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旅游投诉严重影响旅游满意度及旅游服务质量，同时对旅游目的地的形象造成不良影响。在“互联网+”背景下，旅游投诉的影响力越来越大，政府必须重视旅游投诉管理问题，努力为旅游者提供优质的旅游公共服务。一方面，用户行为习惯的改变要求政府服务根据公民需求及时进行调整。另一方面，信息技术的发展推动政府主动转变服务方式，走向整体化、数字化治理。本文在前人对整体性治理的研究基础上，构建了本文核心研究的理论逻辑框架：构建整体性政府。其次，本文以“一部手机游云南”（简称“游云南”）为案例分析了云南省全域旅游投诉管理的基本状况、存在的问题及其原因，基于本文的理论逻辑框架对云南省全域旅游投诉管理创新进行了梳理。
在对案例的分析中，为对云南省旅游投诉状况有准确、全面的认知，本文通过网络爬虫技术对人民网地方政府留言板及人民网 3.15 旅游投诉平台上 2011-2018 年有关云南省旅游投诉文本数据进行爬取并对其进行了语义网络分析。本文采用实地调研的方法对云南省全域旅游投诉管理的状况与问题展开研究，通过访谈法对 11 个政府部门、9 个涉旅企业进行访谈，发现，云南省全域旅游投诉管理存在体制机制、业务流程、社会协同治理、信息公示公开制度等方面存在问题。通过参与式观察的方法，了解“一部手机游云南”全域旅游投诉管理创新的内容。研究发现，“一部手机游云南”的创新逻辑符合领导力支持、创新组织管理机制架构、通过信息技术应用打造数字治理平台的方式建构起对旅游投诉的整体性治理模式，在一定程度上验证了本文理论逻辑框架的合理性。此外，本文通过研究发现，“一部手机游云南”改革在业务系统、业务流程、数字诚信体系等制度保障措施等方面仍存在不足之处，需要进一步改革优化。最后，本文从“一站式”服务、建设“责任型”政府、制度保障等方面提出了针对性建议。
关键词：互联网+ 全域旅游 旅游投诉管理 一部手机游云南 整体性政府
目录
摘要I
ABSTRACTII
1绪论1
1.1研究背景1
1.2研究意义3
1.3研究的难点、重点、创新点3
1.4研究方法5
1.5研究内容与思路8
2文献综述与理论基础10
2.1文献综述10
2.2理论基础18
2.3本文的理论逻辑框架21
3云南省全域旅游投诉管理问题分析24
3.1全域旅游投诉基本情况24
3.2全域旅游投诉管理状况29
3.3全域旅游投诉管理问题33
3.4管理问题的主要原因分析35
3.5本章小结37
4“游云南”平台全域旅游投诉管理创新38
4.1领导力：行政权力与政策支持38
华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文
4.2创新体制、机制架构40
4.3信息技术应用：打造数字治理平台45
4.4本章小结50
5“游云南”平台投诉管理创新的成果分析与讨论52
5.1取得的成就52
5.2存在的不足53
5.3创新的启示55
6研究结论与展望58
6.1研究结论58
6.2政策建议59
6.3研究不足与展望62
注释64
致谢65
参考文献67
附录 1：政府及景区访谈提纲与基本信息75
附录 2：旅游投诉处理流程图78
1 绪论
1.1研究背景
长期以来，我国坚持政府主导型旅游产业。政府引导对我国旅游业的崛起与蓬勃发展具有至关重要的作用。旅游产业对我国国民经济与社会发展具有重要意义： 第一，拉动经济增长。从 2015 年开始，第三产业对国内生产总值的贡献率已超过 50%， 对国内生产总值的拉动率稳居三次产业的第一位。而旅游业作为第三产业重要的领域，对国内生产总值有着巨大贡献。2016 年至 2018 年连续三年占 GDP 总量超 11%。第二，旅游+扶贫模式带动脱贫。贫困问题影响着我国 2020 年是否能实现全面建成小康社会。对贫困地区来说，乡村旅游资源的开发成为帮助贫困人口奔向小康的重要途径，利用好旅游+扶贫成为当前脱贫攻坚工程的重要模式。第三，拉动就业。2016 年至 2018 年连续三年旅游业就业人数占全国总人口超 10%。此外，旅游产业的发展在提升人民生活质量、增进精神文明等诸多方面有着重要作用。旅游产业作为具有重要战略地位的产业，国家对旅游产业的发展给予了诸多支持。
