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国内P2P网贷投资行业进入成熟期，面对日益成熟和竞争白热化的市场，只有客户对平台企业的产品和服务满意，才能增强平台竞争力，获得更大的市场份额、更高的客户忠诚度和黏性。因此，客户满意度管理和提升，将是平台企业未来的工作重心之一。
客户满意度是评估客户对于公司产品与服务感知的客观科学工具，主要反映客户需求期望与实际获得的感知差距。满意度的高低直接影响客户对于公司的忠诚度、品牌形象评价，进而影响其重复交易的意愿和信心，因此，公司的长远经营发展无法忽视客户满意度的精准有效管理。
本文主要以IQJ公司作为主要对象，在相关客户满意度理论的基础上，利用定量、定性相结合的调研方法，进行了全面深入的研究。研究的模式主要是按照“发现问题-分析问题-解决问题”的逻辑进行。而在研究方法方面，主要有三项，包括在线定量调研、客户座谈会访谈、内部工作人员访谈，通过获取客户、内部专家等相关满意度评价、需求意见等数据，进行全面合理的分析，进而指出IQJ客户满意度存在问题，并在这基础上提出提升策略建议。
IQJ经过近年的快速发展，整体实力已经位列行业的前十位，积累大量的客户群，在服务管理方面也已初步形成体系。然而，通过对IQJ公司2018年度客户满意度定量调研数据分析发现，客户满意度对比过去三年明显下滑。同时，多项服务指标的满意度与客户期望存在明显的差距，这是IQJ公司客户满意度的主要问题。这些问题将可能导致IQJ公司客户服务满意感知下降、品牌形象评价出现负面、客户投资意愿下降、忠诚度下滑等，进而影响IQJ公司未来的客户成交额，以及长远生意发展。通过结合外部客户和内部人员访谈分析发现，导致IQJ公司客户满意度问题的根本原因在于：缺乏客户需求识别和细分、服务标准设计不科学、客服人员服务技能不足、客服系统支撑不足。针对这些原因，本文对应提出相关的提升策略，分别是：对客户进行细分管理、梳理优化差异化服务标准、提升客服人员差异化服务技能、完善CRM客服系统功能内容。
本文所提出的客户满意度提升策略建议，将会帮助IQJ公司缩小客户服务感知差距,提升客户满意度，从而强化客户忠诚度，降低客户流失，吸引更多的潜在投资客户加入,实现服务营销和公司经营的良性循环。
关键词：客户满意度；IQJ公司；差异化服务；提升策略;
摘要 I
ABSTRACT II
一、 绪论 1
（一） 选题背景与研究意义 1
1.P2P网贷投资行业的迅速发展 1
2.国内P2P网贷投资行业的发展 1
3.研究意义 2
（二） 文献综述 3
1.国外文献综述 3
2.国内文献综述 4
3.文献小结 6
（三） 研究方法与内容 7
1.研究方法 7
2.论文研究内容 7
二、 客户满意度理论研究 9
（一） 客户满意度的概念 9
（二） 客户满意度的意义和影响 9
（三） 客户满意度管理和提升的相关理论概述 9
1.客户满意度指数理论 9
2.卡诺模型理论 10
3.服务差距模型理论 10
三、 IQJ公司发展状况 12
（一） 行业环境状况 12
（二） IQJ公司概况 12
（三） IQJ公司客户服务现状 12
1.IQJ公司的客户需求特征 12
2.IQJ公司的客户服务思路和流程 14
四、 IQJ客户满意度问题及不利影响 16
（一） IQJ公司客户满意度下降的问题 16
1.客户满意度调研方法 16
2.客户服务满意度调研指标 17
3.客户服务满意度调研结果 19
4.客户服务满意度问题 23
（二） IQJ公司客户满意度下降带来的影响 23
1.客户重复投资意愿下降 23
2.客户忠诚度和黏度降低 23
3.平台品牌形象受损 24
五、 IQJ客户满意度问题的形成原因 25
（一）缺乏客户需求识别和细分 25
（二） 服务标准设计不足 26
（三） 客服人员服务技能不足 28
（四） 客服系统支撑不足 28
六、 IQJ公司客户满意度提升策略 30
（一） 对客户进行细分管理 30
1.完善客户服务画像特征信息 30
2.存量客户标签化管理 31
（二） 梳理优化差异化服务标准 33
1.制定、优化差异化服务标准 34
2.服务标准的维护与优化 37
