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伴随共享经济时代的到来，人们的消费和服务习惯发生了转变，汽车市场的扩大同时也意味着与汽车相关的服务需求增多。汽车延保服务作为一种新兴的服务在面临发展机遇的同时也面临巨大挑战，汽车公司要不断提升延保服务竞争力，则需指定科学的营销策略。
本文采用文献法、调查法、案例法，以A公司汽车延保服务为例，在服务营销理论、服务营销组合策略、PEST分析的基础上，从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程方面阐述A公司汽车延保服务概况及问题，基于其面临的内外部营销环境进行市场细分，确定市场目标，利用WBS工作分解结构理论设计A公司汽车延保服务的延保对象、延保零部件、延保期限，并从产品、价格、渠道、促销方面构建营销策略，指定实施的保障措施。
A汽车公司的业务目前主要依托经销商渠道，但从服务营销的现状和效果上来看，单一的服务营销渠道限制了其汽车延保服务的开展。经过研究发现，A公司汽车延保服务主要面临延保产品风险问题、企业延保定价偏高、渠道开拓经验欠缺、服务人员流动性大、服务过程不规范的问题，这些问题严重阻碍了消费者对汽车延保服务的认可。为此，企业应深入研究汽车延保服务理论，结合延保服务市场的内外部环境，做好车辆数据整合与挖掘工作，科学定价，不断提升产品服务的质量和效率，综合提升公司汽车延保服务的竞争力和优势。
关键词：汽车延保服务营销组合策略
目录
摘要I
ABSTRACTII
第一章引言1
1.1研究背景1
1.2研究目的及意义2
1.2.1研究目的2
1.2.2研究意义2
1.3国内外研究现状2
1.3.1服务营销的研究现状3
1.3.2服务营销在汽车行业的应用研究3
1.3.3汽车延保服务的相关研究4
1.4研究内容与研究方法6
1.4.1研究内容6
1.4.2研究方法7
1.5研究框架8
第二章相关概念和理论基础9
2.1概念界定9
2.1.1汽车延保服务9
2.1.2服务与服务营销10
2.2理论基础10
2.2.1服务营销理论10
2.2.2服务营销7P策略11
2.3WBS工作分解结构理论13
2.4本章小结13
第三章A公司汽车延保服务市场环境分析14
3.1A公司概况14
3.2A公司汽车延保服务营销宏观环境分析15
3.2.1A公司汽车延保服务发展的政治环境15
3.2.2A公司汽车延保服务发展的经济环境15
3.2.3A公司汽车延保服务发展的社会环境16
3.2.4A公司汽车延保服务发展的技术环境16
3.3A公司汽车延保服务营销微观环境分析17
3.3.1优势分析18
3.3.2劣势分析19
3.3.3机会分析19
3.3.4威胁分析20
3.4本章小结20
IV
第四章A公司汽车延保服务营销现状及问题分析21
4.1A公司汽车延保服务营销现状21
4.1.1产品21
4.1.2价格22
4.1.3渠道23
4.1.4促销23
4.1.5人员24
4.1.6过程24
4.1.7有形展示26
4.2A公司汽车延保服务营销策略中存在的问题26
4.2.1延保产品风险问题26
4.2.2企业延保定价偏高27
4.2.3渠道开拓经验欠缺27
4.2.4服务人员的流动性大27
4.2.5服务过程不规范28
4.3本章小结26
第五章A公司汽车延保服务营销策略改进建议29
5.1A公司汽车延保服务WBS设计29
5.1.1延保对象的设计29
5.1.2延保零部件的设计30
5.1.3延保期限设计31
5.2A公司汽车延保服务营销策略目标确定32
5.2.1产品营销策略32
5.2.2价格营销策略32
5.2.3渠道营销策略33
5.2.4促销营销策略33
5.2.5人员营销策略34
5.2.6服务过程营销策略34
5.3.7有形展示营销策略36
5.3本章小结36
第六章A公司汽车延保服务营销策略的实施保障38
6.1组织保障38
6.2制度保障39
6.3政策保障39
6.4费用保障40
6.5本章小结41
第7章结论与展望42
7.1结论42
7.2局限性与后续研究工作42
参考文献44
V
致谢46
攻读学位期间的研究成果47
第一章引言
1.1研究背景
近年来，随着我国经济不断发展，我国汽车市场获得了强大推动力，2017年中国汽车销售总量超过2900万台，同比增长3.2%，已经连续九年蝉联全球第一。从2009年开始，我国汽车销售量就达到了1379万辆，我国一跃成为全球首位。随着我国汽车市场爆发式的增长，国内外汽车企业都将中国汽车行业作为一块巨大蛋糕，参与到中国汽车市场之中。当前市场竞争已经由原来的价格战转向售后服务和品质战。
汽车延保汽车售后服务的重要内容，汽车延保能够延长汽车保修期限，一旦汽车在质量担保期之后出现产品问题或车辆故障，只要加入汽车延保就能够继续享受原厂保修服务。汽车延保服务能够很好的解决客户车辆在保修期之后的维修费用风险，是原厂整车质保服务的一种有效延伸。从汽车延保服务发展历程看其存在时间相对较短，上世纪70年代在美国才第一次出现，经过40多年的发展，美国已经形成了比较完善的汽车延保服务体系，很多美国车主都会对汽车延保服务进行购买。2010年之后，我国才开始将延保服务引入到国内，由于延保服务起步时间相对较晚，与发达国家相比汽车延保服务发展还相对较慢，但由于我国汽车市场庞大，未来汽车延保行业将会迎来新的发展契机[1]。
A公司作为我国老牌汽车公司，经过多年打拼之后，在我国汽车市场享有一定声誉，2012年A级汽车公司推出延保服务项目，并将4S店作为汽车延保服务的主要销售渠道，但从当前看，4S店汽车延保销售非常困难，面临诸多困境。从原因上分析，一方面是由于当前我国汽车延保服务才刚刚起步，很多消费者对于汽车延保服务还不够了解，延保服务理念还没有形成，多数消费者对于购买汽车延保服务都持观望态度；另一方面，当前我国汽车延保服务还存在自身问题，特别是在延保服务营销策略制定上，没有从消费者实际需求角度出发，这也在一定程度上影响了汽车延保服务与市场的有效结合，导致消费者对汽车延保服务认可度相对较低。
基于此，本研究将为公司汽车延保服务营销策略作为具体研究对象，对A公司当前汽车延保服务营销策略制定面临的问题进行了系统总结，对于产生问题的原因进行了系统分析，并提出了有针对性的合理化意见。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
针对公司当前开展汽车延保服务的具体现状，对汽车延保服务的价格、渠道、促销方式以及产品本身进行系统分析，针对存在的问题制定更为科学合理的汽车延保服务营销策略，为A公司汽车延保服务提供相应的实践和理论参考。
（1）从汽车延保服务角度出发，进一步提升A公司在汽车延保行业的市场竞争力。
（2）通过汽车延保服务营销策略制定，更好的解决A公司汽车延保服务在4S店遇到的困难和问题。
（3）通过对A公司汽车延保服务营销策略进行重新构思设计，进一步提升汽车延保服务水平。
1.2.2研究意义
（1）理论意义
对于汽车延保服务而言，由于其在我国发展时间还相对较短，属于一门新兴行业，当前对于汽车延保服务研究很多学者主要集中在概念界定和商业模式介绍上，很少有学者对汽车延保服务营销策略进行系统研究，也没有形成相应的研究体系。本研究结合笔者实际工作经验，在相关理论知识整理和综合基础之上，对A公司当前汽车延保服务营销策略存在的问题进行系统分析，并运用营销策略理论知识和营销策略管理经验，对汽车延保服务营销策略进行系统分析，对存在的问题进行全面阐述并提出合理化建议，进一步丰富汽车延保服务领域的理论构建。
（2）实践意义
本研究通过对公司汽车延保服务营销现状进行调查和了解，基于调查结果和相关数据支撑构建相应模型，针对公司汽车延保服务具体实施细节和营销策略进行系统分析，并针对问题给出一些建议和指导，进一步提升A公司在汽车延保服务市场的竞争力，同时通过汽车延保服务营销策略完善，更好的提升客户满意度，为企业长远发展创造更有利条件。
1.3国内外研究现状
1.3.1服务营销的研究现状
当前很多学者都从服务产品营销和顾客服务营销两个层面对服务营销领域相关问题进行研究。从服务产品营销角度看，学者主要从产品的服务交换角度出发，将服务作为一种有效的营销工具，实现有形产品的交换，服务产品营销在整个营销过程中不仅能够提升客户满意度，而且还会以各种方式增强客户的忠诚度，让客户对产品有信心，并将客户培养成为忠实的消费者。这种营销方式不仅能够提升业绩，同时也对企业长远发展具有重要意义。顾客服务营销就是从顾客实际需求角度出发，通过一系列服务满足客户多元化需求，进一步提升客户对产品的认知度和兴趣，而这种营销方式也是为了消费者对企业提供的产品和服务实现交换，进而为企业发展带来经济利益。
1974年，美国学者拉思梅尔（JohnRathmal）[2]对服务营销进行了系统研究，其中很多理论都非常具有代表性，对后来服务营销理论发展具有里程碑式意义，后来北欧学派也对服务营销相关理论进行了阐述，并从顾客感知、服务质量、关系营销等方面对服务营销相关内容进行了论述。
上世纪70年代末，贝瑞、萧斯塔克等为代表的营销学者对有形产品和服务进行了区别分析，这些学者认为服务具有不可感知性、不可储存性、差异性、缺乏所有权性和不可分离性。
