部分滑雪度假村集中在黑龙江、吉林、山东、河北等北方城市。ClubMed度假村作为全球知名度假品牌，在黑龙江、吉林、山东、北京四地均有分布，其中黑龙江、吉林的度假村均为滑雪旅游度假村，兼运动、旅游与度假多重属性。
第一节ClubMed度假村发展概述
—、ClubMed起源
ClubMed成立于1950年，向度假者传达了欢快、简约、美好的休闲度假理念,倡导人与自然和谐相处，ClubMed的标志为海神戟(图2-1),即“海神鱼叉”，它代表地中海度假村独有的星级评定系统。最豪华的度假村有5颗“海神鱼叉”，标志5叉级，象征着在度假村内能够享受奢华私人度假空间，享受高级度假舒适体验；4颗“海神鱼叉”代表豪华度假村，4叉戟级也可享受5叉级私人空间与度假服务；3颗“海神鱼叉”代表舒适的经典度假村；2颗“海神鱼叉”代表传统度假村。
DEVELOPINGRESORTSWORLDWIDE
图2-1ClubMed度假村海神鱼叉标志
二、ClubMed度假村分布情况
ClubMed是大型度假集团，遍布世界五大洲30个国家（图2-2）,在中国、
度假村数量
分布情况
三、ClubMed度假村发展历程
（―）ClubMed度假村市场拓展
ClubMed度假村最初是1950年由比利时运动员杰拉德创立的，在度假村创立之初，只是一家体育俱乐部，并非盈利性组织，开启了一价全包度假方式的雏形;1954年，经常为度假村提供设施的吉尔伯特加入度假村，用草屋取代帐篷，建立了第一间草屋度假村，度假村开始以营利为目的展开经营活动；1956年，ClubMed在瑞士开设首家滑雪度假村；1966年地中海度假村的股票在巴黎上市，自此以后，ClubMed度假村以一种新型的住宿设施联号发展起来，成为全世界有名的度假联号；1967年，ClubMed在村内建立了首家儿童俱乐部，在度假村内，儿童俱乐部被称为MiniClub；1979—1980年，ClubMed在珍拉丁湾开设了首家亚太地区度假村；1975—2000年，在亚太地区新建设了7家度假村，成立了8个办事处；2003年，ClubMed度假村入驻中国市场；2004年，ClubMed重新发起了关于复星“高端、友好、多元文化"的品牌战略；2010年6月，复星集团首次加盟ClubMed集团，同年冬季，ClubMed开设了中国首家度假村一亚布力滑雪度假村；2013年4月，ClubMed开设了桂林度假村。复星文化旅游集团于2016年正式重组成立，是复星集团三大战略业务之一，复星文化旅游集团围绕全球家庭的度假旅游需求，进行全球产业链与资源整合，目标是将集团打造成立足于中国的全球领先休闲度假旅游集团，在这样的全球定位下，2015年，复星集团成为ClubMed的最大股东,确保了ClubMed在中国市场上蓬勃发展，复星集团试图掌握全球最好的休闲度假品牌，打造旅游新时代生态圈。2016年，ClubMed分别在海南以及吉林开设三亚度假村与北大壶滑雪度假村。ClubMed为满足中国家庭短途旅游的需要，创建了能够满足中国市场特定需求的第二品牌一ClubMedJoyview,2018年1月，ClubMed在浙江安吉开设了中国第一家ClubMedJoyview周边游度假村，同年5月，在河北秦皇岛开设了第二家周边游度假村一北戴河黄金海岸度假村，截至2018年上半年，ClubMed在中国共有6家度假村。
（-）ClubMed度假村发展前景
ClubMed度假村计划于2018—2019年在全球范围内新建12家度假村，包括ClubMedJoyview短途度假村5家，其中计划在中国建设5家度假村，与此同时，ClubMed度假村计划翻新或扩建己有的6家度假村。自复星集团在2010年入股ClubMed后，已经协助ClubMed在中国开设了6家度假村，创立了Joyview副品牌，吸引了越来越多中国游客去度假村度假，2017年客户人数达20万人，为复星
集团入伙前的10倍，预计到2020年，大中华区将有近20家度假村(图2-3)和超过50万人次/年的客户量。与此同时，复星集团加大与旗下关联企业的协同，
ClubMed己经与欧洲最大的休闲旅游集团之一托迈酷克以及太阳马戏团建立战略合作关系，中国市场已经成为ClubMed除法国以外最大的市场和最大快的增长引擎。
四'ClubMed度假村经营特色
(―)—价全包
一价全包是ClubMed度假村首创的度假理念，是指在度假村内，除特殊规定需要游客另外付费享用的服务外的一切项目都包含在游客所付的旅游费用当中。ClubMed度假村“精致一价全包”套餐包括选择多样的房型、度假村内不同餐厅一日三次豪华国际美食、中餐和晚餐时无限畅饮的葡萄酒、啤酒和软饮料、精彩纷呈的休闲活动、迷你及青年俱乐部、度假村内每日不间断的免费娱乐活动及晚上大型娱乐演出、村内各项水上、陆上活动及相关的教练指导和入门课程、免费酒吧畅饮及精美点心供应、假日保险等，在滑雪度假村，一价全包还包括不同年龄、不同级别免费滑雪课程以及免费滑雪通行证。
(~)G.0服务
G.0译为和善的协调者，来自于不同国家°G.O不同于酒店服务人员，他们与客人交流互动，是客人的陪伴者。度假村内娱乐节目类型丰富，他们尽情表演，不断推陈出新来娱乐大众，为游客带来全新体验。为了培养G.0的专长，ClubMed每年会对G.0进行多种项目的专业训练及考核，如浅水，扬帆，水中健身，高尔夫等等，与此同时，为了让G.0体验不同国家的风土人情，丰富度假村文化多样性的特征，G.0实行轮岗制，每半年更换一次度假村，把自己的热情与创新带到新的地方。
第二节ClubMed北大壶滑雪度假村发展概述
一、ClubMed北大壶滑雪度假村基础性分析
（-）区位交通
吉林省位于中国东北地区中部、东北亚地区核心地带。省内交通网络完善，公路、铁路、水运航空基础设施齐全，铁路包括西北一东南以及东北一西南两大走向，形成以省会长春为核心，吉林、白城等主要城市为枢纽的横纵延伸的交通网络。松花江、嫩江、鸭绿江、图们江四大航道贯通全省，内河港口三个，航运能力强。在航空方面，省内开通吉林至北京、上海、广州、海南、香港等地的国内航线以及日本、韩国等国的国外航线，四通八达的交通网络提升了省内游客的出游效率，同时也为国内其他省份及境外游客来吉林旅游提供交通支持，促进全省旅游稳步向前发展。
ClubMed北大壶滑雪度假村位于吉林省吉林市永吉县北大湖镇，隶属于吉林省体育旅游发展区，坐落于国家首批4A级景区内，度假村北临吉林省会长春，距吉林市区53公里，距长春126公里（图2-4）,交通便利，游客可通过自驾、火车、飞机等多种交通工具前往吉林市，铁路方面，吉林市己开通吉林市至北京、上海、天津、哈尔滨等地的多趟列车，航空方面巳开通吉林龙嘉机场至上海、广州、深圳、北京的多趟航班，在长春及吉林市的高铁站和机场均有度假村大巴接送，如果游客选择自驾游前往度假村，可走沈哈一长吉高速至吉林，也可走沈吉高速驾车约5小时到达度假村。
图2-4ClubMed北大壶滑雪度假村区位交通图
（二）资源基础
