1358 浏览摘要
“十三五”时期，是我国全面建成小康社会的决胜阶段，也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一，其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求，以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨，积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动，特研究BY机场服务质量提升策略。
与实物产品相比，服务产品有其特殊性，而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此，正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。
本文在机场服务领域，拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究，并以我国三大机场之一的BY机场为例，探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY机场旅客服务质量存在的问题，进而提出BY机场旅客服务质量提升策略，提高旅客的满意度，巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位，进一步发挥其在行业内的领先作用，增加BY机场经济效益。
本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述，进而采用文献检索法、问
卷调查法，选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体，根据普通旅客主要乘机流程和服务体验，设计了十个测评服务环节，具体包括：机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。根据贵宾旅客的特殊性，设计了三个主要的服务环节，即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务，并细分为14个评价子项，同时也针对不满意项目进行调查，真实客观地了解BY机场的服务现状，发现服务亮点和服务短板。此外，将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系，设计了员工满意度调查，包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题，涉及7大方面对于工作的感受，从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度，由内而外的发现问题、解决问题，从而为管理决策提供真实更有力的支撑。员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查，通过员工的视角，为进一步改善服务质量提供了更多参考。
通过对问卷调查结果统计数据分析，找出了BY机场在服务质量提升方面存在的主要问题：服务管理体系不完善，服务链条上的相关制度缺失；专题培训体系不完备，员工幸福感获得感不强；航班延误处置不及时，航班正点率问题突出；痛点难点问题处理不到位，专项整治工作亟待开展；服务品牌打造不深入，服务口碑与自身不匹配。根据问题所在，结合民航总局工作思路，围绕BY机场服务工作目标，发现提升产品服务的机会，开拓新服务的开发思路，对存在的问题提出了以下改进措施：一是健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理；二是要强化服务教育培训体系，切实提高员工满意度；三是要持续关注
各类旅客需求，做好航班正常提升和航延处置工作；四是要创新设计服务产品，打造BY机场服务品牌；五是要开展专项服务提升工作，聚焦BY机场服务发展迫切需要解决的关键问题，推动BY机场服务高质量发展。
在民航领域，充分运用服务质量理论和顾客满意理论，对于提高机场旅客服务质量及
民航业服务水平，增加机场经济效益，发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。
由于服务质量所涉及内容丰富、范围全面，机场服务也有其自身的特殊性，本文只是
针对BY机场从服务质量理论和顾客满意理论对服务质量提升策略进行了初步探索。
关键词：BY机场服务质量满意度提升策略
目录
摘要 I
ABSTRACT III
一、绪论 1
（一）选题背景与研究意义 1
1.选题背景 1
2.研究意义 1
（二）国内外相关研究文献综述 2
1.国外相关研究文献综述 2
2.国内相关研究文献综述 3
（三）论文研究思路和结构安排 4
（四）研究方法 4
1.文献检索法 5
2.问卷调查法 5
（五）论文主要创新点 5
二、相关理论概述及理论基础 6
（一）顾客满意理论 6
（二）服务质量理论 7
1.服务质量概念 7
2.服务质量模型 7
（三）机场服务质量相关理论 9
1.机场服务质量概念 9
2.机场服务的特性 10
3.机场服务质量评价指标设置 11
（四）服务质量提升模式 11
1.机场服务质量影响因素概念模型 12
2.BY机场服务质量评价指标体系 13
三、BY机场服务系统现状 15
（一）BY机场概况 15
1.总体情况 15
2.主要设施 15
3.旅客吞吐量 15
4.航线网络 15
5.独特优势 15
（二）BY机场服务质量工作开展现状 16
1.BY机场现有旅客流量与服务需求 16
2.BY机场服务质量管理现状 16
（三）BY机场满载容量与服务供给能力 17
四、BY机场旅客服务质量测评 18
（一）问卷设计简介 18
1.调查目的 18
2.调查方式 18
3.调查内容和指标体系说明 18
4.执行情况 19
（二）旅客问卷调查结果及改进方向分析 19
1.客户满意度测评结果概述 19
2.普通旅客满意度测评结果 19
3.贵宾旅客满意度测评结果 26
（三）员工满意度分析及管理提升建议 30
1.员工满意度测评结果分析 31
2.员工视角机场服务现状及管理提升建议 33
（四）调研结果总结及改进机会分析 37
五、BY机场提升服务质量管理水平的策略 39
（一）健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理 39
1.推进运输服务质量管理体系完善工作 39
2.强化服务考核奖惩机制 40
3.完善服务质量监督检查体系 40
4.健全服务投诉管理机制 41
（二）强化服务教育培训体系，切实提高员工满意度 41
1.强化服务教育培训体系 41
2.切实提高员工满意度 41
（三）切实提高航班正常率，踏实做好航班延误处理工作 42
1.贯彻落实民航政策规章 42
2.健全航班正常工作机制 42
3.推进航班正常信息化建设 42
4.完善航班延误处置工作 42
5.进一步强化工作协同机制 43
（四）开展专项服务提升工作，聚焦亟待解决关键问题 43
1.组织行李服务专项提升，降低运输差错 43
2.加强自助服务建设，提供便捷服务 43
3.完善航站楼内硬件设施设备配置，改善旅客体验 43
4.关注特殊旅客需求，细化服务举措 43
（五）创新设计服务产品，打造具有BY机场特色的服务品牌 44
1.加强服务产品创新设计 44
2.引入服务设计理念，开展提升工作 44
3.建立旅客出行信息平台 44
4.做好“民声热线”线上工作 44
5.继续开展“开放办机场，服务大提升”活动 45
6.深化窗口形象综合治理工作 45
六、结论与展望 46
（一）论文的主要结论 46
（二）研究的不足 46
（三）未来研究的展望 47
附录项目测评问卷 48
一、普通旅客（中文） 48
二、普通旅客（英文） 51
三、贵宾旅客 55
四、员工 57
参考文献
绪论
（一）选题背景与研究意义
1.选题背景
（1）宏观经济与民航业务
在中国社会主义现代化建设的过程中，民航作为国家战略的重要产业之一，起着相当重要的作用。随着我国经济向高质量发展阶段转变，“坐飞机”已经全民化，广大人民对出行对安全性、便捷性、舒适性等方面的关注持续增强，对出行成本、质量、效率、环境提出了更高要求。机场作为民航业的支柱之一，其硬件水平、保障水平、服务质量备受关注。
（2）区域协同与BY机场发展
广东省政府提出通过民航强国的重要战略，以BY机场作为中国的南大门，建立粤港澳大湾区的发展战略以及珠三角、长三角世界级机场群的构想，同时筹划全省“5+4+1”机场新格局，广州市打造国际航空枢纽的定位，将加快区域内各机场逐步形成错位发展、协同互补的良好格局。作为珠三角机场的领头羊，BY机场肩负新定位、新使命，提升运行品质和服务标准刻不容缓。
（3）BY机场发展与服务提升
当前全社会、全行业对机场服务要求越来越高、越来越精细，广大旅客希望在出行的过程中可以享受到更为专业、贴心和便捷的服务。BY机场要巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位，进一步发挥其在行业内的领先作用，就需要不断优化服务链条，建立旅客投诉反馈机制，把处理旅客投诉与改进服务流程、规范服务标准有机结合起来，进一步维护消费者合法权益，优化旅客出行体验。提升服务质量是创新服务优势的战略选择，能有效实现资源价值最大化，也将成为BY机场提升经济价值的有效载体。