上世纪80年代之后，学者们对于服务营销的研究重点出现了转移，从服务特征向消费者购买行为方向转移[3]。还有部分学者对服务进行了系统分类，认为营销人员应该根据客户的不同类型采取有针对性的服务营销策略，这样才能够提升服务效率。随着学者对服务营销相关理论的研究不断深入，在传统营销组合4p理论基础之上，又增加了“服务过程”、“有形展示”和“人员”三个变量形成了7p服务营销理论。随后学者又对员工满意度、顾客满意度、顾客资产管理、服务组织核心、服务企业营销、内部营销等多个方面进行了系统研究，进一步丰富了服务营销理论体系。
1.3.2服务营销在汽车行业的应用研究
汽车自出现以来已经经过了一百多年的发展，很多国外汽车专家都对汽车行业的各方面影响因素进行了系统分析，对汽车营销方面的研究也形成了相应的理论体系。Ai·RiiS（1998）[4]将奔驰、大众、宝马作为研究对象，认为这些汽车品牌深受日耳曼文化影响，在长期与顾客互动过程中汽车品牌已经在客户脑海中形成了自身印象，在汽车营销过程中品牌特性也成为消费者购买的重要参考之一。雅克·朗德维和德尼·林顿（1998）[5]认为“4S店这种经销模式不仅为消费者汽车产品购买平台，同时还能够实现厂家与经销商之间的关系改善，通过构建利益共同体方式减少二者冲突，并创造共同经济利益。”当前对于汽车行业服务营销策略研究，很多学者都从两方面入手：
（1）一是从汽车经销商角度出发，对相应的服务营销策略进行研究分析。这些研究者主要针对汽车经销商服务营销策略基本内容和在营销过程中存在的问题作为研究重点。诸如汽车经销商在营销服务过程中可能会涉及到渠道问题、人力资源问题、服务问题、产品问题和渠道问题等等。针对这些问题经销商应该有针对性的加以改进，并制定科学合理的服务营销策略，来更好的适应市场变化。在策略采用上一方面可以培育现代服务品牌，通过品牌效应让消费者逐渐对产品认可，进而赢得消费者口碑。二是从市场角度出发，对汽车服务营销模式进行创新，在服务过程中始终坚持以服务客户为核心，以提升客户满意度为突破口，进一步提升服务营销质量。三是以市场需求为核心，对服务营销模式加以改进，特别是要加强对参与服务营销的所有人员进行系统培训，加强汽车延保服务队伍建设，构建符合市场需求的服务营销体系。
（2）还有部分学者从汽车车险角度对服务营销策略进行系统研究。这些学者主要从汽车保险的概念界定以及服务营销和市场营销相关理论进行系统研究。同时在相关理论研究过程中也对汽车车险行业的组织架构、车险业务现状以及行业的基本情况进行介绍。有部分学者从当前汽车企业营销现状入手，对汽车企业面临的内外部环境进行剖析，针对存在的问题提出合理化意见，并指出汽车保险服务发展应该与汽车延保服务营销进行有效融合，创新服务营销模式，更好的推进汽车产业不断前进。
1.3.3汽车延保服务的相关研究
当前西方很多发达国家汽车延保服务行业都发展的比较完善，由于我国对汽车延保服务引入时间较晚，当前我国汽车延保行业发展还处于起步阶段[6]。虽然汽车市场对汽车延保服务非常重视，但由于当前消费者思想观念还没有转变过来，汽车延保服务整体渗透率还相对较低，总体渗透率还不到1%，这与发达国家存在很大差距。相关数据显示，美国汽车延保渗透率已经超过30%。欧洲地区汽车延保服务，在二手车领域渗透率超过70%，可见国外很多发达国家都将汽车延保作为汽车服务的重要内容。当前我国汽车延保服务还处于起步阶段，学者对这方面的研究还相对较少，还没有形成相应完善的理论体系，当前学者对于汽车延保服务研究主要集中在以下几方面：
（1）部分学者将研究重点放在国内汽车延保业务发展状况上。学者首先从汽车延保服务与原厂保修之间进行了明确区分，并对汽车延保的优势进行了详细阐述，认为汽车延保更为省事、省钱，同时对当前汽车延保存在的误区进行了系统分析。还有部分学者针对当前汽车延保发展的市场环境不利因素提出了自身的见解，当前整个汽车行业法律体系还不够完善，信用体系也没有建立起来，加之消费者对汽车延保还缺少正确认知，这也在一定程度上导致了汽车延保在国内很难展开。S.Bouguerra[7]明确提出汽车延保与汽车保险之间存在明显区别，保险业务主要针对的是交通意外产生之后的经济赔偿，而汽车延保主要针对的是汽车保修期之后的维修服务，虽然二者都是针对汽车出现问题之后的服务项目，但二者之间在业务服务内容、管理方面还存在明显区别。DungT[8]认为汽车延保服务项目与企业发展和员工个人利益都紧密相关，作为汽车营销服务的重要组成，企业各部门之间应该相互协作，每一位员工都应该积极参与到汽车延保服务推销之中，并采取合理手段将汽车延保服务推销出去，为企业发展壮大做出自身贡献。
（2）部分学者从汽车经销商角度对服务营销策略进行了系统论述。针对汽车经销商在服务营销过程中的渠道问题、产品问题、人员问题进行了系统论述，并结合汽车经销商服务营销特点提出来有效改善措施。也有学者明确指出，西方资本主义国家已经完善了汽车延保服务体系，并能够根据客户意见对相关方案进行优化，这对于汽车延保服务项目向前发展具有重要促进作用。兰王琰、郭维明（2017）[9]指出，随着我国新车销售量不断下滑，二手车将成为我国汽车交易的重要组成部分，汽车延保服务能够在二手车市场发挥重要作用，未来汽车延保行业前景广阔。张永芬、杨光（2018）[10]提出应该尽快完善我国汽车延保服务产业，通过制定相关法律法规体系，对汽车延保行业加以规范，同时也应该通过广泛宣传，改变消费者对汽车延保服务的错误认知，企业与汽车经销商也应该通力合作，共同推进汽车延保服务市场不断发展，同时还应该针对消费者需求从市场角度出发，对汽车延保产品加以丰富，构建合理的汽车延保定价机制。
（3）部分学者从现阶段的三种商业模式对汽车延保服务进行分析和论述。
当前汽车延保商业模式主要涉及到延保公司、保险公司和厂家，很多西方国家都非常重视汽车延保服务产业发展，并拥有了专业化的延保服务机构。以美国为例，作为全球最大的汽车延保服务消费国，不光汽车产业享受到汽车延保服务，很多专业设备和家用电器也能够享受一定的延保服务。因此美国消费者对于延保服务非常认可，国内学者也对汽车行业发展现状以及国际发展趋势进行了论述，并指出当前我国虽然在汽车延保服务方面面临着各种机遇，但是很多问题和挑战也亟待我们解决。
（4）部分学者从汽车保险角度对汽车延保服务营销进行了论述。这些学者认为汽车延保服务应该与汽车保险同等重要，在推进汽车延保服务营销过程中应该借助汽车保险相关优势，将汽车保险与汽车延保服务有机融合，并创新营销方式，不断推进汽车延保服务行业向前发展。Jean-PaulPaquin[11]认为汽车延保服务应该以更为专业化的营销渠道对其进行推广，特别是一些汽车销售实体店应该对目标客户群体进行认真分类，对于汽车延保潜在用户应该加大宣传力度，进一步提升汽车延保对消费群体的覆盖面。
当前，很多学者都对汽车延保的发展状况、历史背景和商业模式进行了系统介绍，为本论文研究提供了宝贵的理论依据。同时我们也看到，部分学者是以汽车保险作为立足点，对汽车延保服务营销策略制定进行系统论述，并将其作为服务营销的新模式。当前国内也有很多汽车延保公司相继诞生，这也标志着当前我国汽车延保行业正在向专业化发展，A公司如何在严峻的市场竞争中脱颖而出成为当前公司管理层的重要问题，因此有必要制定更为科学合理的汽车延保服务营销策略来抢占新兴市场。本文结合对公司服务营销具体情况的调研制定汽车延保服务营销策略。
1.4研究内容与研究方法
1.4.1研究内容
本研究将A公司汽车延保服务营销策略作为研究对象，在研究过程中采用了文献法，调查法和案例法进行分析，并对服务营销理论、服务营销组合策略、PEST及SWOT营销模型进行了系统论述，同时也对公司当前发展状况进行了简单介绍，对汽车延保服务，发展现状以及存在的问题进行了系统论述，并针对问题，结合汽车延保服务营销特点，对A公司汽车延保服务市场化细分和市场确立提出了合理化意见。同时利用WBS工作分解结构理论对于A公司汽车延保服务的延保对象、延保零部件、延保期限进行了流程优化设计，并从产品、价格、渠道、促销方面的构建了营销策略。最后针对性的提出了实施保障措施。
主要研究内容如下：
（1）绪论：对研究背景和研究意义进行了详细介绍，并对项目研究目的进行了分析，对国内外当前关于服务营销、汽车服务营销、汽车延保服务、营销等相关理论进行了梳理和分析。
（2）理论基础：对服务营销理论、结合营销理论、服务营销分析模型进行了整理和分析，并将其作为理论基础。
（3）对当前A公司具体现状进行了详细介绍，对当前A公司延保服务的规模理念以及延保服务的具体内容进行了阐述，并分析了当前A公司延保服务营销策略存在的问题。
（4）系统阐述了当前A股公司汽车延保服务营销面临的内外部环境因素。
（5）对于公司汽车延保服务营销到市场和细分策略进行了分析研究，并制定了相应的营销策略。
（6）以营销策略为基础，提出了相应保障措施，确保A公司汽车延保服务营销策略能够得到有效落实。
1.4.2研究方法
（1）文献法，通过对知网、万方数据库的查询以及学校图书馆等多种途径，对汽车延保服务营销方法、服务营销理论进行了资料整理和收集，同时也对汽车延保产生的历史背景、发展历程以及未来发展方向进行了系统分析和整理，通过文献分析为整个研究奠定理论基础。