滑雪场对自然条件要求极高，吉林省得天独厚的地形地势、气候条件为滑雪场的建设提供重要的资源支撑，是滑雪场开展滑雪运动的基础。吉林省地貌呈现西北低、东南高的地势特点，省内东部多山地与低山丘陵，其中东部山地多指长白山系，海拔达2690米。中西部多平原，地形地貌差异明显，吉林省属温带大陆性气候，春季干旱少雨，夏季高温多雨，秋季气候凉爽，冬季寒凉持久，四季气候差异明显。省内夏季日均温24°C左右，冬季日均温为-10°C以下，省内全年温差可达34-43°C,日温差约为11-15°C。
ClubMed北大壶滑雪度假村位于吉林省吉林市永吉县境内，气候适宜，山体坡度良好，永吉县属北温带干寒大陆性季风气候，冬季雪期长、雪量大，雪期可从11月持续至次年3月，雪量充足，1月份日均温-16°C,符合滑雪户外运动爱好者进行滑雪运动的适宜温度标准。北大壶滑雪场雪质干爽，近乎粉末，ClubMed北大壶滑雪度假村因此被誉为“粉雪度假的天堂"。村内山地坡度平缓，地势起伏小，山体海拔高度最大落差870米，积雪深充山下1米，度假区风力较小，有时呈现无风状态。村内雪道可满足不同级别滑雪爱好者需求。2017-2018年雪季，新建了承载量为8人的高速吊箱、承载量为6人的高速吊椅、承载量为4人的普通吊椅等设施。永吉县的气候、地势条件以及度假村内完备的基础设施为ClubMed北大壶滑雪度假村开展滑雪运动提供了坚实的资源基础。
（三）政策优势
吉林省得天独厚的自然优势为全省提供了发展冰雪旅游产业的必要条件，冰雪旅游产业在充分利用自然资源的同时能够带动吉林省的经济发展，为吉林省经济转型发展提供新引擎，得到了吉林省政府、体育局、旅游局的重视，鼓励广大人民积极投身到冰雪旅游产业建设中，各个企业要充分利用资源优势发展冰雪体育旅游，相关部门颁布了一系列政策文件（表2-2）,为吉林省冰雪旅游产业发展提供政策扶痔。
漫长的雪期以及优良的雪质使得北大壶滑雪度假村成为冬奥训练场地之一，这里曾经举办过多届冬奥会。2016年，全球最大的度假集团ClubMed品牌入驻北大壶滑雪场，建立了ClubMed北大壶滑雪度假村，提升了度假村的知名度与品牌价值，吉林省旅游委强调，想要提升吉林省冰雪旅游产业竞争力，关键在于做强冰雪中心产业，培育省级重点冰雪旅游品牌，树立本省冰雪品牌特色，强调冰雪旅游的主体作用，重点打造冰雪休闲度假旅游产品，将ClubMed北大壶滑雪度假村建设成世界级高端滑雪度假地，进一步扩展冰雪旅游项目，拓宽冰雪消费链条。
二'ClubMed北大壶滑雪度假村旅游产品概述
旅游产品是旅游业保持长久生命力的源泉，是旅游六大要素的延伸，旅游产品包括观光、度假、专项、生态四大类，旅游产品的开发围绕此四大类进行。旅游产品的本质是旅游吸引物，核心是旅游服务，同时旅游产品还涉及交通可达性及基础设施两大重要因素，随着旅游需求及旅游形式的日渐多样化，旅游经营者在开发旅游产品时，要加大体验性旅游产品的挖掘力度，丰富旅游者的旅游体验。
（一）一价全包产品
1.住宿餐饮产品
在餐饮方面，度假村为游客提供早中晚三餐及各式茶点，游客既可以在主餐厅品尝各国特色佳肴和当地特色美食，又可以在欧式酒吧品尝美酒，享受闲暇时光。村内的特色主题餐厅以法国电影为背景营造了温馨的氛围，在餐厅内提供中式自助火锅和中式面条，满足了不同国籍、不同地区游客的饮食偏好；在住宿方面，度假村为游客提供高级房、豪华房及总统套房三种房型，推出多种优惠政策，度假者可享受低价多种房型。
2.出行购物型产品
在出行方面，购买了接送套餐的游客可以享受个人接送服务，度假村内有专门车辆负责游客接送服务，游客可提前打电话预约服务；在购物方面，村内设有精品店，店内提供印有ClubMed品牌标志的各式服装及纪念品，为游客提供多种购物选择。
3.运动健身产品
ClubMed北大壶滑雪度假村有着得天独厚的自然条件，雪质好且雪期长，度假村经营者依托冰雪资源开发了多种旅游产品。度假村为游客提供了国家4A级的滑雪场地，在度假村可以享受高端滑雪体验。同时，度假村聘请法国滑雪院校的资深滑雪教练任教，在进行滑雪前，游客可以提前免费预约滑雪课程，观看滑雪教学视频，村内工作人员为游客分班,每名滑雪教练的学员人数为5-10人，专业滑雪教练亲自教授滑雪实操技能，寓教于乐，教练灵活风趣的授课方式为游客滑雪增添乐趣。另外，度假村工作人员带领游客走到村外游玩，具体路线为“二人转表演”一吉林城市之旅一陨石雨博物馆一冰雪世界一天然温泉一雾淞岛一神农庄园温泉，游客可在滑雪同时，领略吉林省不一样的风景。
4.娱乐体验产品
在娱乐方面，在保证成年游客感受滑雪欢乐的同时，也为儿童提供丰富多彩的娱乐活动。度假村不仅提供雪地徒步、雪圈等室外娱乐活动，同时还提供乒乓球、桌球、滑雪模拟器、台球、飞镖等多种室内娱乐项目，健身房内有多种健身器材供旅游者使用，还提供形体塑造课程。另外，为丰富旅游者的度假生活，度假村还设有KTV、按摩池、麻将室，度假村内每晚都会有G.0主题表演秀，形式多样的娱乐活动丰富了游客在度假村的旅游体验。
（-）付费产品
度假村内的付费项目包括雪具大厅的雪具租赁、精品店服饰购买、水疗中心的SPA服务、吧台部分酒水以及滑雪私教课程等。度假村内将儿童俱乐部分为三个等级，2-3岁为小小俱乐部，4-10岁为儿童俱乐部，11-17岁为青年俱乐部，其中儿童俱乐部与青年俱乐部属一价全包项目，而小小俱乐部为额外付费项目。度假村规定入住时间为下午三点，如在三点之前入住度假村，入住当天不含午餐，客人如需用餐，需额外付费。另外，度假村规定退房时间为每天上午11点之前，如客人延迟退房，需要额外交纳100元/时的房费，另外除规定的免费酒水外，吧台部分酒水需要客人额外付费。
ClubMed北大壶滑雪度假村虽然是一价全包度假模式，但度假村内仍有部分项目需要游客额外付费，游客对付费项目消费情况能够在一定程度上反映旅游者的旅游决策行为，通过对游客付费项目类型进行研究有助于了解度假旅游者消费类型与选择偏好，掌握度假旅游者行为规律，为度假村旅游产品开发与服务升级提供借鉴。
本章小结
本章分为两个部分，在第一部分，从起源、分布情况、发展历程、经营特色四方面对ClubMed度假村进行概述。在第二部分，从区位交通、资源基础、政策优势三方面分析了吉林开展滑雪度假旅游的优势，阐述了北大壶滑雪度假村的旅游产品及服务项目，为进一步研究旅游者行为奠定基础。
第三章北大壶滑雪度假村旅游者行为模型构建
北大壶滑雪度假村是集运动、旅游与度假为一体的综合型度假村，村内冬季客源稳定，客源市场分布广泛，国内外旅游者众多，选取北大壶滑雪度假村的旅游者进行访谈，不仅能够保证样本选择的广泛性，同时也能确保样本之间的差异性与层次性。
第一节旅游者行为扎根理论应用研究设计
一'案例地选择依据
