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客户参与；文献计量；分析专题；分析审查；议程
客户参与 (CE) 的概念直到 2010 年才变得突出，尽管自 2006 年以来在学术文献中一直在讨论它。迄今为止，已经从多个角度对 CE 进行了定义，但在定义上还没有达成共识（Algharabat，2018，哈里根等人，2017 年）。最全面的 CE 定义已由Van Doorn 等人，2010 年，Brodie 等人，2011 年，Hollebeek，2011a，Hollebeek，2011b和Vivek、Beatty 和 Morgan (2012)等知名学者提供。具体来说， Van Doorn 等人从行为角度探讨了 CE 。（2010），而布罗迪等人。(2011)和Hollebeek（2011a）从客户心理状态的角度定义了CE。维韦克等人。(2012)采取了一种不同的方法，从客户参与和与品牌（公司）1活动或产品的联系的角度来看待 CE。总的来说，CE 是一个概念，学者们可以从不同的角度接近以达到说服期望的客户行为（例如，积极的品牌态度、购买意图和忠诚度）的相同最终目标。
由于 CE 承诺开发、维护和提高客户满意度和业务盈利能力，CE 被吹捧为 21 世纪的营销当务之急，因此见证了 CE 学术研究的迅速扩散，导致现有文献中的 CE 文章大量涌现在过去十年内（Brodie 等人，2011 年，Brodie 等人，2013 年，Harmeling 等人，2017 年，Hollebeek 等人，2016 年，Hollebeek，2011a，Hollebeek，2011b，Kumar 等人，2010 年，Roy 等人等人，2018 年，Vivek 等人，2014 年）。大多数 CE 研究都属于营销领域，其中品牌依附、承诺、参与、忠诚度、满意度、信任和价值等有影响力的领域受到了值得注意的关注（France et al., 2016 , Hollebeek, 2011b , Kumar and Nayak, 2019 , Leckie 等人，2016 年，Nysveen 和 Pedersen，2014 年，Prentice 等人，2020 年，Solem，2016 年，Thakur，2016 年，Vivek 等人，2012 年）。
对 CE 的丰富见解表明该领域已经达到了足够的成熟度，可以进行审查。确实，从评论工作中整合文献可以使希望获得该领域的执行摘要或一站式、最先进的概述的学者受益，这在感兴趣的领域相对丰富时特别有用。评论对早期职业研究人员和研究生很有用，因为它们提供了该领域的介绍性概述，以及成熟和经验丰富的研究人员，因为他们提供了对该领域的更新概述，而无需阅读大量文章回顾（Donthu 等人，2021 年，Paul 等人，2021 年）。存在一些关于 CE 的评论，但它们在许多方面都受到限制。作为Lim、Yap 和 Makkar (2021)和Paul 等人。(2021)指出，强调过去评论的缺点可以激励和证明新评论的发展。特别是，Islam 和 Rahman（2016 年）的评论尽管声称是全面的，但截至 2015 年仅考虑了 38 种期刊中的 66 篇关于 CE 的文章，而Rasool、Shah 和 Islam（2020 年）的评论没有通过系统程序提供信息，该程序限制了它的可重复性，并且在数字时代仍然仅限于 CE。因此，Li 和 Kim（2020 年）对 2009 年至 2019 年间 37 篇文章的评论仅限于酒店和旅游业的 CE。吴、斯威尼和普莱瓦 (2020)评论涵盖 97 篇文章，并解开了 CE 的关键概念定义、理论视角、方法和结构，而Rosado-Pinto 和 Loureiro (2020)的评论是迄今为止最全面的评论之一，仅限于对 144 篇内容的分析关于 CE 的文章发表在 59 种不同的知名同行评审科学期刊上，揭示了与Ng 等人相似的见解。(2020). 然而，这些评论都没有真正全面反映该领域的现状，仅仅是因为该领域实际上要大得多——正如本文所评论的 2006 年至 2020 年间在 Scopus 索引期刊上发表的 861 篇 CE 文章所证明的那样. 值得注意的是，使用传统类型的评论（例如描述性）进行大规模评论效率低下并且容易出现主观错误，这突出了文献计量评论的重要性和价值，因为此类评论能够处理和分析大型语料库（即高使用统计分析（ Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021 年）以客观的方式发表数百到数千篇文章）。对于像 CE 这样的丰富领域，大规模的评论也是必要的，因为这样的评论可以更准确地反映该领域的整体表现和知识结构（客观），而不是只代表一个样本的小规模评论或该领域的一个子集（主观），因此不能声称完全代表该领域（Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021）。总体而言，现有的 CE 评论似乎仅限于使用传统评论方法（例如描述性）和相对适度的评论样本（例如，几十到低数百）。这种情况被认为是有问题的，因为已发表的评论旨在指导该领域的未来研究，并且当此类评论的范围和采用的方法过于有限时，则需要新的（高级）评论来解决现有的不足和重定向学者们走上正确的道路变得有必要（Lim 等人，2021 年，保罗等人，2021 年）。因此，上述差距促使本次审查的启动。
尽管如此，鉴于 CE 的流行及其研究的迅速发展，目睹 CE 的两篇文献计量评论同时发表并不令人惊讶——即Hollebeek、Sharma、Pandey、Sanyal 和 Clark（2021 年）在Journal of Product 上和品牌管理和Srivastava 和 Sivaramakrishnan（2021 年）在营销情报和规划- 当这篇文章在商业研究杂志上接受同行评审时。尽管乍一看这似乎有问题，但本文的作者本着透明的精神，透露他们从广告研究杂志中表现出的类似情况中获得灵感展示为什么这个问题可以忽略不计，更重要的是，本文如何对 CE 知识体系做出重大贡献。在《广告研究杂志》的案例中，Donthu、Lim、Kumar 和 Pattnaik（2021 年）后来的文献计量评论（例如，学术与从业者的贡献者分析和主题分析）补充了Brown、Park 和 Pitt 的（2020 年）该期刊早期的文献计量评论（例如，一般贡献者和引文分析），体现了知识合作战胜知识竞争的大学精神。本着这种精神，本文确定了五个主要机会，以利用上述两个关于 CE 的文献计量评论的贡献和缺点。首先，本综述报告了截至 2020 年（2020 年 12 月）的全年数据，解决了Hollebeek 等人报告的不完整年度数据的局限性。（2021 年）（2020 年 6 月）和Srivastava 和 Sivaramakrishnan（2021 年）（2020 年 8 月）。其次，本综述使用本地引用来衡量文章性能的影响，这为 CE 文章对 CE 本身领域的影响提供了另一种视角，从而扩展了Hollebeek 等人提出的全球引用观点。(2021)和Srivastava 和 Sivaramakrishnan (2021)。第三，本综述对 CE 研究的期刊集群（即企业、企业对企业、消费者、服务、酒店和旅游）提出了新的见解，为 CE 知识的学术图书馆提供了新的视角，从而扩展Hollebeek 等人提出的顶级期刊描述。(2021)和Srivastava 和 Sivaramakrishnan (2021). 第四，本综述通过共引分析（即被引文章之间的关系 = 知识基础 = CE过去）、关键字共现分析（即关系反映文章内容的关键词 = 知识产出 = CE存在）和主题分析（即，从文章含义和未来研究方向中出现的主题 = 知识潜力 = CE未来）符合Donthu、Kumar、Mukherjee 等人的建议. （2021 年），从而扩展了Hollebeek 等人提供的 CE 见解。(2021)和Srivastava 和 Sivaramakrishnan（2021 年）。第五也是最后一点，本次审查通过巩固本次审查中出现的主题以及Hollebeek 等人的主题来充当知识经纪人。（2021 年）以及Srivastava 和 Sivaramakrishnan（2021 年）对 CE 知识体系的特征以及它们如何相互关联的主题进行全面概述，以便未来的研究能够对该领域的三个开创性文献计量评论获得清晰和综合的理解.
