2429 浏览2.1.2旅游投诉
投诉可以被看作是迄今为止服务体验的反映，是一种社会对抗的类型，旨在重新校准客户的期望和当前结果之间的不平衡（Susskind A M，2016）。投诉是对不满意的表达（Kowalski R M，1996），但消费者一般不愿意抱怨，只有很低比例的人会选择投诉。旅游投诉反映了企业的品牌承诺与实际旅游服务质量之间存在差异，旅游者的需求没有得到满足而造成旅游者的不满意（邱玮，2012）。Khantimirov D , Karande K（2018）将投诉概念化为顾客说服的一种尝试，并通过对酒店一线员工的调查数据，发现顾客（顾客可信度和吸引力）、情境（服务失败的严重程度）和员工（顾客导向和冲突避免）的特征对目标信息本身认知合法性的感知有影响。同时提出，员工对所述投诉是否合法的认知远远超出了实际信息本身，相反，员工根据外部线索和内部特征来判断投诉的合法性。
Ekiz E , Au N（2012）认为旅游业是具有复杂性、挑战性等独特特征的行业。通过严格的步骤来研究旅游业独特的行业特征如何影响游客的投诉行为，并开发出一个适用于旅游业的测量量表，用于阐明限制旅游者投诉行为的因素。学者们从社会心理学、马斯洛需求层次论等多个视角展开对旅游投诉影响因素及旅游投诉处理的意义、价值、重要性等方面的研究。综合而言，旅游投诉的影响因素主要可以从市场主体、行业特征、旅游者自身三个方面来分析：（1）旅游市场参与主体及从业人员提供服务的质量。游客在旅游过程中对旅游服务质量、企业形象、服务人员的态度及责任感等的感知是造成游客投诉的重要原因（张丽美，2013）。（2）旅游业的行业特殊性。Hannigan J A（1980）认为旅游者产生不满的原因源于旅游行业的四个结构特征：第一，服务提供链的四个主要层级之间缺乏协调；第二，持续的环境不确定性所需要的“偶然”运作方式；第三，旅游公司激增，其中许多是小型独立企业； 第四，消费者需求的不均衡季节性波动。（3）旅游者自身原因。第一，期望值过高。旅游者的期望与度假目的地的实现之间的差距进一步创造了有利于投诉的背景。第二，维权意识增强。随着人们的受教育水平不断提高，加之现代化的信息技术为人们提供更为便捷、多元的维权方式，旅游者的维权意识明显增强。此外，旅游行业侵权事件频发也导致消费者不得不采取维权措施（张颖辉，2000）。
当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应可称之为顾客投诉处理（格罗鲁斯，2002；Christian Gronroos，1990[1]）。服务补救是组织满足客户能力的重要组成部分，但消费者与企业沟通的方式可能影响其结果，参与者的个性在预测抱怨信息方面几乎没有什么作用，而失败的严重程度、对组织的投入、替代方案和情绪则对服务补救发挥了关键作用（Bolkan S，Goodboy A K，2015）。消费者不仅可以将负面口碑传播到他们紧密的网络中，还可以传播到几乎无穷无尽的其它网络中。消费者力量的增强已经改变了一个品牌必须发展和保持声誉的方式， 因为公司不再完全控制发布的信息（Breazaele M，2009）。消费者投诉所带来的影响不仅仅是负面的，也会给企业带来积极的影响。保留不满意的客户多获得的回报比补救投诉的成本高出好多倍，那些为持续纠正客户投诉而建立声誉的公司更有可能提高客户忠诚度，且随着时间的推移，可能会增加其市场份额。相反，那些因为不愿意补救客户投诉而声名鹊起的公司可能会慢慢失去客户（Blodgett J G，1993， 1995）。
