766 浏览本文的主要研究成果和结论是：一是从情绪疲惫、人格解体和成就感减少三个职业倦怠维度的数据分析发现，后台座位在人格解体维度和成就感减少维度中具有职业倦怠的特征。第二，从人口特征变量的角度来看，发现年龄、婚姻状况龄、婚姻状况和服务年限在统计意义上存在显著差异。第三，从影响后台座位职业倦怠程度的因素分析、薪酬福利水平、组织支持和角色定位等因素对员工职业倦怠的三个维度有显著影响。
第一章绪论
1.1选题的背景和意义。
1.1.1.1研究背景。
改革开放以来，随着我国经济的快速发展和社会转型的稳步推进，越来越多的企业开始逐步重视人才的培养，将人才视为企业永恒基础和创新发展的第一要素。在21世纪的今天，随着经济全球化进程的深化，任何国家都不可避免地会受到国际商业模式的挑战，这使得国内企业和国内外企业之间的竞争异常激烈。然而，对于企业员工来说，残酷的商业竞争带来了工作节奏的加快和工作压力的增加。为了提高工作效率，企业必须继续完善工作分工，这不仅提高了专业水平，而且使工作内容枯燥乏味。看来员工只是暂时无法替代的机器。同时，在这个互联网时代，根植于中国传统文化、成就和幸福的价值观也受到了西方概念的影响和影响，加上社会普遍接受的价值体系尚未建立，许多员工对生命的价值、工作的意义和职业规划进行了重新思考和定位。在这个过程中，如果员工不能正确对待工作压力和心理变化，很容易引起心理和生理疲劳，即职业疲劳。职业倦怠通常是一种心理综合征，用来描述长期或高强度工作造成的缺乏责任感、冷漠或对生活的热情。
近年来，远程银行中心的概念大多由呼叫中心升级。由于远程银行中心仍处于转型发展的早期阶段，其大部分业务和功能与呼叫中心相同，因此明确了呼叫中心的发展背景，了解了远程银行中心的发展过程。
20世纪80年代，银行呼叫中心起源于美国，其在中国的发展大致可以概括为三个阶段：起步阶段、发展阶段和多元化阶段。起步阶段是从1999年到2001年。呼叫中心引进中国后，经历了电信行业的广泛推广，突出了巨大的服务优势。银行、保险等资金雄厚的金融服务企业集中建设统一呼叫中心。从2002年到2005年，全国大型呼叫中心如雨后春笋般涌现，其服务内容也从简单咨询扩展到服务和营销双向模式。多元化阶段自2006年以来。在此期间，银行呼叫中心的运营已经成熟，并逐步向智能、多媒体、外包和托管的多元化道路转型。在原有人工服务的基础上，新时期的银行呼叫中心不断创新推出短信服务、网上银行、手机银行、微信银行、场景应用等多媒体自助服务。然而，智能发展的道路还不成熟，对人工座椅的依赖性仍然很高。
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1.2国内外研究现状。
人们对职业倦怠的关注和研究起源于真正的社会问题。在学者对职业倦怠进行系统研究之前，职业倦怠作为一种社会现象已经存在。1961年，美国作家Grahangrene在小说《ABurnoutCase》中描述了一位建筑师最终隐居在非洲丛林中的故事，因为他缺乏信仰、工作动力和精神折磨。
职业倦怠，又称工作倦怠和工作衰竭，自20世纪70年代以来至少提出了15个概念。从英语单词来看，burnout是指燃料耗尽，表明火焰熄灭。这实际上是一个隐喻，巧妙地用来影响员工保持高投资能力的耗尽。员工高投资的耗尽意味着高产出期的结束，这将对企业的可持续经营扩张和员工自身的职业发展产生相对重要的负面影响。
1.2.1国外研究现状。
1974年，美国心理学家freudenberger作为一名心理咨询医生，发现长期滥用药物的患者在接受纽约东部患者时容易出现情绪疲惫、热情丧失和承诺下降，并从这些病理描述中提取了职业倦怠这个词。他认为职业倦怠是一种负面的心理症状，是个人的能力。能量和资源不能满足工作的过度要求，导致身体和情绪极度疲劳[1]。
1980年，Chemiss也开始关注服务业人员的工作情绪。他认为，职业倦怠不是一种静态现象，而是一个动态过程，一个工作态度和工作行为逐渐向负面转变的过程。在这一转变过程中，包括应急过程、过度疲劳和个人防御应对[2]三个阶段。如果员工长期无法摆脱这种负面状态，缺乏组织或其他帮助，就会导致职业倦怠。个人环境因素，如生活、工作和情绪压力，是职业倦怠的重要原因之一。