吉林北大壶滑雪度假村是ClubMed度假村继哈尔滨亚布力滑雪场之后的第二个滑雪度假村，同亚布力滑雪度假村相比，北大壶滑雪度假村室外温度更适宜滑雪爱好者进行户外滑雪运动。哈尔滨冬季最低气温可达-40C以下，风力大，气温低加之风力大，使得亚布力滑雪度假村雪质较硬，且亚布力滑雪场山体高度平缓，较适合初学者。而吉林市冬季最低温度基本稳定在-22C到-30笆度左右，风力小，雪质软，雪期从10月底到次年四月中上旬，雪季持续时间长。另外，北大壶滑雪度假村三面环山，山体垂直高度大，更适合高级滑雪爱好者，适宜的温度、良好的雪质、优质的雪道是众多滑雪爱好者选择北大壶滑雪度假村的主要因素，也是本文案例地选择考虑的主要原因。另外，扎根理论模型构建需要建立在大量访谈资料基础之上，在度假村雪季期间两个月的实习为获得访谈资料提供途径，北大壶滑雪度假村规定，所有村内员工都要与村内度假者共同用餐，可以增加与滑雪度假者沟通的机会，在沟通过程中获得建立模型所需的访谈资料，获得在北大壶滑雪度假实习的机会也是本文案例地选择所考虑的重要因素。
二、调查方法选择依据
扎根理论模型构建需要建立在大量资料基础之上的，访谈法实施过程中，访谈者可以通过与被访谈者聊天的形式获取大量信息并加以归纳整理，访谈法是一种根据预先设计的访谈内容进行访谈的一种方法，访谈内容依据访谈者所需的访谈资料按照一定结构和顺序设计。访谈法同问卷调查法相比，具有三方面的优势，其中最大的优点，就是能够对访问过程加以控制，从而提高调査结果的可靠性。由于访谈以聊天的形式获取所需信息，当面提出问题，当面听取回答，因此可以减少被访谈者对问题理解不清或误解所造成的误答；第二个主要优点就是访谈法具有较高的回答率，调查问卷的回收率常常难以保证，这也成为问卷调查法最主要的缺点，而访谈法将问题融入聊天内容当中，往往能获取被访者最真实的想法;第三个优点就是访谈者可以对访谈过程的质量进行评估，访谈者在询问和记录的同时，可以随时观察被访谈者的表情、态度和行为，甚至对访谈者的家庭情况进行了解，从而分辨和判断作答的真实性。
三'访谈设计
(-)访谈样本
样本的选择在扎根理论的运用中起关键作用，访谈样本为扎根理论模型的构建提供坚实数据支撑。为保证样本数据分类明确，需不断更新访谈样本直至样本达到饱和状态，用以补充资料中的不足与缺陷，在样本选择过程中，不看重样本数量，而注重资料的完备性与富足性。本文选取ClubMed北大壶滑雪度假村的游客为访谈对象，访谈人数为50人，有针对性的选取不同年龄、职业、国家及旅游经历的旅游者进行访谈，由于度假村内游客人口统计学特征差异较大，访谈对象构成也呈现出差异化特点，度假村内的旅游者分滑雪爱好者和非滑雪爱好者两类,通过对不同人口统计特征的滑雪爱好者与非滑雪爱好者进行访谈，能够深入了解两类度假者在滑雪度假旅游行为选择上的差异，为度假村转型升级提供借鉴。为了减少访谈的阻力，访谈者应该增加与被访谈者的接触次数与频率，降低被访谈者的防备心，使被访谈者能够真实、客观表达内心想法，确保访谈内容的真实性。
(-)访谈数量与时间
扎根理论模型构建需要大量数据支撑，并从众多样本中发现普遍规律。但是,扎根理论在运用过程中，虽然需要大量样本数据，但并不意味着样本越多越好，而是更加注重样本的多样性、代表性以及样本的质量。在访谈对象的选择方式上,不能采取简单随机抽样的方法，而是有针对性的选择有代表性的、符合研究内容
方向的访谈对象进行访谈。
在ClubMed度假村选取符合访谈条件的访谈对象进行30—40分钟的面对面访谈并做好记录，面对面访谈即个人访谈，访谈者与被访者以聊天的形式进行谈话，访谈者将访谈问题穿插在聊天内容中，并由此获得访谈信息，这种访谈形式能够拉近访谈者与被访谈者的心理距离，访谈者容易获取更多有效信息，访谈完成之后，需要对访谈内容进行简单分析，对文本内容及访谈高频词汇整理分类，当访谈进行二个月且访谈人数达到一定数量时，对二个月内的访谈资料进行归纳汇总，当访谈结果中关键词出现大量重复且访谈对象的回答内容不再出现新内容时，说明访谈样本己足够充足，访谈结束。
（三）访谈问题设计
基于对北大壶滑雪度假村旅游者行为影响因素的分析，与指导教师讨论并进行反复修改，设计了相关访谈问题，访谈围绕滑雪度假旅游者的选择偏好、出游动机等问题展开提问，主要访谈问题包括：（1）来到滑雪度假村的主要动机是什么？（2）对ClubMed的品牌认知是怎样的？（3）对自己的性格是如何评价的？对滑雪运动的喜好程度如何？是否初次尝试滑雪运动？（4）通过哪些渠道了解ClubMed北大壶滑雪度假村？选择哪种预订方式？（5）到达滑雪度假村选择哪种交通方式？（6）选择何种出行结伴方式？在滑雪度假村的逗留时间为多久？（7）在度假村的一件全包项目中，更倾向于选择哪些项目？（8）是否会选择体验度假村的额外付费项目？度假村内的额外付费项目选择偏好及消费金额？（9）在度假村外是否还有其他消费支出？（10）每天滑雪时长为多久？是否会选择室内娱乐项目？倾向于选择哪些室内娱乐项目？（II）对度假村的基础设施、服务质量、滑雪度假产品等方面有哪些评价？有哪些建议及意见？（12）是否为度假村的初次游客？是否会再次光临度假村？除上述问题外，在进行面对面访谈时，访谈者会根据滑雪旅游者的实际情况对问题进行调整，以保证所获访谈信息的有效性及真实性。
访谈结束后，访谈者需要询问被访者是否需要对访谈内容进行补充，如被访者需要补充，访谈者应及时记录。被访者确定无补充后，访谈者需要反复核对访谈过程中记录文字信息，防止访谈信息重复与缺失。另外，二次核对访谈文字记录与一次核对保持统一性，确保文字记录资料与被访者所述内容相符。
第二节旅游者行为扎根理论模型构建
一'开放性编码
开放性编码是以原始概念的方式将零散化的访谈资料进行展现的过程。将所获得的访谈资料逐句分析、编码，最终形成所研究问题的初始概念，将同一类属的概念范畴化并命名。在进行编码时，研究者要脱离在头脑中形成的思维定势，完全依照访谈数据进行逐级编码，保证编码的科学性。在模型构建的开放性编码表（表3-1）中原始访谈资料进行整理汇总，并对资料中的相关信息进行提炼概括,共提取出48条原始资料，用cl-c48表示，根据48条原始资料的归纳整理，对应每条原始资料形成相关概念，用al-a48表示，归属于同一类属的概念整合并进行范畴化命名，最终确定26个范畴，用A1-A26表示，A1强身健体、A2热衷滑雪、A3自我实现、A4滑雪体验、A5观赏雪景、A6情感体验、A7信息获取途径、A8出游结伴方式、A9交通工具、A10消费类型、All消费水平、A12岀游天数、A13滑雪时长、A14活动时间特征、A15活动地点、A16大厅环境、A17客房环境、A18客房设施、A19客房服务、A20餐饮状况、A21娱乐设施、A22娱乐项目、A23个性化服务、A24滑雪条件、A25度假次数、A26重游意愿。
表3-1开放性编码表
度假村旅游行为访谈资料记录概念化范畴化范畴化命名
资料C1：滑雪可以让自己的身体状态更好
资料c2:滑雪能增强自身抵抗力al:改善身体状态;成:增强抵抗力al-a2:旅游者滑雪原因，记为A】A1：强身健体
资料c3:为滑雪而来的滑雪爱好者熟：喜欢滑雪心:旅游者滑雪原因，记为A2A2；热衷滑雪
资料c4:喜欢有挑战性的运动
资料成：每次滑雪级别提升都给孩子很大成
就感洒:喜欢挑战：戒获得成就感a4-a5:旅游者滑雪原因，记为A3A3：自我实现