鉴于过去 CE 审查的现有差距，本次审查旨在对 CE 进行最先进的审查，其中对高质量期刊上发表的所有关于 CE 的文章进行整体审查。为此，本次审查应用了系统文献审查的科学程序和基本原理( SPAR-4-SLR ) 协议，使用了混合方法审查方法，其中依靠定量和定性审查方法来审查发表在索引期刊上的 CE 文章Scopus，一个筛选和收录符合严格的索引质量标准的期刊的数据库（Albert & Thomson, 2018; Donthu, Kumar, Mukherjee, et al., 2021; Fetscherin & Heinrich, 2015; Fetscherin, Guzman, Veloutsou, & Cayolla, 2019；保罗等人，2021）。具体来说，本综述结合了文献计量和主题分析，以描绘 CE 的过去、现在和未来趋势。重要的是要注意，本综述并不打算复制过去综述的见解（例如，理论、结构、方法），而是要根据其文献计量性能和知识结构来揭示该领域的现状。Donthu、Kumar、Mukherjee 等人告知了这一深思熟虑的决定背后的基本原理。（2021 年）和Wong（2021 年），他们呼吁评论侧重于解开该领域的现实和知识领域，以扩大其知识库，而不是追求方便的分类和评论内容的描述，以及Paul 等人。(2021)，谁呼吁新的评论关注该领域的新方面，这些方面在过去的评论中没有被涵盖或仍然存在不足。本综述遵循主要期刊（Baker 等人，2020 年，Donthu 等人，2021 年，Donthu 等人，2021 年，Donthu 等人，2021 年，Donthu 等人， 2021 年，Kumar 等人，2021 年，Kumar 等人，2021 年，Kumar 等人，2021 年，Lim 等人，2021 年）开发两个总体研究问题（RQ）：
RQ1。CE 研究的文献计量趋势（表现）是什么？
RQ2。CE 研究的过去、现在和未来的主题趋势（知识结构）是什么？
本文的其余部分如下进行。首先，本文简要概述了 CE。接下来，本文公开了支持其审查 CE 的方法和程序。随后，文章报告了通过审查发现的 CE 的文献计量和知识结构。最后，本文提出了未来关于 CE 研究的议程。
在过去十年中，CE 研究呈指数级增长（Harmeling 等人，2017 年）。一般来说，社交商务相关研究将 CE 视为一维结构（Sharma 和 Crossler，2014 年，Shen 等人，2019 年，Wongkitrungrueng 和 Assarut，2018 年），而营销相关研究将 CE 视为一个涉及认知、情感（或情感）和意念（或行为）来解释其复杂性（Brodie 等人，2011 年，Hollebeek 等人，2014 年，Vivek 等人，2012 年）——只有少数营销研究将 CE 视为一维结构（Higgins 和 Scholer，2009 年，Verhoef 等人，2010 年）。
当作为一个多维结构时，CE 的维度似乎因一项研究而异。例如，范多恩等人。(2010)基于效价、模式、范围、影响性质和客户目标等五个维度概念化 CE，而So et al., 2014 , So et al., 2016 ) 基于其他五个维度定义 CE认同、关注、专注、热情、互动的形式。在这里，对 CE 的概念化和操作化缺乏共识并不一定会构成问题。相反，CE 的各种表现形式可以暗示CE 是一个可以从不同的角度适应和接近的概念，只要该角度能够捕捉和解释客户表现出的“交互性质”（例如，类型、特征），然后可以推断出对市场营销行为的审查。追求鼓励期望的（例如，品牌忠诚度）或阻止不期望的（例如，品牌转换）的客户行为。
上述含义可以推导出如下的客户参与理论。客户可以有多种形式，可以根据内部（例如，员工、所有者、代表）和外部（例如，企业、消费者、政府、经销商、国际）客户进行分类。它们也可以分类为当前或潜在。同样，参与可以以多种方式表现出来，而且通常可以根据认知（即认知/思想——例如，注意力、自我调节、制定策略）、情感（即，情感/感觉——例如，欲望、享受）来组织它们、兴趣）和意念（即行为/预期或实际行动——例如，出席和参与市场上与品牌相关的活动；在社交媒体上点赞、评论和分享）。在这里，参与的认知和情感形式最初会影响参与的行为形式，而参与行为形式的体验随后会在随后的持续循环中影响认知和情感参与形式，就像最初的惠顾/购买方式一样由于客户体验而影响后续惠顾/购买。表现形式，内部过程和参与程度会受到前因、调节和中介因素的影响，并对后果因素产生影响。同样，参与的环境是多种多样的，例如，在跨行业和部门的多渠道和多接触点离线和在线环境中。当将“客户”和“参与度”放在一起看待时，CE 的概念化因此具有高度的包容性——例如，CE 的概念可以涵盖当前和潜在的内部和外部客户在多方面的认知、情感和行为参与。跨行业和部门的渠道和多触点离线和在线环境。尽管如此，用于研究的 CE 的操作化应该特定于研究的目标和范围，其中“客户”是研究的实体或分析单位，而“参与”是该实体或单位的研究行为（例如，认知、情感、意念） 。为此，本文所支持的关于如何看待和对待 CE 的含义和理论因此可以被视为合理地促进而不是限制 CE 研究。
在营销中，可以将 CE 与各种品牌概念（例如，品牌社区和忠诚度）联系起来，过去十年中，许多 CE 研究都解决了这一现象（Brodie 等人，2013 年，de Vries 和 Carlson） , 2014 , Hollebeek 等人, 2014 , Hollebeek, 2011a , Hollebeek, 2011b , Ningthoujam等人, 2020 , Tsai and Men, 2013 , Wang and Lee, 2020 )。除了品牌之外，CE 还可以与各种客户体验（例如，自助服务、购物）、渠道（例如，实体、虚拟）和营销环境（例如，广告、营销活动）相关联（Breidbach 等人） ., 2014，Maslowska 等人，2016 年，Vivek 等人，2018 年）。此外，数字技术的日益增长也推动了数字环境中的 CE 研究（Hollebeek 等人，2014 年，Mollen 和 Wilson，2010 年），社交媒体中的 CE 受到了极大的关注（Gallaugher 和 Ransbotham，2010 年，Gummerus 等人） ., 2012 , Sashi, 2012 , Solem and Pedersen, 2016），这可能归因于平台在商业（例如，赞助广告）和有机（例如，品牌社区）方式中建立和加强品牌参与的能力（Algharabat 等人） .，2020；布泽塔等人，2020，de Vries 和 Carlson，2014 年，Harrigan 等人，2017 年，Lee 等人，2018 年，Lee 等人，2020 年，Solem 和 Pedersen，2016 年，Touni 等人，2020 年）。
为此，很明显 CE 文献相对较新但极其丰富，因此，新的研究认识到该领域过去的研究是很重要的。为了整合以前的 CE 文献，未来的研究可以依靠这些文献来获得对该领域的一站式概述并相应地定位新的贡献，本文使用严格的方法对发表在高质量期刊上的 CE 文章进行了审查，该方法将在下一节中披露。
系统的文献综述是一种科学而严谨的二次研究方法，在管理中以及最近在营销中得到广泛依赖（例如，Floren 等人，2019 年， Lim 等人，2021 年， Rasul，2019 年）。有许多不同类型的系统文献综述（例如，基于领域的、基于理论的、基于方法的、元分析的和元系统的综述）（ Paul et al., 2021)，但考虑到这里的重点是 CE，它本身就是一个领域或领域，因此这篇评论是基于领域的系统文献评论。尽管如此，也有许多不同类型的基于领域的系统文献综述（例如，基于结构化主题的、基于框架的、文献计量的、混合的和概念性的综述），但鉴于本综述在文献计量（定量）和主题（定性）分析的形式来回答其研究问题（即，RQ1 与文献计量性能有关，RQ2 与主题有关），因此本综述可归类为涉及文献计量学和结构化主题的混合系统文献综述。审查的“系统性”方面由系统文献综述的科学程序和基本原理( SPAR-4-SLR ) 协议，这是一种开创性和严格的审查协议，用于从营销学科中出现的系统文献综述（Paul 等人，2021 年）。鉴于 CE 属于营销领域，与其他同样严格的审查协议（例如从科学学科中出现的 PRISMA 协议）相比，这种本身严格的审查协议被认为是最合适的（Lim 等人，2021 年），保罗等人，2021 年）。更重要的是，采用审查协议是系统文献审查的最佳实践，因为它提高了审查结果的透明度和可复制性（Lim 等人，2021）。方法学方法和审查协议将在下一节中介绍和解释。
文献计量学是Pritchard (1969)首次在文献中引入的术语，即“将数学和统计方法应用于文章和其他通信方式”（第 349 页）。从本质上讲，文献计量分析通过统计手段评估文章集合中特定主题的发展，从而减轻研究人员的偏见并提供审查领域的普遍观点（Merigó et al., 2015 , Nerur et al., 2008）。在文献计量分析的众多好处中，该方法的客观性及其处理大量数据的能力已被研究人员广泛认可为使用该分析的主要原因。Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021 年；麦凯恩，1990；梅里戈等人，2015；范拉恩，2005 年）。
尽管文献计量分析传统上与信息科学相关（Osareh，1996），但其他学术领域的研究人员已经开始意识到它的实用性，因此他们采用了这种方法来探索各自领域的无数领域的进步（Charvet et al .，2008 年，Nerur 等人，2008 年，Pilkington 和 Meredith，2009 年，Tahai 和 Meyer，1999 年）。在市场营销中，文献计量分析已被应用于分析和映射与广告有关的文献计量信息（例如，文章、作者、国家、期刊和主题表现）（Fang 等人，2017 年，Kim 和 McMillan，2008 年，Punjani 等人。 , 2019 年,Sanchez-Nunez 等人，2020 年），品牌推广（Castillo-Abdul、Perez Rodriguez 和 Romero-Rodriguez，2020 年；Fetscherin 和 Usunier，2010 年；Llanos-Herrera 和 Merigo，2019 年，Ruiz-Real 等人，2020 年），客户体验（Sindhu 和 Bharti，2020 年）、客户关系管理（Guerola- Navarro、Badenes、Gomez 和 Gomez，2020 年）、数字 B2B 营销（Kumar、Sharma、Vatavwala 和 Kumar，2020 年）、电子商业和物联网（Miskiewicz，2020 年，Villa 等人，2018 年），影响者营销（Ye、Hudders、De Jans 和 De Veirman，2021 年）、产品和服务创新（Cancino 等人，2015 年，Klarin，2019 年），产品植入（Guo 等人，2019 年）和社交媒体（Nusair 等人，2019 年，Zhao 等人，2021 年）。
