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近些年随着改革开放的不断深入，社会主义市场经济也开始了加速发展的进程
，城市集中供热作为关系民生的公共服务事业也逐步开放竞争，引入社会民间资本
，在政府相关政策的指导下实施了扩大供热面积，试点”煤改气“工程，拆除大型燃煤锅炉等一系列措施，推动实现供热行业的跨越式发展。供热是国家关乎人民幸福感指数最基础的行业，也是国家应该大力投入发展和改造的基础性民生建设行业。供热事关千家万户的冷暖，事关社会的和谐稳定。供热行业作为一项公共事业，不仅承担着国家利民惠民政策的项目，又决定着供热企业在严峻竞争环境中的生死存亡。HT热电厂作为H市历史年代最长，集中供热规模最大的热电联产企业，顾客对于供热服务的满意程度会直接影响到企业的经济效益和社会形象。因此，探索顾客的用热需求是市场和时代的选择，只有企业了解了用户需求，为顾客提供更高标准的各项服务，建立可持续发展的长效机制，才能不断满足人民群众对生活质量越来越高的要求，促进供热行业的健康发展。本文通过对顾客满意度理论及相关文献大量的阅读学习后，结合HT热电厂生产服务现状，采用定性和定量的实证调查分析方法，确定了研究目的，深入调研文献分析了当前的研究背景，梳理模型中各因素的影响关系。确定了本文的研究框架和文章结构。选取美国顾客满意度指数模型（ACSI模型）为HT热电厂顾客满意度测评的基准模型，根据六大因素的理论特征构建出适用于HT热电厂顾客满意度的测评指标。分析该公司客户服务管理中存在的主要问题，并提出了相应的提升策略及方法。
目前，顾客满意度的研究在城市集中供热行业中相对比较少，传统能源行业在服务领域的提升还有非常大的空间。本文填补了供热行业中对于顾客满意度理论研究的空白，对于HT热电厂顾客满意度的现状进行了系统的定性和定量的分析，同时对HT热电厂提升顾客满意度，提高企业市场竞争力做出了合理化建议和具有实际参考价值的服务意见。此外，本结果对整个市政公共服务行业都有一定的参考和借鉴意义。
关键词：HT热电厂；顾客满意度；提升策略
目录
第一章绪论1
1.1研究背景1
1.2研究意义2
1.3国内外研究现状2
1.3.1国外研究现状2
1.3.2国内研究现状4
1.4研究思路及研究方法5
1.4.1研究思路5
1.4.2研究方法6
第二章相关理论概述7
2.1顾客满意度的概念7
2.1.1顾客满意度7
2.2顾客满意度的相关因素8
2.3顾客满意度测量模型9
2.3.1瑞典客户满意度指数（SCSB）模型9
2.3.2欧洲客户满意度指数（ECSI）模型10
2.3.3中国学者改进的客户满意度指数（CCSI）模型10
2.3.4美国客户满意度指数（ACSI）模型11
第三章HT热电厂顾客满意度现状及测评13
3.1HT热电厂简介13
3.2调查问卷的设计与结果分析13
3.2.1调查问卷的设计13
3.2.2问卷调查的实施15
3.2.3影响HT热电厂顾客满意度调查结果分析16
3.3HT热电厂供热服务管理存在的主要问题及原因18
第四章HT热电厂顾客满意度提升策略21
4.1提高供热质量21
4.2完善企业服务，优化服务流程22
4.2.1制定企业提升服务的目标22
4.2.2建立健全科学化的服务管理制度22
4.2.3简化停供等业务的办理手续23
4.2.4树立现代化的技术理念，增强服务创新力度23
4.3夯实公共设施基础，推进供热制度的完善24
4.3.1努力推进老旧小区分户改造工作24
4.3.2确立热能消费意识，全面实行热计量收费机制24
4.3.3转变供热管理方式，建立长效管理机制24
4.4.1建立顾客投诉管理体系制度25
4.4.2完善投诉考核制度25
4.2.3优化顾客投诉管理流程26
第五章结论与展望28
参考文献
第一章绪论
1.1研究背景
城市集中供热作为一项关乎民生的基础建设设施，事关千家万户的冷暖，它的发展程度直接反映了一个地区的市场经济是否发达。随着经济社会的快速发展，人民群众对生活质量的要求越来越高，供热企业面临政府监管边界不明确，用户对于服务质量的投诉日益增多的局面。我国目前的供热行业体制僵化，供热企业成本不断攀升，气源供需矛盾突出等问题造成了行业发展缓慢、能耗差异较大、至霾污染空气质量环境等问题[1]。
在改革开放的强力推动下，我国的城市集中供热迎来了重要的发展，以热电联产为主的城市集中供热行业不断壮大。2003年我国开始引入公用事业中的企业市场竞争机制，并且逐步平衡供热央企在市场竞争中的地位[2]。2011年，随着我国公用事业改革步伐不断加快，在国家政策和政府相关部门的支持推动下，热力的开发，生产与供应活力持续走强。
主要特征表现在以下几个方面：一是供热结构进一步优化。随着城市建设的快速发展和供热面积的不断扩大，对大气有严重污染的小型热源厂和锅炉房被拆除，集中供热普及率逐年上升。供热能源结构不断优化，已形成覆盖各城区的较为完善的供热网络。二是供热行业的经营管理制度不断优化。逐步完善明确政府和企业在供热事业管理中的权利与责任，找出政府监管的边界，实现政企分离的管理模式，明晰产权责任，规范供热行业的生产，运行，服务，节能以及用户评价指标体系。目的是最终形成一整套政府监管、企业运营并且形成互相制约，规范有序的法律法规体系。
在市场经济条件下，稳定的顾客是企业在市场竞争中得以生存的依靠，同样顾客的满意度也决定了未来的发展方向，成为企业不断前进的内在驱动力。如今是一个重视消费者口碑的时代，顾客满意度是决定其口碑好坏的关键因素。随着行业成本的被动提高，行业利润在市场竞争中不断缩水，满意度差的企业会直接导致生存困难，无法在行业中立足。公共事业逐步市场化给身在其中的供热行业带来的新的机遇和挑战
，也为供热企业带来了新的发展理念。顾客满意程度的大小是促进企业提升社会经济效益的一种监督和激励。从实际问题出发，不断地改进和完善各项业务指标。用科学的管理方式运营模式和营销策略提升企业的市场竞争力，重视顾客对于产品质量和产品服务的感受，把顾客的投诉建议放在制定标准化服务流程的关键位置，重视顾客使用反馈，优化服务流程。不再走单一模式的发展之路。
1.2研究意义
本文根据相关的顾客满意度理论对调查问卷进行设计、实施，并对数据进行了处理和分析，结合HT热电厂生产经营现状，根据各因素的定量分析得分，找出影响HT热电厂用户满意度的关键因素，分析满意程度较低的原因后提出科学化的符合实际生产服务要求的改进策略，挖掘本次研究对HT热电厂的深远影响，具体表现在如下方面：
（1）有益于提高HT热电厂的服务质量。体现供热企业的服务质量最直接的因素就是用户感知的供热产品质量。根据顾客满意度的调查研究提升供热服务质量策略是本论文的核心观点。借鉴国内外的关于提升顾客满意度策略的研究，深入供热行业，找出问题和差距。将提高HT热电厂的服务质量问题上升至理论高度，根据应用最广泛的理论模型和影响因素分析企业的营销管理模式，为企业更好的发展奠定扎实基础。
（2）转变供热管理方式，为建立供热长效机制提供保障。积极探索城市供热管理体制和运行机制创新，以提高全市供热质量和保障能力为中心在提升服务的实际水平的同时，确保构建持续增进的长效机制。与此同时，供热企业在保证民生的基础上，逐步加强学习与管理，提高企业的盈利能力。
（3）有利于提高供热行业的市场竞争力。市场竞争日益激烈的今天，经过本文理论计算和技术分析后，企业制定出详细且符合实际的“量化管理”供热节能技术方案和具体实施措施，从而实现供热运行的专业化和科学化管理提高供热质量和供热效率，减少供热能耗和污染排放，达到节能降耗，减轻财政补贴压力的目的。多方向多角度的提升策略，将行业的平均竞争实力不断拔高。
