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科技改变时代，社会的进步和技术的革新促使了电子商务的产生，该新型经济体极大地改变了人们的生产生活方式，提高了经济运行效率。在国家的宏观调控下和市场情况利好条件下，我国电子商务开启了快速发展的二十年。2018年全年本国交易总额达到了31.63万亿元，同比增加8.5%，由此可见电子商务行业在我国虽起步晚，但发展快。电商红利必然会带动物流行业的崛起。但是，在我国物流成本偏高、基础设施不完善、物流资源浪费、配送人员素质低等问题在物流企业中普遍存在，制约了电子商务企业和物流行业的发展。基于此，对电商企业中物流绩效评价进行探讨研究具有重要意义，旨在提高物流企业经营管理水平，进一步促进电商行业中物流的蓬勃发展。
本文是先以国内外关于电商物流及其绩效评价的相关研究成果为基础，梳理和归纳了电子商务和物流的概念和特点，总结了绩效的内涵和绩效评价，介绍了绩效评价相关研究方法，为后文构建物流绩效评价体系奠定了基础、指明了方向。随后对JD电商的情况和物流现状进行描述，细致阐述了该公司物流体系的运行管理方法。通过文献研究和实例分析选取了5个一级指标和21个二级指标作为本文物流绩效评价指标，通过层次分析法对各指标进行量化，从而构建了JD物流公司绩效评价体系，并运用模糊综合分析法对该公司自营物流绩效水平进行评价。最后，得到评价结果并进行分析，针对其中的薄弱指标提出了相应的优化建议。
关键字：电子商务；自营物流；评价指标；绩效评价
I
目录
第1章引言1
1.1研究背景和研究意义1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究意义2
1.2国内外研究现状2
1.2.1国外相关研究现状2
1.2.2国内相关研究现状4
1.3研究思路和研究方法5
1.3.1基本思路5
1.3.2研究方法5
1.4创新之处及不足6
1.4.1创新之处6
1.4.2不足之处6
第2章相关概念与理论基础7
2.1电子商务的概念和特点7
2.1.1电子商务的概念7
2.1.2电子商务的特点7
2.2物流绩效理论基础8
2.2.1物流的概念8
2.2.2绩效的定义和内涵9
2.2.3绩效评价10
2.3绩效评价相关研究方法10
2.3.1层次分析法10
2.3.2模糊综合分析法13
第3章JD电商物流现状分析15
IV
3.1JD电商简介15
3.2JD物流现状分析17
3.2.1物流体系现状17
3.2.2JD自营物流SWOT分析18
3.3JD物流体系运行管理19
3.3.1采购环节运行管理19
3.3.2库存环节运行管理20
3.3.3运输环节运行管理21
3.3.4配送环节运行管理21
3.3.5逆向物流成本运行管理22
第4章自营物流绩效评价体系构建及应用23
4.1绩效评价体系构建描述23
4.1.1体系构建原则23
4.1.2基本思路23
4.2JD电商自营物流绩效评价体系主要内容24
4.2.1绩效评价指标的选取24
4.2.2绩效评价指标体系的构建28
4.2.3绩效评价指标的量化29
4.3自营物流绩效评价指标权重的确定29
4.3.1评价指标权重的确定过程29
4.3.2评价指标体系的结果33
4.4JD电商自营物流绩效评价34
4.4.1模糊关系矩阵构建过程36
4.4.2模糊综合分析评价结果38
第5章JD自营物流绩效评价结果分析和对策建议43
5.1评价结果分析43
5.2对策建议45
5.2.1通过项目外包降低自营成本45
5.2.2培养专业人才，发展智慧物流46
V
5.2.3提高自建物流的资源利用率46
5.2.4提高服务补救措施质量47
第6章结论与展望48
6.1结论48
6.2展望48
参考文献50
致谢53
附录A54
附录B57
VI
第1章引言
1.1研究背景和研究意义
1.1.1研究背景
科学技术的发展和国民受教育水平的提高，电商时代已悄然来临，这给人们的消费方式和消费观念带来了巨大的改变。电子商务现在几乎渗透到各行各业，甚至和每个人的生活细节都有着千丝万缕的联系。国家颁发的相关规章制度也在不断完善，电子商务的创新形式如雨后春笋般呈现出来，其已经成为我国经济发展的新支柱。国家电子商务研究中心平台数据显示：2018年全国电子商务交易额达31.63万亿元，同比增加8.5%。其中商品、服务类电商交易额同比增加14.5%，合约类电商交易额则下降了51.3%[1]。艾瑞咨询公布的我国网络市场数据显示，2018全年我国网民总数为8.29亿，网络意识的普及率达到了60.8%，超过亚洲平均水平9.1%，超过全球平均水平4.2%。全年新增网民4074万人，增长率为5.6%。概括而言，我国互联网商业模式不断创新，线上线下紧密融合，互相发展，有关电子商务的法律法规也正在逐步完善。
但在电商企业在发展过程中却出现了新的瓶颈——物流。在经济领域，物流被称为“第三利润源”和“经济的黑暗大陆”后，越来越多的人认识到在电子商务产业中物流的重要性。截至到2018年末国内物流行业占GDP比重仍然达到了13%，超出国际平均水平约4个百分点，高出同期发达国家物流成本的7%-8%。在物流成本不容乐观的经济环境下，B2C电子商务企业应该选择合理的配送渠道，争取用高质量+低成本的配送方式完成物流配送环节，给消费者带来便捷的同时，也给企业带来良好的财务状况和绩效评价。由于自营物流在我国起步较晚，兴起和发展的过程都具有很多限制和困难，所以导致目前自营物流企业往往缺失独立的物流核算管理部门对自身物流体系进行评价与监督，进而对自营物流绩效也没有形成统一的测评方式。不能评价就无法进行分析，之后就更谈不上改进了，因此对电子商务企业自营物流如何进行绩效分析是一个亟待解决的关键问题。
基于此，本文在电子商务背景下，通过结合电子商务物流的特点，试图建立一套科学、合理、可行的电商企业自营物流绩效评价体系，并运用构建的电商自营物流企业绩效评价体系展开实证研究，企图发现电商自营物流企业在实际经营中的不足之处，明确掌握改进方向，补短板增长处，提升企业整体绩效水平，进而促进我国物流行业和电商行业的的稳定长久发展。
1.1.2研究意义
时代在发展，科技在进步，电子商务俨然已成为了中国经济增长的新引擎，要充分体现电子商务的经济价值，发挥互联网时代的便捷优势，就必须建立起行之有效的物流绩效的评价体系和进行客观公正的绩效分析，只有分析之后才知道利弊，知利弊而后改进，才能实现长久发展。国情所致，历史原因致使生产制造环节一直是我国国民经济发展的重心所在，从而长久的忽视了流通环节，导致我国面临着整体物流运转效率低的局面，物流成本长期居高不下。近年来，随着网购消费的喷进式发展，一到“6.18”，“双十一”等大型电商狂欢节期间势必会发生快递爆仓现象，并且平时也会时常发生“快递不快”的现象，这些都很明显的暴露出现代物流业水平已与电子商务的发展相脱轨。为改善上述现象，本文通过对相关文献的研究，结合JD电商自营物流配送的实际情况，将物流绩效作为切入点，选取相关的物流绩效指标，构建电商物流配送绩效评价指标体系，理论上能够进一步完善电商物流绩效评价体系，为后者进行有关研究提供一定的理论借鉴。
同时根据构建的JD电商自营物流配送绩效评价指标体系，运用多种分析方法对其进行绩效评价，得出有关结论，随后指出该企业目前在物流方面的薄弱环节并提供客观有效的优化建议，对JD电商物流甚至于同行业其他电子商务企业在提升物流能力方面具有重要的实践意义。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外相关研究现状