文献计量分析已被用于定量探索知识的解剖结构，随着现代软件分析的进步，它可以伴随视觉表示（Donthu et al., 2021 , Donthu et al., 2021 , Donthu et al., 2021 , Donthu）等人，2021 年，Donthu 等人，2021 年，Donthu 等人，2021 年，Fang 等人，2017 年，Guo 等人，2019 年，Hollebeek 等人，2021 年，Li 等人，2017 年，Srivastava 和西瓦拉马克里希南，2021 年）。文献计量分析有两大类：绩效分析和科学制图（Baier-Fuentes 等人，2019 年，Donthu 等人，2021 年）。
绩效分析可用于根据引用和出版物的数量来检查文章、作者、国家和期刊的绩效（Baier-Fuentes 等人，2019 年，Donthu 等人，2021 年；Hirsch，2005 年）。通常使用两种绩效分析技术，即描述性分析，它根据出版物描述文章、作者、国家和期刊的生产力，以及引文分析，它揭示最具影响力和影响力的文章、作者、国家和期刊基于引文（Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021）。相比之下，科学映射可用于构建基于文章特征的文章属性网络（Donthu、Kumar、Mukherjee 等，2021；Noyons、Moed 和 Luwel，1999；Zupic 和Čater，2015）。根据他们的研究目标和所使用的数据类型，研究人员可以使用多种文献计量技术进行科学制图（Van Raan，2005 年）。最广泛使用的科学制图方法包括共引分析和关键词共现分析（Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021；Van Eck & Waltman，2010；Van Raan，2005）。共引分析可用于探索被引文章之间的关系为研究人员提供对特定学科领域多年来积累的知识库的更好见解（Dabic et al., 2015 , Donthu et al., 2021 , Köseoglu et al., 2015 , McCain, 1990），其中分析假设文章一起被引用时存在关系（Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021；Mingers & Leydesdorff，2015；Osareh，1996）。关键词共现分析使用作者关键词已在所选文章集中指定，因为它们被假定为反映文章内容，其中关键字的语义图传达了特定研究领域的概念结构（Callon 等人，1983 年，Donthu 等人，2021 年））。该分析假设当文章中同时出现一对关键词时，它强烈表明通过这些关键词反映的相关概念是有意义的联系（Callon et al., 1983 , Donthu et al., 2021 , Merigó et al. , 2015）。有关本综述中使用的性能分析（例如，描述性分析、引文分析）和科学映射（例如，共引分析、关键字共现分析）性质的更多信息，请参见Donthu、Kumar、Mukherjee 等人. （2021 年）。
因此，本文对文献计量分析的回顾表明，共引分析可用于揭示知识基础（过去），关键词共现分析可用于揭示评论领域（CE）的知识生产（现在）。 Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021 年），这两者都在本综述中进行。主题分析是揭示评论领域知识潜力（未来）的分析，将在下一节中介绍。
主题分析是一种分析，要求研究人员从一组文件（例如文章、访谈）中系统地提取定性数据（例如文本），以识别、分析和报告主题（Agyekum 等人，2019 年，Braun 和 Clarke） ，2006 年，Vaismoradi 等人，2013 年）。
与文献计量分析一样，主题分析过去已被用于许多营销研究，涵盖广告 ( Roberts & Pettigrew, 2007 )、挑战者营销 ( Lim, 2019a )、社交媒体等数字平台的决策制定 ( Buchanan et al.，2018 年，Keegan 和 Rowley，2017 年，Perannagari 和 Chakrabarti，2019 年，Song 等人，2020 年），营销研究（Jonsson 和 Tolstoy，2013 年，Wang 等人，2020 年），组织营销（Powell 等人， 2007）、产品创新（Ponnam、Saji 和 Dawra，2013 年）、服务营销（Green、Davies 和 Ng，2017 年）)、社会营销 ( Lim, 2019b , Zainuddin et al., 2017 )、体育营销 ( Killick & Griffiths, 2020 ) 和战略营销 ( Jones, Suoranta, & Rowley, 2013 )。
主题分析使研究人员能够自主处理从研究数据中体现出来的主题（Ampratwum 等人，2021 年，King，2004 年）。在一些研究中，主题分析与其他定性研究方法结合使用（Boyatzis，1998 年，Holloway 和 Todres，2003 年，Ryan 和 Bernard，2000 年），而在其他研究中，该分析被认为是一种自给自足的定性研究方法（Braun 和 Clarke，2006，King，2004，Leininger，1992，Lim，2019a，Lim，2019b，Thorne，2000）。
Braun 和 Clarke (2006)建议研究人员在进行主题分析时应仔细遵循程序指南，无论分析是独立进行还是与其他定性研究方法结合进行。他们的建议与Lincoln 和 Guba (1985)的建议非常一致，他们建议研究人员应该遵循符合可信度、可转移性、可靠性和可确认性标准的程序，以增加他们研究的可信度。
为了绘制 CE 领域的未来研究，Braun 和 Clarke (2006) 的归纳主题分析程序熟悉定性数据（即关于影响和未来研究方向的文章文本）、生成初始代码、搜索主题、审查主题和定义和命名主题由两位共同作者遵循并同意，评估者之间的一致性为 95%，而通过在下一节中披露审查协议中的决定，遵守了Lincoln 和 Guba (1985)的可信度标准。
Paul 等人开发的系统文献综述( SPAR-4-SLR ) 协议的科学程序和基本原理。在这篇关于 CE 的系统文献综述中，采用(2021)来指导组装、安排和评估任务（图 1.）。协议每个阶段的方法选择将在下一节中披露和解释。
图 1。SPAR-4-SLR 协议。
SPAR-4-SLR协议的第一阶段是组装，涉及识别（即审查领域、研究问题、来源类型和来源质量）和获取（即搜索机制和材料获取、搜索周期、搜索关键字） ) 的文章进行审查。
在识别方面，审查领域是 CE，这是本次审查的主旨，而研究问题涉及构成 CE 研究的文献计量性能和知识结构的“什么”，如 RQ1 和 RQ2 所示。来源类型仅适用于“期刊”中的概念和经验“文章”，因为它们是经过严格同行评审的学术文献的主要来源（Paul等人，2021 年，Ramos-Rodríguez 和 Ruíz-Navarro，2004 年）。书籍、书籍章节、会议论文、评论和社论等其他来源不被考虑，因为它们通常不会受到与期刊中的概念、经验和评论文章相同（高）水平的审查（Keupp、Palmié 和加斯曼，2012）。不包括评论以避免双重报告（即重复计算洞察力）（Lim 等人，2021 年）。Scopus 被用作资源质量的衡量标准，因为在 Scopus 数据库中索引的期刊比其同行（例如，Web of Science）更具包容性，但仍符合严格的索引质量标准（Fetscherin 和 Heinrich，2015 年，Donthu 等人。 , 2021 年,Fetscherin 等人，2019 年，Paul 等人，2021 年，Vanhala 等人，2020 年，Veloutsou 和 Ruiz Mafe，2020 年）。鉴于审查的目的是提供对 CE 文献状态的整体和包容性封装，并且审查语料库可以通过审查的选择（即混合-文献计量和主题）和数据库（即 Scopus）和软件（即 BibExcel、Excel、Nvivo 11、VOSviewer）支持审查。
在获取方面，采用的搜索机制和材料获取是 Scopus 数据库本身，它可以提供所需的文献计量信息和文章的直接链接以供下载和审查（Scopus，2021）。检索期为 2006年至 2020 年（15 年），因为大多数关于 CE 的文章从 2006 年起出现在期刊上（如 Scopus 所示）。在 Scopus的“文章标题、摘要或关键词”标准中，搜索关键词是“客户参与度”，这与Lim 等人的 (2021)一致建议使用单个关键字（短语）搜索全球评论域。使用“消费者参与”和“业务参与”等替代关键字可以揭示对不一定是“客户”的实体的替代见解，这是本次 CE 审查的主要重点。
共有来自 377 种期刊的 861 篇英文发表的 CE 文章被退回。文献计量数据于 2021 年 4 月下载，并以逗号分隔值 (.csv) 和研究信息系统 (.ris) 格式存储，因为它们与大多数文献计量数据分析和可视化程序（如 BibExcel 和 VOSviewer）兼容。还使用称为 Nvivo 11 的定性软件下载了完整的文章进行主题分析。
SPAR-4-SLR 协议的第二个阶段是排列，这涉及从搜索返回的文章的组织（即组织代码）和纯化（即排除和包含标准）。在组织方面，文章的文献计量数据按照文章标题、期刊标题、作者姓名、所属国家、作者关键词和被引次数进行编码。在纯化方面，没有因重复或无关内容而被排除的文章，因此将861篇文章全部纳入审查。
