667 浏览摘要
家装服务业具有频率低、要求高、周期冗长等特征，由于市场高度分割、个性化定制的影响以及家装现场管理标准化及效率的限制，四万亿的家装市场，多年至今仍然没有涌现出一家百亿级企业，究其根本原因在于家装服务订单管理信息不对称问题的存在，给家装服务整个过程带来了诸多不确定性，从事家装服务的企业很难成规模化。所谓订单管理信息不对称问题即订单签约前后过程中发生的实际情况与签约订单内容不一致的相关问题，例如：订单承诺交付时间与实际交付时间不一致；订单承诺价格与实际执行价格不一致等。作为从事家装服务的 A 家装企业，经过十多年的沉淀和发展，虽然在家装行业中取得了一定成绩，企业也积累了一定的资本和口碑，但随着业务订单量的不断增加，企业规模逐步扩大，其服务的效率和质量逐步降低，业绩也开始逐年下滑，订单管理信息不对称问题凸显，对于该类问题的处理是非常迫切的。
本文首先通过对家装行业的起源及发展、市场特点、行业痛点等情况介绍，充分掌握了 A 家装企业所面临的市场环境和行业痛点问题。其次通过全面分析 A 家装企业发展历程、订单管理现状、员工薪酬考核模式、业绩运行情况等，充分掌握了 A 家装企业实际运行情况，结合对行业的认识和分析并最终找到了导致其业绩下滑的原因——订单管理信息不对称。
结合对信息不对称理论和纵向一体化理论的研究，本文提出了 A 家装企业订单管理信息不对称问题解决对策。首先通过纵向一体化整合相关原材料厂商，充分消除因供应商原材料提供不及时、不可靠带来的影响，然后从构建物流体系的角度出发，充分消除因物流供应提供不准确、不及时带来的环境因素影响。其次通过充分整合订单管理的各环节构建客户信息平台、家装体验馆的建设等，以消除因经济因素和决策者因素带来的信息不对称问题。最后本文提出了组织内部调整、员工薪酬考核模式调整、人才队伍建设与培训、引入保险服务机构等保障措施，达到消除或减少 A 家装企业订单管理信息不对称问题的目的。
A 家装企业所面临的问题，同时也是家装行业目前面临的共同问题，本文力图依据信息不对称理论对导致 A 家装企业信息不对称问题的因素进行系统深入分析，以消除或减少信息不对称对 A 家装企业带来的影响，同时以 A 家装企业作为示例，推广应用到家装行业的其他企业。
关键词： 家装企业， 信息不对称理论， 纵向一体化理论。
目录
第一章绪论1
1.1研究背景和意义1
1.2研究目的2
1.3研究方法3
1.3.1文献分析法3
1.3.2观察法3
1.4研究内容和论文基本框架3
1.4.1研究内容3
1.4.2论文基本框架3
第二章核心概念与相关理论概述5
2.1信息不对称理论5
2.1.1信息的概念、分类与特点5
2.1.2信息不对称理论起源及发展5
2.1.3信息不对称产生的原因6
2.1.4信息不对称的分类7
2.1.5信息不对称的后果8
2.2一体化理论9
2.2.1一体化理论核心概念9
2.2.2横向一体化9
2.2.3纵向一体化9
2.3本章小结11
第三章家装行业介绍及A家装企业运行现状分析12
3.1家装行业概述12
3.1.1家装行业起源及发展12
3.1.2家装行业市场特点13
3.1.3家装行业主要利益相关者分析13
3.1.4家装行业面临的痛点分析14
3.2A家装企业介绍16
3.2.1A家装企业简介16
3.2.2A家装企业运营现状介绍17
IV
3.3A家装企业业绩下滑和限制其进一步发展的原因分析22
3.4本章小结23
第四章A家装企业订单管理信息不对称问题分析24
4.1订单交易内部经济和决策者因素导致的订单管理信息不对称24
4.1.1经济因素导致的订单管理信息不对称24
4.1.2决策者因素导致的订单管理信息不对称26
4.2订单交易外部环境因素导致的订单管理信息不对称26
4.3A家装企业订单管理信息不对称问题分类27
4.4A家装企业订单管理信息不对称问题后果28
4.5本章小结29
第五章A家装企业订单管理信息不对称问题解决措施30
5.1通过纵向一体化缓解订单交易外部信息不对称30
5.1.1整合或收购部分原材料供应商30
5.1.2构建物流管理体系32
5.2通过信号传递和信息甄别缓解订单交易内部的信息不对称34
5.2.1构建一站式客户服务信息管理体系35
5.2.2构建家装体验馆40
5.3本章小结40
第六章A家装企业订单管理信息不对称问题解决保障措施42
6.1全面提升内部管理42
6.1.1优化公司组织机构42
6.1.2优化现有业务流程43
6.1.3调整员工考核模式44
6.1.4加强人才队伍建设44
6.1.5加强员工教育培训和激励45
6.2加强资金供给确保相关措施有效执行47
6.3云计算及大数据处理技术应用47
6.4引入保险机构参与订单服务48
6.5本章小结48
第七章结论50
致谢51
参考文献
第一章绪论
1.1研究背景和意义
自改革开发以来，我国经济迅速发展，国民生产总值记录持续不断被刷新，特别是近20年来，人民物质生活水平不断改善，房地产市场不断扩容增量，与之配套的家庭装饰行业出现了市场井喷。1978年时，国内建筑装饰行业总产值尚且仅有150亿存量，到现如今家装市场总体规模已经突破4万亿[1]。
从现实情况来看，这个万亿级市场却存在着诸多问题，例如：行业缺乏相应的制度规范，准入门槛特别低，市场鱼龙混杂，以次充好、虚假承诺及乱收费现象普遍存在，行业整体呈现“大行业、小企业”的现状。小规模装修企业设计和施工水平参差不齐，以上弊端使得消费者对家庭装饰企业诟病较多[2]。究其根本原因，主要在于家装企业在实际的订单管理过程中存在着严重的信息不对称问题。因为这些问题的存在，给家装产业全产业链带来了诸多不确定性，从而导致消费者逐步对家装企业失去信任，整个家装市场面临萎缩，从事家装服务的企业很难成规模化，发展为大型企业。客户也因为不确定性因素的存在而遭受自身利益损失[3]。
所谓订单是指企业与消费者通过协商一致，达成的产品、服务合同或协议，是企业对客户的一种承诺，更是消费者对购买产品或服务的预期[4]。所谓订单管理是指企业为了有效的管理客户，通过个性化、差异化服务的有机融合，及时将产品或服务准确的提供给客户，从而全面提高服务效率，有效推动企业业绩提升，为客户创造价值，提高客户满意度的过程管理。订单管理属于客户管理的分支，订单管理的本质是对订单各环节流程的管理，迈克尔.哈默认为：优秀的流程能够更好的满足客户需求，使得成功的企业与其他竞争者区别开来[5]。所谓订单管理信息不对称问题即订单签约前后过程中发生的实际情况与签约订单内容不一致的相关问题，例如：订单管理前期——消费者缺乏装修专业知识，与专业从业人员之间存在信息差距，出现与营销人员、设计师沟通交流信息不对称的情况，导致事前信息不对称的逆向选择问题；订单管理中期——供应原材料的不及时或消费者临时改变想法的情况，导致临时增减项，出现实际执行与签订合同信息不对称的情况；订单管理后期——在施工过程中，由于施工人员施工水平不一致或客户自身对施工存在异议，导致事后隐藏行动的道德风险问题。
A家装企业成立于2003年，公司是一家集家庭装饰方案咨询、设计、施工、家居、软装于一体的整体家装企业，目前在北京、上海、广州、成都、西安、大连、沈阳、太原、苏州、南京、武汉等26个城市以连锁直营标准化服务的形式建立了分公司，拥有数千名资深设计师、数万名施工工人，已服务过数十万家庭。虽然A家装企业在发展过程中取得了诸多荣誉，也获得了较大部分消费者的青睐与认可，但随着企业规模的不断增大，订单管理信息不对称问题导致的不确定性因素逐步增加，同时原有体系已不能再继续支撑其进一步市场拓展。A家装企业近年来虽积极推出了整装套餐标准化产品，试图将产品、价格、服务三大不确定性变为确定性，取得了一定成效，但仍未从根本上解决制约其发展的关键问题——订单管理过程中的信息不对称。若A家装企业不能有效的解决该问题，将会严重影响和制约A家装企业的进一步发展，A家装企业业绩也将会大幅度下降。
A家装企业所面临的问题，同时也是整个家装行业面临的共同问题，依据信息不对称理论对导致A家装企业信息不对称问题的因素进行系统深入分析，以充分消除或减少订单管理信息不对称对A家装企业带来的影响，帮助A家装企业进一步成长。同时，可将A家装企业作为典型案例推广应用到整个家装行业。
1.2研究目的
本文将A家装企业订单管理信息不对称问题作为研究对象，以信息不对称理论和纵向一体化理论作为本文的理论基础，通过文献分析法、观察法对A家装企业运行现状进行分析，寻找到导致其订单管理信息不对称的相关原因，根据信息不对称理论问题解决措施提出针对性的相应对策与建议，力求充分消除和降低订单管理信息不对称问题对A家装企业带来的影响，以促进A家装企业的稳定发展。
通过对A家装企业订单管理信息不对称问题的研究，具有非常重要的现实意义，主要包括以下几个方面：
一是帮助A家装企业发现订单管理过程中存在的信息不对称问题，从而针对性的提出相应对策，促进A家装企业的可持续发展。
二是帮助A家装企业消费者，更加透明清楚的知道装修订单合同在执行过程中的相关细节与内容，充分消除信息不对称问题，按照消费者自身预期更好的达到装修效果，实现消费者与A家装企业的双赢。
三是为其他家装企业的订单管理与执行提供借鉴意义。通过对A家装企业订单管理信息不对称问题研究，可探索发现家装企业在订单管理过程中信息不对称问题的解决对策，为其他家装企业提供价值性的参考和借鉴，促进行业的良性发展。
1.3研究方法
1.3.1文献分析法
通过对信息不对称理论、纵向一体化理论等相关文献的阅读研究，了解到当前关于信息不对称问题研究的进展状况，以文献分析的方法来获取文章部分研究资料。同时，在本文中的理论概述和核心概念阐释也通过阅读学者已有的研究，通过文献分析得出本文的理论阐释和概念界定结果。
1.3.2观察法
本文作者一直供职于A家装企业，并长期从事经营管理工作，在日常工作中、同事的沟通交流中，观察到了A家装企业存在的诸多问题，文中涉及到的相关佐证材料，都是通过观察分析得到的，本文将利用相关材料充分挖掘A家装企业订单管理的现状和问题，从而提出针对性的改善措施与建议。
1.4研究内容和论文基本框架
1.4.1研究内容
本文将A家装企业订单管理信息不对称问题作为研究对象，以信息不对称理论和纵向一体化理论作为本文的理论基础，通过文献分析法、观察法对A家装企业运行现状进行分析，寻找到导致其订单管理信息不对称的相关问题的原因，从而针对性的提出相应对策与建议，力求消除和降低订单管理信息不对称对A家装企业带来的影响，提高订单执行的有效性，以促进A集团的稳定发展。
1.4.2论文基本框架
本文论文框架主要分为七章，如图1-1所示。
第一章为本文的绪论部分。这部分主要介绍了本文的选题背景和研究意义，明确了研究目的，介绍了研究的主要方法，并指出本文的研究思路和论文基本框架，最后指出本次研究的创新性。
第二章为概念和相关理论概述部分。在这部分主要介绍了信息不对称和纵向一体化相关理论，并明确了文章的理论基础，对相关理论进行了概述和阐述。
第三章为家装行业起源及发展、市场特点、行业痛点及A家装企业介绍、运营现状分析，最终找到A家装企业业绩下滑的根本原因是订单管理信息不对称问题。