西方发达国家物流行业起步较早，体系发展相对健全，对物流发展中存在的问题和物流绩效评价有较为深入的探索经验，值得我们学习借鉴。
电子商务概念方面：OsterWalder（2005）认为人们发展电子商务的目的在于其能大大满足生产者和消费者的商业需求，并且可以降低公司成本[2]。国际世界贸易组织（WTO）在其2005年发表的专题报告中提到了电子商务就是利用网络开展一系列生产、销售和流通加工等商业贸易活动。电子通信是其创造利润及产生交易机会方式，网络只是其实现目标的简单途径之一。这一观点目前在国际上得到了较广泛的认可。
物流的重要性研究方面：最具有标志性意义的理论是美国管理学家PeterDrucker在1962年提出的“经济的黑暗大陆”理论，该理论提出后在管理界迅速引起巨大轰动，此时的物流成本被看作是一块未曾开垦的土地[3]。自此之后，越来越多的企业开始关注流通领域，并对其物流成本进行管控。在黑大陆学被提出后，Nishizawa学者在20世纪70年代提出了物流冰山和第三利润源理论[4]。美国学者LeeH和WhangS(2002)指出，物流配送环节是整个电子商务活动的最后一步，它可以实现网上商品的最终分配，而最后一公里配送是电子商务物流中的重要的部分[5]。GourdinKN（2001）明确表示了纯粹依靠价格竞争的商业时代已经过去，而依靠供应链体系展开的物流配送竞争的时代已逐步到来[6]。
在物流绩效方面：在物流绩效研究领域国外多年的理论积累和实践经验给我带来了很多启发。Rayburn,Lewis等人率先将物流成本独立出来并将其作为了企业物流绩效评价的重要内容，但其实在当时物流成本的概念在经济学术领域还不能够清晰的界定[7][8]。Korpela.Tuominen（1996）选取了一些企业财务绩效指标并进行重要性比较，随后利用了层次分析法来计算各元素的判断矩阵，得出各元素的权重[9]。Donald.JD.Bowersox（2002）从内外两个方面对物流企业绩效内容做出评价，内部评价从成本控制、运行效率、品质等三个方面入手，外部评价的是从实施基础与客户满意度两方面来体现的[10]。Gunasekaran(2011)从财务指标和非财务指标两个层面研究了物流绩效评价，主要内容包括客户满意度、产品质量、生产效率等[11]，不再是简单的只考虑物流成本了。MilindKumarSharma(2014)在物流绩效研究的过程中创新了一种叫做BSC-AHP的研究方法，是从顾客、财务、内部作业、成长和学习等四个方面来整体评估供应链的管理绩效[12]。
1.2.2国内相关研究现状
基于本文的主题，本人查阅整理了大量相关资料。下面将按与本论文研究内容相关的几个方面进行国内研究现状的简明阐述。
在电子商务概念上：王之泰(2005)将其形象的比喻成“鼠标+车轮”的组合，其中“鼠标”指的是在线上产生的买卖活动，“车轮”指的就是物流配送[13]。刘宏（2010）认为，电子商务包含了网络和商务两个方面[14]。概括而言，电子商务是指利用简易便捷且成本较低的网络通信方式，买卖双方不会面地从事贸易活动。吕代平(2012)指出，电子商务并不止是消费者表面上看到的网站或网店，其本质是运用现有的网络技术开展商务活动。其目的是促进企业的生产效率，减少运营成本，有效的利用所有资源[15]。张瑶（2015）认为在21世纪，电子商务已经成为了商业活动中常用的交易方式，有效采用计算机技术、网络技术和通信技术，营造一个双方无需见面的虚拟交易市场[16]。李宁夫（2017）对电子商务从广义和狭义上进行了区分，广义电子商务的重要意义在于加强企业内部及企业与合作伙伴、客户之间的联系。而狭义的主要是指利在全球范围内使用各类基于互联网技术的媒介工具而展开的商业行为[17]。
在电子商务物流模式上：李俊(2011)曾明确指出不同的物流模式会对企业的物流成本产生截然不同的影响，同时强调根据自身条件选择合适物流模式的重要性[18]。贾立敏，田径知（2015）等人研究了电子商务物流配送模式后，认为第三方物流的发展有待提升和加强，而选择自营物流的标准严苛，局限性大。所以可以考虑混合物流模式，将二者结合，互补互利，打造最佳物流模式[19]。
在物流绩效评价指标方面：范林榜(2010)将企业内部绩效与外部绩效做了有机的结合，分别从内部成本、外部竞争以及客户管理等三个方面构建了物流绩效评价指标体系[20]。马强(2012)把财务、客户、市场、业务和学习这五个方面作为绩效评价的主要内容，并采用主成分分析模型展示了企业物流绩效评估的过程[21]。赵林，李天(2013)根据物流园区综合物流相关指标，选取的绩效评价指标包括园区内部物流运营与园区外部协调，并针对特定的物流园区进行绩效评价和发展潜力分析[22]。张婷(2013)立足于现代商业物流综合服务平台，结合了内外部绩效评价内容，把物流评价内容成客户、财务等要素进行探讨[23]。丁鹏飞，王洪(2017)从成本、响应速度、内部流程和顾客感受四个角度确定了一级指标，在这4个一级绩效指标下筛选出了16项二级指标[24]。余黎（2018）
研究顺丰物流绩效时从配送能力，配送成本，配送服务和配送质量等4个大方面入手构建评价体系，力求改善该企业自身的物流现状[25]。
在物流绩效评价方法方面：潘文文(2008)在之前的研究方法上进行创新，随后提出了新型物流绩效评价模型，其是将层次分析法和循环物流评价指标结合的产物，并引用实例进行可行性证明[26]。刘宝财等人(2013)用AHP－模糊评价法和平衡计分方法对物流绩效进行评价分析，为物流绩效评估提供了新的方法[27]。马建龙(2017)指出在使用主成分分析法、层次分析法、数据包络分析法以及模糊综合评判法等方法评价多目标绩效时各有优缺点[28]。王西(2013)采用改进的熵权-双基点法构建了物流企业服务创新绩效评价模型，其优点是可以很好地解决指标之间的包含关系以及防止专家意见过于分散的问题发生，使其评价体系更加准确有效[29]。
1.3研究思路和研究方法
1.3.1基本思路
本文首先利用文献分析方法，查阅大量图书、期刊、论文，吸收借鉴诸多前辈学者的观点，围绕本文主题，展开文献收集与梳理工作。然后总结概括了电子商务的概念与特点，物流和绩效评价的内涵，分析了电子商务企业在选择物流模式时会考虑的因素，介绍了绩效评价时使用的相关方法，为后续研究电子商务企业物流现状和物流绩效评价体系的构建打好基础。本文以JD电商为研究对象，展开案例分析，深入探究JD电商目前物流发展情况，了解其物流配送的运行管理方法，再选取物流绩效方面的五个一级指标，21个二级指标，在问卷调查的基础上收集数据，将层次分析法和模糊综合分析法相结合，构建自营物流绩效评价体系，并对实例进行评价。最后针对其物流存在的问题提出优化建议，希望对其他电子商务企业的物流模式选择和物流成本管理带来些启示。
1.3.2研究方法
（1）文献研究法。本论文在开始撰写之处，就先对有关电子商务物流绩效方面的国内外书籍、刊物、论文等进行了查阅和研究了，做好了资料收集与准
备工作。在吸收借鉴相关领域专家和学者的研究成果后，总结归纳整理，为本篇论文定下了基调。
（2）案例分析法。通过对相关文献资料的查阅后，理论联系实际，以JD电商自建物流为研究案例，剖析该企业物流体系运行现状，随后构建了适合该电商的物流绩效评价体系并进行评价，最后发现物流中的薄弱环节并提出建议。
（3）问卷调查法。本文采用问卷调查法获取研究所需要的数据。
（4）模糊层次综合评价法。本文利用层次分析法(AHP)和模糊综合评价法对复杂模糊的问题进行量化。利用AHP能够量化研究那些难以用普通数据量化的因素，确定指标权重。模糊综合评价方法适合用于研究和处理具有“模糊性”的问题现象。
1.4创新之处及不足
1.4.1创新之处