资料c8:去北方看雪泌:欣賞雪景泌:旅游者出游原因，记为A5A5：观赏雪景
二'主轴性编码
扎根理论定性研究方法的第二个步骤为主轴性编码，开放性编码在对原始访谈资料进行整理的过程中，对资料进行了简单的归纳概括，所得概念较为复杂、分散，主轴性编码的主要作用就是在开放性编码的基础上对得出的概念和范畴进行二次分析，对相度高的概念进行归纳，对相关性强的范畴予以整合，得出更高层次的概念和维度，对开放性编码得出的26个范畴进行重新归纳组合，在开放性编码中，多个单一概念或相似概念将会被整合在一起。其中，A1（强身健体）、A2（热衷滑雪）、A3（自我实现）、A4（滑雪体验）、A5（观赏雪景）、A6（情感体验）被整合为AA1（旅游动机）；A7（信息获取途径）、A8（出游结伴方式）、A9（交通工具）被整合为AA2（旅游者决策行为）；A10（消费类型）、All（消费水平）被整合为AA3（旅游者消费行为）；AI2（岀游天数）、A13（滑雪时长）、A14（活动时间特征）、A15（活动地点）被整合为AA4（旅游者时空动态行为）；A16（大厅环境）、A17（客房环境）、A18（客房设施）、A19（客房服务）、A20（餐饮状况）、A21（娱乐设施）、A22（娱乐项目）、A23（个性化服务）、A24（滑雪条件）、A25（度假次数）、A26（重游意愿）被整合为AA5（旅游者满意度及重游意愿），最终归纳出五个主轴性维度（表3-2）,即AA1（旅游消费行为）、AA2（旅游者决策行为）、AA3（旅游者消费行为）、AA4（旅游时空动态行为）、AA5（旅游者满意度及重游意愿）。
三'北大壶地中海度假村旅游者行为模型构建
模型构建是扎根理论三级编码中的最后一个阶段即选择性编码，模型构建应建立在扎根理论开放性编码和主轴性编码的基础上，将开放性编码和主轴性编码所获得的概念化及范畴化与各维度之间建立相关联系，归纳概念与范畴化内容，将ClubMed北大壶滑雪度假村旅游者行为概括为旅游动机-旅游者决策行为-旅游者消费行为-旅游者时空动态行为-旅游者满意度及重游意愿五个维度，根据访谈资料发现，旅游动机贯穿整个旅游过程的始终，根据原始访谈资料可知，旅游动机的差异使旅游消费行为以及旅游时空动态行为呈现出不同特点，具有强身健体旅游动机的旅游者，在租赁雪具、私教课方面消费较高，空间移动范围多集中在滑雪场、健身房、瑜伽室等地；有观赏雪景旅游动机者往往选择村外游活动，空间移动范围多集中在室外徒步长廊、乌拉吧等地。因此，产生直接影响的关系即“iscauseof"（因果关系），旅游动机与旅游消费行为及旅游时空动态行为行为存在因果关系，其他均为“ispartof”（从属关系），在模型中，旅游动机对旅游者的旅游行为起到导向作用，影响着旅游决策、旅游消费、旅游时空动态行为，因此研究滑雪度假旅游者的旅游动机对进一步研究滑雪度假者旅游者行为起着至关重要的作用，模型中将滑雪度假者的旅游动机分为强身健体、获得滑雪体验、观赏雪景、获得情感体验、自我实现五中类型，从信息获取途径、结伴出行方式、选择交通工具三方面分析旅游决策行为，度假村的度假者的旅游消费行为涉及到村外周边消费和村外消费，由于度假村远离城市中心区，周边购物、消费场所较少，度假村客人的消费方式单一，从出游天数、滑雪时长、活动时间特征、活动地点分析度假旅游者的旅游时空动态行为，度假村度假者从大厅环境、客房环境及基础设施、餐饮状况、娱乐活动及设施、个性化服务、滑雪条件六方面对度假村进行评价，度假村度假者重游意愿普遍较高。
本章小结
本章包含两个部分，在第一部分，从案例地及调查方法选择依据及访谈问题设计方面阐述了旅游者扎根理论模型构建的前期过程，阐释了选取ClubMed北大壶滑雪度假村游客进行访谈的原因，第二部分，通过对访谈所得资料进行开放性、主轴性编码构建旅游者行为扎根理论模型，为下一章进行实证分析奠定基础。
第四章北大壶滑雪度假村旅游者行为模型实证分析
在第三章中，通过扎根理论三级编码构建了ClubMed北大壶滑雪度假村旅游者扎根理论模型，确定了旅游者行为要素的五大维度，本章围绕旅游者行为扎根理论模型中涉及的五大维度进行实证调查，对五大维度中涉及到的具体旅游者行为进行实证分析，进一步把握旅游者行为规律。
第一节北大壶滑雪度假村旅游者行为实证调查
一'问卷调查实施依据
扎根理论模型构建是建立在访谈法所搜集资料基础之上的，属于质性研究的一种，而理论模型构建的完善性需要通过定量研究加以验证，将扎根理论模型中涉及的要素用于定量研究所要调查的个体要素中，是对扎根理论模型构建完善性的一种验证方法，本文将扎根理论与定量研究相结合，采用调查问卷形式对ClubMed北大壶地中海度假村旅游者扎根理论模型中所涉及的旅游者行为要素进一步量化，分析旅游者行为各要素的权重大小，通过量化指标能够进一步分析各个要素在旅游行为选择方面的重要程度，从而为ClubMed北大壶滑雪度假村旅游产品及服务升级提供对策，增强研究的实践意义。
二'问卷的内容构成
调查问卷围绕ClubMed北大壶滑雪度假村扎根理论模型构建中所涉及的旅游者行为要素进行问卷调查内容设计，并查阅旅游者行为相关文献，按照问卷设计的原则和步骤，设计了“关于ClubMed北大壶滑雪度假村旅游者行为的调查问卷”,问卷整体上分三部分，第一部分为北大壶度假游客的个人相关基本信息，第二部分为北大壶度假游客旅游行为特征，第三部分为北大壶度假游客对滑雪度假村的满意度情况，针对度假村的整体印象、大厅环境、客房环境、客房设施、客房服务、餐饮状况、餐厅环境、娱乐活动、娱乐设施、个性化服务、滑雪设施、滑雪条件等内容进行调查，运用李克特量表进行满意度测量，对各个评价要素由低到高分别赋1-5分，非常满意为5分，非常不满意为1分，比较满意、一般、不满
意分别为4分、3分与2分。
三、问卷调查的发放与回收:
问卷的发放对象为ClubMed北大壶滑雪度假村的度假游客，包括正在度假或度假结束即将离开的旅游者，这其中既包含初次滑雪度假旅游者，也包括重游滑雪度假者。为了保证问卷的发放率，利用从2017年12月末一2018年2月初两个月的实习期间，对度假村的游客进行当面发放问卷与填写问卷，游客当场填完并及时回收，保证了问卷的回收率。在北大壶滑雪场二个月的实地调研期间，共发放调查问卷300份，回收264份，其中有效问卷259份，问卷有效率为86.3%,达到了问卷调查中问卷有效回收率的基本要求，可以对问卷进行定量分析。
第二节北大壶滑雪度假村旅游者行为扎根理论模型实证分析一、北大壶滑雪度假村人口统计特征分析
关于人口统计特征，采取频率分析的定量分析方法，频率分析作为描述性统计分析的一种方法，可以用于考察不同变量出现的次数或者变量在特定区域内的频数，清晰观测数据变化。本文釆用频率统计法分析度假村旅游者的性别、年龄、客源地、居住地、职业、受教育水平、税前收入以及家庭结构的基本情况，掌握各变量在调查人数中所占的比重，进而归纳总结出北大壶滑雪度假村旅游者的整体特征。