（4）有利于地方经济的发展和社会稳定。HT热电厂位于内蒙古中西部，人口聚集程度高，城市扩张发展迅速，对于集中供热的需求与日俱增。在经济飞速发展和人民生活水平不断提高的时代背景下，人们不断注重和追求安全、稳定、高效的科学供暖方式，供热行业未来的发展前景不可估量。作为一项国家基础建设的公用事业，供热企业不仅关系到冬季人民群众的基本生活，还对社会和谐稳定起到举足轻重的作用
。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
早在上世纪60年代，国外的学者就发表论文对顾客满意度进行研究。
Cardozo[3]在1965年首次提出了顾客满意度概念，发表论文对顾客满意度进行了研究
，并且将顾客满意度的概念引入营销学，在营销领域运用了顾客满意的相关理论解决行业问题。他根据心理学的两个分支理论，观察消费者进行消费活动时的状态，访问
消费者的心理活动，具体实践对顾客满意所提出的相关理论，他的实验对后续研究顾客满意度的专家学者具有极大的参考价值。
上世纪70年代，HowardandShrth[3]顾客满意度定义为一种主观的心理感觉。他提出顾客满意度是一种对产品付出后得到的心理绩效与相应代价的比较。Anderson[4]等人也利用心理学模型研究分析了顾客期望与顾客感知产品绩效的关键变量因素，对比二者对顾客满意度的影响，找出了两个关键因素的影响差异。
顾客满意度的研究都涉及心理学的模型因素构建和分析，心理感知在顾客满意度的研究发展过程中具有极为重要的位置。1981年OliverandLinda[5][6]同样提出顾客满意度是一种心理状态，他主张顾客满意度是消费者的消费体验与最初的期望相比较得出的心理感受差；TseandWilton[7]对顾客满意形成的过程做了大量的研究，1988年他在发表的论文中定义顾客满意：当顾客购买产品时，他对于产品所形成的期望质量与购买后的感知质量所存在差异的评价”；Oliver[8]认为顾客满意度是顾客在消费经历中对需求的满足程度的一种感知状态。
美国学者在社会逐步开始关注并加以重视顾客满意度的影响因素时，通过大量的实践研究发现：顾客忠诚主要体现在消费者对产品或服务感到满意的心理感受时，会选择再次购买或者倾向于将该产品推荐给身边的朋友。企业因此达到速度非常快的的顾客积累量。并且能收获客观的经济收益。
20世纪70年代，美国学者在顾客满意度的理论研究上取得了飞跃式的进步，他详细描述了满意度的心理感受变化过程，并发表了多篇学术研究论文。Henry认为客户在决定购买对产品或服务时都会先考虑值不值得买，如果对产品或服务的期望值高则会购买，反之则选择不购买。购买后如果使用感受超过了产品预期质量，就形成了满意的感受；如果购买后的体验低于顾客在决定购买之前的预期感受，则满意度较低或直接形容为不满意。欧美、日本等发达国家的部分企业从20世纪80年代也开始在企业的经营战略中加入顾客的满意度，他们更注重研究顾客满意度的定量计算。之后，顾客满意度理论结合逐步发展的计量经济学，可以构建出一些简单的满意度模型，一些学者总结计算出了一些可量化指标的满意度。上世纪90年代，费耐尔逻辑模型在美国密歇根大学诞生。这个模型结合了顾客满意度的数学计算方法和顾客进行产品或服务购买后的心理感受。美国学者深入研究了前人的理论和成果，综合运用计量经济学中的数学偏微分方法与定性研究消费者的心理感受，构建出第一个影响深远的顾客满意度模型。模型中包含客户期望、购买后的感知以及购买价格等因素[9]。
20世纪90年代，费耐尔逻辑模型得到了全球工商界的高度关注，这种通过定
量计算得出的满意度模型从此广泛应用于发各达国家。德国在1992年结合本国企业的顾客满意度和消费者的消费心理习惯，建立了自己的客户满意度指数（简称DK）[8]。美国国民经济研究协会（NERA）随后于上世纪90年代初对顾客满意指数进行研究，建立了目前依旧美应用最广泛的美国顾客满意度指数模型(AmericanCustomerSatisfactionIndex，简称ACSI)[10]。ASCI模型其在测量客户满意度的理论和实践上的权威地位自此建立。
1995年，新西兰、加拿大等一些发达国家立足本国的发达产业也进行了客户满意指数的建立，欧洲各国也纷纷加入其中，借鉴美国的顾客满意度指数建立了自己的满意度模型和满意度评价体系[11]。顾客满意度模型具有国际化市场化的特征，不再局限于地区和国家，不同行业中的企业面对全世界的消费者都可以用模型进行测量满意度，影响甚远。ACSI模型在1998年已经对美国7个经济领域34个行业予以覆盖，涉及到的企业有200个和超过30%的部门，有超过40%的产品接受测量[12]。
1.3.2国内研究现状
顾客满意度进入中国的时间比较晚，从1998年开始我国的专家学者开始对影响顾客满意度的因素和相关理论进行了研究，从最初的把顾客满意度理解为营销理念，与营销专业相关联很有局限性的观点。对于满意度的调研和测量满意度的模型研究在这之后开始起步。满意度调研在中国发展10多年时间，我国的专家学者大量翻阅了国外学者的研究资料，对涉及顾客满意度的相关专业进行了深入的研究，不断与多种研究技术和理念相结合。满意度调研在不同的专业领域内都有着广泛的应用基础，发展历程主要分为三段：从服务落实调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查。中国学者在满意度调研方面也做出了相当的贡献，1998年，清华大学经管院受国家质量技术监督局的委托对满意度调研的指数模型分析研究，建立顾客满意度测量体系需要结合实践，要求在与我国消费者特征相符的原则基础上，清华大学用8年的时间，成功建立了使用广泛的中国（清华用户）满意度指数模型(ChinaCustomerSatisfactionIndexCCSI)。在这之后，我国学者深入分析了多个领域涉及顾客满意度的研究成果，发布了《顾客满意测量模型及方法之南》（征求意见稿）等一系列科研论文和著作等
，伴随着我国在2000年修订实施的ISO9000标准[13]，国家制定了全新的质量管理评价标准，企业需要测量满意度来达到新的发展目标。如今，我国的绝大多数企业已经开始认同该理论，并有部分企业开始应用满意度理论和满意度调研方法。
刘宇[14]（2001）根据Fornell顾客满意度模型，分析采用了模糊集合中的贴近度原则，提出了新的顾客满意度测评方法。并且利于一般行业的顾客满意度测评，在全球化经济市场的时代发展背景下，企业不断更新优化科学的发展模式才能始终立于不败之地。周梅华（2004）归纳分析了满意度测评指数模型的特点，构建了不同角度的指标体系，即顾客忠诚度。并且对其体系的实用性进行了实践和评价。刘向阳（2005）从顾客盈利能力的角度出发，将其与顾客满意理论相结合，研究质量投资是如何影响营销决策的，旨在找出企业盈利能力与顾客满意度之间的关联。刘向阳学者主要利用了“顾客盈利能力”，“容忍区域”和“双因素理论”三种营销理论。李先国等[15]
(2006）从关系营销角度在服务业进行了顾客满意度研究。架构出一个全新的客户满意理论框架，研究结果显示关系营销是影响服务业顾客满意度的重要因素。翁发禄和丁元春[16](2008)运用层次分析法分析调研数据时融合了三角模糊概念，确立指标的权标特征，构建出适合通信行业的顾客满意度模型。华瑶等(2011)[17]学者充分借鉴了美国和欧洲的顾客满意度指数模型，结合特征空间与灰色关联分析理论找出了影响我国商业企业顾客满意度因素，构建了超市行业的测评体系。赵富强[18](2013)立足于食品行业的顾客满意度测评，重点研究了测评方法中的可以处理分类的缺失值。段冰(2013)[19]充分实践研究了顾客满意度模型中的结构方程模型，结合文化主题酒店的经营指标和重点特色，构建适合该行业的顾客满意度研究模型。