国务院及国家旅游局（现文化与旅游部）先后出台《关于促进旅游业改革发展的若干意见》、《关于促进智慧旅游发展的指导意见》、《国家旅游局关于促进旅游业与信息化融合发展的若干意见》、《关于促进全域旅游发展的指导意见》等系列政策文件。在国家政策的带动下，我国已经成为名副其实的旅游大国。《全球旅游竞争力报告》显示，中国旅游综合竞争力在全球排名第 17 位。虽然中国已经成为旅游大国， 但距离旅游强国还有较大差距。根据中国旅游研究院发布的数据显示，如下图 1-1。从 2014 年 1 月至 2018 年 4 月，我国旅游服务质量的总体呈上升趋势，但是服务质量仍不足 80 分，说明游客对旅游服务的总体满意度尚有很大的提升空间。如何通过旅游投诉管理提升旅游服务质量，持续保持消费者旅游信心指数是当前旅游行政部门应该重视的问题。
中国旅游业面临重大发展机遇，同时，也面临着巨大挑战。当前，我国旅游服务质量问题较为突出，旅游投诉不断增多，尤其是近年雪乡宰客、青岛大虾丽江打人等恶性事件发生与网络舆情发酵。这些事件不仅严重影响着游客旅游满意度及旅游目的地形象，同时暴露出我国政府对旅游投诉管理及旅游行业监管存在着诸多问题。有效的旅游投诉举报处理机制是创新旅游市场综合监管机制的突破口（傅林放，2016）。2016 年，国务院发布《关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发[2016]5号）目的就是要打破当前旅游业治理条块分割、各自为政、利益冲突的体制弊端， 提升综合监管效率和治理效果，使旅游业治理从分裂的管制转向综合治理。
一方面，互联网时代，旅游者消费方式及投诉渠道都发生了质的变化，推动政府不得不走向数字化治理。另一方面，“互联网+”时代的到来为全域旅游投诉管理及旅游业治理提供全新的思路与机遇，基于互联网技术的云计算、物联网、大数据等技术应用可以全面推动政府治理方式转变及治理能力提升。所以，为更好的解决旅游公共服务中所面临的碎片化问题，为公众提供更优质的旅游公共服务，结合旅游市场发展情况，政府正积极寻求旅游业治理模式的转变。为更好治理旅游投诉问题，保障消费者权益，国家积极转向数字治理，建设 12301 国家智慧旅游公共服务平台，形成全国旅游投诉统一受理、分级处理的机制，并通过建立旅游诚信信息交流平台来加强对旅游企业信用的监管。《国家旅游局关于促进旅游业与信息化融合发展的若干意见》及《促进大数据发展行动纲要》都提出要利用大数据平台建立旅游投诉及全媒体评价交互中心，完善旅游管理综合服务系统，加快形成综合性政府旅游行政管理网络平台，提升旅游服务水平、促进旅游消费和旅游产业转型升级提供有力支撑。
1.2研究意义
本文在理论和实践上均具有一定意义。本文的理论意义主要有两点：
第一，互联网+背景下，游客的维权意识及旅游投诉意愿、投诉方式、投诉诉求、投诉对象、投诉的影响力与传统的旅游投诉存在巨大差异。同时，互联网+为公共问题治理带来新的机遇也使公共问题更加复杂化。这为互联网+背景下公共问题的学术研究提供了丰富的素材。第二，本文结合案例研究的方法，探索互联网+背景下政府应提供怎样的全域旅游投诉管理服务以及通过怎样的逻辑框架创新全域旅游投诉管理，为丰富这一领域的学术研究成果做出了一定的贡献，并且为后续该学科的科学探索提供了有利的借鉴。第三，本研究通过将公共管理学科与工商管理学科结合进行跨学科研究，可以为跨学科研究做出一定的理论贡献。
本文的实践意义在于：
本研究通过实地调研与亲身参与获取丰富的一手资料后展开研究，研究的结果对于云南省今后“一部手机游云南”的后期建设提供一定的参考价值。第二，希望本文能够对以“一部手机游云南”为起点，在全国掀起的“一机游”改革浪潮提供一些参考，同时，可以为政府提供公共服务可以采取整体性治理的新思路。本研究通过对第一个进行改革的省份进行案例分析，本研究展示出来的创新措施及不足之处都可以供其它省份进行借鉴，并“取其精华，去其糟粕”实现本省更有效的改革实践。
1.3研究的难点、重点、创新点
1.3.1难点