投诉的处理情况将对旅游行业及相关企业产生重要影响。学者从不同角度给出了旅游投诉处理方案。（1）基于企业角度。Svari S（2010）通过对挪威旅游业的采访和调查，通过构建感知公平结构的 DIP（分配、互动、程序）维度提出，管理服务恢复策略应考虑负面事件的不同倾角。企业应从三个维度做好补救准备才能有望使企业能够维持并成功实现服务补救。焦承华（1996）以酒店投诉为研究对象，提出语言和体态对投诉的处理有着很重要的作用，娴熟的谈话技巧和恰当的体态有助于消除隔阂，最终达到解决问题的目的。（2）基于游客角度，McCole, Patrick（2004） 从意识、流程质量和意图三个维度提出一个精细化的概念框架用于理解管理者的服务失败和服务恢复的整体过程。李祝舜（2002）从心理学视角，应当以旅游者的挫折感为出发点，了解旅游者的心理需求同时要讲究投诉处理的技巧和艺术。
此外，互联网的发展使得旅游投诉呈现出新的特征，为学者提供了新的研究视角。互联网为游客提供了新的投诉方式，也为人们分析游客投诉的特征提供了便利。学者们通过网络投诉文本对旅游投诉主题、原因等特征进行分析。Clark J（2013）以“千禧一代”为研究对象，根据社交媒体的距离感和互动性将其划分为半互动性的传播渠道，发现社交媒体作为一种抱怨渠道，在很大程度上被“千禧一代”用来发泄对组织的愤怒，利用社交媒体创造压力环境，并利用大众投诉的影响，对组织施加压力。Del Chiappa G., Dall’Aglio S（2012）以缤客网（Booking.com）游客投诉内容为例，分析了游客评级与投诉行为与社会人口特征（性别、文化及原籍国）、逗留的时间（长短与季节）、同游对象（单独、家人或其他人）以及酒店运营模式（类别与规模）之间的关系。一方面，互联网的特殊性使得企业不得不重视这一潜在的投诉部门。另一方面，涉旅企业通过各种形式收集顾客诉求（征询、评论、投诉）进而提炼出顾客核心诉求，有助于企业产品开发及服务质量的提升，而且这可以拉近行业与顾客的距离（孙坚，2015）。
国外旅游投诉管理的主体一般是旅游市场参与主体自身，较少有政府直接参与旅游投诉管理。旅游投诉的研究直接与消费者投诉融合，所以利用关键词 Tourism Complaint(s) 进行搜索，基本没有相关学术成果，但并不意味着国外学者对旅游相关的食、住、行、游等相关的投诉没有关注，国外学者只是将其统一放在消费者投诉进行研究。国外旅游投诉一般不由政府参与管理，所以从政府角度进行旅游投诉的研究成果也寥寥无几。国内学者在研究中提出我国旅游投诉管理机制仍存在诸多问题，例如，回馈机制、跨区域处理、信息共享、法律法规不完善、投诉渠道不畅通等诸多问题（李海建，2012，李洁，2012，王亚权，2010）。
互联网为解决旅游投诉管理的困境带来了转机，提供了全新的旅游投诉解决思路：面临我国旅游市场出现的各种乱象，可以通过互联网技术的应用构建智慧旅游云平台来进行管理（王平平，2014）。黄芳（2016）认为可以从旅游投诉受理、处理、反馈三个流程建立起统一指挥便捷、功能齐备的综合管理大数据平台，共同处理旅游投诉问题。商叶薇（2018）结合互联网+背景和改进的马斯洛需求层次论提出构建旅游者体验质量反馈机制。
综合而言，国外学者对投诉的研究关注度远高于国内，所以理论成果十分丰硕。国外学者从投诉的定义、消费者投诉的影响因素（制约因素、刺激因素）、投诉的处理（处理的方式、处理的意义）、投诉处理结果的影响因素（企业制度、员工个人、投诉者）以及投诉的影响等多个方面进行了研究。以投诉为关键词在知网、百度学术、谷歌学术库进行搜索，发现，当前我国学者对投诉的研究主要集中于医疗服务投诉，关于消费者投诉或顾客投诉的研究成果十分有限。我国最早关于消费者投诉的文献是 1990 年一平发表的《消费者投诉案例》，且仅有的文献引用量很少。国内学者多是定性研究，国外学者近年来多使用定量的研究方法。总体来讲，国内外学者们对投诉、旅游投诉的研究更多关注投诉的影响因素、投诉的影响（积极、消极）、如何进行投诉处理。互联网的蓬勃发展已经完全颠覆了人们的生活生产及行为方式， 这使得人们在旅游投诉为学者提供了新的研究角度。国内外学者对互联网背景下投诉的方式、影响、处理等多个方面进行研究，产生了丰硕的研究成果，而真正基于“互联网+”背景研究全域旅游投诉治理的成果相对匮乏。
2.1.3旅游目的地治理