（三） 提升客服人员差异化服务技能 37
1.建立客服人员分级机制 37
2.培训、提升分级客服的服务技能 39
（四） 完善CRM客服系统功能内容 43
1.建立客户智能分流功能 44
2.优化服务知识库 45
七、 总结与展望 48
参考文献 49致谢
论文独创性声明
论文使用授权声明
一、绪论
（一）选题背景与研究意义
1.P2P网贷投资行业的迅速发展
P2P网贷投资行业，最早可追溯至2005年的英国。Zopa公司在2005年3月于英国伦敦成立，属于全球成立最早的P2P网贷公司。
而在美国，首先是prosper平台，于2006年创立。到2013年末，Prosper平台的日成交撮合金额已经突破527万美元。另一平台LendingClub，在2007年成立，是首家按美国证券交易委员会SEC安全标准注册成立的个人与个人间借贷平台。在2014年,LendingClub平台最终在纽交所正式上市，发展登上高峰。
2.国内P2P网贷投资行业的发展
在国内，P2P网贷投资行业起源于2007年，首家P2P网络借贷平台在上海成立。到2013年，平台从240家左右增至600家左右。截止至2013年底，所有平台的月撮合成交额已达110亿左右。2014年，国家金融政策明确表明鼓励互联网金融创新，给予P2P网络借贷平台大力支持。截止至2017年，国内P2P网贷成交额已达38952.35亿元，同比（较2016年28049.39亿元）增加10,902.97亿元，增长达38.87%。
截至2017年底，2008年开始历年全国P2P网贷成交额累计83,313.88亿
。
图1-2历年全国P2P网贷成交额趋势图
行业的迅速发展，也会伴随诸多问题浮现。截止至2017年底，基本正常运营P2P平台总量为2426家，而主动关闭、提现困难、失联问题平台等累计达3192家。另外，未纳入中国P2P网贷指数统计指数、作为观察的P2P网贷平台为1639家，其成交额占总成交额近6%o三者合计共7257家。然而，风险预警平台5166家，已占国内P2P网贷平台总量的71.19%，超过7成，而风险池名单12月份则增加99家。这个数据反映行业中的成员资本实力、运营能力、风控水平均参差不齐，也预示未来必然要经过行业洗牌的过程，以令行业发展更为健康稳健。从行业生命周期的角度分析，国内P2P网贷投资行业之前由于存在监管不完善、信用评级系统缺失、风控难度大等问题，已经形成较大的行业泡沫，需要进一步挤破。随着行业的不断成熟，综合实力更强、更优秀的平台企业必然会最后胜出，发展得更好。
3.研究意义
就正规P2P投资平台企业而言，此前处于行业的高速发展期，享受上升红利，平台用户数、成交额等均迅速膨胀，经营收益普遍较好。这个时期，大部分平台企业竞争力差异性不明显，对于产品和服务的客户满意度管理，可能暂时不会成为最核心的工作。然而，随着行业政策和监管制度趋于成熟、投资者逐步成长、平台间的投资收益率差异度缩窄，平台企业的投资产品和服务竞争力将成为争夺客户和经营增长的核心手段，产品和服务客户满意度将是关键工作之一。届时，如果客户满意度没有得到有效的管理，客户感知较低或下降，将会影响客户忠诚度和黏性，逐步造成平台企业经营下滑，严重影响平台企业的生存与发展。因此，如何实现科学有效的客户满意度管理，将是平台企业日益关注和重视的问题，也是持续健康发展的核心工作之一。客户满意在平台企业经营过程中，主要起到三个作用：
（1） 提高交易额：客户在满意平台产品和服务情况下，投资心态也会放心和积极,从而会拉升平台客单和总体交易额，活跃度也得到提高。
（2） 延长在线时间：大部分客户都有分散投资交易的习惯或经历，自然也会对比不同平台之间的满意感知，对于满意度相对高的平台，其持续投资交易意愿也相对较高。
（3） 增加用户量：存量客户满意感知高，将形成良好的口碑效应和行业影响力，客户推荐的意愿也会相应提高，将会带来螺旋虹吸效应，逐步增加平台的用户量。
客户满意度管理，是指以客户满意感知为中心，组织相关资源和工作，一定程度上使用信息技术手段，应用客户满意度测评工具，分析满意度结果，循环改进和优化客户工作，以最终提升客户满意度，加强竞争力。客户满意度管理，是企业组织在营销管理领域的重要工作，有关键的现实意义，具体内容如下：