本文写作的难点主要在于以下几个方面：第一，国内外学者关于投诉的研究成果丰厚，但是对旅游投诉管理的研究相对较少，需要通过搜索多个数据库查找关于旅游投诉管理及地方旅游业治理的相关文献。第二，本研究所需的案例研究资料需要研究者通过实地参与观察与实地调研的方法来获取一手数据资料，云南省特殊的地理地 貌特征使得调研难度增大。第三，本研究所运用到的大量旅游投诉文本需要利用爬虫软件进行爬取。作为网络爬虫工具的初学者，本人需要对其理论及实际操作加强学习。
1.3.2重点
本选题的重点主要在于：第一，研读国家及云南省旅游市场监管及旅游投诉管理相关政策文件；第二，通过对云南省各级政府部门（旅发委）、涉旅企业（景区） 以及游客的调研（问卷及访谈）对当前云南省旅游投诉管理的具体情况具备充分的认知；第三，参与云南省“一部手机游云南”全域旅游投诉管理改革，进行实地观察；第四，通过网络爬虫获取旅游投诉相关数据；第五，通过对云南省旅游投诉管理改革状况进行分析，得出其改革的成效与不足；第六，提出可供借鉴的下一步改革建议。
1.3.3创新点
本文可能存在的创新点主要有以下两点：
第一，本研究以整体性治理理论为研究视角，并选取具有典型性、可参考性的“一部手机游云南”全域旅游投诉管理创新为研究案例。在信息化时代，时效性是处理旅游投诉的核心要求。然而，部门间条块分割的现状并不能满足公众对旅游投诉处理的时效性要求。此外，当前我国对旅游投诉管理的研究主要从市场管制视角出发，针对旅游投诉的内容、旅游投诉管理的制度缺陷、改进与完善展开研究，而缺乏从整体性治理视角出发对旅游投诉问题进行系统性研究。根据理论与实践的发展来看，加强部门之间的协同，增强部门之间信息共享，打破部门之间边界是发展趋势，也即是构造虚拟化整体性的旅游投诉管理体系。
因此，结合整体性政府治理理论，本文选取全国首个省级政府进行全域旅游投诉综合管理创新案例——“一部手机游云南”全域旅游投诉管理创新作为研究对象
来展开本文的研究。通过对该案例的研究总结了互联网+背景下全域旅游投诉管理创新的模式与成功经验，其理论价值在于提供了对旅游业治理问题的一个新的研究视角。该研究的主要应用价值在于：当前全国范围内，已经以“一部手机游云南”旅游投诉管理创新为起点掀起了全国多地政府开始进行“一机游”地方旅游治理改革的热潮。本文通过对这一典型案例的研究所总结出来的创新模式与经验可以为其它地方旅游治理改革提供有价值的参考意见。
第二，本文提出了一个构建整体性政府的框架。整体性治理理论虽然是一个相对成熟的研究理论，有大量的研究成果与文献可供参考。但是，由于整体性治理理论是一个范畴较为广阔的伞概念，学者们针对具体的案例提炼了整体性政府的最佳实践模式，但尚未有学者对构建整体性政府的逻辑框架进行梳理。本文提出构建整体性政府应从启动层，构建与实现层两个层次展开：启动层主要是领导力支持。构建与实现层包含组织机制架构与信息技术应用两个维度。组织机制架构具体由组织结构变革、构建责任共同体与伙伴关系三部分组成。信息技术应用一方面是政府内部的业务系统上的应用，另一方面是对公众的政务服务方面的应用。本文运用该理论逻辑框架对“一部手机游云南”全域旅游投诉管理创新进行分析。同时，也正是通过对该案例的研究验证了本文所提出的构建整体性政府理论逻辑框架的合理性。此外，该逻辑框架不仅可以运用于本文所研究的问题，还可以在其它公共治理问题上进行推广。
1.4研究方法
根据笔者目前所形成的基本研究思路，本研究在进行过程之中，主要将运用以下几种研究方法：
1.4.1文献分析法
文献综述法一直贯穿论文始终，文献研究有助于了解关于互联网、旅游投诉、旅游目的地治理等相关内容的研究现状。在阅读大量文献的基础上，总结前人的研究成果，并发现现有研究的不足之处，从而找到研究的切入点和方法，并通过查阅文献检验本研究的成果的准确性，从而使本文中有关观点更加科学、准确。
1.4.2案例研究法
案例研究法是一种重要的学术研究方法，可以采用实地观察行为，也可以通过文件来获取资料。