根据对回收的259份有效调查问卷进行频率分析（表4-1）可以看出，北大壶滑雪度假村旅游者总体呈如下特点：在游客性别结构上，女性旅游者高于男性旅游者，其中女性人数占56.4%,男性人数占43.6%,较女性人数低13个百分点；在年龄结构上，以25-44的中青年人为主，占总调查人数的39%,另外，4-10,11-17、18-24岁所占比例相近，分别为10.8%、15.4%、18.5%,2-3岁及45岁以上人数所占比例较小；在客源地分布结构中，以吉林省外的大陆其他省份游客为主要，占46.7%,来自吉林省内的游客与来自港澳台游客数量相当，村内外国游客人数少，仅占7%,度假村内仍以国内游客为主要客源；大多数游客生活在市区及城镇，度假村内乡村游客较少；在受教育水平方面，以本科学历为主，占30.9%,其次是大
专以及中职，初中及硕士所占比例小；在职业方面，度假游客职业呈现出多元化
二'北大壶滑雪度假村旅游者行为模型实证分析
运用spssl7.0统计软件对旅游者行为扎根理论模型中涉及的5个维度与26个范畴化进行描述性统计分析，并对5个维度进行相关性分析，分析滑雪度假旅游者行为的构成要素以及五大维度之间存在的内在联系。
（一）滑雪度假游客旅游动机分析
根据度假村游客旅游动机的分析结果显示（表4-2）,强身健体占比最高，占32.8%,其次是获得情感体验，占30.5%,获得滑雪体验、观赏雪景、自我实现的动机分别占19.7%、9.7%、6.6%,结果表明，度假村游客旅游动机以强身健体和获得情感体验为主，由此表明度假村中大多数旅游者均是滑雪爱好者，希望通过滑雪运动达到强身健体的目的，同时众多滑雪度假者希望通过滑雪度假方式，获得情感体验，增进与亲人、朋友之间的感情。
带薪休假制度使得人们拥有越来越多的休闲时间，快节奏、高压力的都市工作者长时间的工作压力使得现代人呈现出焦虑、浮躁的心理状态，随着近年来全民运动的盛行，越来越多的城市人群想要远离城市的喧嚣，暂时逃离城市生活，选择来到乡村度假，通过滑雪运动达到亲近自然、强健体魄、放松身心、自我实现的目的。另外，人们的生活节奏与工作节奏加快，使得人们很少有机会能够同亲人及朋友一同旅行，因此，旅游者通过滑雪度假旅游，既可以强身健体，又可以与亲人及朋友共同度假，增进彼此之间感情，因此，滑雪度假旅游成为当代许
多人的选择。
通过对旅游者行为扎根理论模型的实证调查分析显示，在滑雪度假旅游者中，既有滑雪爱好者，也有非滑雪爱好者，他们呈现出多种性格特征，使得旅游动机也呈现岀多样性特点。意志型、外向型旅游者，他们习惯挑战自我，享受滑雪的刺激体验，同时，他们对冬季寒冷气温的适应力强，意志力坚定，希望通过滑雪强身健体，提高身体素质及免疫力，这是滑雪旅游者众多滑雪动机中最主要的动机；另外，一些儿童及非滑雪者属于情感性、内向型旅游者，在滑雪度假村，他们更喜欢选择滑雪之外的其他娱乐活动，喜欢欣赏雪景，雪地徒步活动是他们室外活动的首选，享受同家人分享的度假氛围。旅游者在最基本的需求得到满足之后，往往会追求更高层次的需求，滑雪度假旅游者把滑雪当作一项爱好，通过滑雪获得自我实现及成就感，滑雪旅游者自我实现的动机属于精神层面的心理动机。另外，一部分滑雪旅游者为了满足自己的好奇心，认为滑雪是一种独特有新奇的运动体验，通过滑雪感受冰雪运动的独特魅力。本文通过实地调研和问卷调查法了解滑雪度假旅游者的出游动机，分析滑雪旅游者的旅游动机及心理动态,为ClubMed北大壶滑雪度假村的品牌宣传与旅游产品升级提供相关对策。
（二）滑雪度假游客旅游决策行为分析
1.旅游者信息获取途径
根据旅游者信息获取途径的分析结果显示（表4-3）,旅游者主要通过网络旅游APP获取关于度假村信息，占总调查人数的36.7%,另外，获取度假村信息的另一主要途径是通过亲朋好友介绍，占31.7%,通过旅行社获取信息人数占24.3%,由此可知，绝大部分游客通过旅游APP及亲友介绍获取信息，通过其他途径，诸如广播电视、报纸杂志等途径获取信息的人数较少。
表4-3旅游者信息获取途径
人数（人）比重（%）有效比重（%）累计比重（%）
要素旅游APP9536.536.736.7
亲朋好友8231.531.768.3
旅行社6324.224.392.7
其他途径197.37.3100.0
总样本25999.6100.0
社会的进步带来网络技术的发达，人们不需要出门就可以随时掌握多样化的信息，大众旅游时代，旅游成为人们生活的一部分，各类旅游APP迅速崛起，在旅游APP上能够轻松获取各类旅游信息；另外，当前人们交友范围广，身边有很多爱好旅游的朋友，这其中不乏有爱好滑雪的亲人朋友，由于他们亲自前往旅游目的地，获得的亲身体验具有较强的真实性，通过他们获得的信息可采纳程度高;虽然，自助游在当今时代很盛行，但线下旅行社仍然有众多客源，为了获得更多盈利，旅行社会推出众多旅游精品路线以及私人订制路线，可根据旅游者喜好为其定制专属旅游目的地及旅游活动；广播电视或杂志的受众群体多为不熟悉手机的中老年人，因此，宣传效果较差，较少有人通过广播电视或杂志获取旅游相关信息。
2.旅游者预订方式
根据旅游者预订方式的调查结果显示（表4-4）,通过北大壶官网预定的占39%,通过旅游APP预定的游客占34%,其次是旅行社统一安排以及村内直接预定,分别占19.3%、7.7%,由此可见，与旅游者信息获取途径相似，一半以上的旅游者选择通过北大壶官方网站及旅游APP的预订方式，还有少部分人属于跟团旅游，行程路线由旅行社统一安排，极少数人采用到景区直接的方式进行预定。
表4-4旅游者预订方式分析
人数〔人）比重（%）有效比重（%）
要素旅游APP8833.834.0
地中海度假村官网10138.839.0
旅行社5019.219.3
景区直接预订207.77.7
总样本25999.6100.0
总体259100.0
每年的11月到次年3月是北大壶滑雪度假村营业的时间，也是北大壶滑雪度假村的旅游旺季，由于客房和雪道数量限制，如果不提前预定，很可能会出现客满无法预订的情况，影响旅游者整个旅游计划的实施，因此大多数人更倾向于通过APP或官网直接预订，以防因客满无法预订的情况发生；另外，当前线上旅游APP、线下旅游实体店众多，存在较大的竞争压力，众多旅游APP为了提升自身知名度与使用率，会推出众多优惠活动及低价高品质路线，在官网或者APP上提前预定给旅游者带来便捷的同时也降低了他们的旅游成本，因此大部分旅游者更倾向网络APP或官网预定。
3.旅游者出游结伴方式
根据旅游者岀游结伴方式的调査结果（表4-5），跟家人一同出游的人数占65.3%,跟朋友一同出游的人数占31.3,独自一人岀游、与同事一同出游人数仅为1.5%和1.9%。同家人朋友出游的人数占调查总人数的90%以上，由此可知，大多数度假者更愿意同家人朋友出游，很少有人喜欢独自出游或与同事出游。