1、将兴起不久但发展快速的自营物流作为绩效评价的研究对象，通过分析JD电商自营物流的发展现状与问题，评价其物流绩效，让我国其他电商企业与物流界更加关注自营物流模式，并有助于提升JD公司自营物流能力。
2、将层次分析法和模糊综合评价结合起来，对复杂的物流绩效作出评价。本文中物流绩效评价体系的构建，丰富了该领域的理论知识。
1.4.2不足之处
1、本文虽然在构建电商自营物流绩效评价体系和实例应用时采用了文献研究法、专家意见法、层次分析法、模糊综合评价法等多种方法，通过问卷调查获取大量数据。但是由于受限于样本数量与数据采集难度，该指标体系在以后的实践绩效评价中还可以不断调整，使其日渐完善。
2、由于目前物流绩效评价方法没有统一标准，数据收集方式单一，导致论文中有关物流绩效指标的选取不是很全面，分类不够具体。
第2章相关概念与理论基础
2.1电子商务的概念和特点
2.1.1电子商务的概念
关于电子商务的概念，可谓是众说纷纭，很多研究学者都给出了不同的看法。其实该概念最早起源于加拿大，在当时加拿大电子商务协会模糊的称其是基于计算机技术，在互联网络平台上产生的新型商务关系[30]。在本文中，主要从两个角度进行解释：狭义和广义。在狭义意义上，电子商务是一种以信息技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。在广义意义上，电子商务通常指在以互联网为媒介的开放网络环境中，买卖双方不会面的条件下进行的各种商贸交易活动。与传统的商业活动相比，电子商务打破了时间和地理范围的限制，缩小了商户企业和消费者之间的距离，能有效的降低交易成本，提高交易效率，但同时其虚拟性、不确定性和不安全性也值得关注。
2.1.2电子商务的特点
朱育冲认为电子商务的用户量群体庞大，使用频率高，所以应具备简洁、方便、低成本、易推广的特点[31]，马佳在此基础上有所丰富，认为电子商务还应具备整体性，安全性和协调性等特点[32]。笔者进行总结分析后认为电子商务的基本特点大体有如下几种：
第一具有普遍性。电子商务作为一种基于网络兴起的贸易行为，它使产品和信息发生交换时能很好的打破时间和空间上的局限，可以让任何人通过这种方式在任何时间以及有网络的任何地方进行电子商务活动。也就是说商家企业可以将自己的产品卖给全世界的消费者，消费者同样也可以买到来自世界各地的产品。
第二具有透明化。传统购物方式由于信息严重不对称，消费者通常较难知道同种产品在其他商店的售价数量以及其替代品情况。但在电子商务中，消费
者可以轻松了解到自己所需产品的售价，用途，款式，尺寸和产地等信息，并可以方便快捷的进行对比选择，轻而易举的做到货比百家。通过该方法和手段，消费者就可以获得较大程度上的信息对称，购物过程更加透明，从而可以挑选到性价比最高、最满意的商品。
第三具有延迟性。消费者在各种网络平台进行钱货交易时，并没有像传统商业活动中的在同一时间点钱货两清，而是货物会在购买完成后通过物流运输延迟2—7天（节假日可能会更久）到达买家手上，而钱款更是在消费者确认收货后才会打入卖家账户，会在买卖双方之间产生时间差。
第四具有均等性。将信息资源实现共享是网络时代带来的巨大变革，它使不同类型的企业拥有同样均等的机会。在电子商务中，即使是中小规模企业也能同大规模企业一样，通过网络、大数据掌握消费者需求爱好，市场供求变化以及未来发展趋势，进而更好的对原材料、供应商、市场、汇率、税额等因素做出全面考量和准确快捷判断。中小企业可以更有效的参与市场竞争，从而创造更多的就业机会和获利机会，这对中小企业的发展具有重大的推进作用。
第五具有安全性。电子商务以网上交易为主，买卖双方不谋面，其虚拟性和不确定性导致各种贸易活动的顺利完成都是以安全机制为基础，若其安全性得不到保障，人们就不可能会普遍长久的使用该贸易手段。比如，在电子商务中存在各种加密机制来保护用户信息；手写签名机制明确双方责任和确保了双方的利益；多样的防火墙、防病毒系统保证了安全良好的交易环境，随着人们对个人信息及隐私的重视，电子商务的安全性越来越得到人们的关注。
2.2物流绩效理论基础
2.2.1物流的概念
Johnson和Donald.Wood（1905）认为物流一词首先是应用于军事活动上的，目的是让战时物资补给效率更高[33]。1915年美国学者ArchWilkinson在《SomeProblemsinMarketDistribution》一文中提出了“实物配送”的概念，指的是各种物料和服务在销售过程从产地转移到消费地的经济活动[34]。早期的传统物流只是简单的提供产品在空间上的位移，只是机械化的点对点或者是线对线的操
作运行，此时的服务意识薄弱，服务标准单一。然而如今普遍谈及到的“物流”，指的是在传统物流的基础上通过不断发展变化而形成的现代物流。
从90年代开始，新概念的层出不穷，高科技的突飞猛进以及计算机信息网络浪潮高涨，助力了企业内部物流管理与物流行业的的发展。目前来看，现代物流是包括了产品包装、仓储、运输、装卸、流通加工、信息处理、配送等多个环节。以低成本为核心目标，客户满意度为考核标准，在各环节中都积极倡导系统化、一体化和综合化，融入高科技元素，提高合理性，自动性，标准性，将物流的功能和服务范围不断延伸扩大，有效地结合了物流、商流、资金流和信息流。在电子商务的大背景下，现代物流的运营手段和工具已然发生了重大转变，物流企业为了实现更大规模的效益，其管理和发展也必然会随之产生根本性的变化。
2.2.2绩效的定义和内涵
绩效（performance）最开始是出现在企业管理应用中。其在Longman世界词典中的释义是：从正在实施的活动或己实施完成的活动中取得某些成就和成绩[35]。从字面的意思上解释，“绩”可理解成业绩，是一种目标和结果，而“效”则是效率、效果，是一种行为。基于此，绩效不仅是一段过程，而且也可以认为是在过程中产生的结果。
绩效的内涵包括以下几个方面：
（1）绩效是在实践活动中客观真实的过程以及其产生的结果。人们的实践活动是从最开始的选定目标、制定相关计划，再到后来实施计划而最终达到某些目标的一系列活动的这一过程，只有这一系列过程真实存在并产生了实际有效的结果才能称之为绩效，当然绩效包含了当前绩效和潜在绩效。
（2）绩效应体现投入和产出的比例关系，绩效水平肯定会受到资源投入数量和产生效果多少的影响，因此，绩效评价应以此为基础展开分析。为了使评价结果更加的客观公正，在绩效评价时应多采用绩效评价指标的相对数而不是绝对数。
（3）绩效最终需要被量化。很多绩效指标是一些定性的描述，但最后应当将其量化处理，绩效的本质要求是呈现量化值，这样才便于比较。没有办法完全度量或者没有度量意义的东西不能称为净绩效。
2.2.3绩效评价
陈昱蕾认为绩效评价是一种测评手段，评价过程包括三个部分：指标的定义、分析、评价（包括改进）[36]。但是在一些文献中，绩效评价也会被译为“绩效考核”，这很容易让人将绩效评价这一概念变得狭隘，有人简单的将其与公司员工的薪资联系起来。其实，员工绩效评估只是公司绩效评价的一部分，其目的是为了规范员工行为，促进绩效指标的达成。
评价公司绩效是指采取独特的指标体系，根据统一的判断标准，按照规定的流程程序，通过定量加定性的对比方法，对企业业绩和经营情况做出客观综合的判断，通过真实反映的企业状况，规划好未来发展。一般而言，绩效评价的目的有第三个方面：第一是为了确定评定对象价值的有无以及价值的大小；第二是可以通过绩效评价，尽可能的满足评价对象对评价主体价值的满意程度；第三在进行绩效评价后，可以为决策者提供实施决策的依据和决策管理程序，以促进决策更好的实施。张宝友等人认为绩效评价对于评价主体的经营绩效具有很好的分析改善作用[37]。Sink也提出想要正确的进行企业管理就要会使用绩效评价[38]。由此可见，绩效评价对于现代企业管理的重要意义。