本文选取“一部手机游云南”为研究案例的选取主要原因有：第一，当前国内外互联网+旅游投诉管理的研究文献还较少，尤其是国外基于政府角度来研究旅游投诉管理的文献几乎没有。本研究必须从第一手数据的获取研究所需素材。本人有幸全程参与“一部手机游云南”旅游投诉专项项目小组一期与二期项目工程建设。通过亲身参与改革项目，本人对整个案例有着深刻的认知。此外，本人通过亲自参与问卷和访谈调研获取到大量一手资料。第二，云南省“一部手机游云南”项目是全国首个省级运用互联网+信息化技术进行旅游投诉管理机制创新的省份，在全国范围内具有典型性、示范性、代表性。当前，已经有贵州、海南、青海等多个省份向云南省借鉴先进经验，与有关企业签署“一机游”建设战略合作协议。所以，本文选取了云南省“一部手机游云南”旅游投诉管理创新作为研究案例具有一定合理性。为全面收集第一手资料，本研究以访谈调研方法作为研究云南省旅游投诉管理现状与问题的主要方法。
对于访谈调研，本文采用半开放型访谈的方式，详细收集旅游投诉管理机制， 旅游投诉渠道、处理、监管等资料。在确定研究方法后，本研究选取一定数量的政府旅游行政部门、景区进行访谈研究，最终选择了 11 个政府旅游行政部门、9 家景区（全部为 A 级景区）进行访谈。对于旅游行政部门的选择，以云南省旅游经济发展状况及投诉主要地点作为选取依据，最终选定昆明、大理、丽江、西双版纳、昆明五地的旅游发展委员会（以下简称旅发委）及云南省旅游发展委员会（现并入云南省文化与旅游局）。对景区的选择，本研究根据选取的政府部门访谈对象所在地， 选择地市州当地较为热门的景区作为访谈对象（调研对象基本情况见附录一）。 本研究为取得最佳的访谈效果，收集到更为全面的资料，对访谈提纲进行了专题设计。访谈提纲的内容，以发现当前云南省旅游投诉管理存在的问题为核心，从旅游投诉渠道、处理流程、处理机制、相关政策、文件、制度规定等方面全面展开。对于访谈的设计，本研究首先随机选取相关对象进行预调研并向有关专家进行咨询.
1.4.3语义网络（semantic network）分析
本文研究的主要是旅游投诉管理问题，由于在实际访谈过程中无法从云南省相关政府部门获取详尽的旅游投诉数据。为能够从一手数据中对云南省旅游投诉的状况有更加深刻的认知和了解，本研究利用网络爬虫方法，从人民网平台（地方政府留言板和旅游投诉 3.15）获取关于云南省旅游投诉的文本数据资料。同时，通过语义网络分析方法对文本进行分析来了解云南省旅游投诉总量、投诉对象、投诉原因等方面的特征。
1.5研究内容与思路
本文共分为六章，主要研究内容与思路：
第一章为绪论。首先，通过介绍本文的选题背景以引入本文研究问题的来源。其次，对本选题的意义、重难点、创新点进行阐述。最后，对本文的主要研究内容、研究思路、使用的研究方法进行说明，为整个文章做一个基础性的铺垫和说明。
第二章为文献梳理及理论基础。首先，对互联网+旅游、旅游投诉、旅游目的地治理的研究状况进行分析；其次，对本研究所运用到的政府流程再造、整体性政府理论进行梳理；最后，在前人的研究基础上提出本文的理论逻辑框架。
第三章为云南省全域旅游投诉管理问题分析。本章节首先为对云南省旅游投诉的基本情况有所认知与了解以人民网旅游投诉 3.15 平台和人民网地方地府留言板分
别爬取到的 916 条和 2688 条旅游投诉文本数据利用语义网络分析的方法进行词频及语义网络分析，从而提取出当前云南省旅游投诉的主要特征。其次，以访谈调研结果为基础，展开对云南省全域旅游投诉管理状况、存在的问题以及问题的主要原因进行分析。
第四章为整篇文章的核心，主要分析云南省“游云南”平台全域旅游投诉管理创新。本章基于整体性政府治理理论出发，分析云南省“一部手机游云南”是如何依托构建整体性政府治理框架实现全域旅游投诉管理模式创新。
第五章为“游云南”平台全域旅游投诉管理创新的成果分析与讨论。本章主要在第三、四章的基础上分析云南省旅游投诉管理改革创新当前已经取得的成就，并对其短期内暴露出来的不足之处进行分析。
第六章为研究结论与展望。该章主要指明本研究的结论、尚存在的不足并对未来的研究做出展望，希望在该领域的研究能够有更丰硕的成果。同时，本研究针对访谈调研的状况与当前改革的不足，有针对性地提出云南省下一步改革可供参考的建议，也为我国旅游投诉管理及旅游市场监管机制的完善提供有限的贡献，助力我国旅游产业转型升级。
本文的研究思路大致如下： 2 文献综述与理论基础