2.研究意义
机场研究如何提升对旅客服务质量，其中重要的前期是甄别出正确的服务对象及服务内容。服务产品与实物产品有着本质上的区别，机场服务的对象更有其特殊性，不仅仅是以个人为主体的旅客，更多的是以法人为主体的航空公司及联合检查单位，包括海关、边防等单位。本文综合应用顾客满意理论与服务质量理论，探究其对机场服务质量的影响，并以BY机场为例，探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性，诊断BY机场在服务质量方面存在问题，进而提出有效的解决措施，提高旅客的满意度，增加BY机场经济效益。
（二）国内外相关研究文献综述
1.国外相关研究文献综述
自20世纪90年代以来，服务质量研究已经取得了巨大的成果，为企业提高服务质量奠定了良好基础[1]。长久以来，质量的理念从未被使用到服务的领域，直至Gronroos（1982）开创了服务质量研究的先河，率先将质量的概念引入到服务领域，并明确了其构成要素，提出顾客感知服务质量的概念。他认为顾客对服务期望与感知的服务进行绩效对比的差异，便是服务质量的好坏的差异[2]。
“Lehtinen(1982,1983)先后提出了过程质量和产出质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量，Lewis和Boom(1983)认为服务质量可以当做一种工具，可用于衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度”[1][3]。
美国服务管理研究组合Parssuraman,Zeithaml和Berry（以下简称“PZB”）(1985)构建了服务质量差距模型，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项服务至质量要素，
在这个模型中，他们提出了5个关于服务质量差距的命题。PZB（1988）在服务质量差距模型的基础上提出著名的服务质量评价方法——SERVQUAL模型，经众多学者检验，其在一定程度上解决了服务质量难以定量描述的问题，但也存在局限性[4]。
Carman（1990）认为，SERVQUAL的五大服务质量要素并不能很客观中性的反映服务质量，对某些行业可能并不适用[4]。
Gronroos(1990)进一步对服务质量进行完善，提出了质量可分为技术性质量及功能性
质量。技术性质量指的是服务过程中顾客所感知的质量，更关注结果，而功能性质量更关注服务过程，其好坏取决于服务过程中传送方式是否被顾客接受和认同[5]。Bolton和Drew(1991)认为，“顾客过往的经历对服务评价的影响较大，他们指出：顾客当此的看法与过往服务质量的感知有着密切关系[6]。”
1994年以后对于服务质量的研究更加深入、系统，相关理论及研究都更系统更全面。研究内容包含对质量投资的经济性思考，同时所设计的模型向动态化方向发展，研究更加立体化[4]。
Rust和Oliver（1994）提出了三要素模型，他们认为应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素之中，基于以上认识，他们提出了服务产品、服务传递和服务环境三要素模型[7]。模型关注的是在什么环境下，以何种形式提供什么样得服务，层次清晰，内容全面，除服务产品本身外，还涉及了服务提供者、被服务者及环境条件，同时考虑服务传递方式。
Heskelt(1994)提出“服务利润链”，将企业的服务价值与企业经济效益联系起来，并进行深入研究[4]。
Rust等人（1995）对服务质量与成本以及服务效益的关系进行了开拓性的研究。针对
服务这种无形的产品，Holmlund认为要反映顾客的感知，应当增加价格因素，在服务要素
中，应当增加经济质量[4]。
而Gummesson的“4Q产品／服务质量模型”，淡化了服务是无形产品的观念，他认为，在服务化趋势越来越明显的时期，无需严格区分服务和产品，可以将两者进行有效融合，并将整个服务过程都列入质量管理的考虑范畴[4]。
2.国内相关研究文献综述
目前,国内学者与国外学者一样，对服务质量的研究热点主要包括感知服务质量与服务期望的关系、服务质量和客户满意情况的相关性、通过提升服务质量提升客户满意的模式等[8]。
李丽丽、王雯娟（2007）指出服务业就是劳务的输出，是无形的，通过服务管理如何提升客户满意度时，应当明确服务业的品质就是顾客的满意度。而顾客的满意度由顾客实际获得的服务与顾客期望的差距决定。就提供服务的企业来说，把顾客的期望完美地转化为特定的服务产品，扩大服务项目的功能，提升服务项目的档次，甚至远远的超出顾客的期望，强化这种服务意识，常态化这种服务行为，规范化这些服务举措，对于提高企业竞争力是至关重要[9]。
徐娴英，马钦海（2011）对感知服务、顾客期望及顾客满意三者之间的内在关系进行了深入研究，阐明了三者的效应机理,明确了服务质量就是要满足需求，企业要满足顾客不同属性的需求，就需要采取不同的措施，企业可优化内部管理，科学有效地满足顾客期望，进而提升顾客满意度[10]。
吴梦诗(2014)通过对服务质量差距模型的研究，深入分析了机场服务流程和服务特征，在此基础上构造了机场服务质量评价的相关指标及体系，并运用结构方程模型进行建模，对南京禄口机场进行实证分析，最终提出提高旅客满意度，需要在企业影响力和旅客感知方面下功夫，为旅客提供个性化、多元化的便捷服务，在服务的每一个环节时刻关注旅客感受[8]。
王红岩（2016）对机场服务质量评价体系进行研究，从进出港流程为切入点，全程将旅客所需的服务需求纳入考虑的范围。建立了机场旅客服务质量综合评价体系，评价内容分为五大板块：服务质量、安全保障、硬件设施、机场环境和机场交通，各板块下又包括若干个评价子项，几乎覆盖了机场服务的所有环节[11]。
宋振伟（2017）提出枢纽机场服务质量的定义，他认为，“枢纽机场服务质量可理解为为旅客提供安全、快捷、便利的乘机服务及中转服务，其具体表现在中转服务能力、响应能力、问题反馈能力、服务补救能力、安全保障能力与个性化服务能力等方面”[12]。旅客能够在乘机过程中，感到身心愉悦，走进航站楼，旅客能够快速通过醒目的标识标牌，清晰的指引服务，办理相关乘机手续，遇到突发问题时，能得到及时有效的获得帮助并能圆满解决问题。
综上所述，目前，国内外都对服务质量有了广泛的研究，国外研究起步较早，国内研究陆续跟进。而服务质量属主观性评价，中西方文化的差异对顾客对服务质量的感知的影
响程度及影响方式还有待学者们进一步深入探究。而国内学者的研究内容，无论从服务质量与顾客满意度的关系、顾客的情感值与满意度的关系还是顾客期望与满意度的关系研究，在单个方面较为详细，但未能从整体方面对影响服务质量提升、顾客满意度的因素进行全面的分析。基于此，本题拟从机场旅客服务质量提升入手，尝试对影响BY机场服务质量提升、顾客满意度的因素进行全面的分析，为理论和实践研究提供参考。
（三）论文研究思路和结构安排
本研究共分为六个部分：
第一部分为绪论。主要从宏观经济与民航业务、区域协同与BY机场发展、BY机场发展与提升服务质量三方面入手，阐述选题的背景，明确论文研究的意义诊断出BY机场在服务方面存在的主要问题并提出相应的解决措施，介绍论文研究思路和研究方法，同时说明论文的主要创新点。
第二部分为文献综述及相关理论概述。围绕“顾客满意理论”、“服务质量理论”、“机场服务质量理论”三大要点展开论述，同时结合机场业务，以服务流程为切入点，经综合分析，得出机场服务质量提升模式和BY机场服务质量评价指标体系。
第三部分是BY机场旅客服务系统的现状分析，首先对BY机场总体运行情况、主要设施设备、旅客吞吐量、航线网络开通情况等方面进行简要介绍，其次对BY机场现有旅客流量与服务需求及服务管理的现状进行描述，最后对BY机场的满载容量及服务供给能力进行预测。
第四部分通过实施问卷调查，选取普通旅客、贵宾旅客及内部员工为调查对象，对BY机场旅客服务满意度调查及其服务质量测评。主要阐述调查问卷的设计及实施，并对旅客满意度和员工满意度测评结果进行总结和改进机会分析，找出BY机场服务质量提升存在的主要问题。
第五部分是BY机场提升旅客满意度与服务质量管理水平的策略。根据第四部分问卷调查分析出的存在的主要问题，给出相应的解决对策。主要从以下方面展开：健全服务管理体系、强化服务教育培训体系、持续关注各类旅客需求、创新设计服务产品、开展专项服务提升工作等。
第六部分为结论。对全文的研究情况进行了总结分析，提出了本文研究的不足之处，并提出未来研究方向。
（四）研究方法
本文根据民航机场服务特征和BY机场基本情况，在顾客满意理论和服务质量等相关理论研究的基础上，综合运用文献检索法、问卷调查法、会议调研法、现场观察法对BY机场旅客服务质量提升策略研究进行较为深入的分析和探讨，确保理论充足、数据有效，分析透彻，结论真实可靠。
1.文献检索法
