6101 浏览综上，上述信任文化生成要素的不完善，与监管不足存在很大关联。据此，可在监管依据方面，细化认定求助者资格；在监管主体方面，明确众筹平台、政府机构、社会公众的监管责任；在监管手段方面，采取更多针对性措施。
（3）案例三：水滴筹,'担楼"及后续冲突事件分析
此案例比之前的骗捐、诈捐事件性质更加恶劣。组织化的地推团队、系统化的造假，已经为众筹平台的公信力带来釜底抽薪式的损害。通过梳理案例发现，众筹平台存在事后机会主义行为，行业内部存在恶性竞争。
从信任文化生成的秩序要素来分析，一方面，平台出现事后机会主义行为。水滴筹组建线下地推团队，可以引导一些年纪偏大、互联网使用水平较低的患者借助平台自救，但由于未对这类特殊工作人员做好严格的岗前培训和工作监督而引发了新问题。同时，绩效考核的方式极易引发只重视项目数量而忽视审核合格率的扭曲现象，不仅不利于公益价值的实现，而且也会滋生消耗公众善心的隐患。另一方面，行业内部存在恶性竞争。水滴筹与轻松筹员工冲突事件，表明行业内对于地推团队和商业模式运作仍然是默许的，这也揭示出个人求助众筹平台之间恶意竞争的乱象。在该行业内，个人求助众筹平台选择商业化运作具有一定的合理性，这既能吸纳市场专业人士，提升整体运营效率，又能为平台的可持续运作提供现实保障。同时，在一定程度上，良性的竞争关系会促进平台间的信息透明、提升平台的救助服务质量，推动该行业与相关平台的长远发展。但在该案例中，扭曲的商业化与竞争机制却完全暴露于公众视野。
综上，在本案例中，完善信任文化生成的秩序要素，需要依托多个监管主体的共同努力。其中，平台应提升监管能力，创新监管方式，以满足个人求助众筹的发展需要。此外，还应补充监管力量，引入行业协会和自律机制，共建良性的竞争秩序，引导行业长远向好发展。
（4）三个案例间的逻辑关系
本文选取的三个水滴筹案例是2018-2019年舆论热度较高、对社会信任影响较大的负面事件。在逻辑关系上，三个案例既相互承接，又各有侧重。
一方面，三个案例之间相互承接，呈递进关系。从案例一到案例三，事件性质愈加恶劣，影响范围也愈加扩大。案例一是典型的骗捐事件，因平台信息审核与善款使用监督不力，捐赠者的钱财被求助者滥用。案例二中，求助者是具有较强号召力的社会公众人物，其诈捐百万的行为易在社会形成错误引导，助长不良众筹风气；平台在信息审核方面的问题暴露得更彻底，平台不仅松懈了信息审核态度，而且对求助者的固定财产也未取得合法审查权。案例三是行业性的负面事件，舆论冲击力最强，公众负面情绪暴涨，自此，个人求助众筹平台的公信力进一步下降。
另一方面，三个案例揭示的问题较为复杂，又各有侧重。案例一主要聚焦事后善款被挪用这一问题。本案例中，虽然众筹平台最终胜诉并追回了全额善款，维护了捐赠者的财产权益，但此次法律纠纷并未从源头上得到治理。案例二聚焦众筹平台信息审核不力这一问题。本案例中，求助者设置了不合理的筹款目标金额，其众筹项目却能在平台成功上线并扩散，这表明项目申请前的求助信息未经平台严格把关。案例三聚焦众筹平台自身的营利行为。水滴筹为扩大运营规模、抢占市场份额，降低了对自身的合规要求，放松了对内部机制的约束，这是导致其对平台的日常监管薄弱，事前信息审核和事后善款使用频频出现问题的源头。