2.3绩效评价相关研究方法
2.3.1层次分析法
20世纪70年代初美国运筹学家T.L.Saaty教授提出了层次分析法（AnalyticHierarchyProcess）[39]。此种分析方法综合了定量分析和定性分析，系统化和数量化了决策者对于复杂事物的思考过程。其中，最核心的理念就是在分析一个复杂问题以及中间涉及到的各种因素时，把其涉及到的所有关系划分成不同的层次，将各元素之间存在的联系进行记录，从而构建一个多层次的体系。对每层中不同的元素都会按照某种统一的标准来确定其重要程度，从而建立判断矩阵，随后采用计算公式解出矩阵特征值，进行归一化处理后，得出不同层次元素所占的权重，为决策问题提供数量化的依据。
在评价企业绩效中除了可以使用层次分析法外还会使用模糊综合评价法、数据包络分析法、主成分分析法等。本文在对JD电商物流配送绩效评价时，采
用的是层次分析法来确定各指标的权重。层次分析法的应用步骤如下所示。
（1）建立递阶层次分析模型。在分析的基础之上，列举出问题中所包含的所有可能因素，依照其中间的相互关系和作用进行划分，分为目标层（指的是解决问题的目标）、中间层（为达到目标而产生的中间过程）、最低层（解决问题的具体方法和措施），在此之下构成框架模型。
（2）构造判断矩阵。判断矩阵最主要的功能就是，反映出每个层级的指标每两个对比下的重要性。最终的结果结合了专家的意见、客观的数据以及分析者的主观认识，所以在对矩阵质量的要求上也具有一致性和统一性。当前，判断矩阵的建构大多数采取的是“1-9标度方法”。分析同一等级的要素相对于上个等级的重要程度，诸如选取两个准则分别为Ai、Aj，规定aij代表Ai对Aj的重要性（aij>0），把所有的比较结果通过矩阵A={aij}来显示，称A为准基层的比较判断矩阵。且当aij=1/aji，aii=1时，称A为正互反矩阵。
分析法不断完善的表现。对于n从1-9的变化，平均随机一致性指标的取值如表所示。
CR为一致性比例，为CI/RI的比值结果。若判断矩阵通过了一致性检验，那么CR≤0.1，之后就可以对特征向量进行归一化处理成为全向量；如若CR>0.1时，表明该矩阵没有通过一致性检验，此时需要将aij进行适当调整，甚至需要重新考虑构建对比判断矩阵。
2.3.2模糊综合分析法
模糊集合理论是模糊综合分析法的理论基础，其是由美国自动控制专家L.A.Zadeh教授在1965年提出。模糊综合评价的方法，是通过数学上的概念为实际模糊问题的解决提供一定的指导[40]。其要构建出一个模糊集合，集合中的各个元素中存在的隶属关系，不仅仅局限在是或者否两种规范之下，而是在零和一之间，用实数表示程度，存在着可供选择的中间值。它的理论来源是模糊关系的合成，目的是将不容易被定量的要素进行量化处理，从多个角度做到综合性考虑，从而提高评价的客观性。
采用模糊综合评价法可以使决策更加的有效和科学。它的理论依据是隶属关系和模糊变换理论，实现了对于多种因素的综合分析。该方法的步骤一般为五步：
（1）构建一个评价因素集，集合所有对总体评价目标有影响的因素，从而有层次的合理划分评价目标。
（2）以评语集设来对评价对象的水平等级做出定量的划分。
（3）得出评价指标权重集。权重集反映出了各个指标在该等级中的重要程度，它是一种模糊的集合。
（4）建立模糊关系矩阵。该矩阵表示的是各个评价因素和指标之间的对应关系，属于模糊映射的一种形式。
（5）通过计算后统一化评判矩阵和因素的全向量，最终得到模糊综合评价的结果。这个过程可以用以下公式来进行解释和计算：
评判向量=权重向量×模糊关系矩阵（×表示矩阵乘法）（2.3）模糊评价法最突出的特点就是采用数字手段评价模糊客体，利用较为模糊
的资料得到一个相对科学、同实际情况比较相符的客观评价。在这里，最终的评价结果是向量而非点值，涉及到的信息量大，此外，被评价对象可以得到一个较为真实的描述，信息的参考价值强。所以最近几年来学者们越来越注重对模糊综合评价法的研究和使用。
第3章JD电商物流现状分析
3.1JD电商简介
1998年6月，JD公司在北京中关村成立，最开始是由实体店售卖光碟，电子读物等产品起家。随着科技的发展和时代的转变，在2004年，JD公司开始正式涉足电商领域[41]，其始终秉承着“先人后企”的经营理念，践行着“客户为先、诚信、团队、创新、激情”的价值观，以求在电商行业的持久健康发展。JD电商是其集团旗下的电子商务网络交易平台，也是JD集团的核心业务部门，通过十五年的发展壮大，目前JD企业已成为中国最大的自营电商企业。
JD公司开始踏足电子商务行业之时，就坚持合作，诚信，交友的经营理念，肩负着科技引领生活的企业使命，期望成为全球最值得信赖的企业。其全面升级的“一体两翼的——正道成功、客户为先、只做第一”的公司经营理念逐渐在员工的心中落地生根。在2012年，JD集团公司总裁正式的提出了著名的“倒三角”发展战略，同时公开表明了该公司在之后提出的战略规划制定都会或多或少的受到该战略的影响。该发展战略整体的框架共有四个部分，顶层象征的是“产品、服务以及价格”，下一层指的是“成本和效率”，第三部分指的是“财务、物流以及信息系统”，而最底层象征的就是团队。该战略对于JD电商来说意义重大，这四个部分体现的分别是用户感受、关键KPI以及供应链和公司基础。通过分析这个战略的整体架构，和客户存在直接联系的只有最顶层的要素，而其他三个部分则是处于“无形状态”，客户是不能直接感受到的，具体结构框架参考下图3.1。
经过十五年的发展，JD电商运营规模正在逐步扩大，截止到2018年度，JD集团市场交易额接近1.7万亿元，在全球500强企业中排到了181名，在互联网企业中排行第三，仅落后于Alphabet以及亚马逊。其在2013年，JD电商就实现了国内自营电商46.5%的市场占有率，成为了在我国自营电商中的龙头老大。2014年5月，JD集团做出了在其发展史上具有里程碑意义的决定——美国上市，这一行为使其成为中国第一个在美国申请IPO成功的电商企业，此次上市，其资金募集规模达到17.8亿美元，排名在全球互联网公司前十。发展到2015年，该公司的自营电商市场占有率提高到57.6%，市场交易额同比增长率为78%，增长迅猛。2016年，JD电商进入全球最具价值品牌百强榜，实现了品牌价值37%的同比增长率，创造出来的商业价值高达105亿美元，同年7月，JD电商再次入围全球500强，代表我国电商企业迈入到了一个新的发展阶段。同时其员工人数也呈几何式增长，截止到2018年底，JD电商物流在职正式员工人数己经达到17万人，JD电商人事管理的第一原则就是“价值观第一，能力第二”，该企业强调认同感和集体感，相信志同道合者方能长久。同时针对重点战略型人才群体和中高层管理人员具有良好的福利待遇和培养体系，这也是JD电商能够快速发展的原因之一。
3.2JD物流现状分析
3.2.1物流体系现状
（1）自营物流体系