通过查阅大量营销管理和服务管理等方面的文献资料，查阅国内外学者在服务质量提升方面的研究现状，而且结合目标案例实际进行分析。深入研究与提高服务质量、提升顾客满意度相关的文献和著作，探索两者之间的内在关系，并进行深入研究，形成了本文写作的理论支撑。
2.问卷调查法
在航站楼内不同区域，随机选取不同旅客，通过向普通旅客和贵宾旅客发放调查问卷的方式，了解旅客对BY机场各个环节服务质量的直观感受，分析问卷结果，找出存在问题的环节和节点，从进出港服务流程入手，建立机场服务质量影响因素概念模型，进而寻找BY机场提升服务的切入点。
（五）论文主要创新点
本文主要创新点在于：在机场服务质量提升领域，综合运用顾客满意理论和服务质量理论，研究如何提升机场的服务质量及提出相应的具体举措。选取普通旅客和贵宾旅客两个不同群体，以问卷调查的方式，了解旅客对BY机场各个环节服务质量的直观感受及对BY机场的整体服务水平做出评价；通过对两个维度的群体，普客和贵宾进行大数据分析，为设计个性化的服务产品奠定良好基础；同时从员工的视角收集BY机场服务现状及管理提升建议，得出了BY机场在日后提供服务过程中需重点需要改进之处和应加强完善的服务环节。
二、相关理论概述及理论基础
（一）顾客满意理论
顾客满意的概念第一次出现在营销领域是20世界60年代。Cardozo(1965)首次将“顾客满意度”引入营销领域，此后的研究主要由两种观念：一是认为顾客满意是消费行为后的感受，是消费经历产生的一种结果；二是认为顾客满意是事后对消费行为的评价[13]。Howard&Sheth(1969)认为“顾客满意是顾客对其付出的代价能否获得足够补偿的一
种认知状态”[14]；Westbfook和Reilly(1983)认为顾客满意是“购买过程中产品摆设及购物环境对消费者的心里影响而产生的一种情感反应”[15]；Kotler(1991)认为顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与期望值比较后形成的感觉状态”[16]。
Hunt(1977)认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”[17]；Tse和Wilton则认为顾客满意是“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价”[17]。
顾客对产品的满意度评价基于很多因素，比如产品本身的质量、服务质量、产品的品牌效应以及顾客对产品以往的认识等等[18]。
顾客满意度主要具有以下几个集中特性：
（1）主观性
顾客的满意度基于顾客对服务或者产品的使用体验，与顾客的生活习惯、价值观念、教育背景、生活经验、人生经历、个人收入状况等有着密切关系。同时，顾客满意度还与自身认知及外界媒体宣传导向有关。因此，尽管顾客满意度感受的对象是客观的，但是其所呈现的结果却是主观的。
（2）层次性
顾客的需求层次不同，对服务或产品的需求及评价标准也有不同，顾客满意度情况也必然不同。因而，不同层级或者是同一个人在不同的条件下，对某产品或者服务的评价也会不同。
（3）相对性
购买一件商品或服务产品，顾客通常习惯于把购买的产品和其它类似的产品做横向比较，也习惯于跟以往的购买经验相比较，跟口碑和接收到的广告相比较，因此，得到的顾客满意度是相对的。
（4）动态性
顾客满意度会伴随时代的变化、整体环境的变化、综合素质的提升等因素改变而改变，同时，随着社会科技和经济的发展、文化的进步，顾客的需求及期望都会不断提高，顾客满意度甚至由原来的非常满意转化为极不满意。
（二）服务质量理论
1.服务质量概念
服务是无形的，是一方向另一方提供的活动或行动，不会产生所有权问题[19]。与实体产品相比，服务这种产品有其特殊性，服务的显著特性如表1所示。
表1：服务的显著特性
2.服务质量模型
由于服务本身的这些特性，导致服务产品的质量，难以客观评价。PZB（1985）[20]提出了服务质量差距模型，具体表现见图1。差距模型中五个差距的具体描述见表2。
图1服务质量差距模型
表2服务质量差距模型具体描述
PZB认为这五个差距都会对服务质量造成影响，其中差距5又与服务管理、服务设计、服务营销等有关系，因此差距5是差距1至差距4的具体体现。
SERVQUAL模型是由PZB在服务质量差距模型的基础上，经过大量分析计算，剔除了服务感知模型中有效性较低的属性，最后确定了五大属性，于1988提出的。SERVQUAL模型的尺度和内容，如表3所示[1]。
表3SERVQUAL模型的尺度及内容
“SERVQUAL模型的核心思想就是顾客的主观意识为衡量点，首先衡量顾客对企业服务的期望，其次衡量顾客对服务的感知，再得出二者之间的差异，并把该差异作为评价企业服务质量水平高低依据。此模型的提出，极大程度的解决了原有服务质量难以定量描述的问题”[1]。
（三）机场服务质量相关理论
1.机场服务质量概念
王海新（2005）、李雯雯（2014）提出“机场服务质量是旅客的一种主观感觉，是旅客期望机场提供的服务水平和机场实际提供服务水平的比较，是旅客感知的服务质量”[18]
[21]。
2.机场服务的特性
机场是公共交通基础性服务设施，主要功能是为消费者提供客运、货运服务。下面从机场服务流程入手，来分析机场服务质量特性。
（1）机场服务流程
机场的用户包括不同类型的用户，包括普通旅客、贵宾旅客、航空公司、货运代理人和货主、机场商铺运营商等。本文研究的是机场旅客服务质量提升策略，所以服务对象只考虑旅客。根据机场旅客类型，按出行需求，分为出港旅客、进港旅客和中转旅客，按国内外航线分为国际旅客和国内旅客。机场旅客服务流程如图3所示。
图3机场旅客服务流程图
（2）机场服务的特征
机场服务，即机场及相关驻场单位为旅客提供的一种服务体验。旅客接触这种产品是一种过程体验和感受，与普通的服务产品相比，机场服务有通用性也存在自身的特殊性，其主要特征如下：
a.无形性：由于所提供的产品就是服务，对于旅客而言是无形的。因此机场工作人员提供服务就要“管理各种证据”并“将无形的产品有形化”，比如“微笑服务”、“主动
服务”就是将服务有形化的一种表现。
b.不可存储性：不可存储是指服务是当前的，在航站楼里面就能享受到机场提供的服务，航班结束，离开航站楼后，服务就随之终止了，带不走。机场服务虽然不可存储，但可以通过优质的服务，让旅客带着愉悦的心情离开机场。
c.同时性：机场服务的提供和享用过程是同时进行的。工作人员在提供服务时，旅客也在享用这种服务，这时，机场工作人员就是服务的一部分，而输出服务时，顾客已经存在，这两者之间的所有行为相互作用、相互关联，同时也影响着服务的结果。
d.差异性：因为机场每个流程及环节上的工作人员众多，提供服务的时间、地点也由差异，因此服务是非常容易变化的。机场值机服务、安检服务几乎要接触到每一个旅客，这时服务差异性更为明显。为了尽量避免这些问题，机场可建立标准化、规范化、精细化的服务流程，为员工给提供专业化、职业化、国际化的培训。
由于服务是无形性的产品，难以通过完全量化的指标进行评价，因此，衡量机场旅客服务质量好坏不仅取决于机场提供的服务本身应该具备的作用和特性，很大程度上还取决于旅客的认同程度和感知程度。
3.机场服务质量评价指标设置
根据前文顾客满意理论、服务质量理论，以及对机场服务流程和特征的研究，同时参考“服务质量差距模型”及SERVQUAL的服务质量五个维度，分析得出机场服务质量评价体系表，如表4所示。
表4机场服务质量评价体系表
（四）服务质量提升模式
根据前文的概述和论述可知，提高顾客满意和提升服务质量之间关系密切但并不完全一样。影响服务业“顾客满意度”最重要的因素便是服务质量。将“顾客满意”设定为服
务质量评价与管理的目标，是服务质量研究的必要条件。
顾客满意表现在顾客对于所享受的服务认可的程度，具有主观性和差异性，要提高顾客满意，就是要明确顾客需求，提供超过顾客预期的服务，使其感到欣喜。服务质量就是顾客在享受服务后的感知水准与享受服务前的期望水准相比较的大体评价。服务质量强调的是服务工作人员与顾客之间的关系，服务人员和顾客同时影响着服务结果，因此要提高服务质量，服务企业要确立服务质量是企业生存发展的准则，不断提高自身服务能力，在提供服务的整个过程中找突破口。
随着时代的发展和生活水平的进步，人民的物质需求日益增长，顾客服务期望水准逐步提高，企业服务绩效水准就必须提高，否则就不能满足顾客的期望，顾客满意度就不高，进而认为服务质量不好。与此同时，服务的高质量发展，是最有直观性的，也是旅客最能切身感受到的，也最容易提高顾客满意水平。两者相辅相成，相对统一。服务就是产品，作为企业，所有的工作都要围绕产品，有产品，才有效益，才有影响力。作为一个企业的管理者不能只是研究本企业向顾客提供什么类型的服务，从哪些方面提供服务，还需要研究向顾客提供服务的方式。例如，可以通过提升质量感知、降低价格感知的方式来实现“物美价廉”的服务模式，从而使客户满意；也可以通过科学的管理，为旅客提供职业化、专业化的服务，提高旅客的忠诚度；还可以通过不断开发和利用新技术，给旅客提供新服务甚至更多附加价值，以顾客想要的方式，个性化的呈现给需要的顾客。因此，服务企业的规划重点应该是将服务过程全面管理和服务结果进行有效性的结合。
1.机场服务质量影响因素概念模型