综上所述，根据国外专家学者对于顾客满意度的研究，可以主要梳理出满意度的研究历史，国外重视第三产业服务业，相对应在顾客满意度方面的研究更详实有说服力。在模型的构建，各级指标的确立，数据处理的分析方法上，国外学者奠定了扎实的理论基础。国内的研究在国外的基础上，也进行了充分的论证和深入的实践研究，借鉴国外的顾客满意度指数模型最终提出了适合中国国情的满意度指数模型。但是，对于行业的实际分析我国多为定性研究，只有少数市场调研机构进行行业的定量分析
。在模型分析应用上，没有充分地结合指数特征和各种调研分析方法，与国外存在较大的差距。同时，这也表明我国在营销管理方向中的顾客满意度研究还有很大的进步空间。
1.4研究思路及研究方法
1.4.1研究思路
本文在详细了解HT热电厂顾客满意度现状基础上，综合运用顾客满意度相关理论对HT热电厂顾客满意度现状进行了调查问卷设计，根据发放的调查问卷及统计结果分析，从而得到了HT热电厂的顾客满意度现状。
为改善HT热电厂顾客满意度存在的主要问题，并对HT热电厂顾客满意度提升进行针对性的指导，结合HT热电厂生产服务现状，采用定性和定量的实证调查分析方法，确定了研究目的，深入调研文献分析了当前的研究背景，梳理模型中各因素的影响关系。从实际问题出发，不断地改进和完善各项业务指标，制定出科学的提升策略。
全文包括绪论在内共分五章，主要内容如下：
第1章，绪论。结合当前行业的发展现状，总结出供热行业未来可能进行的发展趋势。提炼论文的研究背景，升华论文的研究意义。在国内外顾客满意度研究的大框架下，选择本文的研究模型，确定本课题的研究方法。
第2章，相关理论综述。明确顾客满意度理论相关概念和定义，介绍了顾客满意度四大模型和其理论特征，分析了不同背景下的模型应用特点，为后续提升策略的提出和模型的应用做理论支撑。
第3章，HT热电厂顾客满意度调查的实施。简要介绍HT热电厂的生产经营状况
，设计调查问卷的方法、问卷的实施以及收集问卷数据，运用客户满意度指数分析法计算得出HT热电厂顾客满意度现状，根据得出的结果，综合分析顾客满意度得分较低的因素，以及导致顾客不满意的成因。
第4章，根据第三章分析得出的导致顾客满意度偏低的成因，结合现代的管理理论和实践研究，提出适合提升HT热电厂顾客满意度的策略。
第5章，结论与展望。总结本次研究，立足于企业现状，对调查分析的结果进行客观可持续的考量，总结研究的不足之处，为后续的相关行业研究提出意见和建议。
1.4.2研究方法
本研究的资料搜集采用问卷调查法；数据分析方法则采用统计分析法，文献研究法等方法。
（1）问卷调查法
首先根据调查的目的和调查方法对对问卷进行问题设计，确定问卷发放的区域和样本，通过电话，互联网，现场发放纸质问卷等形式实施问卷的填写，收集问卷，删除无效信息填写，整理问卷计算问卷回收率，达到标准后方可进行正式研究分析。
（2）文献研究法
对相关文献与书籍进行广泛、深入地的资料收集，通过大量阅读前人的研究成果
，对顾客满意度定性与定量的研究进行认真分析对比，系统的学习了顾客满意度理论四大模型，选择适合HT热电厂满意度分析的研究模型并找出主要的研究方法。
（3）统计分析法
采用描述统计、相关分析及平均数计算的分析方法，对满意状况及所建立的满意度指数模型进行了描述和结果的特征分析。
第二章相关理论概述
2.1顾客满意度的概念
2.1.1顾客满意度
顾客满意度理论最初是在1986年由J.D.Power公司提出。之后，美国学者在上世纪60年代将顾客满意度的观点引入到销售专业，而1989年瑞典学者结合将理论与自身实践相结合总结出用户满意度指数CSI的概念。2008年，道格拉斯.霍夫曼提出顾客满意度是：顾客期望与顾客感知的差值的比较[20]。
顾客满意度指的就是顾客对个人或机构提供的产品或服务是否满意，是一个量化指标。通过这个指标，我们可以了解到个人或机构提供的产品或服务的标准、质量、管理体系、运作模式是否达到顾客的期望。顾客满意度又可分为针对单一顾客或针对所有顾客两类。若干个单一顾客的满意度合在一起就是所有顾客的满意度。
2.1.2顾客满意度特征
（1）抽样性。测量顾客满意度这个量化指标可以测量全部顾客的满意度情况或者选择一部分具有代表性的顾客的满意度情况。通常情况下，由于顾客数量较大，调查全部顾客的满意度费时费力，也较难实现，常用的测量方法是抽样法。但顾客对产品或服务的看法千变万化，因此抽样法也具有抽样结果随着样本的变化而变化的缺点。
（2）否定性。正是由于顾客满意度具有抽样性的特点，抽样结果随之改变，顾客的否定性反馈，如投诉等，反而更具有参考价值。
（3）主观性。顾客满意度是顾客在使用产品、享受服务之后给予的产品或服务实用性、便捷性、舒适性、性价比等多方面的综合评定，这与顾客的教育程度、经济状况、生活习惯等有着紧密的联系，是一种主观的判断。
（4）层次性。根据马斯洛需求理论的5个需求层次（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求），由于生活的国家、地区、风俗习惯、社会地位等不同，导致所处的需求层次不同，对同一产品或服务的感受也不尽相同。
（5）相对性。由于顾客的教育程度、所属行业多种多样，对于同一个产品或同一项服务所涉及的专业性评定指标，理解程度也不同，因此大部分顾客无法从专业的角度对产品或服务进行评价。这种情况下，顾客通常采用与自己熟知的同类型产品或服务作对比，由此做出的评定又具有相对性的特点。
（6）阶段性。每种产品和服务都有生命周期，顾客对于新的产品或服务的满意程度的评价是基于过去对于其他产品、服务的体验的相对评价，新的产品或服务不断更迭，顾客的经验也逐渐积累，因此对于一种产品或服务，客户的满意度是有阶段性的
。
2.2顾客满意度的相关因素
影响顾客满意度的因素主要有两类：一类是原因因素，一类是结果因素。原因因素是指是让顾客感受到满意或者不满意的原因给产品或服务带来的影响，原因因素会影响客户对于产品或服务的期望值，同时也会影响顾客对于产品或服务的真实效用和品牌认知作出公正客观的评价[21]。结果因素是指顾客使用产品、享受服务之后，以满意度来决定今后的行为，本文中涉及到的顾客满意度结果因素主要有2个，分别是顾客抱怨和顾客忠诚。
（1）顾客期望
在所有顾客满意的原因因素中，顾客期望以一个中心点的位置决定顾客是否产生了满意的感觉。期望模型认为，满意的产生取决于顾客对产品的感知与顾客期望的差值。当顾客通过购买产品，使用产品产生的心理感受大于购买前的顾客期望时，顾客会产生“满意”的评价；当顾客对于产品的感知与顾客期望的差值为零时，此时顾客产生“一般”的评价；当这个差值小于零时，即顾客对产品的感知价值小于顾客期望，会对产品产生“不满意”的评价。
（2）感知质量
在对服务质量的研究中，Parasuraman,ZeithamalandBerry[21]认为，感知质量是顾客对于某一产品的整体优秀程度的判断[3]。感知质量是顾客对于产品实际质量和服务质量的一种心理感受，是人们描述一个产品带来的主观感受；感知质量与实际质量在概念上完全不同，他是产品所有属性更高层次上的抽象感觉；感知质量是一种对于产品整体的判断，类似于一种态度。
（3）感知价值
感知价值同样是一种顾客主观上对产品感知到的利益与实际购买产品时所付出的价格成本的偏差。研究结果表明，影响顾客二次消费或将产品推荐给亲友的倾向主要取决于顾客对产品价值的主观价值感知，对顾客忠诚和顾客抱怨两个满意度因素影响较大。
（4）顾客忠诚