第四章为A家装企业面临的信息不对称问题产生的原因分析，主要从订单交易内部的经济因素、决策者因素和订单交易外部的环境因素两个方面入手，若A
家装企业不能较好处理信息不对称问题，将会带来哪些严重后果。
第五章为结合信息不对称理论及一体化理论提出A家装企业问题解决方案，主要从实施一体化、构建自有物流信息系统消除环境因素，构建一体化信息平台、家装体验馆、保险服务等消除决策者因素和经济因素方面展开。
第六章主要结合第五章提出的解决方案进行完善与补充，主要从内部组织架构调整和员工培训教育出发，为A家装企业订单管理信息不对称提出保障措施。第七章为文章的结论和展望部分，这部分主要是对论文进行总结，并提出文
章的研究展望。
图1-1论文基本框架图
第二章核心概念与相关理论概述
结合本文主题及现有相关文献研究，本章首先选定了信息不对称理论为理论研究的基础，对相关概念进行了阐述，对导致产生信息不对称交易内部的经济因素、决策者因素和交易外部的环境因素进行了分析，并对信息不对称类型、问题后果进行了概括。其次确定了以纵向一体化理论为解决环境因素的主要依据，阐述了纵向一体化的优势好处和分类，并分析了后向一体化的适用准则和实施路径。最后提出文章在理论研究方面得出的结论。
2.1信息不对称理论
2.1.1信息的概念、分类与特点
信息是指事物在发展变化过程中所产生的相关反映，具体可以表现为：声音、图像、文字、指令、代码等。人们同时通过对信息的处理得以认识身边的相关事物，包括人类自身。信息主要包括三种形式：尚未被人类发现的信息、部分人知道但其他人不知道的信息、所有人都知道的信息[6]。
信息具有传递性、普遍性、依附性、客观性、共享性、时效性等特征，其中共享性是其区别于其他事物的主要特征，信息流通就是其实现信息共有共享的过程。信息流通的本质内涵在于信息差距，即：人们因为对信息的掌握程度不一致造成的中间距离，信息传递的过程就是在不断的消除信息差异。
2.1.2信息不对称理论起源及发展
信息不对称的概念源自于阿克洛夫（Akerlof-1970）提出的信息非对称理论，分析认为：在市场交易环境中，买卖双方各自掌握的信息是不均衡分布的，通常买方掌握的信息不够完全，而卖方拥有较完全的信息[7]。
信息不对称理论是微观信息经济学研究的主要内容之一，主要研究在信息非对称的环境下，由于信息差异的存在，交易双方如何均衡差异并最终达成社会契约的问题。上世纪六十和七十年代，英国剑桥大学教授詹姆斯·莫里斯和美国哥伦比亚大学教授威廉·维克瑞揭示了不对称信息交易所带来的影响并提出了相应对策。
随后，美国的阿克洛夫在其经典论文中以二手车市场为例提出了lemonsmarke（t柠
檬市场）的概念，将信息不对称理论系统化，真正将信息不对称理论在商品市场中的应用拉开了序幕，被认为是信息经济学的创始之作[8]。
2001年，三位美国经济学家——迈克尔·斯彭斯、乔治·阿克洛夫、约瑟夫·斯蒂格利茨因为“对充满信息不对称市场进行分析”理论的贡献被授予诺贝尔经济学奖，现代信息经济学的核心理论便出自于他们之手。
2.1.3信息不对称产生的原因
信息不对称是市场原发性问题，产生的原因包括很多方面，但究其产生的根本原因来看，主要包括企业交易外部环境因素导致的信息不对称和交易内部经济因素、决策者因素导致的信息不对称，如图2-1所示。
图2-1信息不对称因素分析
（1）经济因素
亚当·斯密认为：“经济理性”表现为人们对盈亏和得失的准确计算。但限于专业分工、资源掌握情况、信息获取的难易程度、信息优势方垄断信息等，市场交易中的买卖双方“经济理性”受以下几个方面影响：
专业分工导致的信息不对称：由于社会化分工的加剧，人们通常只了解自己
“专业”内的信息，对自己“专业”以外的信息掌握不够完全。
资源有限导致的信息不对称：交易一方掌握有绝对资源优势，而另一方处于劣势，由于交易双方可支配和拥有的资源不一致导致的信息不对称。
信息获取成本导致的信息不对称：由于信息获取是需要付出成本的，如果获取信息的成本高于预期收益时，人们会选择放弃交易，从而导致信息不对称。
信息优势方垄断导致的信息不对称：信息优势方不愿意透明公开一部分信息，实行信息垄断导致的信息不对称[9]。
（2）决策者因素
①企业方面
随着企业规模逐步扩大，企业所有者往往不再具备独立经营企业所需要的能力，他们都通过聘用具备相关能力素质的职业经理人管理和经营企业，现代企业中大多数企业的所有权和经营权是分离开的，所有权拥有者追求的是企业利益最大化，而经营权拥有者追求的是自身利益最大化，当二者追求的目标利益是一致的情况下，经营权拥有者通常能够做出科学合理的决策，但若二者追求的目标利益出现不一致的情况时，经营决策者往往会做出利于自身利益最大化的决策，损害到企业利益，从而导致信息不对称问题的发生。
②消费者方面
2017年诺贝尔经济学奖获得者芝加哥大学教授理查德·泰勒(Richard·Thaler)，他通过对行为经济学的研究发现，人们对信息计算和决策的能力是有限的，在实际的交易环境中充满了各种信息，人们在做出消费决策时，往往不可能做到完全理性。
有限理性导致的信息不对称：人们在市场交易的过程中绝大多数的选择都是非理性的，由于选择的非理性或有限理性往往会导致市场交易的信息不对称[10]。机会理性导致的信息不对称：消费者在进行市场交易时存在有限理性，所以就
会导致选择的正确和错误两种情况，选择正确和错误的概率也会产生信息不对称相关问题。
（3）环境因素
所谓环境因素是指特定的组织在经营活动过程中与环境之间相互影响作用形成的要素，其中包括：潜在的、有利的、不利的因素。
环境因素带来的信息不对称问题大多是因为外部企业或组织牵制造成的，例如：企业提供的产品和服务，往往会受到上游原材料供应商生产制造能力、品质把控能力的影响；企业提供的产品和服务，通常也会受到物流供应商运输准确性、及时性、安全性的影响；如果原材料不能按时保质保量交付，必然会影响企业自身的正常经营。
2.1.4信息不对称的分类
信息不对称可以分别从发生的时间和内容进行分类。从发生的时间划分可以分为事前信息不对称、事后信息不对称；从信息不对称内容划分可以分为隐藏知识、隐藏行为的信息不对称，即隐藏信息和隐藏行动。表2-1概括了信息不对称的主要分类。
根据表2-1所示，研究事前不对称的方法主要有逆向选择模型、信号传递模型及信息甄别模型，研究事后不对称的方法为道德风险模型。
（1）逆向选择
逆向选择模型是乔治·阿克洛夫在1970年首次提出的，他在论文《柠檬市场：质量的不确定性与市场机制》中对信息不对称条件下市场的运行机制进行了分析，证明了信息不对称会产生逆向选择，从此开创了逆向选择理论的先河[12]。逆向选择在经济市场中广泛存在，它是指在订单交易签约发生前，信息优势方利用自身优势做出对自己有利的决策，而导致信息劣势方不利的行为。
（2）道德风险
道德风险同样会严重影响交易市场中的资源配置，道德风险又称为“败德行为”，它是指在订单交易签约后，交易一方通过改变自己的行动来损害另一方的利益，而另一方却无法验证对方是否采取了相应行动，在此情况下就会产生道德风险[13]。
在现有研究中，解决逆向选择和道德风险问题的解决措施包括：信号传递和信息甄别两种策略。
所谓信号传递是指信息占优即拥有“私人信息”一方，通过某种手段或措施主动将信号传递给信息处于劣势即拥有“公用信息”一方，达到规避逆向选择，以提升市场运行效率的目的[14]。
所谓信息甄别是指信息处于劣势即拥有“公用信息”一方，主动获取、分析、揭示信息占优即拥有“私人信息”一方的相关信息，从而保障自身利益最大化[15]。
2.1.5信息不对称的后果
（1）市场秩序受到影响
随着信息技术的飞速发展，各种信息的流通能力得到了较大提升，这为信息不对称状况的改善提供了良好的环境，从而引导市场向好向上良性发展。
但也很可能加剧信息优势和信息劣势的分层割据，即信息优势方将占据更多的信息优势，而信息劣势方将进一步减少对信息的掌握，加剧市场环境中的信息不对称，影响消费者的正确决策，市场中的虚假信息也将混淆消费者视听，从而导致市场秩序混乱，引发社会问题[16]。
（2）“劣币”驱逐“良币”
交易双方在完全信息的市场上，各自都掌握了完整的信息，高质量产品自然能够赢得市场。但如果交易双方在非完全信息的市场上，即存在信息不对称条件的情况下，消费者因信息掌握不全将无法辨别产品的优劣，如果高质量产品与低质量产品销售价格相同，限于高质量产品的成本原因，高质量产品赢利空间较低质量产品赢利空间会小很多，久而久之，高质量产品将逐步被淘汰出市场，即“劣币”驱逐“良币”的现象。
2.2一体化理论
2.2.1一体化理论核心概念
所谓一体化是指企业以现有经营情况为基础，通过经营领域的扩大或对企业价值链上下游的拓展，以实现企业持续发展的策略，其形式主要包括：横向一体化和纵向一体化[17]。
2.2.2横向一体化
所谓横向一体化是指企业为了巩固市场地位、扩大生产规模、降低成本、提高企业竞争优势，通过联合处于生产制造和营销价值链上同一阶段且拥有不同优势资源的企业，形成一个联合的经济体的策略[18]。
2.2.3纵向一体化
所谓纵向一体化是指企业通过资产、股权收购的方式，一体化上下游相关价值链，进而实现企业高度控制权，即将原本为买卖关系的交易双方，通过纵向一体化变更为投入与产出关系，不再是买卖关系。由此可见，纵向一体化的目的是为了实现企业经营的一体化，最终实现内部化[19]。
（1）纵向一体化优势
产业组织理论表明，不完全信息、不完全竞争、交易成本等因素可导致企业实施纵向一体化。企业通过纵向一体化策略可以为企业经营带来以下优势：
通过整合相关企业，可以实现信息的内部化，消除因为外部因素带来的信息不
对称问题；
由于内部化程度增强，提高了市场进入壁垒；
企业对市场整体的掌握程度增加，大大降低了经营风险；
内部化进一步增强，可以节约大量的交易费用，从而节约经营成本；
通过一体化，企业可大大提升与供应企业、购买者之间的讨价还价能力；企业经营范围的扩大，提升企业的市场竞争力。
（2）纵向一体化的分类
若将纵向一体化从方向上进行分类，纵向一体化可分为前向一体化和后向一体化两种形式：
当企业沿着生产或原材料投入方向上拓展时，此类型属于后向一体化或上游一体化；
当企业沿着销售或产出方向延伸时，此类型属于前向一体化或下游一体化。企业纵向一体化如图2-2所示。
图2-2纵向一体化示意图
（3）后向一体化适用准则
现有研究对后向一体化的主流解释为，产业后端企业试图保证其原材料投入品的供应，其动机来源主要在于投入品市场不确定性的存在。如果企业选择后向一体化其适用准则如下：
供应商过度的提高投入品价格，或其生产能力、产品品质、交期等不确定，从而导致不能满足企业自身经营需要，并且企业自身所在行业正在迅猛发展，对投入品需求旺盛；
企业所属上游供应商存在较为丰厚的利润空间，并且投入品自身的价格相对稳定；
企业自身人力和物力可以支撑企业实行后向一体化[20]。
（4）后向一体化实施路径
后向一体化实施路径较多、各有利弊，主要可以分为：兼并收购和联合投资、投资自建等。