机场服务质量影响因素体现在机场服务流程的各个环节，根据旅客登机流程各个环节，分析各环节中能够影响旅客感知的因素，并将其分为外部影响因素和内部影响因素。其中内部影响因素是指机场管理人员能够直接进行管理的因素，外部影响因素是指需要与相关部门和机构进行协调从而间接进行管理的因素[16]。
出港/进港流程服务质量影响因素概念模型分别如图4、如图5所示。
图4出港流程机场服务质量影响因素概念模型
图5到港流程服务质量影响因素概念模型
2.BY机场服务质量评价指标体系
根据以上分析，得出BY机场服务质量评价指标体系，如表5所示。要进一步提升BY机场服务质量水平，提高旅客满意度，应着重从以下35项评价指标入手研究。
表5BY机场服务质量评价指标体系
有形性 候机楼清洁度
2 交通引导标识
3 洗手间数量
4 洗手间卫生
5 自助值机设备完好程度
6 广告与机场氛围和谐
7 饮用水取用方便
8 电源插座数量
9
可靠性 进出港交通便利
10 机场交通秩序
11 指示牌醒目程度
12 航班信息通告
13 候机楼广播
14 候机楼秩序
15 值机区域排队秩序
16 登机口座位充足
17 行李完好程度
18 登机秩序
19 行李手推车充足
20
保证性 问询服务
21 登机口工作人员
22 安检人员检查彻底规范
23 海关边防检疫通关态度
24 值机人员服务态度
25 安检人员服务态度
26 航班延误后续安排合理
27 行李打包服务
28 中转服务
响应性 柜台值机等候时间
30 安检通过速度
31 行李提取速度
32 航班延误信息告知及时准确
33
移情性 购物环境整洁明码标价
34 餐饮种类丰富价格合理
35 WIFI上网服务
三、BY机场服务系统现状
（一）BY机场概况
1.总体情况
BY机场是国内三大航空枢纽之一，于2004年8月4日一夜成功转场搬迁至现址运行，
2017年实现旅客吞吐量6583万人次、货邮吞吐量178万吨、航班起降46万架次，旅客吞
吐量、货邮吞吐量均居内地机场第3位、全球机场第13位和第19位。航线网络已覆盖全
球210多个通航点，其中国际地区航点近90个，目前已有近80家中外航空公司在此运营。按照民航局和广东省政府要求，BY机场正在致力于打造世界一流航空枢纽。
2.主要设施
BY机场目前拥有2座航站楼、3条跑道，202个客机位、43个货机位（不含FBO）。一号航站楼总面积52.3万平方米，由主楼、东西两连接楼、东西六条指廊和高架连廊组
成；二号航站区总面积88.07万平方米，其中二号航站楼建筑面积65.87万平米、交通中
心面积22.2万平米，设计年旅客吞吐量为4500万人次，商业面积达4.3万平米。自2018
年4月26日正式启用以来，这个崭新设计、国内超大型、功能齐全的单体航站楼将与一号航站楼融为一体，成为BY机场新的“双子航站楼”，满足年旅客吞吐量8000万人次、货邮吞吐量250万吨、飞机起降量62万架次的使用需求。
BY机场是国内首家荣获IATA“便捷旅客旅行”金奖和白金标奖的大型机场。目前设自助值机234台、自助行李托运机55台、自助登机设备45套，设有75条出入境自助通道，实现了自助证件查验，自助通关，是目前国内自助设备覆盖范围最广、数量最多机场。在实现二维码过检和登机基础上，全面实现“刷脸”登机，目前正在推进自助验证、分类安检业务。
3.旅客吞吐量
2004年8月4日转场以来，BY机场旅客吞吐量实现飞跃式增长,截至2017年已突破
6000万人次大关。目前在全球机场旅客吞吐量排名第13位。
4.航线网络
BY机场目前航线网络覆盖“一带一路”29个沿线国家，220多个航点，国际及地区航线150余条，连通全球89个机场，中国南方航空公司、中国东方航空公司等77家航空公司在BY机场运营，外航和地区公司49家。
5.独特优势
BY机场是我国一流枢纽机场之一，凭借其得天独厚的地理位置及海陆空层次分明的交通体系，联通着全球主要城市群，支撑着粤港澳大湾区世界级城市群，辐射内地主要城市。
（二）BY机场服务质量工作开展现状
1.BY机场现有旅客流量与服务需求
2017年，BY机场旅客吞吐量达6583万人次，同比增长10.2%，全球排名13位；货邮
吞吐量达178万吨，同比增长7.8%，全球排名19位。国际业务增幅明显,全年完成国际
及地区旅客吞吐量1589.4万人次,同比增长17.6%,国际及地区航班量11.74万架次,国际货邮吞吐量106.26万吨,分别同比增长15.8%和12.6%,三大指标国际业务量均实现两位数的增长。中转业务结构持续改善,全年完成中转旅客吞吐量818.96万人次,同比增长18.6%。
2.BY机场服务质量管理现状
BY机场股份有限公司及所属二级单位都是BY机场服务质量提升的相关部门，其中服务质量管理部门是服务品质部，将具体举措落地的执行部门是客户服务中心，除此之外，BY机场还有服务“三人小组”、“春风服务”志愿者队伍等服务提升员工组织。
（1）服务品质部
服务品质部是BY机场股份有限公司服务质量管理部门。负责贯彻和落实国家、行业主管部门、地方政府有关服务工作的法律法规及规范性文件、监督指导各单位的贯彻执行；制定并推进股份公司服务专项提升工作；负责服务管理体系研究，指导各单位建立服务管理体系，监督各单位服务管理体系的有效运行；监督、检查、考核各单位服务工作；研究分析各类测评工作结果；负责BY机场服务产品的规划与创新，负责服务品牌的管理工作；负责BY机场旅客服务提升委员会日常管理工作；负责BY机场三关口岸协调工作等。
（2）客户服务中心
2017年以前，机场问询业务由不同单位负责，信息出口不统一，同一条信息，不同发布平台的表达方式、展现形式各不相同。部门、单位之间沟通不到位，导致旅客多头打电话，也未能得到统一、清晰的回复。同时，没有一个集中受理投诉的部门，信息化管理手段低，投诉跟踪处理及投诉回访机制不够完善。投诉信息的统计分析与应用，主要依靠各单位自行进行，难以监管是否已形成投诉处理的闭环，处理效果不佳。鉴于以上情况，BY机场正式成立客服服务中心。作为股份公司客户服务的核心部门，具体负责为旅客提供24小时多渠道的航班动态信息查询、机场服务信息查询服务、现场问询、机场服务产品推介，客户数据统计分析，客户意见和建议及处理投诉，楼宇广播，失物招领等。客户服务中心是BY机场问询、投诉及意见综合受理管理实体，为旅客提供权威、标准、及时的全流程服务信息，是旅客出行疑问的服务信息咨询中心。按照股份公司对于客服中心的发展定位，主要有以下几个方向：打造线上线下的客户综合服务平台，成为旅客、航空公司、货主货代联系机场的首选，成为机场服务旅客、航空公司、货主货代的便捷通道；利用收集的客户数据，加强对机场客户服务需求的分析，为开发和优化服务产品提出建议性的意见和建议；加强对客户投诉及处理意见的研究和分析，与改进服务流程、规范服务标准有机结合起来，推动BY机场服务品质不断提升；加快BY机场客户投诉处理人员队伍的建设，
建立和完善处理客户投诉与意见的业务规范和流程，实现投诉管理工作的专业化；加快知识库的建立和完善，采用更多的自助服务手段，实现人员配置的最优化。
（3）各业务单位及经营公司
BY机场各业务单位及经营公司是提供BY机场客户服务的责任主体。根据各自分工，对BY机场全体旅客及全体驻场单位提供国际化、标准化、专业化、精细化的服务。
（4）非官方管理团队
除此官方组织之外，BY机场为旅客提供服务的组织还有志愿者团队和服务“三人小组”。截至2017年底已落地26个服务三人小组项目、推出17个服务创新产品，包括海天走廊、机场一日游、快鲜通货运项目、机场通、服务型机器人以及3D全息影像安检宣导、全流程自助服务等特色产品，满足旅客多元化的服务需求。
（三）BY机场满载容量与服务供给能力
2015年2月5日，BY机场第三跑道已经投入运营，2018年4月26日，BY机场二号航站楼正式投入使用，BY机场可满足年起降62万架次、8000万旅客量和250万吨货邮量的运营需求。近年来，BY机场也持续加强基础设施建设，为业务快速增长提供了重要保障。接下来将继续推进机场扩建工程，包括新建多条跑道、指廊、航站楼等，加快推进货运设施建设。扩建工程的建设将更大程度的满足航空运输需求，加快推进BY机场世界级航空枢纽建设步伐。
从行业来看，2017年民航业继续保持了高速发展，要推动高质量发展、争创世界一流枢纽，必须推动BY机场从量和质两方面同步提升：量的优势是巩固全国三大枢纽地位的基础，质的提升是增强国际枢纽竞争力的核心。但目前，民航局严控放量工作，高峰小时放量工作难度加大，机场的运行品质与服务标准的提升也需要较长的过程，随着国际市场竞争日趋激烈、国内高铁网络进一步完善和港珠澳大桥开通粤西部分地区民航市场重构，BY机场量和质的提升面临严峻挑战。
从内部来看，BY机场核心竞争力不突出、枢纽大而不强；运行效率有待提高，机位资源短板明显，航班正常管理工作任务艰巨；安全创新管理不足，FOD、鸟击、无人机等“低、慢、小”的管理仍需加强，应急处突能力有待提升；服务制度落实不到位，制度标准执行不严、监督考核力度有待强化；产业核心优势不强，盈利能力较弱，T2启用后面临巨大成本压力；新的管理模式仍未全面建立，市场竞争主体仍待培育；内部管控方式活力不足，决策效率不高，精细化管理程度不高；全面从严治党的建设力度与深度仍需提升，员工思想稳定工作面临考验。