JD电商以自营物流为主，其从2007年开始自建物流体系，成立物流中心、配送站、自提点等，其发展的重点城市为北京，上海以及广州，物流体系逐渐的完整和成熟，大型的物流仓储中心已经建立起来。从2009年开始，JD电商自营物流把业务范围逐渐的拓展到了苏州、杭州以及南京、天津以及深圳等重点城市，纷纷设立了城市配送站。当前全国范围内的一二线城市，都全面设立了城市配送站。于2009年初，在上海建立了快递公司，自建快递负责所有的物流与配送服务。之后，JD电商投资建立了目前最大的“华东物流仓储中心”。发展到2012年，其进行大规模的投资，在全国范围内的十多个城市中，广泛建立现代化的物流服务中心，业务范围涵盖全国，在全亚洲自动化水平首屈一指、规模最大的电子商务运行平台，这个项目被成为“亚洲一号”，它象征了JD电商在B2C电子商务自营物流行业中的领导地位，同时也帮助其取得了卓越的市场竞争力。据有关数据显示，JD商城到2018年，全国范围的物流中心有八个，总面积达到1000万平方米，共计有约五百个大型仓库。在基层物流配送的队伍建设上，人数突破了十万，目前主要的特色业务类型有京准达、极速达、次日达和211限时达等，使客户在服务体验上有了较大的提升。与此同时，其正在加大力度筹建“亚洲一号”智慧物流中心项目，发展无人机配送的相关业务。全国目前有16个正在运营中的“亚洲一号”，达到高效率的标准。另外，无人机、无人仓、无人车等投入使用，构建智慧物流建设，致力于降低人力成本。JD电商不断提高自身物流配送系统的水平和质量，让物流配送的覆盖范围不断扩大，更好地巩固和提高了其行业地位。
（2）与第三方物流相结合
北京、广州以及上海是当前JD电商的主营业务集中地。随着市场规模的扩大，业务发展开始向中西部地区拓宽，而在中西部三四线城市自建物流耗费大，利润不足支撑整个物流体系的开支。考虑到在部分地区JD电商还没有实现自建物流系统的全覆盖，所以就和第三方物流开展合作，实现产品的配送。主要合作的有邮政以及宅急送等。当需要配送大型的产品时，JD电商通常选择信誉好
的当地销售商来协助完成。合作对于双方而言，可以实现互利共赢。通过各地厂商在当地销售配送渠道上的优势，JD电商的物流配送速度得到了提升，相应的厂商也增加了利润。
（3）设立自提点
JD电商主要设立了两种自提点，一种是高校自提点——“JD电商派”，它指的就是面向校园招收学生代理，专门负责学校范围内的有关物流配送。在JD电商的消费群体构成中，高校学生占据了重要的一部分，同时高校学生的快递较为集中，但是学生们往往会因为平时活动的繁忙而不能够及时性的签收快递，导致了快递员不能够有效的开展配送服务，学生在快递的领取上也有着明显的滞后性，从而出现了学生对于快递的满意程度普遍偏低的情况。设立服务点，一方面使高校学生在选择签收快递的时间上有了更多的选择权，另一个方面也解决了很多快递员被学校保安拒之门外的问题，所以发展高校代理人对于学生这个消费群体来说是一个良好的选择。由于很多代理本身就是学生，所以在同其他人的沟通上较为便利，人工费用也不贵，同时还可以提高快递收取的集中性，可以通过和客户的协商来确定领取快递的时间，这样一来，大学生对于物流配送的认可性就提高了许多。到目前为止，其在全国范围内的70所高校中都设立了“JD电商派”，服务范围进一步扩大。
继“JD电商派”之后设立的第二种自提点是乡镇自提点——“JD电商帮”，主要服务对象是全国范围内的比较偏远的乡镇人群，随着网络技术的普及，乡镇网购人数正在逐渐增加，但由于地区较偏远，送货上门成本高，时间长。为了解决这一问题，JD电商抓住机会，顺应发展趋势，设立电商乡镇服务自提点，为乡镇网购群体提供取快递和寄快递的便捷，这也很好的扩大了自身服务群体和增加了销售收入。
3.2.2JD自营物流SWOT分析
美国管理学教授韦里克在20世纪80年代初提出了SWOT分析法，在对竞争对手和自身情况进行分析或者制定企业战略时该方法具有重要作用[42]。对JD电商的物流现状进行SWOT分析，不仅能够对自身情况有很好的认知和了解，而且还可以立足优势，运用机会，改善劣势，无惧挑战。
3.3JD物流体系运行管理
3.3.1采购环节运行管理
在电商运营的采购、存储、销售以及运输、配送的环节中，最基础的环节就是采购，在此需要建立起来完整的管理系统。在SKU的引进后，JD电商前期交给采购、招商部，后期由运营部门来主要承担。JD电商招商部在设置上，分为总部和一至三分部，同时还有海外部、精品部。采购部有一个总部，下设六个分部，具体设置如图3.2所示。
于六个城市中，JD电商设置了专业采购团队，主要提供的服务是售前咨询、售中跟踪以及售后服务。该电商采取的多为自营模式，也就是在采购上和供应商签订订单，根据订单完成采购工作，再进行入库和分类，接着完成产品的图
文编辑和上线，后续推广再结合订单情况实现快速的配送，出现产品短缺现象后给予及时性补入。
3.3.2库存环节运行管理
商品的重量和体积以及尺寸，都属于其物流属性。之前，这些数据的统计大多通过人工完成，效率极低，耗费了大量的人力以及物力成本。考虑到这一点，JD电商通过和英特尔开展合作，打造了“竖亥”这一仓储商品物流属性采集项目。它主要是围绕着JD电商仓储与物流的实际需要，在利用RealSense实感摄像头的基础上，同时结合了公司内部自主研发技术，从而实现自动采集仓储货物的属性与信息。工作人员只需要把货物放到竖亥车上，用扫码器做出简单的扫描后，就可以录取产品的相关信息，下一步再点击屏幕上的开始按钮，小车顶端上的深部传感器就可以采集货品的相关属性。如此一来商品在入库前的物流信息采集环节时间大大节省，采取了现代化的数字管理系统，可自动连接新入库的商品数据，一方面提高准确度，另一方面通过加快货物的装配时间，大大节省了人力和物力资源。
3.3.3运输环节运行管理
起初，因为JD电商仓库分布全国各地，是由第三方物流来负责其不同城市仓库间之间的移动运输，所以在运输期间就会产生很多问题，比如停靠点多，装卸频繁，出错概率大，而且一到销售旺季，订单剧增就会导致运输速度、质量、服务都得不到保证。基于此种现状，JD电商投入大量精力时间，从2012年开始组建专业运输车队来完成主要道路上的物流运输，将各城市的仓库点和全国八大物流中心贯穿相连。例如自营干线运输车队从上海到北京的物流运输仅需16～20个小时就可完成，这主要得益于其停靠站点少，货物装卸次数减少，运输时间加快，而且货物在途损耗也有所下降。虽然在初期该项目筹建起来难度较大，投入较多，但JD电商能够更好的保证产品质量和提高货物运输速度，获得更大消费者的青睐和喜爱。
3.3.4配送环节运行管理
首先仓库布局采用分布式可有效控制配送阶段产生的成本。JD电商在全国大大小小地区均有建立专用仓库，从而满足在物流配送环节中对时效与速度的高标准，降低了长时间远距离操作所增加的物流成本，进一步为买家提供优质的配送服务，有利于JD电商建立良好的社会形象，为打造理想的服务口碑奠定基础，同时减少了物流配送过程中所遇到的阻碍，处理好配送时效难题的同时还控制了配送成本，减少了由于配送速度慢与客户满意度低造成的退换货逆向物流成本。其次，物流配送系统进一步优化与提高后，在配送方面的支出上得到了显著的控制，基于最低配送成本理念，JD电商针对现状开展了“青龙”项服务目。
在终端系统中，考虑到分拣和配送工作具有的特殊性质，为工作员工专项配置了完善的PDA，为运单数据的收集与信息的传递提供了便利，同时在各个地方建立了自提柜，且不断健全自提柜系统；其次，同时提升运单基本信息情况的收集速度，合理运用PDA随时为顾客提供货物物流环节的具体流向，且外部系统可对内部运单信息进行调取与使用。为控制过度成本损耗，制定并履行商品损坏责任制度，JD电商打造了质量控制平台，通过将所有不正常的物流信息进行收集后，由专业质量控制人员按照该些信息来确定责任承担者。质量控制平台建成后可便于第一时间掌握商品配送阶段中发生的不正常信息，降低商
品损耗成本。该电商开发的GIS系统功能是有效安排车辆，科学性的将配送路线进行优化以及监控全部配送环节，同时让客户能够在第一时间中监控订单位置，这样为客户自取或收货供需便捷途径，该系统的开发与建立可有效的提高自动化分拣订单的效率，让商品迅速送达到客户手中，落实效率性。
3.3.5逆向物流成本运行管理