①兼并收购和联合投资兼并收购和联合投资是企业后向一体化普遍使用的商业手段，通过兼并收购或联合投资可以拓展企业经营范围，能够实现业务的多元化和投资组合的灵活性，企业整体实力得以增强，并且可以将原本为买卖关系的交易双方，变更为投入与产出的关系，实现经营的一体化，相关信息内部化。
②投资自建
通过投资自建的方式，企业可以实现核心技术、资源、产权等的完全掌控，但此种形式要求企业投入大量资金。
2.3本章小结
本章通过对信息不对称理论的研究，让我们对信息不对称理论的研究现状有了充分的认识，掌握到了产生信息不对称的原因主要包括：交易内部的经济因素、决策者因素和交易外部的环境因素；掌握到了信息不对称问题按信息不对称发生时间可以划分为事前、事后信息不对称，按信息不对称内容可以划分为隐藏信息和隐藏行动的信息不对称问题；掌握到了信息不对称问题会造成的严重后果。
另外，我们还对一体化、横向一体化、纵向一体化相关概念和理论进行了阐述，掌握到了实施纵向一体化可以带来的优势好处；掌握到了沿着生产或原材料投入方向上拓展时属于后向一体化，沿着销售或产出方向拓展时属于前向一体化；掌握到了后向一体化的适用准则和实施路径等。
以上关于信息不对称理论、纵向一体化理论的研究，为A家装企业订单管理信息不对称问题研究奠定了理论基础。
第三章家装行业介绍及A家装企业运行现状分析
在信息不对称理论、纵向一体化理论研究的基础上，本章将首先展开对家装行业起源及发展、市场特点、主要利益相关者、行业痛点等方面的重点分析，以充分掌握A家装企业所面临的市场环境和行业痛点问题。其次，建立在对行业整体认识的情况下，围绕A家装企业发展历程、订单管理现状、员工薪酬考核模式、业绩运行情况等方面进行分析，以充分掌握A家装企业实际运行情况，并深入研究其业绩下滑和限制其进一步发展的根本原因。
3.1家装行业概述
3.1.1家装行业起源及发展
家装是家庭室内装修的简称，是人们对居室进行修饰处理的工程建设活动。家装企业是指为具有对居室进行修饰处理需求的消费者提供装修装饰集成性劳务服务的企业。家装企业以设计作为工作起点，提供安装、修缮等专业化服务，属于劳动密集型企业[21]。
我国的家装产业起步于上世纪80年代，发展从沿海城市开始，部分经济特区发展尤其迅速。国内大部分城市装修市场营销方式集中表现为“路边摊”、“游击队”、“小作坊”，设计水平、施工水平、服务水平参差不齐，原材料更是五花八门，家装整体质量和效果得不到有效保证，家装市场发展历程见表3-1[22]。
表3-1中国家装市场发展历程
3.1.2家装行业市场特点
（1）“大行业、小企业”现状
由于家装市场进入门槛相对较低，家装行业市场整体呈现“大行业、小企业”的现状，规模较大的家装企业更是凤毛麟角，小规模家装公司大多以较低价格吸引装修消费者，当然其装修原材料、效果与服务得不到有效保证，行业中的中小企业更新频率较快，市场淘汰率较高。
尽管家装行业已经发展了近30年，但相对于其他行业来说还处于“年轻”的状态，国家及行业相关主管部门对家装服务的政策引导尚不健全，例如：量尺、设计、报价、施工、验收等相关环节还缺乏具体的实施标准和规范，这就导致了行业管理混乱的现状，市场由混乱走向成熟必然需要一定的时间和历程，当然也还应依托相关行业主管部门尽快出台相关政策。
（2）需求高速增长，市场竞争激烈
随着我国城镇化进程的推进，越来越多的人选择在城镇就业、居住，购买住房、装修房屋的需求也在逐步增加，促进了房地产市场和装修市场的进一步发展；特别是国内三、四线城市的需求尤其旺盛，有关数据显示，仍有30%左右的城镇家庭尚未装修，加上新购住房，市场需求总量可观，家装市场发展潜力巨大。另外，80/90逐步成为家装消费市场的主流，他们受教育程度较高，喜欢自由和随性，对家装的品味要求也有所提高，个性化要求强烈，对家装市场要求也越来越高。
由于行业中中小企业较多，市场被高度分割，加之进入门槛较低，竞争日趋激烈。同时，市场中各类装修企业鱼龙混杂，提供的装修原材料参差不齐，他们经常通过提供低劣产品，以较低价格提供装修服务来获得市场优势，家装市场价格战是常有的事情，但间接的给消费者带来了长远的伤害。
（3）家装存在周期性
从短期来看，家装属于一次性消费，但从长期来看，家装消费属于周期性多次消费，根据家装大数据显示，消费者普遍在5-8年就需要对房屋进行一次装修，根据国家对于房屋产权的期限来计算，消费者将使用房屋投资1/3左右的经费用于房屋装修。
3.1.3家装行业主要利益相关者分析
家装行业主要利益相关者可以按照订单交易内部和外部划分为：内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者主要包括：原材料供应商、物流供应商、员工、客户等；外部利益相关者主要包括：政府机构、行业协会、银行、宣传媒介等。
（1）订单交易内部主要利益相关者
①原材料供应商。原材料供应商是家装服务核心利益相关者之一，原材料供应商根据相关产品制造标准要求，采购生产制造设备和原材料，结合市场需求按计划和工艺组织人员进行生产。原材料供应商的生产制造能力和管理能力将直接影响家装原材料提供的及时性、准确性及品质，其需要向下游企业及时提供库存及产品信息。在当今装修原材料供应商竞争异常激烈的市场环境下，利润微薄的家装原材料供应商通常需要通过提升销量的形式以获取更多市场回报。
②物流供应商。物流供应商主要为家装企业提供装修原材料运输服务，其根据家装企业需求，按计划及时、准确、安全的将原材料交付到安装施工现场，物流供应商的管理能力和运输能力将直接影响家装订单管理。
③企业员工。企业员工作为家装订单管理的直接参与者，可以称之为消费者的代理人。在信息不对称的情况下，家装企业员工为了追求自身利益最大化，往往存在故意隐瞒信息或隐藏行动等欺骗消费者的行为。
④客户。客户作为家装订单管理的终端，他们通常对家装专业知识储备不足，需要通过营销、设计人员的引导进行消费决策，因此受到企业员工引导建议的影响。
（2）订单交易外部主要利益相关者
①政府机构。家装企业上级监督管理部门属于建设局或建委，家装服务中的设计、施工要求与标准由其制定，并负责监督管理家装企业提供服务的质量和产品品质达到规范。
②行业协会。家装行业协会作为联系政府与企业的纽带，为家装行业发展提供咨询、服务、沟通、公正、监督等服务，通过行业交流会议、企业考察、经验交流等达到相互沟通的目的，以促进行业整体良好有序发展。
③银行等金融机构。银行等金融机构主要为家装企业提供存款、贷款、资金清算等业务。
④宣传媒介。互联网、电视、报纸等宣传媒介，主要为家装企业提供营销宣传服务，通过收取广告费等形式获取市场回报。
3.1.4家装行业面临的痛点分析
家装行业服务的周期冗长、工序复杂、原材料众多，无论是营销获取客户阶段、设计师谈单与签单阶段、安装施工与交付阶段都存在或多或少的痛点，但归结起来家装行业的主要痛点包括三个方面：信息不对称问题严重、价格战相当惨烈、“标准化”与“个性化”的斗争。
（1）信息不对称问题严重
家装行业是一个典型的信息不对称市场，信息不对称是目前家装行业存在的最大痛点之一，信息严重不对称也是家装行业潜力巨大但发展却赶不上其他行业的主要原因，例如：订单的报价通常比较含糊和简单，但实际选用的原材料，施工方法都未进行具体描述，消费者为保证达到自己的预期效果，在实际施工过程中往往被倒逼使用临时“增项”，最终会导致实际装修价格与合同价格存在较大差异的情况；行业中的家装设计师，往往与原材料供应商之间存在着“私人协议”，当合同订单中使用到相关原材料时，供应商会以返点或其他形式给予设计师一定的报酬，设计师在谈单时通常以自己“专业引导”的方式，要求消费者使用相关原材料，也是目前多数家装设计师已经“沦落”为产品销售的主要原因。
家装行业要从“年轻”走向“成熟”，从事家装服务的企业规模化，解决交易过程中的信息不对称问题成为必由之路。
（2）价格战相当惨烈
家装市场的消费者选择家装公司的信息来源渠道较多，比如“电视、报纸、网络、熟人介绍”等等，消费者限于行业知识和自身专业知识储备不足等原因，选择存在有限理性，在难以做出决策时，价格往往成为其决策的首要因素。资金实力雄厚的公司通常通过品牌推广、明星代言、广告等投放巨额费用来获客；然而实力相对较弱的中小型家装企业难以承受巨额的费用投入，通常更多的会选择通过价格战获客。价格战通常会带来两个方面的问题：一是低价格产品品质和服务难以得到保障；二是从事家装服务的相关企业陷入恶性斗争的循环，对整个家装市场的发展不利。
（3）“标准化”与“个性化”的斗争
80/90属于新生代市场力量，他们受教育程度更高，综合素质水平较以往人群有较大提升，他们更期待自由和随性，对生活品味有一定要求，并更乐忠于追求时尚、个性的产品，对产品的品质要求也更高。随着80/90新生代逐步成为家装市场的主流消费人群，“全屋定制”套餐产品逐步受到市场的追捧，其代表着市场消费者对于个性化定制的青睐。
“个性化”的需求永远是非标准化的，“个性化”意味着企业将对于单个订单投入更多的人力、财力、物力和时间等相关成本；但要提高行业服务效率和产品质量，规范管理，家装行业“标准化”也是必然的，“个性化”与“标准化”之间的斗争，近年来愈演愈烈，企业面临权衡取舍，此类痛点的存在导致了家装市场客户需求的难以满足，对于行业的体系化、规范化也起到了一定的阻碍作用，行业中难以涌现规模化的大型企业。
3.2A家装企业介绍
通过对家装行业起源及发展、市场特点、行业痛点进行分析，我们发现虽然家装行业市场潜力巨大，但限于信息不对称问题严重、价格战相当惨烈、“标准化”与“个性化”的斗争等相关因素影响，从事家装行业的企业难以规模化，为A家装企业寻找到业绩下滑和限制其进一步发展的原因做好了铺垫。通过对行业的充分认识，接下来本节将展开对A家装企业的发展历程和实际运行现状的分析。
3.2.1A家装企业简介
A家装企业成立于2003年，主营业务包括：家装咨询、设计、施工、原材料提供、工程管理等。A家装企业自成立以来一直追求高质量的品质家装，无论是原材料供应商选择、施工单位及人员的入场把关，A家装企业都做到极致严苛，由于高品质的家装产品和专业化的服务，A家装企业获得了市场的一致认可。随着订单量的不断增加，A家装企业于2010年正式成立为装饰集团，集团以连锁直营标准化服务的形式分别在北京、上海、广州、杭州、天津、大连、沈阳、苏州、南京、福州、长沙、昆明、贵阳、成都等26个城市建立了分公司。截止目前，A家装企业集团总体拥有数千名资深设计师、数万名施工工人；A家装企业承接并服务过的家庭装饰数量已超过十万家；拥有合作材料类别百余种，材料品牌千余个；全国展示面积超15万平米，仓储面积逾5万平米。
A家装企业以一匹“黑马”的角色，在家装行业取得了突飞猛进的发展，同时也获得业界多项荣誉，包括：全国住宅装饰行业示范工程、全国住宅装饰装修行业知名品牌企业、慈善公益先锋企业、住宅装饰行业十年最具市场影响力的优秀企业、中国高品质整体家装领军企业、中国健康整装领导者、2016年度中国家居品牌大奖——消费者喜爱品牌、2016中国家居产业家装领军品牌、2017网易质造家•卓越品质奖、2017年中国十大家居品牌、2017年度天猫极有家家装定制行业行业贡献奖、2018中国大家居产业50强。2016年公司同意大利设计大师合作签约仪式推出《米兰腔调》，将意式风情带给中国消费者，让中国的消费者能以更具性价比的投入享受国际品质健康整装。