总的来看，BY机场当下距离世界一流机场仍有较大努力空间，正视问题，攻坚克难，以打造枢纽核心竞争力是当务之急。
四、BY机场旅客服务质量测评
本文首先以普通旅客、贵宾旅客为主要调查对象，根据其业务特点分别设计制作了《BY机场旅客满意度调查问卷》、《BY机场旅客满意度调查问卷（贵宾旅客）》。其次，本项目还将内部员工纳入了服务质量测评体系，设计制作了《BY机场员工满意度调查问卷》以及《员工座谈会补充问题调查表》。
对BY机场开展服务质量评价调查，对BY机场普通旅客、贵宾旅客和员工的真实感受和满意程度进行调查，通过了解旅客的满意度、意见和期望要求，收集员工的建议，明确服务优势，精准发现服务短板，以客观了解BY机场服务现状，同时促进BY机场服务质量的持续提升。
（一）问卷设计简介
1.调查目的
为真实客观地了解BY机场的服务现状，发现服务亮点和服务短板，了解服务改进方向，进一步完善提升各项服务，从而提高用户满意度。现场调查是在客观公正的基础上，通过问卷调查、访谈座谈、现场观察和体验等方式，了解BY机场目前的服务水平，了解旅客对BY机场服务工作的期望和建议。通过搜集足够的数据和信息，客观、真实、有效地为企业提供有价值的参考依据。借此发现提升产品服务的机会；开拓新服务的开发思路；对需要改进的服务等因素区分轻重缓急，以逐步提升用户体验。
2.调查方式
本次调研主要采用了三种调研方式：
（1）问卷派发：在机场的隔离区内向出港旅客发放调查问卷；向内部员工发放调查问卷。
（2）访谈和座谈：在发放问卷的过程中，也通过和调查对象进行访谈的方式了解其
对于机场服务的意见和建议，作为问卷收集信息的补充内容。
（3）观察体验：从行业的角度，通过对机场现有各类服务流程的学习或考察，结合满意度指标，提出改进建议。
3.调查内容和指标体系说明
本项目的调查对象既包括普通旅客和贵宾旅客，同时将BY机场内部员工的满意度纳入本次测评的体系中。
（1）普通旅客满意度问卷：根据旅客主要乘机流程和服务体验，设计了十个测评服务环节，具体包括：机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机楼环境卫生、候机服务、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务，而且通过对服务流程
的整理，细分为35个评价子项。
（2）贵宾旅客满意度问卷：根据贵宾旅客的特殊性，问卷共设计了三个主要的服务环节，即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务，并细分为14个评价子项。同时也针对不满意项目进行调查。
（3）员工满意度问卷：问卷共设计了7大方面对于工作的感受，包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题，从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。
4.执行情况
本次调查共计回收调查问卷1248份，其中普通旅客满意度问卷1199份，贵宾旅客30
份，内部员工19份。
（二）旅客问卷调查结果及改进方向分析
1.客户满意度测评结果概述
机场的用户从机场所得到的产品就是服务,服务质量的高低直接影响着用户的满意程度，而用户满意程度的高低将直接影响着机场的声誉和未来的发展。机场的用户有不同类型，包括普通旅客、贵宾旅客、航空公司、货运代理人和货主、商业租户等。机场所服务的各类用户的满意度体现了机场整体的服务水平。该论文仅限研究旅客服务质量提升，因此设计了满意度问卷，现场通过问卷调查和访谈的形式，了解各类旅客的真实感受和满意程度。
具体计算公式如下：
普通旅客服务子项目得分为：调查问卷中普通旅客服务子项目满意度得分平均分的百分制得分；
普通旅客关键服务环节得分为：关键服务环节中各服务子项目得分平均分；普通旅客总体满意度得分为：10个关键服务环节得分的平均分。
贵宾旅客的服务子项目得分、关键服务环节得分、总体满意度得分的算法与普通旅客
的算法一致。
2.普通旅客满意度测评结果
《BY机场旅客满意度调查问卷》包含了旅客主流程上的10个关键服务环节共35个服务项目、旅客相关出行信息以及对机场服务的改进建议等内容。现场采取随机抽样的方式，对BY机场国内和国际候机厅等候登机的旅客开展调查，共回收问卷1199份，其中BY机场国际出发区采集到了119份问卷，其中20份为外籍旅客的反馈信息。
（1）普通旅客总体满意度，如图6所示。
图62016-2017年普通旅客总体满意度
2017年下半年，BY机场的普通旅客的总体满意度得分为84.59分，从得分来看，BY
机场普通旅客的总体满意度得分超过了80分，总体来说，普通旅客满意度处于较好水平，而机场集团的普通旅客的总体满意度得分为88.89分。可见BY机场在机场集团5家成员机场中，普通旅客总体满意度偏低。
结合2016年及2017年上半年数据，BY机场普通旅客总体满意度的得分来看，BY机场在2017年下半年在普通旅客满意度提升方面较上半年取得了较好成绩，但仍有上升空间。
调查对象通过与其他机场服务水平及主观感受对比发现，98%以上的受访旅客均认为
BY机场服务处于上等和中等水平，数据显示，64.24%的旅客认为BY机场服务处于上等水平，仅有2%的旅客认为BY机场服务较差，可见绝大多数普通旅客认为BY机场的服务水平处于中上等水平。
（2）BY机场普通旅客服务各环节满意度。
图8 BY机场普通旅客服务各环节满意度（2017年下半年）
总体而言，在10个主要的旅客服务环节中，BY机场的薄弱环节比较明显，也比较典型，两个薄弱环节为为航班延误服务和候机服务，优势项目为机场交通和乘机引导服务。
（3）BY机场普通旅客服务子项目得分。
本次调查显示，总体而言，旅客满意度处于较好水平。结果显示，候机楼秩序、自助值机设备完好程度和候机楼清洁度3个子项旅客评价较高。餐饮种类丰富价格合理、航班
延误后续安排合理、电源插座数量航班延误信息告知及时准确性4个子项的旅客评价较低，
满意度得分已经低于80分。
BY机场2017年下半年普通旅客总体满意度84.59分，各测评项目得分介于74至
89分之间。
表现较好服务项目：自助值机设备完好程度、候机楼清洁度和候机楼秩序3个子项。候机楼的清洁度和候机楼秩序两项连续多次得分较高，值得肯定。此外，机场交通秩序、交通引导标识、问询服务、饮用水服务、安检检查彻底性和海关边防检查也高于87分，旅客的满意度较高。
普通旅客服务薄弱项目：餐饮种类价格、电源插座数量和航班延误后的后续安排、航班延误信息告知的及时性和准确性4项服务得分较低。虽然此四项依然是服务的薄弱项目，但是环比有较大服务的提升，分别提升了5.81、6.69、6.11和4.3分。还需对这些项目予以持续改进。此外，WIFI上网服务的得分显示，还需要进一步提升，以便更好的满足旅客需求。
（4）普通旅客服务改进建议
通过现场调查访问旅客，反映出有不少旅客在对BY机场服务给予积极评价的同时，也提出了一些值得注意的问题和改进建议。现场调查旅客有文字性意见现将调查的资料摘要集中整理如下:
乘机引导服务：“二维码”失效未能及时更新。
值机服务：加大登机牌字体大小；望能在所有值机柜台提供婴儿车托运服务；增加自助值机机器的数量；更新现有自助值机系统，提高自助值机效率；值机柜台人员服务态度欠佳，机场规定的提前40分钟关闭值机柜台的规定过于死板。
安检服务：安检整体速度过慢，建议改进。
候机服务：航站楼内电瓶车收费标注过高高，望适调整，最好提供免费服务；购物区工作人员服务态度急需改善。
行李服务：行李破损率高，建议改进；加强旅客提取行李准确性的监控，避免行李错拿。
候机楼环境与卫生：生间数量需要增加；增加手机充电插座数量；安检区距离候机区域过远，建议设有免费运输车；候机楼噪音大，装修过多。
指引标识：WIFI标识不醒目，建议增加标识；登机口的标识指引不清晰，建议增
加登机口指引标识的数量、增强指引性；增加自助值机及其隶属公司的位置示意图。其他：航班准点率有待提高。
（5）普通旅客构成分析
本次调查收集了受访旅客性别、年龄、进出机场交通方式、旅行目的等信息，统计结果如下图10、11、12、13、14、15所示：
调查结果显示：
出港旅客男女比例约各占一半，男性比例略多。因此，在相关软硬件设施方面，应该多考虑男性旅客的出行需求，以提高旅客满意度，与此同时，也不能忽略女性旅客的硬指标需求，如母婴室设施设备。
年龄以中青年为主，26-35岁所占比例最多，已占全部旅客的42.18%，因此中青年旅客的需求是提升旅客满意度不可小觑的。
旅行目的总体以公商务和旅游为主。
就交通方式方面，大型机场的交通方式多样，比例相对较为均衡，BY机场地铁进出机场的比例最大，可考虑与地铁等公共交通工具联合提高旅客满意度。
在值机方式偏好方面，传统的柜台值机和自助值机设备两种方式为主，从比例上
看，传统的柜台值机方式仍然占比第一，对自助值机设备及理念，可加大宣传力度，提高旅客体验，同时降低密集型劳动人力资源成本。
被调查旅客的出行频次大多集中在3-5次区间，旅客出行频次较多，易对服务有
较高期待，这也对机场的服务提出了更高的要求。
3.贵宾旅客满意度测评结果
《旅客满意度调查问卷（贵宾旅客）》包括贵宾厅导向标识、贵宾厅设施环境、乘机服务3个环节，共14个调查项目。本次现场调查，通过随机抽样的方式开展。共