（2）调查法，针对公司当前发展状况以及A公司当前汽车延保服务营销策略具体落实情况进行系统分析，并对企业当前管理层和消费者以及一线工作人员进行面对面沟通，对各方观点进行系统收集和整理，为分析A公司汽车延保服务营销存在的问题和制定相应措施提供扎实的理论依据。
（3）案例分析方法，针对汽车延保服务营销策略制定选取了业内非常有代表性的A汽车公司作为研究对象，通过对A汽车延保服务营销策略分析，并提出具体可行的实施策略。
1.5研究框架
本研究首先提出研究问题，即A公司汽车延保服务营销问题及策略，然后构建研究的理论基础，在实际调研中发现问题，以服务营销理论为指导分析问题和解决问题，最终在制定的策略基础上提出保障措施。具体框架如图1-1所示。
图1-1研究框架设计
第二章相关概念和理论基础
2.1概念界定
2.1.1汽车延保服务
汽车延保服务是汽车售后服务的重要组成，是指汽车在原有保修期到期之后，采取多种方式根据相关约定由专业的服务机构继续提供原来的厂家维修保障，一旦汽车在汽车延保期内出现故障或其他问题，都可以按照相关约定由延保机构根据消费者汽车具体情况进行维修服务或更换零件[12]。
当前很多消费者对于汽车延保服务仍然采取观望态度，一方面是由于消费者对于汽车延保和汽车保险二者之间的区别了解的不够深入；另一方面，也是由于当前我国汽车延保行业发展时间还相对较晚，很多消费者对汽车延保行业了解的也不够深入[13]。从本质上看，汽车保险与汽车延保服务之间还存在本质区别，虽然都是将车主利益进行最大化的保护，但汽车延保和汽车保险在范围内容等方面还是存在明显区别，消费者应该根据自身实际需要选择相应服务方式，切实保障消费者的切身权益。
汽车延保服务主要是对汽车质量提供保障服务，但汽车延保也需要具备很多先决条件，一是汽车厂家在出厂汽车过程中对汽车产品保修期具有一定的时间限制，保修期过后汽车就不能享受原厂保修期的相应服务，延长保修期是指汽车销售当天起就开始计算在限定日期内或达到一定的里程数就宣告原厂保修期结束。而汽车延保服务与汽车原厂保修期是相互连接的，当原厂保修期到期之后消费者就可以选择汽车延保方式继续享受原厂保修服务。其次，提供原厂保修服务和延保服务的机构还具有一定区别，原厂保修服务一般是由4S店售后部门进行维护和保障，而延保服务可能是由专门的汽车延保服务机构代理，也可能是4S店提供相应服务，主要是看消费者在哪里购买延保服务并以具体签订的条款为准。同时两种服务模式所提供的服务在具体内容上也可能存在一定区别，汽车保修服务是汽车厂商在交付汽车过程中汽车经销企业对维修和索赔服务已经进行了约定，消费者更多是被动的接受维修和索赔服务相关条款。而延保服务可以以延保服务提供机构签订相关协议，很多内容都可以进行自主选择，这样能够享受的服务更为多元化。
汽车延保服务一般分为免费延保和付费延保。当前我国一些知名厂商诸如奥迪、丰田等汽车厂商能够为消费者提供一定的免费汽车延保服务，但部分汽车厂商也会对消费者提供收费的延保服务。消费者在购买汽车产品时应该提升自主辨别能力，对汽车销售商提供的延保服务覆盖范围和服务期限系统了解，以避免在售后服务过程中产生不必要的纠纷。付费延保服务根据双方签订的协议可以由保险公司或汽车生产厂家提供专业服务，也可以由专业的延保机构或汽车维修门店提供服务。
2.1.2服务与服务营销
服务是社会个体针对某项任务进行的业务活动，这种服务可以是对公也可以是对私[14]。从经济层面看，在买卖双方互动过程中服务者为了满足消费者的多元化需求而提供的无形产业。当前，随着我国经济社会不断发展，服务的内涵和外延也越来越大，服务与产品之间具有本质区别，服务具有无形特征，而产品是实实在在存在的。服务更多是为消费者提供某种满足感，对于服务的界定需要供需双方在互动过程中有一项活动结果。
服务营销是针对消费者的多样化需求，采取有效行动和措施满足消费者需求的一系列活动过程，其最终目的就是通过提供服务营销来让消费者购买产品或服务[15]。在服务营销过程中，应该更加关注消费者的需求，只有消费者的满意度得到有效提升，服务营销才会发挥其应有作用，在服务营销过程中应该树立顾客满意理念。
2.2理论基础
2.2.1服务营销理论
早在上世纪50年代，服务营销思想就开始出现，经过多年发展营销学科已经成为独立分支现实存在。菲利普·科特勒认为服务营销就是在以上服务过程中一方向应一方提供活动和利益的过程，在这一过程不会产生所有权问题，也不会产品产生瓜葛，服务是无形的[16]。从经济学角度看，服务通常是与有形产品结合之后，在市场上体现其应有价值，在市场交换过程中很难将有形产品与服务分类开来，其实每一个行业都存在着服务营销，其主要区别就是产品与服务之间的关系是如何确认的。
服务营销是企业与消费者建立互动关系的重要手段之一，在充分了解消费者的多元化需求之后，通过服务营销尽量满足其需求的过程[17]。市场营销和服务营销在基本原理上具有相似性[18]。服务的本质决定了服务营销与传统营销具有明显不同，服务营销在内容手段范围和过程上都与传统营销存在区别，从图
2-1我们可以清晰的看到，消费者员工与服务机构之间的营销关系。
图2-1服务营销三角模型
相对于传统的营销活动，服务营销更加看重客户的满意度与忠诚度，服务营销对于汽车延保服务具有重要作用。相对于传统营销方式，服务营销与新兴的汽车延保服务结合之后能够发挥更为主动的作用[19]。首先，汽车延保服务营销不包含生产行为，无法与传统营销进行有效结合，是企业针对产品进行的特殊服务环节。其次，汽车延保服务非常注重客户的满意度，作为无形的服务产品需要针对客户的需求来开展营销活动，而传统营销更加强调实物。因此，服务营销与传统营销对汽车延保服务的作用不一样。
2.2.2服务营销7P策略
营销组合理论是现代营销管理的重要理论之一，服务营销组合由原来的4P扩展到7P，包含了产品、定价、促销、渠道、人、过程和有形展示7个部分[20]。传统4P理论针对产品销售而推出的理论，而7P理论更加注重消费者的消费需求。
表2-1服务营销7P组合要素
资料来源：瓦拉瑞尔译丝曼尔，玛丽乔比特纳著，张金成，白长虹译.服务营销[M].机械工业出版社，2004.[21]
（1）产品。企业针对消费者需求生产出来的物质产品，产品包含服务范围、
服务质量、售后服务、品牌保证等等。
（2）价格。价格能够反映商品价值的高低是商品的重要属性，价格对商品的提供者和消费者都产生重要影响，合理的价格才能让商品发生转移，同样对于服务营销而言，价格制定有利于服务营销策略实施。
（3）分销。分销是服务营销的重要模式之一，分销模式服务所在地与服务的出发地不同，一旦二者建立起联系，相关信息就会在二者之间进行交流。
（4）促销。促销是一种传统的宣传方式，厂商以更为低廉的价格在特定场所将产品出售给消费者，促销的方式有很多种诸如公关、推销和广告等等。
（5）人员。对于服务营销而言，人员是其核心要素，在整个服务体系之中人员既包含企业的生产者，也包括具体操作的业务员，其涵盖了整个生产体系的所有参与者。在服务营销过程中要求所有参与者都应该充分发挥主观能动性，从消费者的需求角度出发采取有效措施满足其多样化需求。
（6）有形展示。是指将服务与实物的产品进行有效结合，通过配套物品和实体环境让消费者对服务属性看得更为透彻。
（7）过程。服务营销中的过程可以简单的理解为一种可控制体系，在服务过程中服务者按照营销策略对消费者进行服务的活动，其中每一个服务步骤都有相应的规定和指导。
汽车延保服务营销特点决定了其在营销过程中需要与客户多样化需求作为依据，并根据客户提供的信息对客户的购买力需求率和期望值进行有效评估，并结合价格策略、产品策略、渠道策略和促销策略为消费者提供满意的服务和商品。
2.3WBS工作分解结构理论
工作分解结构就是按照一定的原则将项目分解成为任务，将任务分解成为
工作，将工作分配到每一个岗位之中，直到分解不下去为止[22]。工作分解结构可以对公司交办的项目按照要素和组成对其进行分解，并在分解过程中每下降一层具体的工作要求也就更为详细，在整个分级体系之中WBS总是处于计划过程的中心，对其他要素进行控制。
2.4本章小结
图2-3工作分解结构
汽车延保服务营销策略的制定要以服务营销理论、服务营销组合策略为依据，本章重点介绍了服务营销相关理论，并对研究中要运用的分析方法进行了介绍。随着市场规模的不断扩大，为服务营销提供了更为广阔的平台，对于企业而言，拥有丰富的营销经验和手段，能够更快的占领市场，现代企业由于标准化的不断拓展，越来越多的企业对管理和服务质量提出了更高标准。在新形势下，只有不断提升汽车延保服务营销能力，制定和完善更为精准的延保服务营销策略，才能在激烈
市场竞争中找到适合自己的位置。
第三章A公司汽车延保服务市场环境分析
3.1A公司概况
A汽车公司由上海汽车股份有限公司和美国通用汽车公司共同出资组建，
1997年在浦东金桥建立生产基地进行汽车生产，是我国汽车领域非常早的企业
之一。经过多年发展现有4个整车生产厂和2个动力总成厂，旗下拥有别克、雪佛兰和凯迪拉克等多个品牌，不仅覆盖了经济型轿车MPV、SUV、混合动力车以及电动车等，同时也生产高性能轿跑，能够满足多数消费者的汽车需求。多年以来A公司不断创新进取，从我国汽车市场角度出发，不断注重科技研发，从1999年的年销售量2万辆增长到2012年的139万辆，成为中国非常具有国际竞争力的企业之一。
A汽车企业在发展过程中仅用20年的时间就实现了年销售200万辆汽车成
