1281 浏览摘要:医疗卫生是公共卫生和医疗服务的统称，健康是促进人的全面发展的必然追求。医疗卫生关系亿万人民健康，在国内这是一个重大民生问题，就医是其中的重要组成部分。医患关系在不同的社会发展阶段，其表现出来的时代特点是不一样的。近几年来在医疗卫生方面所暴露出来的矛盾越来越明显，主要表现为医患关系不和谐、医患纠纷甚至暴力伤医事件频发。如何缓解医患矛盾，保障医患双方彼此的权益，维护医疗服务的正常秩序，重塑和谐医患关系，成为需要我们积极探索的一项社会问题。
本文基于公共治理理念，通过文献分析归纳法对国内外关于医患关系的相关文献进行分析，根据总结出的研究设想进行相关社会调查。通过以XX县人民医院为案例，从XX县人民医院的现实情况出发，调查对象主要是XX县人民医院的医务人员、患者及其家属；调查内容涵盖面比较广，医院整体环境、软硬件配套服务、医疗技术水平和医生业务水平等等均有涉及；并对卫计委及医院医务科和部分医务人员进行访谈。通过对政府网站、卫健委、医院等多方面获取的数据，整合数据进行客观分析，对XX县人民医院的医患关系进行深入剖析。并根据研究分析的结果,提出相对应的解决对策。
研究发现XX县人民医院的医患矛盾主要表现为医患双方满意度都比较低、医护人员沟通能力不高、医疗纠纷数量逐渐上升；如果得不到合理解决将导致暴力伤医事件频发、政府公信力下降，同时给医务人员带来极大的心理压力等不良影响。究其原因主要是政府对医疗卫生事业方面投入不足、医院和医生过于追求经济效益、患者健康意识崛起对防治疾病的期望值过高、社会舆论片面误导公众认知、医患关系处理机制不健全导致的。最后针对原因逐一思考，依据公共治理理论的内涵和特征，从政府、医院、医务工作者、患方和社会媒体等相关主体出发分析医患矛盾产生的原因，并根据原因从强化政府在治理医患纠纷中的主导作用，加强医院自身软硬件建设、提高医疗质量、提高医务人员服务水平、完善相关法律法规制度、发挥媒体和第三方社会组织的作用等方面提出公共治理视角下解决我国医患矛盾，缓解医患关系的方针对策。
关键词：医患关系；医患矛盾；公共治理
目录
1绪论1
1.1研究背景及意义.1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究意义3
1.2国内外研究综述..4
1.2.1国外研究综述.4
1.2.2国内研究综述.5
1.3研究思路及内容..8
1.3.1研究思路8
1.3.2研究内容8
1.3.3研究的创新点.8
1.4研究方法..8
1.4.1文献研究法..8
1.4.2问卷调查法..8
1.4.3访谈法.9
2核心概念与理论基础..10
2.1核心概念..10
2.1.1医患关系.10
2.1.2医患矛盾..10
2.2理论基础..10
2.2.1公共治理理论..10
2.2.2社会角色理论.12
2.2.3信息不对称理论12
3XX县人民医院医患关系的现状与问题分析..13
3.1基本情况13
3.1.1医患关系调查设计和组织14
3.1.2表现形式.15
3.2医患矛盾的主要表现形式和特点..19
4医患矛盾关系产生的原因分析.20
4.1政府对医疗投入不足.20
4.1.1政府资金投入不足20
4.1.2医疗卫生人员投入不足.21
4.2医院和医生追求效益.22
4.2.1医院经营追求经济效益.22
4.2.2医务工作者收入与付出不成正比22
4.3患方对防治疾病的期望值过高22
4.4社会舆论误导公众认识23
4.5医患关系处理机制、法规不健全..23
5公共治理视域下医患关系重塑的对策分析..25
5.1加大政府和社会对医疗卫生事业的投入.25
5.1.1发挥政府规划作用25
5.1.2提高医务人员服务水平.25
5.1.3政府主导作用与发挥市场机制作用有机结合.26
5.1.4大力加强基层卫生机构建设..26
5.2加强医院自身建设，提高医疗质量和服务水平..27
5.2.1完善医院服务建设27
5.2.2做好健康宣教..28
5.2.3重视医疗投诉..28
5.3完善医疗卫生、医患相关法律法规制度..28
5.3.1健全医患方面相关法律和运行机制..28
5.3.2建立全民基本医疗保障.29
5.4发挥媒体及第三方社会组织的作用29
5.4.1政府加强卫生工作的正面宣传.29
5.4.2第三方社会组织的借鉴引入..30
6结论与展望31
6.1研究成果和预期价值.31
6.2存在的不足与局限..31
参考文献..32
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
从上个世纪80年代医改开始，伴随着医疗改革进程的不断推进，国内医患关系发生了较大变化，如今的医患关系不再像过去和谐稳定，反而呈现出紧张矛盾，甚至对立的状态。在公众对健康需求的不断追求中，各地政府也在不断探索，试图构建出能够满足人们对美好生活追求的医疗卫生体系。在党的十九大报告中，习近平总书记对卫生工作提出要求：要实施“健康中国战略”，完善“国民健康政策”，为人民群众提供“全方位全周期健康服务”，并加强“基层医疗卫生服务体系和全科医生队伍建设”。
第一，各级医院医疗资源无法满足老百姓健康需求。由于大型公立医院有财政拨款，且技术比较先进，群众大多对这类医院比较信任，因此在就医时往往首选大型三级公立医院，而J县只有三家二级公立医院，并没有一家三级医院，因而很多时候并不能满足患者对就医的渴求。同时J县地理位置很尴尬：J县距离地级市吉安市开车只需要一个半小时，坐高铁不到三十分钟，而吉安市有3家三级医院；J县距离省城南昌开车不到两个小时，坐高铁不到一个小时，南昌有17家三级医院。
第二，医院医疗纠纷与投诉数量持续攀升，暴力伤医事件频发。日益增长的医疗投诉很大程度上直接体现出当前医患关系的严峻形势。近三年来XX县人民医院通过卫生热线接待处理的投诉量分别为：2018年12件，2019年13件，2020年15件。疫情开始后，很多人都期待着公众可以开始学会尊重医生，减少暴力伤医事件，然后伤害并没有停止，2021年开年至今已发生多起暴力伤医事件。
2021年1月22日，暴徒携带自制炸弹和菜刀毫无障碍的闯入浙江某医院，造成3名医务人员和1名患者受伤。
2021年1月22日，浙江大学医学院附属第一医院发生爆炸伤人案，一名39岁男子携带菜刀和自制爆炸物进入医院行凶，导致3名医护人员和1名病人受伤。
2021年1月26日，暴徒持刀毫无障碍的闯入江西省吉水县人民医院，将胡淑云医生残忍杀害。
2021年1月27日，暴徒持装有农药的兽用注射器将南昌大学二附医院51岁女医生曾某扎伤。
这些恶性伤医事件不仅给医患关系造成了严重影响，还严重破坏了稀缺的公
共卫生资源，扰乱了医院就医秩序，也给其他患者的救治造成了严重威胁，这对社会的和谐稳定而言也是一个比较突出的不稳定因素。这类事件的持续发生必将影响社会的正常秩序，对普通民众的生活也将带来诸多不便。
第三，自2017年起，国家出台政策加强监管药品加成和耗材加成管理，这在一定程度上促使医院通过增加服务量、提升服务效率、节约成本、提高服务价格等来实现收入的增长。但由于政策的出台没有设定一定的缓冲期，这就导致在这个过程中必然会导致医患关系的恶化，医患关系的长期恶化也将导致政府的公信力下降。