SPAR-4-SLR 协议的第三个也是最后一个阶段是评估，这涉及对正在审查的文章进行评估（即分析方法、议程提案方法）和报告（即报告约定、限制和支持来源）。
在评估方面，分析方法涉及使用文献计量分析和软件来描绘 CE 研究的过去和现在的趋势。Excel 用于计算文章发表趋势以及文章、作者、国家和期刊的表现，而 BibExcel 和 VOSviewer 被研究人员广泛用于各种文献计量聚类和映射工作（Van Eck 和 Waltman，2020；Van埃克、沃尔特曼、德克尔和范登伯格，2010)，已被用于解包和映射与期刊研究集群、共引和关键字共现相关的信息，与过去的文献计量评论一致，这些评论努力呈现评论领域的文献计量性能和知识结构 ( Baker et al. , 2020 , Donthu 等人, 2021 , Donthu 等人, 2021 , Donthu 等人, 2021 , Donthu 等人, 2021 , Donthu 等人, 2021 , Mukherjee 等人, 2021 )。议程提案方法涉及使用主题分析和软件来绘制未来CE研究的趋势。Nvivo 11 软件用于对正在审查的文章的含义和未来研究方向进行编码，以便揭示主题模式（Ampratwum 等人，2021 年）。
在报告方面，下一部分中审查结果的报告约定包括数字、表格和文字，而在本文结尾处承认其局限性和支持来源。由于审查是基于二级数据（CE 期刊文章），任何拥有 Scopus 订阅的人都可以访问，因此没有寻求或要求伦理许可。
根据研究问题，审查结果分为两部分：文献计量绩效（RQ1），包括绩效分析揭示的 CE 的语料库、文章、作者、国家和期刊绩效，以及知识结构（RQ2），它封装了 CE 的知识基础（过去）和知识生产（现在），分别通过共引和关键字共现分析通过科学映射展开。
该评论分析了 2006 年至 2020 年（15 年）之间发表的总共 861 篇 CE 文章。图 2说明了 CE 出版物的增长趋势，反映了该领域的研究兴趣。为了更好地了解文章发表趋势，审查期平均分为三个五年期（2006-2010、2011-2015 和 2016-2020）。
图 2。2006 年至 2020 年间发表的 CE 文章数量。
前五年（2006 年至 2010 年）仅发表了 35 篇 CE 文章，这表明 CE 作为一个领域，在概念首次引入的最初几年增长非常缓慢。对于一个不断发展的研究领域来说，这是一个普遍的规范。然而，接下来的五年（2011 年至 2015 年），CE 文章的发表量增长了五倍（n = 177），这与社交媒体被认为已经成熟的时期相吻合（尼尔森，2012 年）以及社交媒体蓬勃发展时代的开始（McFadden，2020)，因此，表明 CE 研究的发展已经通过社交媒体得到加速和显着促进。值得注意的是，最近五年（2016 年至 2020 年）是 CE 研究成果最多的年份，每年至少发表 50 篇文章，在此期间共发表 649 篇文章，通过技术进步实现了更大的连通性第四次工业革命（例如，人工智能、大数据、机器学习、物联网）是这个时代的决定性主题（Lim，2019c）。更值得注意的是，2020 年是 COVID-19 前所未有地席卷世界的一年（Lim，2021)，是 CE 研究最多产的一年，发表了 213 篇 CE 文章，比 CE 研究前 10 年发表的 CE 文章总数（2006-2015 = 212 篇）多一篇，因此表明在流行病和封锁等危机期间，技术在 CE 中的重要性，包括促进其研究。这与 2020 年学术研究的更广泛趋势相吻合，即整体学术出版因 COVID-19 大流行而呈指数增长（Pandey 和 Pal，2020 年，Sloane 和 Zimmerman，2021 年）。
进行了共被引分析，以确定其他 CE 文章（本地引用）引用最多的顶级 CE 文章，从而能够更准确地评估 CE 文章的引用性能（而不是依赖于全球引用，包括来自非 CE 文章的引用）。表 1显示了 2006 年至 2020 年间从 Scopus 检索到的 CE 语料库中 861 篇 CE 文章中被引用次数最多的 10 篇 CE 文章。
表 1。其他 CE 文章引用次数最多的十篇 CE 文章。
| 秩 | 文章 | 引用 | 标题 |
|---|---|---|---|
| 1 | 范多恩等人。(2010) | 158 | 客户参与行为：理论基础与研究方向 |
| 2 | 布罗迪等人。(2011) | 127 | 客户参与：概念领域、基本命题和对研究的影响 |
| 3 | 布罗迪等人。(2013) | 118 | 虚拟品牌社区中的消费者参与：探索性分析 |
| 4 | 霍勒贝克等人。(2014) | 110 | 消费者品牌在社交媒体中的参与：概念化、规模开发和验证 |
| 5 | 库马尔等人。(2010) | 109 | 被低估或高估的客户：获取客户参与的总价值 |
| 6 | 维韦克等人。(2012) | 107 | 客户参与：探索购买以外的客户关系 |
| 7 | 霍勒贝克 (2011) | 86 | 揭开客户品牌参与的神秘面纱：探索忠诚度关系 |
| 8 | 雅科拉和亚历山大 (2014) | 73 | 客户参与行为在价值共创中的作用：服务系统视角 |
| 9 | 霍勒贝克 (2011) | 72 | 探索客户品牌参与度：定义和主题 |
| 10 | Verhoef 等人。(2010) | 71 | 客户参与是客户管理的新视角 |
范多恩等人。（2010 年）是 CE 语料库中其他 CE 文章中被引用次数最多的 CE 文章（158 次引用）。他们的文章从社会和法律的角度介绍了在博客、口耳相传和书面评论中称为 CE 行为 (CEB) 的 CE 变体，并建议品牌应该考虑综合和综合的方法来更好地管理他们的CEB。
布罗迪等人。（2011 年）是 CE 语料库中其他 CE 文章中被引用次数第二多的 CE 文章（127 次引用）。他们的文章探讨了关系营销理论与服务主导逻辑之间的关系，为CE概念奠定了理论基础，其中“CE”概念区别于“客户参与”和“客户参与”两个密切相关的概念。 。”
布罗迪等人。（2013），它扩展了Brodie 等人。(2011)是 CE 语料库中其他 CE 文章中被引用次数第三多的 CE 文章（118 次引用）。他们的文章详细阐述了 CE 的认知、情感和行为维度，并强调了 CE 对于在线品牌社区的重要性，其中强大的 CE 使客户忠诚、满意和授权。
霍勒贝克等人。（2014 年）是 CE 语料库中其他 CE 文章引用次数第四多的 CE 文章（127 次引用）。他们的文章提出了一套独特的消费者品牌参与（CBE）维度，以认知加工、情感和激活的形式来解释客户在与品牌互动过程中的认知、情感和行为活动，其中客户的自我品牌连接和品牌使用意图被指定为两个最重要的 CBE 后果。
库马尔等人。（2010 年）使其成为 CE 语料库中其他 CE 文章被引用次数最多的 CE 文章的前五名（109 次引用）。他们的文章提出了客户参与价值 (CEV) 与品牌的四个组成部分的概念，即客户终身价值、客户推荐价值、客户影响者价值和客户知识价值，其中 CEV 准备帮助品牌开发有效的营销使客户在较长时间内满意和忠诚的策略。
总体而言，CE 语料库中其他 CE 文章引用次数最多的前 10 篇 CE 文章共获得 1,031 次引用，这意味着 CE 语料库中的每篇 CE 文章平均引用了前 10 篇 CE 文章（1,031引用 ÷ 861 篇文章）。开创性文章的（本地）引用平均值相对较低，与Hollebeek 等人所见证的高全球引用相比，提供了截然不同的见解。（2021 年）和Srivastava 和 Sivaramakrishnan（2021 年），令人担忧，但仍然可以通过这个系统的文献回顾得到补救一次。也就是说，希望未来的 CE 研究将受益于本文揭示的开创性 CE 文章，以在他们自己的 CE 研究中发展理论扩展和新颖性的案例时更好地反映开创性 CE 研究。
评论语料库中的 CE 文章由 123 位 CE 作者贡献。表 2显示了 25 位最高产的 CE 作者，分别基于每个 CE 作者的h -index 和从 Scopus 获得的他们的 CE 文章在左列和右列中的总（全球）引文。h指数和总引用次数用于对 CE 作者的引用表现进行排名，因为他们提供了关于其工作的生产力、影响力和影响的不同观点。
表 2。根据h指数和总被引次数， 25 位被引用次数最多的 CE 作者
| 按h指数排名 | 按引用排名 | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 秩 | 作者 | h-指数 | 引文 | 文章 | 秩 | 作者 | h-指数 | 引文 | 文章 |
| 1 | LD霍勒贝克 | 12 | 1880 | 14 | 1 | LD霍勒贝克 | 12 | 1880 | 14 |
| 2 | V库马尔 | 8 | 1233 | 16 | 2 | 个人电脑维尔霍夫 | 3 | 1767 | 3 |
| 3 | P哈里根 | 6 | 458 | 9 | 3 | KN柠檬 | 2 | 1354 | 2 |
| 4 | 欧共体麦芽屋 | 6 | 301 | 7 | 4 | RJ布罗迪 | 4 | 1311 | 4 |
| 5 | J坎丹普利 | 6 | 613 | 6 | 5 | J·范·多恩 | 2 | 1287 | 2 |
| 6 | Z拉赫曼 | 5 | 259 | 8 | 6 | 小号纳斯 | 1 | 1265 | 1 |
| 7 | C普伦蒂斯 | 5 | 102 | 8 | 7 | 皮尔纳 | 1 | 1265 | 1 |
| 8 | 张明 | 5 | 202 | 6 | 8 | D 选择 | 1 | 1265 | 1 |
| 9 | J卡尔森 | 5 | 134 | 5 | 9 | V米塔尔 | 1 | 1265 | 1 |
| 10 | 雅科拉 | 5 | 581 | 5 | 10 | V库马尔 | 8 | 1233 | 16 |
| 11 | SMC 洛雷罗 | 5 | 120 | 6 | 11 | B尤里奇 | 1 | 1189 | 1 |
| 12 | 小孩子 | 5 | 52 | 5 | 12 | 伊利奇 | 1 | 1189 | 1 |
| 13 | K瑙曼 | 5 | 84 | 5 | 13 | L阿克索伊 | 3 | 917 | 3 |