绩，其中别克销售量超过120万辆，雪佛兰超过60万辆，凯迪拉克超过17万辆。
图3-1A公司汽车销量统计情况
汽车延保服务要想获得快速发展就需要汽车市场支持，2017年A汽车公司在成立20周年时已经实现1500万辆汽车销售量，面对如此庞大的汽车消费市场，在维修保养方面必然会给延保服务创造更多发展契机。假设如果每辆汽车都需要汽车延保服务，按照每辆车2000元的延保服务费用算，这一规模将超过300亿元，可以说当前汽车延保服务在整个汽车售后服务体系中占据重要位置。当前，很多西方发达国家汽车延保在二手车市场发挥了重要作用。2006年
国家出台了《关于促进二手车便利交易的若干意见》，这一文件为我国二手车市场未来发展指明了方向，同时也为二手车延保服务提供了新的发展契机[23]。但当前我国二手车市场还存在法律制度缺失、市场不规范、汽车质量风险大等诸多问题，因此要想推动二手车市场发展就必须制定相应法律规范。
3.2A公司汽车延保服务营销宏观环境分析
3.2.1A公司汽车延保服务发展的政治环境
近年来国家非常重视汽车产业发展，并将其作为国家经济发展的重要方面[24]。在推动汽车产业发展过程中，政府针对当前汽车产业发展具体问题制定了一系列法律规范，并出台了相关政策支持汽车产业发展。同时在经济层面也鼓励汽车厂商加大技术研发力度，加速推进新能源技术开发与应用，进一步提升我国汽车产业化水平。同时“十三五”规划也明确提出要深化汽车产业改革，进一步完善我国汽车产业链价值体系，汽车延保服务是一种新的产品模式，对汽车产业转型升级具有重要意义。
在政策方面，上海市针对汽车产业发展出台了《上海市汽车维修站开业条件》，这一文件进一步规范了上海市汽车维修产业发展[25]。同时国家也出台了
《机动车维修管理规定》[26]，为汽车维修产业相关法律制定提供了依据，同时为了规范汽车维修市场，各地也根据实际出台了相应政策，更好地维护消费者合法权益。总之，随着各项政策和法律的出台和颁布，不仅对整个汽车市场进行了合理规范，同时也推进了汽车行业向规范化、健康化、合理化发展。
3.2.2A公司汽车延保服务发展的经济环境
改革开放以来，我国经济始终保持高速增长，人们的购买力也不断增强，这为汽车市场发展创造了有利条件。特别是随着网络经济时代的到来，为汽车延保服务产业发展创造了有利契机。当前国外对于小康主要指标是按照GDP达到1000美元作为界限，而我国人均GDP已经远超这一界限，这也为商业和服务业发展提供了坚实基础[27]。同时在推动汽车延保服务产业发展过程中，国外很多先进经验对我国汽车延保服务产业发展具有一定的借鉴和启示作用。
从西方发达国家成熟的汽车市场角度看，整个汽车产业盈利汽车销售利润仅占到20%左右，汽车零部件销售也仅占到20%左右，而接近60%的汽车利润来自于汽车售后服务。可见售后服务能够为汽车产业带来丰厚利润，同时也成为汽车产业不断发展壮大的重要基础，汽车延保是汽车售后服务的重要组成部分，汽车延保产业的快速发展对推动汽车服务业发展具有重要意义，在未来汽车产业发展需要汽车延保服务给予一定的支持。
3.2.3A公司汽车延保服务发展的社会环境
随着人们生活水平逐渐提升，汽车成为家庭必需品，更好的满足了人们的出行需要，近几年随着我国经济快速发展，汽车产业发展势头势不可挡，已经维持了10多年的高速增长，虽然2018年我国汽车销售规模有所回落，但从整体看我国汽车规模仍在不断扩大[28]，新能源汽车正成为我国未来汽车发展的重要方向。从我国汽车消费群体看，越来越多的消费者心理更为成熟，对汽车认知度也在不断提升，同时越来越多的消费者也更加注重售后服务质量，汽车延保服务作为售后服务的重要组成，能够成为消费者维护自身权益的重要手段。
但同时我们也看到，随着汽车数量的不断增加也带来了一系列环境问题和社会问题，诸如城市环境污染、雾霾、汽车尾气排放超标等等，从社会问题看交通拥挤、交通事故成为影响人们正常生活的重要障碍。与很多发达国家相比，我国公路使用率还是相对较低，说明当前虽然我国汽车产业得到了快速发展，但与发达国家相比还存在一定差距，未来发展空间还十分巨大。总之从社会环境看，虽然当前整个社会环境对汽车环保产业发展有利有弊，但从未来发展趋势看，汽车延保产业将会获得巨大发展潜力和发展空间。
3.2.4A公司汽车延保服务发展的技术环境
虽然汽车延保与汽车保险存在本质区别，但汽车延保也具有一定的保险性质，因此对汽车延保产品设计过程中也需要对相关数据进行计算和风险评估，诸如需要对出险数据、维修数据、保养数据和行驶数据进行综合判断，这样才能推出更为精准的汽车延保产品。国外学者通过案例研究模型研究和实例研究，已经对汽车延保产业形成了相对完善的理论体系，对汽车延保的概念、合同拟定、业务定价及成本以及延保期限和营销策略都进行了系统研究，这些宝贵的经验为我国养老产业发展提供了可借鉴的素材。
对于广大消费者而言，汽车延保产品还属于新兴产品，当前国内各个企业都可以对其进行竞争，还没有出现垄断现象。各家延保公司都应该从自身发展角度出发，设计出科学合理的产品，以赢得消费者信任。当前我国还没有针对汽车延保服务设立专门的权威机构进行管理，在延保服务过程中很多都是根据理赔人员的专业知识和以往经验对理赔事项进行灵活运用，并对车辆故障加以排除，认定保险赔付金额和赔付范围。在整个理赔过程中不仅缺少有效的风险管控，同时也很容易产生很多理赔纠纷，这也在一定程度上影响了汽车延保业务的发展。因此有必要针对当前中国汽车延保产业发展制定相应管理机制，各个企业也应该从实际角度出发，加强风险防控管理，科学精准定价，推动汽车延保服务产业向前发展。
通过上述分析，我们可以看到随着我国汽车总量的不断增加，中国汽车市场规模也在不断扩大，汽车延保服务作为汽车售后的重要组成部分，前景非常广阔。为了让更多消费者了解汽车延保服务，应该加大对汽车延保服务的宣传力度，让广大消费者对汽车延保业务以及产品加深了解，同时也要做好车辆数据整合和发掘工作，从消费者实际需求角度出发，设计出科学合理的产品，加强风险管控，对整个延保赔付流程进行制度化管理。此外国家还应该制定和完善相应的法律体系，对汽车延保产业发展予以规范，确保市场参与主体的切身利益，推动整个汽车产业可持续发展。
3.3A公司汽车延保服务营销微观环境分析
SWOT分析法是一种能够对企业内外部竞争优势、劣势、机会和威胁进行系统分析的科学分析方法，运用这一分析方法能够对研究对象进行准确全面的描述，从而根据数的结果更加科学合理的制定企业发展战略。通过对A公司汽车延保服务营销面临的微观环境的分析，将其面临的优势、劣势、机会和威胁总结如下：
表3-1A公司汽车延保服务营销SWOT分析
3.3.1优势分析
（1）品牌优势明显
A汽车公司在发展过程中一直秉承着日益创新、诚实守信的价值理念，为我国广大消费者提供了质优价廉的汽车产品，在服务过程中本着省心、省时、省钱的高标准服务原则，在为消费者提供汽车产品的同时也提供了一系列的售后服务，让消费者在遇到车辆事故之后能够快速的得到优质服务，在社会上赢得了一定口碑，同时在社会上也具有一定的知名度和品牌号召力。
（2）专业化的延保服务团队
A公司在发展过程中非常注重专业服务团队打造，通过优质高效服务为消费者提供汽车销售、汽车保养、汽车维护、道路救援等多样化服务，真正的让消费者享受到驾驶乐趣的同时也不必为爱车维护和保养担心。但同时我们也看到，当前我国延保产品还不具有竞争力，因此应该借鉴国外先进的延保理念，并聘请资深的技术顾问打造属于中国汽车服务行业的延保产品。当前A公司已经与玛莎拉蒂、宾利、大众等多个品牌进行合作，进一步提升延保服务团队专业化水平。
（3）多样化的汽车延保方案
当前A公司针对汽车延保服务具体情况，结合消费者需求，对专属品牌新车、在用车和非中规车设计了21套延保方案，几乎涵盖了公司生产的所有乘用车车型，不同消费群体可以根据自身需要在21套延保方案中进行选择。产品设计初衷都是为了帮助客户进一步降低维修成本，能够享受高质量的维修服务，让客户的利益得到有效维护。
3.3.2劣势分析
（1）质保成本大
从零部件以及人工成本看，当前零配件原料供地很多原料都在不断上涨，同时人工成本也在不断增加，A公司相关数据显示近年来零配件价格已经上涨14%左右，同时工人工资也上涨12%左右，可见当前整个汽车维修体系仍然处于不断走高趋势。如果厂商不对成本加以控制，那么质保利润将会逐渐走低，甚至赔本。加之当前新能源汽车推动了汽车行业整体改革，这也在一定程度上增加了质保成本。
（2）A公司对于汽车投诉问题解决途径有限
由于受到政策等诸多因素影响，当前主力车型销售量并不乐观，加之零件原料和工人成本也在不断上涨挤压了延保利润。当前我国延保市场还没有成型，要想推荐价格较贵的有偿延保产品几乎得不到消费者认可，因此很多延保产品都属于无偿赠送，这也在一定程度上加剧了延保成本。
3.3.3机会分析
（1）汽车市场转型升级
2017年，全球各类这个销量已经突破9000万辆，整体增长超过27%，可以说当前整个汽车行业仍然处于上升趋势。但同时我们也看到2018年我国汽车销售量虽然有所放缓，但新能源汽车数量正在不断激增，这也为汽车市场转型带来了新的机遇[29]。特别是随着新能源汽车对燃油汽车的不断冲击，要求A公司在汽车生产上应该进行转型创新，未来消费市场将可能发生新的变化。特别是随着共享汽车和无人驾驶汽车的不断出现，未来在移动端共享汽车和无人驾驶汽车可能会上涨到汽车总数的40%。国内汽车厂商不断对无人驾驶和共享汽车的科研投入加大，新能源汽车共享汽车无人驾驶汽车将成为中国未来汽车转型的主要市场，而随着汽车转型的不断深入，也为汽车延保产业发展创造了有利条件。