可见，三个案例既各有侧重，又紧密联系。而且，三个典型案例都揭示出针对个人求助众筹这一新生事物的监管法规缺失、监管主体缺位等深层次问题。案例一中的骗捐行为人虽首次受到法律制裁，但实施制裁的主体是法院，侧重事后监管，事前和事中监管主体均缺位；制裁结果由法院依据判例作出，说明众筹平台的法律监管依据亟需确立。案例二中平台未尽到应有的监管把关责任，反映了平台在监管方面的无助；案例三表明，平台的营利倾向致使其日常监管缺乏内在动力，因此，仅凭平台自律难以保障个人求助众筹的健康发展，针对个人求助众筹的政府监管和行业自律必不可少。
4.2公众对个人求助众筹信任水平的问卷,査
水滴筹作为业内领军平台，其面临的诸多问题也是个人求助众筹行业未来需重点突破的方向。上述案例分析主要掲示了信任文化生成中五种结构性要素的不完善现状，而对于行动者即社会公众的信任认知还需进一步探讨。社会公众作为个人求助众筹的潜在用户和参与者，他们的支持是个人求助众筹持续发展的重要条件。因此，在总结案例经验的基础上，本部分通过问卷调査了解社会公众对于个人求助众筹的信任状况。
4.2.1间程设计
本研究的调查问卷主要在微信、QQ等社交网络渠道多层扩散，尽量覆盖不同地区中的多元背景群体。问卷包括两部分：第一部分是基本情况调查，第二部分是个人求助众筹的社会信任状况和监管看法调查(具体内容详见附录1)。本次线上调查借助问卷星平台进行问卷发布，历时一周，共回收问卷447份，其中剔除无效问卷26份，剩余有效问卷421份。
4.2.2调査分析
.73%,参与调査的女性人数较多于男性。在年龄分布上，26-35岁的群体人数最多，占比为36.82%,其次是19-25岁的群体，占比为33.73%，总体上说，年轻群体参与调査的积极性较高。在职业分布上，学生和企业工作人员这两大群体占比较高，分别为26.84%和34.2%。在文化程度方面，本科学历的群体人数最多，占比为38%,其次是硕士及以上学历人群，占比为23.28%。在月均收入方面，一半以上的被调查者月均收入都处于3000-10000元之间。
(2)被调査公众对个人求助众筹的社会值任和监管看法分析图4-1被调査公众对个人求助众筹的总体信任分析
如图4-1所示，43.23%的被调查者对个人求助众筹持半信半疑的态度，47.03%的被调查者对个人求助众筹中大部分项目持相信态度，完全相信或完全不相信的被调查者占比都较少，这说明公众对个人求助众筹的总体信任水平一般。
图4-2被调查公众对个人求助众筹负面事件的了解与关注程度分析
如图4-2所示，被调査者中，超过半数的人群对个人求助众筹领域内负面事件有一定关注和了解，只有9.5%的人群完全没有听说或关注过该领域负面事件。这说明个人求助众筹的社会关注度较高，其负面事件在社会公众中得到一定传播。图4-3负面事件后不同职业的公众对个人求助众筹的信任变化分析
如图4-3所示，在负面事件发生后，不同职业的被调查者对于个人求助众筹的初始信任都发生了一定变化。职业为工人/农民的被调查者对个人求助众筹的负面情绪占比最高，其中35.14%的工人/农民表示“感到失望，以后不会再转发或捐款”。职业为企业工作人员、党政/事业单位人员的被调査者失望情绪相对较低，都处于15%以下，他们多持有"谨慎对待，多方验证再转发或捐款”的态度。这一定程度上也体现出当信任背叛出现时，职业相对稳定的公众比职业地位保障性较低的公众更能承担得起信任风险。无所谓，车来就宜接邕駱求助信息谨慎对待，多方验证郷转熒或擢款感到失望，以后不会再转发成捐款图4-4负面事件后不同学历的公众对个人求助众筹的信任变化分析
如图4-4所示，在负面事件发生后，学历在本科及以上的被调查者主要持理性信任态度，客观支持个人求助众筹，表示愿意“谨慎对待，多方验证再转发或捐