顾客忠诚会在顾客长期购买或使用一种产品与服务的行为中产生，顾客忠诚具有顾客购买行为连续性的特征，作为一种主观行为的评价，它体现出顾客对产品或服务的依赖和认可。在ACSI模型中，通过3个显性变量度量顾客的忠诚度：顾客自愿为公司或品牌宣传的可能性，保持顾客关系的可能性，顾客再次购买的并加量的可能性。
（5）顾客抱怨
顾客抱怨是顾客对产品或服务的不满和投诉。当顾客有不满意行为时，或者不再继续购买此产品或服务以表示不满，或者通过投诉、索要赔偿来表达不满情绪。一方面由于顾客感知与顾客期望之间的差值小于零，引起了顾客的不满，进而导致顾客抱怨。再者，当顾客对产品或服务产生了投诉行为也说明顾客对其价值的提升比较乐观
，存在一定的期待值。
2.3顾客满意度测量模型
在研究顾客满意度的过程中，研究者发现影响顾客对产品或服务的满意度的因素中存在着逻辑关系，并且为这种逻辑关系构建了几种模型，即把顾客满意度数量化的顾客满意度模型，意在精准、明确的描述这种逻辑关系。目前世界上应用最为广泛的顾客满意度模型有2种：一是瑞典满意度指数模型，二是清华满意度指数模型（中国）。每个国家和地区的顾客满意度模型的建立都是立足于变量之间的因果逻辑关系
，都由三个主要部分构成：原因变量和结果变量，以及顾客满意度。梳理所有指标间的相互作用关系，把主要关注点放在前置原因因素上，更准确地分析影响顾客满意度的具体过程。
2.3.1瑞典客户满意度指数（SCSB）模型
20世纪80年代末，在Fornell教授的主导下，密西根大学质量研究中心协助瑞典国家统计局，首次推出瑞典用户满意度晴雨表（SwedishCustomerSatisfactionBarometer，SCSB）[32][33]。如下图2-1：
正如上图2-1呈现出来的，SCSB的核心是顾客满意，即供应商所收到的顾客对其所提供的所有产品或服务的体验经历的综合评价。SCSB模型中，顾客满意有2个前置因素和2个后导变量，前置因素包括顾客期望和对产品或服务的效用的感知，后导变量指顾客投诉和顾客忠诚。
20世纪80年代末，瑞典曾调查国内超过30个行业的100多家企业数据，利用SCSB模型研究分析，得出结果：SCSB模型不仅可以度量企业客户的满意度指数，还可以很好的预测企业未来的收益情况，据此给出适合企业发展的可行性投资决策建议
。
2.3.2欧洲客户满意度指数（ECSI）模型
ECSI模型即欧洲客户满意度指数，是Eklof在ACSI模型的基础上提出的。ESCI最大的特点就是优化了ACSI模型中相关变量的计算方式等，除此之外为了使得测评系统能够针对性的对企业进行测评或者反映企业的真实情况，Eklof还对ACSI里的相关内容做了调整，增加了对特殊指标的测评服务。ACSI模型中的7个主要指标是：企业形象、感知质量、感知价值、客户期望、客户抱怨、客户忠诚和客户满意度。ECSI模型删掉了ASCI模型中的客户抱怨，并且将质量感知分为硬件质量和软件质量的感知。硬件质量感知是指对于有型的产品的感知，相应的，软件质量感知是指对于服务质量的感知。
ECSI模型部分修正ASCI的几个变量，将客户抱怨去掉，并认为质量感知包含有感知硬件质量和软件质量两个部分。感知硬件部分就是感知有形的产品，即感知产品本身的质量；感知软件质量就是感知服务质量。
2.3.3中国学者改进的客户满意度指数（CCSI）模型
顾客满意度进入中国的时间比较晚，从1998年开始我国的专家学者开始对影响
顾客满意度的因素和相关理论进行了研究，满意度调研在中国发展10多年时间，我国的专家学者大量翻阅了国外学者的研究资料，对涉及顾客满意度的相关专业进行了深入的研究，不断与多种研究技术和理念相结合。要求在与我国消费者特征相符的原则基础上清华成功建立了使用广泛的中国（清华用户）满意度指数模型(ChinaCustomerSatisfactionIndexCCSI)。具体如下图2-4所示从上图中可以看出，清华用户满意度指数模型与ECS模型的差别是引入了品牌形象这一变量，同时将客户抱怨这个变量删除。相同点都是基于ACSI的理论，经过深入研究变化得到了现在的ECS模型。CCSI模型充分考虑了我国消费者的消费心理就是以品牌为首要选择的依据，对于产品的形象主要通过品牌效应判断，所以，品牌形象能够影响产品的预期质量、感知价值和用户满意度。CCSI模型的其不足之处是该模型立足于与多个行业构建，可能会影响到测量结果的准确性。
2.3.4美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型即美国客户满意度指数模型。1996年，由Fornell等人在欧洲客户满意度模型的研究基础过程中结合美国自身的实际情况提出。该模型具有涵盖面广泛，体系指标更加符合现代社会的消费服务中顾客的心理流程，借鉴之前出现的瑞士、欧洲顾客满意度指标模型的优势，构建出更加实用的ACSI模型。现已逐步取代其他模型成为世界上应用最广泛的通用客户满意度调研模型。该模型主要由六个指标构成，即感知质量、感知价值、客户期望、客户抱怨、客户忠诚以及客户满意度。评价机制更科学化。
该模型科学地分析了客户在消费过程中的心理感知变化过程，选择基于满意度理论的结构变量，其中每一个结构变量还包含若干具体特征变量。由原因变量和结果变量互相作用，互相影响，在一个统一的整体中。其中，感知质量、感知价值、客户期望是原因变量；客户抱怨、客户忠诚是结果变量。六个结构变量互相影响的机制由通计量经济学模型通过数学方程的运算得出。
箭头代表了互相具有因果关系变量的影响机制。结构变量之间起到直接或间接的影响作用。
顾客满意度是由顾客感知的原因因素和结果因素在其心理预期中产生的差值决定的,如果客户不满意的产品（服务）的质量，满意度降低，会导致顾客抱怨和顾客投诉的产生。同样，顾客满意和感知质量、感知价值、客户期望也决定了顾客忠诚[34]。美国顾客满意度指数(ACSI)模型客观地反映了客户在消费过程中各种影响满意
度的条件因素之间的作用机制，对顾客满意度的定量分析提供了理论模型基础。全面广泛地应用在行业内的各个领域。
从以上结构图中可总结出各有关因素之间的因果关系，其中原因变量对顾客满意起到正相关的作用，顾客满意作用结果因素，同样，结果因素也可以作用于顾客满意
。该模型可以在不用的用户之间测量同一产品，在美国联邦政府运用最为广泛，主要运用在调研宏观行业的顾客满意度[12]。
第三章HT热电厂顾客满意度现状及测评
3.1HT热电厂简介
HT热电厂现有2×200MW热电机组及2×350MW热电机组。2×200MW（#1、2）供热机组设计供热能力664万平方米；2×350MW（#3、4）供热机组设计供热能力1053
万平方米，原设计总供热能力1717万平方米。为在首府供热市场站稳脚跟，我厂近几年进行一系列改造,提升供热能力：2013年2×350MW（#3、4）机组进行热泵改造；2016年#4机进行高背压改造；2017年#2机进行高背压改造，我厂供热能力现已提升至2638万平方米。
H市自20世纪六、七十年代起出现了小街区联片供热，替代了部分家用小煤炉。在八十年代初，H市实施了第一期集中供热工程，实现了由区域性锅炉房代替分散小锅炉的跨越，随后又建设了第二期、第三期集中供热工程，实现了热电联产的供热方式。HT热电厂供热经营工作自2002年开展以来，已圆满完成了15个采暖季的供热任务。2018-2019采暖期，我公司总接带供热面积将达到2040万平方米，其中趸售供热面积740万平方米，自营热网1300万平方米。
我公司目前共四台热电联产机组，总装机容量为1100MW。根据首府供热市场热源不足的现状，不断提升自身热源供热能力。2013年10月，350MW机组完成了热泵组项目建设；2016年12月，4号机组完成高背压改造工作，投入运行；2017年10月，2号机组完成高背压改造工作，投入运行；2016年开始进行中储热项目建设，目前已