计回收贵宾旅客满意度问卷69份。
（1）贵宾旅客总体满意度，如图16所示。
总体来看，贵宾旅客对BY机场的服务整体评价非常高。
结合2017年上半年数据，对比上次调查结果，2017下半年，机场集团贵宾旅客
总体满意度为99.05分，环比提高0.88分；BY机场环比提高1.57分，提高幅度较大。
结合2016年及2017年上半年的数据，对比发现，BY机场贵宾旅客总体满意度在连续滑坡的情况下，2017年下半年终于好转，良好势头需持续保持。
图16 2016-2017年贵宾旅客总体满意度分布图
（2）BY机场贵宾服务各环节满意度，如图17所示。
总体而言，BY机场的各项贵宾服务环节得分均非常高，可见得到了此类旅客的充分认可。BY机场贵宾厅导向标识得分较低，贵宾厅设施及环境以及乘机服务的得分均高于97分，处于很好水平。
（3）BY机场贵宾服务子项得分。
贵宾旅客是机场旅客服务的重要组成部分，也是一类特殊旅客人群，调查显示BY机场贵宾旅客服务子项目的得分均较高，BY机场各服务项目得分较为平均，大部分服务项目得到了贵宾旅客的高度认可，商务办公设施配备方面还有提升空间。
图18 BY机场贵宾服务各子项满意度分布图
分析如下:
表现较好服务项目：环境整洁度、电视/网络等娱乐设施和安检服务。贵宾厅位置指引清晰和环境整洁度环比提升较大。
贵宾旅客服务薄弱项目：商务办公设施的配备、小食饮品种类和质量得分相对较低。商务办公设施的配备和桌椅沙发的舒适性环比下降较大。
（4）贵宾服务急需改进项目和建议
在调查和访谈贵宾旅客的过程中，被访问人对机场的贵宾服务内容提出了一些的急需改进的项目和建议，具体如下：
BY机场的贵宾旅客对大部分服务项目较为认可，9个子项在各等级的“急需改进
服务中被提及。被提及的总次数最多的项目是：航班信息通知及时准确。此外，小食饮品的品种和质量、商务办公设施的配备、电视和网络等娱乐设施、航班延误服务和中巴车服务也有一定的改进空间，以此改善贵宾旅客的体验。此外，也有贵宾旅客提出，增加儿童游乐设施的建议。
（5）贵宾旅客构成分析
贵宾旅客是机场服务的重要旅客群体之一，此部分旅客的年龄、出行目的等信息有助于机场进一步精细化贵宾服务，具体数据分析如图19、20、21、22所示。
此次调查显示，贵宾旅客以男性乘客为主，总体比例超过一半。
从年龄阶段看，贵宾旅客以中青年为主，年龄在26-35岁之间的占比达到56.67%年龄在36-45岁之间的占比20%，两个年龄段总和接近80%。
图21贵宾旅客出行目的分布图
从上图可看出，贵宾旅客出行目的主要是公商务和旅游。
图22贵宾旅客年出行频率分布图
大多数贵宾旅客出行频率均较高，90%以上的贵宾旅客年出行频次多在3次以上。
贵宾旅客的出行频率来看，最大比例的为6-10次。针对贵宾旅客的出行特征，机场可以针对性的进一步提升服务，从而提升旅客的满意度。
（三）员工满意度分析及管理提升建议
员工满意度直接关系到机场客户的满意度。调查员工满意度主要包括报酬、学习、
晋升发展、环境、后勤保障等各个方面。只有充分了解员工的满意度，才能有效的改进管理，提高员工的忠诚度，从而间接实现客户的满意度和企业的长期稳定发展。通过调查了解员工对单位的满意程度，由内而外的发现问题、解决问题，从而为管理决策提供真实更有力的支撑。员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查，通过员工的视角，为进一步改善服务质量提供了更多参考。
1.员工满意度测评结果分析
《BY机场员工满意度调查问卷》包括6个调查维度，16个评价子项。调查对象主要为负责现场保障的一线单位的员工和中层管理者。通过问卷调查和会议座谈的形式，客观分析员工的真实感受和满意程度。本次调查共计回收员工满意度问卷19份。
（1）员工满意度总体表现，如图23所示。
2017年下半年，机场集团员工满意度总体得分为88.07分，而BY机场得分为74.68分，差距较大，机场集团员工满意度水平总体较好，而BY机场员工满意度亟待提高。
结合2016年数据及2017年上半年数据来看，从2016年下半年以来，BY机场员
工满意度持续下降。
图23 2016-2017年BY机场员工总体满意度
（2）员工满意度各测评维度分析，如图24所示。
从集团整体来看，员工对规章制度和工作适应性两个维度评价最高，对工作回报和成长发展维度评价最低。
BY机场的员工满意度最高的项目是工作适应性，而满意度最低的项目是成长发展
和后勤保障。
（3）BY机场员工满意度调查子项结果分析
各调查子项结果显示，员工对大部分调查项目的评价高于85分。对规章制度内容全面、直属主管的组织能力和规章制度指导性的评价最高。评价较低的维度包括晋升渠道畅通、培训内容丰富性、绩效考评机制、付出与收益对等、奖惩制度公正合理、工作强度等项目的得分相对较低，不足87分。环比结果显示，付出和收益对等提高的幅度最大，值得肯定。但是工作强度和办公氛围两个项目有所下降。
调查结果显示，BY机场员工均对规章制度内容全面评价较高。评价较低项目各机场主要集中在工作回报和成长发展。
BY机场各个调查子项的评价结果之间差距较大。
评价较好的调查项目：规章制度内容全面，工作强度、个人能力胜任岗位工作、直属领导组织能力强。
员工满意度薄弱项目：主要是有关工作回报和个人的成长发展。具体包括晋升渠
道畅通、培训内容丰富、付出与收益对等、绩效考评机制、奖惩制度公正合理。员工后勤保障，虽然得分仍然较低，环比有较大提升。
2.员工视角机场服务现状及管理提升建议
（1）员工视角机场服务现状
在《BY机场员工满意度调查问卷》中，调研组还针对服务流程是否顺畅、服务改进是否及时和本机场的服务水平3个方面进行了专项调查，了解员工视角的机场服务现状。
总体而言，绝大多数（超过97%）的员工都认为各自机场的工作/服务流程顺畅，从比例上看，员工认为工作/服务流程不顺畅的主要集中在BY机场。
在客货服务的改进及时性方面，绝大多数员工认为，机场对旅客和货主的服务改
进及时,10%左右的员工认为改进不及时。
将BY机场服务水平分为上、中、下3个等级，大部分员工对本场服务水平定位在中等偏上水平。员工对机场服务水平的评价结果是：[上]78.95%，[中]21.05%，[下]0%。
（2）员工视角服务提升重点及改进建议
在员工座谈会上，调研组从服务标准完善、服务流程优化、设施设备投入、加强培训、增加人力资源投入、信息化建设6个方面入手，深入了解员工心目中机场服务提升工作的着手点及重要程度。
员工认为BY机场应从信息化建设方面、加大设施设备投入、改善提升机场服务水平。
本节对员工的建议逐一进行了整理和分类，具体建议参见下表6：
表6BY机场员工座谈会改进建议
提升方面 改进建议
服务标准修订完善 Ø需要新增/修改的服务标准：制定统一的委外业务的人员的服务标准；实时跟进新增业务的服务标准；区别制定一般服务和差异化服务项目的服务标准；制定异常旅客（如精神异常、行为暴躁等）的服务标准和员工保护措施，允许说“不”。
Ø需要完善的服务标准：登机桥和客梯靠接的时间；各单位、各环节对特殊旅服务的客完成标准；国内转国内、国际中转标准的完善；切实推进2017年服务标准的推进并制定相应的追踪考核机制；对
界定责任不清的业务进行明确划分；优化无过错投诉的服务标准；
（四）调研结果总结及改进机会分析
根据问卷调研结果显示，主要存在的问题有：航站楼内及贵宾室餐饮配套不能满足旅客需求，航站楼内硬件设施设备配置不完善，贵宾室位置指引不清晰，商务设备配套不健全，环境安静度有待提高，旅客航班延误应急处置补救不及时等，员工工作回报及个人成长空间与预期存在差距，绩效考评机制与奖惩制度不完善，专题培训不能满足员工需求，员工幸福感获得感满意感不强。
1.普通旅客改进机会分析
2017年下半年，BY机场旅客满意度为84.59分。在整体服务得分有所提升的基础上，餐饮种类丰富价格合理、电源插座数量、航班延误后的后续安排、航班延误信息告知的及时性和准确性4项服务得分较低，属于服务短板。
丰富餐饮种类，确保价格合理，旅客对BY机场餐饮服务的满意度最低，且认为急需改进的服务排名第一的为餐饮服务。建议机场提供更多平民价格餐饮，让旅客有更加丰富的餐饮选择。
电源插座数量旅客评价得分较低，且旅客认为是急需改进服务排名的第二位。鉴于电子设备的成为人们的必须品，充电设施在公众场合显得尤为重要。建议机场在充分调研的基础上，合理设置充电设施，满意旅客需求。
航班延误服务一直是旅客评分低的服务。得分显示航延信息告知和后续安排两个子项的旅客满意度均较低，且在急需改进服务专项调查中旅客也迫切希望机场改进航班延误相关的告知延误信息，提供合理后续安排等服务。
候机娱乐：机场WIFI是旅客认为需要改进的项目之一，作为重要的候机体验，建议机场进一步改进WIFI信号的稳定性。
服务智慧化手段和效率方面：加大自助设备的维护和升级，进一步提升自助服务
效率。并通过科技手段提高安检通过速度，例如人脸设别、人证合一等方式，进一步提高效率，给旅客提供高效出行体验。
行李服务：加大行李运输规范，减少行李破损率。
2.贵宾服务改进机会分析