（1） 客观了解客户产品和服务需求，针对性优化创新。通过客户满意度测量工具,了解客户对产品以及服务的满意度水平和不满意度方面，可以更有针对性进行产品和服务的战略调整，确定创新方向。
（2） 提高客户忠诚度和黏性。通过有效的方法提高客户满意度感知，可稳固和提升客户忠诚度、粘性，使对手不易模仿，提高客户流失的时间和成本，从而建立起商业壁垒，稳固市场份额。
（3） 降低客户营销成本、提高经营收益。发展新客户的成本远比维护存量客户成本高，通过提升客户满意感知，稳固存量客户，降低流失率，从而有效控制和降低客户维护和二次营销的成本。同时，对于满意客户持续营销，充分挖掘客户潜力，提高整体经营收益。
（二）文献综述
顾客满意度是现代经济发展中，企业谋求发展所需要参考的重要指标，已成为营销管理理论重要组成部分。到目前为止，国内外对于该课题的研究及应用历史已经超过50年。
1.国外文献综述
（1）客户满意度概念
在1965年，Cardozo首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域。此后，客户满意度的研究迅速发展。
Brady，Cronin（2001）将客户服务质量划分为环境质量和结果质量，强调客户服务质量和满意感知是客户与服务互动过程[1]oFuller和Matzler（2008）指出，客户满意是客户作出的反应，表现在服务或产品消费能够实现或满足的愉悦程度⑵。
Chi和Gursoy（2009）认为，客户是通过比较获得与回报承担的损失后形成的认知感受DI。Willis（2012）认为，需从福利心理学与经济心理学的角度，分析客户满意度,即消费效用囹。PhillipKotler（2014）认为客户满意是希冀与感知效果之间的差异比值函数，满意指数反映对产品、服务质量和价值感知判别的喜好地AhmandJamal,KamalNaser（2003）从银行行业的角度，认为客户满意度是市场营销活动产物，与客户购买行为不同阶段相关⑹。Verhoef（2003）从支付平等性角度对满意度进行研究，分析公平性如何影响满意度［7］。Williamg.Jikemengde,RaymondKellyoda，Fayew.Gilbert（2014）从客户关系管理角度，针对保险行业客户满意度对长期稳定发展重要性进行分析研究凶。LucyDvdie（2013）对保险行业提出客户满意度测试模型，以满意度指数评价忠诚度［9］。
（2） 客户满意度影响因素
HoseongJeon（2012）对员工满意度与客户满意度之间的关系进行研究，利用结构方程测试假设，结果显示员工满意度会影响客户满意度高低，而自我效能感、合作取向等会降低员工满意度对客户满意度的影响程度［10］o
Katarachia（2013）对希腊某银行构建含有7个因素的客户满意度模型，通过回归分析显示，客户满意度主要和银行设置的期望值、质量关系、了解和咨询、建立信任的沟通方式存在关联［11］o
Rezghi等（2014）对某个银行的客户满意度与客户关系系统的关系进行研究，结果显示客户关系管理系统中的服务质量、服务特点、业务访问水平、处理投诉能力这四个因素，对客户满意度有积极的影响凹。
（3） 客户满意度模型
Celestine（2012）提出“客户的声音”的分析过程，提供关于客户输入需求/服务输出的精确信息，并提出一种新的测量客户满意度方法［13］oDevasagayam（2013）重点研究如何最优化客户满意度而非最大化客户满意度，这种优化是基于最大化的提高盈利能力，并建立客户满意度回报模型［14］o
2.国内文献综述
（1）客户满意度模型