款”的占比高达80%以上。学历为小学和初中的被调査者中选择消极看待、不予再支持参与的占比较高，尤其是小学学历的被调查者，有52.17%的人选择“感到失望，以后不会再转发或捐款"。这表明受教育程度不同，遭受信任背叛后的反应程度也可能不同，受教育程度较高的人对个人求助众筹的辨识力和评估能力相对较高，更自信不会掉入信任陷阱，愿意给予新的信任机会。无所谓，本来就直接忽略求助倍息・虞慎对待,多方验证再转发或-款
慈到失望，以不会再转发或揖款图4-5负面事件后不同月均可支配收入的公众对个人求助众筹的信任变化分析
如图4-5所示，在负面事件发生后，月均可支配收入为5001-10000元和10000元以上的被调査者，对个人求助众筹虽有质疑，但完全失望的占比相对较低，都处于10%以下。月均可支配收入为1001-3000元的被调査者失望情绪最高，达19.64%0此外，月均可支配收入为1000元以下的被调查者中有10.26%表示失望并不再参与支持。这表明经济实力不同的公众承担信任风险的能力也不同。图4-6个人求助众筹关键环节的信任评分分布
如图4-6所示，个人求助众筹项目一般需经历项目申请、信息审核、项目扩散、筹款提现四个阶段，本研究分别对各阶段的关键环节进行信任度评分设计。本部分采用五分评分制，1-5分表示从非常不信任到非常信任，最终取得各环节的平均分和总体的平均分基准线（3.44）0由图可见，项目申请阶段的求助者信息及经济状况的真实度（3.55）、求助者病情及医疗证明的真实度（3.69）、筹款金额依实情估量而定（3.45）都处于平均分基准线以上，说明被调查者对于求助者的初始信任水平整体较高。信任评分明显低于平均分基准线的有：平台信息审核的严格性（3.36）、平台的自我监督机制（3.37）,这是信息审核阶段的关键环节；项目跟踪反馈的真实度（3.38）、捐赠者个人隐私的保护（3.38）,这是项目扩散阶段的关键环节；善款去向监督的有效性（3.33）,这是筹款提现阶段的关键环节。图4-7被调査公众对个人求助众筹社会信任影响因素的看法分析
如图4.7所示，在对影响个人求助众筹社会信任的因素进行选择时，70%以上的被调查者都认为“相关法律法规的完善程度”、“政府部门的监管努力”、“平台自身的合法合规”是主要的影响因素，其中选择“平台自身的合法合规”这一因素的占比最高，为80.05%,说明被调查者对于个人求助众筹领域的合法性问题十分关注。
图4-8被调査公众对个人求助众筹社会信任提升的看法分析
如图4-8所示，被调查者对个人求助众筹该如何提升社会信任也表达了自己的看法。其中，被调查者对平台的期待最强烈，希望“平台加强内部管理”的人群占比为81.47%,认为应“明确政府监管责任'‘的被调查者占比79.33%；此外，认为应“完善专门法律法规”和“丰富监管手段”的被调查者占比也均超过70%。虽然仅2.14%的被调査公众选择了“其他”，但是也提出了“充分信息披露”、“多方实名”、“设立专门的善款监察机构”等重要建议。这也表明公众对于各方主体的监管期待十分热烈。
4.3个人求助众筹的社会信任现状一于案例与调查的总结
根据本文的"信任一监管”分析框架，个人求助众筹行业内社会信任的维持有赖于结构性要素和行动者能力的共同作用。在上文中，案例部分主要从信任文化的结构性要素出发，初步分析了领军平台水滴筹的社会信任情况和发展中存在的问题，为了解个人求助众筹行业的整体信任状况提供有效参考。问卷部分则主要从行动者的角度出发，对信任生成中公众的社会情绪和社会资源进行简要分析,调查了公众对整个个人求助众筹行业的社会信任状况。总体来看，通过对以上两部分的分析，可将目前个人求助众筹的社会信任现状总结为以下四个方面。