| 14 | J 导管 | 4 | 88 | 5 | 14 | SE比蒂 | 2 | 880 | 2 |
| 15 | KKF 苏 | 4 | 455 | 5 | 15 | SD维维克 | 2 | 880 | 2 |
| 16 | 吴杰 | 4 | 60 | 5 | 16 | 摩根大通 | 2 | 880 | 2 |
| 17 | G苏塔 | 4 | 135 | 4 | 17 | J鲍登 | 4 | 616 | 4 |
| 18 | M加博特 | 4 | 78 | 4 | 18 | J坎丹普利 | 6 | 613 | 6 |
| 19 | 王永 | 4 | 284 | 7 | 19 | 雅科拉 | 5 | 581 | 5 |
| 20 | RJ布罗迪 | 4 | 1311 | 4 | 20 | R文卡特桑 | 1 | 546 | 1 |
| 21 | 年代古普塔 | 4 | 109 | 5 | 21 | 斯蒂尔曼斯 | 1 | 546 | 1 |
| 22 | 郭丽 | 4 | 192 | 6 | 22 | T威塞尔 | 1 | 546 | 1 |
| 23 | 朱伊斯兰 | 4 | 188 | 5 | 23 | B唐克斯 | 1 | 546 | 1 |
| 24 | J鲍登 | 4 | 616 | 4 | 24 | 厘米萨西 | 2 | 512 | 2 |
| 25 | F Liébana-Cabanillas | 3 | 32 | 4 | 25 | C阿什利 | 2 | 459 | 2 |
根据反映 CE 作者生产力和影响力的h -index排名前五的 CE 作者（ Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021 年）是 Hollebeek、Kumar、Harrigan、Malthouse 和 Kandampully。Hollebeek 最初在概念化和巩固 CE 知识库方面的工作极大地促进了这一概念的发展，而她后来的工作则侧重于 CE 的品牌、服务主导逻辑和社交媒体观点。相比之下，Kumar 在 CE 方面的工作植根于品牌社区、数字分析、数字营销和游戏化领域，而 Harrigan 专注于社交媒体和旅游品牌背景下的 CE，Malthouse 处理 CE 的动态和生态系统，而 Kandampully 专注于在线 CE 以及刺激、有机体和响应范式。
根据总引用量，反映 CE 作者影响力的前五位 CE 作者是Hollebeek、Verhoef、Lemon、Brodie 和 Van Doorn。前五位作者的总引用表明，CE 作者能够在学术文献中产生重大影响，无论他们发表 CE 文章的效率如何，这一观察结果应该会激发潜在作者追求高质量的 CE 研究。
评论语料库中的 CE 文章由来自 80 个国家的作者提供。表 3根据总文章和引文显示了 10 个最多产的国家。
表 3。基于总 CE 文章和引用的十个最多产国家
| 按总文章排名 | 按总被引次数排名 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 秩 | 国家 | 文章 | 秩 | 国家 | 引文 | ||
| n | % | n | % | ||||
| 1 | 美国 | 215 | 17.7 | 1 | 美国 | 10,064 | 25.4 |
| 2 | 澳大利亚 | 112 | 9.2 | 2 | 荷兰 | 3,590 | 9.1 |
| 3 | 英国 | 110 | 9.1 | 3 | 澳大利亚 | 3,528 | 8.9 |
| 4 | 印度 | 105 | 8.6 | 4 | 德国 | 3,378 | 8.5 |
| 5 | 中国 | 79 | 6.5 | 5 | 英国 | 2,899 | 7.3 |
| 6 | 西班牙 | 37 | 3.0 | 6 | 新西兰 | 2,282 | 5.8 |
| 7 | 马来西亚 | 35 | 2.9 | 7 | 芬兰 | 1,528 | 3.9 |
| 8 | 德国 | 29 | 2.4 | 8 | 印度 | 1,455 | 3.7 |
| 9 | 荷兰 | 28 | 2.3 | 9 | 中国 | 1,443 | 3.6 |
| 10 | 台湾 | 27 | 2.2 | 10 | 香港 | 756 | 1.9 |
就总文章而言，排名前 10 的国家/地区贡献了 CE 语料库中 63.9% 的文章。美国、澳大利亚、英国和印度分别是贡献超过 100 篇 CE 文章的前四个国家，它们合计占 CE 语料库文章的 44.6%。就总引用而言，排名前 10 位的国家在 CE 语料库中贡献了 78.1% 的引用。美国、荷兰、澳大利亚和德国分别是贡献超过 3,000 次引用的前四个国家，它们合计占 CE 语料库中引用的 51.9%。尽管看到东方和西方国家混合进入文章总数最多的前 10 名国家名单是令人鼓舞的，看到一半的东方国家在 CE 领域产生影响，令人沮丧。可能的原因之一可能归因于理论新颖性，这通常与西方国家的贡献有关，以及上下文复制，这通常在东方国家的贡献中观察到。
Scopus 收录的共有 377 种期刊发表了 861 篇 CE 文章。表 4列出了发表至少 3 篇 CE 文章的前 40 种期刊，占 CE 语料库文章的 42.5%。16 家期刊发表了至少 10 篇 CE 文章，6 家期刊的 CE 文章的h -index 至少为10，7 家期刊的 CE 文章至少获得 500 次引用。
表 4。基于 CE 文章的h指数（生产力和影响力）的40 种最多产期刊
| 秩 | 杂志 | h-指数 | 引文 | 文章 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 服务营销杂志 | 13 | 590 | 25 |
| 2 | 服务管理杂志 | 12 | 1021 | 17 |
| 3 | 服务研究杂志 | 11 | 4406 | 17 |
| 4 | 国际当代酒店管理杂志 | 10 | 527 | 16 |
| 5 | 零售与消费者服务杂志 | 10 | 387 | 20 |
| 6 | 商业研究杂志 | 10 | 487 | 28 |
| 7 | 工业营销管理 | 9 | 273 | 14 |
| 8 | 营销科学院学报 | 9 | 1114 | 12 |
| 9 | 人类行为中的计算机 | 8 | 257 | 10 |
| 10 | 产品与品牌管理杂志 | 7 | 322 | 13 |
| 11 | 互动营销研究杂志 | 7 | 302 | 10 |
| 12 | 营销管理杂志 | 7 | 267 | 9 |
| 13 | 服务理论与实践杂志 | 7 | 145 | 13 |
| 14 | 营销情报和规划 | 6 | 258 | 15 |
| 15 | 战略营销杂志 | 6 | 267 | 8 |
| 16 | 酒店与旅游研究杂志 | 5 | 246 | 10 |
| 17 | 营销杂志 | 5 | 301 | 5 |
| 18 | 酒店营销与管理杂志 | 5 | 122 | 5 |
| 19 | 服务业杂志 | 5 | 100 | 8 |
| 20 | 互动营销杂志 | 5 | 140 | 5 |
| 21 | 互联网研究 | 5 | 149 | 6 |
| 22 | 电子商务研究与应用 | 5 | 465 | 5 |
| 23 | 国际零售与分销管理杂志 | 5 | 70 | 5 |
| 24 | 旅游管理 | 5 | 672 | 5 |
| 25 | 欧洲营销杂志 | 5 | 58 | 13 |
| 26 | 国际酒店管理杂志 | 4 | 235 | 8 |
| 27 | 国际银行营销杂志 | 4 | 107 | 11 |
| 28 | 营销理论与实践杂志 | 4 | 1397 | 6 |
| 29 | 信息系统研究 | 4 | 42 | 4 |
| 30 | 商业视野 | 4 | 132 | 4 |
| 31 | 酒店与旅游技术杂志 | 4 | 111 | 8 |
| 32 | 公用事业政策 | 4 | 69 | 4 |
| 33 | 消费者营销杂志 | 4 | 38 | 4 |
| 34 | 定性市场研究 | 3 | 26 | 3 |
| 35 | 互联网商务杂志 | 3 | 80 | 3 |
| 36 | 国际技术营销杂志 | 3 | 11 | 3 |
| 37 | 国际运营与生产管理杂志 | 3 | 75 | 3 |
| 38 | 金融服务营销杂志 | 3 | 24 | 3 |
| 39 | 信息与管理 | 3 | 83 | 4 |
| 40 | 清洁生产杂志 | 3 | 28 | 4 |
发表 CE 文章最多的三个期刊是商业期刊，即Journal of Business Research（28 篇文章）、Journal of Services Marketing（25 篇文章）和Journal of Retailing and Consumer Services（20 篇文章）。以h指数衡量的生产力和影响力文章排名前三的期刊是服务期刊，即Journal of Services Marketing ( h : 13)、Journal of Service Management ( h : 12) 和Journal of Service Research ( h: 11)，而根据收到的引文数量，前三名最具影响力的期刊是营销期刊，即Journal of Service Research（4,406 次引用）、Journal of Marketing Theory and Practice（1,397 次引用）和Journal of the Academy of the Academy营销科学（1,114 次引用）。尽管如此，被引用最多和产出最多的期刊不一定发表最具影响力的文章，因为看起来产出率较低的期刊也有能力发表高影响力的文章，例如电子商务研究与应用、营销理论与实践杂志、和旅游管理，发表了不到 10 篇 CE 文章，但每篇文章被引用超过 400 次。