薛萍，徐洁怡（2013）分别对国内外各类满意度指数模型建模方法的特点和应用方法进行深入剖析，包括结构方程模型（SEM）、人工神经网络法（ANN）、层次分析法（AHP）、模糊综合评定法、T0PSIS法，同时也对PLS和LISREL两种结构方程的估计技术进行了异同性的对比［15］o赵富强（2013）针对我国的现状和特点，在SCSB、ACSI、ECSI模型的基础上，提出客户满意度指数测评的拓展模型，对感知质量潜变量，分别划分为感知产品质量、感知服务质量。对于该拓展模型，提出一种新的缺失值处理方法一一分类均值插补法卩呢魏彦凤（2014）在美国顾客满意度指数模型的基础上，利用粗集属性约简理论，对房地产顾客满意度评价指标体系约简、降维，剔除评价指标中冗余、相关的指标，将约简剩余后的指标作为BP神经网络的输入层，构建基于BP神经网的房地产业顾客满意度测评模型［17］o刘飞，杜腾飞（2014）通过对当前中国烟草企业价值链进行分析,将客户划分为外部客户和内部客户，并且细分为卷烟零售客户、卷烟消费者、行政相对人等，然后，根据不同客户对产品和服务的期望和需求差异，对中国客户满意度(CCSI)模型实行了局部的修改和延展，并且构建了烟草商业企业客户满意度指数模型［18］。高俊光，林颖，刘炜莉(2013),结合PRCA模型的思想，将CS评价指标体系的要素和指标分类为基本因素、激励因素和表现因素，并在此基础上提出了提升商业银行CS的策略［19］。马钦海，李艺，张跃先(2011)将客户个人价值概念引入满意度指数模型中，提出嵌入客户个人价值客户满意度指数扩展模型［2°］。霍映宝(2010)对于构建CSI模型，指出整合USREL、PLS方法对CSI的必要性，并提出基于GME原理测评CSI的两种方式則。单友成，李敏强，赵红(2010)基于美国客户满意度指数模型，运用李克特量表，构建客户满意度指数测评体系［22］o曹丽，李丹丹，李纯青(2012)基于ZIP模型、Logistic模型，对客户满意度、口碑推荐、新客户购买决策关系进行研究［23］。刘晶(2011)应用层次分析法确立因素权重，并运用模糊综合评价法分析客户满意度评价结果［24］o王宁，胡小阳，单晓红(2014)从心理账户视角，借鉴参考价格概念构建心理账户角度的客户满意度模型I25】。周晓辉(2014)针对客户满意度测评存在过程风险的不足，将统计过程控制引入客户满意度评价中，构建客户满意度预警模型，并且统计客户满意度稳定系数［26］o林晨(2013)利用多元回归分析各因素对客户满意度影响重要程度，再应用四分图模型探索客户满意度短板因素［27］。孙立新(2013)对客户满意度开展为期两年四次跟踪内测，使用结构方程建立客户满意度潜增长模型，探索整体满意度和个人满意度变化趋势［28］o李玉鹏，曾丽娟，曹进(2017)建立了考虑客户感知要素的多变量灰色组合需求预测模型［29］。顾平，马自驹(2012)结合企业社会责任理论，对客户进行分类，并对隐藏型客户作出详细阐述［3°］。
(2)客户满意度影响因素
奚红妹(2011)通过结构方程建模，对B2C客户满意度构成重要影响的因素，以及影响强度进行分析，最终发现七项因子影响显著，其中交易能力对客户满意度的影响最强［31］。宋光磊(2010)通过问卷调研收集数据，建立银行零售客户影响因素模型，并通过回归分析探索银行零售客户满意度的主要影响因素［32］。汪飞燕(2010)提出影响服务型企业客户满意度的五项因素，并构建服务型企业客户满意度影响因素模型［33］。廖闯(2014)提出保障性、实用性、便捷性和移情性等是影响网上银行客户满意度的四项主要因素，并构建相关概念模型［34］。姚慧娟(2013)应用某县支行客户调研数据，通过多元回归分析发现影响个人理财服务满意度的关键因素是服务流程质量、理财产品质量、人员服务质量［35］。王便芳(2013)构建影响信托理财服务客户满意度指标体系，分析信托理财服务客户满意度的传导路径［36］。
(3)金融服务业客户满意度研究
邓苏玲，熊学萍(2014)通过对湖北399个城镇个人银行客户满意度数据构建结构方程，并运营Amos进行相关性分析和路径检验，显示有形服务、营业网点、银行服务人员能力素质、银行代理业务等，对客户总体满意度有直接的影响。而银行服务相关费用、银行服务提供能力、银行传统业务，对于客户满意度的影响缺并不突出，从而指出提高城镇金融机构、银行客户满意度的主要方向［37］。朱冬辉，王珂英（2014）提出广义线性混合模型与估计方法在满意度调查数据中的模型设定与应用，并通过某地区银行理财产品客户的满意度调查数据进行实证分析，证明对比经典线性回归模型、广义线性模型，广义线性混合模型是研究分析客户满意度数据的有效工具［问。