文献综述和理论基础是本文的研究基础与理论支撑，两者将贯穿于本研究的始终。在该章节首先通过文献综述来分析当前学者对“互联网+旅游”、“全域旅游投诉管理”、“旅游目的地治理”的研究状况。其次，本章将对整个研究最重要的理论支撑进行介绍。最后，根据对前人研究的借鉴与本文研究需要，构建出完整的理论逻辑框架作为本文核心章节的研究支撑。
2.1文献综述
文献研究法是本文中重要的研究方法。通过研读前人的研究成果，对本文所要研究的主题有了基本的认知与了解。当前，以“互联网+旅游”为代表的智慧旅游已经成为国内外学者研究的热点。作为一个新兴的研究热点，学者们当前对其的研究视角主要集中于概念的辨析、特征的分析、如何应用等方面。“全域旅游投诉”在国外统一划归为消费者投诉范畴，其受理与处理主体都为市场参与主体。由于我国旅游业发展的特殊性，全域旅游投诉的受理与处理以政府为主导，其关联着我国政府对旅游业的治理。所以本小节围绕本研究所涉及到的主要研究关键词将从“互联网+ 旅游”、“旅游投诉”、“旅游目的地治理”三个方面展开文献综述。
2.1.1互联网+旅游
我国政府于 2016 年正式提出“互联网+”计划，其主要内涵就是将传统产业领域与新一代信息技术相融合，推动传统产业的进一步发展。互联网+旅游实质就是旅游产业通过与信息技术的深度融合实现旅游产业的转型升级。国外并没有关于“互联网+旅游”这一概念，所以国外学术界也并没有以“互联网+旅游”为关键词的直接研究文献。互联网+旅游在国内又包含着一层政府的产业政策引导含义，但其本质上等同于国外的智慧（智能）旅游。2009 年，IBM 公司提出智慧地球（smart planet） 战略构想后，“智慧+”迅速在全球传播，我国于 2010 年率先提出“智慧旅游”一词，并于 2011 年启动智慧旅游城市及景区建设试点。
国内外学者对智慧旅游的概念虽未形成统一一致的意见，但已经形成相对一致的认识，即智慧旅游是基于信息技术的应用，但又区别于传统的电子旅游，为游客、企业及旅游管理部门提供相关服务，并将通过服务产生的海量数据信息转化为价值主张（张凌云，2012；李云鹏，2016；Gretzel U，2015）。国内对智慧旅游的研究尚处于概念定义辨析、发展现状及应用的研究。国外对智慧旅游的研究更加丰富，除国内学者的研究视角外，基于案例的研究贪多智慧旅游的构建框架、关键因素、构建模式等方面进行研究，但是国内外学者对新兴的智慧旅游领域的研究都尚未形成系统的理论体系。
智慧旅游的主要服务对象或者利益相关者可以分为四类：居民、旅游者、企业、政府等旅游公共部门（黄思思，2014；张凌云，2012）。智慧旅游系统对于不同的利益相关者有着不一样的应用价值：第一，旅游者主要通过智慧旅游系统获取信息资讯与相关服务帮助（包括投诉、安全、服务购买等）；第二，政府可以利用智慧旅游系统获取决策依据；第三，企业可以获取市场营销的渠道、服务改善及产品研发的依据；第四，智慧旅游的建设与智慧城市的建设两者是相互融合的，居民可以通过智慧旅游的建设享受到基础公共服务（Boes K，BuhalisD，2015）。整个智慧旅游系统构建过程中 ICT 是关键组成部分，因为只有基于 ICT 的应用才能够为旅游消费者和服务者提供更多有用的信息、更好的决策支持、更大的流动性以及更愉快的旅游体验（Gretzel，2011；Sigala，Chalkiti，2014）。从智慧旅游的构建层面，张凌云（2012）从能力、属性、应用三个层面提出了智慧旅游的 CAA（Capability，Attribute，Application）框架。Boes K，Buhalis D（2015） 等提出智慧旅游目的地发展需要利用四种基本结构：第一，领导力。可以是自上而下的，也可以是自下而上的领导力。第二，创新创业。智慧城市的核心理念就是创新与创业。ICT 为创新发展提供了信息结构（Tuba Bakici，2012）。第三，社会资本。社会资本为智慧旅游目的地提供了基础设施建设。与社会资本合作形成协作网络的发展模式已经在多个智慧旅游目的地建设中体现，例如巴塞罗那、阿姆斯特丹、赫尔辛基等（Tuba Bakici，2012；Dameri R P，2014）。第四，人力资本。人是智慧旅游目的地成功的关键因素 ，利益相关者和居民的参与对于合作的发展、知识的交叉链接以及创新起着至关重要的作用（European Parliament，2014）[1]。