逆向物流是一种成本低却频率高的产品流动过程，发生的流动方向就是产品从到达地到运出地。而逆向物流成本对于电子商务企业来说，指的就是由于退换货物而产生的花费。而退换货中涉及到的逆向物流环节主要有两个：第一个指的是把退换货产品从客户手中取回，重新按照商品的类型进行入库、上架，第二个步骤是在完成分拣后，实现商品的第二次运出。如此一来该部分成本基本上等于正常物流成本的二倍。面对如此巨大的成本压力，如何提高客户满意程度，成为了电商需要着重考虑的因素。JD电商和其他电商比起来的显著优势就体现在退换货流程上。它不需要客户自己寄回需要退换的货品，仅仅通过电话或线上就可以预约快递上门服务，大大的为客户退货提供了便利，提高了客户体验，让更多顾客的退换货需求能够及时性得到满足。
第4章自营物流绩效评价体系构建及应用
4.1绩效评价体系构建描述
4.1.1体系构建原则
系统全面性原则。构建绩效评价指标要考虑到评价对象的各个层面，所选取的评价指标要尽可能的全面、系统、整体的反映问题，而不是片面、局部的。
可对比性原则。企业情况时刻在发生变化，选取的评价指标要在时间上、空间上有可比性，要保证数据之间横向与纵向上的比较确实可行。
代表性原则。我们在多方面、多层次的角度下评价企业物流绩效的同时，也要注重选取指标的代表性。每个评价指标并不都是独一无二的，一些指标之间存在着一定的交叉性和替代性。因此，应在不同方面中选取具有代表性的、综合性强的绩效评价指标，这样能避免重复的工作和提高效率。
可操作性原则。无论多科学、多系统全面的评价指标体系若不具有可操作性也是无用的。选取的评价指标要便于采集相关数据，应尽量与公司财务报表、现有统计资料相对应；同时注意指标所体现含义，避免产生误解和歧义；另外要考虑指标数量是否得当，使用的方法是否便于掌握。如此一来才可以提高实际评估体系的可操作性。
4.1.2基本思路
为了体现指标选取的全面性和系统性，同时克服评价指标选取时带有的主观意识，让评价的客观性最大化，本文在问卷调查法的基础上，引用层次分析法来评判JD电子商务企业自营物流绩效评价指标体系的合理性。其基本思路如下：
首先要选取出合理的自营物流绩效评价指标。通过查阅大量文献与结合企业实际情况，遵循体系构建原则，在此前提下总结提炼选取出JD企业自营物流绩效评价初步指标。随后采用专家意见法和层次分析法来确定各细分指标的权重并检验其是否具有一致性，在此基础上对各层级指标进行筛选和验证，得到指标各自的权重。通过检验后可最终完成JD企业物流绩效评价指标体系的构建工作。
4.2JD电商自营物流绩效评价体系主要内容
4.2.1绩效评价指标的选取
选取绩效评价指标是进行物流绩效评价的第一步。JD电子商务企业自营物流系统是一个繁杂多样化的系统，从产品的采购一直到消费配送的全过程都有所涉及。本文结合多方意见和企业实际情况，将其可能影响到自营物流绩效的因素都吸收到考核指标体系当中，为了能多层面、多角度来反映问题，能制定出科学系统的绩效评价体系。
对于物流行业而言，物流各个方面的成本情况和物流配送能力的大小是基本指标，加上考虑到电子商务物流的特有属性，物流后续支持服务和客户管理是重要所在，而企业资本是可以影响到整体配送系统水平。根据以上想法，本文采用的一级指标分别是企业资本、物流成本管理、物流运输能力、物流服务、客户管理等五个维度，由此构建了JD电商企业自营物流绩效评价系统。
本文所设计的物流绩效评价体系共包含三个层次：
（1）目标层，这层就是本文的研究对象JD电商企业自营物流绩效。
（2）准则层，也可称为一级指标层，主要包括企业资本、物流成本管理、物流运输能力、物流服务、客户管理等五个维度要素，分别记为A1，A2，A3，A4，A5。
（3）二级指标层，该层共由21个二级指标组成，分别为企业总资产，企业品牌声誉，资金周转率，资产净利率，运输成本，分拣成本，仓储成本，流通加工成本，物业从业人员数量，物业从业人员素质，自营物流基础设施水平，正点到达率，产品在途损失率，问题处理及时率，增值服务，物流信息化程度，自营物流资源利用率，交货准确率，交货及时率，消费者满意度，服务补救措施质量。这些二级指标对一级指标层的细化，可记为Aij，其中i=1，2，3，4，5表示其对应的一级指标；j表示在指标i下对应的二级指标。
各指标的具体解释说明如下：
（1）企业资本方面：该部分包括企业总资产、企业的品牌声誉、资金周转
率、资产净利率等四个部分。
企业总资产、资金周转率、资产净利率这三项指标是财务指标。企业生产运作是否有效可以直接通过财务绩效指标反映出来，企业的生存和发展都和自身的财务状况密切相关，物流系统的生产运作效果也与这些指标息息相关。企业的总体规模可以通过企业总资产反映出来，资金周转率指标体现了企业资金的运营能力，资产净利率反映的是企业整体盈利能力。
企业声誉品牌对于企业发展来说有着巨大的作用，它是企业无形的财富，能够帮助企业在激烈的市场竞争中取得优势地位，同时消费者对于拥有良好品牌的企业更容易产生信赖。网购作为特殊购物形式的一种，消费者更加倾向于品牌的选择。一般说来，针对企业声誉的衡量方法主要有两种，一种是参与资信等级评价，另外一种是国际质量体系的认证。
（2）配送成本方面：物流成本越低，则物流绩效越好。配送运输成本、分拣成本、仓储成本以及流通加工成本是组成物流成本的主要部分。
在运输成本的组成中车辆和人员的保险费、道路过境费、车辆油耗费、人工费等都是必不可少的。运输成本的大小直接受到货物装配前后顺序、配送路线设计安排和车辆的选择等因素影响，通常情况下，运输成本是物流运输总成本中较大的一部分。
分拣的意思是指将有需要的物品按照不同类别、大小、目的地按规定进行有序划分。这是一种项有目的的物流活动，是使物流配送高效发展的必然方式，其可以快速提高物流配送效率。但是在分拣流程的实施中，产生的分拣人工费、管理费和分拣设备折旧费用是构成物流成本的重要部分。
仓储成本是指公司在进行货品储存时各种以货币为计量单位投入的人、物的总和。大多数仓储成本的变动不会受到存货水平的影响，但是会随着存储点的多少，仓库面积的大小，人员配备数量而有所变化。仓储成本包括租金、仓库折旧、仓库水电费、使用设备折旧、周转材料费和仓储人员人工费等。仓储成本高低会对物流总成本产生很直接的影响。
流通加工成本。随着人们生活水平的日益提高，顾客对物品的运输需求逐渐多样化，所以就需要物流公司根据客户需要灵活应对。在流通中对运输物品进行组装、分装、包装及装饰美化等加工活动会导致设备折旧费、人工费用和周转材料包装费等费用的产生，这些都是物流成本构成的一部分。
（3）配送能力方面：配送能力可以通过物流从业人员数量，物流从业人员
素质，自营物流基础设施水平，正点达到率、产品在途损失率来衡量。
物流人员数量以及人员素质是物流相关人力资源的基础，物流从业人员数量的多寡直接决定了物流体系整体规模状况和可服务对象的范围大小。因为物流配送人员是可以直接接触到客户的群体，所以物流人员专业素质的高低会影响到末端环节的运作效率。比如末端配送人员是否面带微笑，是否对客户的疑惑进行细致回答都将会在很大程度上影响客户购物体验，同时他们也在一定程度上代表了电商物流企业的形象。
物流基础设施水平是电商物流企业开展日常工作的基本保障。物流企业拥有多少营运车辆、航空飞机、营业网点等基础设施都直接决定了企业的发展潜力、配送的速度和服务的便捷程度。
正点到达率=配送正点到达次数/配送总次数*100%，这是物流企业要限时配送的承诺。对于像JD电商这种在物流领域率先提出211限时达，极速配送和次日达等限时配送方式的企业，正点到达率显得尤为重要。正点达到率是物流增值服务的途径之一，企业通过对时间的精准管理，不仅仅是给客户提供了一次基本的物流服务。该指标越大，表明物流配送水平越高。