张萍（2013）将质量功能展开（QFD）方法引入到银行客户满意度研究中，综合运用经济学、管理学、系统理论等多门学科的理论知识和科学方法，将满意度测评结果有效转化至管理工作行动中［39］。徐昕（2014）应用KANO卡诺模型，研究消费者对商业银行的产品或服务质量的评判规律，得出影响客户满意度或吸引客户关注的魅力质量、一维质量等重要元素，并分析客户不同个性对服务质量元素判别的相关关系［4°］。吕佳蔚（2010）对影响商业银行中高端客户满意度因素进行分析［41］。赵小宁（2015）运用SAS、SPSS、MATLAB工具，对网上银行客户满意度影响因素进行因子分析、聚类分析，以提出差异化服务策略［42］。李言规，刘嫔（2012）构建以客户满意度为因变量、公共因子为自变量的回归方程，发现影响程度方面，服务质量最显著，价格最不明显［43］。
（4）互联网金融客户满意度研究
邹汇雨（2016）以美国客户满意度指数模型（简称ACSI模型）作为招商银行“掌上生活”客户满意度评价的基础模型，并建立“掌上生活”客户满意度评价指标体系［44］。夏鑫、杜翠翠、刘洁琼、赵宏（2016）以余额宝为例，借鉴美国顾客满意度指数，利用结构方程模型进行分析和处理，显示客户期望对服务感知质量存在明显影响，感知质量、感知价值对客户满意度也有显著影响，而客户满意度则会影响其忠诚度的高低，从而影响互联网金融产品的可持续营销和发展［45］。白云（2014）构建了P2P网络借贷顾客满意度模型，通过AMOS20.0对模型中各潜变量之间的路径系数进行估计，分析影响网络借贷平台满意度的因素［46］。段明慧（2015）研究了P2P网络借贷环境下，风险成本、程序成本、财务成本和关系成本和满意度对用户忠诚的影响，显示四类成本与满意度，都对客户忠诚产生明显的正向影响，而且，财务成本对客户忠诚度的影响最大［47］。
3.文献小结
目前为止，国内外学者对于客户满意度研究的方向和内容，基本集中在：客户满意度基本概念、客户满意度影响元素、客户满意度模型等。而国内理论界则大部分是基于国外理论和成果的基础上，结合本国特性进行借鉴和延伸，以及在各行业的应用实践，其中包括银行、互联网金融等领域。对于客户满意度研究，需要结合不同行业的特性，尤其是国内的新兴行业，例如P2P网贷投资领域，在借鉴这些理论和成果的时候，必须根据行业、企业自身的实际情况，制定合适的客户满意度管理和提升方法。
（三）研究方法与内容
1.研究方法
本文首先简要介绍客户满意度的基本含义和客户满意度管理的必要性和重要性，接着，通过查阅大量客户满意度管理的相关文献，了解国内外客户满意度管理研究的发展状况和未来趋势，并对客户满意度管理的相关理论进行详细阐述。最后，以IQJ公司为案例，对客户满意度管理进行分析，针对客户满意度管理体系中存在的缺陷和不足，结合现有客户满意度管理的研究经验，提出具体的改进优化措施和策略，将理论研究与实践相结合，探索适合IQJ公司的客户满意度管理策略。可将本文研究过程中使用的研究方法分为以下几类：
（1） 文献分析法：通过查阅大量客户满意度相关的文献结果，涉及到客户满意度概念、客户满意度影响因素、客户满意度模型等多个领域，对这些领域的专家学者的客户满意度管理观点和结论进行梳理和分析总结，以IQJ公司为案例，综合国内外客户满意度管理研究特点，提出适合IQJ公司的客户满意度管理优化提升策略。
（2） 案例研究法：本文以IQJ信息技术公司为案例，对其现行的客户满意度管理状况进行分析，探讨网贷投资平台客户满意度管理中存在的关联问题，并根据客户满意度管理研究理论，提出适合当前和未来网贷投资平台的客户满意度管理体系和方法。
（3） 对比分析法：对IQJ公司客户满意度相关数据进行时间上比较，以此发现满意度变化的趋势；同时，客户满意度结果与期望对比分析短板，导出客户满意度管理中存在的问题点。
2.论文研究内容
本文采用理论分析与案例研究结合的研究方法，按照“发现问题-分析问题-解决问题”的研究模式，基于客户满意度管理相关理论，对IQJ公司客户满意度管理进行提升优化研究，主要分为以下几个部分：
（1） 客户满意度管理调研：首先介绍客户满意度管理的基本概念及研究背景、意义，然后查阅大量国内外客户满意度管理相关文献资料，调研企业客户满意度管理发展现状，总结适合当前和未来网贷投资平台企业的客户满意度管理和提升体系。