国外旅游市场治理的视角从政府、社会以及政府与社会共同治理形成了相对多元化的治理模式，且国外对旅游业的治理以社会治理和政府与社会协同治理为主。由于我国实行政府主导型旅游业发展模式，我国旅游市场的治理主要依靠政府，尚未形成多元治理模式。国外学者主要研究方向聚焦于旅游市场本身的发展，主要研究议题为旅游资源的保护、开发与可持续性发展两个方面，对于特定问题旅游市场秩序的研究文献相对较少。国内学者则从行政管制和市场发展两个维度进行研究， 但当前的研究成果更倾向于从政府视角进行行政管制方面的研究。本小节将从国外旅游业或旅游目的地治理模式方面进行综述，以便寻找出可供借鉴的旅游业治理模式。其次，对我国旅游市场秩序治理进行综述，以便对当前我国旅游市场治理的研究状况有基本的认知。
（1）国外研究状况
国外学者对旅游业治理的研究主要基于宏观视角（全球旅游治理），微观视角（单一目的地旅游业治理），对旅游业治理的研究主要以案例研究为主，并从合法性责制、绩效、公平等几个由联合国开发计划署颁布的善治框架对其治理进行全面的评价。
国外旅游目的地治理主要以 Provan，Kenis（2007）提出的三种网络形式或治理模式为主：第一，领导组织管理的网络。这一模式由领导组织发挥中心协调作用， 权力通常是集权的，所以沟通和决策一般是自上而下的。第二，参与型治理网络。该网络中成员通过合作实现个人利益相关者无法实现的目标的网络，权力通常是分散的且一般是非正式的。第三，行业组织网络。这一模式是专门设立单独的行政主体进行治理活动的网络，主要以地方旅游行业协会（LTO）为主导。Provan，Kenis（2007）同时提出治理模式的三个评价维度：第一，内部合法性和外部合法性；第二，灵活性与稳定性；第三，效率与包容性。
管理网络的运作方式对于涉及更有针对性和更有效的旅游管理结构和实践是至关重要的（Bell S，2004）。随着旅游利益相关者的不断增加，对主要机构在沟通、透明度、参与权力共享提出了新的要求。地方旅游治理在实现其利益相关者目标方面的有效性取决于制度结构和过程的有效性，以及可用的关系资源和技能集。制度结构是创建组织的正式和非正式框架，并塑造组织的自治、权威、内部一致性和纪律。在日益网络化的旅游业中，该组织通常是一种 PPPs（public-private-partnerships, 公私合作）模式（Bell S，2004；Healey，Patsy，2006）。
Beaumont N，Dredge D（2010）提出构建有效的地方旅游治理应从下面五个维度展开：第一，积极的文化、建设性的沟通和积极参与的社区（Vernon，2005）。第二，透明度和问责制（Dredge，Pforr，2008）。透明度和问责制是良好治理的重要参数，因为它们使利益相关者感到他们的投入是值得的，在建立信誉和信任方面也很重要（Mulgan，2000）。第三，愿景与领导。第四，接受多样性，追求公平和包容。处理和接受分歧加强了对话、合作和建立共识的机会（Dredge，Pforr，2008）。通过对北斯特拉布罗克岛可持续旅游委员会的案例研究发现，委员会经常与其它参与主体进行沟通，并具有高度的信任，这表明，开放、持续的对话和共同的承诺是这个网络取得创造性和创新性成就的基础（Beaumont N，Dredge D，2010）。第五，发展知识，学习和分享专业知识。第六，明确参与者的角色和职责，明确网络的运行结构和流程。
（2）国内研究状况
当前，我国少数学者从新制度主义理论、合作网络治理、新制度经济学、博弈论等理论视角对我国旅游（业）目的地治理存在的问题进行分析并提出相关建议。我国旅游市场监管主要存在的问题集中于：第一，法律体系不完善；第二，管理体系不健全，权力运行偏失（王彬，2014）；第三，行业跨度大、涉及部门多、地域空间范围广造成执法难度大；第四，部门利益冲突（屈奇，2010）。第五，思想观念落后。