政府公信力是民众对政府拥护、支持和信任的一种能力，主要产生于政府在运用行政权力为社会服务的过程中。在一定程度上可以认为政府公信力能够体现出政府服务和法治化建设的成效。当政府公信力下降甚至丧失时，必然导致民众对政府执政的丧失。在此情况下，当出现某一事件时，社会积蓄已久的各类社会矛盾便可能会激烈爆发。而医患关系作为民众非常关注的焦点，一旦矛盾爆发，很可能造成大规模的社会动荡，严重危害社会安全，因此，医患矛盾从某种程度上来说是事关国家稳定的重要问题。如果医患矛盾不能在冲突升级之前得到解决，民众便可能怀疑政府执政能力，进而产生政府公信力的信任危机，对政府其他事务的管理也将造成严重影响。
第四，患者对于医疗服务质量不满意。卫生系统经常将居民满意度作为对医院服务质量的考核指标，XX县人民医院通过委托第三方调查机构，针对患者满意度情况已经持续多年进行调查摸底。调查结果显示，近三年来XX县人民医院患者满意度无明显提高。同时，大部分医务人员认为医院存在比较严重的医患矛盾。
医疗救治的过程中无法做到所有患者都能达到预期，难免会出现一些由于个体差异而出现的失败情况，但对于这背后的原因，由于医学知识具有很强的专业性，普通民众较难理解，因此难免会发生医疗纠纷，但在纠纷发生后，由于当前社会风气中存在着“按闹分配”的现象，所以部分患者及其家属为了获得更多赔偿进而采用极端方式，例如：无理纠缠和暴力维权，而有时部分媒体没能在纠纷案件中做到客观公正的报道，这些行为给医护人员的执业积极性和信心造成了巨大影响，也给医护工作者的工作带来了巨大心理压力，从而可能导致部分医护工作者产生恐惧心理和厌恶情绪，为避免出现医疗纠纷，部分医护人员为降低风险的发生便出现了过度医疗、保守医疗甚至消极医疗等情况，除此之外，这也导致医护人员发生流失的情况。伤医甚至杀医事件的增加，不良媒体的片面报道使得医务工作者在日常工作中有着巨大的心理压力和人身伤害风险，也让医务工作者对自身的救治伤病的信心产生了动摇，个人职业认同感也有所动摇，甚至有些医务工作者对当前的工作出现了畏惧。通过调研得知，医患纠纷多的科室比如急诊科、
儿科、妇产科、骨科，医务人员的辞职率较高。
第五，社会在发展，国民素质教育水平在不断提高，信息的获取越来越简单，人民的法律意识、自我保护意识也逐渐增强。
1.1.2研究意义
公共管理学，属于管理类专业，是综合运用管理学、经济学、政治学等多学
科理论与方法，以公共组织为研究对象，重点研究政府组织及其管理活动和规律的学科群体系。
目前我国正处于实现中华民族伟大复兴的关键时期，社会的稳定对整个社会的发展具有很重要的意义，而医患关系又在很大程度上影响着社会的稳定。因此，要实现社会的稳定就需要深入研究构建和谐医患关系的路径。北京大学医学人文研究院教授王岳认为，当前信息技术飞速发展以及互联网的门槛逐渐降低，越来越多的患者能利用互联网资源了解自身病情，并挑战原有的“父子式”医患关系模式，逐步向“朋友式”、双方参与式的医患关系模式过渡。从公共治理的角度研究医患关系的现状与对策，以及重塑医患关系具有现实及理论上的重要意义。本文旨在用公共治理视域的理论来寻找解决办法重塑良好的医患关系。
（1）研究的理论意义
本研究以公共治理理论为分析视角，以医患关系为具体研究对象，通过分析医患矛盾和医患纠纷的类型、原因及其治理对策，这不仅能够深化医患关系的理论研究、丰富医患矛盾治理的相关理论，同时还有利于进一步拓宽公共治理研究的理论视域。
（2）研究的现实意义
当前，国内各界围绕医患关系、医患矛盾的研究成果相对较多，然而和谐医患关系的研究在实践中还存在诸多亟待解决的现实问题，同时从公共治理角度出发研究医患关系的比较少。本研究通过对XX县人民医院当前医患关系现状进行研究，发现医患关系中的新特点，借助公共治理理论的角度分析医患关系的相关问题，所得出的结论不仅对现阶段医患治理具有非常重要的现实意义，同时对医疗体制改革和医院健康稳定发展都具有促进作用。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外研究综述
（一）国外研究现状
西方发达国家和我国相比，经济发展比较快，经过长期的磨合公民在医疗卫生方面具有更高的社会福利待遇，医患关系比较和谐稳定。同时，西方国家在经济实力和技术实力方面相较于世界其他国家而已具有较大优势，但由于不同国家的传统文化和现实体制之间的差异，因此不同的国家医患关系现实问题也不尽相同。
(1)国外医疗体制的现状
20世纪后期，英国首先实行了“政府主导、财政包揽”的医疗体制。大多数医疗机构都是公立的，政府包揽全部医疗费用为公民提供免费基本医疗服务，但允许私立机构存在提供高端自费服务。在医务工作者心中，患者是上帝，是纳税人，应该要得到尊重。
以美国为代表的部分发达国家的医疗体制主要是以市场化为主，大多数都是私立机构；政府为辅，发挥服务和管理职责，提供部分资金用于保障弱势群体的就医。医疗消费个人占主要比例。
(2)国外医患关系的研究现状
戴维.海斯与鲍蒂斯塔等学者认为医患互动是一个医患协商的过程，而WilliamMadsen则发现不同文化素养的人对于医生说的同样的话可能会出现不同的理解，进而产生医患矛盾。
本西拉教授认为医学服务的对象是人，而且是有着复杂心理因素的社会人，患者在看病时存在生物目的和心理目的。简单来说：生物目的就是希望医生能够治愈疾病或者缓解病痛；心理目的就是病人对于疾病的焦虑和担忧的情绪可以得到医护人员的缓解或者消除。这就意味着医务人员在接诊病人时不仅要治愈病人身体上的疾病还要注意把握患者的心理。这也就是为什么很多医生明明治疗上没有差错却依然被病人投诉，因为病人觉得没有得到相应的尊重，他们的心理目的没有得到治疗。
图1-1疾病的影响因素研究分析
1.2.2国内研究综述
新中国成立以来我国一直采取的是计划经济体制，基本医疗服务大多都是公
费，医患关系相对和谐稳定。80年代后，随着改革开放和市场经济改革，人民生活水平不断提升，对身体健康越来越重视。但目前我国医疗水平和服务质量与人民的期待值之间还是有一定的差距，有的患者觉得自己是顾客、是上帝，花费了人力财力但自己的合理诉求却没得到满足从而造成医患关系紧张,进而引发医患矛盾或者导致医疗纠纷事件的发生。
(1)国内医疗体制的现状
对于医疗改革，我国始终秉持积极向前的态度。例如在制度层面对现有制度进行改良、在群众需求方面不断满足人民的医疗需求、在公立机构和医疗机构方面不断完善和支持、在医患事件纷争立法方面不断完善相关法律法规等。随着《深化医改的意见》的发布，标志着中国的医疗改革也在不断向纵深发展。这一系列改革举措无不与治理理论所引导社会服务方向相映衬。从政府职能角度分析，政府的定位是针对当前社会现状，为维护社会和谐稳定而制定并实施一系列政策，因此在医疗领域中，政府依然发挥着重要作用，面对医疗领域中的各类诉求，政府仍占据着主导地位。在当下医患关系日益恶化的情况下，政府应该主动作为，改善现有状况，换而言之，过去的治理方式在新时代需要尝试改进传统治理模式，妥善处理日益严重的医患紧张局面。
(2)国内医患关系的研究现状
曾任我国卫生部部长的高强表示，和谐仍是当下医患关系的主基调，但在当