BY机场贵宾服务所有测评子项得分均高于95分，是五大类用户满意度较高的。总体满意度环比提升1.57分。建议BY机场的贵宾服务继续保持高水平。在个别方面，需要进一步改善，如商务办公设施的配备、小食饮品种类和质量。此外，贵宾厅环境安静度、桌椅沙发的舒适性及贵宾厅位置指引清晰度是旅客认为的有一定的改进空间的服务项目。
总体上来说，BY机场在服务质量提升方面存在的主要问题有：服务管理体系不完善，服务链条上的相关制度缺失；专题培训体系不完备，员工幸福感获得感不强；航班延误处置不及时，航班正点率问题突出；痛点难点问题处理不到位，专项整治工作
亟待开展；服务品牌打造不深入，服务口碑与自身不匹配。
五、BY机场提升服务质量管理水平的策略
近年来，BY机场提出“春风服务”理念，在保障飞行安全的前提下，坚持“服务问题零容忍”，将增进旅客对真情服务的获得感为主要方向，直面旅客最关注、最敏感的服务问题，在BY机场服务大提升方面，虽然取得了良好的成绩获得了社会各界的一致认可，但根据问卷调研情况表明，仍然存在较大提升空间。第四章已根据问卷调查结果分别从旅客和员工的角度进行了改进机会分析。
BY机场要以提升旅客满意度为目标提升服务质量管理水平，首先要解决好内部员工关心的问题，其次是要解决好旅客关注的问题，最后才是与全体员工一起，为广大旅客提供超过预期的品牌化服务。因此，本文认为，为解决员工工作回报及个人成长空间与预期存在差距问题，提升员工幸福感、获得感，团结广大员工以主人翁意识创建世界一流机场，公司需不断完善服务管理体系，强化服务考核奖惩机制，强化服务教育培训体系，切实提高员工幸福感；为全面提升服务品质，提高旅客满意度，公司需持续改进服务短板，进一步完善航站楼内软硬件配套服务设施，加强自助服务建设，持续优化乘机环境，做好航班正常提升和航延处置工作，加强企业文化建设，打造属于企业自身的服务特色。
（一）健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理
1.推进运输服务质量管理体系完善工作
集团公司运输服务质量管理体系是各单位服务管理工作的行为指南，是一线员工的作业准则。BY机场要持续推进运输服务质量管理体系的完善工作，结合民航局最新规章政策，做好运输服务质量管理体系第三稿修订工作。
集团公司下发《服务培训管理办法》、《客户投诉及意见管理办法》、《服务奖惩办法》等制度，BY机场要结合集团公司下发的各项制度，紧密与本单位生产实际相结合，制定本单位实施细则，其中服务培训细则内容至少应包含责任分工、课件开发、培训实施、培训考核等相关工作，确保培训工作的实用性和可操作性，确保培训执行全过程受控；客户投诉及意见管理细则中至少应明确责任分工、投诉及意见受理、日常管理、分析研究、整改闭环等工作要求，重点要对投诉及意见的分析研究、对整改措施有效性及整改落实完成情况进行明确，强化过程管控，形成闭环改进机制，提高服务质量。
为确保BY机场服务标准的实施落地，要参照岗位作业标准模板，完善所有一线管理和操作岗位作业标准；操作岗作业标准要求以流程为主线，流程节点需明确标准要求，确保作业标准实操性与指导性强；管理岗作业标准要求以管理事项为主线，明确管理流程、管理工具、检查线路、时间、作业标准等内容，实现管理“精细化”。
2.强化服务考核奖惩机制
集团公司已经重新修订服务考核指标，加大了服务工作KPI指标考核力度，一是增加“服务产品创新”指标，使KPI指标分值由2016年的3分增加到4分；二是结合
2017年航班正常工作目标，对各机场航班正常指标实行更严格、更科学、更客观的考核。
对服务工作进行目标管理，制定BY机场服务工作目标，将集团公司和BY机场服
务工作总体目标层层分解，通过发动员工广泛参与讨论，制定完善考核评价办法，从制度上明确内部各单位各部门的具体目标和相应权益。通过目标分层和量化实现机场服务质量管理总体目标的可操作性和评价性，定期形成内部各保障单位服务考核评分，并将服务考核纳入绩效考核。
BY机场一方面要结合集团公司的考核指标和2017年服务工作目标，优化调整服务考核指标，加大对下属单位的服务考核力度，细化考核标准，明确内部各保障单位的KPI指标，对各单位服务工作实行量化考核管理，并纳入经营绩效评定，保障各项服务工作的有效执行。另一方面要结合集团公司《服务奖惩办法》，完善服务奖惩机制，以服务绩效为导向，充分发挥考核和奖惩的导向作用，带动广大员工树立做好服务工作的目标。
此外，为激励集团公司各机场服务保障单位和服务从业人员进一步做好服务工作，集团公司制定了《服务工作先进评选表彰办法》，完成制度送审流程后正式印发执行。BY机场也可制定相关制度或参照执行。
3.完善服务质量监督检查体系
继续加大运输服务监管力度，不断强化内外监督检查，定期开展服务工作讲评会，总结服务工作开展情况，交流服务工作经验，制定下一步工作提升目标；制定完善年度服务检查工作计划，加大服务监督检查力度，全面、系统地抓好服务工作的方向、标准、考核落实等工作。一是制定外部服务监测机构2017年服务质量监测计划，除做好各机场服务体系标准执行情况常态性监督检查外，每季度还针对各机场的服务痛点、难点问题，开展服务提升专题研究，并提交监测情况报告。二是公司2017年继续加大服务检查力度，公司经营管理部、安全监察部等组成联合检查组，组织对BY机场每月一次、其他机场每季度一次的服务质量检查工作。三是继续推进公司云平台服务巡检系统落地使用，以信息化、智能化为支撑，充分利用互联网技术，开展服务质量监测、检查，提升服务管理效率，实现服务监督管理实时到位、高效联动，提高监督效能。四是成立内部监督员队伍，制定相应的管理办法，明确监督队伍职责、履职与奖惩等相关内容，建立多层级监察体系，强化服务工作管控力度。五是优化内外部监督检查队伍工作机制，建立激励评价机制，进一步激发监督员工作积极性。
4.健全服务投诉管理机制
严格落实民航局发布的《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，完善优化服务投诉管理机制，提升投诉处理能力。一是制定BY机场《投诉意见管理办法》，规范投诉管理，明确责任及处理原则，将投诉处理流程体系化。二是整合旅客投诉渠道，利用短号码建立统一的投诉处理平台，与各中小机场建立投诉处理二级平台，与上一级平台进行无缝对接，让业务向具体办理单位拓展。三是进一步重视旅客投诉的价值，做好投诉统计分析工作，将处理旅客投诉与改进服务流程、规范服务标准有机结合起来，以促进客户服务水平的改进和提高。四是加强投诉事件闭环管理，进一步优化完善投诉处理平台工作机制，推动服务投诉处理全流程闭环式管理，重点加强投诉整改成效的检查工作；建立投诉意见统计分析工作机制，通过做好旅客投诉意见的统计分析工作，每季度首月10号前上报投诉及意见分析报告，有针对性的解决旅客关注度高的服务问题；组织编写投诉处理案例集。
（二）强化服务教育培训体系，切实提高员工满意度
1.强化服务教育培训体系
结合公司运输服务质量管理体系的实施，建立健全人员服务培训制度，在公司服务培训管理办法基础上制定服务培训细则，并进一步加强驻场单位服务培训工作，促进机场服务水平全面提升。
结合BY机场实际，将培训工作重心下移，切实重视并加强基层一线员工培训，加强企业文化教育、岗位业务知识技能、服务规范礼仪等相关内容的培训，使员工熟练掌握岗位工作要求和服务技能，加快提升现场服务保障能力。
以加强一线服务人员培训为重点，继续做好服务培训工作。组织开展专题服务培训与经验交流，通过“参观+培训+交流”的模式走出去，到国内先进机场开展服务质量专题培训考察，对标行业内外先进单位汲取先进服务经验；组织服务管理人员和业务专家统一编写服务培训大纲和服务培训基础教材，各机场结合实际进一步细化完善；按照公司服务培训管理要求完成一线员工（含委外单位）服务培训工作。已取得上岗资质员工应按照公司《服务培训管理办法》要求，完成相应课程和学时的复训工作，新入职员工应按照办法要求完成服务准入培训工作，并做好个人培训档案记录；各单位做好服务培训师资队伍建设工作，为服务培训工作提供人才支撑。
2.切实提高员工满意度
员工是践行机场“真情服务”、建设机场服务文化的主体，没有员工的满意就没有客户的满意。要把员工的需求作为开展工作的着眼点，通过提高员工的满意度助推客户满意度的持续提高。要树立“主动服务员工”的理念，不仅开展形式多样的活动
丰富员工业余生活，更要从实际出发，着力解决员工衣、食、住、行等基本问题，关注员工思想问题，解决员工后顾之忧，强化企业意识观，让员工以企业为家，以主人翁精神投入到服务工作中，发自内心的为顾客提供优质的服务。
（三）切实提高航班正常率，踏实做好航班延误处理工作
航班正常率是运行质量和效率的集中体现，是服务的落实情况的具体体现，是机场服务评价体系的一个重要指标，是提升服务水平的一个具体体现。所以BY机场要充分调配好现有资源，持续完善航班正常管理体系，扎实推进航班正常管理工作实施，不断提升航班正常管理能力，严格贯彻落实航班延误处理相关规定，紧扣“资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置”四个关键环节，从严控每个保障环节时间节点和标准落实入手，通过提高整体运行保障效率来提高航班正常水平。
1.贯彻落实民航政策规章