从政府视角出发我国旅游市场监管机制完善路径主要有：第一，加强行政指导； 第二，加强制度建设，完善协调监管体系与管理体制，健全审批考核制度（宋志方， 2008）；第三，组织建设。政府部门各自为政必然会导致旅游市场监管不力，应该采取协同监管的方式。全域旅游背景下，旅游市场治理的参与主体应该有企业、政府部门、行业协会、公民。旅游市场的监管模式应该逐步从单一中心管理制度逻辑转向政府管制与社会性规制相结合的多重制度治理逻辑（汤静，2017）。
互联网+时代使旅游市场发生颠覆式变革。随着旅游新业态的产生，旅游监管问题频发，投诉激增，突显出当前旅游市场急需政府的有效监管和行业自律（李琳， 2015）。互联网同时满足了旅游业以旅游者需求为中心的原则，可以为旅游业治理提供新的思路，为旅游监管部门提供及时、高效、全视野的监管信息服务（任瀚，2013），可以从机制创新与诚信体系的创新来改进旅游市场监管模式：第一，机制创新。建立准入机制、健全监管机制、构建监管标准体系（李云鹏，段国强，沈玉华等，2013）。建立“四位一体”的综合治理模式，利用互联网技术构建旅游网络平台、行业协会和社会监督协同旅游主管部门对市场进行监管的共治监管模式（薛丽，2018）。第二，加强诚信体系建设。耿勇，王毅等（2017）提出利用互联网技术建设旅游信用监管平台——旅游信联网，用于服务政府监管部门、行业协会、涉旅企业及游客等全旅游产业链，以实现旅游市场科学监管和诚信发展。
综上而言，国外学者对旅游业的研究长期以来基本都从治理的视角出发。而我国无论是旅游业发展的实际情况还是学者们的研究视角，都从治理视角来关注旅游业的发展以及对全域旅游投诉管理问题的探讨学术成果尚且较少。
2.2理论基础
本文以政府主体为起点，以整体性治理的视角为研究出发点对全域旅游投诉管理问题展开研究。本文所应用的理论主要为政府流程再造和整体性政府理论。本小节将对政府流程再造理论与整体性政府理论结合前人的研究成果进行介绍，同时为下文提出本研究的理论逻辑框架作铺垫。
2.2.1政府流程再造理论
政府流程再造（GPR）理论的理论起点是企业的业务流程再造（BPR）和政府再造（Reengineering government）。政府再造是为了提高组织的综合质效、适应、创新等方面的能力，通过对组织机制、结构，包括文化、责任、目标、权力、激励等全方位的彻底重构，并最终实现对公共组织、公共体制的全面的变革（戴维.奥斯本， 特德.盖布勒，1996；David Osborne，Ted Gaebler，1995[1]）。企业业务流程再造理论的产生与发展以迈克尔.哈默（Michael Hammer）为主要代表人物。由迈克尔.哈默和詹姆斯.钱皮（Michael Hammer，James Champy，1993） [2]合著的《再造企业——企业革命的宣言》一书奠定了企业业务流程再造理论的基础。该书中将业务流程再造定义为对企业的所有业务工作流程包括文化、价值理念进行全新的思考，全面的改革，以帮助企业转向现代化运营，提高企业的服务质量、降低企业成本、提升企业发展速度（迈克尔.哈默，詹姆斯.钱皮著，王珊珊，等译， 2007）。随后业务流程再造在企业实践中以及学术界都掀起了研究地热潮，学者们从不同的角度对 BPR 进行了阐释，尽管视角不同，但其概念的核心都是围绕关键要素间的链接流程，目标都是提高组织绩效与企业竞争力。业务流程再造的流程主要包含四个要素：流程改造、战略管理、管理信息系统、组织控制。业务流程再造的主要特点有：第一，顾客至上为宗旨，强调顾客需求与顾客满意；第二，业务流程变革为核心，关注对业务流程进行整体的、全面的、根本的再设计；第三，以人为本，重视团队建设；第四，企业价值观重构；第五，业务流程再造需要企业高层管理者的推动同时要让各个层级的员工都参与变革。
政府流程再造是西方国家在进行政府改革过程中，将企业管理的流程再造思想借鉴到政府管理当中，最终形成一套关于政府流程改革的理论。政务流程包含服务流程、支撑流程、管理流程三类（汪玉凯， 张勇进，2007）。它是政府和其它公共管理机构提供公共服务或进行公共管理所发生的结构化的连续事件链。政府流程再造的关注中心同样是流程，政府流程再造的目标同样是通过对流程的改造提高政府管理绩效。借鉴企业流程再造的内涵，政府流程再造一方面是指对传统社会管理和公共服务方式的改革与创新，另一方面体现了以“公众需求为导向”的核心理念（姜晓萍，2006）。