前的医患关系中也存在些不和谐的现象，尽管该部分所占比例较少，但依然需要加以重视。不和谐的医患关系不仅不利于病人也医疗措施，也对医护人员的接诊造成影响。针对医患关系，中华医院管理学会选取国内各个地区的三百余家医院为研究对象，在调查并分析数据后发现和谐的医患关系占比约36%。由于医疗资源的不均衡，部分医院患者过多，繁杂的工作让医护工作者疲惫不堪，逐渐产出职业倦怠感，甚至出现职业疲惫心理，这种现象在门诊部门尤为突出。职业疲惫心理和倦怠感在医护人员身上最直接的表现为身体疲惫、心情烦躁、容易发怒。而患者因为生病身体难受心理烦躁加上就医排队不耐，因此也不愿理解医护人员，双方之间的冲突关系便在瞬间爆发。而在医患纠纷发生不恰当的沟通，往往又再次加剧双方之间的冲突，这对于解决医患矛盾便更为不利。
在对医患关系改善举措研究方面，李茜认为需要从四个层面着手加以改善：首先，在完善系统化的医疗管理制度的同时应当同步构建医疗保险体系，并不断优化社会调节制度；其次，医护人员的职业素养需要进一步提升，良好的职业素养能在工作中用优质服务为患者解忧，且能够在医患沟通中实现有效交流；第三，患者对医疗体系的不了解，造就了患者对医护人员的不信任，因此可以引导患者及其家属熟悉医疗体制的内部运行机制；第四，鼓励新闻媒体积极参与监督，发挥新闻媒体的监督作用。冷明祥也认为需要提升医护人员的职业素养，建立优质标准，新时代对医护人员也有更高的职业要求，必须从根本上树立正确的价值体系。王晓安认为，要提升医护人员服务水平，则需要设定约束条件，引导医护人员主动提升职业技能，设身处地为患者着想，维护患者切身利益。在医患交流中医院需要搭建有效沟通渠道，不仅如此，还应考虑合理分配医护人员工作量，腾出更多的时间和精力同患者沟通，另外，医务人员在提升专业技能的同时还需要思考如何提升沟通能力，避免因为沟通不当导致医患矛盾加剧。
(3)关于我国医患关系研究中存在的主要问题及未来研究方向的研究
通过已有文献梳理可知，医患关系研究已成为当前的一个重要的研究方向，但对目前国内已有研究发现还存在研究方法单一的问题。首先，关于医患关系的研究主要以定性研究为主，在医患关系可能产生的结果方面，学者们还没有过多深入研究。虽然有部分学者采用定量研究的方法，但大多数属于横截面研究，无法确定医患冲突事件的具体原因和医患之间深层次的联系；再者，目前的研究在
研究区域上较为局限，同时很多研究抽取的样本量少，因此不能代表整体，要让研究成果具有代表性，就需要由第三方评价组织或权威机构组织进行大规模的调查；第三，指标测量问题，在多数研究中，关键变量（如医疗纠纷、医患矛盾等）
的选取主观性较强，已有的研究中大部分学者采用自制问卷进行调查，其研究结果在学界认可度还不足；第四，已有研究中缺乏医患关系对患者病情救治的影响和作用研究，在医疗过程中如何发挥良好的医患关系的研究还不足，因此，在制定医改政策方面不能做出贡献；最后，应从公共治理角度着手，在提出改善医患关系的过程中从专业角度出发。同时，医学生在人际沟通方面存在着很大的差异。目前，美国等一些西方国家医疗水平和教育水平比中国强，虽然国家之间医疗体制存在差异，但是在医患沟通方面，西方一些国家的教育或培养模式能够给国内医学生的教育带来一定的启发。
1.3研究思路及内容
1.3.1研究思路
公共治理理论、社会角色理论、信息不对称理论为本文的指导思想，通过多方了解当前的医患关系现状，并分析其产生的原因及解决办法。
1.3.2研究内容
以现实情况为出发点，研究引起医患矛盾的深层次原因。结合问卷调查内容和从XX县人民医院的医院投诉、医疗纠纷情况中挖掘数据深入分析，再联系公共治理理论对医患关系进行具体合理考究，以此提供合理的方案来有效帮助解决医患纠纷问题。
1.3.3研究的创新点
医患之间的特殊关系不能简单概括为群体中人与人之间的普通关系。要实现医患关系善治，就需要引入公共管理体系中关于社会公共模式的改革。医患关系的研究重点在于不仅要有系统地理论，更重要的是要以公共服务管理模式为中心，将国内紧张的医患关系的现实情况和社会广泛民意有机地融合。有针对性地分析当前医疗模式的短板，寻找能够构建和谐医患关系的有效途径。因此，从公共治理角度出发将医患关系中蕴含的理论与现实中处理医患关系的策略相结合是本文的最大创新点
1.4研究方法
1.4.1文献研究法
通过翻阅大量文献资料、报刊杂志，了解当前国内外公共治理的相关理论、方法以及有关医患关系和公共医疗卫生方面的分析和研究，确保了本文的研究具有创新性和理论性。
1.4.2问卷调查法
问卷调查法是社会调查研究中运用最广的一种研究方法，本研究调查地点：XX县人民医院；调查目标对象：300名就医患者或家属和300名医院医务人员；方式：发放调查问卷；在调查结束后将对回收来的问卷进行数据分析整理，确保本文的研究具有数据支撑。
1.4.3访谈法
旨在对J县卫健委医政处以及XX县人民医院医务科等相关领导、同事进行访谈，来了解受访人的心理和行为，了解当前XX县人民医院医患关系情况，获得部分相关数据。
2核心概念与理论基础
2.1核心概念
2.1.1医患关系
医患关系是一种人际关系用来描述就医的患者和医务工作者。在当前的医学伦理学研究中，医患关系研究已经成为一个研究热点。针对医患关系的理解既可以从侠义方面来理解，也可以从广义上进行理解，狭义的医患关系指的是病人在看病过程中与医护人员个体间形成的特定医疗关系，广义的医患关系指的是以患者为主体的患方与医护人员为主体的院方之间的群体关系。
医患关系是一种诚信、契约关系。人与人之间的相处贵在真诚以待，医患之间也不例外，医务人员有责任给患者提供高质量的医疗服务，但患者也该信任医院和医生；同时医务人员在给患者提供服务或商品的过程中组成了一种交换关系，双方在地位上是平等独立的。构建和谐医患关系的关键在于医护人员应该主动积极的给患者提供服务，而患者应该理解医务工作者的辛苦，做到医者说得清楚，患者听的明白，双方之间彼此尊重和信任。
2.1.2医患矛盾
医患矛盾是指医务工作者在病患治疗的过程中，为实现自身利益最大化，在对待患者的态度、采用医疗方法以及对后果的预估等方面存在偏差、理解存在偏差之后出现了医患关系恶化，甚至出现纠纷的情况。我国现行的医疗体制伴随着国家市场经济的变化出现了根本性变化，医院、医生以及患者之间关系也变得不再像过去那样单纯。目前，随着我国事业单位改革的不断深化，医院已再是传统的完全公益事业单位，在很大程度上类似于以营利为目的的企业，因此，患者要获得较好的医疗服务就需要付出更多，医院和病人之间的关系不再是简单的社会福利关系，进而可以认为是一种经营消费关系，在此关系下，医生不仅承担着救治患者的角色，还需要肩负为医院创造收益的角色，同样，患者也不再是简单的被救治者，而是某种程度上的有偿服务消费者，医患角色的这种改变导致医患双方在进行医疗活动的过程中医生与患者的心理动机和感受都发生了变化，这也为医患关系的恶化埋下了伏笔。
2.2理论基础
2.2.1公共治理理论
公共治理理论中的主要观点采用互助、商议、协调和合作的方式建立统一的
目标，实现公共事务。在这种理论中不再认可政府与市场、非政府组织、社会团