图 3中的期刊研究集群网络进一步阐明了期刊对 CE 研究的贡献的性质。总共通过网络分析揭示了代表期刊贡献的五个集群。最大的集群是商业研究集群，由Business Horizons、Journal of Business Research、Journal of Retailing and Consumer Services（红网）等期刊组成。下一个最大的集群是企业对企业研究集群（绿色网络），其中包括哈佛商业评论、工业营销管理、商业和工业营销杂志等期刊，以及Journal of Marketing，以及消费者研究集群（蓝色网络），由消费者研究进展、消费者心理学杂志、消费者研究杂志、人格与社会心理学杂志、营销研究杂志等期刊组成。由Journal of Service Management、Journal of Service Research、Journal of Service Theory and Practice等期刊组成的服务研究集群（紫色网络）也是另一个突出的集群。最小的集群是酒店和旅游研究集群（黄色网络），由期刊如国际当代酒店管理杂志、国际酒店管理杂志和旅游管理。
图 3。期刊研究集群网络。笔记：节点的大小表示期刊中 CE 文章收到的相对引用数，其中节点越大，该期刊中 CE 文章收到的引用数越高。节点间的联系表示期刊间引用的CE文章的相似度，节点的接近度表示期刊间引用的CE文章的相似程度，其中节点越接近，表示区域内期刊间引用的CE文章的相似度越大CE 研究。红网=商研集群。绿色网络=企业对企业研究集群。蓝色网络=消费者研究集群。紫色网络=服务研究集群。黄色网络 = 酒店和旅游研究集群。可视化仅限于 113 种期刊，其 CE 文章至少被引用 50 次。（有关此图例中颜色参考的解释，请读者参考本文的网络版本。）
进行了共被引分析以描绘 CE 研究的知识基础。在此分析中，其他 CE 文章所依赖的高被引 CE 文章根据其主题相似性进行识别和聚类（Cancino 等人，2017 年，Martínez-López 等人，2018 年）。从这个意义上说，通过共引分析揭示的 CE 文章集群反映了CE 研究的过去。基于共引的主成分分析，揭示了 CE 文章作为理论基础所依赖的三个 CE 研究集群：客户品牌社区参与、客户参与概念化、操作化和建模，以及在线和技术介导的客户参与。图 4提供了三个集群之间网络的可视化表示，它封装了 53 篇被其他 CE 文章引用超过 20 次的 CE 文章。设置 CE 文章在被其他 CE 文章引用至少k次时被包括在内的标准有助于根据集群中被引用文章在语料库中的多产或突出程度来管理一组实用的集群以进行网络可视化，这是必要的由于本综述中被引文章的数量庞大。这一共同被引分析标准也与Donthu、Kumar、Mukherjee 等人一致。(2021)和Hollebeek 等人。（2021 年）。
图 4。基于其他 CE 文章（过去）高度引用的 CE 文章的 CE 研究的知识基础。笔记：节点的大小表示该节点所代表的一篇CE文章收到的相对引用数，其中节点越大，该CE文章收到的引用数越高。节点之间的链接表示CE文章被其他CE文章高引用的相似度，而节点的接近度表示CE文章被其他CE文章高引用的相似程度，其中节点越接近，CE文章的相似度越大被 CE 研究领域的其他 CE 文章高度引用。红色 = 客户品牌社区参与度。绿色 = 客户参与概念化、操作化和建模。蓝色 = 在线和技术介导的客户参与。为清晰起见，仅显示高被引 CE 文章的前两位作者姓名。
第一个集群包括关于客户品牌社区参与的 CE 文章（红色网络）。该集群中的 CE 研究主要由 CE 学者进行，例如Bowden, 2009 , Brodie et al., 2013 , Hollebeek, 2011a , Mollen and Wilson, 2010 , Van Doorn et al., 2010 , and Vivek et al.。（2014 年）（见图4）。该集群中的 CE 文章侧重于与客户品牌社区参与的前因和后果有关的理论观点和实证研究结果。鲍登 (2014)提供了关于品牌如何通过承诺、参与和信任的视角来创造 CE 和培养忠诚客户的见解，而Brodie 等人。（2013 年）为 CE 的多维和动态调查奠定了基础，Hollebeek，2011a，Hollebeek，2011a阐明了 CE 对各种营销结构的影响，Mollen 和 Wilson（2010）在网上给出了 CE 的从业者前景环境，范多恩等人。(2010)从客户、品牌和社会的角度揭示了 CE 行为的表现，Vivek 等人。（2014 年）揭示了与关系营销相关的 CE 概念。
第二个集群包含关于客户参与概念化、操作化和建模（绿色网络）的 CE 文章。该集群中的 CE 研究主要由 CE 学者贡献，例如Brodie et al., 2011 , Kumar and Pansari, 2016 , Kumar et al., 2010 , Pansari and Kumar, 2017 , Verhoef et al., 2010 , and Vargo and Lusch （2007 年）（见图4）。该集群中的 CE 文章侧重于与 CE 的概念化、操作化和建模相关的理论观点和实证发现，以及品牌因与客户（内部（员工）和外部（客户）互动而遇到的结果） ） 顾客。Brodie 等人，2011 年，Vargo 和 Lusch，2007年从对品牌至关重要的服务主导逻辑和关系营销角度为 CE 奠定了基础，而Kumar 等人。(2010) Verhoef 等人为客户和品牌阐明了 CE 价值的组成部分。(2010)揭示了 CE、 Kumar 和 Pansari (2016)的前因、障碍和品牌后果揭示了品牌与其内部和外部客户的互动与其整体绩效之间的关系，Pansari 和 Kumar (2017)强调了情感联系在品牌与其客户互动中的重要性。
第三组包括关于在线和技术介导的客户参与（蓝色网络）的 CE 文章。该集群中的 CE 研究主要由 CE 学者策划，例如Algesheimer 等人，2005 年，Calder 等人，2009 年，Gummerus 等人，2012 年，Jahn 等人，2012 年，以及Kaplan 和 Haenlein (2010)（参见图 4）。阿尔格斯海默等人。(2005)强调了社会影响在建立客户社区参与中的重要性，而Calder 等人。(2009)证明了在线广告（例如社交媒体）在提高 CE 方面的有效性，Gummerus 等人。(2012)Jahn 等人强调了 CE 的娱乐和社会效益。(2012)揭示了社交媒体上的粉丝页面如何增加 CE，Kaplan 和 Haenlein (2010)发出了关于社交媒体对 CE 具有令人信服的影响的强烈信息。
进行了关键词共现分析以描述 CE 研究的知识生产。在此分析中，作者为他们的 CE 文章列出的关键词被提取并根据它们的主题相似性进行聚类（Cancino 等人，2017 年，Martínez-López 等人，2018 年）。从这个意义上说，通过关键字共现分析揭示的 CE 文章集群反映了CE 研究的现状（ Donthu、Kumar、Mukherjee 等人，2021 年）。根据分析，共揭示了六个 CE 研究集群：作为影响消费体验的手段的客户参与、社交媒体中的客户参与、客户参与作为赢得客户的策略、客户参与行为的差异、通过客户参与进行的客户关系管理以及电子商务中的客户参与。图 5提供了六个集群之间网络的可视化表示，它封装了至少出现在九篇 CE 文章中的 65 个关键词。设置关键字在至少出现k个时被包含在内的标准CE 文章有助于根据语料库中集群中关键词的多产或突出程度来策划一组实用的网络可视化集群，由于本评论中的关键词数量庞大，这是必要的。关键字共现分析的这一标准也与Donthu 等人一致。(2021)和Srivastava 和 Sivaramakrishnan (2021)。每个集群的解释是基于意义构建开发的，其中每个集群中的关键字被组织以传达一个连贯的叙述，解释集群的本质和范围（Donthu，Lim，et al.，2021）。
图 5。基于 CE 文章中关键词共现的 CE 研究的知识生产（现在）。笔记：节点大小表示关键词在CE文章中出现的频率，其中节点越大，关键词在CE文章中出现的频率越高。节点之间的链接表示CE文章中出现的关键词的相似度，节点的接近度表示CE文章中出现的关键词的相似程度，其中节点越接近，则区域内CE文章中出现的关键词的相似度越大CE 研究。红色 = 客户参与是影响消费体验的一种手段。蓝色 = 客户参与社交媒体。浅蓝色 = 将客户参与作为赢得客户的战略。绿色 = 客户参与行为的差异。紫色 = 通过客户参与进行客户关系管理。黄色 = 客户参与电子商务。
第一个集群包括 CE 文章，这些文章专注于将客户参与作为影响消费体验的一种手段（红色网络）。该集群中关键词的共现表明，该集群中的 CE 研究考察了“客户参与”如何影响“客户体验”及其“消费行为”，包括品牌参与“客户满意度”和“客户忠诚度”。 “共创”与“服务质量”在“印度”等国家的“酒店”、“旅游”等众多行业中（见图5）。
第二个集群包含关注客户参与社交媒体（蓝色网络）的 CE 文章。该集群中关键词的共现表明，该集群中的 CE 研究调查了“品牌”如何利用“社交网络”进行“品牌参与”、“消费者参与”和“社交媒体营销”。社交媒体”，例如“Facebook”和“Twitter”（见图5）。
第三个集群包含将客户参与视为赢得客户的战略的 CE 文章（浅蓝色网络）。该集群中关键词的共现表明，该集群中的 CE 研究将 CE 视为培养客户“满意”和“信任”的策略，以确保客户对其品牌的“承诺”（见图5）。
第四组由 CE 文章组成，这些文章检查了客户参与行为的差异（绿色网络）。该集群中关键词的共现表明该集群中的 CE 研究对“人体实验”、“结构方程建模”和“调查”感兴趣，这些研究揭示了“消费者行为”的差异，例如“人类”“ “女性”和“男性”“成人”之间的感知”、“动机”和“购买意向”，包括在“互联网”上的“社交网络”上发生的信息（见图5）。
第五个集群包含通过客户参与（紫色网络）调查客户关系管理的 CE 文章。该集群中关键字的共现表明，该集群中的 CE 研究将 CE 视为“客户关系管理”的一部分，可以以“公共关系”的形式表现出来，并且可以利用“人工智能”来转化这种参与进入“销售”（见图5）。
第六组由 CE 文章组成，检查客户在电子商务中的参与（黄色网络）。该集群中关键词的共现表明，该集群中的 CE 研究将客户“参与”视为“电子商务”和“社交商务”中的一种“营销”策略，可以表现为“游戏化”的形式，而来自“英国”等国家的见解（见图5）。
本文对 2006 年至 2020 年间在 377 个 Scopus 索引期刊上发表的 861 篇文章中的 CE 研究进行了全面而科学的回顾性回顾。在此过程中，本文回答了两个研究问题，提供了与文献计量性能和CE 研究的知识结构，对于希望从最广泛但质量自信的意义上回顾性审查 CE 文献状态的潜在作者来说应该是有用的。展望未来，本文将阐明潜在作者可以将其视为未来方向的领域的知识潜力，这将在回顾过去和现在的 CE 研究的关键要点之后呈现。