通过对旅游者行为扎根理论模型和实证调查分析显示，度假村内旅游者出游结伴方式以家庭出游为主，ClubMed度假村进行品牌定位时，确定了三类主要客户群，包括家庭、情侣、商务团体，其中ClubMed北大壶滑雪度假村主要营销对象为家庭客户，将重点营销亲子度假滑雪旅游产品，符合广大中国旅游者重视亲情及家庭关系的情感取向，同时，滑雪度假村还设有小小俱乐部、儿童俱乐部以及青年俱乐部，会有专门G.0为孩子服务，带领孩子用餐、滑雪以及开展娱乐活动，保证每个年龄段的孩子在没有父母的陪同下都能享受美好的度假时光，每个家庭成员都能在度假村内找到适合自己的娱乐项目，迎合了国内滑雪旅游者的情感需求，另外，ClubMed度假村在被中国复星集团收购后，更加注重度假村亲子滑雪度假品牌的宣传，强化了游客对度假村的品牌认知，滑雪爱好者对度假村品牌形成良好的心理态度，受到广大国内及国外滑雪爱好的青睐。
4.旅游者出行工具选择
在岀行交通工具选择的调查结果（表4-6）中,39.4%的人选择乘坐飞机，37.8%的人选择自驾出行，13.5%的人选择乘坐火车，仅有9.3%的人选择跟团旅游大巴的方式前往度假村。选择飞机和自驾为出行方式的游客占总人数的70%以上，由此可见，更多游客倾向于更加快捷的飞机和自驾的交通工具。
根据度假旅游者客源地的分布状况看，超过40%的游客均来自吉林省外的大陆其他省份，飞机作为速度最快的交通工具，大大缩短了跨省旅游者的旅行时间，是众多跨省游客的首选，与此同时，港澳台游客及境外游客也会选择乘坐飞机前往度假村，当下社会，拥有私家车的人越来越多，他们更倾向于自驾岀行，吉林省内的游客由于路程相对省外游客较近，通常会选择火车或自驾方式前往，少部分人会选择乘坐飞机前往，现代人旅游方式逐渐转变，自主旅游意识增强，不愿意受旅游团时间和线路规划的束缚，希望能够自行掌握旅游时间与线路，因此，仅有少部分人选择跟团旅游大巴的方式前往度假村。
（三）滑雪度假游客旅游消费行为分析
1.度假村游客消费金额
根据度假村游客旅游消费情况调査结果（表4-7）消费水平在6001-8000的人数占46.3%,消费水平在8001-10000的人数占26.3%,两者共占调查总人数的60%以上，消费水平在3000-6000元的与消费水平在12001-14000元的水平相当，均占6.9%,消费超过18000的人数所占比重为1.2%,由此可见，度假村内游客的消费水平主要集中在6001-10000元左右，度假村内大部分游客消费水平属于中等消费水平，低消费水平与高消费水平的游客相对较少。
北大壶地中海度假属于中高端等级的度假村，根据对度假村游客的受教育水平和职业的调查结果显示，大部分游客均为接受过高等教育的本科生，职业分布主要集中于机关事业单位、公司职员、个体经营者、教育科研人员，水平属中等偏上，另外，由于受到过高等教育，对生活品质有着较高的要求，因此他们更倾向于通过滑雪度假来强身健体，享受度假时光，这正是这些人追求高品质生活的表现。
2.度假村旅游者消费类型
度假村虽然是一价全包的价格模式，但仍有部分消费需要付费，调査问卷中关于消费类型的调查，旅游者可以有多种选择，因此存在同一个选项被多次选择的情况。根据度假村游客消费类型的调查结果(表4-8),在租赁雪具上消费的占86.3%,在村外消费的占63.5%,在私教课消费的占61.6%,在Spa消费的占31.4%,还要少部分人在精品店、小小俱乐部、吧台有少量消费，分别占20.4%、16.5%和13.7%。度假村游客的消费结构以滑雪消费为主，集中体现为雪具的和滑雪私教的聘请两方面，占消费总额的60%以上，还有60%的游客有过离开度假村进行村外消费的经历，度假村内游客在村内的其他消费占比较小。
北大壶滑雪度假村以滑雪为主要旅游项目，来度假村旅游的大部分游客均是滑雪爱好者，他们热衷于滑雪，希望能够使用高质量的雪具服获得高品质的滑雪体验，因此他们看中的是雪具质量和滑雪体验，对价格关注度不高，会在租赁雪具上有较高的消费；还有一部分初学者，想要尽快掌握滑雪技能，滑雪场大班授课不足以使滑雪技能快速提升，因此，他们更倾向于聘请私教授课，聘请私教成为大多数初学者的首选。度假村内还有一部分游客，他们是陪同家人及朋友前来,并不热衷与滑雪，在亲友滑雪期间，他们会选择在度假村其他地方消费或村外消费。还有一部分人，他们携孩子一起前来，2-3岁的孩子不能滑雪，在家长滑雪期间，将孩子托管在小小俱乐部中，会产生一部分消费。
（四）滑雪度假游客旅游时空动态行为分析
1.停留时间及滑雪时长
在停留时间及滑雪时长的调查结果中（表4-9）,停留1-3天的占32.8%,停留4-6天的占40.2%,停留一周及以上的占27%,由此可见，度假村内以停留4-6天的游客为主，停留1-3天或七天以上的游客相对较少。有36%的旅游者选择在上午/下午滑雪，39%人选择全天滑雪，还有24.3%的人不滑雪。超过30%的游客选择全天滑雪，另外度假村内还有超过20%的非滑雪爱好者。
很多滑雪爱好者想要获得更好的滑雪体验，会增加停留时间，还有部分初学者，1-3天的短暂时间不足以让他们学会滑雪，为了提升滑雪技能，他们会选择在度假村多停留一段时间，但由于滑雪属于高消费运动项目，大部分旅游者不会选择停留太长时间，因此，停留一周以上的旅游者较少。上午室外温度相对较高，风力小，一部分人选择在上午滑雪，下午由于室外温度下降，滑雪体验相对较差，只有少部分人选择在下午滑雪。但对于大多数滑雪爱好者来说,他们通常不会受到室外气温的影响，他们更注重的是滑雪体验及成就感，因此会选择全天滑雪。2.空间移动范围
在度假村旅游者的空间移动范围调查(表4-10)中，经常去餐厅占100%,去酒吧的人占92.7%,经常去室外徒步的人占91.9%,去健身房的占88.4%,经常去滑雪场的人数占86.1%,还有一部分人选择去电影厅、瑜伽室和乌拉吧，去吧台的人数最少，仅为52.1%O由此可见，度假村内游客经常去的场所主要包括餐厅、酒吧、徒步栈道、健身房和滑雪场。
餐厅是客人的就餐场所，是每位村内游客必去场所，酒吧是度假村夜间G.0秀的场所，是度假村游客夜间娱乐活动地，大部分游客选择白天滑雪，夜间欣赏精彩绝伦的G.0表演。对于一些非滑雪爱好者，室外徒步、健身房、瑜伽室和电影厅是一个不错的选择。
（五）度假村旅游者满意度分析
1.整体印象
关于旅游者对北大壶滑雪度假村整体印象满意度的调查（表4-11）中，45.2%的人对度假村整体非常满意，27.4%的人对度假村整体印象比较满意，因此，有超过70%游客对度假村整体印象满意，仅有8.8%的旅游者对度假村整体印象不满意。由此可知，绝大多数旅游者对度假村的整体印象持满意态度。在对度假村整体印象不满意的旅游者调查中发现，一部分旅游者由于客房硬件设施损坏产生不满，另外一部分旅游者希望度假村餐厅饮食能够更加多样化。
2.客房条件
关于旅游者对度假村住宿条件的满意度调查中，有62.8%的人对客房环境非常满意，37.2%的人对客房环境比较满意，调查者中没有对客房环境不满意的旅游者，由此可知，旅游者对度假村客房环境满意程度达到100%；关于客房设施，仅有31%的旅游者对客房设施持满意态度，超过40%的旅游者对客房设施表示不满意，由此可知，旅游者对度假村客房设施满意度较低，客房设施有待于改善；关于客房服务，超过60%的旅游者对客房服务持满意态度，仅有15%的旅游者对客房服务不满意，少数旅游者因客房服务人员态度不友善以及客房打扫不及时而产生抱怨心理。