4.3.1个人求助众筹的合法性受质疑
在公众参与个人求助众筹的过程中，求助者和众筹平台只有遵循合法性原则，才能保证个人求助众筹发挥真正应有的作用，获得社会公众的信任与支持。而上述负面案例和调查数据显示，个人求助众筹在法律监管方面存在“灰色地带”。目前，公众对个人求助众筹合法性的质疑主要表现在两个方面：第一，求助者的资格与责任。虽然个人求助是人与生俱来的权利和自由，但是现实社会中有些经济条件优越的人，有能力支付医疗费用，却仍然发起个人求助众筹，当被发现后，他们面临的也主要是一时的社会舆论谴责或善款返还要求，并未承担过多实质性的法律责任。这实则是对社会资源的不公平索取，与救助困难者的众筹初衷相违背。第二，个人求助众筹平台的法律责任。本文所研究的个人求助众筹平台目前尚无专门的法律准入规范与程序，它们并不同于民政部所指定的慈善募捐信息发布平台，也不属于慈善组织，它们没有在民政部门登记，也不受民政部门专门监管。实际上，目前我国类似水滴筹的个人求助众筹平台都属于营利性公司，个人求助只是公司旗下的一个公益性业务板块。因此，公众面对这类平台在公益性与营利性之间的张力时，极易引发对其合法性的质疑。
4.3.2主体同风险増加
个人求助众筹存在于网络环境中，众筹的参与主体在交往中存在时空分离，这一客观因素使主体间难以形成充分信任。部分求助者与众筹平台正是利用这一网络特性，隐藏自身的不良意图，故意降低信息真实性与透明度，以获取更多利益。目前，个人求助众筹领域的道德风险主要存在于求助者、众筹平台和捐赠者之间，并可能出现两种机会主义行为。一方面，个别的求助者可能存在道德风险。在个人求助众筹中，由于信息的不完全对称，捐赠者无法获知求助者的全部真实信息，当求助者的“利己”属性爆发时，便会出现隐瞒或伪造求助信息等事前机会主义行为。另一方面，“扫楼”筹款等行业性负面事件也反映了众筹平台具有内生的道德风险。目前我国的这类众筹平台大多具有商业属性，当面临信息不充分和逐利压力时极易出现事后机会主义行为，比如为降低成本而放松审核标准、对善款用途追踪不到位等。总之，若个人求助众筹中的主体利用其特殊地位的信息优势来谋取个人或组织的非正当利益，损害大众的公共利益，必将加剧社会公众对此领域的不信任。
4.3.3关环节信任水平偏低
个人求助众筹在不同阶段的顺利推进，离不开具体关键环节的有效运作。但调査中发现，目前社会公众对于个人求助众筹中涉及平台方实质作用、信息、资金等环节的信任度相对偏低。具体来说，首先，平台方的实质作用主要体现在自我监管方面，而目前行业丑闻频发，平台方不仅自身在规范运营和员工管理上存在不足，而且对外的恶意竞争也影响着行业秩序的稳定性。如果上述问题处理不好，极易产生行业性危机，动摇整个社会的慈善捐赠体系。其次，涉及信息的关键环节主要体现在信息审核和信息安全方面。当前已被报道的负面新闻中，求助者在提供相关信息方面存在一定问题，他们有的是无心之失，忘记填写某些信息，有的则故意隐瞒部分信息，还有的甚至直接上传虚假信息。在这种情境下，公众对求助信息的质疑增多也是情有可原的。对于捐赠者来说，当他们进一步关注到个人求助众筹平台在信息审核的有限性时，也会顾虑捐赠过程中个人账号、社交关系等隐私的泄露风险。最后，涉及资金的关键环节主要体现在项目跟踪和善款去向监督方面。在现实中，一旦个人求助众筹项目完成并提现审核通过，善款即全数打入求助者的私人账户（个别平台会收取一定手续费），由求助者自由支配,即使其没有按照赠与目的使用，也无从得知。而平台对善款后续使用也缺少精确的追踪，对项目金额达成目标后超过治疗费用的部分一般也未加以说明，进而致使当丑闻爆发时，求助者和平台两方都会受到公众的强烈谴责。