Malsch&Jackson（1982）对职业倦怠概念的描述得到了该领域专家学者的广泛认可。他将职业倦怠定义为：由于长期或高强度的工作，从事服务业的人对工作缺乏责任感，对他人漠不关心，对生活失去热情。通过研究，他将职业倦怠分为三个维度：情绪疲惫、去人性化和个人成就感低[3]。情绪疲劳是这三个维度中最常见和明显的症状，具体表现为个人感觉不能再对工作保持高度热情，是职业倦怠的压力维度；去人性化意味着服务人员将服务对象视为对象，没有情感投资，人为制造冷漠和故意疏远的态度，是人际关系的维度；个人成就感低落意味着怀疑自己的履行能力，感觉自己没有能力做工作，表现为自我否定的行为特征，没有情感投资，人为制造冷漠和故意疏远的态度，是人际关系的维度；个人成就感低落意味着对自己的行为能力的否定，表现出自我评价的行为特征。
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第二章 职业倦怠理论综述
2.1职业倦怠理论模型。
2.1.1有心理学理论。
人们内心的想法是职业倦怠的根源，这是心理学理论的核心观点。这一理论认为，只有人们相信生活是有意义的，工作是有价值的，并期望从工作中获得成就感和满足感，才能产生职业倦怠。正如Pines（1994）所说，理想的人努力工作是为了从存在中找到自己，安定下来[17]。然而，当工作不尽如人意、停滞不前和预期目标无法实现时，失败、无助和绝望开始滋生，随着时间的推移，他们会产生职业倦怠。在这一变化过程中，工作动机和期望较高的人更容易产生职业倦怠，这可以在实际工作经验中得到证实。
2.1.2资源保存理论。
Hobfoll于1989年首次提出了资源保存理论。学者们用这个理论来解释职业倦怠的压力过程。到目前为止，资源保存理论在职业倦怠研究领域仍具有很高的参考价值，数据拟合性高。
资源保存理论认为，人们有保存、保护和建立重视资源的动机。这些资源包括广泛的主要资源，如食品、庇护所、自我积极性和一些次要资源，如工作、家庭、信用、网络文化等。当人们的资源实际损失或他们自己的资源投资无法回报时，他们会感到心理不适[18]。
资源保存理论包括两个原则：一是资源损失比资源获取对个人职业倦怠的影响更大，两者之间没有比例关系。第二，人们必须不断地投资资源来弥补资源的损失，并获得新的资源。
从资源保存理论包括两个原则出发，我们可以进一步得出三个推论：第一，资源较多的个体比资源较少的个体更容易获得资源补充。第二，对于资源占有较少的个体来说，当前的资源损失更容易在未来造成更大的损失。第三，由于资源损失比资源获取对个体的职业倦怠有更大的影响，因此资源损失将比资源获取更快地发展。正是资源损失理论的两个原则和三个推论解释了为什么人们从职业挫折、无助等负面因素到最终的职业倦怠。
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2.2测量职业倦怠。
职业倦怠的测量是指对个体职业倦怠的严重程度进行评估。如果的职业倦怠程度可以通过科学的方法进行测量，将有助于组织预防和缓解员工的职业倦怠。然而，个体对职业倦怠的身心反应存在很大差异，没有常见的典型症状[22]，因此制定职业倦怠的判断标准并不容易。随着国内外学者对职业倦怠问题的深入研究，一些学者也提出了自己的职业倦怠测量标准，测量标准的改进也经历了从不成熟到成熟，从怀疑到逐渐被认可的曲折之路。
2.2.1定性测量。
在研究的早期阶段，大多数职业倦怠的测量都是定性的。根据个体在职业倦怠中表现出的不同身心症状，将基本思路归类为不同的倦怠水平。一般分为三个层次：一级倦怠表现为易怒、到处担忧和工作挫折；二级倦怠表现为情绪衰竭、愤世嫉俗和低效；三级倦怠表现为一些心理和生理问题，如减少自尊、逐渐厌倦和疏远工作。
定性测量通常通过侧面观察或采访来判断疲劳程度。该方法的优点是简单易行。研究对象与测量人员之间可以进行语言交流，信息传输更准确；缺点是测量人员的相关专业素质要求高，容易受到测量人员语言或行为的影响，导致调查结果偏差。