体等对立的理念，它认为高效的管理就是社会主体之间的相互合作互助，主张政府与其他社会主体通力合作来治理社会公共事务；政治权力不仅来源于政府自身，还来源于公民社会等政府以外的组织；它认为最佳方式是社会各主体进行网络化合作、共同管理。
十八届三中全会提出＂要创新社会治理，改进社会治理方式。坚持系统治理，加强党委领导，发挥政府主导作用，引导社会各个管理主体积极参与，达到政府主导社会事务管理与公民社会自治治理的相互结合，调动一切积极因素参与社会事务的管理，使社会治理的效率大大提升。坚持依法治理，加强法制保障，运用法治思维和法制方式化解社会矛盾。坚持综合治理，强化道德约束，规范社会行为，调节利益关系，协调社会关系，解决社会问题。”这种观点为缓和社会矛盾、解决社会问题指明了方向，能在一定程度上改善社会发展局势。由于医患之间的持续恶化，使得医患矛盾已经演变成为危害社会关系的一个严重问题，因此，如何营造良好的医患关系，化解医患矛盾被提上议事日程。在现有理论中，公共治理理论被认为是用于解决社会治理问题的最佳导向。本文在对深入剖析公共治理理论的基础上，尝试用相关理论分析探讨解决医疗纠纷、化解医患矛盾以及构建良好的医患关系，在缓解医患紧张局面方面提供理论基础。
和传统政府管制模式不同，公共治理理论不仅仅是一种简单的理论思想，更重要的是公共治理理论提供了一种新的社会管理模式，其主要特征包括：
第一，公共治理理论中的治理主体呈现出多元化的特征。在公共治理理论中，治理主体不仅包括政府，还涵盖了多种公私机构在内的其他公共管理机构体系，换而言之，政府只是治理主体中的一个主体，民间组织、非营利性机构、私人组织、行业协会以及其他的组织或个人都可纳入公共治理的主体范围。公共治理理论中的社会公共管理和公共服务等方面存在着多个中心，这也打破了传统的二分法思维方式，更多在于强调政府同社会之间的相互合作。
第二，公共治理依靠合作与信任得以实现。要实现公共治理，不能仅依靠政府的权威，更多的是需要依靠多元主体之间彼此的信任以及互惠。公共治理非常重视在公共事务的治理过程中吸收专家学者、利益相关者以及其他关心公共事务的组织或个人参与其中。各主体之间通过建立良好的互动关系进而实现对公共事务的有效管理。
第三，公共治理方法多样。公共治理通过运用多种管理方法实现对公共事务的管理，这些管理方法不再局限于传统的政治、法律等强制手段，还涵盖了灵活多样的市场调节中的各类社会、文化教育等教育方法。
2.2.2社会角色理论
社会角色是社会群体和社会组织构成的基础，反映人们对具有特定身份的人的行为期望，用来描述社会所赋予的与身份和地位相一致的权利和义务，规范该角色相匹配的社会责任和行为模式。
基于社会角色理论，美国社会学学家塔尔科特.帕森斯将“病患角色”概念引入医患关系研究。不同的社会发展阶段所对应的医患关系模型不一样，目前我国的医患关系为医患共同参与型。伴随着医疗改革的不断深入，在就医过程患者认为这是一种医疗消费行为，他们追求平等的对话权利，不在满足于单纯的听从医生的指令，更愿意和医生互动，寻求更好的合作。这种平等互助的医患相处模式有利于增进医患之间的彼此信任，对于消除医患之间信息的不对称，提升医疗服务治疗，建立和谐医患关系十分有利。因此在研究影响医患关系和谐的原因和症结的时候，我们要从不同角色角度出发，研究问题的根源点。
2.2.3信息不对称理论
信息不对称理论指的是人际交往中中，因所处的位置不一样掌握的信息情况也不一样。处于主动地位的人掌握的信息更全面更有利，处于被动地位的人掌握的信息更贫乏更不利。在就医时，医务人员相对而言掌握更多的医学信息，同时有权利和义务向患者及家属传递信息，这种信息不对称导致医患之间处在不同的位置。医务工作者占绝对优势地位，这样在医疗经济市场中就容易出现各种不确定性，很容易导致医患不理解，进而产生医患矛盾。
3XX县人民医院医患关系的现状与问题分析
3.1基本情况
江西XX县人民医院是始建于1949年的一所公立二级甲等综合医院，承担了J县及周边地区四十多万人口的医疗保健任务，它集医学、教学、科研和预防保健于一体。公立医院是我国医疗机构的主体部分，承担着我们国民的基本医疗服务的责任，公立医院的医患关系自80年代医改开始后逐渐恶化,随着医改的深入化改革目前有所缓解,但整体上医患之间充满不信任感的现状依然没有彻底消除,还是一个比较紧张的状态。
在我国市场导向的作用使医疗资源分布不合理、不平衡，这是医疗行业市场化改革的必然。东南沿海城市拥有优质的医疗资源、良好的工作和生活环境、更加全面的社会保障，不管是综合实力强的医院还是高水平的医学人才他们肯定都更愿意在经济发达地区开展工作。
经济发达地区对各类人才有着得天独厚的吸引力，对医务工作者也不例外，在这些经济发达地区，当地不仅拥有良好的工作环境和便利的生活环境，雄厚的财政实力使得这些地区的医疗资源也日益丰富。在我国，经济发达地区主要集中在沿海发达省份，中西部地区经济实力较弱。而医疗资源往往需要大量的资金方能引入，所以优质医疗资源也通常集聚在东部沿海发达省市。这就加剧了东部与中西部、农村与城市的差距，城市居民的聚集超越城市医疗承载能力便导致出现大医院患者过多，而城镇或县区医院由于人口外流，导致出现“门庭冷落”的景象，并且成为一个恶性循环。受过良好教育的医学生在毕业后通常会选择在医疗设施较为齐全，综合实力较强的医院工作。大部分选择乡镇医院或县区医院工作的医学专业毕业生通常可能是由于自身水平不够或者能力有限。长此以往便导致乡镇医院或县区医院医学水平较低。患者在就诊时便更优先选择周边地区规模较大、综合实力较强的医院治病，这也造成人才和资金更倾向于向优势医院流入。城镇或县区医院由于缺少经费，导致医疗条件停滞不前，规模较大的医院和规模较小的医院在各方面的差距都呈现出差距扩大的趋势，此外，对于经济实力不强的患者往往只能选择附近的小诊所就诊，但小诊所医生的医疗水平往往又较差，这就导致患者容易产生看病难的的感觉。
他们所处的情形是目前公共治理下医患关系的一个缩影，因此本文旨在借鉴国内外先进管理经验以及我国先进地区的优秀经验为主，结合江西省XX县人民医院医患关系现状和产生的原因，通过这个案例来论证在公共治理视域下如何构建和谐医患关系政策环境的研究。
3.1.1医患关系调查设计和组织
（1）研究方法
调查对象通过扫描问卷星二维码或者访问问卷星调查问卷链接以及纸质问卷的形式，根据各项维度抽取填写完整的“样本”分析，约为600份有效问卷调查，做出统计报表进行分析。
（2）研究对象
在XX县人民医院工作年限在1年以上至40年以下，职称从初级到高级的医护、行政人员，合计300人；医院患者300人，年龄在18岁-70岁之间，意识清醒的患者及患者家属。
（3）问卷内容
在问卷内容设计方面，主要考虑到普通民众对于医学知识不太了解，因此在内容设计方面主要考虑要简洁明了，分别从医护工作者和患者两个角度各从三个层面设计问题。第一层面为个人基本信息获取，主要了解被调查者性别、文化水平以及年龄段等基本信息。第二层面主要通过设计问题来获取被调查者对医患关系的认识，这包括对医患关系的了解和个人认识。第三个层面主要尝试获取改善医患关系的方法。
（4）实施调查
随机抽样进行问卷调查，累计获得有效问卷600份，其中医方调查问卷300