如前所述，这篇文章对 CE 研究的回顾性审查中有七个关键要点，这些要点对该领域的未来研究具有重要意义。
首先，自 2006 年初（RQ1）出现在现有文献中以来，CE 语料库呈指数增长。特别是，CE 研究从 2006 年至 2010 年的 35 篇文章增长了 5 倍，增加到 2011 年至 2015 年的 177 篇，而最近五年的 CE 研究成果最多，在 2016 年至 2020 年期间发表了 649 篇文章。 COVID-19大流行对 CE 学者没有威慑作用，因为 2020 年发表的 CE 文章总数（213 篇）等于 2006 年至 2015 年一年内发表的 CE 文章总数（212 篇）。CE 研究在高质量期刊中的突出地位表明此类期刊接受 CE 研究，因此，希望从事 CE 研究的潜在作者可以期望他们的工作能够在这些期刊上发表，
其次，CE 语料库中其他 CE 文章被引用次数最多的前 10 篇 CE 文章总共被引用了 1,031 次，其中前 5 篇 CE 文章由Van Doorn 等人，2010 年，Brodie 等人，2011 年，Brodie 等人，2013 年，Hollebeek 等人，2014 年，以及Kumar 等人。(2010) (RQ1)。在 CE 文章的前 10 名 CE 文章中，1.2 篇 CE 文章的平均被引用率较低的令人担忧的趋势已被注意到，但仍应通过表 1中的 CE 文章的揭示来缓解这一令人担忧的趋势在此审查。因此，在为未来的 CE 研究奠定理论基础时，准作者审查并证明对这些文章有很好的理解是很重要的。
第三，文章根据h指数和总被引次数揭示了 25 位被引用次数最多的 CE 作者，其中 Hollebeek、Kumar、Harrigan、Malthouse 和 Kandampully 位居h排名前五。-index 或他们的 CE 文章的生产力和影响力，而 Hollebeek、Verhoef、Lemon、Brodie 和 Van Doorn 成为总被引次数最多的五位作者，这反映了他们的 CE 文章在学术文献中的影响(RQ1)。有趣的是，Verhoef、Lemon 和 Van Doorn 等作者出现在后一个列表中表明，无论作者发表此类文章的效率如何，都可以通过 CE 文章发挥研究影响，这应该会激发潜在作者追求高质量的 CE 研究. 也就是说，未来的作者不一定要追求数量出版策略，因为质量出版策略同样可以对塑造现存文献中关于 CE 的对话产生重大影响。
第四，CE 语料库中的 CE 文章由来自 80 个国家/地区的作者贡献，其中美国、澳大利亚、英国和印度占据了前四名，每篇文章的总文章数均超过 100 篇，而美国、荷兰、澳大利亚和德国根据总被引次数排名前四，每个国家的被引次数均超过 3,000 次 (RQ1)。注意到东方国家缺乏影响力，可以通过将重点从背景复制转移到理论进步来弥补。鉴于东方国家的关键主要是中国和印度，未来的作者与他们直接关键以外的作者合作可能是值得的（例如，美国、英国、澳大利亚等西方关键
第五，文章揭示了对 CE 研究有贡献的五个期刊集群，即商业、企业对企业、消费者、服务以及酒店和旅游研究集群（RQ1）。商业研究集群中的期刊效率最高，因为它们获得了基于 CE 文章总数的前三名，而服务研究集群中的期刊最具影响力，因为它们获得了基于h的前三名。-index，企业对企业和消费者研究集群中的营销期刊影响最大，因为它们在总引用量上获得了前三名。在酒店和旅游研究集群的期刊上发表的 CE 文章通常只影响同一集群内的其他文章。因此，旨在塑造最广泛意义上的 CE 研究的潜在作者应该考虑将他们的工作定位到其他四个主流 CE 研究集群。
第六，消费电子研究的知识基础或过去以客户品牌社区参与、客户参与概念化、操作化和建模以及在线和技术介导的客户参与形式的三个主题集群为基础。(RQ2)。共引分析表明，目前产生的 CE 研究依赖于这些集群中过去的 CE 文章。从这个意义上说，分析揭示的三个集群代表了未来研究在解释其 CE 研究的理论基础时应牢记的基本参考来源。具体而言，与客户品牌社区参与相关的关键文章包括Bowden，2009，Brodie 等人，2013，Hollebeek，2011a，Hollebeek，2011a，Mollen 和 Wilson，2010，Van Doorn 等人，2010，和Vivek 等人。(2014)，而与客户参与概念化、操作化和建模有关的关键文章包括Brodie 等人，2011 年，Kumar 和 Pansari，2016 年，Kumar 等人，2010 年，Pansari 和 Kumar，2017 年，Verhoef 等人，2010 年，以及Vargo 和 Lusch (2007) ，以及与在线和技术介导的客户参与相关的关键文章由Algesheimer 等人，2005 年，Calder 等人，2009 年，Gummerus 等人，2012 年，Jahn 等人，2012 年，以及Kaplan 和 Haenlein (2010) 组成。
第七，CE研究的知识生产或现在通过六个主题集群表现出来，即客户参与作为影响消费体验的手段，客户参与社交媒体，客户参与作为赢得客户的策略，客户参与的差异。行为，通过客户参与进行客户关系管理，以及电子商务中的客户参与(RQ2)。通过关键词共现分析表明的关键词代表了这些集群中 CE 研究的当前重点，未来的 CE 研究可以用来定位和定位他们的贡献，更重要的是，以新颖的方式推进每个集群的核心主题，例如将在下一节中介绍的未来方向。值得注意的是，本次审查中出现的反映 CE现状的主题证实了Hollebeek 等人的审查中揭示的主题。（2021 年）以及Srivastava 和 Sivaramakrishnan（2021 年） ，从过去、现在和未来的综合映射中可以看出主题基于本评论以及Hollebeek 等人的见解。(2021)以及Srivastava 和 Sivaramakrishnan (2021)（见表 5）。将这种映射作为一种知识确证的形式进行的实践可能有助于未来的研究，以更清楚地了解不同的分析和评论见解如何融合，这也是Goodell、Kumar、Lim 和 Pattnaik实践的，因此与此一致。 2021）。
表 5。CE研究的知识图谱
| 知识基础（过去） | 知识生产（现） | 知识潜力（未来） | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 目前的审查 | 霍勒贝克等人。(2021) | 目前的审查 | Srivastava 和 Sivaramakrishnan (2021) | 目前的审查 | |
| 共引 | 共引 | 关键字共现 | 书目耦合 | 关键字共现 | 专题分析 |
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为了策划未来 CE 研究的方向，本文依赖于对 CE 语料库 (RQ2) 中与 CE 的影响和未来研究方向有关的文本的主题分析。使用Braun 和 Clarke (2006)推荐的主题分析程序和 Nvivo 11 软件，本文揭示了未来的 CE 作者可以追求的七个研究方向，以推进和丰富过去和现在 CE 研究的知识结构，即通过重新构想 CE人工智能、虚拟现实、增强现实、企业社会责任、讲故事、游戏化和效价（见图6）。
图 6。客户参与研究的未来方向。
创新和交互式数字技术的持续增长使品牌能够收集大量的消费电子数据并以敏捷的方式对其进行处理（Letheren 等人，2019 年，Ng 等人，2020 年，Storbacka 等人，2016 年）。有效使用人工智能 (AI) 可以使品牌从大数据的机器学习中获得潜在洞察力，从而更好地了解他们的客户（例如，个人资料、偏好、行为）并改善 CE（例如，提供与客户偏好产生共鸣的营销信息和建议在正确的时间、正确的平台上）（Kumar、Rajan、Gupta 和 Pozza 等人，2019）。然而，许多品牌能力有限，仍然不确定如何使用人工智能驱动的解决方案从 CE 数据中生成和实施洞察力（Kumar、Rajan、Venkatesan 和 Lecinski，2019 年）。因此，需要更多的研究来阐明品牌如何通过各种支持人工智能的工具（例如，智能手机应用程序、高级机器人技术、智能代理、物联网、自助服务技术以及语音和图像识别）来增强 CE ) ( Ho et al., 2020 , Larivière et al., 2017 , Lin and Hsieh, 2012 , Perez-Vega et al., 2020 , Prentice et al., 2020)，尤其是在人际交往机会受到限制的情况下，例如在 COVID-19 大流行期间（Prentice & Nguyen，2020）。此类研究很重要，因为它可以为品牌提供经验见解（例如，关于最佳实践的案例研究、现场数据），这些见解超越了通常与新技术和趋势技术相关的传闻和流行叙述。由于现有的 CE 文献缺乏，因此需要对 CE 进行纵向人工智能研究（例如，它的好处、成本、效率、有效性）也是有道理的。由于人工智能本身的性质，这样的研究也是非常明智的，它是一种新时代的数字技术，可以使用人类智能的模拟连续跟踪、处理和记录客户数据到信息的转换。因此，提出以下命题供未来研究考虑：
命题 1
了解品牌在嵌入和利用人工智能方面的成功和失败可以改善其在营销中的采用、应用、结果和影响。
提案 2
对 CE 的人工智能的纵向研究可以确定其长期效用，例如跨渠道和接触点在群体和个人层面检测客户档案、偏好和行为的变化和发展，从而扩展对人工智能产生的理解超越单一时间的客户洞察力。