根据民航局航班正常综合考核指标体系完善《航班正常工作管理办法》；按照《航班正常工作管理办法》及相关政策要求，对办法内容进行深化、提升修订，确保符合率为100%；与地方政府应急部门建立沟通机制，根据延误的情况启用不同的应急预案，利用地方应急部门资源，逐步推进建立市政府、机场、火车站、客运站的联动模式，快速疏散滞留旅客。
2.健全航班正常工作机制
进一步完善航班正常监督考核机制，明确考核方式，考核内容，KPI指标设置等，实现对航班保障各单位、各部门的全面考核；持续加强航班正常工作协商机制，加强协同平台建设。推进协同平台的持续有效运作，与联检单位、航司及空中管制局等加强协作，加强数据交换传递效率，实现数据交换与共享。
3.推进航班正常信息化建设
全面建设机场内部协同决策系统（A-CDM）系统，整个生产保障节点相关单位形成良好的协同管理模式，对航班离港排序进行预测，优化机位等资源分配，提高资源利用率，实现一体化高效运行；加强航班保障节点数据采集的监控和管理，提高数据的及时性和准确性；确保关键节点采集率达到80%以上，A-CDM系统要实现统计分析功能，对上述数据的采集率、准确率、及时性进行动态分析；继续加强与民航局运行控制中心的沟通合作，推进北京、上海（虹桥、浦东）三大机场之间的数据交换，实现三地机场相关航班生产保障节点动态信息实时交互。
4.完善航班延误处置工作
提高航班大面积延误处置能力和保障能力，做好航班大面积延误应急预案，完善
航班延误处理工作流程，避免群体性事件发生。加强对旅客携带超规限制行李的提前预控，避免旅客在登机口临时托运行李导致航班延误。妥善安置航班延误旅客并及时告知后续航班信息，尽最大可能满足旅客需求。
5.进一步强化工作协同机制
机场驻场单位众多，职责各异，BY机场要与他们加强联动、密切配合，强化信息共享机制和资源共用，明确各方责任、细化工作任务，共同做好旅客服务工作；积极争取地方政府支持，充分沟通、密切配合，建立有效的大面积航班延误处置联动机制，汇聚各方力量及时妥善处置大面积航班延误旅客，避免群体性时间发生。
（四）开展专项服务提升工作，聚焦亟待解决关键问题
1.组织行李服务专项提升，降低运输差错
组织行李运输专题交流，机场方面和主要航空公司共同研究行李运输提升手段，降低行李差错率，持续完善行李运输各保障环节。同时加强旅客提取行李准确性的监控，避免行李错拿。
2.加强自助服务建设，提供便捷服务
积极主动顺应全球机场智慧化、信息化、自助化、多元化发展趋势，围绕旅客关切，全面落实便民举措，大力推进旅客自助服务建设。推进国际和港澳台航班的“无纸化”建设，推进“人脸识别”登机、加大行李自助托运服务力度、应用RFID技术推进行李全流程跟踪服务、提升旅客中转服务体验。大力推进网上机场建设项目，整合航站楼各类信息自助服务功能，为旅客提供方便全面的信息自助服务；大力推进旅客乘机自助服务，解决目前存在的自助值机中存在的信息无法完全互认的问题，完善网站信息服务功能，结合自身实际推进航站楼交通、商业等非航信息自助服务，提高旅客自助值机和网络值机比例，为旅客提供高效顺畅的出行体验。
3.完善航站楼内硬件设施设备配置，改善旅客体验
坚持问题导向，根据问卷调查中反馈出的硬件设施不足、乘机环境不好等问题，对标国内外先进机场，进一步完善机场配套设施，增加手机充电插座数量，增加卫生间数量、增加航站楼内清晰明了的标识指引图及自助值机设备所属航空公司位置示意图等，同时尽量配备航站楼内免费的代步车，强化管理，为旅客创造更加便捷、暖心的乘机环境。
4.关注特殊旅客需求，细化服务举措
关注老弱病残孕等特殊旅客需求，依法做好军人优先服务，针对特殊旅客要设计全流程的服务规范和操作要求，细化并落实好各项特殊旅客服务举措；关注母婴旅客
需求，免费为母婴旅客提供母婴用房、母婴洗手间等超值服务。
（五）创新设计服务产品，打造具有BY机场特色的服务品牌
品牌建设的意义不仅仅在于提高BY机场的知名度和，更重要的是，机场是“安全立身，服务立命”，安全生产、高效运营、基础设施建设，其落脚点都是提升服务质量。高质量、品牌化的服务对于实现机场全面、协调、可持续发展具有积极意义。主动顺应形势，积极推动服务品牌建设。在品牌建设中，一是要找准定位，即品
牌的核心价值，这是使我们的服务区别于其他机场的关键。二是要制定服务品牌创建计划。品牌建设工作任重而道远，是一个长期、持续推进的过程，需要管理者和员工的共同参与。
1.加强服务产品创新设计
服务产品设计与提供是BY机场较为薄弱的环节，也是我们与其他先进机场差距较明显的方面。BY机场要明确服务管理的定位、目标、路径、措施，在客户细分的基础上启动创建世界一流机场集团服务品牌战略制订工作，建立服务文化，制定服务策略，提升服务竞争力。加强服务产品创新设计，打造高品质、独具特色的服务品牌，提升服务创新能力。充分关注旅客需求，借助信息科技手段加强服务创新，借鉴其他机场的先进经验，设计出好的服务产品，构建好的服务流程，打造高品质、独具特色的服务品牌。
2.引入服务设计理念，开展提升工作
引入服务设计的方法，开展如洗手间、问询服务等专项问题的研究，并推动各机场通过服务设计提高服务产品创新能力，注重服务产品的有形化的展示和宣传。在服务产品落地成熟的基础上，进一步优化升级，按照服务品牌战略计划，逐步打造和形成高品质、独具特色的服务品牌体系。
3.建立旅客出行信息平台
为实现精准服务、市场细分，BY机场应收集并整合旅客出行有效信息，全年不低于700万人，包括但不限于旅客证件信息（年龄、性别、籍贯、地区）、生物识别信息、出行次数、有效联系方式、乘机信息、行李信息等，建立旅客出行信息平台，进行大数据收集和分析，在此基础上以BY机场为龙头开展常旅客计划。
4.做好“民声热线”线上工作
按照广东省直工委、省直机关行评办工作安排，上线“民声热线”节目。BY机场要针对群众可能关注度较高的一些热点问题做好准备工作，并充分利用“民声十问”环节，向广大市民宣传机场春运工作亮点，宣传机场的服务提升举措，宣传机场品牌
形象。上线工作顺利完成后，继续做好民声热线的工作总结，并在2018年的服务工作中，针对民声热线栏目中报道的一些热点难点问题做好跟踪监督，推动热点难点问题的解决。
5.继续开展“开放办机场，服务大提升”活动
认真总结“开放办机场”活动经验，主动创新“开放办机场”活动形式，改变往年以意见收集为主的单一模式，通过多种方式收集社会公众关于机场服务提升的需求和建议，积极参考其他机场及行业的先进做法结合各机场实际，定期开展市民参与体验机场文化活动、组织主题活动或机场开放日等，着力体现“真情服务”理念，更加密切公众与机场的关系，真正将“开门办机场”理念传递至每一位关心机场发展的公众，创造良好的舆论氛围，为企业的发展助力。同时，通过“开放办机场，服务大提升”活动的开展，展示BY机场的整改姿态和措施成效，切实解决一些服务工作中存在的问题，提高机场服务水平，增强广大旅客的认同感和满意度，树立机场良好形象。
6.深化窗口形象综合治理工作
坚持问题导向，对标先进机场，持续做好窗口形象综合整治工作，强化管理，美化环境，给广大旅客创造一个更加温馨、愉悦、优美的航空出行体验。BY机场的窗口形象综合治理和服务提升工作备受各界关注，要合理安排人员，加强现场监管，特别是施工现场的监管力度，着力解决、改善影响机场服务形象的突出问题。BY机场窗口形象综合治理工作已取得较大进步，还需要以更严要求、更强措施持续狠抓综合治理监督管理，建立健全相关制度，努力形成长效机制，力求长期保持综合整治良好效果，要进一步做好到达交通优化工作。
参考文献
[1]高锋,肖诗顺.服务质量评价理论研究综述[J].商业时代,2009(06):16-17.[2]GronroosC.MarketinginServiceCompanies.MalmoLiber,1983.
[3]LewisRC,BoomsBH.Themarketingaspectsofservicequalityinemergingperspectivesonservicesmarketing.In:BerryL,ShostackG,UpahGed.Chicago:AmericanMarketing,1983:99-107.
[4]刘向阳.西方服务质量理论的发展分析及其启示[J].科技进步与对策,2003,20(09):176-178.
[5]张世琪，宝贡敏.国外感知服务质量理论研究评述[J].技术经济,2008,9
[6]徐峰.长春地区地产行业客户满意度影响因素实证研究[D].华中农业大学,2013.[7]RUSTRT.OLIVERRL.Servicequality:insightsandmanagerialimplicationsfromthefrontier[M]//OAKST.Servicequality:newdirectionsintheoryandpractice.CA:SagePublications,1994;1-19.
[8]吴梦诗.以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系研究[D].南京航空航天大学,2014.
[9]李丽丽，王雯娟.服务业的服务质量管理-提高顾客满意度[J].实践参考，2007,1:55.
[10]徐娴英，马钦海.期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究[J].预
测,2011,4:30-36.