A家装企业还是第一家将品质和环保引入家装套餐的装饰企业，颠覆了市场上套餐低质低价的传统印象，以高性价比为产品基础，并首先提出了“高品质整装”的经验理念，通过优质的材料和高效的工程管理服务，实现整装这一模式的最大好处——省心、便捷、一站式服务。A家装企业力图通过室内空间、结构、文化、风格等各方面让每一个家都充满温度，充满温暖和爱，通过设计，让生活变得更加美好。
3.2.2A家装企业运营现状介绍
（1）所有权与经营权分离
随着家装行业市场需求的不断增加，A家装企业规模也在逐渐扩大，特别是成立为集团以连锁直营的方式在全国各地成立分公司之后，业务遍地开花，订单量持续增长，A家装企业所有者不再有能力自主经营企业，公司通过外聘职业经理人的形式开展日常的生产经营活动，所以A家装企业所有权和经营权是分离开的。
（2）A家装企业组织机构
A家装企业采用集团下设分公司，以连锁直营的经营方式运行，集团总部主要负责品牌管理、战略制定、子公司管控制度制定、产品套餐制定、原材料供应商管理、原材料采购、物流管理、法务管理等。子公司主要负责获取客户来源、邀约客户、根据客户需求进行设计、报价、合同签订、施工管理、交付及售后质保等。历经8年时间，A家装企业已覆盖北京、天津、上海、广州、深圳、成都等26个主要城市，A家装企业组织机构图如3-1所示。
图3-1A家装企业组织机构图
（3）人力资源构成情况介绍
A家装企业自成立以来，集团始终坚持”爱与责任”的核心价值观，推崇“客户为根，员工为本”的经营理念，通过15年的发展，A家装企业现有员工总人数达
3200余人。A家装企业人力资源构成情况如图3-2所示。集团总部
集团总部拥有员工人数400余人，以管理人才和技术研发人才为主。子公司
通过“连锁直管经营”的26个子公司拥有员工人数2800余人，以管理、营销、设计、交付人才为主。
施工队伍
A家装企业的订单施工是通过业务外包承揽的形式展开的，目前与公司签约的施工队伍有200多个，施工工长及人员有10000余人。
A家装企业人力资源构成情况
图3-2A家装企业人力资源构成情况
（4）A家装企业产品套餐及主要原材料品牌介绍传统家装是指仅对家庭室内的基础空间进行设计和改造的服务过程，服务内容包括：室内空间规划设计与改造、水电改造、地面改造、墙面改造等，其实质为装修服务本身。
所谓整装是指为了更好的满足消费者对家庭室内装修一站式服务的需求，将室内硬装和软装整合到一起的套餐产品，整装不仅包含了室内基础装修的硬装，还包括了室内搭配的家具，软装相关的配饰品等[23]。
A家装企业是率先推出整装套餐产品的公司之一，因为整装套餐的模式与其他家装企业存在差异性，A家装企业在行业也一直处于领先的地位，经过多年的发展，其产品套餐经历了多次迭代。A家装企业目前主要使用的原材料包括：砖、水泥、沙、乳胶漆、防水材料、成品门及入户门套、橱柜、洁具、地板、石材、厨房灯、浴霸、阳台灯、水槽龙头、五金挂件、锁具、地漏、扣板、辅材等。
公司以自身品牌的力量整合和引进了德国环保品质的SCHONERWOHNEN、科勒卫浴、TOTO、安信、楼兰、伊诺邦顿、欧派、TATA木门、库奇、科勒、高仪、乐家、汉斯格雅、杜拉维特、阿尔贝娜、舒纳沃恩、BQ等国际国内知名品牌，材料型号多达2300余种。
（5）A家装企业订单管理流程介绍
A家装企业是一家集咨询、设计、施工、安装服务提供于一体的整体家装企业，家装服务贯穿于整个订单管理过程中，为了更好的掌握A家装公司订单管理情况，下面将对A家装企业的订单管理进行介绍。通过对A家装企业订单管理的流程步骤进行分拆，
表3-3A家装企业订单管理全流程
由图3-3及表3-3所示，我们可以看出，A家装企业的订单管理从外部营销推广开始，中间经历客户信息获取、营销邀约谈单、家庭室内实际尺寸的测量、设计师初设-中设-终设及报价、合同签约、采购计划下达、物流运输、安装施工、交付验收、售后服务等一系列流程，家装服务周期和流程较长，原材料品类较多、工艺复杂。
（6）A家装企业运行业绩介绍
A家装企业自2003年成立以来，他们始终坚持提供高品质家装产品和服务，对使用的相关原材料要求也是做到极致严苛，通过对市场的深入研究和对产品研发的创新，率先推出了整装套餐的产品模式，在市场上奠定了一定的口碑，也获得了部分消费者的认可。
通过对A家装企业经营管理情况的观察，我们获得了企业自成立至今的营收业绩数据，就A家装企业运行业绩来看，从2003年起至2016年期间，A家装企业营收业绩持续增长，但从2017年起A家装企业业绩开始出现下滑，较2016年底，截止目前A家装企业业绩同比下滑比例达到20%以上，A家装企业营收业绩变化情况如表。
3.3A家装企业业绩下滑和限制其进一步发展的原因分析
结合对家装行业及A家装企业的运行现状分析，我们发现家装服务存在原材料品类众多、流程冗长、服务缺乏标准、专业化分工导致服务分离等特点，A家装企业面临着与行业同样的信息不对称痛点问题，接下来我们将对导致A家装企业业绩下滑和限制其进一步发展的根本原因展开分析。
（1）公司原有管理体系需要优化升级
过去公司规模体量小，管理更加有效，订单管理信息不对称问题处于有效控制范围之内。在2003年至2016年期间公司规模及体量一直在迅速增长，但总量不大，A家装企业客户交易管理及内部管理均保持在有效的范围内，加之A家装企业一直较为注重原材料及服务的品质，所以在此期间能够持续增长，但自2017年开始公司规模仍在持续扩大，业务订单量也在逐渐增加，原有的管理体系已不再能够继续支撑起现有的订单管理。
另外，A家装企业自成立以来始终坚持以业务完成量为导向的员工考核，间接的引导了管理人员和从业人员一味的追求订单完成量，2003年至2016年期间，还能基本保障订单完成的质量，但随着业务订单量进一步增加，赶工期、抢时间确保订完成量达标的情况也就自然产生了，A家装企业的家装设计和服务质量较以往下降较多。
（2）缺乏信息管理技术支撑
A家装企业是一家集咨询、设计、施工、安装、售后服务提供于一体的整体家装企业，其订单管理流程冗长、工序繁多，A家装企业在订单管理的各环节中信息传递都是通过人员书面或口头沟通的形式进行的，在规模体量不大时尚且能够保证订单管理的有序运行，但随着A家装企业业务订单量逐步增加，信息传递的及时性、有效性、准确性等都难以得到保障。通过对A家装企业介绍我们发现，公司内部并未设立专业从事信息管理的部门和岗位，也未引进任何信息管理技术支撑公司的订单管理，公司业务量逐步增加的情况下，其订单管理的信息不对称问题凸显也成为了必然。
（3）外部环境因素影响加剧
A家装企业订单管理还受限于外部环境因素的影响，其主要来源为外部供应商和物流商的可靠性，例如：供应商生产原材料的及时性，供应商原材料品质的可靠性，供应商原材料提供的准确性等；物流商运输原材料的及时性，物流商运输原材料的安全性，物流商提供原材料的准确性等。A家装企业在业务体量不大的情况下供应商和物流商尚且可以准确、可靠的提供相关原材料，但是随着订单量的增加，受制约的程度也正在逐步加剧，因外部环境因素带来的订单管理信息不对称问题也在逐步增加。
（4）整装套餐被竞争者纷纷效仿
A家装企业是率先推出整装套餐的公司，由于其提供差异化的产品与服务，过去在行业内一直处于领先的状态，能够确保其业绩持续不断的增长。但随着市场竞争的加剧，其他企业纷纷效仿A家装企业的做法，推出整装套餐产品，市场上以次充好、假冒伪劣的商家越来越多。消费者限于行业知识和专业知识储备不足的原因，不能合理区分A家装企业产品与其他竞争者产品的优劣，加上行业中价格战日趋激烈，A家装企业的订单管理信息不对称问题也在逐步增加，导致其业绩下滑严重。
（5）行业市场消费升级
随着社会进步、信息技术的发展，行业市场相关信息透明度得到增强，加上80/90新生代逐步成为主流家装消费者，其知识储备高于以往的消费人群，他们更加了解行业相关信息，与从业人员的知识差距在逐步减少，消费更加趋于理性，A家装企业的订单管理信息不对称问题更多的被消费者所掌握，A家装企业原有客户交易管理体系已不再能支撑其良性发展，导致其业绩下滑严重。
3.4本章小结
本章通过对家装行业起源及发展、市场特点、利益相关者、行业痛点等的分析，让我们更进一步的认识到家装行业虽然已经发展了近30年，但行业整体处于“年轻”阶段，家装行业虽然整体市场需求潜力巨大，但行业管理与规范尚不健全，准入门槛较低、鱼龙混杂、市场被高度分割，整体呈现“大行业、小企业”的现状。另外，我们还发现行业目前面临的主要痛点问题包括：信息不对称问题严重、价格战日趋激烈、消费升级等，这些问题限制了家装行业的进一步发展。
结合对行业的认识，通过对A家装企业发展历程、管理模式、订单管理现状、员工薪酬考核模式、运行业绩情况分析，我们发现随着A家装企业规模逐步扩大、整装套餐业务模式被竞争者纷纷效仿、市场消费升级等原因，A家装企业订单管理信息不对称问题凸显，其原有的管理模式，订单管理服务现状已经不再能够较好的继续支撑A家装企业业务发展需要，并导致了其运行业绩下滑，限制其进一步市场拓展的现状。
第四章A家装企业订单管理信息不对称问题分析
通过对家装行业及A家装企业的运行现状分析，让我们寻找到了A家装企业业绩下滑和限制其进一步发展的根本原因——订单管理信息不对称问题。接下来本章将在对信息不对称理论研究的基础上，首先从造成信息不对称问题的原因入手，即从订单交易内部的经济因素、决策者因素和订单交易外部的环境因素深入分析造成A家装企业订单管理信息不对称问题的原因。其次从造成信息不对称问题的类别入手，即从事前、事后信息不对称和隐藏信息、隐藏行动角度分析A家装企业订单管理信息不对称问题类别。最后分析A家装企业若不能有效的处理订单管理信息不对称问题将面临的后果。
本文作者一直供职于A家装企业，通过对企业日常运行情况的观察，问题分析及同事的情况介绍等，收集到了相关资料，作为本章文中涉及到的信息不对称问题佐证材料。
4.1订单交易内部经济和决策者因素导致的订单管理信息不对称
A家装企业订单管理交易内部信息不对称主要来源于经济因素、决策者因素两个方面，接下来我们将结合观察收集到的相关材料，对经济因素和决策者因素进行深入分析。
4.1.1经济因素导致的订单管理信息不对称
（1）A家装企业服务专业性导致的订单管理信息不对称
A家装企业订单管理包括了营销获客阶段、设计谈单阶段、合同报价与签订阶段、工程施工阶段、验收交付阶段等环节。由于服务专业性导致的订单管理信息不对称原因主要包括两点：一方面专业化分工程度较高，服务环节众多以致于服务环节的分离，另一方面家装知识具有专业性，消费者只掌握了自己专业领域内的相关知识，对于其他专业知识储备不足。
通过观察，我们发现A家装企业由于订单业务量不断增加，在订单管理设计的过程中，A家装企业设计师为了节省时间以完成更多的业务合同，常常在设计图纸时简单、粗略的进行处理，相关表达不够清楚、具体细节未予以注明，但客户限于专业知识储备不足的原因，与设计师之间存在知识差距，只能一味听从设计师的意见，导致设计师通过设计图纸表达的含义与客户理解的预期效果存在差异。