份，患方300份，问卷的有效率为90%。首先，预测检验问卷的可信度。其次，录入数据库进行比对，将全部调查问卷数据录入认真核对，在达到百分之百符合率后进行数据分析处理。
此次问卷调查主要针对在门诊就诊的患者以及在住院部住院的患者，为尽可能使调查结果准确，共发放有效问卷合计300份。其中问卷中男性患者占比35.67%，女性患者占比64.33%，患者主要是当地县城的人，来自乡镇和外地的占少部分。调查对象的性别、年龄和医疗保险缴纳方式等都是需要调查的个人信息，其中年龄主要以中青年为主，人员学历主要以大专及本科学历为主，收入水平主要集中在当地中低生活水平人群，收入特别高的人不算多，在购买医疗保险的问题上，大多调查者已购买医疗保险，住院期间的医疗费用大多数可以报销，少部分患者由于情况特殊报销比例不高，不能满足医疗费用的开销。
图3-1问卷调查中患者年龄分布
3.1.2表现形式
(1)医患双方满意度低
通过调查问卷可以发现2020年XX县人民医院患者满意度均值不高，普遍存在不满意。此前江西省卫生健康委员会公布的第三方满意度调查结果也显示，医患双方对当前的医患关系满意度较低。医疗行业属于高技术行业，都很重视技术水平，但是对流程、技术等非技术因素重视程度不够，因此，要缓和医患之间紧张的关系可以考虑从改善医疗服务水平以及优化接诊、就诊流程等方面入手。
图3-2患者对医院各方面工作人员的满意度
图3-3医务人员对医院医患矛盾认知
通过调查问卷可以发现，2020年J县人民院患者满意度均值不高体现在对医疗制度、卫生体制、医院服务、医疗效果均不太满意。在患者眼中，他们认为医患失和最主要的原因是医疗体制不健全，其次才是认知不足。
图3-4患者对医疗制度、卫生体制、医院服务、医疗效果满意度
图3-5患者认为医患失和的主要因素
候诊时间、挂号、缴费等候时间、取药等候时间等评价项目中，满意度很低，影响就医体验。因为等候时间长不满意的有25.68%，有12.92%不满主要是预约挂号不方便。
医护人员中95%的人认为存在医患矛盾，但也有将近5%的人认为医患矛盾一般；75%的医务人员也认为看病比较难，25%的医务人员认为看病不难；认为医疗费用比较高的占46%，不高的占8%，剩下的认为能接受当前定价。然而对比患方部分的调查，90%的人认为医疗费用比较高，只有10%的人认为医院价格比较公道。而且调查研究发现80%的患者认为医疗费用的高低是否会影响医患关系。
(2)沟通能力对医患关系影响巨大
通过进一步对指标体系进行分析可以得出影响门诊满意度的主要因素在于医患之间沟通不畅和接诊体验太差。究其原因可能是由于通常患者会选择公立医院看病，但是在公立医院往往有太多患者，在当前生活水平不断提升的情况下，越来越多的民众关心个人及亲人身体健康水平，导致医院人满为患。为提高接诊效率，确保候诊患者能够及时就医，在此过程中医生可能会疏忽与患者之间的沟通交流，而医患沟通不足容易为医患矛盾留下隐患。
图3-6患者对医患矛盾产生原因的看法
(3)不同临床专科，医患关系和谐程度有所差异
一些和疾病特性相关的科室例如肿瘤科无论是在门诊还是住院调查反馈中，医患关系相对比较缓和。而XX县人民医院只是一个普通的二甲医院，在肿瘤治疗方面没有什么特色技术及领先水平，多半都是保守治疗，大家对于治疗效果都是心知肚明。病人及其家属在治愈肿瘤疾病的期望方面不高，因此在一定程度上也缓和了医患矛盾。而妇产科、儿科满意度得分最低的原因，可能应该归咎于大家对孕产妇、婴幼儿的特别在意。通过分析调查获得的数据可以发现，目前产科和儿科科室是被投诉最多的两个科室。这是由于中国目前呈现出老龄化、少子化现象，大多数家庭的关注度都放在孩子身上，一切以孩子为中心。另一方面，80以及90后为当前生育主力军，他们学历教育水平相对较高，法律意识更强。
(4)医疗纠纷数量逐渐上升
根据2020年吉安市卫生热线工作简报公布的数据显示，2020年1-12月份，卫生热线共接收XX县人民医院投诉工单15件次，通过询问XX县人民医院投诉科，院内投诉科每月收到病人投诉量约50件次，其中投诉点主要集中在挂号、缴费、候诊、检查等排队时间过长；医护服务态度不够热心；医院收费不合理。
通过询问XX县人民医院医务科得到数据显示：2018年医疗纠纷22件，其中一般性纠纷11件，群体性纠纷7件，群体性重大纠纷3件，群体性重大暴力纠纷1件；2019年医疗纠纷30件，其中一般性纠纷14件，群体性纠纷10件，群体性重大纠纷3件，群体性重大暴力纠纷3件；2020年新增医疗纠纷32件，其中一般性
纠纷18件，群体性纠纷8件，群体性重大纠纷6件，无群体性重大暴力纠纷
从对2018年至2020年的各种数据分析，在这三年内，投诉量逐年递增，医患之间关系不太和谐。且大部分投诉都是关于医疗服务的投诉，此结果也与患者满意度调查结果一致。
3.2医患矛盾的主要表现形式和特点
⑴医院科室部门众多，缺乏内外部监督，无完善的应对医患矛盾形成的医患关系管理体系。医院没有将减少和预防医患矛盾作为重点进行预控和管理，以及产生医患矛盾后的紧急处理机制。大多数医院看病就诊流程复杂，在接诊和就诊过程中未充分考虑患者需求，也未设身处地为患者优化科室和流程；医护服务水平并没有直接和工资挂钩，新的医护人员入职后缺乏医患关系相关的培训。医院没有完善的投诉处理制度应对患者产生医患纠纷问题。
⑵在创收和服务大众的双重压力下的医院发展矛盾重重。为了增加科室的收
入，少数医护工作者在为患者提供医疗服务的过程中未重复落实为人民服务的思想，长此以往患者看病成本逐步增加，对医院的信任度也逐步降低，恶化了医患
之间关系。
⑶少数医务工作者忽略了医患沟通学习，医护人员工作后，医院也缺少相关的培训，医疗服务水平没有与工资直接挂钩，导致部分医护工作者服务意识不强，接地气的良性沟通不足。
⑷J县尚未引入第三方调节监督机制。目前在大城市很多医院引入第三方调解机构处理医患纠纷，有效地缓解了医患纠纷。但是目前J县尚未引入，这就导致在实际工作中需要医护工作者耗费大量的时间和精力处理医患矛盾。
4医患矛盾关系产生的原因分析
4.1政府对医疗投入不足
4.1.1政府资金投入不足
根据国家卫生健康委员会官网每年年中公布的上一年数据,我国卫生费用支出在逐年递增,但其实递增幅度并不算很大,与欧美等国家相比还有较大差距。按照医疗卫生费用支出占GDP百分比进行排名的“各国医疗卫生总支出排行榜”:第一档次医疗卫生费用支出占GDP10%以上，有发达国家，美国德国法国等等，也有发展中国家，古巴，东帝汶等，其中第一名是美利坚合众国16.2%。属于第二档次的国家比较多，以发展中国家为主，当然也有个别发达国家，如澳大利亚，新西兰,日本,其中我们的邻居日本排名第46位,支出占GDB比例为8.3%。第三档次是医疗卫生费用支出较低的，中国排名世界145位,属于第三档次。
表4-12017—2019年全国卫生费用统计对比表
2017年 2018年 2019年
全国卫生总费用 51598.8亿元 57998.3亿元 65195.9亿元
政府卫生支出 15517.3亿元
（占30.1%） 16390.7亿元
(占28.3%) 17428.5亿元
（占26.7%）
社会卫生支出 21206.8亿元
（占41.1%） 24944.7亿元
(占43.0%) 29278.0亿元