具备运行条件，理论供热能力由最初设计的1717万平方米提升至2638万平方米，为拓展供热市场打下坚实基础。
近年来，HT热电厂充分发挥“热电联产”的优势，加大环保设施投资力度，减少城市大气污染。我公司四台机组选用了超临界直流锅炉、高效电袋除尘、脱硫、脱硝、空冷、中水深度处理等新技术。截止目前为止，四台机组已全部完成超低排放改造工作并已通过环保局验收，达到超低排放要求。按照目前锅炉房的供热标煤耗58kg/GJ和电厂供热标煤耗37.51kg/GJ计算，供热单位煤耗降低35.34％，可大幅减少SO2、CO2、NOx、烟尘、灰渣的排放量，为减少呼和浩特市中心城区污染物排放作出积极贡献，充分发挥了驻地央企在首府城市“蓝天保卫战”的带头作用。
3.2调查问卷的设计与结果分析
3.2.1调查问卷的设计
调查问卷包含一级指标和二级指标两个阶段。首先，通过美国顾客满意度指数(ACSI)模型[22]，在调查问卷的设计阶段围绕HT热电厂现有服务项目及水平，将这6个变量定义为一级指标：产品质量感知，服务质量感知，价值感知，顾客期望，顾客抱怨，顾客忠诚。其中，为了方便对满意度调查的定性和定量分析，将质量感知分为两个模块进行，定量的模块通过分析计算后的数值可以具体衡量顾客满意度，定性模块是常规下不能用数值衡量的一些因素[23]，如：供热服务，体感舒适度等调查指标
。服务模块和定量模块是相互牵连的，二者不能被严格的区分开。顾客对服务质量的感知主要通过用用热的稳定性体验，故障发生的频率，供热知识的宣传，投诉反馈的效率，是否能按时供热等因素。其次，根据6个一级指标的含义设立了24个二级指标[24]，即为影响HT热电厂顾客满意度的调查项目。通过对各项调查指标的分级，目的在于对HT热电厂顾客的整体体验得到科学全面的调查，研究分析调查结果运用指数分析法的计算，直接就可以得出顾客的满意程度。
根据以上调查框架，其中根据顾客期望因素的调查项目有：供热期间您的室内温度已达到预期；根据产品质量感知因素的调查项目：供热期间您的体感舒适度、供热温度的稳定性、供热安全性、热力站供热及时性热力计费准确性；根据服务质量感知因素调查的项目有：停供办理流程方便性、停供时间通知的及时性和有效性、缴费方式多样、营业厅环境和秩序、收费服务人员服务态度、缴费手续简单等候时间短、业务办理等待时间；根据价格感知因素调查的项目：对于您接受服务的质量水平，请评价对价格的认可度。根据顾客抱怨因素调查的项目：24小时服务热线3376161接通顺畅、客服处理问题的效率；根据顾客忠诚因素调查的项目：继续使用HT热电厂的供热服务倾向，向亲友推荐HT热电厂供热服务的倾向。
受访者会根据实际情况给予问卷中所有问题对应的评分，分值分别为1至5分。
通过问卷回答者对问卷的打分，经过统计学相关方法对每一项的分值进行统计分析，具体量化了客户对某个问题的态度，从而得到顾客对不同项目的满意程度。所以
，调查问卷中的二级指标可以直观地反映出具体项目的满意度得分情况，通过计算得出模块内相对应的一级指标的满意度得分[25]。
3.2.2问卷调查的实施
（1）调查方法
由于本次HT热电厂的调查客户遍布全市三个区域，因此在对问卷的发放与收回的方式上做了一定的调整，更好地保障了此次问卷调查能够顺利进行。由于本次调查涉及的调查规模较小，所以没有进行阶段性抽样的调查方法。利用现阶段在调查行业新兴的互联网手机移动端的调查模式，进行大量的调查问卷的发放和回收，方便快捷的同时节约了纸质资源；工作人员根据用户在热力公司提供的电话号码，打电话进行调查问卷的填写调查，电话调查耗时费力，小范围发放问卷及回收；通过与受访小区的物业工作人员联系进入到用户家中进行发放和收集。
本次调查主要通过随机分发问卷的形式进行。主要挑选一些故障率较高的老旧小区，或者是各类幼儿园，中小学校，基督教堂，旅游景点等有代表性的建筑用房，用以提高问卷调查的质量。
（2）调查对象
本次调查涉及HT热电厂供热范围内的11个主要街区，20个重点具有代表性的民用住宅或建筑用房。共发放问卷270份，删除不完整和缺乏有效信息的问卷，收集
的有效问卷一共有245份，有效回收率90.7%。其中包含居民用户165份，非居民用户
80份。对居民用户与非居民用户都包含在内，其中居民用户还包括学校，公益性组织
；非居民包括个体工商户，企事业单位等。
（3）用户满意度的计分和评价
通过对一个问题中勾选非常满意和满意两相评价的人数进行统计，利用下图公式对一个项目的满意度进行核算。例如：本次调查问卷共有100位有效客户参加，有50人在某一项问题中打4分，20人打5分。则HT热电厂的满意度=（50+20）
/100*100=70%
本次满意度测评的计分采用百分制原则，所得满意度分值即根据满意度比例换算成实际数字。如上一例子的顾客满意度为70%，那么他的满意度得分为70%×100=70
（分）满意度的实际得分，反映用热客户对该调查项目的满意度评价。应用此公式计算出HT热电厂某一指标的顾客满意度分数。为了得到更加准确的调查问卷结果，采用百分制作为评判顾客感受程度的标准，具体各分数段的代表含义如下表所示：
3.2.3影响HT热电厂顾客满意度调查结果分析
通过对调查数据分析，结果如下：
（1）总体满意度
以下为影响满意度的三个原因变量和两个结果变量的满意度得分，通过对数据分析，可以看出用热客户对HT热电厂的服务质量得分为85分，分数在80-100所对应的非常满意之内。其次对于供热质量，满意度得分为73分，虽然也取得了不错的分数，但是满意程度较弱，有待于进一步提高。而最差的则为公司在对用户面临的问题方面的处理上，顾客抱怨指标得分为56分，说明用户对于投诉的效果不满意。
（2）二级指标的客户满意度
1）通过对用户产生影响的对应因素进行分析客户最为满意的服务质量指标在用热缴费上，其中服务质量感知包涵缴费方式多样方便快捷、发票获取及时方便、缴费手续流程的方便性、营业厅环境和秩序、收费服务人员服务态度、业务办理等待时间六项，近几年，HT热电厂在窗口服务方面下大力度改造，租用新办公大厅，设立工作业务流程公告，延长营业厅收费时间，此举在高峰期营业厅缴费秩序混乱等服务问题得到了最有效的改善，广大热用户在缴费服务中的满意程度逐年增高。
2）供热稳定性程度上，由于H热电厂近两年做了发电机组高背压改造，地下一次网老化管道及时打卡或者更换，对不合理的监测设备安装问题进行纠正。尤其是在非居民的供热安全性上更加注重问题处理的时效性，避免给商户造成更大的损失。
3）用户对业务办理的评价为一般水平，由于经常存在办理停供业务的效率不高，提交报停业务材料繁琐，顾客经常因为办理相关手续而多次往返于家和营业厅之间，并且顾客经常面临的问题都是因人而异，业务办理窗口的工作人员在处理问题的经验上不足，所以导致了这种情况的发生。
4）H热电厂热用户50%为串联系统供热的老旧小区，热网二次管道与用户自家线路故障较多。《H市供热管理条例》规定小区二次管网由供热企业负责维修，但终端热价中不含维修费用，且二次网产权不归供热企业，造成供热企业无资金对二次网进行大规模的更新改造，只能修修补补，企业单耗居高不下，供热纠纷不断，故障维修满意度不高。
5）由于对一次网改造或者维修不可避免的要对某些区域进行断热处理，因为地下管网的复杂性，经常无法预估工程所用天数告知用户恢复供热的准确日期。并且因为与用户的沟通不畅，供热矛盾时有发生。面对现有的供热条件和人员安排，HT热电厂
应加快建立投诉反馈机制，加强与顾客的有效沟通，并且对供热管道的质量问题上报给相关部门，在政府的协助下共同解决难题。
（3）影响客户满意度的关键因素