产品在途损失率=运输过程中的损失价值/在途产品总价值*100%。商品在运输途中能的完整性一直是消费者所关心的重点，该指标可以反映出物流运输的安全水平。在电商物流系统中，货物在途中损失越小，物流系统绩效水平越高。
（4）物流服务方面：根据电子商务企业自身特点提出了相应的物流服务指标。由于人们的生活水平在逐渐上升，配套服务的质量逐渐被重视。物流服务可以通过物流问题处理的及时率，增值服务，物流信息化程度和物流资源利用率来衡量。
配送问题处理及时率。当在物流配送中发生各种各样的问题时，物流人员是否及时发现，能否及时反馈并及时采取正确的解决方法获得消费者的理解，这些都是物流服务质量的体现，会影响到客户的消费选择和企业的管理水平。增值服务围绕客户的各种不同需要而衍生出的。它主要指的是提供超过常
规范围的服务，或者在服务方法上超出了一般的范围。在配送时更快捷的送达时间、更及时准确的信息更新发送、更多性化的钱货两清结算方法、更方便的收货服务、更长时间的质量保证等都是增值服务的常用方式。现如今在电商物流企业竞争中，提高增值服务水平十分重要。
信息化程度。现在所指的物流配送信息化，说的是在现代信息技术的利用之下，完成对于物流过程中的信息的采集与处理，分类和传递以及跟踪和查询等工作，实现对于物流配送整体过程的完全控制，在降低物流配送成本的基础上，实现高收益的目的。现代化物流发展的大趋势就是信息化，这同样也是时代的需求。
配送资源利用率。提高配送资源利用率可以很好的避免物流资源浪费，这也就变相的提高了物流配送活动水平，节省了物流配送成本。尤其是对于像自建物流这种投入大、具有规模效应的物流模式来说，物流资源利用率显得尤为重要。
（5）客户管理方面：拓宽客户群体、提高客户满意度是企业的赖以生存的根本。一般可以通过顾客可靠性感受、顾客满意度等指标来评价企业的客户管理效果，但同时考虑到网络购物是在“看不见摸不着”的环境下交易和年轻人购物易冲动的特殊属性，本文还选择了服务补救措施质量作为评价指标，因为服务失败在电商行业是普遍存在的现象。所以最终确定的客户管理水平是通过交货准确率、交货及时率、消费者满意度和服务补救质量这四方面来衡量。
交货准确率。它把时间限定在一定的时期，象征了产品准确交货次数与总交货次数的比值。这里面说的准确交货，涉及了时间、地点以及质量上的多重因素，若是出现了交货不准确的情况，电商物流的名誉会严重受损，同时也会导致资源的浪费，交货准确率高，象征了较高的物流绩效。
交货及时率。该指标主要是用开衡量相关物流工作人员是否能按照规定的时间将电商平台上的货物送到客户的手中，是否会出现延迟送货的状况，该指标越高，则物流绩效越高。
在衡量顾客对于物流配送服务的满意程度上，最具说服力的指标就是客户评价。在网购的过程中，由于顾客不能直接的接触到购买的商品，所以其购物选择容易受到不确定因素的影响，只有客户满意，才能说明企业的物流配送服务达到了一定的水平。在此，可以通过建立回访制度来收集客户的评价，从而做出客户满意度的评判。客户满意度越高，意味着企业物流绩效越好。
服务补救措施。它指的是当电商企业出现服务失误的情况后，以主动补救来挽回情况的现象。电商交易的失败率高，补救意义重大。失误发生后，电商采取合理措施进行补救，可以让顾客的损失降到最低，有助于取得客户的好感。所以，当出现失误后，电商应该和客户展开沟通与交流，诚恳的承认过错并争
取客户谅解。这个指标越高，同样会带来较高的物流绩效。
4.2.2绩效评价指标体系的构建
通过对上文描述进行总结归纳，得出以下JD电子商务企业自营物流绩效评价指标体系：
4.2.3绩效评价指标的量化
对绩效评价指标做出量化，具体指的是各指标权重的分析确定。在此，有很多可供参考的方法。其中，主观和客观法主要参考绩效评价原始数据的不同来源来进行区分的。主观赋权法，指的就是专家学者以自我分析为主要方式来确定各个指标的权重，而客观赋权法采取的是社会统计学方法、数学分析法来处理数据。在此我们需要着重的考虑到，主观分析法具有局限性，它对于实际情况的反映具有片面性，所以很容易就出现了和实际情况相脱离的情况。但是客观法同样存在的明显缺陷就是在原始数据上的获取上具有困难，在计算方法上具有复杂性。因而，所有的指标权重在确定的时候，都应该充分的结合主观法和客观法，一方面提高结果的严谨性，另一个方面也提高了可实施性。本章节以问卷调查为基础，结合了层次分析法、专家意见，最终得出了JD电商自营物流绩效评价指标的权重。
4.3自营物流绩效评价指标权重的确定
为获取相关数据，结合前文4.2中成型的结构模型，将相关绩效评价指标
设计成问卷（具体问卷设计见附录）发放以此来获取数据。将问卷发放给22位相关领域专家，这些专家中，有10位是长期从事物流行业的专业人员、中高级管理者；有12位是在物流领域或者电子商务领域有较深研究的高校学者。在进行调查的过程中，受邀人员不能沟通、讨论，要独立完成问卷，并对回收的每份问卷的有效性进行审查。参考其他研究学者在物流绩效评价模型中指标权重分析的相关文献，结合本次受邀专家的调查结果，综合各位的意见为计算依据，按照层次分析法中1-9打分标度的含义，得出各层次指标的两两比较的分数值，
从中取众数作为本文最终的数据研究。再按照前文2.4.1中介绍的层次分析法的步骤将各个指标的两两比较构造判断矩阵，通过计算就可以进行层次单排序和层次总排序，最后是一致性检验通过后就能得出各指标对JD电商自营物流绩效影响程度大小。
4.3.1评价指标权重的确定过程
首先针对5个一级指标，其两两相对重要关系构建判断矩阵如下表所示：
第5章JD自营物流绩效评价结果分析和对策建议
5.1评价结果分析
根据上文的计算和描述，可以得知JD电商自营物流的总体综合绩效评分为3.9103，处于“较好”水平，但仍存在一些环节得分不尽如人意。首先从一级指标绩效评价得分来分析，权重最大的配送能力在综合绩效评价得分中最高属于“较好”水平，这为企业的整体绩效水平奠定了很好的基础；在客户管理能力方面的综合绩效属于“较好”水平，说明了该电商企业十分重视客户维度；物流服务方面综合绩效也是良好水平，体现了电子商务企业的特点以及公司对这一部分的投入和关注，但距离很好水平仍有很大的上升空间；企业资本方面的综合绩效属于“一般”水平，这是主要是因为自营物流的建设过程需要大量的资金投入所致；配送成本综合绩效评分也属于“一般”层面，说明企业在成本控制方面需要多加努力。通过总体分析后，JD电商自营物流的建设应在已有的良好基础上正视缺点，弥补短板，不断完善，更好的适应激烈的市场竞争环境。
（1）企业资本方面
在企业资本中，企业资产、企业声誉和资金周转率都处于良好水平，但是资产净利率得分最低，绩效水平为“一般”，且所占权重最大，这也直接导致了一级指标企业资本的绩效评价为“一般”。
JD电商自成立以来，发展迅速，在电子商务企业中具有举足轻重的地位，企业资产庞大。经过多年的用心经营，品种齐全的商品，优惠的价格，及时的送货，让该公司在消费者心中和行业内留下来良好的企业声誉，平台品牌值得大众信赖。资金周转率处于较好水平，说明企业能较好的利用资金，事实证明，JD电商企业的融资能力很强；但资产净利率处于一般水平，JD电商近几年主营业务连续亏损状态一直引发热议，说明该公司收入和支出没有进行很好的匹配。当然，这与公司对其自营物流的建设密切相关，在前期建设中需要购买物流设备、聘用相关专业人员、引进先进技术，这些都需要资金的投入。并且一些资产的变现能力弱，回报周期较长。若JD电商在以后发展中能扩大销售收入，增加销售渠道，提高用户活跃量，充分发挥自营物流的规模效应，企业资本方面应该可以得到改善。
（2）配送成本方面