（占44.9%）
个人卫生支出 14874.8亿元
（占288%） 16662.9亿元
(占287%) 18489.5亿元
（占284%）
人均卫生总费用 3712.2元 4148.1元 4656.7元
卫生总费用
占GDP百分比 6.2% 6.4% 6.6%
另一方面，科学技术的发展促使医疗手段和医疗设备的快速更迭。在更高的治愈率背后是大量新型药物和先进的设备在临床医学中的应用，但新型药物和先进设备的应用往往价格较高，对患者而言，就医成本也水涨船高。随着医疗保障体系的不断完善，初步取得了一些成效，减轻了患者看病难、看病贵的问题，但由于医保跨地市报销比例低，部分药品不在报销范围内，并不能完全满足患者的医疗需求。
同时，在医疗保障体系中还存在各种不完善的地方。不同类型的医保也存在
着报销方式、报销流程、报销比例的不同，比如一个病人如果缴纳了J县的农村新农合医保，当他在本市住院和出了市,去往省内外三级医院治疗，其中出院报销比例是不一样的，而同样的情况下职工的报销比例要更高。
从图中可以看出不同类型的人群在住院就医时享受到的报销比例是不一样
的，很多患者仍然需要自费一大笔，尤其是跨地市，报销比例不一样，患者实际报销的费用可能不足50%。
4.1.2医疗卫生人员投入不足
中国在医疗卫生方面资源匮乏，医务人员方面存在明显的配置不足。2019年，我国执业医师数每千人口大概为2.62人，每千人口的护士数达到了2.94人，到2020年，每千人口执业医师数达到2.5人，每千人口的护士数达到3.14人，J县远远低于全国平均水平，更不要试图与德国、奥地利等发达国家（超过4人）相比。在XX县人民医院里，职工总人数649人，其中医生201名，护士298名，医技、药师人员82名，后勤人员68名。相对于县级医院而言人数相对不少，但在大量患者面前，仍显不足，医生的工作量猛增。据不完全统计，医院每天上午挂号人数为900到1000名，一名门诊医生一个上午4个小时大约需要接诊20到40名患者，因而只能缩短患者的诊断时间、提高工作效率来完成工作，参与调差问卷的医生表示他们一周平均要上一到两次夜班，忙起来的时候连续上班时长超过24小时。XX县人民医院只是个普通的二甲医院，据调查每天工作时间超过8小时的医生占比为88.6%。医护工作者常年处于这种高压高负荷的工作状态，大部分医务工作人员存在自身健康问题。
随着社会的发展，人民生活水平的提高，许多以前不常见的疾病的发病率也在上升，更不要说常见疾病。相对以前，医务人员的工作量也在逐年增加。同时在法律中＂举证责任倒置＂影响下，医务人员为了避免出现医疗纠纷以及不必要的纠缠，往往会花费过多的时间与精力在琐碎的事情上比如开各种检查、记录与整理各种病历等，这必然导致诊治患者的时间缩减，同时也降低了医务人员的工作效率。
4.2医院和医生追求效益
4.2.1医院经营追求经济效益
随着改革进入深水区，医疗机构的市场化改革背景下，医院逐渐向企业靠拢，需要考虑自身盈亏问题。在当前各类医疗机构日益增多的情况下，市场竞争压力也越来越大，对利润的追求使得医院在兼顾医疗公益性方面难以做好平衡。由于现在医院的经费开支中仅有部分来源于政府，但公立医院又必须考虑其公益性的特点，所以为确保医院自身的长期发展，例如“药品加成”“过度检查”等项目屡禁不止。而当前虽然大部分民众有医保兜底，但并非所有医疗费用都可报销，所以这些成本便转嫁到患者身上，无形中加剧了双方之间的矛盾。
4.2.2医务工作者收入与付出不成正比
在众多行业中，医疗行业是风险性高、技术性强的行业，医护工作者理应是高收入职业。但有调查数据显示，国内医生平均薪资并未达到期待值。2018年美国Medscap网站发布了“2018美国医生收入报告”，调查发现平均薪资最高的科室为整形外科，医生的平均年收入是19.9万美元，相比之下普通民众为3.6万美元每年。在日本，医生的平均年收入超过1000万日元，是普通民众的2倍。而时间走到2021年，我们中国医生的年收入还不如国外医生前几年收入高，在XX县人民医院医生普遍年收入在15万左右。
相较于其他行业，培养一名能够上岗的医生需要花费很长的时间，最短需要5年时间才能正式工作，获得报酬，培养成本高。在我国，付出与回报不对等让医务工作者在精神上得不到认可与满足，自然会在物质上寻找满足。因而很多医生在开处方时就难免会有其他的想法滋生。
4.3患方对防治疾病的期望值过高
医学作为一门生命科学，是一门极其严谨和复杂的科学，随着社会经济的发
展，医学技术水平的提升，人们更加重视自身健康问题，对治愈的期望值也显著
提升。但患者往往只关注结果是否治愈好了疾病，不关心过程，这就导致患者觉得花了钱医生就有义务治好病，患者的这种观念很容易产生医患矛盾。
患者出于个人私心以及对疾病的治疗抱有较强的期望，在面对诊疗效果没能达到个人预期时，为了个人利益有时会提出令医务工作者难以接受的要求。在这种情况下，当不理智情绪出现时，则可能会由于情绪失控产生极端行为，造成恶果，严重时还会产生医闹事件。
4.4社会舆论误导公众认识
茫茫人海，每个人都不是自然人，作为一个社会人，不可避免的被医患关系或多或少的影响着，媒体报告、社会舆论在医患纠纷中起到了举足轻重的地位。不仅可以正面宣传医院救死扶伤的白衣天使精神，然而有些媒体对报道失实或者歪曲，容易误导舆论导向，更加激化医患矛盾。
覆盖面积广、传播速度快是新闻媒体报道的两大特点。部分媒体报道缺乏相关的专业知识，在报道时难免存在偏颇，这样对于本就不清楚具体情况的群众容易误导认识。尽管媒体不是故意恶性炒作和过度报道，但由于医疗行业具有非常强的专业性，媒体从业人员对医疗行业的不了解，导致对事件的真相的了解只停留在表面，这就造成相关报道措辞不够严谨，事件分析不够深入的情况，再加上社会上存在着一些医闹的不良风气，使得“以闹维权”的方式变得“家喻户晓”，患者误以为“以闹维权”是正确的维权方式。
4.5医患关系处理机制、法规不健全
目前我国只有行政调解和行政处理是在解决医疗纠纷中的被普遍实施且被法律认可的处理方式。而行政裁决及其相关制度被明确运用在医疗纠纷的处理中，加之行政处理制度和行政调解在当前也并不完善，两者之间在很多时候可以认为是独立存在的，两者之间相互交流与改进的渠道不通畅。
一方面，医疗卫生机构通常只能在医疗事故的管理中拥有部分权力，而在行政管理方面权限不足。这一局面造成在面对医疗事故、处理医疗事故的过程中不能做好管理或协调工作，在面对医疗事故时，由于医疗卫生机构缺乏行政执行力，所以在面对医疗事故或医疗纠纷的责任人时难以调节和处理。虽然这些问题的存在影响着医疗纠纷的处理，但要妥善解决医疗纠纷仍然必须要让这些部门或机构参与其中，因为卫生部门如果未介入其中，可能会给后续的处理留下更多隐患。并且现行行政法律在行政裁决流程等方面暂未做出明确规定，相关部门便不能遵照法定程序执行。
另一方面，由于医生、医疗机构以及医疗卫生行政机构三者之间还有着千丝
万缕的联系，在医疗纠纷发生后，患者容易对卫生行政机关做出的各类行政裁决持怀疑态度，而目前社会上所呈现出的政府公信力不足的情况在卫生行政机关也同样存在，民众对医疗卫生部门的信息不足，这些因素之间的叠加使得完善的医疗体制更加难以实现。