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第三章 A 银行远程银行中心介绍及人员管理现状.......................15
3.1 A 银行远程银行中心概述..............................15
3.1.1 A 银行远程银行中心总体情况...................15
3.1.2 A 银行远程银行中心组织构架.........................16
第四章 后台坐席职业倦怠调查.................................22
4.1 员工访谈...................22
4.1.1 员工访谈实施方案.............................22
4.1.2 员工访谈情况总结...............................22
第五章 后台坐席职业倦怠管理对策.........................40
5.1 薪酬福利改进方案...............................40
5.1.1 优化工资结构，实现梯形增长..............................40
5.1.2 创新福利方式，采用自助福利..............................41
第五章 后台坐席职业倦怠管理对策
5.1 薪酬福利改进方案
薪酬作为组织的运营成本，其实质是促进员工劳动进步的手段。引入现代薪酬的管理理念，鼓励员工不断提升自我技能和工作成绩，促进提高绩效水平。
5.1.1 优化工资结构，实现梯形增长
建立员工工资等级和档次双重提升的薪酬管理方案，实现工资水平呈梯形增长，保证员工工资增长速度大于物价上浮速度。当员工岗位发生变化时，工资随岗位发生等级变化；当员工岗位未发生变化时，工资档次决定员工工资水平。其中，工资档次依据员工考核成绩、继续教育、荣誉表彰和工作年限等能反映履职能力的因素调整。工资档次参考因子采用积分制，每累计 10 分提升一个工资档次，员工在所在岗位档次达到 3 档及以上，平移升级至上一工资等级。工资档次提升后，相应扣减累计积分，剩余积分可继续在下一年度工资档次升级时使用。员工工资档次积分提升一般以自然年为单位进行启动，调整结束后自每年 1 月 1日起执行新工资标准。
工资档次积分参考分值可以设定为四类：一是根据员工年度考核成绩，考核优秀积 4 分，良好积 3 分，合格积 2 分，基本合格 1 分，不合格 0 分；二是根据员工行内继续教育情况，取得序列高级资质积 3 分，取得中级资质积 2 分，取得初级资质积 1 分；三是根据员工获得的荣誉表彰，获得国家级和省级综合类表彰积 3 分，获得总行级表彰积 2 分，获得远程银行中心级表彰积 1 分；四是根据员工的工作年限，工龄每增加一年积 1 分。
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第六章 结论与展望
6.1 研究结论
本文以 A 银行远程银行中心后台坐席人员为研究对象，通过访谈法和问卷调查法对后台坐席职业倦怠水平进行了测评，利用描述性统计学方法分析了人口特征学变量对于员工职业倦怠的影响，通过相关性和回归分析探讨了影响职业倦怠水平的差异性因素，同时根据以上分析结果从组织薪酬福利设计、完善培训制度、畅通晋升渠道、岗位设置与调整和改善员工关系等方面提出了改革方案。
本文的主要研究成果和结论为：
第一、从情感耗竭、人格解体和成就感降低三个职业倦怠维度的数据分析发现，后台坐席在人格解体维度和成就感降低维度存在职业倦怠表征。
第二、从人口特征学变量角度分析，发现对于后台坐席来说年龄、婚姻状态、工龄分别对于人格解体和成就感降低维度在统计学意义上具有显著差异性。
第三、从影响后台坐席职业倦怠程度的因素分析，薪酬福利水平、组织支持和角色定位等因素对于员工职业倦怠三维度具有显著影响。
第四、根据统计学分析及 A 银行远程银行中心的实际情况，本文从薪酬福利改革、教育培训、职业发展、岗位设定和改善员工关系 5 个方面提出员工职业倦怠管理策略。
参考文献（略）