以服务响应链为基础的政府流程再造是一种适应当前时代要求的 GPR 模式，它以数字化思维对政府流程进行创新，这种 GPR 思想充分体现出“以公民为中心”和“一站式”服务的理念，同时很好的解决和避开了过去政府服务流程中的诸多弊端与障碍，具有较强的可控性、更低的实施难度等特点（陈明亮，2003）。作为服务型政府建设的重要组成部分的政府运行流程再造应依循新型公共服务和民生社会建设两个维度，依次经历完善传统服务流程和构建新型公共服务流程两个渐进阶段，兼顾实体性和虚拟性两种类型流程的再造，依赖于电子政务作为技术支撑，对内部业务系统进行优化以及对外部服务平台流程进行再造（杨路明，2005；胡宁生，2011）。
2.2.2整体性政府理论
整体性政府在国外又称之为，联合政府（jointed-up government）、整合政府（holistic government、whole-of-government）。整体性治理理论建立在数字（电子）化时代的全面来临背景之下，面对信息技术快速发展、全球范围内公共问题不断复杂化、新公共管理逐渐式微，政府不得不探索新的适应时代要求的治理方式（竺乾威，2008）。它是针对在 20 世纪 80 年代和 90 年代初新公共管理过度强调竞争导致部门分散和政府破裂化的回应（吕俊平，2011）。Andrew Dunsire 在 1990 年提出整体性治理概念后，佩里.希克斯（Perri 6）最早开始对整体性治理进行理论研究。整体性政府治理理论已经提出受到了西方国家的强烈欢迎，英国布莱尔政府率先展开了协同政府改革。随后，世界范围内掀起了整体性治理改革热潮，美、加、澳、新西兰等国家紧随英国之后开始了自上而下的全面改革。
佩里.希克斯（2002）认为整体性治理区别于新公共管理致力于打破官僚制的努力，它依旧承认官僚制作为政府内部体制基础的价值。整体性治理的核心就在于解决政府治理碎片化和空心化问题，帮助政府有效实现治理目标。它表示要有效解决横向和纵向内部及两者之间不协调并打破政策之间相互排斥的目标，从而将不同利益相关者有效聚集起来，将政策有效融合，共同形成协同效应，最终为公民提供无缝隙而非零碎的服务（Pollitt C，2003）。整体性政府以功能再造为组织基础，为治理改革提供基础性原则；以问题解决得导向为方法论，为治理改革提供实际支撑；以公众需求为价值基础，为治理改革提供路径依赖和方向指引（谢微，张锐昕，2017）。整体性治理为涉及多领域、多层级、多部门及多地域的复杂公共问题的解决提供了新思路。整体性治理实现得关键性要素是构建整合、协调、信任的机制以及三者之间的相互配合（胡象明，唐波勇，2010；高建华，2010）。
整体性治理具有广泛的实践价值。它不仅可以应用于政府的行政体制改革，还广泛应用于多个领域。国内外学者多以案例分析的方法对整体性治理的具体应用场景进行研究，形成了丰富的研究成果。当前整体性治理主要涉及到的领域，如危机管理、教育、健康医疗、生态环境、信息网络安全、社会保障、民生问题等。整体性政府在我国政府治理中的应用最为显著的就是大部制改革及政务服务改革。
尽管希克斯看来，整体性政府是渐进式、贵族式、碎片化、整体性、协同型五种政府类型当中的最佳模式，但整体性治理不是绝对至善至美的理论，也面临着一些改进的问题。整体性治理存在最大的障碍是来自政治系统自身的反对（胡象明， 唐波涌，2010），以及管理维度即横向管理与纵向管理间的矛盾（Bellamy C, Perri， Raab C，2005）。刘波等（2011）整体性治理由理论走向实践面临着三个方面的问题：一是意识过于注重信息技术的应用而忽视了社会政治因素；二是现有官僚制科层结构与整体性治理扁平化趋向的矛盾；三是现有公务员知识能力结构无法满足其要求。胡佳（2009）整体性治理可能带来地方利益集团成长、多元主体利益协调、公共服务责任界定等问题。分工和专业化是现代组织的必然特征，这意味着网络化治理方式难以实施。此外，整体性政府是否将继续成为有力的改革运动，或者是它将被新的改革举措所代替而逐渐消失是其需要面临的关键性问题（Page，2005）。