通过调查，找出影响HT热电厂客户满意度的关键因素，有利于H热电厂找到当前的工作重点和亟需改进提升的项目，有针对性的对该项目进行加大投入，继而改善服务，进而达到提升客户满意度的最终目标。
通过分析表3.7、表3.8得出结论：
1）客户对H热电厂满意影响最关键的因素是缴费方式多样快捷，发票获取及时方便。障维修的效率是影响客户对于H热电厂服务最不满意的关键因素。即最能给客户带来满意感的因素是用户缴费，故障维修最容易引起客户的不满意。
2）通过上述研究对比，维修服务与业务办理、热力安全宣传方面得分较低，反之
，如果将精力重点放在这三项上面是提升顾客满意度效果实现最快的方向。通过加强与客户的互联网的沟通，例如通过互联网建设公司的客户服务端APP用以接受客户故障上报，简化业务办理流程，对维修人员进行服务培训，以及加强各渠道的热力安全宣传等措施，均可以提升客户满意度。
3）加强与政府的沟通，切实推进H市老旧小区的分户改造。目前H市无正式的分户改造实施指导意见，分户改造需政府主导，供热企业、热用户之间配合，几方共同出资才能顺利实施，由于老旧小区管道老化造成的温度不达标，体感舒适度差等问题
，也是用户与供热企业的主要矛盾之一。
4）随着商业客户数量多，对用热需求有着多样化的特点，住宿、工厂生产、餐饮业等在进行服务时要积极开发出更加有效地沟通和服务模式，提高业务办理效率；24小时服务热线要培养全面有效的反馈模式，面对不断扩大的供热面积带来的巨大客户增量，HT热电厂在处理业务过程中特别要注意处理故障问题的流程标准化，科学化。积极总结经验，完善每一个问题处理环节，达到顾客预期的服务水平。
3.3HT热电厂供热服务管理存在的主要问题及原因
HT热电厂面对用户对供热服务不断增长的高标准需求，经过不断地改进和努力取得了部分用户的认可与鼓励，但是与行业内的标杆企业仍有一段距离。通过本次问卷调查的结果不难发现，HT热电厂在供热质量，业务服务，故障处理，用户投诉四个方面依旧存在比较严重的问题。为了企业能在新时代中立足社会，不断增长经营收益
，为用户带来更优质的服务，通过优化供热管理方式，增强与政府的沟通联系，改进业务流程等提高服务水平。
（1）供热稳定性一般
1）老旧小区故障率频发，管道设备陈旧。据统计，采暖期间每10件用户投诉中
就有6件是老旧小区居民反馈的。因为小区年代久远，地下地上管道老化严重导致漏水掉压现象频发，并且用户自家管道由于不经常清洗，水垢聚集导致家中温度不达标
。因为地下管网的产权属于开发商，大型改造需要房地产，热力企业，政府相关部门三者共同协商，改造起来比较困难。导致时至今日老旧小区用户投诉至热力公司的问题的常常也无法解决。
2）采用城市集中供热方式取暖的居民占比较小，有待进一步扩大。目前H市冬季居民采暖的主要方式有自家燃煤取暖，中小型热源厂提供热量，热电联产企业集中供热，已分户的新型小区采用天然气等方式取暖。但是这些远远不能满足快速增长的人口对于取暖的迫切需求，为了加强生态环境的保护建设，自家燃煤这种传统落后的取暖方式正在逐步被禁止。导致HT热电厂在冬季采暖期经常出现负荷增加，水压不达标，流量减少的现象，直接导致部分用户的家中温度不达标，用户抱怨，用户投诉率增加等问题。HT热电厂作为主城区内建设最早，投入使用时间最长的热电联产企业
，肩负的社会责任和历史使命是巨大的。随着社会经济的发展，扩大供热设备机组容量，铺设面积更大的地下管网已经成为大势所趋。
（2）故障处理效率低下
用户满意度得分最低的就是故障处理相关指标，故障发生目前主要有两个方面的情况：一是用户外围的一次管网和二次管网泄露,造成大面积失水现象，损坏公共设施
。情况严重时同样会给用户带来不小的损失。二是用户自家管道发生滤网堵塞等问题
，造成室内温度不足18摄氏度。
以上两种故障的发生都与管道年久老化有关系，根据《呼和浩特市供热管理条例》规定小区二次管网由供热企业负责维修，但终端热价中不含维修费用，且二次网产权不归供热企业，造成供热企业无资金对二次网进行大规模的更新改造，只能修修补补，企业单耗居高不下，用户无奈只能一边投诉一边自行维修[26]。
入户的管道由用户自己负责处理故障，但是因为目前热用户对供热管理条例不了解，认为只要缴纳热费出现的任何问题都由供热企业承担，只要发生家中不热的问题第一时间就会通知供热企业，根据现有的供热条例，企业通过检查有部分需要地下管网维修，部分需要用户自行维修检查。由于政府对供热企业的权责划分不明确，面对用户的投诉和不断质问，企业左右为难，造成供热纠纷不断。
（3）业务办理流程繁琐
目前热力企业在供热期间提供的业务种类主要有：停供的申请和供热恢复，入网协议，违规撤网三种。其中停供业务需要提供的手续较多，流程比较费时费力。用户在自行断管后，拍照上传，填写表格，提交房屋相关证件后待工作人员复查后方可被允许办理。造成了业务办理耗时长，热用户往往要往返家中和热力营业厅数次，其中不少抱怨和投诉。
（4）用户投诉处理效果差
随着供热行业竞争的日益加剧，企业越来越重视顾客的满意度[28]，投诉是企业通过用户的反馈进而找出自身不足，提高竞争力的手段之一。用户投诉帮助企业发现自身在产品和服务当中存在的问题，在他视角度下发现其他竞争对手的特点，完善自身产品功能和提高产品质量。为进一步做好投诉处理工作，现就HT热电厂在投诉处理管理中存在的问题进行剖析。这些问题产生的原因主要有以下几方面:
1）投诉处理机制不够完善。HT热电厂当前处理的投诉业务量比较大，在投诉处理问题中存在没有完全梳理投诉流程，片面化地提出了一些缺乏统一标准的制度，监管部门对于员工的责任划分比较模糊，管理人员没有针对具体问题提出切实有效的解决措施，发生紧急问题时处理起来力不从心。缺乏激励和考核机制，无法调动所有员工工作积极性。缺乏故障处理后续的跟进流程，处理投诉工作衔接上也经常出现分工不明确。缺乏科技化的信息平台，受理事件的前段人员在传递信息时因为需要多人电话联络，经常出现传递错误，影响故障处理效果。
2）投诉管理流程不够细化。针对HT热电厂的投诉管理流程，结合调查问卷结果
，主要存在以下问题状况：供热期投诉量增大，投诉渠道较少：各部门配合处理投诉事件存在制度障碍；用户二次投诉的情况逐年增加。HT热电厂是H市目前建立时间最长的具有大型供热机组的传统企业，长期以来以重视生产为主，对于新型服务企业的服务理念理解学习不到位，没有完善的服务制度指导热力工作。投诉管理作为供热服务最末端的一项工作，对相关工作人员的业务能力和工作经验的要求比较高[29]。目前HT热电厂的投诉工作在前端受理人员，事中技术控制人员，事后完善人员的管理上比较松散，没有明确地划分三阶段人员的权责界限，所以会出现事故处理不及时，二次投诉等多次投诉时间累加，顾客满意度不高的现象。
（5）激励及考核机制不完善。
HT热电厂目前现行的投诉考核管理办法比较简单，没有细分投诉事前，事中，事后会出现的各种具体情况，奖励与考核办法死板笼统，没有充分调动员工的工作积极性，工作使命感和紧迫感。没有明确的奖励目标和奖励方式，同时也缺乏投诉考核的具体标准。粗放式的投诉管理模式不利于企业在行业竞争中获利，影响顾客对于企业的满意度[30]。
第四章HT热电厂顾客满意度提升策略
在市场经济飞速发展的今天，客户对于企业服务的需求越来越具体，企业在管理方面面临的挑战也在不断地更新当中，顾客满意度决定着企业未来发展的方向。企业要发展首先就是要理清用户的需求与现阶段企业经营特点的关系[31]，通过对HT热电厂顾客满意度的调查发现，HT热电厂的在供热质量，用户投诉，管理理念等方面还有很多需要改进的地方。
本次问卷调查结合HT热电厂的生产经营现状和企业目前的管理制度，找出了当前HT热电厂存在的一些影响顾客满意度的问题和导致问题发生的客观原因，并提出了具体的应对措施和提升顾客满意度的实际策略。通过优化企业热力管理模式、降低能源资源损耗、提升企业服务效率的方式，不断扩大供热市场份额，满足市场供热需求的同时使HT热电厂立于竞争的不败之地。