（2） 客户满意度管理理论研究：首先介绍客户满意度的基本概念和特点，然后阐述客户满意度管理的内容和分析方法，为本文后面的研究内容形成基础。
（3） IQJ公司客户满意度管理现状分析：首先介绍IQJ公司概况，分析IQJ公司的客户服务模式，然后对IQJ公司2015-2018年的客户满意度情况进行分析，同时将满意度结果与客户期望水平对比，提出IQJ公司客户满意度管理存在的问题，最后，指出这些问题会产生哪些不良影响。
（4） IQJ公司客户满意度降低的原因分析：针对第三章提出的客户满意度降低的问题，分析其原因，包括：缺乏客户需求识别和细分；服务标准设计不科学；客服人员服务技能不足；客服系统支撑不足。
（5） IQJ公司客户满意度管理策略提升优化：根据IQJ公司客户满意度管理问题研究结果，提出客户满意度管理提升策略，从客户信息细分管理、梳理优化不同类型客户差异化服务标准、提升客服人员差异化服务技能、完善CRM客服系统功能五个方面提出提升对策建议。
（6） 总结全文的研究内容，对未来的研究发展进行展望。
二、客户满意度理论研究
（一） 客户满意度的概念
客户满意度是对客户满意程度的衡量指标，是指对于需求或期望被满足的程度和感知。满意度是客户感知满足情况的反映，以及对于产品或者服务质量、价值的评价，这涵盖低于或高于满足感知的水准，也是一种心理体验。总而言之，客户满意感知是心理表现，是客户的需求被满足后，所产生的愉悦感、状态、主观感受。当客户的感知没有达到期望时，客户会感到不满、失望；当感知与期望基本一致时，客户会感到满意；当超出期望时，客户更可能会认为“物超所值”，表现很满意。
（二） 客户满意度的意义和影响
客户满意度的管理和提升，会对企业经营带来影响，适度的改革可带来积极的影响,过度管理则会影响消极的效应。
（1） 积极的影响
企业或组织通过有效的客户满意度管理，有助于形成良好的品牌形象，提高客户忠诚度和黏性，降低客户流失率，稳固市场份额。同时，也可最大限度降低客单维护成本,充分释放客户的潜在价值，进而提高企业的长远经营效益。
（2） 消极的影响
企业管理和提升客户满意度是需要付出成本，包括产品改进优化成本、服务提升成本、客户关系管理成本等。客户满意度越提高，其边际效应可能越来越低，即使付出再大的努力和成本，也难以进一步拉高。如果没有通过科学的手段准确测量、掌握满意度水平和期望值，而盲目提高客户期望、过度拉升客户满意度，会为企业经营成本增加带来明显的压力，甚至会影响中长期的企业效益增长。
（三） 客户满意度管理和提升的相关理论概述
1.客户满意度指数理论
客户满意度指数，由瑞典最先于1989年建立，是根据客户对产品或服务质量的评价，通过建立量化模型研究评价指数，属于测量客户满意感知程度的指标。
此后，德国等20多个国家和地区也先后建立相应的客户满意度指数模型。根据客户满意度指数的含义，一般包含多种指标。指标（变量）之间相互关联，成为整体逻辑结构，将这些逻辑结构转换为数量模型，再将满意度测评数据输入该模型，就可以统计客户满意度指数结果。
客户满意度指数测评指标一般可划分为四类层级：
第一层级：“客户满意度指数”，为一级指标。第二层级：客户期望、质量感知、价值感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标；第三层级：由二级指标具
体展开获得的指标，这需要依据不同行业、企业、产品或服务特点而定，为三级指标；第四层级：三级指标展开后的问卷问题，作为四级指标。
（1） 客户满意度指数测评指标体系建立。模型主要由6类变量构成，包括客户期望、质量感知、价值感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。其中，客户期望、质量感知、价值感知决定客户满意程度，是输入变量；客户满意度、客户抱怨、客户忠诚是结果变量。