（2）新商业模式和高科技的应用
当前很多汽车厂商都推出了电动汽车，同时国家相关政策也支持电动汽车销售，2018年我国电动汽车销量增长超过40%，虽然电动汽车在全球范围内总量还相对较少，但随着电动汽车销量的不断增加，未来将会成为汽车市场的主力军，几乎所有汽车厂商都将参与电动汽车计划。随着电动汽车对汽车产业影响逐渐加深，新的科技手段和商业模式将会应运而生，汽车延保服务应该抓住这一新的机遇，通过广泛宣传让更多消费者对汽车延保服务进行重新认知。
3.3.4威胁分析
（1）共享出行带来销售模式的变化
当前很多汽车企业都投入了大量经费对无人驾驶汽车进行研究，随着技术不断成熟，这一商业模式也会对传统汽车产业产生影响。诸如像Uber、Lyft经济的发展，未来汽车厂商燃油式汽车商业模式可能就会被淘汰，新的租赁式汽车模式或无人驾驶汽车模式将会成为主流，这不仅能够有效解决城市汽车拥堵问题，同时还减轻了城市环境污染。随着城市居民生活成本的不断增加，年轻人是在购买汽车过程中会受到更多限制，私家车的养护成本也会越来越高，未来随着延保和质保服务的不断更新，人们的出行将以共享和无人驾驶为主这可能会对汽车延保服务产生一定冲击。
（2）个别市场和车型的质保项目也存在不理性决策
近年来随着汽车品牌日益增多，在中国汽车市场各个品牌之间竞争激烈，对于A公司而言，他们不仅要面对其他汽车品牌的竞争，同时企业本身为了提升市场占有率，可能在某些大城市会增加4S店密度来抢夺市场份额大打价格战，部分汽车4S店为了增加销量可能会出现亏本营销现象，甚至将有些有偿延保服务变为无偿延保服务，通过低价来换取市场份额。由于企业内部竞争加剧，这也在一定程度上会影响延保服务项目的有效落实，同时也很难保证延保服务能够成为售后服务的重要收入来源。
3.4本章小结
综上我们可以看到，虽然2012年之后A汽车公司推出了延保服务项目，并通过4S店作为延保服务项目的推行主体，但从具体落实情况看4S店在延保服务项目营销过程中还存在诸多问题，消费者对于汽车延保服务兴致不高。但通过数据分析，我们也看到未来汽车延保行业将会获得更广阔的发展空间，虽然消费者当前对汽车延保服务车观望态度，但未来必将投入到汽车延保产业发展之中。A汽车公司在推进汽车延保服务过程中虽然具有较强的品牌优势，但同时在管理和运营方面也存在一些问题，特别是面对日益变化的汽车产业外部环境，要想推动汽车延保产业发展，企业不仅要做出正确的战略决策。
第四章A公司汽车延保服务营销现状及问题分析
4.1A公司汽车延保服务营销现状
4.1.1产品
汽车延保服务产品属于一种无形产品，作为一种服务产品能够给消费者带来某种利益满足，同时汽车延保产品也是可以进行有偿转让的一种产品[31]。从目前看，A公司在汽车产品销售上主要分为新车、二手车、非中规车、专属产品，由于产品的不同特性，需要采取完全不同的营销策略，才能够更好的实现产品交易。
（1）新车延保服务。对于消费者而言，新车的优势在于其选择范围更多，能够享受到的保障时间和期限越长，新车是A公司产品中的明星产品，要占到总公司营业额的60%以上，不过从公司角度看新车能够为企业带来的利润相对有限。在销售日系车时利润还有所保证，但对于德系车而言需要一定时间对车辆进行磨合，在磨合期德系车就会出现很多小问题、小毛病，这些问题和毛病需要公司作出一定的赔偿，这也在一定程度上影响了公司收益。
（2）二手车延保服务。对于消费者而言，二手车的优势在于能够提供的种类相对较多，同时产品价格相对低廉，但由于其延保期限相对有限，如果消费者选择保障范围较广的高端车那么就能为企业带来更多利润。但由于二手车市场风险较大，在购车过程中需要对车辆进行检测，需要消费者付出一定的时间成本，对于本来就利润相对较少的低端产品，很多车型都成为公司的负担。从当前消费者的主流趋势看，很多消费者都将低端车型作为自身主选方向，一是由于能够以较低的价格就能够获得车辆使用权；二是由于价格有限能够承担的风险在可控范围之内。
（3）非中规车延保服务。A公司在非中规车型销售上属于拔尖水平相，对于其他公司而言，A公司销售的车辆质保期更长，但不足之处就是由于产品购买时机非常苛刻，加之价格昂贵车型有限，对于消费者的吸引力相对不足，需要专属的产品对其进行弥补。
（4）专属产品延保服务。专属车型是根据消费者的特殊需求，通过经销商反馈汽车厂商为消费者定制的专属产品。随着公司规模不断扩大，其业务水平也不断提升，A公司当前已经意识到应该和客户建立长期的稳定关系，才能够更好的占领市场。通过延保服务能够对消费者产生一定影响，首先消费者在购买延保服务而言，不仅节省了车辆的后期使用成本，一旦汽车出现问题之后，只要是在延保期范围之内，相关机构就会对车辆进行维护和处理，这种处理方式所使用的维修费用一般都是在可控之内。其次，消费者在购买延保服务之后，只要是在该汽车品牌的任何维修机构都能够享受相应服务，这样为消费者出行带来了极大便利；再次，一旦消费者汽车出现质量安全问题，那么只要是在延保期内相应的零部件更换都是原厂配件，在质量方面能够得到很好的保障；最后，对于汽车延保只要是在规定期限内，不会因为汽车产品的变卖而产生变动，只要出现问题相应的延保机构就会对其进行售后维修，同时也进一步提升了汽车产品的价值，不会因为办理延保而出现贬值问题。
4.1.2价格
A汽车经过多年发展已经形成了完整的延保定价体系，特别是A汽车公司高层不仅对国外相关定价体系进行参考，同时也结合汽车生命周期基本和损坏率形成了特色的定价体系。可以说当前汽车延保服务领域还属于新兴市场，如果要想在市场中获得生存，就必须对汽车延保服务可以出准确定价，为此A公司在加大信息技术运用的同时还成立了相应团队专门负责延保定价工作。
表4-1A公司汽车延保服务资金成本构成
由于延保服务预算成本较高，汽车延保产品价格也相对较高，一般而言，其成本包括：保费、服务费、经销商佣金。其中，保费包括赔付基金、再保险费用和保险税费，服务费主要是指延保业务服务及管理公司的费用及成本，经销商佣金是指支付给经销商的销售代理佣金。在汽车延保服务过程中，企业需缴纳较营业税和企业所得税，由于当前A公司汽车延保市场容量较小，因而很难通过规模经营来减少产品成本。
4.1.3渠道
从相关数据显示，2013年我国汽车销售量就已经突破2000万辆，截止到2018年我国汽车销售量已经接近每年3000万辆，随着汽车市场规模的不断扩大，新的整车产能也在逐渐提升，经销渠道也更为多元化，消费者能够选择的车型也越来越多，整个汽车市场竞争也越来越激烈。某汽车行业协会统计数据显示，2018年我国合资品牌经销商亏损率已经超过1/3，自主品牌亏损率能达到40%，而进口品牌经销商亏损率已经超过50%。传统的商业模式已经很难从激烈的汽车市场竞争，因此汽车企业应该将利润重点转向售后服务，而汽车延保也应该得到汽车企业的重视和关注。
从当前汽车市场销售看，主要分为线下消费者、经销商、渠道以及线上消费者。由于汽车延保对于很多消费者而言还属于新鲜事物，让消费者快速接受汽车延保难度很大，当前很多汽车经销商也在寻找新的业务模式来获取更大利润。汽车公司也应该转变传统的业务营销模式，将线上消费和线下经销融为一体，进一步增加营销渠道。当前A汽车公司在渠道建设上不仅跟4S店合作，同时也加强了与二级经销商二手车商合作，这样进一步拓展了A汽车公司在社会上的影响力，同时也对汽车品牌进行了广泛宣传。A汽车品牌还充分利用了网络信息技术打造了属于自己的电商服务平台，能够直接为消费者提供汽车产品和其他的保险产品。
4.1.4促销
A汽车公司在促销手段选择上，一类是以促销活动为主，通过与经销商合作来进一步提升促销效果。另外一种由A汽车公司单独完成，这样能够获得更多利润。但多数活动A汽车公司都与经销商一起完成，诸如享受一定的折扣活动、买车送延保等等这些活动，经销商能够占据主动权。在合作过程中A公司可以将相关的合作经验吸纳进来，然后进行独立宣传，也能够进一步提升企业知名度，在与经销商合作过程中也能够占据更多话语权，创造更多利润。特别是当前A汽车公司创办的换购活动，在消费者群体中取得了很大反响，进一步提升了A汽车公司在市场上的影响力。
4.1.5人员
相关工作人员的专业素质和专业素养对整个营销服务体系和汽车延保业务销售都会产生重要影响。相关工作人员与消费者的面对面沟通不仅能够让消费者对相关产品又进一步了解，同时还可以通过相关工作人员的具体表现对企业产生不同印象。因此有必要对工作人员进行系统培训，通过完善相关考核机制进一步提升工作人员的业务水平和素质[31]。
当前A汽车公司已经在全国范围内形成了500多人的延保销售团队，在销售扶持模式选择上采取总公司直接派人到4S店进行专业扶持模式，专业延保销售人员到汽车4S店会对销售人员进行相应培训，让销售人员掌握相应的延保产品和信息。同时总公司的延保销售人员也可以直接面对客户对客户进行延保服务推荐，一旦达成订单销售人员可以拥有一定提成，这样就会进一步激发销售人员的工作积极性，改变他们最初向客户推荐延保是一种负担的错误理解。在销售完成之后，所有工作人员应该对店内销售的成功案例进行交流，并将成功经验分享给其他销售人员，同时还可以定期在店内举办相应的营销活动，让更多消费者都参与进来，这样也进一步提升了消费者购买汽车延保服务的概率。