以第四次工业革命为先导的数字时代的兴起激发了营销人员采用虚拟现实 (VR) 作为新时代工具来培养 CE 的兴趣（Hollebeek 等人，2020 年，Noguti，2016 年）。虽然 VR 的使用有可能使营销人员在完全虚拟的环境（Hollebeek 等人，2020 年）或元宇宙（即为相互关联的虚拟社区之间的人类活动范围），与 VR 体验的不同交互阶段（即 VR 前、VR 内和 VR 后）相关的 CE 的前因和后果在增强 CE 方面仍未得到充分探索。Harrigan 等人，2018 年，Hollebeek 等人，2020 年，Manis 和 Choi，2019 年，Pengnate 等人，2020 年，Voorhees 等人，2017 年）。在这个方向上的新探索很重要，因为它有助于牢固地了解客户对 VR 的多方面体验。此类研究也非常明智，因为客户并非一直佩戴 VR 耳机，因此，营销人员需要对如何在 VR 体验的不同交互阶段管理客户体验有更细粒度的洞察力最有效。更重要的是，在这个方向上进行新研究的呼声得到了前人学者的大力支持，因为它可以帮助营销人员更好地理解 VR（例如，有效的设计、实施策略），包括它作为一种复杂的新产品的重要性和价值。年龄营销工具，可以提供卓越的感官反馈，提高客户的存在感和注意力，Berger 等人，2018 年，Cowan 和 Ketron，2019 年，Van Kerrebroeck 等人，2017 年）。因此，提出以下命题以供未来研究考虑：
提案 3
VR 体验体现在三个交互阶段——i . e . 、pre-VR、intra-VR 和 post-VR——必须连贯地管理，以便营销人员能够策划和利用强大且无缝的 CE 体验流。
与提供沉浸式体验并主要在完全虚拟环境中运行的 VR 不同，增强现实 (AR) 通常通过使用智能手机上的摄像头而不是头戴式来为实时视图添加数字元素，从而为用户或客户提供更多自由并为营销人员提供更多可能性。但需要注意的是，这里比较 VR 和 AR 并不是为了确定哪种新时代技术更胜一筹，而是要承认每种现实形式的特征和价值，以便营销人员做出明智的决策。他们希望利用的现实类型来策划 CE。不用说，需要新的研究来扩展与 VR 和 AR 在营销中的应用相关的知识体系。本节重点介绍 AR，巴菲尔德和（主编）。, 2015 , Feng and Xie, 2018 , Heller et al., 2021 , Hilken et al., 2017 , Jessen et al., 2020 , Rauschnabel et al., 2019 , Scholz and Duffy, 2018 )。然而，由于缺乏集成的概念框架和经验证据，AR 嵌入式 CE 研究仍处于起步阶段，无法为 CE 的 AR 提供全面和令人信服的解释（Heller 等人，2021 年，McLean 和威尔逊，2019 年）。尽管新兴研究报告了 AR 对增强 CE 的有用性（Heller 等人，2021 年，Hilken 等人，2017 年，Hilken 等人，2020 年）, Hollebeek 等人, 2017 , Jessen 等人, 2020)，由于跨环境（例如，应用领域、文化视角、感官丰富度、情境特征、社会范围）的洞察力有限，研究结果的因果性和普遍性仍然值得怀疑，这表明仍然有必要对用于 CE 的 AR 进行新的研究。此外，随着 AR 的使用，使客户成为市场上的独立探索者（例如，独立的产品学习、商店导航），面对面客户服务的角色将需要发展，以便与 AR 有意义地共存。在这方面，需要新的、进化的 CE 模型来解释实体市场中现有的和新的 CE 方式如何能够共存。因此，提出以下命题供未来研究考虑：
提案 4
AR 的采用将破坏现有的实体 CE 方式，尽管当营销人员根据上下文知识采取行动时，它们也可以有意义地共存，这些知识通过新的、进化的概念框架进行理论化，并得到经验证据的验证。
对社会责任更敏感的客户可能会与制造和服务行业的社会责任品牌建立牢固的联系和忠诚度，通过积极的口碑宣传并给予反馈以进一步改进（Abbas et al., 2018 , Inoue and肯特，2014）。尽管已经对企业社会责任 (CSR) 在提高企业绩效方面的作用进行了大量研究，但仍需要更多研究来了解品牌如何通过 CSR 举措来增强 CE（Abbas 等人，2018 年，Ahn，2020 年，Chomvilailuk 和 Butcher , 2018 年，Eisingerich 等人，2019 年）。CSR 和 CE 领域的现有研究没有明确讨论具有不同特征（例如，个性、社会阶层）的客户如何看待 CSR 活动以及这些活动是否可以影响客户提高他们与品牌的互动频率和质量（Abbas et al., 2018 年，安，2020 年，井上和肯特，2014 年）。在这方面，有必要探索企业社会责任倡议对CE的影响，以及通过企业社会责任倡议增强CE的新方法，从而扩大企业社会责任对参与其中的品牌的影响和回报。因此，提出以下命题供未来研究考虑：
提案 5
通过 CSR 实现 CE 具有潜力，但其有效性可能会因客户群而异，从而突出了对 CSR 驱动的 CE 进行客户分析的重要性。
提案 6
当品牌将CSR用于CE时（例如，营销成果，如客户意识、与品牌的联系、参与、知识和忠诚度）。
CE 与品牌通过讲故事的方式在几项研究中占据了中心位置，其中报告了积极的关系（Helkkula 和 Pihlstrom，2010 年，Keen，2007 年）。有人认为，具有引人入胜和情感内容的故事可以促进品牌的 CE（Kemp 等人，2021 年，Pulizzi，2012 年）。近年来，社交媒体（例如，Facebook、Instagram、TikTok、Twitter）使客户更容易自由地分享有关他们与品牌的经历的个人故事（Cvijikj 和 Michahelles，2013 年，de Vries 等人，2012 年，Dolan 等人）等，2016)，尽管这种形式的 CE 可能对品牌有利也可能不利（例如，正面或负面的口碑）。这个方向的研究是重要且有希望的，因为它代表了一个很大程度上仍未开发的新牧场，对品牌具有重要的 CE 影响。此外，以前的学者呼吁从价值共创的角度对各种在线平台的 CE 进行额外审查（Gorry 和 Westbrook，2011 年，Kang 等人，2020 年，Kemp 等人，2021 年，Yang 和 Fujimura，2019 年））。在这方面，有必要加深对不同参与者（例如，品牌、客户）跨平台讲故事的能力的理解。因此，提出以下命题供未来研究考虑：
提案 7
讲故事可以是一种赋权和强大的 CE 形式，尽管它对品牌的影响可能会因客户策划和分享的故事的性质（例如，正面的、负面的）而异。
提案 8
作为 CE 的一部分，品牌和客户可以共同创建讲故事，尽管其效果可能因平台而异（例如，离线、在线论坛、社交媒体）。
近年来，全球许多品牌都投资于部署游戏化，以提高其整体营销计划的效率。然而，对 CE 关注不足对其投资回报率影响不大（Bruneau 等人，2018 年，Hollebeek 等人，2021 年，Kim 等人，2021 年，Leclercq 等人，2020 年，Pace 和 Dipace，2015 年）。尽管游戏化的概念对 CE 具有巨大的潜力，但相关文献的广度和深度仍然很少（Leclercq 等人，2020 年，Robson 等人，2016 年，Yang 等人，2017 年））。以前的研究人员呼吁未来的研究人员在不同的结果水平（即认知、情感和行为）上调查游戏化计划对 CE 的影响（Dale，2014 年，Hofacker 等人，2016 年，Whittaker 等人，2021 年），以及客户在使用品牌策划的游戏化计划作为增加 CE 的策略时的动机水平（Koivisto 和 Hamari，2019 年）。因此，提出以下命题供未来研究考虑：
提案 9
CE 通过游戏化的影响和回报将取决于游戏化项目发挥和维持高水平客户动机的能力，因此需要进行新的研究，揭示应在各种背景下在游戏化项目中部署的条件配置，以便品牌产生所需的 CE 水平。
在日益具有破坏性、波动性、不确定性、复杂性和模棱两可的 (DVUCA) 市场中，化合价的重要性及其管理已成为 CE 的值得注意的方面（Clark 等人，2020 年，Naumann 等人，2017 年，Shin 等人）等人，2020 年）。效价的概念，可以是积极的（即直接的——例如说服、支持和鼓励行为；间接的——例如赞扬、赞扬和尊重的行为），消极的（例如直接的——例如劝阻、支持竞争对手、和警告行为；间接（例如，诋毁、后悔和嘲笑行为）或矛盾，承认影响行为（例如，客户评论）对 CE 的关键作用（Azer 和 Alexander，2020）。虽然过去的研究揭示了正价和负价对 CE 的影响（Heinonen，2018 年，Naumann 等人，2017 年），但人们对它们对每个 CE 维度（例如，认知、情感、行为）的具体影响知之甚少。品牌如何利用正价并减轻或应对负价以策划所需的 CE 形式。此外，营销学者倡导对跨环境的 CE 效价多样性进行进一步研究的重要性（Naumann 等人，2017 年，Naumann 等人，2020 年）)，这标志着该方向未来研究的潜力和支持。因此，提出以下命题供未来研究考虑：
提案 10
效价的性质（例如，正面、负面或矛盾）会影响 CE（例如，认知、情感和行为），因此品牌必须具备洞察力，以便他们可以管理效价以谋取利益（即，利用正价）而不是 CE的损害（即，减轻负价）。
与所有研究一样，本综述在两个主要方面受到限制，尽管它彻底回顾了 CE 现有研究的过去和现在，并为潜在作者提供了研究知情途径以塑造 CE 研究的未来。
首先，本次审查仅限于从其所依赖的数据库（即 Scopus）中检索到的文献计量数据。尽管在本文中使用 Scopus 作为搜索和检索机制已经得到了先前研究的证明和支持（Donthu 等人，2021 年，Fetscherin 和 Heinrich，2015 年，Fetscherin 等人，2019 年，Paul 等人，2021 年）)，该研究不能排除错过 CE 文章的可能性，这些文章可能已发表在其他数据库（例如 Web of Science，但 Scopus 不收录）中被索引的期刊上。因此，未来对 CE 的评论，例如那些打算关注其利基领域（例如，任何一个主题集群）的评论，可以考虑使用 Web of Science 作为交叉检查机制来反驳或支持本次审查的发现。
其次，与Ng 等人，2020 年，Rosado-Pinto 和 Loureiro，2020 年，尽管规模较小，但本次审查并未深入研究支撑 CE 研究的理论、背景、结构和方法。事实上，深入研究这些领域中的每一个都需要对它自己进行新的审查，这一点可以从仅关注大规模 CE 研究的文献计量性能和知识结构所揭示的丰富见解中得到证明。因此，鼓励未来的评论建立在对 CE 研究的大规模评论的基础上，通过解开支撑其知识结构的理论、背景、结构和方法（例如，Lim 等人，2021）。他们可能还希望通过批判性评论（例如， Lim，2018 年）和发表后评论（例如，Lim、Ahmad、Rasul 和 Omar Parvez，2021 年）来处理该领域的辩论和紧张局势。