4.1提高供热质量
供热质量问题在用户体验中占据最重要的位置，按照市供热条例要求，室内温度达到18摄氏度即为热力公司供热质量达标。但是，用户的体感舒适度往往需要室内温
度达到20摄氏度以上才能满意。供热质量顾客满意度来说是最基本的影响因素，质量提高了会直接提升用户的幸福感受。因此，提升顾客满意度首要解决的问题就是提高供热质量。
（1）拆并小锅炉，扩大集中供热热源供给。对现有机组进行清洁高效的高背压改造，目的是提高供热机组生产效率，减轻近些年北方地区因为燃煤取暖造成的环境生态压力，积极配合政策导向拆除合并陈旧的小锅炉，合理利用煤炭、石油、天然气等资源；同时，可以增加建设具有一定规模的“煤改气”热源，使我们的用户享受到成本更加低廉，质量更加优质的服务。
（2）加大力度改造一二次供热管网系统，减少系统热能量浪费[32]。改变原来老旧的热网铺设方式，不断提高施工技术，学习国外的先进技术，并且重点投入到自主研发当中。热网是否能够安全稳定运行，甚至关系到北方人民冬天的幸福指数，是政府相关部门必须重视的问题。如今，在H市的老城区，由于地下管网年久失修，十几年甚至几十年都难以彻底排查维护，夏天管道中无压无水无法发现问题，冬天遇到失水等热力故障只能通过打卡等方式临时修补，造成了热量的极大损失和浪费。建议企业与政府有关部门加大资金投入，与技术人员制定切实可行的系统排查方法，对一二次管网进行有计划性的维护。将维护所需要的资金投入科学地纳入居民热费和政府税收当中，制定发展长效机制，从“地下”改善供热质量。
（3）选用效率高的用能设备，增加生产监控系统。结合供热体制改革和供热采暖系统的技术改造，积极运用先进适用技术，增设具有故障预警的程序设备，对于一二次管网的运行状态，管道压力，重要阀门的流速流量实施监控，有任何异常情况第一时间能够反映到主控检测显示器上，而不是人为的去每个换热站巡视才能发现故障，从而减少热网、阀门的渗漏现象，及时有效的在热力事故发生之前做出警示，降低事故发生的负面影响。
4.2完善企业服务，优化服务流程
4.2.1制定企业提升服务的目标
企业的的服务对象是客户，是消费企业产品的顾客。建立和优化企业服务流程的核心就是一切要以满足顾客需求，提升顾客满的体验感为前提。首先就是制定专业化标准化的的服务目标。并且切实可行的让企业每一个员工和顾客都能受益的目标。目前，传统能源企业在日常经营生产中有发电量供热量目标，有阶段性经济收入目标等可以直接量化的具体指标，但是关于热力服务方面，缺乏具有统一性和前瞻性的目标
。根据本次问卷调查的结果，深入分析HT热电厂在服务方面的优缺点，结合用户投诉供热服务方面的比例和实际问题，调研收集内部员工对于服务方面意见的建议，对标行业内先进企业的服务管理制度，制定具体可执行的提升企业服务质量的目标。
4.2.2建立健全科学化的服务管理制度
（1）增设首问责任制，提高故障处理效率。对于各种电话咨询与故障报修案件，由第一受理的接线员或营业厅工作人员进行业务联络，信息传达，接收业务完结反馈
。免去中途因维修或其他特殊情况导致的信息传递错误，处理故障无序，人员推诿责任等问题，节约企业管理的各项成本，提高工作完成效率，同时利于提升顾客的满意度。
（2）规范人力资源管理体系，对于内部员工实行有效的激励机制。企业要结合自身的实际服务状况，充分调动和激励员工的服务积极性，实行科学合理的目标管理方案。物质激励和精神激励交叉实行，共同促进员工的工作意识。综合评定员工每月的客户投诉案件处理完成率及顾客对满意度的打分，制定奖励标准，以奖金，福利等物质方式激励员工，提升员工的服务意识。对于员工精神文明的打造，创造积极乐观的企业文化和人文关怀，注重对员工进行荣誉奖励增强员工的的工作使命感，提高员工的自我发展意识，将企业的服务当作自己事业去经营，整体推动HT热电厂服务水平的提升。
（3）优化完善服务流程。转变企业的服务理念，认真从现有服务流程中找出不足之处加以改进。对于服务过程中的三个阶段，即采暖期之前的管道维护修理，采暖中的各项业务和故障的处理，采暖后收集分析用户的意见反馈等进行规范化标准化的业务流程标准制定，实行奖罚分明的企业管理制度，综合加强各部门的平行化合作，提高工作中的信息化传递效率，可以专门设立单独的业务信息传达通道，改变传统服务模式，健全各项规章制度，不断提高管理水平。
4.2.3简化停供等业务的办理手续
逐步简化业务办理流程，完善每一个服务细节。目前的停供业务办理起来手续繁杂，需要提供纸质版的房本复印件，自家管道断开照片等材料。造成了热力公司材料堆积整理无序的现状。随着科技的飞速发展，将纸质版的各项证明材料改换成电子版
，不仅公司员工整理方便，还省去了材料繁多，多数用户无法一次性交齐的状况。例如：还可将用户的入网手续简化为在手机客户端完成。提交申请材料，缴纳入网费，等待工作人员复检等业务的办理步骤不再需要东奔西走，耗费大量的时间和精力，切实提升用户的满意度。
4.2.4树立现代化的技术理念，增强服务创新力度
树立现代化的技术理念，增强服务创新力度就要做到以下几点：
（1）培养高技术性人才，带动全员创新。为客户提供高水平的热力服务，首先要加强人才队伍建设，技术性人才是重中之重。随着市场竞争的不断加剧，面对各种智能化的设备和员工老龄化的现状，定期为青年员工举办技术技能比武大赛、向先进供热企业争取访问学习机会、与周边高校合作举办理论知识提高讲座、邀请先进企业的技术带头人现场传授相关技能等一系列提高人员技术本领的活动，并对做出突出贡献的个人或组织进行物质奖励。
（2）利用互联网创造多元化的服务模式。在缴纳热力费服务方面，目前HT热电厂采用了微信客户端，手机银行，自有营业厅，银行网点代收等方式。其通过微信缴费的用户占比高达70%。特别是在缴费高峰期，互联网的应用缓解了大部分实体网点的服务压力。随着科技的不断进步和发展，还可以开设APP跑腿代办停供业务，客户端一键开关热力流量，通过网络保修故障等相关业务。为企业节约人力成本和资源成本，为行业创造更大的社会效益。
（3）加快设备智能化发展，打造一流热力企业。我国的城市供热设备经历了从无到有，从旧到新，从进口到自主设计生产的快速发展。热源生产从人工，半人工操作买入全计算机控制时代，行业内目前各种清洁高效的设备层出不穷，发展迅速。为了提高HT热电厂供热质量，打造一流的热电联产标杆企业，加快智能设备的更换会给企业带来更低价格的成本，更科学化的管理制度，更便于用户随时用热的新型发展模式。用户足不出户可以随时监测自家的热力流量，工作人员更多的时间在主控室就可以对各项供热指标进行实时监控有效的运行，及时发现故障分析故障发生原因，减少企业的经济损失。
4.3夯实公共设施基础，推进供热制度的完善
4.3.1努力推进老旧小区分户改造工作
由于目前H市50%老旧小区还未施行分户供暖改造，有些用户不论交不交费因房屋的取暖管道结构也能享受到暖气的舒适，在集中供暖的情况下，供暖单位无法停止供暖，更有甚者，一些用户利用现阶段的条件选择拒绝缴纳热费。而有些用户不管用不用暖也需要缴费，在许多房屋空置的情况下，造成了极大的热能浪费。也造成了供暖使用中的不公平。
面对以上城市供暖的现状，问题的原因都源于供热体制的缺陷。在发电企业逐步引入市场化竞争的社会，热电联合的企业成本不断增加，房地产行业也在飞速发展阶段，天然气，太阳能等取暖方式也进入到居民家中。如果不能让供暖行为变成市场行为，就会出现各种社会不公平的现象。要让供暖成为市场的行为，在技术上必须实行分户计量。在整体层面上，必须配套分户计量的相应政策[33]。