5公共治理视域下医患关系重塑的对策分析
5.1加大政府和社会对医疗卫生事业的投入
5.1.1发挥政府规划作用
有关数据表明，我国县级医院90%以上都在亏损经营，很少有政府财政补贴的情况。医院对利润的追求与兼顾医疗的公益性之间的矛盾日益突出。医疗机构为了增加收入就把成本转嫁到患者头上，无形中增加了患者看病支出，因此，政府加大对医疗机构的投入迫在眉睫，对于那些效益不好的，中西部医疗资源匮乏的地区进行扶持，促进医疗卫生事业的均衡发展。
医疗资源虽然具有公共品属性，但其需求与供给一直以来都难以满足公众预期。从理论上来说，政府应当是公共品的供给方，或者说供给方的主体应当以政府为主（此次研究范围只包含公立医院），即通俗意义上理解的“政府买单”。这里所指的政府买单主要是指两个方面，一是对医方，二是对患者。政府需要出资建设医院和为医院的正常运转提供经费开支，例如：为医护人员发放基本工资，为医疗机构购买各类设备仪器等；另一方面，政府还需要为患者治疗支付一定比例的医疗费用。以J县为例，由于医院是差额拨款的事业单位，维护医院日常运转的费用不完全由当地政府出资，且医生工资收入中仅有20%是由政府支付。在患者方面，其治疗费用虽然有部分医疗保险补偿，但对众多患者以及大部分疾病而言，患者仍需要承担大部分的医疗费用。而医疗卫生行业的市场化也给医院带来了资金要求，需要通过“创收”来缓解医院各项经费开销压力和发展过程中的经费需求。这也导致国内医疗市场存在着过度市场化和监管乏力等问题同时存在。
5.1.2提高医务人员服务水平
医务人员付出与回报不对等让医务工作者在精神上得不到认可与满足，合理提升医生福利待遇，有助于医生提升获得感和幸福感，为患者提供高质量的服务。
第一，不断提升医务人员医疗技术水平
人民生活水平的提升以及对美好生活的向往导致民众在医疗服务方面的要求也随之提升。而医疗服务水平中最突出的、各地区之间发展最不平衡的便是医护工作者的医疗技术水平。因此，要解决这些已有问题，可以从以下几个方面进行。一是定期指派医护工作者外出学习，提升医护工作者的技术水平，提升个人的技术水平。二是将有限的资金适当用于购置先进的医疗设备，引进先进的医疗技术，为医护工作者提供高效辅助设备或工具；三是在狠抓服务意思，持续培训医护工
作者的服务意识，使其能设身处地为患者着想。
第二，不断加强医务人员的职业道德
冷明祥等指出，提高医务人员素质，提升医疗服务质量，加强医患沟通，要从加强医德医风入手，不光要在思想上持续教育，还要在制度上加以完善，让细菌没有生长的空间。可以采取以下几点：一是将患者利益摆在首位，设身处地为患者着想。二是加强医护工作者职业道德建设，使医护工作者能够真心实意为患者治疗。三是应该尊重患者的知情权，遵守知情同意原则，重视医生与患者之间的沟通交流；医院要完善相应的医患沟通制度，出台措施有效降低医务人员工作量，让其能有更多的时间与患者交流，而在交流过程中医务工作者还应具备较强的医患沟通意识和技巧。四是在管理岗位上大胆启用奋发向上、有责任担当的年轻人，摒弃“论资排辈”的陋习，为年轻的医务工作者提供上升通道。
5.1.3政府主导作用与发挥市场机制作用有机结合
当前国内在经济调控方面是将“看得见的手”和“看不见的手”有机结合，这也就是国家在经济管理活动中将市场的自发调节和宏观调控相结合。在医改方面，虽然西方国家的一些举措对我国医疗领域改革有一定的借鉴和学习意义，但由于体制不同、国内外经济条件和医疗水平均存在差异，在进行医疗体制改革的过程中要坚持走中国特色社会主义道路，在改革中充分发挥政府主导作用。
由于我国是社会主义国家，走的是中国特色社会主义道路，因此在医疗改革中还需确保公有制经济的主导地位，在为社会提供公共服务的过程中应当积极主动作为，通过医疗设施基础建设等方面改善已有医疗条件，在财政预算中合理配置医疗资源开支，并及时、主动地优化相关的法律法规。
其次就是在市场经济中充分发挥市场的主体作用。政府的人力物力有限，面对复杂庞大的各类事务，政府需要做到“简政放权”，将一些政府难以进行有效管理的事务或专业性较强的事务通过引入市场竞争机制，在部分非关键领域降低准入门槛，交由有资质的企业经营管理。通过在竞争中不断提升品质。这种方式不仅在一定程度上能够缓解资金不足的困难，也能够转变医疗卫生行业的管理模式，增强医疗卫生行业活力和竞争力。促进医疗卫生服务行业的有序发展。
5.1.4大力加强基层卫生机构建设
虽然经过近些年的医疗改革发展，国内已经初步建立了从中央到城乡的医疗卫生服务管理体系，优质医疗服务水平有了较大提升。从整体上看发展良好，但实际上不同地方财政水平的差异和人口数量的差异也导致出现较大的医疗水平差异。通常大城市拥有更加较优质的医疗资源，无论是医疗设施还是医疗技术，医
务工作人员都会比小城市好，而乡村或者社区医院受制于经费开支和当地配套设施的匮乏，使得自身可用于诊疗的医疗设施陈旧，这在一定程度上也限制了医务工作者的工作开展，从而导致患者对当地医院医疗水平的不信任，进而出现宁愿到距离更远的医院就诊的情况发生。这些现象的发生随着时间的积累便造成医疗卫生系统出现两极分化的现象发生，医疗资源较好的医院由于患者源源不断且日益增多，甚至出现超负荷运转。而原本医疗资源较差的医院由于患者较少，甚至出现收不抵支的情况发生，面临关停的风险。
因此，政府在医疗卫生机构建设方面迫在眉睫。这个加强主要分为两个部分，一是不断完善医疗场所硬件设施，加大医疗场所基础设施建设。二是提升医务工作者福利水平，支持基层医务工作者外出学习，提升业务水平，实现普通患者能够就近就医，切实解决普通群众看病难的问题。
5.2加强医院自身建设，提高医疗质量和服务水平
5.2.1完善医院服务建设
随着人民生活指数的不断提升，人们对生活质量的要求越来越高。作为一名饱受病痛折磨的患者，前往医院就医时更加希望能够享受到便捷、舒畅的就医体验：
第一，合理利用医院网络就医平台。目前XX县人民医院已经开通线上微信公众号、线下银医系统；患者可以利用微信进行预约挂号和缴费、也可以利用自助终端挂号和缴费，通过利用网络平台的方式来疏散医院就诊排队人群。但是微信挂号和缴费不能走医保，所有的网络预约都没有明确具体时间段，很多人预约完之后担心医生接诊量太多排不到自己，依旧一大早就赶过来等候在诊室门外，并没有节约多少时间。因此应该向大医院学习，上线微信医保挂号，预约挂号的时候确定预约的时间段，以便前来就诊的患者更合理的安排时间。
第二，医院内科大楼为新建大楼，已全部覆盖医院免费WIFI，但门诊大楼和外科大楼作为老楼，并没有覆盖，我认为这两栋楼应该也要全面覆盖免费网络。这样患者在院就医期间可以利用免费的WiFi进行操作也可以缓解部分等待的焦虑情绪。
第三，将人性化服务贯穿诊疗始终。医院在门诊大楼为患者提供了许多便民服务措施，如借轮椅、提供免费针线、开水等便民服务，极大地方便了患者。但这些服务在住院大楼就不存在了，而医院的外科楼、内科楼不仅接受住院病人还会接诊门诊病人，这样对于前往其他楼栋的病人就不方便了。
5.2.2做好健康宣教