另外，我们发现设计师的主要收入来源不是通过设计，而是通过增项或产品来提升收入。例如：部分原材料供应商与A家装企业设计师有私下协议，设计师如果在设计中使用了供应商提供的材料，供应商会通过返点的形式回馈给设计师。客户限于对原材料专业知识的掌握情况不足，并不能较好的区分相关原材料品质，所以在设计过程中，设计师会有意的使用这部分原材料供应商提供的材料。即使有更为便宜或者效果更好的原材料供应商，设计师也会隐藏真实的原材料品质信息，主动引导消费者，只有通过这部分材料才能达到预期的效果。随着A家装企业业务订单量的增加，对于原材料的需求越来越多，A家装企业订单管理信息不对称问题越来越严重。
（2）家装顾客获取信息成本较高导致的订单管理信息不对称
随着信息技术的高速发展，家装客户可以通过很多方式了解到家装行业的相关信息，当然不乏各种无用的、扰乱市场的信息存在，导致客户获取有用信息的时间和经济成本增加，此类问题可以通过佐证材料进行充分认证。
通过观察，我们发现整装套餐的模式是由A家装企业开创并首先推广使用的，由于其模式的创新，与市场其他产品存在差异性，消费者容易将其与其他竞争者区别开来，并可以便捷的获取到A家装企业真实有效的相关信息，以致于其市场占有率一度提升较快。但随着市场竞争激烈程度的加剧，A家装企业整装套餐的模式逐步被其他竞争者效仿，市场上打着整装套餐旗号的公司越来越多，客户由于受限限于拥有的可支配资源和行业相关信息掌握不足，其获取到信息的成本将会大大提高，当客户预期收益超过信息获取成本后，他们就会选择主动放弃消费，从而导致A家装企业在订单管理过程中产生信息不对称问题。
（3）A家装企业部分信息垄断导致的订单管理信息不对称
A家装企业限于市场中竞争激烈、诚信氛围严重不足的情况，为了实现自身利益最大化，只选择性的公开了部分信息，造成了其余部分信息的信息垄断。此类问题可以通过佐证材料进行充分认证。
通过观察，首先我们汇总了A家装企业公开的信息，主要内容包括部分优秀首席设计师信息、高档品牌原材料信息、部分经典用户案例等，但对于其普通一般的设计师、日常使用较多的普通原材料、除开经典用户案例以为的其他案例均未进行公开，以致于消费者不能有效的获取相关信息；其次我们发现因为市场诚信氛围严重不足的情况，为避免市场竞争者效仿其整装套餐的具体内容，A家装企业也只选择性的公布了部分套餐实际内容，最终导致消费者难以获取真实的信息，从而导致A家装企业的订单管理信息不对问题。
4.1.2决策者因素导致的订单管理信息不对称
（1）企业决策方面
结合前文所述A家装企业所有权和经营权是分离开的，通过将生产资料委托给职业经理人经营的方式运行的，A家装企业委托方希望的是企业利润最大化，代理方职业经理人追求的是自身利益最大化，下面我们通过佐证材料进行认证。
经过观察我们发现，A家装企业近年来业务订单量持续增加，A家装企业的代理职业经理人限于企业对业绩完成情况的考核，在决策的过程中，为了确保自身利益的最大化，他们往往要求工作人员抢时间、赶工期，一味的强调订单业务的完成量，从而导致了A家装企业的产品品质较以往下降很多，对A家装企业形成了负面影响，原来订单承诺达到的装修效果与品质在实际交付时存在差异，A家装企业订单管理信息不对称问题越来越严重。
（2）消费者决策方面
消费者决策因素包括内部因素和外部因素两个方面：
①内部因素。内部因素包括个体因素和心理因素，个体因素受文化教育程度、收入情况、性别、年龄阶段等影响，心理因素受感知、知觉及产品本身影响。
通过观察我们发现，近几年来A家装企业的80/90新生代消费者越来越多，一方面他们受教育程度和知识储备增加，对于家装专业知识的掌握程度有所提升；另一方面80/90新生代消费者更喜欢思想自由，在做出消费决策时往往比较随性，也更追求个性化的家装产品，从而因为消费升级导致的订单管理信息不对称问题也越来越严重。
②外部因素。外部因素主要受社会发展和市场因素的影响。随着信息技术的发展，在当前信息爆炸的时代，人们获取信息的渠道来源太多，但有用信息和无用信息也是充斥在其中，消费者限于时间和专业问题，不能对其有效的进行区分。
通过观察，我们发现A家装企业在营销与设计谈单的过程中，经常会收到来自家装客户的“专业建议”，被问到其来源时，这些建议通常来自己网络，最为可怕的是他们对这些信息深信不疑，使得A家装企业的从业人员哭笑不得，因为外部因素的干扰和影响，客户不能做出科学的决策，从而导致A家装企业订单管理信息不对称问题也愈加严重。
4.2订单交易外部环境因素导致的订单管理信息不对称
A家装企业订单外部交易的信息不对称主要来自于外部环境因素的影响。环境因素主要受外部供应商和物流商的制约，特别是随着订单量的增加，受制约的程度也正在逐步增加，以下通过佐证材料进行认证。
通过观察，我们发现A家装企业订单管理的过程中，下达的原材料预定计划会受到供应商库存、生产能力、交货的及时性、原材料品质等因素的影响，例如：A家装企业与客户订单签订使用的是X品牌木门，但限于X品牌木门最近生产能力有限，不能及时准确的提供到X品牌木门，只有逼迫A家装企业与客户协商，更换使用其他品牌的产品，因为品牌价格的差异，从而导致订单管理信息不对称问题。特别是随着订单量的增加，因原材料交货不及时、原材料产品不符合客户要求、原材料品质存在缺陷等问题越来越多，从而导致A家装企业订单管理信息不对称问题越来越严重。
另外，我们还发现A家装企业订单管理的过程中，A家装企业原材料能否及时、准确提供，还受限于物流供应商运输及时性、准确性、安全性等多方面运输能力的限制，例如：某次物流运输过程中，K运输公司工作人员因为工作疏忽，误将A家装企业某订单需求的原材料发送到了错误的地点，最终导致该订单不能及时提供到准确的原材料，从而逼迫A家装企业与客户协商更好产品，因为原材料价格的差异，造成了A家装企业的订单管理信息不对称问题。特别是随着订单业务量的增加，此类问题发生的频率越来越高，从而导致A家装企业订单管理信息不对称问题越来越严重。
4.3A家装企业订单管理信息不对称问题分类
通过本章4.1、4.2分析，让我们掌握到了A家装企业订单管理信息不对称问题产生原因来自于订单交易内部的经济因素、决策者因素和订单交易外部的环境因素。
结合信息不对称理论研究分析，造成信息不对称问题的类别可以按发生的时间和内容进行分类，按照信息不对称发生的时间可以划分为事前信息不对称和事后信息不对称，按照信息不对称内容可以划分为隐藏知识的信息不对称和隐藏行动的信息不对称问题。
结合对信息不对称理论的研究，事前隐藏信息导致的信息不对称属于逆向选择问题，事后隐藏行动、事后隐藏信息导致的信息不对称属于道德风险问题，解决逆向选择和道德风险问题的措施包括信号传递和信息甄别，下文在提出A家装企业订单管理信息不对称问题解决措施中将进行具体介绍。
为了更准确的掌握A家装企业订单管理信息不对称问题，接下来我们将结合理论研究所得，对A家装企业信息不对称问题进行分类，具体分类情况见表4-1所示。
表4-1A家装企业信息不对称问题分类
综合表4-1所示，我们可以发现A家装企业订单管理信息不对称问题可以组合成为事前隐藏信息、事后隐藏信息、事后隐藏行动等三类信息不对称问题。
4.4A家装企业订单管理信息不对称问题后果
（1）A家装企业面临市场萎缩
通过对A家装企业运行情况及其订单管理信息不对称问题产生原因分析，我们发现，A家装企业订单管理在信息不对称的情况下，家装消费者作为信息掌握的弱势群体，他们因缺乏行业专业知识及产品相关信息，往往无法辨别产品质量的优劣，为了最大限度的保障自身利益减少相关损失，他们会选择拒绝购买或者少买，其结果是导致A家装企业整体业绩受到严重影响，并限制A家装企业的进一步市场拓展，A家装企业最终将面临市场萎缩，甚至被驱逐出市场[24]。
（2）劣币驱逐良币
交易双方在完全信息的市场上，各自都掌握了完整的信息，高质量产品自然能够赢得市场。但如果交易双方不在完全信息的市场上，即存在信息不对称的情况下，消费者因信息掌握不全无法辨别产品的优劣，如果高质量产品与低质量产品销售价格相同，但限于成本原因，高质量产品赢利空间较低质量产品赢利空间小很多，久而久之，高质量产品将逐步被淘汰出市场，即“劣币”驱逐“良币”的现象。
A家装企业致力于打造“中国高品质整装第一品牌”、“健康、绿色、环保”的家装产品，其成本自然高于市场中的其他低质量家装公司，如果其订单管理长期处于信息不对称的情况下，A家装企业必然被其他公司驱逐出市场。
（3）不能合理决策
在完全信息的条件下，交易双方都可以根据最优的状态做出销售决策或消费决策。但在信息不对称条件下，消费者因为信息掌握的不完全，会主动“减少损失”和“增加利益”，从而选择性的进行消费决策，消费者选择性消费决策必然会带来商家的销售决策失真或难以决策的情况出现。
A家装企业订单管理长期处于信息不对称的情况中，家装顾客消费者必然也会进行选择性决策，从而影响到A家装企业的合理决策。
4.5本章小结
通过对A家装企业订单管理信息不对称问题产生原因分析，我们掌握到其信息不对称问题既有来自于订单交易内部由于专业性分工程度高、客户信息获取成本高、企业进行信息垄断、客户可支配资源有限等经济因素导致的信息不对称；也有限于企业决策和消费者决策失效等决策者因素导致的信息不对称。
通过进一步分析，我们还掌握到A家装企业订单管理信息不对称问题也受到来自订单交易外部与供应商、物流商之间的环境因素影响，具体表现为供应商生产能力、产品品质、稳定性和物流供应商供应准确性、及时性、安全性对A家装企业订单管理的影响。
通过对A家装企业订单管理信息不对称问题进行分类分析，我们掌握到A家装企业订单管理信息不对称问题主要包括事前信息不对称的逆向选择问题和事后隐藏信息、事后隐藏行动的道德风险问题，解决这两类问题的解决措施为信号传递和信息甄别两种方法。
通过对A家装企业订单管理信息不对称问题后果分析，我们发现A家装企业订单管理信息不对称问题的存在会导致A家装企业面临市场面临萎缩、被驱逐出市场等严重结果，也充分揭示了A家装企业近年来业绩下滑的原因，A家装企业订单管理中的信息不对称问题解决迫在眉睫。
第五章A家装企业订单管理信息不对称问题解决措施
结合对A家装企业运行情况及其订单管理信息不对称问题产生原因分析，我们发现若A家装企业不能较好的处理订单管理问题，其业绩将会进一步下滑，市场将进一步萎缩，最终被驱逐出市场。
为了帮助A家装企业较好的处理订单管理信息不对称问题，接下来本章将提出A家装企业订单管理信息不对称问题解决具体措施，首先结合纵向一体化理论分析，通过纵向一体化消除或减少订单交易外部环境因素造成的订单管理信息不对称问题，主要内容包括：自建、收购兼并原材料供应商及自建物流体系、整合物流供应商相关措施。其次结合信息不对称理论分析，通过信号传递和信息甄别等工具，从整合服务环节构建客户一站式信息平台、线下体验馆建设等入手，消除或减少因订单交易内部经济因素、决策者因素导致的订单管理信息不对称问题。