3.餐饮状况
在关于餐饮环境的满意度调查中，98%的旅游者对餐厅环境持满意态度，在所有调查者中，不存在对餐厅环境不满意的旅游者；超过90%的旅游者对餐饮种类持满意态度，仅有8%的旅游者对餐饮种类持否定态度，他们普遍不适应餐厅菜品口味，另外他们认为餐厅饮品种类较少。
4.娱乐条件
在对娱乐条件的满意度调查中，超过七成旅游者对度假村内娱乐活动持满意态度，有18.3%的旅游者认为度假村娱乐活动一般，仅有4.6%的旅游者对度假村娱乐活动持否定态度；有超过50%的旅游者对度假村的娱乐设施持满意态度，仍有39.2%的旅游者对认为度假村娱乐设施一般，仅有1.7%的旅游者对度假村娱乐设施
持否定态度。
.在度假村内，除滑雪.项目外，夜间的G.0表演成为度假村最具特色的娱乐项目，滑雪爱好者在进行了一天的滑雪运动后，通过观看不同主题的G.0表演可以缓解疲劳，另外每晚的G.0带动跳会让人暂时忘却烦恼，因此，度假村绝大多数旅游者在滑雪之余都会参加夜间的G.0晚会，绝大多数旅游者对这项娱乐活动较为满意，另外有超过五成的旅游者认为度假村的娱乐活动与娱乐设施一般，在对这五成旅游者进行调查时发现，他们中的大多数人曾经去过地中海品牌的其他度假村，由于北大壶滑雪度假村属于冬季村，与其他四季村相比，娱乐活动与娱乐设施相对较少，少部分人表示喜欢安静，不愿意参加夜间娱乐活动，少部分人夜间认为表演吵闹，影响休息，另外，有些非滑雪爱好者表示，度假村内针对费滑雪爱好者的娱乐活动及娱乐项目较少。
5.个性化服务
在关于个性化服务的满意度调査中，超过90%的旅游者对度假村的个性化服务较满意，仅有2.5%的旅游者对度假村个性化服务不满意，此次调查的个性化服务，主要指度假村的G.0服务，度假村G.0来自世界不同国家，减少不同国籍度假者的沟通障碍，G.0服务的宗旨是为客人制造快乐，拥有无限活力的G.0为度假者增添了乐趣，与此同时，滑雪教练认真负责，耐心纠正每位滑雪者动作，因此，度假者对个性化服务的满意度较高。少数对个性化服务不满意的旅游者表示，个别G.0不够热情，主要因为每年度假村都会聘用大学生兼职G.O,由于不熟悉G.0的工作流程及服务理念，导致客人产生抱怨。
6.滑雪条件
在关于滑雪条件的满意度调查中，72%的旅游者对度假村的滑雪条件非常满意,28%的旅游者对度假村滑雪条件比较满意，对滑雪条件的满意率达到100%,北大壶滑雪度假村雪质好，雪具质量上乘，针对不同级别的滑雪者设置了不同类型的雪道，可供滑雪者自由选择，因此满意度很高。
本章小结
依据第四章所构建的滑雪度假村扎根理论模型，从旅游动机、旅游决策行为、旅游消费行为、旅游时空动态行为、旅游满意度五个层次对度假村内旅游者进行实证分析，归纳旅游者行为特征差异。
第五章北大壶度假村旅游产品开发及服务升级对策
根据滑雪度假村扎根理论模型及实证分析结果，发现度假村内旅者在旅游动机、旅游决策、旅游消费、旅游满意度及旅游时空动态行为上存在个体差异。与此同时，根据度假村游客满意度调查结果显示，度假村在产品开发及服务方面还存在诸多问题，本文根据旅游者行为扎根理论模型及实地调查结果，根据度假村内旅游者行为规律及度假村经营发展中存在的问题，从旅游产品开发及服务升级两方面为度假村提供相关对策。
第一节旅游产品开发对策
一'北大壶滑雪度假村旅游产品开发的问题
(-)滑雪产品开发创新意识弱
在全民运动口号的倡导下，现代人逐渐认识到适量运动的重要性，滑雪运动也随之成为人们青睐的运动项目，滑雪市场需求量增加，规模各异的滑雪场竞争加剧，随着滑雪爱好者需求品位的提升，对滑雪场地以及滑雪设施的要求也越来越高。为顺应市场需求，滑雪场大力完善滑雪设施、扩建滑雪场地，提升滑雪品质，周边滑雪场设施的完善及规模的扩大冲击了地中海北大壶滑雪度假村的滑雪市场，分流了地中海北大壶度假村的客源，加剧了竞争压力。北大壶滑雪度假村在滑雪产品开发方面缺乏创新性，与周边滑雪场产生同质竞争，降低了度假村的竞争优势，阻碍了度假村发展。
(二)度假村旅游产品类型单一
北大壶滑雪度假村的客源群体多为家庭群体，度假村内除了大多数滑雪爱好者外，还有一部分非滑雪爱好者，滑雪度假村旅游产品以滑雪项目为主，是滑雪爱好者的首选项目，而针对非滑雪爱好者的项目较少，非滑雪爱好者在家人和朋友渭雪期间，只能选择呆在室内，室外娱乐项目少。
二、北大壶滑雪度假村旅游产品开发策略
(-)提高创新性，丰富旅游产品类型
随着社会生活水平的提高，传统的旅游产品已无法满足旅游者日益变化的旅游市场，度假村经营者应该及时掌握旅游需求变化，开发出适合各类旅游者的旅游产品。根据对滑雪度假村旅游者岀游动机的调查显示，除了热衷滑雪、强身健体的动机外，还有部分旅游者是为体验冰雪世界、低温滑雪以及欣赏雪景而来，度假村应增加与雪有关的室外项目，诸如雪地摩托、马拉爬犁，修建高空索道以及山顶观景台，开发戏雪观雪项目，组织旅游者打雪仗，举办堆雪人大赛，丰富非滑雪爱好者的室外度假生活，增强旅游者体验性与参与性，让游客近距离欣赏雪景。
(-)细分旅游产品，满足不同层次旅游者旅游需求
为初次体验者及儿童开发冰上娱乐项目。根据对度假村内旅游者构成的调査显示，初次体验者与低龄儿童占据一定比重，初次体验者较短时间内无法对滑雪项目产生浓厚兴趣，开发冰上项目能够充分保证初次体验者的度假体验，在度假村内建设滑冰场既能够为非滑雪爱好者提供多样的娱乐项目，又能凸显吉林省独特的资源优势，让省外及国外游客领略吉林冰雪运动的魅力。另外，度假村还可以增加高空滑梯、滑冰等参与性强的冰上项目，儿童积极参加冰上运动，既能够掌握滑冰技能，又能激发儿童对冰雪运动的爱好，对培养儿童兴趣产生重要意义。
为年迈老人及非滑雪爱好者开发观赏性强的冰雪旅游产品。据调查问卷显示，50岁以上的旅游者占调查人数的10%,同时，一部分旅游者是陪家人度假，自身并非滑雪爱好者，度假村经营者在产品开发过程中，不应忽视老人及非滑雪爱好者等少数群体，保证旅游产品层次多样化，满足不同年龄段及不同特征旅游者需求。观赏性强的冰雪旅游产品主要包括赏冰雕冰灯、冰雪主题文艺演出、特色雪景观光、冰雪风光摄影等。对于年迈老人及非滑雪爱好者来说，在空气清新的滑雪场地欣赏冰雕雪雕等具有当地特色的艺术品，能够让人忘却烦恼，心情舒适。与此同时，非滑雪爱好者可以自己亲手体验做冰雕雪雕的乐趣，通过冰雪摄影拍照留念，人与自然完美融合，贴近自然，近距离感受冰雪带来的独特乐趣，通过丰富多彩的室外参与性活动，让旅游者从内心深处感受冰雪魅力，热衷冰雪旅游，提升度假村冰雪旅游产品吸引力。
（三）凸显民俗文化，开发旅游产品与挖掘民俗特色相结合
展现民俗传统。旅游产品想要保持长久生命力，就要充分挖掘产品背后的文化要素，将民俗特色与旅游产品充分融合，只有赋予旅游产品文化内涵，才能凸显旅游产品独特性，避免同质化现象发生。吉林省地处东北中部地区，本地人已经适应了寒冷的冬季气候，他们可以在严寒的季节玩的不亦乐乎，度假村可以结合吉林当地居民娱乐习惯，开发具有民俗特色的娱乐项目，如滑雪圈、雪爬犁、打冰猴等民间传统娱乐活动。