配送成本方面整体都呈现出一般水平，这说明JD电商在成本方面的表现不是很好，需要进一步的采取有效措施来控制成本。从绩效评价结果可以看出，在这方面分拣成本得分是最低的，这是因为分拣过程需要耗用较多的时间和人工。其实在各成本中都会涉及到人工成本，再联系到JD电商物流从业人员数量可知，截止至2018年年底，JD物流在职正式员工人数己经达到17.8万。而且，JD电商一直推行“以人为本”的管理理念，谋求员工福利，JD电商的劳动力成本从2016年到2018年分别为108亿人民币、139亿人民币和171亿人民币，远远超过行业平均职工薪酬水平。所以人力成本是该企业不得不解决的问题。
（3）配送能力方面
物流企业只有拥有了很强的配送能力，才可以在行业中很好的立足。JD物流配送能力绩效评价较好，其中正点到达率和产品在途损失率得分较高，说明JD物流能做到按时配送，并且保证产品的完好无损，这和企业的物流人员数量和企业物流设施建设是密不可分的。物流基础设施水平绩效评价也处于较好状态，这说明JD电商在自营物流方面投入的人力财力物力还是起到了很好的效果。但其二级指标物流人员素质方面得分相比较低，这点值得关注，配送人员的员工素质还有待进一步提高。
（4）物流服务方面
该公司信息化程度方面处于较好状态，电子商务企业是信息网络发展下的产物，在科技时代能第一时间掌握信息资源，敏锐捕捉商机，抢占空白市场十分重要，而且自营物流对信息技术的时效性有更高的要求。JD电商2018在信息技术上的投入高达121亿元，同比增长率为82.6%，由此可见该公司能在信息化程度方面取得好成绩是其大量资金、精力投入的结果。
增值服务绩效水平较好说明了JD物流给消费者提供了更加及时的派送，更便捷的快递服务和支付手段。问题处理及时率位于较好状态，表明公司对于顾客的问题能做到及时反映处理，有效的沟通能很好的留住客户的心。但是值得注意的是物流资源利用率得分较低，处于一般水平，说明该公司自营物流资源存在闲置浪费现象，如果JD物流不能很好的对外输出，从JD电商体系之外的快递服务获利，那其就无法发挥全国性的物流体系的规模效应。虽然该部分权重不高，但仍应关注并妥善解决该问题。
（5）客户管理方面
JD物流的客户管理绩效评价得分最高，位于较好水平，这为其自身赢取了不错的顾客基础，也为以后的发展提供了一个良好机会。对客户而言，物流服务又快又准时是提升消费者满意度最直接最有效的方法，而JD物流在这两方面做到很好，其推出的京准达、极速达、211限时及次日达等特色服务赢得了广大消费者的青睐和信赖。在虚拟的环境下进行购物交易，出现服务失败是不可避免的，实施服务补救措施应运而生，比如退货退款，换货，补发货物等。该部分绩效评价结果水平一般，后期有待提高。比如一些用户就认为JD电商在涉及数码类、电器类、车载GPS类等商品时，退换货政策设计不合理。在客户想对其中一些有缺陷的产品进行退换货时，其需要先到产品相关的售后管理处去测试产品是否真的存在质量问题，并还要根据出具的测试报告来保证货物出现质量问题是在消费者使用之前，这一系类流程就让整个退换货变得十分复杂，极大地影响了用户的购物体验。
5.2对策建议
5.2.1通过项目外包降低自营成本
随着JD电商的不断发展，其物流将会承载更重的负荷。JD电商可以在考虑成本效益原则的情况下，将部分业务进行外包，此时只需要让外包成本小于企业自建成本即可。比如对于一些基础设施较差、网购消费能力较弱的三四线城市，在当地建设仓库或者设立派送点来完成这些地区的配送，但由于该地区物流需求量少，此时企业的自建物流行为就不符合成本效益原则。对于这种情况，JD电商企业就可以将该地区的产品派送业务外包给当地的物流公司，这样一来，可以节省大量的人力成本和资金投入。将物流项目进行外包时，第三方物流企业的专业化水平、服务质量和服务效率等都是要慎重考虑挑选的，要就相关具体物流服务事项达成合作协议，这是因为在降低物流配送成本的同时，也要保证配送质量。JD电商还可以采取物流联盟的模式，广泛的同另外的物流企业组建物流综合业务部，各企业之间实现订单信息共享，能有效实现物流活动。
5.2.2培养专业人才，发展智慧物流
一个极具社会影响力的企业，必须具备合理选聘各类专业人才管理自身企业的功能。而与各大高校合作，无疑是JD公司的不二选择，因为这样不仅可以培养人才，还能够有效控制成本。公司可以与学校达成长期合作，将学校里有意向从事该方面工作的优秀学生收纳到公司实习，同时也可以将自己公司的员工送到相关专业学校深造。为了让员工对每个工作环节都更加熟悉，每个工作要点都更加明确，JD公司可以采用轮岗制的方式。在专业水平得到提高的同时，员工的素质问题也不容忽略。应该对员工进行相应的教育培训，使其在心理素质方面过硬，同时也要让员工明确公司的各项规章制度以及企业文化，令员工作到严于律己，同时又保持着高度的工作热情和工作积极性。人才考核制度也应制定完善，只有健全各项奖惩措施，才能更好的激发员工潜力，挖掘隐藏人才，做到才尽其用。
降低人力成本的另一方法便是发展智慧物流。电子商务领域不断的扩展，随之而来的物流需求也不断增加，要想在这场电子商务战中取的较大的优势，就必须改善自身的物流方式，提供更优质的服务。由此观之，JD电商迫切的需要建立起属于自己的智慧物流信息系统。发展智慧物流是在商务领域推进供给侧结构改革的重要内容，智慧物流能让物流信息更加准确快速的在公司内部进行传递，基于运筹学的优化算法可以为企业数据分析提供技术上的支持，有助于企业作出更优决策。同时智慧物流系统的使用还能替换基础员工的工作，不仅可以减少不必要的人力支出，还能极大的提高工作效率。
5.2.3提高自建物流的资源利用率
自建物流具有规模效应，只有当配送量达到一定规模，其优势才会被发挥出来，其价值才能得到体现。自营物流前期建设投入巨大，耗费多，若其资源只被公司自身物流服务活动耗用，势必会导致物流效率低下、资源浪费的情况，同时会减少收益，更有甚者会造成入不敷出。JD电商自营的物流配送体系有高度的灵活性和较好的配送能力，通过分阶段，分层次，分客户设置不同的收费和服务标准，扩大物流宣传力度，形成有效的竞争力，拓宽消费群体，提高客户活跃量，为更多的企业和消费者提供专业物流服务，充分利用自身已有的物流资源。
5.2.4提高服务补救措施质量
想要提高服务补救措施质量可以先从源头上遏制逆向物流发生的可能。为了保证采购产品的质量，对商品供应商的选择要严关把控，对产品的入库工作进行细致检查。同时要使退换货信息系统高效运行，每发生一起退换货事项，就要迅速将与退换货产品相匹配的初始制造商、订单、运输、仓储以及配送环节的商品数据联系起来，利用这些信息发现问题，判断退换货产品是产品本身质量问题、错发漏发商品问题、运输中发生损坏、丢失问题、服务人员态度问题还是其他问题，从而落实到具体责任人，降低类似问题重复发生的可能性，减少服务补救措施实施次数。
在发生需要采取服务补救措施情况后，首当其冲的就是要提高售后服务处理效率。要尽量简化退换货流程，加强客服部门与线上线下其他部门之间的联系，及时改进客服部门的考核标准与奖惩制度，提高客服部门的工作效率。其次，上层管理者应授予售后人员能够灵活处理问题的相应权力，同时设立管控点进行实时监督。可以组建线上专业小型团队，通过在线解答方式来解决特殊商品的退换货验证问题，比如：车载仪器，数码类、电器类产品，避免客户与商家因为对商品的判断标准不同或者是客户的使用不当而引发纠纷。再者，要提高物流服务水平，建立配送路线优化系统，使运输路线规划和人员车辆安排更加合理高效，确保退换货，退款等流程快速及时，做好沟通解释工作，安抚客户焦虑情绪。最后，要对售后信息进行反馈以及总结，汲取经验，提高客户满意度，不断完善经营管理方式，树立良好企业形象。
参考文献
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