5.1通过纵向一体化缓解订单交易外部信息不对称
随着A家装企业业务订单量的增加，其订单交易外部环境因素导致的信息不对称问题在逐渐增加。一方面与A家装企业合作的原材料供应商，在服务过程中发生原材料生产和供应不及时、质量不可靠的问题逐步在增加；另一方面与A家装企业合作的物流供应商，在服务过程中发生物流运输不准确、不及时的问题也在逐步增加；实施纵向一体化的主要目的是实现市场相关信息的内部化。
通过纵向一体化工具中的后向一体化策略，可以较好的整合产业链相关环节，实现产业内部化，从而尽可能的消除或减少因原材料生产供应不及时、质量不可靠带来的信息不对称问题；通过纵向一体化自建物流管理体系、整合部分优秀的物流供应商，与之达成战略合作协议，实现物流管理信息的内部化，从而尽可能的消除或减少因物流供应带来的订单管理信息不对称问题。
5.1.1整合或收购部分原材料供应商
随着订单业务量的增加，A家装企业订单管理过程中，与其配套供应商原材料供应不及时、品质不稳定等问题逐步增加，导致了A家装企业订单管理信息不对称问题增加，我们建议A家装企业收购或整合部分原材料供应商，以充分消除或减少因为原材料供应导致的信息不对称问题。
通过对A家装企业现有的原材料类别、品牌、出现问题的频率、价格波动等相关数据的收集，接下来我们将对A家装企业现在主要使用的硬装原材料进行例
举分析。
A家装企业使用的原材料中石材、瓷砖、地板、吊顶材料、木门、乳胶漆、洁具、卫浴等经常会存在原材料供应不及时、性能不稳定的频率较高，结合后向一体化适用的准则，我们提出以下建议。
（1）自建生产基地
石材、瓷砖、地板、吊顶材料、木门等原材料经常出现供应不及时、品质不能保证等问题的频率较高，此类原材料价格相对稳定，非常容易获取，生产制造的技术、工艺相对简单，技术也相对成熟，结合后向一体化适用准则，我们建议A家装企业自建石材、瓷砖、地板、吊顶材料、木门等原材料生产基地，准确及时的为A家装企业提供订单所需的原材料。
（2）收购部分企业
乳胶漆、洁具、卫浴等原材料经常出现供应不及时、品质不能保证等问题的频率较高，此类原材料价格波动较大，生产和制造技术、工艺相对复杂，结合后向一体化适用准则，我们建议收购部分乳胶漆、洁具、卫浴的生产企业，准确、及时的为A家装企业提供订单所需的原材料。
5.1.2构建物流管理体系
物流管理的最终目标是根据客户所需要的产品和产品数量，在预定时间，以科学的方式和合理的成本，在准确的地点交付给所需要的人。A家装企业原材料类目及数量之多，以致于物流管理作为A家装企业服务质量和效率提升非常重要的环节，直接决定着原材料供应及时性及安全性的问题，特别是随着A家装企业业务订单量的增加，订单管理过程中物流交货及时性、准确性的问题越来越多，以致于因物流原因导致的订单管理信息不对称问题逐步增加。结合纵向一体化理论，我们提出以下建议。
（1）构建自有的物流管理体系
①构建物流管理的平台
通过对A家装企业物流管理信息化平台的建设，可以实现A家装企业、原材料供应商、物流供应商、施工安装队伍的实时互动交流。要实现信息的及时性，需要同时解决数据采集的及时更新、定位信息的及时更新、数据通信的及时更新、数据库的及时更新等关键技术。目前，这些关键技术已经发展得相当成熟，A家装企业可以通过现有技术将计划、采购、供应商、物流商、安装人员充分整合，建立属于自己的物流管理信息平台，充分保证物流供应的及时性和准确性。A家装企业信息管理平台功能介绍，如表5-2所示。
表5-2A家装企业信息管理平台功能介绍
②配置物流管理专业团队
为了更好的实现A家装企业的物流管理，建议在集团建立物流管理服务中心，
通过专业人才队伍的建设和培养，充分保障订单所需的物流供应，物流管理中心下设物资采购计划组、运作组、客户服务组、平台维护组，岗位配置计划员、采购员、订单员、费用结算员、供应商管理员、物流管理员、驻场管理员等，。
③合理布局仓储网络中心仓和区域仓的建立
为了确保下属子公司物流的及时供应，我们建议A家装企业在国内布局自有的仓储网络，为物流运输提供可靠性保障，目前A家装企业业务辐射全国26个主要城市，建议在上海建立中心仓储，在华东、华中、华南、华北、西北、西南建立区域仓，具体操作如表5-3所示。
全国26座城市分仓的建立
目前A家装企业业务辐射的城市包括：北京、上海、广州、天津、杭州、大连、沈阳、苏州、武汉、长沙、福州、成都、南充、昆明、贵阳、重庆、太原、西安、青岛、石家庄、合肥、济南、南京等26个主要城市。建议在以上26座城市建
立分仓，以保证26个分公司日常业务开展所需要的装修原材料。
A家装企业物流管理中心仓与区域仓布局
中心仓区域仓辐射省分
（2）整合部分优秀的物流资源
为了确保物流供应商运输原材料的及时性和准确性，结合自有物流体系和仓储体系建设情况，建议A家装企业充分挖掘市场上现有的优秀物流资源，并结合实际需要，从企业战略层面出发，通过与其建立长期战略合作的形式，实现物流供应的及时性和准确性，为A家装企业的订单管理提供保障，以充分缓解订单交易外部环境因素因为物流原因导致的订单管理信息不对称问题。
5.2通过信号传递和信息甄别缓解订单交易内部的信息不对称
根据A家装企业订单管理信息不对称问题原因分析，订单交易内部的信息不对称问题主要来自于经济因素和决策者因素。根据逆向选择、道德风险问题的解决方法包括信号传递和信息甄别，我们建议A家装企业充分整合订单管理的各个服务环节，构建客户一站式客户服务的信息平台，通过平台与客户建立内部交易公开、透明的点对点连接，以缩小A家装企业客户与从业人员之间的信息差距，减少因为专业分工、服务环节分离、信息获取成本高、信息垄断等经济因素带来的订单管理信息不对称问题；另外，建议A家装企业构建家装体验馆，通过样板间的打造，让客户切身的见证自己预期达到的家装效果，实际的接触、感知相关的原材料，减少因为消费者个体因素和心理因素导致的订单管理信息不对称问题。
5.2.1构建一站式客户服务信息管理体系
构建一站式客户服务的信息平台目的在于整合A家装企业订单管理服务的各环节，通过管理平台一方面可以充分释放A家装企业订单管理服务的全部有用信息，实现企业与客户之间的信号传递，另一方面可以让客户主动参与到企业订单管理的各个环节中，充分保障客户自身的信息甄别，从而大大提升订单交易管理的效率和质量，充分缓解因经济因素导致的订单管理信息不对称相关问题，构建服务体系具体步骤如下。
（1）信息服务管理团队的建立
建议A家装企业在集团总部构建信息管理中心，其下设机构包括研发部、硬件管理部、软件管理部、网络服务部等，具体如图5-2所示。
图5-2信息管理中心组织机构图
①信息管理中心主要职责：
结合公司战略，拟定A家装企业信息化管理战略；
负责A家装企业信息化管理标准、规章制度、考核细则；负责A家装企业信息系统平台的开发/引进/维护；
负责A家装企业信息化硬件、软件设备的调试、运行、维修/维护；负责A家装企业信息化应急预案的制定与实施；
负责A家装企业信息化建设的培训和技术指导。
②配置专业管理/研发/维护人员
根据A家装企业实际，建议新增信息化管理团队，具体岗位设置如下：中心总监1名；
研发部/硬件管理部/软件管理部/网络服务部，部长各1名；研发部主要负责软件的开发和升级；
硬件管理部主要负责硬件的日常运行调试/更新/维护/维修及技术指导；
软件管理部主要负责软件问题收集/调试/更新/维护及技术指导；网络服务部主要负责集团内部网络管理。
③增加配套设施设备
根据A家装企业业务发展需要，配套硬件计算机机房；
根据A家装企业业务发展需要，自主研发或引进所需功能软件；
根据A家装企业业务发展需要，配套适应全集团需求的服务器设备；根据A家装企业业务发展需要，配套适应全集团需求的网络设备；为防止突发情况的出现，必须配套安全系统及备份系统；
考虑到未来发展需要，建议配套增加云计算/云服务中心。
（2）开发或引进客户信息平台
①客户信息平台功能需求介绍
A家装企业订单管理信息不对称问题贯穿了订单签约的事前、事后，平台必须充分整合订单所包括的：营销获取客户、邀约咨询、量尺、设计、报价、签约、施工、验收、尾款、质保等所有服务环节，为方便客户操作，兼顾PC端和移动端进行设计开发，通过平台建立与客户之间的“点对点”连接，该平台主要可以实现的功能应包括如表5-4所示的相关内容。
表5-4信息平台功能需求表
②功能模块具体内容介绍
·用户注册及数据采集模块
客户个人信息采集：姓名，性别，年龄，电话等，以客户电话作为唯一账号进行管理。
装修用途采集，例如：自住房/出租房/婚房；
装修次数采集，例如：首次装修，改造装修；
房屋尺寸及相关数据采集，例如：房屋室内面积，居室分配情况等；所需风格采集，例如：中式、欧式、美式、现代、田园、复古等；交付时间要求采集；
系统分派功能，根据客户房屋所在位置，平台系统自动分配客户到对应的分公司等。
A家装企业的客户可以通过用户注册进入到A家装企业内部信息管理平台，用户注册及信息采集功能，可以让公司能够更加清晰的掌握客户基本需求信息，为装修订单全过程的管理做好铺垫。
·家装知识介绍模块
装修计算器功能，您在A家装企业装修究竟要花多少钱；装修前应该注意的事项；
如何进行室内空间规划；
如何根据房屋空间格局确定装修方案；如何选择装修公司；
水电改造的注意事项；室内防水的注意事项；软装搭配注意事项；
不同户型/不同面积的房屋如何装修更适合；
客厅、卧室、书房、厨房、卫生间、走廊、阳台、飘窗等设计要点及注意事项；通过家装知识模块功能介绍，让客户更进一步的掌握家装相关知识，从而更加
清晰自身家装需求的定位。
·公司介绍/套餐介绍模块
A家装企业发展历程、主要优势、服务数据介绍；
A家装企业的主要产品及套餐介绍，其中应包括：拎包装、拎包装S、尊享家、悦享家、个性化定制等提供效果图展示；套餐所包括的原材料、风格等相应内容的展示。
通过公司介绍/套餐介绍，让客户更加了解A家装企业的发展历程、优势与劣势、套餐系列产品等，为邀约客户到店咨询和签约做好充分准备，提升咨询、谈单、设计的效率生。
·系统推荐模块
用户输入住宅室内的相关数据；用户输入个人喜好的风格；
用户输入个人的家装预算；
系统可以自动推荐适合的套餐产品，通过系统推荐，可以预先让客户根据自己房屋的情况定位装修的要求，更加清楚什么样的套餐、风格更适合自己，提升订单管理的效率。
·用户案例及评价模块
A家装企业所有的客户案例上传至平台，将用户装修的过程、遇到的问题、完成的效果进行全面展示。
同时将用户评价导入信息系统，用户评价涵盖：公司整体评价、设计师评价、施工工长与施工人员评价等。
用户案例及评价功能是让客户更加全面的了解A家装企业实力、装修案例、装修关键点、用户评价等情况，为客户决策提供充分的案例和数据支撑。
·设计师介绍模块
各分公司首席、金牌、银牌、普通设计师介绍，含：从业经历、服务过的案例、优秀案例展示等。
通过该功能模块，客户可以根据资料介绍，事先选定意向设计师，为签约订单做好准备，同时可提前与设计师取得联系。
·施工工长及施工人员介绍模块
各分公司施工工长及施工人员介绍，含：从业经历、服务过的案例、优秀案例展示等。