驻店人员对于消费者进行面对面的宣传，特别是能够面对面的解决车辆使用过程中出现的各种问题，这样就能够让客户对用车有个提前预知。也可以让客户对不同车型进行试驾，进一步提升他们的用车感受，有助于汽车延保相关业务成交率的提升。对于客户而言，服务人员的服务质量也是公司形象的具体体现，因此企业应该加强对服务人员的系统培训，同时通过筛选和激励等有效手段，进一步提升服务人员的工作积极性。
4.1.6过程
延保业务开展首先要做好前期销售，其次要做好内部流转和运营，最后是要做好后端理赔服务，让消费者能够享受到热情周到的服务，才愿意继续购买延保服务。
（1）销售流程：销售人员针对目标群体，推荐适合消费群体的延保产品；消费者根据推荐的延保产品与销售人员进行洽谈，并支付相关费用；A汽车公司与零售商单位进行结算；企业根据消费者具体情况进行跟踪回访，进一步了解客户需求；A公司直接向客户邮寄质保卡。
（2）运营流程
图4-1A汽车公司延保服务运营流程图
（3）索赔流程。A汽车公司在处理理赔过程中坚持主动、迅速、准确、合理的原则，以最快速度到达事故现场，并积极配合车主做好相关理赔工作，尽量将车主损失减到最低。
A.接报案。A汽车公司设立24小时全国统一服务电话“400-021-XXXX”，只要被保险人拨打这个电话，就可以得到相关人员服务并作为报案依据，同时相关人员向客户所在地工作人员进行信息反馈，要求30分之内与客户取得联系。
b.现场查勘。接到报案信息之后，理赔人员必须在10分钟之内与客户取得联系，并根据客户车辆具体情况采取相应措施，提供热情周到服务，并在第一时间与店面售后人员进行对接，店面事故处理人员应该与理赔人员同时到达现场，对事故车辆进行处理。
c.故障配件定损时效。需要处理的汽车到达店面后确定故障，并在一个工作日内对定损单进行审核授权，并将相关信息告知报案人。
d.故障维修更换零部件的审核。工作人员应该在三个工作日内换的配件相关资料进行上传审核。
e.维修费用结算。工作人员在维修完之后联系报案人，将维修发票发与报案人，协助报案人在7个工作之内将相关款项打到指定账户。
4.1.7有形展示
A汽车公司对公司员工服务态度和着装方面有严格要求，要求工作人员要整洁着装，在与客户沟通过程中文明用语，对待客户要有良好的服务态度，在沟通过程中要用专业知识解答客户的相关问题，同时要用形象的语言让客户对相关产品的性能和服务内容进行全面了解，并对客户多元化需求进行及时了解，通过有效沟通，更好的满足客户需求。
从环境方面看，A汽车公司当前终端还没有形成统一标准，各地经销商和分公司主要是根据自身情况进行屋内设计和物品摆放。为进一步提升公司形象，同时也将相关产品展示给消费者，应该在显著位置制定相应的宣传手册和桌牌，诸如将吊旗、气球、易拉罐等在室内进行装饰，进一步提升室内氛围，让消费者对产品的相关信息能够快速理解。同时对环境较好的终端经销商可以给予一定的物质激励，让他们更加注重有形产品展示。
4.2A公司汽车延保服务营销策略中存在的问题
4.2.1延保产品风险问题
企业在开展服务时要充分了解消费者的需求，提供了解其服务产品的渠道，避免引起消费者的误解或者是抱怨，对于汽车延保服务来说，存在一定的产品风险，因此在服务营销过程中应充分考虑延保产品风险的表现。
（1）延保期间的车辆需要较长的维修时间，这对于车主来说可能会引起其生活和工作上的不便，尤其是时间要控制在合理的范围内，对于汽车4S店而言，要平衡好消费者需求和延保服务之间的关系，避免因为维修时间过长引起消费者的不满。
（2）不同车型、不同产品在延保期间的相关维修费用存在较大差异，尤其是一些品牌零件、维修技术要求比较高的情况下，会产生高昂的成本，消费者对于维修价格的适应能力也会影响延保产品服务的评价，一旦消费者认为费用较高或不合理，就会产生矛盾。
（3）延保服务维修配件的质量问题，也会给延保服务带来一定的风险，甚至会损害公司的形象，也可能会引起一定的社会舆论压力。
总体来看，A公司在开拓汽车延保服务产品时，虽然有广阔的市场前景，同时也面临一定的产品服务风险，这种风险来自于产品本身，同时也和市场环境有关，为此，从公司服务营销策略制定的角度来说，要采取有效的措施来规避风险。目前A公司存在的主要问题在于，没有形成针对经销商的个性化产品，且与经销商的合作模式较为单一。
4.2.2企业延保定价偏高
汽车延保具有一定的保险性质，因而涉及到对未来风险的评估，汽车延保服务产品定价时需要精算师的参与和大数据的支持，这样才能有效的降低定价风险，同时也有利于提升企业汽车延保服务价格的合理性[32]。但是，目前A公司的汽车延保服务定价偏高，在一定程度上影响了消费者市场的开拓。主要表现为：其一，公司的汽车延保服务发展历程较短，对经验数据的积累不够，对市场数据的获取不足；其二，汽车延保提供商制定的安全边际较高，增加了汽车延保服务的成本，导致汽车延保服务价格偏离正常水平。
4.2.3渠道开拓经验欠缺
汽车延保服务市场广阔，但同时作为一种新兴的服务，需要A公司不断开拓汽车延保市场。目前公司现有的营销渠道较为单一，主要以汽车经销商渠道为主，这种单一的营销渠道策略制约了汽车延保服务的发展。虽然近年来，A公司也在不断拓展其他渠道，如网络营销渠道等，但效果不佳，渠道的销量、返厂率和有效客户数在较低的水平，这也反映出了公司在延保服务渠道拓展问题上没有科学的规划和系统的设计，存在盲目开拓的情况。汽车延保服务渠道开拓主要由分公司总经理负责，经过前期的洽谈得到认同之后派驻销售驻店，但从实际情况来看，派驻销售人员后发现实际上并没有获得充分的渠道认同，反而造成了人力资源的浪费。
4.2.4服务人员的流动性大
A汽车公司的销售队伍虽初具规模，且有许多优秀的人才，但目前面临的一个主要问题是销售人员的流动性较大。目前，A公司的各分公司采取独立招聘培
训与考核的办法，各分公司在人力资源管理上具有一定的独立性，同时也暴露出一些问题。一些分公司为降低离职率会降低员工选拔的标准，这也导致部分员工在培训过后不能达到公司的要求，或是在后续工作中被淘汰。此外，现有的销售人员以派驻到经销商店内的形式进行销售，虽然这种方式有助于拓展市场，让更多的消费者了解汽车延保服务和购买产品，但在实际销售过程中，由于销售人员的介绍不详细和销售流程的不完善，导致消费者购买后并不知情，在车出现问题后依然后主动联系4S店，而不是汽车公司。而销售人员的任务在于推销出产品，对于后续的服务和管理重视不够，加之，销售人员具有较大的业务压力，同时这种模式也可能会造成销售人员被经销商挖墙脚，销售人员的高流动性不利于汽车延保业务的开展，也导致公司管理变得很被动。
4.2.5服务过程不规范
汽车延保服务要吸引消费者，其中一个重要的因素就是高质量的服务过程，保证汽车延保服务的高效率。但目前A公司汽车延保服务依然热衷于换件，即便是一些小问题也会换件来故意扩大维修范围，这种耗费较大的维修模式增大了企业维修的成本，同时也不利于消费者对企业信任关系的建立。公司汽车延保服务没有形成核心竞争力，不规范的零部件管理和服务过程影响了公司汽车延保服务的形象，更加不利于其服务营销质量的提升和自身的发展。
4.3本章小结
A公司在汽车延保服务营销过程中主要面临延保产品风险问题、企业延保定价偏高、渠道开拓经验欠缺、服务人员流动性大、服务过程不规范的问题，这些问题严重阻碍了消费者对汽车延保服务的认可。为此，有必要结合服务营销理论对现有的组合策略进行改进。
第五章A公司汽车延保服务营销策略改进建议
从全国范围看，A汽车公司拥有16家4S店遍布全国各地，在提供市场营销策略上将整个市场作为整体，实施整体化的市场营销策略，将市场营销策略与延保产品进行有效融合为所有客户提供具有一定标准的延保服务。不仅能够有效减少产品营销费用，同时也在一定程度上降低了管理成本。企业也不需要通过市场调研和产品研发来对市场进行细化，对产品进行定位，这也在一定程度上有利于企业快速占领市场。
5.1A公司汽车延保服务WBS设计
项目范围管理是项目管理领域的重要组成部分，其主要任务就是对项目工作边界进行确认，明确项目的目标和主要内容，项目范围管理能够有效提升资源的利用效率，同时也能够对项目开展具体情况加以把控。项目范围管理能够更加清晰，各个主体的责任明确，因此应该对汽车延保服务项目进行范围管理，明确汽车延保范围的服务对象和服务内容。本文用WBS来对汽车延保项目的范围进行分析。
表5-1A汽车延保项目WBS
5.1.1延保对象的设计
在延保服务车型选择上应该将零部件故障率低、质量稳定的车型作为汽车延保服务的主力，这就需要对汽车品牌下的车型进行筛选，将筛选出来符合作为延保服务对象的车型进行评估，通过系统评估之后只要符合相关要求的车型都可以纳入到汽车延保服务体系之中，从而进一步缩小范围，避免大规模推广对企业造成不利影响。同时能够成为汽车延保服务的车型应该是企业授权销售车型，与非本品牌旗下的汽车相比，A汽车企业对自己旗下的产品性能质量了解得最为清楚，也最适合作为延保车型。而对于其他汽车品牌的车型相关信息了解不够深入，一旦为其提供延保服务，可能会对企业造成严重损失。
图5-12017年A公司轿车车型销量排行榜
通过对A汽车品牌4S店汽车销售数据的统计，我们可以看到别克、英朗科沃兹和威朗等汽车品牌在市场上具有一定的知名度，同时对于消费者而言，其也具有非常