当一个人正被病痛折磨时就迫切想要了解相关方面的健康知识，而这些知识很有可能是平时所不屑于知道的。疾病的折磨不仅体现在肉体疼痛还会影响心理健康，这时候就体现出了医院健康宣教的重要性。医院的健康教育贯穿于各科治疗的过程中，由医务人员向患者讲解相关知识，帮助他们正确认识疾病，从战术上重视疾病，从心态上蔑视疾病，保持轻松愉快地心态，可以减少因信息不对称而引起的医患纠纷。
第一，组织多种形式的送健康进社区服务，合理组织医务工作者中的志愿者服务小分队深入社区、乡镇开展科普宣传活动，定期组织医务工作者进入养老院等进行义诊，提升民众医疗健康知识水平，增进普通民众对医务工作者的信任感。同时发挥医院公众号和新闻媒体的作用，定期宣传。
第二，为了更好的管理慢性病患者，XX县人民医院开设了慢性门诊医院即XX县人民医院分院，专门面向慢性病患者开放。定期给这些慢性病患者做常规体检，保持良好沟通，便于第一时间发现患者的病情变化，以便遇到突发情况能及时处置。
5.2.3重视医疗投诉
医疗投诉具有两面性，应该客观对待。正是因为在工作中存在不足，才会有投诉的发生，医院不能一味地逃避，认为投诉是不好的社会现象避之不及，遇到投诉应该理性分析。对于某些不合理的投诉做好解释工作即可，对于院方确实存在的不足，应该具体问题具体分析：首先应该尽快帮患者解决问题，然后再根据问题情况分析产生的原因，根据相关原因制定措施避免下次再犯，这样有助于帮助医院及时改正不足，提高服务质量。
5.3完善医疗卫生、医患相关法律法规制度
5.3.1健全医患方面相关法律和运行机制
法无禁止即可为，法无授权不可为。完善医患关系相关立法，明确各级政府、医疗机构、医生、患者等各方面权利和义务，是构建和谐医患关系、减少医疗纠纷的保障。相关法律法规的颁布与实施既可以保障医疗机构和医务人员的合法利益，也可以保证患者的合法权益。
强化医疗卫生体系中的制度建设通常被认为是医疗卫生体制改革中最为关键的重要环节，其建设状况直接影响着改革事业的成败。目前很少有明确的制度来保证改革的推行。因此，及时出台相关法律，推行医药卫生体制改革，有助于医疗卫生服务体系的完善。
5.3.2建立全民基本医疗保障
目前我们国家在医疗保障这一块的投入较前些年有所增加但总体上还是不够
的，建立全民医疗保障体系对于解决目前广大群众看病难、看病贵的问题是必然趋势。其他企业与医疗机构之间存在的最大区别在于医疗机构具有非常强的公益性。一般来说大部分的医疗卫生用品都可以划分到公用品一类之中，而消费者日常所购买的商品都是私有物品，所以这就要求我们在医疗卫生体制改革之中要兼顾市场和公益。
当前我国医疗保障体系主要是由新农合、城镇居民医保以及职工医保三大部分组成。完善基本医疗保障制度可以从根本上减轻患者就诊的经济压力，从经济层面上减少医患摩擦的几率，能很大程度上改善医患关系。
一方面，国家应该增加医疗卫生行业的财政补助，提高医保报销比例。同时，我国医保存在跨地区性报销比例区别很大的现象，以及不同的医保保险类别报销比例不一致的情况，国家应尽快调控。
另一方面，要搞好患者异地就医服务相关工作，简化办理程序。不同的医院使用不同的就诊卡和就诊流程，十分不便。应实现全国医疗保险一卡通，患者凭借身份证或者社会保障卡、健康码为识别，可以在全国就诊通用。
同时，可以鼓励群众购买商业健康保险，保险公司根据不同的健康需求开发不同层次的产品，作为补充保险。
5.4发挥媒体及第三方社会组织的作用
5.4.1政府加强卫生工作的正面宣传
医疗卫生事业与群众的生命健康存在着紧密联系，因此医疗卫生问题一直是全民聚焦的重点。媒体宣传是一把双刃剑，用得好可以对医疗卫生事业起到很好的宣传促进作用，医学具有相对强的专业性，但媒体行业了解相关医学知识的媒体人不多，容易导致一些医疗报道缺乏严谨性和专业性，传媒行业对于报道的审核机制也存在一定的漏洞，如果利用不当就很可能造成不好的舆论趋势，不利于医疗行业的正面发展。
首先，医疗卫生工作宣传是日常工作中一项重要组成部分，积极正面的宣传有助于卫生事业的顺利开展。应该大力弘扬医务人员救死扶伤的奉献精神，尤其是在疫情期间每个地区每个医院都有很多感人的先进事迹，可以树立典型做好宣传，介绍医院最新的工作进展，在广大群众中塑造良好的精神面貌，形成包容的舆论氛围。
其次，提升新闻宣传工作能力，在医疗卫生信息公开方面做足功课。以医疗卫生信息公开为着力点，推动政府职能改变，深化行政审批改革等卫生工作信息的公开力度。科学合理的传播相关医疗信息，有效做好与媒体的沟通，做好卫生新闻宣传工作，达到与群众的宣传解释目的。
再者，针对新闻宣传工作，在医疗卫生系统内部要形成同抓共进的上下协调工作机制，在进行对外宣传时，要做到口径一致，相互协作。此外还应与上级宣传主管部门建立长效沟通交流机制，畅通沟通交流渠道，争取上级主管部门的支持和指导，重视医疗卫生系统的宣传工作，将其纳入政府宣传工作的常规工作中，由政府宣传部门协调新闻媒体，针对医疗卫生领域进行有针对性的宣传工作。
5.4.2第三方社会组织的借鉴引入
建立医院纠纷调解的第三方组织是解决医疗纠纷的普遍形式。这个第三方组织一般由公共权力机关、社会组织和商业组织三个部分组成。
卫计委、司法局和公安局是公共权力机关中最主要的三个部门。卫计委是医院的直属上级管理部门，司法部门负责医疗纠纷中涉及到的法律问题，公安局负责发生纠纷暴力事件时安全保障。除此之外，法院、保监局和民政局也在医患纠纷调解中起着不可或缺的作用。社会组织主要是和心理卫生和医疗纠纷相关的协会，保险组织是其中主要的商业组织。
利用第三方组织来转变矛盾处理方式，已成为国际上比较普遍的方法，很多国家已建立了较为完善的医疗纠机制，通过“鉴定委员会”和“医疗事故调解处”等机构进行庭外调解，可以有效化解矛盾。
6结论与展望
6.1研究成果和预期价值
公共治理理论作为公共管理领域的一种较为新颖的理论，其核心观点是实行分权化的公共行政。这种理论不仅能够在某种特定领域中应用，实际上，从已有文献中可知其可以广泛应用于多个领域。虽然医疗卫生领域具有一定的特殊性，且相对复杂，但亦可尝试将公共治理理论应用其中。
本论文立足于公共治理理论，通过多方收集到的数据为抓力，聚焦分析XX县人民医院的医患关系现状，解析目前医患关系的主要原因和解决办法。
研究发现在当前大环境下医患双方满意度均不高，医患关系不太和谐。主要原因有这几个当面：国家财政投入不足、医疗资源分布不均匀；相关法律法规不健全、医疗保障体系不完善；医务人员服务意识不到位、患者过分追求自身权利。据此提出如下解决办法：发挥政府主导作用，完善相关法规制度，健全相关保障机制，加大财政投入减小异地差距，保障医疗卫生的公平性和公益性；提高医院的软硬件服务水平，提高服务质量，做好健康宣教，减少信息不对称造成的医疗矛盾和纠纷；加强和第三方组织和新闻媒体的合作，一起共同维护好医患关系。
6.2存在的不足与局限
由于笔者水平有限，资源和时间方面的限制，本研究依然存在一些不足：首先，收集到的数据资源有限，进行调查研究对象仅为XX县人民医院一个公立二级甲等医院，可能存在着样本单一、样本量小的问题。
其次本文虽然运用了公共治理理论，但受限于本人的阅历和知识储备这也只是浅尝辄止的一个过程。再加上解决对策主要是借鉴国内外先进经验办法，在结合对XX县人民医院的调研结论提出来的，我国的医院呈现多样化，不同的医院所遇到的情况可能不一样，研究对策其可行性和适用性还有待验证。