挖掘民族特色。吉林省内有延边朝鲜族自治州，是朝鲜族人的聚居地，度假村经营者应充分利用这一民族资源优势，定期举行朝鲜民族特色演出活动，包括朝鲜长鼓舞、农乐舞、顶水舞和扇舞。朝鲜族是热爱运动的民族，度假村应组织村内游客进行雪地摔跤、雪地跳板、雪地秋千等项目，其中，雪地摔跤与雪地跳板适合男性旅游者，雪地秋千适合女性旅游者及儿童，通过各式各样的民俗活动能够拉近游客与游客间距离，在结识新朋友的同时也收获了无尽快乐。
吸收中国元素。度假村虽是法国企业，想要在中国长远发展，必然要适当吸收中国元素，根据村内旅游者客源地调查显示，超过70%的旅游者来自吉林省外的国内其他地区以及国外国家，度假村经营者应该在度假村建造东北民俗体验馆，体验馆内配有炉子和火炕，馆内有专门人士为外来旅游者讲述东北地区的生活方式及民风民俗，向他们传授点火炕的基本要领，同时，馆内为游客提供住宿，游客可自行选择是否在馆内留宿，馆内留宿游客需自行点燃火炕，根据度假村旅游者岀游结伴方式的调查显示，超过90%的旅游者选择与家人朋友共同出行，旅游者可以与家人朋友围坐在东北土炕上品尝东北特色炖菜，民俗特色体验活动能让外地游客亲身感受东北地方民俗传统，在寒冷冬天体会东北人的热情与温暖。
第二节旅游服务升级对策
一'北大壶滑雪度假村服务方面存在的问题
（一）基础设施不完备，部分员工服务意识差
北大壶地中海度假村2016年11月正式营业，营业时间较短，村内基础设施不够完备，员工流动性强，部分员工服务意识有待提高。据游客满意度调查显示,对村内客房设施、娱乐设施不满意者居多，住宿设施问题主要表现为客房洗浴水温忽冷忽热、客房供暖过热或温度不足、客房电视机；由于北大壶整体占地面积较小，与其他同类型度假村相比，村内室内与室外娱乐设施相对较少；度假村内有些员工属于学校实习人员或社会招聘人员，由于培训时间短，不熟悉度假村的服务流程及待客之道，服务体系不完善。
(-)个性化服务项目少
滑雪度假村以滑雪项目为主要旅游产品，村内大多数基础服务主要是围绕滑雪运动展开的，针对游客特定需求的个性化服务项目较为单一。度假村距离吉林机场与火车站有三个小时的车程，旅游者往往需要提前预约度假村大巴车，同一时间游客太多时，部分游客要等待下一辆班车，班车次数少、间隔时间长，为游客出行带来不便；另外，村内部分初学者需要预约私教授课，在滑雪旺季，由于私教数量有限，每名私教需要带3-4名游客，且私教授课价格偏贵；部分游客想要离开度假村，去往吉林省内其他景点游玩，度假村内工作人员无法提供专业指导意见，无法满足游客私人订制的特殊需求。
二'北大壶滑雪度假村服务升级策略
(-)加强宣传服务力度，扩展信息传播渠道
信息传播是促进旅游发展的重要途径，对旅游业发展起到至关重要的作用，旅游经营者开发出旅游产品后，需要借助特定的传播渠道将旅游产品信息传递给潜在旅游者或者旅游爱好者，从而刺激旅游者消费，完成旅游产品流通和交易的过程。根据度假村旅游者信息获取途径的调查显示，有40%的旅游者通过旅游APP获取度假村信息，多数人表示在进行旅游选择前，均需要在旅游网站或手机APP上获取备选旅游地点的相关信息。度假村经营者应该建立完备的信息传播系统，完善度假村旅游APP及官方网站，展现完整且全面的旅游产品信息，刺激旅游者产生购买行为；建立旅游者信息数据库，收集度假村旅游者旅游偏好、消费水平、客源地等相关信息，将旅游者信息进行分类汇总，定期及时向旅游者推送旅游产品信息；根据旅游者预订方式调查显示，除了旅游APP官网与两种主要预定方式
第五章北大壶度假村旅游产品开发及服务升级对策
外，还有部分旅游者选择通过旅行社渠道进行预定，度假村经营者应加强与实体及线上旅行社的合作，通过旅行社重点推介冬季旅游度假品牌，提升度假村知名度。度假村只有提升宣传服务力度，丰富信息传播渠道，保证旅游产品与品牌信息及时有效传播，才能为打造冬季旅游精品度假村奠定基础。
(-)提升服务品质，增加个性化服务项目
个性化服务是根据市场需求不断变化发展而来的服务形式，对于旅游业来说,个性化服务是旅游服务转型升级的重要表现，也是提升旅游服务水平的重点。度假村经营者应意识到个性化服务的重要性，丰富个性化服务项目，提升服务品质。根据旅游者出行交通工具选择的调查显示，旅游者出行的主要交通工具包括飞机、私家车与火车三种，度假村应根据旅游者不同的交通岀行方式有针对性的提供交通服务，对于乘坐飞机与火车的旅游者，度假村应该提供免费接机与接车服务，根据掌握的旅游者航班及火车信息，每天不间断的提供免费班车服务，同时每车安排一名讲解员，为游客介绍度假村基本情况、注意事项及滑雪知识，增加游客对度假村及滑雪过程初步了解，减少度假过程中不必要的麻烦；根据度假村旅游者消费类型的调查显示，60%的游客选择私教服务，度假村应加强滑雪人才引进的投资力度，聘请国内外优秀滑雪教练来度假村任教，保证村内游客对私教的需求,定期对私教进行培训，重点强调企业的文化内涵与服务理念，增强私教对企业核心价值观的理解，以便为游客提供更加专业化、人性化的服务；调查显示，超过60%的旅游者有过村外消费的经历，度假村可以根据所掌握的旅游者基本信息及旅游偏好，为旅游者推荐吉林省其他旅游景点，为旅游者私人订制村外游路线，村外游线路应具有针对性，针对旅游主体差异性提供差异化旅游产品。
(三)完善基础设施，提升服务接待能力
基础设施的完备程度，是景区服务接待能力的直观表现，基础设施越完备，说明景区的服务接待能力越强，因此完善基础设施，对提升服务接待能力起着至关重要的作用。根据旅游者满意度的调查显示，有超过40%的旅游者对客房设施不满意，超过30%的旅游者认为村内娱乐设施一般，对此，度假村经营者应加大资金投入力度，改善村内客房设施，更换房间内陈旧的淋浴、取暖设施，安装恒
温热水器及保暖效果好的暖气，保证客房网络、电视信号畅通；丰富娱乐设施种类，室外可增加雪地摩托、雪橇等滑雪设施,.室内可增加密室逃脱、室内攀岩等娱乐设施；调查显示，村内部分旅游者认为餐厅饮品种类少，不适应餐厅菜品口味，度假村经营者应提前对村内游客喜欢的饮品及菜品口味进行调查，有针对性的为游客提供多种口味菜品及饮品，供游客自由选择。
本章小结
本章依据文章对度假村旅游者行为调査结果的分析，针对村内旅游者行为特征及规律分析度假村产品与服务方面存在的问题，从度假村产品开发与服务升级两个角度出发，为度假村未来发展提供相关建议。在度假村旅游产品开发对策方面，要提高创新性，丰富旅游产品类型、细分旅游产品，满足不同层次旅游者旅游需求、凸显民俗文化，开发旅游产品与挖掘民俗特色相结合；在度假村服务升级对策方面，要加强宣传服务力度，扩展信息传播渠道、提升服务品质，增加个性化服务项目、完善基础设施，提升服务接待能力，细化度假村发展对策，促进度假村长远发展。
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