通过该功能模块，客户可以根据资料介绍，事先选定意向施工工长与施工员，为签约订单做好准备。
·全屋定制模块
针对个性化要求较高的客户，组建定制团队进行一对一服务。
通过该功能模块，客户可以更加有针对性的进行意向沟通，为个性化服务做好前期铺垫。
·装修材料供应商及材料介绍模块各类型装修原材料供应商介绍；各类型装修原材料介绍；
各种原材料价格展示；
通过该功能模块，客户可以提前掌握原材料供应商及材料的相关信息，为材料选定提供信息支撑，公开、透明供应商及材料信息，避免一味听从设计师的推荐。
·VR设计效果图展示模块
设计师根据客户需求，初设效果图VR展示；
根据初设图客户反馈，修订效果图VR展示；最终效果图VR展示。
通过该功能模块，客户可以提前视觉所见房屋装修的效果，并在此过程中及时反馈相关需求和意见，提升管理的效率。
·订单管理模块
家装顾问一对一在线服务，订单管理全过程的信息交流；
通过该功能模块，A家装企业和客户可以在订单全流程进行及时的沟通交流，A家装企业可以全面及时掌握订单的进程和情况，客户也可以及时关注到相关的信息，从而实现订单管理全流程的关注。
·在线交流模块
签约客户，A家装企业在系统平台上建立单独客户服务群，人员包括：营销、设计、施工工长、施工人员、家装顾问、质保和售后等。
该功能模块，可实现全程、及时、有效的沟通与互动，全过程进行问题处理和跟踪访问。
·施工监控
工地安装监控设备，通过互联网将实时的现场信息展示在平台上。
通过该功能模块，可以更加方便客户和公司对现场的监控和管理，大大的提升管理效率，也避免沟通表达不一致的信息不对称，同时，可以有效避免施工人员施工责任心不到位、故意偷工减料等情况发生。
·验收标准
水电施工规范及验收标准介绍；瓦工施工规范及验收标准介绍；木工施工规范及验收标准介绍；油漆工施工规范及验收标准介绍；
安装材料的施工规范及验收标准介绍；
通过该功能模块，家装客户可以提前学习和掌握家装验收的标准知识，为客户验收做好准备。
·软装搭配
软装专业知识的介绍；
通过该功能模块，为客户提供家装软装知识补充，为家装后续提供专业指导与服务。
·质保与售后
客户出现家装质量问题，通过系统反馈；
问题处理及需要售后的安排。
通过该功能模块，与客户进行及时沟通，提升问题处理的效率，增强用户满意度。
5.2.2构建家装体验馆
家装体验馆作为客户可以现场切身触及的体验场景，一方面可以有效避免设计效果图、施工图、安装图等传递过程中造成的信息偏差，另一方面可以提升消费者体验、感知，减少客户的有限理性。为了充分说明构建家装体验馆的重要性，接下来我们将展开对家装体验馆建设的必要性分析。
（1）构建家装体验馆的必要性分析
首先，家装体验馆可以提供直观的体验场景，让家装消费者提前预判或重新定位自身的家装需求，根据体验馆实际样板进行对标，减少顾客与家装设计师的沟通信息不一致，并且可以大大提升管理的效率。
其次，随着科技的进步，国民整体文化素质水平逐步提高，人们在选择消费时会更加看重品牌和品质，因为品牌往往是获得大家认可后才建立起来的，家装体验馆的建立在一定程度范围内更加有利于A家装企业品牌效应的进一步扩大，同时可以在体验馆充分展示其优势卖点，增强A家装企业市场竞争力。
最后，当今的市场经济环境下，由于较多的负面市场信息及信息不对称问题出现，市场交易双方越来越缺乏信任，特别是作为市场的消费者，因为掌握的信息不够全面，常常成为弱势群体。A家装企业要解决问题，与客户建立初步的信任，通过体验馆的建立，让家装的相关信息更加透明，让家装的效果直接呈现在顾客眼前，增强顾客消费的信心。
（2）体验馆建设标准
体验馆建立的基本要求：销量>1亿元以上的分公司，必须建立体验馆。
体验馆选址要求：A家装企业体验馆应该建立在分公司所在城市的家装市场地标位置，必须应满足交通方便，例如：公交、地铁等。
体验馆面积：不低于1000平米。
5.3本章小结
结合纵向一体化理论研究，通过纵向一体化自建生产基地、收购部分原材料供应商、构建物流管理体系、整合优秀物流供应商等相关措施，可以实现相关信息的内部管理，以充分缓解原材料产品生产不及时、不可靠、品质不稳定，物流供应不准确、不及时等导致的A家装企业订单管理信息不对称问题。
结合信息不对称理论研究，通过构建客户服务信息管理体系、充分整合订单管理服务的各环节、自主开发或引进客户信息管理平台、构建家装体验馆等措施，可以实现将家装所需的相关信息和专业知识传递给客户，缩小A家装企业与客户的知识差距，提升客户的信息甄别能力，以减少因为经济因素和决策者因素导致的A家装企业订单管理信息不对称问题。
第六章A家装企业订单管理信息不对称问题解决保障措施
为了充分保障A家装企业订单管理信息不对称问题措施的落地执行，接下来本章将提出相关的保障措施，以确保充分缓解信息不对称带来的订单管理问题，主要内容包括全面提升内部管理、加强资金供给、引入外部服务机构三个方面提供订单管理信息不对称问题的保障措施。
6.1全面提升内部管理
通过对导致A家装企业业绩下滑的原因分析，我们发现A家装企业现有管理模式已不再能较好的适应其发展需求，其员工考核模式也直接的引导了经营管理人员追求自身利益最大化，人才队伍素质也急需提升，接下来我们将围绕组织机构调整、员工考核模式调整、人才队伍建设、员工培训激励展开。
6.1.1优化公司组织机构
A家装企业要进一步拓展市场，增强竞争力，公司规模和人员数量将不断扩大，企业管理效率和发展要相互匹配，必然要对公司任务、流程、权利、责任进行重新组合，达到内部协同、高效的目标，对A家装企业组织机构作出调整将成为必然。
（1）组织机构调整应当遵循以下几方面的原则：
①稳定性原则
组织机构优化的首要原则即是稳定性问题，必须在保证稳定当前的经营活动为前提下，达到平稳的将“原组织机构”过渡到“新组织机构”，淘汰员工平稳离开，转岗员工平稳适应，新团队尽快转换适应等目的，应尽量避免负面信息或影响的产生，动摇企业员工整体信心。
②适应性原则
组织机构调整的适应性原则主要包括三个方面：适应、适时、适才。
适应：组织机构的调整是否充分适应当下市场需要，例如：企业规模、人员数量、工作职能等。
适时：组织机构的调整是否在非常恰到的时间进行，是不是当下已经到了非调整不可的状态，如果调整时间不合适是否会带来其他影响，调整后企业整体绩效是否退步等。
适才：组织机构调整过程中，是否最大限度的开发了人力资源，做到”适才适
岗”的人岗匹配原则。
③专业分工协作原则
对人员进行专业化分工的目的主要是提升管理质量与效率，同时有利于考核和协同，预防和避免推诿扯皮情况的发生。组织结构优化后，分工应该是更加清晰清楚，更有利工作开展的整体效益。
④分权与集权融合的原则
分权与集权组合的原则，即根据公司企业规模、发展阶段、运作模式、管理人员水平等因素充分考虑权利集中和权利下放的原则。
⑤组织机构调整与人才发展匹配的原则
组织机构调整与人才发展匹配的原则，即在组织机构调整时既要考虑现有人员的整体水平，也要考虑未来人才发展提升水平的，充分与人才培养结合起来的原则。
（2）结合组织机构优化的原则，拟对A家装企业做出如下调整：
①集权与分权
针对A家装企业目前管理的情况，重新对集团管理层面和分公司管理层面的权利进行分配，一切以提升效率和服务为前提。
②专业化分工与协助
针对目前的分工协作情况，将A家装企业集团与分公司分工做出如下调整：集团主要负责品牌、战略、政策、定价、套餐设计、供应商管理、物流商管理、
施工标准管理等；子公司主要负责营销、设计、签约、施工、服务、售后等职能。
③人岗匹配
市场的竞争即人才的竞争，A家装企业应加强全面人力资源管理，一是充分挖掘内部现有人力资源潜能，实行优胜劣汰的原则，二是从外部引进专业技能人才，及时补充到所需岗位。另外，A家装企业应充分做好工作分析，一是对现有人员进行有效的职业规划，二是做到知人善任，把人才的潜能发挥到极致，从而确保A家装企业长期可持续发展。
6.1.2优化现有业务流程
结合A家装企业管理现状，我们掌握到A家装企业实行集团总控，26家分公司连锁直营的方式开展日常经营活动。为此我们建议A家装企业进行业务流程再造，优化现有业务流程，重新确认和划分集团与子公司的管理权责，将集团从侧重于职能管理转变为侧重于流程管理，真正发挥集团相关资源的整体规模优势，达到降低管理成本、提升管理效率、提高管控与协调能力的目的。
6.1.3调整员工考核模式
结合A家装企业介绍，我们掌握到A家装企业所有权与经营权是分离的，通过外聘职业经理人的形式经营管理公司业务，企业追求的是利润最大化，而经理人追求的是自身利益最大化，若所有权拥有者与经营权拥有者追求的利益不一致的就会导致企业决策的失效。通过对A家装企业员工考核模式的分析，A家装企业原有考核模式是以业务订单完成为主的考核模式，随着业务订单量增多，为了完成任务，经营者忽视了对家装产品品质的把控，导致了订单管理的信息不对称问题增加，为了充分的缓解订单管理信息不对称带来的影响，确保所有权拥有者与经营权拥有者利益保持一致，我们建议调整公司员工的考核模式。具体调整措施如表6-1所示。
表6-1调整后的A家装企业员工考核介绍
通过表6-1所示，A家装企业的薪酬考核模式调整具体情况如下：
（1）激励经营管理层合理决策
对经营管理层实行以业务完成量、订单完成质量为考核的依据，通过股权激励的形式将所有权拥有者利益与经营权拥有者的利益充分绑定到一定，实现二者利益追求的高度一致，减少因为企业经营者决策失效而导致的订单管理信息不对称问题。
（2）激励员工追求订单完成质量
在原有以业务完成量为考核的前提下，增加对营销人员、设计人员、施工人员订单完成质量的考核，同时将企业利润按以年度为周期进行分红，充分激励员工追求高品质。
6.1.4加强人才队伍建设
随着科技的进步，市场的竞争本质是人才的竞争。A家装企业作为家装企业，公司高层非常重视家装室内设计，其优势也在于设计能力较强，设计师作为其核心岗位，其中不乏博士、硕士学历的人才，但管理人才、施工队伍专才、售后队伍人才人员水平参差不齐，以致于人才发展畸形，人才队伍建设不成体系，如果要从根本上改变现状，必须从人才体系建设上做出改变。
首先，管理人才队伍体系的建设。家装管理能力提升直接影响着企业服务的效率，在我国绝大部分中小型家装企业往往受限于管理水平的低下，成为其发展的瓶颈。目前，A家装企业管理水平整体不高，特别是A家装企业管理人员中有部分人员元老级管理人才，其管理水平随着企业的发展已经不能较好的适应公司的要求，限制了企业的进一步发展。所以，A家装企业加强管理人才体系建设迫在眉睫，一是对现有管理人才进行优胜劣汰，形成良性循环；二是从外部引进高层次管理人才，补充新鲜血液、引进先进管理思想；三是对现有薪酬政策及结构做出调整；进而全面提升公司管理水平。
其次，施工人才队伍体系建设。家装服务能力的另外一个体现在于施工水平的高低，家装服务较大部分体现在施工人员的责任心、施工技能水平、服务态度方面，A家装企业虽然在近年引进了德标工艺进行系统学习，但目前的施工队伍人才水平还有待提高。所以，A家装企业应对现有施工人员队伍进行系统建设，加强施工人员的优胜劣汰，提升施工和服务水平，减少因为施工或安装带来的顾客满意度降低的整体现状。