供暖涉及到千家万户，改革已是大势所趋。居民用户应享受公平的采暖条件和热力计费方式，对于目前仍使用集体供暖的用房政府加大力度改造，早日实现分户供暖
。让每一个市民都能享受到同质同量的热力服务。改革目前费用的承担现状，消除供暖收费中的制度僵化现象。同时，加强企业与政府的沟通，尽快出台相应的热力法律法规，切实推进供热改革的步伐。
4.3.2确立热能消费意识，全面实行热计量收费机制
积极推广供热分户计量技术，加快智能IC卡采暖分户热计量管理系统实施，尽快实现现有城市现有住宅分户热计量、室温可控的目标。根据用户的用热情况，建立用户按月缴纳，按天缴纳，按流量缴纳，达到最优的不用不交的热计量新模式。提高用户对“热”是一种商品的概念，不再将热力供暖企业当作一种公益性质的国家政策性服务机构，随意对出现的问题故障强制性要求修复。与政府相关部门加强沟通，完善相关法律法规，建立热计量改革的法律保障体系[34]。对于建筑条件符合安装计量设备的民用或商用住房，鼓励用户积极安装。对于条件相对落后的建筑用房，政府应给予一定的财政补贴。确定适合分户计量收费标准，根据不同用户采暖期的用热情况，将是否用热，用多少热，什么阶段用热等情况区分开，进行热费的收缴。力争做到保障广大用户的用热权利，同时也推进了用热的社会公平性。
4.3.3转变供热管理方式，建立长效管理机制
制定和完善供热行业的经营管理办法，明确政府与企业的职责和权利边界；加快推进热计量的设备安装，制定相关的法律法规保障用热客户的合法权利，维护行业健康可持续发展；形成以政府宏观控制为主的市场监管机制，积极探索城市供热管理体制和运行机制创新的路子。欢迎社会各界团体或外商资金的注入，引入行业管理和经营的新鲜血液，摒弃传统的单一化发展模式，设立高效有序的投诉机制，不断完善和优化供热管理方式[35]。
4.4加强顾客投诉管理
4.4.1建立顾客投诉管理体系制度
树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念，投诉是一种期待一份信任，是用户对企业给予改善希望的一种依赖。投诉帮助企业发现自身在产品和服务当中存在的问题
，在他视角度下不断提升业务能力，完善产品功能和提高产品质量；建立“以客户为中心”的投诉管理体系，体系包含投诉受理，投诉处理，投诉回复三大环节[36]。投诉作为企业业务流程的末端环节通常存在涉及环节众多，多部门协同困难的特点。规范业务流程，明确各相关部门在环节中的权利和责任，形成统一的有机整体。设立“以客户为中心”的投诉管理平台，进一步细化各部门在投诉流程中的职责，设立一体化，层次化，模板化，智能化的投诉管理平台。支撑投诉的事前预防，事中控制，事后反馈改善的运营流程机制[36]。
现阶段当客户投诉至24小时供热服务热线时，HT热电厂往往采用的是针对具体案例施行的解决措施。处理流程存在不规范的主要问题，面对如此现状，HT热电厂的解决办法也相对比较死板僵化，管理人员没有针对具体问题提出切实有效的解决措施
，往往在发生紧急问题时处理起来力不从心。只是简单督促热线客服人员保持良好的接听态度，提高相关故障处理人员的技术水平等措施。缺乏故障处理后续的跟进流程
，在相关人员工作衔接上也经常出现分工不明确，监管部门对于员工的责任划分比较模糊的问题。这些问题涉及多人员多部门之间的配合，工作衔接不到位严重阻碍了HT热电厂在投诉管理方面发展脚步。因为HT热电厂在投诉管理方面面临处理问题流程单一、组织架构平行化难以协调、相关部门无法提供快速有效的技术支持、客服人员权限不够等现状。所以，必须树立明确端正的管理目标，认真梳理在处理投诉问题中遇到的问题和障碍，设立内部员工的监督激励机制，明确工作流程标准，对相关人员进行定期技术培训与考核，明晰热线人员和维修人员的职责权限，对相关部门的各级领导实行区域责任制，出现问题可以落实到每一环节的责任人，自下而上地建立一套基础扎实，绩效完整，沟通良好的投诉管理机制。建立突发事件预警演练和日常故障维修示范，保证在发生任何情况的同时都能够保证质量快速高效地处理。
4.4.2完善投诉考核制度
通过对现有的投诉考核制度的完善，新的条款和规定对员工的要求更加严格，旨在提高员工的工作积极性，纪律性，主动性。考核制度是一种对工作行为的规范和约束，企业利用相关的考核和激励政策，站在全局发展的角度上细化工作环节，把关每一项工作的优劣性，保证企业整体服务工作高质高量完成，提升员工人才队伍建设；
用考核制度激发员工的创造力，适当施压，设立有时效性的考核制度，提升员工的工作效率；科学严格地制定考核方案，奖罚分明，最大限度地增强员工工作活力。一个运行健康的考核制度会关系到每一位员工，考核制度中的物质激励也有利于鞭策落后的员工，有利于企业的稳定发展[37]。HT热电厂分析自身不足，在内部员工的考核方面需要补充的具体制度如下：
（1）从投诉源头入手降低潜在投诉率。投诉相关部门每月对用户的一般投诉进行核实，确认无误后考核责任人制度。同时对责任人负责区域热力站相关工作人员进行考核。
（2）培养员工耐心不推诿的工作服务态度。一般投诉的用户情绪比较激动，容易与工作人员发生口角。引入员工心理疏导培训，增强员工心理疏导能力，安抚能力，增强员工应急处理事故的能力对于不能当时给出问题原因的解决方案的，不得以“就这样”“不清楚”的推诿态度回应。若发现员工在处理投诉问题违反规定，不走正常程序
，与用户发生激烈冲突的对当事人与责任人进行考核。
（3）灵活利用用户反馈机制。对于存在二次投诉的事件，一次投诉用户满意度低没有解决问题的，若后期处理得当，用户撤销或修改满意度评价可对当事人和责任人进行警告处理。
4.利用科技手段完善投诉信息平台。目前HT热电厂在投诉信息传递方面主要流程是投诉负责人电话联系区域责任人，责任人电话或口头通知技术处理人员。方式落后容易产生信息的错误传递，造成故障处理不及时，效果不理想。导致用户的满意度不高，二次投诉事件接连发生。充分利用微信等客户端平台简化信息传递流程，减轻人员的工作负担，直观简洁地把反馈信息第一时间进行呈现。有利于提升工作效率。
（5）热线投诉负责人及时反馈投诉信息。发生一般投诉事件后，投诉负责人应第一时间给予用户反馈并将具体情况反馈在网络系统或平台上。若出现延迟发送等耽误解决问题时间的情况，给予责任人警告或考核。
4.4.3优化顾客投诉管理流程
（1）增加投诉渠道，提高故障反馈效率。HT热点厂为客户提供多选择的投诉通道，在目前设立的24小时客户电话投诉热线的基础上增加网络移动客户端投诉，公司在公用事业局的代表、所有营业厅人员和生产人员都要接收客户投诉，把客户的利益最大化，认真倾听及时为热用户解决问题。使顾客投诉不再局限于热线，给予热力用户更快捷、更高效的投诉处理。减少客户在投诉时的等待时长、资金以及心理耗费，最大限度保护顾客的居民财产不因热力故障受损失。
（2）各部门协同工作，抓重点投诉环节。目前解决投诉问题的难点不在于能否解决，而是面对复杂故障时多部门能否高效的合力处理。如遇到用户对投诉处理结果不满意，首先从自身找原因，各部门加强配合，以解决用户问题为宗旨，不推诿不埋怨
，加强技术服务部、安全生产部、投诉管理部等多部合作。
（3）增加投诉客户的沟通，定期回访。与客户保持良好沟通，建立客户投诉评价打分机制，定期对投诉客户进行电话或家庭回访。实地查看用户问题是否得到彻底解决，监督正在处理的问题进展，对于反复出现故障的用户，及时登记具体情况，并且反馈给相关专业负责回访的检修人员。专人负责，专人回访，对片区内各小区的供热状况全面掌握，积极落实每一次用户投诉，并且向用户征求改进服务意见。定期向部门做回访。
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