强的影响力，因此这三款车型可以优先作为延保服务主力车型。
5.1.2延保零部件的设计
通过A公司4S店提供的近5年汽车维修数据，我们可以看到系统各个零部件平均故障率，见图表4-2-1。参照零部件系统存在的故障我们在制定延保服务上能够更有针对性：
相关数据显示近5年动力系统发生故障的概率为37.67%，而电气系统和转向系统发生事故的概率为27.13%；燃油系统、进气系统、排气系统和其他剩余的所有零部件
。
图5-2零部件5年平均故障率
根据以上结果分析结合同行业的经验，A公司在汽车延保产品制定上应该结合零部件选择原则，按照保修范围可以分为动力延保、总成延保和整车延保。整车延保在总成延保的基础之上，将进气系统、排气系统和燃油系统增加进来；动力系统延保主要包含发动机总成、变速箱、前后制动系统、前驱动轴、冷却系统。而总成延保主要包含电气辅助系统、转向系统、后车悬挂、车门、座椅、前悬挂、照明系统、空调系统、音响系统。
5.1.3延保期限设计
当延保车型的延保范围确定之后，我们需要对延保的期限进行合理设置，在延保期限设置上既要从企业车辆质量角度出发也要参考同行业经验，科学合理的设置延保期限。当前其他同行业汽车保修期一般为2年或6万公里，而免费延长保修期一般分为1年或2万公里；三年或10万公里；4年1或0万公里。根据汽车同行业设置的延保年限以及汽车质量，我们可以在延保服务期限设置上分为1年或2万公里、2年或5万公里两种。这一延保期限设计符合保修期限的惯例，消费者在购买延保服务上需要在汽车出库一个月以内以及行驶车辆没有达到5000千米，只有符合上述要求的消费者才可以享受延保服务。
通过对A公司汽车延保服务整体了解，我们可以看到，当前A汽车品牌下的车型质量和性能更好的主要集中在科沃兹、别克英朗和威朗三种车型，因此可以考虑将这三种车型作为延保服务车型，在汽车延保范围上可以选择总成延保、整车延保和动力延保。消费者在享受延保服务商只能针对的是出库一个月以内的汽车和行驶没有超过5000公里以内的汽车，只有符合上述条件消费者才能申请延保服务。
5.2A公司汽车延保服务营销策略目标确定
5.2.1产品营销策略
对于消费者而言，对于汽车延保服务更加关注的是价格和产品品质，因此，一方面，产品质量必须过关，产品设计必须符合消费者；另一方面，也应该为消费者提供个性化的产品，这样，消费者才愿意接受延保服务[33]。对于延保服务范围上，应该通过清晰合理的规定，明确4S店与消费者之间的权责关系，这样才有利于责任划分，同时汽车销售商和厂家应该对汽车相关数据加以共享，特别是对汽车当前常见故障、损失率以及汽车特性要提升信息共享速度，以便更好的制定延保价格，同时也能够提升汽车延保服务水平。
从延保服务特性看比较适合高端车型，当前A汽车企业很多车型都是高端车型，因此A汽车企业适合推广延保。能够消费得起高端品牌汽车的消费者，他们对价格敏感度相对较低，而是更关注汽车质量和售后服务，售后服务正是延保服务的关键所在，因此延保服务产品可以将汽车用户作为重要的目标客户群体。对于我国多数消费者而言，他们都没有提前购买服务意识，而延保服务属于新的服务模式，广大消费者从心理上还需要一个转变过程。同时我们也看到当前我国经济社会发展较为迅速，消费者对于售后服务质量也提出了更高要求，而延保服务是提升售后服务质量的重要方面，对于汽车消费者而言，他们也希望通过购买相应的售后服务来减少后顾之忧。因此，未来随着汽车市场的不断深化，加之企业对延保服务的宣传，相信越来越多的消费者会对汽车延保服务从原来的排斥、不接受到认可和接受，在这一转变过程中企业应该主动作为针对客户群体进行广泛宣传。
5.2.2价格营销策略
汽车延保服务定价应该科学合理，要想提升价格的科学性，首先需要对汽车质量信息质保信息的历史数据进行系统分析，同时还要对本行业其他汽车品牌的相关信息和历史信息进行整理，通过参考和统计之后在明确价位，确保产品符合市场需求。A公司在汽车延保服务定价方面，主要以客户需求定价为主，通过综合分析客户自身需求，结合产品质量以及其他影响因素最终决定产品自身价格，这种定价方法直接从消费者需求出发，销售理念也是为了满足我的多样化需求。因此产品投入市场之后能够根据消费者不同需求变化来进行调整，其遵循的基本定价规律就是在满足客户需求的同时更好的节约成本。
根据当前A汽车品牌在市场影响力进行延保服务定价，定价主要结合了客户需求和使用成本两种定价方法。通过对历史数据的分析以及其他品牌定价参考来确定延保服务定价，同时汽车公司在定价过程中也对汽车保修期满之后的平均维修成本进行了计算，并以此作为依据在了解消费者需求之后明确定价范围，在销售过程中能够让消费者更加愉快的接受汽车延保服务价格。
5.2.3渠道营销策略
对于经销商而言，其主要利润主要来自于售后服务，之后是新车销售，最后是零配件销售，可见经销商要想获利就需要提升售后服务水平，让消费者愿意在此进行售后延保服务。作为售后服务的一种有效延伸，不仅能够为经销商创造更多利润，同时还能够为客户提供优质的服务，让客户对品牌有更深的认知成为忠诚客户。对于4S店而言，通过延保服务产品创新能够成为4S店新的营销渠道。对于4S店员工而言，应该在汽车保养维修过程中将延保产品纳入其中，并向客户进行推介，销售人员在与客户谈新车销售时也可以适时的向客户推荐汽车延保服务，即使不能成功购买，也能够让客户对延保服务有一定的认知。
要充分利用网络平台对汽车延保服务进行营销，当前A公司作为知名汽车厂商拥有自己的网站和专门的销售平台，因此有必要在汽车销售网站和销售平台上开设专门窗口，对汽车延保服务进行介绍。同时，也应该采取有效服务营销策略，对汽车延保服务进行推广。
5.2.4促销营销策略
在销售过程中销售人员应该利用消费者购买新车的有利契机对其进行汽车延保服务产品推售，在推出过程中可以通过多种方式与消费者进行洽谈。既可以单独销售，也可以通过赠送或与其他汽车精品打包等方式对消费者进行促销。诸如在促销过程中，可以充分发挥延保对整车价格的调控作用，在与消费者下单过程中可以将汽车延保服务作为有偿服务与整车结合进行销售，可以采取买1送1，买1送2，买一送有偿延保，买1送免费延保等多种形式与顾客进行协商。随着新的汽车技术的不断应用，当前汽车产业整体质量在明显上升，超长质保营销策略无疑会打动车主，超长保修不仅是对自身产品有信心，同时也是一种营销手段。特别是通过免费延保服务可以让消费者快速了解延保服务产品，这样就可能将客户转为延保潜在客户。同时也可以对有偿延保产品进行介绍，
这样他们就会对整个延保产品有全面的了解，加之A公司生产的车辆质量过关通过二者有效配合，能够进一步提升消费者对A公司生产汽车质量的信心。
5.2.5人员营销策略
要想进一步提升营销人员综合素质，就需要对公司的所有员工进行系统培训，对其中脱颖而出的优秀人才加以有效利用。还应该与相关学校和机构建立合作关系，更好的为公司发展输送合格人才。因此A公司应该从人员营销角度出发，制定合适的策略，招聘一批优秀的培训师对员工进行系统培训，在培训流程和培训内容上一定要做到既精准又简化。对于新员工也要对其进行系统培训并严格考核标准，通过系统培训和强化之后进一步提升新员工的业务素质和专业能力，同时也应该给予员工可观的薪酬体系，这样才能吸引更多专业人才。
表5-2A公司培训规划表
5.2.6服务过程营销策略
服务过程是消费者与服务者有效互动过程，在服务过程中消费者能够感受到服务质量和服务水平，而服务者需要根据消费者需求提供相应服务，这样才能够让消费者对整个服务过程感到满意，才愿意进行产品。
（1）在服务过程中，各部门应该明确自身责任，并且从客户需求角度出发，充分了解客户多样化需求，并提供高效服务。在服务过程中要征询客户对事件的看法和体验，这样才能够更好的掌握客户内心感受，在服务流程过程中才能获得相应的反馈信息。
（2）规范延保售后服务。随着汽车数量的不断增加，汽车服务企业应该更加注重售后服务质量才能够赢得消费者的信任。要从客户需求出发，制定科学合理的服务流程和售后流程，进一步降低返修率，提升维护速度，要将服务营销理念贯穿到整个服务之中，要通过老客户的维护让他们成为产品的忠实拥护者，并通过他们的口口相传吸引更多新的客户。
图5-3售后服务规范流程图
（3）完善跟踪服务。要根据客户车辆的具体信息和客户用车的习惯，对客户档案信息进行完善和更新，并对客户车辆保养维修定期提醒，同时也开展相应的互动活动，始终与客户保持联系，并能够从客户口中获得更5.3.7有形展示营销策略
图5-4跟踪服务流程图
对于客户而言，只有4S店的整体形象和服务人员态度能够符合客户需求，并得到认可，客户才会与销售人员进行有效互动，并可能参与到营销活动之中。因此对于消费者而言，有形展示能够为客户留下更好的印象。
（1）具体化服务产品。客户沟通过程中，要将车辆购车流程图、宣传信息以及车辆保险流程图放在显著位置，让客户能够对具体化的服务产品有所了解、有所认知，同时销售人员也可以根据实物和图例进行讲解，进一步提升讲解的针对性。在售后应该有明显的客户信息和基本价格，让客户在维修过程中能够有所了解，对整个维修过程和报价也能够了然于胸。