再次，售后专业人才队伍体系建设。家装售后作为家装服务的收尾和补充，较大程度的体现了公司的服务水平和实力，同时也是树立公司品牌形象非常重要的环节，大力加强售后人才队伍体系建设也是A家装企业应当充分重视的环节，争取打造一支反应及时、专业高效、服务态度良好的售后专才队伍。
6.1.5加强员工教育培训和激励
结合本文提出的A家装企业问题解决措施，要改变企业问题现状，保障措施落地执行，必须通过教育和培训进行全面传达，增加培训的投入、加强培训的力度、创新机制、引导与激励员工全面提升专业技能和综合素质势在必行。
（1）加强培训教育
人才培养越来越被当今企业重视，员工系统性的培养和提升，筹建企业大学的形式是一种不错的选择，具体操作如下：
①分层、分类系统培养
分层分类的培训体系是针对传统培训模式的改变与调整，主要解决学以致用的根本问题，过往A家装企业的培训大多是“大锅饭”，存在很多消化吸收不良的情况，结合A家装企业实际，建立企业培训大学按照分层分类的形式开展，充分考虑各层次、专业、岗位人员需求。
目前A家装企业主要可以分为管理人员、设计人员、施工交付人员、售后服务人员几大类，企业大学可以针对人才类别，分别建立管理系、设计系、施工交付系、售后服务系等主要机构，通过在集团内外部选拔专业讲师进行系统化的训练。
②线上线下齐头并进
线下学习：线下学习的主要优点为可以面对面的交流，互动性较强，为了提升培训教育的效率，节省时间、成本，非常重要的培训可以采用线下培训的形式进行。
线上学习：引进线上培训学习软件，将培训引导在线上学习完成，这样可以大大节省时间、提高效率，同时员工可以充分利用业务时间进行学习。
（2）提供行业交流学习机会
A家装企业要全面发展，必须充分加强与行业间的互动交流和学习，及时掌握行业动态信息，学习和吸收先进管理方法和技术，将优秀的人才选拔到行业中进行及时交流，从而全面提升A家装企业管理水平和专业水平。
（3）通过激励引导员工自动自发学习与成长
企业要快速成长和发展，除了能够第一时间准确预测市场变化，及时作出相应动作外，更要从团队建设上出发，自动自发、善于学习、主动成长、愿意担当的团队出发，企业与员工共同成长，分享利润，激励员工主动奋斗，是企业成功的必由之路。要引导员工自动自发学习与成长，员工自身内驱是一方面，通过企业的外驱动激励显得格外重要，具体可以从以下几个方面进行：
①建立文化，加强沟通
团队文化能对团队整体的价值及行为取向起引导作用，一是团队自身的经营和价值取向，二是团队的思想和行为。公司的企业文化形成后，不仅可以通过内部员工之间影响在企业内部发挥作用，也会通过企业自身经营、宣传等各种渠道对社会产生影响，促进品牌形象的提升，对公司长远发展产生重要影响。要从根本上解决A家装企业团队思想和行为的问题，公司应该建立属于团队自身的文化，通过文化的力量，引导团队员工心往一处想、劲往一处使，形成A家装企业的企业文化，促进员工自动自发学习与成长。
②分享利润，共同成长
企业是一面镜子，员工的一颦一笑都会通过镜子反射回员工的心中，现如今越来越多的企业和企业家意识到了这一点，尊重员工、关爱员工、感情留人、用薪留人以促进企业与员工的共同成长。A家装企业建立利润共享的机制，将会大大提升员工对企业的认同感，全身心的融入企业，激励自身自动自发的学习新知识、新技能，从而获得成长，为公司创造价值和利益。
6.2加强资金供给确保相关措施有效执行
A家装企业在实施纵向一体化自建生产基地、收购或兼并部分产业价值链相关企业、自建物流区域仓及中心仓，以及通过自主开发或引进客户订单管理信息平台、构建家装体验馆主动传递相关信息给客户等，其中涉及的项目众多，需要投入大量的资金作为支撑，为此我们建议：
（1）争取行业主管部门支撑
为了获取到行业主管部门的相关政策支持，例如：税收减免政策、物资支持等，建议A家装企业积极推动家装服务行业的变革和创新，在设计标准、施工工艺规范标准等方面进行重点突破，从而争取到更多的行业专利、工法，通过自身的发展引领家装行业的整体进步，从而获得相关政策支撑，以确保订单管理信息不对称问题改进措施的有效执行。
（2）加强与银行之间的合作
通过家装项目工程服务质量的提升、客户的优质平价等，努力提高A家装企业品牌形象和行业地位，增强企业与银行之间的谈判能力，从而申请到更加优惠的银行贷款政策，以确保订单管理信息不对称问题改进措施的有效执行。
（3）进行资本运作
A家装企业可以针对目前管理的现状进行股份制改革，从而吸引更多的外部投资者参与，实行资本运作上市融资等，增强现有资金的流动性，通过资本运作实现资产增值，以确保订单管理信息不对称问题改进措施的有效执行。
（4）合理配置现有资源
A家装企业可以针对企业现有资源情况，重新规划、分配企业相关资源，进行合理有效的配置，以确保订单管理信息不对称问题改进措施的有效执行。
6.3云计算及大数据处理技术应用
A家装企业所在的行业市场每天都在产生大量的信息数据，其中包括：客户需求、供应商选择、物流商选择以及订单管理的各个环节，这些信息数量巨大且具有价值。随着信息技术的不断革新，云计算及大数据处理技术日趋成熟，建议A家装企业构建大数据库，搜集和挖掘数据背后的潜在价值，再通过云计算技术转化为企业所需的价值信息，为A家装企业带来以下优势。
（1）全面掌握行业信息
A家装企业通过大数据库的建立，充分运用云计算及大数据处理技术提取相关价值信息，不仅可以实现对家装行业市场动态信息的实时监控，还可以针对行业运行情况及时对企业做出相应调整，充分掌握行业市场动向。
（2）帮助企业科学决策
通过对大数据及云计算技术的运用，可以实现对市场的需求预测，准确的掌握家装客户需求及其变化动态，将企业运行的重点瞄准重点需求客户人群，减少不必要的资金投入，为管理者科学决策提供有力支撑。
（3）提升客户满意度
随着人们物质生活水平的不断提高，人们越来越注重对家装服务的体验，云计算及大数据技术不仅可以准确掌握到不同客户的需求，还能及时将家装相关的原材料及服务相关信息传递给客户，从而更加有效的巩固了A家装企业与客户之间的关系，提升了A家装企业客户的满意度。
6.4引入保险机构参与订单服务
为了提高客户对家装交易的信心，A家装企业可以整合部分优质的保险公司，由A家装企业与保险公司签订长期合作协议，当消费者与企业签订合同订单时，A家装企业立即向保险公司投保，由保险公司承诺，当其在家装全流程服务过程中出现保险业务范围内的损失时，由保险公司做出相应的赔偿。
（1）家装主要保障的范围包括：
装修所需原材料相关的所有物质损失；
装修施工过程中，由于施工、安装造成的物质损失；由装修引起的第三方责任。
（2）保险费用
A家装企业的消费者在与A家装企业签订合同订单后，由A家装企业向保险公司提交保费，具体情况如6-2所示：
表6-2A家装企业家装保险费用内容及标准
根据消费者自身意愿，消费者可自行增加购买保险，保险费率可上下浮动的比例为5‰以内。
6.5本章小结
本章主要提出了全面提升企业内部管理和引入外部服务机构的保障措施，以缓解A家装企业订单管理信息不对称的问题。
在全面提升企业内部管理的保障措施方面，我们提出了内部组织机构调整和优化的措施，以确保现有组织机构能够将问题解决措施充分落地。另外，我们还提出了调整员工薪酬考核模式的解决措施，以确保经营管理人员与企业利益保持高度一致，从而能够科学合理的决策。最后我们还提出了加强员工队伍建设和员工培训教育的措施以充分保障A家装企业管理能够充分匹配现有发展需求。
在措施有效落地执行方面，我们提出了争取行业主管部门政策支持、加强与银行合作、资本运作、合理配置资源等措施有效保证A家装企业订单管理信息不对称问题所需的资金支持。
在引入外部服务机构方面，我们提出了引入保险服务机构的措施，以增加A家装企业客户的消费信心，充分保障A家装企业订单管理质量得到全面提升。
第七章结论
本文主要以A家装企业订单管理过程中的信息不对称问题作为本文的研究对象，将纵向一体化理论和信息不对称理论作为本文研究的理论基础，从订单管理信息不对称产生的订单交易内部经济因素、决策者因素及订单交易外部的环境因素两个角度入手，并将观察法作为本文的研究方法，通过观察收集相关的佐证材料，经过全面分析旨在发现A家装企业订单管理现状及其存在的真实问题，力争消除和减少A家装企业订单管理过程中的信息不对称问题。
文章在纵向一体化和信息不对称理论研究的基础上，对家装行业发展现状、家装市场特点、行业痛点进行了介绍，对A家装企业发展历程及实际运行情况进行了系统分析，综合收集到的相关资料，我们找到了A家装企业业绩下滑的根本原因，即订单管理信息不对称问题，如果不能较好处理这些问题，A家装企业面临市场萎缩或被驱逐市场的经营风险。
基于上述分析，本文从消除外部环境因素带来的信息不对称问题角度分析，提出了纵向一体化相关措施，以消除或减少因原材料供应商和物流供应商提供原材料不可靠、不稳定、不及时的问题。
从消除经济因素和决策者因素角度入手，根据信息不对称问题的信号传递和信息甄别解决措施，我们提出主动构建一站式信息服务平台的实施路径；同时，还增加了现场体验馆建设，所见即所得的现场体验场景建设等，主动将行业知识和家装专业知识传递给客户，增强消费者的信息甄别能力，缩小与从业人员之间的信息差异。
结合提出的问题解决措施，最后我们还提出了全面提升企业内部管理、加强资金供给确保相关措施有效执行、引入外部服务机构的保障措施，以充分确保订单管理信息不对称问题解决措施的落地执行。通过对A家装企业订单管理中信息不对称问题的分析和研究，可以充分发现家装市场中存在的信息不对称问题，作为行业中共同问题来看待和处理。
我们非常希望提出的相关举措能够顺利解决A家装企业订单管理信息不对称问题，帮助A家装企业进一步提升业绩，拓展其市场，进而将其作为行业的标杆企业推广应用到整个家装行业，解决行业的痛点问题，推动家装行业规范化、标准化的进程。
参考文献
[1]项秋银和李忠富.互联网时代的住宅装修模式研究[J].工程管理学报,2018,32(02):56-61.[2]晏辉.家装市场“蛋糕”很大,但很难做[J].石材,2015(03):1-7.
[3]易英.顾客参与与服务质量、顾客满意及行为意向的关系研究[D].浙江大学,2006.
[4]宋伟玲.基于客户满意度影响因素分析的S建材公司订单管理流程改进研究[D].华东理工大学,2011.
[5]迈克尔·哈默.《企业行动纲领》[M].中信出版社,2003-6.
[6]张天俊.信息流的类型及流通模型[J].南通师范学院学报(哲学社会科学版),2000(03):94-97.
[7]平狄克.微观经济学[M].北京:清华大学出版社,2010-11.
[8]乔治·阿克洛夫.柠檬市场:质量的不确定性和市场机制[J].经济导刊,2001(06):1-8.
[9]黎海斌.电子商务市场信息不对称问题的分析与研究[D].西南交通大学,2009.
[10]Thaler,R.H.Maximizationandself-control[J].BehavioralandBrainSciences,1981,4(3):403-404.