4.3.4救助情绪及參与行为弱化
个人求助众筹的存在和发展有着得天独厚的信任土壤，它依托文化社会中乐善好施的优良美德与信息技术优势而兴起，受到众多爱心民众的积极支持。然而，当骗捐、诈捐、"扫楼”筹款等上述负面案例接二连三发生并成为社会公共话题之后，众筹平台的把关人角色饱受诟病，公众的捐赠热情也开始下降。具体来说，一方面，救助情绪弱化。由于信任具有辐射性，可从上向下辐射或从下向上辐射，如果社会公众对某一众筹平台产生不信任，那么这种不信任就可能扩展到整个个人求助众筹领域。在问卷调査中也发现，有不少社会公众表示某些平台的负面新闻确实会打击自己的捐赠积极性，影响到自己日后的众筹项目参与行为和捐赠决策，并且还会对该领域产生失望、质疑等负面情绪。一旦这种负面情绪疏导不好，
反而进一步在网络空间内层层扩散，还会引发更大范围的社会不信任。另一方面，救助行为弱化。负面事件的出现，让许多社会公众对个人求助众筹不再保持盲目支持的态度，而是保持谨慎支持或不再支持的态度，总体上对求助项目的转发和捐款行为都有所减少，求助者所能获得社会上的救助资源也在减少。
什托姆普卡认为，公众所拥有的资源是信任的重要保障。因为这些资源越丰富，就代表在信任赌博中的储备应对越充分，这使得公众在遭受信任背叛时承受损失的潜力也会增强，进而敢于进行更为大胆的信任赌博气上文中图4-3、图4-4和图4-5的调査数据也表明在职业、教育、经济收入方面拥有资源较多的人，其对于个人求助众筹更愿意保持客观信任。但就信任文化的生成而言，重要的不是个人的、特有的丰富资源，而是一个社会的所有成员分享的代表社会本质的资源丰富水平。基于目前我国国情和社会资源分布的现实状况来看，我国还处于不平衡不充分的发展阶段，社会公众之间的资源共享并不是完全充分的。
第5章社会信任视角下个人求助众筹监管存在的问题
个人求助众筹运行至今已证明其存在的合理性，为实现其造福贫困患者的初心和长久发展的目标，不断提升个人求助众筹的社会信任是正当且必要的。当前，个人求助众筹行业频发丑闻，出现危及社会信任的核心问题，这背后有着多元化的原因，其中包括现代性冲击下网络交往风险增加的技术原因、市场逐利背景下诚信价值观衰微的文化原因，还包括相关制度规范不健全、相关主体的行为失范、监管乏力等现实原因。在上述影响个人求助众筹社会信任水平的诸多因素中，监管是不可或缺的重要因素。实施监管的主体不仅可以依据严格性规制对众筹参与主体的活动进行监督，而且可借助科学的监管手段来抑制失范行为，稳定个人求助众筹行业的发展秩序，以降低其信任环境的不确定性，促进众筹参与方进行安全、理性、互信的交往。在现实中，个人求助众筹作为一种新生事物，其监管实践并不理想。因此，本章基于“信任一监管”分析框架，在上文讨论的基础上结合访谈资料，重点从监管依据、监管主体、监管的手段策略和监管期待四个方面来剖析个人求助众筹监管存在的问题，以期为提升个人求助众筹的社会信任水平创造更好的监管环境。
5.1监管依据不甚完善
完善的法律法规是监管主体对个人求助众筹实施监管的重要依据。目前，捐赠者担心自身权益受损，质疑个人求助众筹合法性的原因主要是该领域缺乏专门立法，求助者资格、平台法律义务与责任在法律上认定不明确。