（2）完善硬件设施。车辆展厅应该根据汽车的不同风格来进行改变，进一步提升客户的新鲜感。特别是对于一些茶几、沙发等易损设施应该及时更换，对于电脑、自动售货机、电动按摩椅等娱乐设施也应该及时更新，更好的满足客户的休闲需求。同时也可以摆放一些近期出版的报刊杂志，让所有客户都能够找到休闲娱乐的地方，这样才能够让客户在等待过程中不会感觉到无聊。
5.3本章小结
A汽车公司要想推广汽车延保服务需要从市场实际角度出发，针对消费者的具体需求对现有汽车延保服务营销策略加以优化和改进。特别是要对中等收入群体的消费观念加以改变，让其成为汽车延保市场的主力军。汽车延保普及一方面，需要汽车企业加大宣传力度，让更多消费者对汽车延保的重要意义有所了解；另一方面，需要应该通过多元化措施改变民众的消费理念，将延保服务作为汽车售后服务的重要内容，通过与消费者在汽车延保服务中的有效互动和沟通，了解消费者的现实需要，设计出更符合消费者需要的产品，这样才能够进一步提升市场竞争力。
第六章A公司汽车延保服务营销策略的实施保障
6.1组织保障
图6-1A公司4S店客户延保服务组织架构
总经理：总体把握。作为企业的大脑应该对各个部门的职责权利进行明确划分，同时要注重企业汽车延保服务营销策略制定，对营销策略目标实现以及具体落实进行有效督导。
销售部：承担延保服务的日常管理和销售任务，负责向消费者相关延保产品，并对有意向的客户加以跟进，严格按照操作流程与客户进行延保服务协商。同时对日常销售报表以及具体销售情况进行上报，负责落实企业制定的延保服务政策，负责常考核记录。
延保服务专员：其主要责任是对延保服务相关营销策略加以有效宣传，对延保服务销售档案进行管理，负责相应信息反馈和报表统计，对销售系统进行维护。
销售顾问培训：销售经理负责对销售顾问进行培训，培训内容主要包括销售延保产品与价格、客户价值分析、销售系统操作等等，培训之后按照严格制度进行考核，合格后上岗从事销售工作。
财务部：负责对销售以及往来账目进行管理，每月要对结算费用进行核对，对汇款和发票进行签收，对开具的发票以及相应服务费用进行管理；
6.2制度保障
（1）强调内部营销管理
对于消费者而言，整个服务过程能够感受到服务人员的服务态度和服务素质，同时顾客在与服务人员沟通过程中也能对企业的情况加以了解，因此企业应该重视对服务人员的系统培训，强调内部营销管理[34]。传统营销模式下，营销人员只要将产品卖给消费者就算完成任务。但随着时代的发展，当前营销不仅需要为消费者提供更为热情周到的服务，同时也要满足消费者多元化的需求，这样才能够获得消费者的青睐。汽车延保服务过程中由于汽车延保本身属于无形产品，无法通过质量标准进行衡量，因此只有建立标准化的服务体系加强与客户沟通，从客户获得反馈信息才能对营销服务进行改进。
（2）完善延保业务管理体系
由于当前A汽车公司4S店遍布全国各地，为了更好的对4S店加强管理，每一家4S店建立了CRM系统账号，通过这一系统厂家能够对各个4S店的具体延保服务运转状况加以了解，同时也能够通过系统了解客户的需求和客户的改进意见。
开发互联网推广服务系统。当前互联网对各行各业都产生了深刻影响，A汽车公司要想完善汽车延保服务营销策略，就应该充分利用互联网优势对延保服务进行推广，进一步提升汽车公司品牌效益和知名度。
健全延保用户增值服务体制。为了更好的吸引消费者参与汽车延保，需要创新增值业务，内容涉及折扣活动、车辆维修、汽车俱乐部等等，以满足用户的多元化需求，进一步提升客户的满意度。
6.3政策保障
首先，当前中国汽车延保市场发展还处于起步阶段，各类市场主体在参与过程中还没有形成稳定的竞争关系。对于汽车延保市场而言，只有其技术领先、核心竞争力提升才能够为汽车延保行业技术水平提升奠定基础。特别是汽车销售商应该从产业链角度支持汽车延保业务发展，同时第三方汽车延保供应商也应该对汽车行业整体发展状况进行充分了解，并对资源进行有效整合，推动汽车延保市场向前发展。
其次，还需要对中国汽车延保市场加以规范，对于汽车延保行业而言，只有制定严格的行业自律和相应的法律规范，能够确保中国汽车延保市场沿着正确的轨道稳步发展。以美国为例，其汽车延保服务行业发展较为规范，各地也针对汽车延保服务行业成立了相应的监管机构，同时也成立了相应的行业协会，制定相应法律对整个汽车延保市场进行监督管理，一旦消费者遇到维权事件也可以通过有效途径加以解决。当前中国汽车延保市场监管机制和法律规范还不够完善，应该从当前中国汽车延保市场发展实际角度出发对其加以完善。
6.4费用保障
为了更好的让消费者参与到汽车延保服务之中，企业应该加大宣传费用投入，同时也要投入一定的资金支持网络平台建设，通过互联网汽车延保服务交易平台完善相应内容和项目，实现线上线下联动宣传。对于新客户应该采取多元化手段，通过降低服务费用等有效方式，将新客户吸引到汽车延保服务之中。同时要充分利用新闻媒体力量对汽车延保服务加大宣传力度。企业员工也应该将汽车延保服务宣传作为自身工作的一项，同时企业也应该加强对销售人员的系统培训，让他们对相关业务了解得更为深入，更好的解答消费者提出的各项问题。
汽车延保行业在发展过程中需要积累一定经验才能够出现质的变化，通过广泛宣传消费者已经对汽车延保服务有一定的认知，因此在营销费用投入上应该重点打造精品，这一阶段企业可以减少对企业内部员工汽车延保相关服务培训，而将此部分资金用于网络广告投放，在广告投放上尽量选择覆盖面大的媒体，选在客流高峰进行滚动播放。对于广告投放既要突出品牌价值，同时也要符合消费者口味。在汽车巡展活动过程中应该固定某几个时段，同时也要合理使用营销费用，尽量减少不必要的浪费。
建立与第三方的合作关系。在合作过程中，4S店为了提升利润可能会对延保服务商的利润进行压榨。对于企业而言，利润风险对企业未来发展具有重要影响，因此A汽车公司在与第三方企业签订相关合作协议时，既要从利润角度出发为企业创造更多价值，同时也要保证第三方提供延保服务的质量，进一步提升企业品牌形象。通过将延保服务转交给第三方公司，能够进一步减轻企业管理压力，同时也能够获得更为专业的服务，在延保服务项目中只有提升服务水平才能够赢得市场口碑。在签订合作意向时一定要明确企业和第三方之间的责任义务，同时要制定相应的企业目标，结合企业文化，采取利益共赢机制，进一步提升企业联保服务水平。同时要采取合理有效措施，尽量避免延保服务带来的项目风险，为企业创造更大利润价值。
6.5本章小结
对于企业而言，要想在未来竞争中获得更多主动权，就应该对汽车延保服务营销策略加以完善，从整体角度出发对营销方案进行科学组合，进一步提升企业发展核心竞争力。从企业角度看，应该对汽车行业加以有效监管，对汽车延保服务主体进行有效监督，对企业资质进行合理评估和审查，尽量减少项目风险，规范企业市场行为。
第七章结论与展望
7.1结论
当前我国汽车市场规模巨大，为我国汽车市场延保服务提供了巨大发展空间，当前我国汽车延保服务体系还没有构建起来，在汽车延保服务过程中还存在诸多问题，与广大车主对于汽车延保的服务需求还存在一定差距。因此应该从我国当前汽车市场发展角度出发，进一步完善我国汽车延保服务，推动我国汽车产业不断向前发展。
本研究以A公司汽车延保服务营销作为研究对象，对A公司在汽车延保服务营销过程中存在的问题，面临的内外部环境以及营销策略制定进行了系统分析。首先，本研究对汽车延保以及服务营销相关理论进行了整理和研究，并对本研究运用的分析方法加以明确。其次，当前A公司在汽车延保发展方面还存在运营理念滞后、营销服务不专业、汽车延保需求宣传不足等等。同时通过相关分析法，可以看到虽然当前汽车延保服务前景广阔，但仍然受到经济发展、技术制约、社会环境等多方面影响，消费者对于汽车延保服务认可度还相对较低。因此，A公司应该从汽车延保问题角度出发，对汽车延保服务营销策略加以完善，重新进行规划和构思，对薄弱环节加以改进。再次，对A公司汽车延保服务应该以问题为导向，对营销策略加以优化，同时对目标市场进行细分，结合相关营销理论制定符合公司当前发展的服务营销策略，同时还应该加强制度、人员、费用、政策保障，为服务营销策略落实奠定坚实基础。当前对于汽车延保产品而言，应该新纳入到延保产业链条之中，不断提升自身服务营销能力，对汽车延保服务采取合理定价方式更好的吸引消费者。
此外，由于本次调研是以A公司汽车延保服务为对象，研究中发现的问题和提出的对策也主要是针对A公司而言的，但是，由于当前汽车公司面临的外部市场环境和汽车延保服务的发展趋势是一致的，论文中提出的一些问题也具有一些共性特征，提出的建议也能够为同类型的企业提供一定的参考。
7.2局限性与后续研究工作
本研究基于服务营销组合策略，运用PEST分析，对A公司汽车延保服务营销的内外部环境进行了分析与评价，在此基础上提出制定了组合营销策策略和保障措施。但是由于汽车延保服务正处于起步阶段，在理论和实践上均处于探索时期，本研究虽然针对A公司汽车延保服务营销进行了讨论，但是可供借鉴的理论成果和实践经验有限，加之本人理论水平的缺乏，对于问题的分析还不够深入和系统。在后续研究中将进一步结合A公司汽车延保服务的发展现实，对目标市场做进一步的细分，在组合营销策略的制定上重点完善价格、产品、人员、过程、有形展示方面的策略。从外部支持方面来看，政策和技术的支持也是必不可少的。总之，为推进汽车延保市场的健康发展，不仅需要公司内部不断完善营销策略，还需要外部环境的支持。
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