整体性治理应该是一个长期的、选择性的及合作的工程，并不是政府可以通过决策“拥有”的项目，因为它需要时间来将所有必要的元素进行连接，利益相关者要充分发挥其职责并建立起良好的信任关系（Pollitt C，2003）。Howes M（2014）通过对多起复杂公共问题的解决为案例，提出整体性治理需要进行的五项关键性改革： 制定共同的政策愿景、采用多层次规划、整合立法、构建网络组织以及建立合作资金。希克斯（2002）认为，整体性治理制度化需要充分的条件：（1）社会经济条件；（2）远见与愿景；（3）利益；（4）组织；（5）情感依附；（6）实践。
整体性治理的成功或失败的评估应从三个方面展开：第一，专注于“最佳实践”，正确的事情正在被落实到位；第二，直接征求利益相关者的意见；第三，设法以改进的政策、方案和项目的形式确定汇报取得的成果（Pollitt C，2003）。
2.3本文的理论逻辑框架
整体性政府治理是为解决复杂公共问题，提高公共部门服务质效，并根据具体问题来加强组织协调、打破组织间的碎片化所采取的一系列对应措施。它并不是完全统一一致的治理理念与工具，也并不适合于一切公共问题的治理，应将它视为一个总括性术语或伞概念（Ling T，2010）。所以，整体性政府治理并没有统一一致的逻辑框架，对治理模式的探索应采用探索性的、社会建构主义的视角，并且要避免对什么是好的治理模式做出假设，它只能由参与者从“内部”根据他们自身的价值体系来定义（Beaumont N，Dredge D，2010）。本研究提出整体性政府的构建应从启动层和构建实现层两个层次出发，然后从组织架构和技术应用两个维度展开。技术的应用包含对内业务系统的整合与对外服务流程再造。组织架构层面的变革与政府内部业务系统相互融合、彼此支撑，且服务于政府对外服务流程的再造。构架整体性政府的最终价值实现在于服务公众并获取公民满意。
整体性政府改革在西方国家有着丰富的实践经验，可以供其它政府借鉴与参考。英国和新西兰都包含了比较明显的等级命令成分（Perry，2005），通过等级形式加强中央权力意味着首相办公室在政治和行政方面的强势地位，例如英国、澳大利亚和新西兰（Auccoin，2006）。英国最先发起的协作政府改革，此改革由布莱尔政府内阁部主导，内阁部倡导坚定的将联合倡议战略领导地位交给一名或多名高级政治家， 建立直接政治参与地高层协调机制或指导小组。澳大利亚政府中央部门“整合领导” 战略（Podger，2004）,建立内阁执行处来推动整体政府改革。可见，强有力的领导力推动是各政府进行整体性政府改革的起点。
组织结构变革。要想解决新公共管理的碎片化，实现政府治理目标，政府必须对组织结构进行改革，打破传统的官僚制职能部门化（彭锦鹏，2005）。
责任共同体。新型组织结构的有效运转需要组织成员之间能够相互信任、利益相关以及情感上的认同，这就需要通过信息技术的运用使其构成责任共同体。跨边界协作会在责任领域出现“模糊逻辑”，新型责任制度演化趋势之一就是责任共担（Wilkins P，2002）。责任本就是组织文化的一种表现，所以责任共同体的构建也内涵了对组织软文化的构建。
伙伴关系。随着治理全球化，在处理复杂公共问题时，仅仅依靠政府部门无法实现良好的治理。非公共部门已经成长为治理的一个重要的主体之一，且其对公共问题的治理有着政府部门所不具备的优势与资源。为了实现善治，政府必须选择与非政府部门展开合作治理。
信息技术应用。整体性治理除在机制架构上的改革外，很重要的就是依赖于信息技术的应用。一方面，针对政府内部通过建立统一的业务系统，使跨部门之间形成互联互通互享的环境，实现跨部门资源、数据、信息共享和业务协同。另一方面， 面向公众和社会通过服务流程再造改进政府服务。