（2） 指标的量化。客户满意度指数测评主要采用态度量化方法，一般使用李克特量表，分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5、4、3、2、1”的值（或相反顺序）。每项指标在测评体系中的重要性不同，对其设立不同权值，也就是加权。加权方式一般有主观赋权法、直接比较法、德尔菲法、层次分析法等。
（3） 测评对象。一般包括外部客户或者内部客户。
2.卡诺模型理论
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论影响，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）与FumioTakahashi在1979年10月发布文献《质量的保健因素和激励因素》（MotivatorandHygieneFactorinQuality）,第一次将满意与不满意基准引入到质量管理领域当中。
卡诺（KANO）模型定义了三个层级的客户需求：基本需求、期望需求和兴奋/惊喜需求。这三类需求依据绩效指标划分则是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本需求是指客户对产品或服务的基本要求，属于客人认为“必须具备”的属性或特征。当其表现不充分（未满足客户需求）时，客户会感到很不满意；当其表现充分（满足客户需求）时，客户也可能不会因此满意。对于基本需求，即使超越客户期望，也不会出现更多的好感。然而，如该类需求不能达到客户期望，则满意度会下降。
期望需求是指客户的满意程度与需求满足程度成正比关系的需求。期望需求不会跟基本需求那么苛刻，其主要要求产品/服务较优秀即可，而不是“必须”的产品属性或特征。产品/服务超越期望越多，客户满意程度则越高。
魅力需求是指不会被客户过分期望的需求。但是，魅力需求如果得到满足，客户满意程度则会很高。对于魅力需求，随着满足客户期望程度的提高，满意度也大幅上升；相反，即使在期望不满足时，客户也不会出现明显不满意。
3.服务差距模型理论
服务质量差距模型是20世纪80年代中期至90年代初，由美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出，5GAP模型主要用于分析服务质量问题根本。客户差距（差距5）即客户期望与感知服务间的差距是核心。要弥合该差距，需要对四类差距进行克服：差距1、不了解客户期望；差距2、没有正确的服务设计和标准；差距3、未按标准提供服务；差距4、服务传递与对外承诺不相称。
模型阐述服务质量如何形成。期望的服务与客户实际经验、个人需求以及口碑传播、营销沟通等都存在关系。
五类差距及后果、产生原因如下：
管理者认知差距（差距1）:指管理者对期望质量的了解不明晰。原因可能是对市场信息获取和分析不精准、对期望的解析不准确、甚至没有进行需求剖析等。
质量标准差距（差距2）：指服务质量标准与管理者对质量期望的认知不一致。原因可能是计划失误或计划过程不够充分、服务质量的计划得不到管理层的支持等。
服务交易差距（差距3）：指在服务生产和提供过程中的执行不符合标准。原因可能是标准太复杂或太苛刻、员工对标准有不同理解等。
营销沟通差距（差距4）：指营销沟通所作出的承诺与实际提供的服务内容、基准不相称。原因可能是营销沟通与服务提供不一致、夸大其辞、承诺过度等。
感知服务质量差距（差距5）：指感知或经历的服务与期望的服务不一致。该情况会导致以下结果：负面质量评价、质量口碑不佳、企业形象受损、甚至丢失生意。
差距分析模型主要是指导管理者分析质量问题的根本原由，并找到适当的消除差距措施，进而有效提升客户满意度感知。
三、IQJ公司发展状况
（一） 行业环境状况
我国P2P网贷投资行业起步于2007年，2015年开始进入高速发展期。从平台资本背景方面，目前有银行系、国资系、上市公司系、民营系四类，行业以民营系平台数量最多、起步最早，但运营水平参差不齐，资本实力也相对最弱；运营模式方面，则有纯线上、纯线下、线上+线下三种平台，当前以纯线上的平台较受市场欢迎，主要因为其便利性最高；服务模式方面，则包括纯出借、纯借款、出借+借款三类，纯借款的平台最多，主要是金融普惠的属性，而纯出借平台主要面向投资者。目前，国家互联网金融指导意见的出台，加速了行业洗牌，资本实力弱、规模小、运营水平低、风控不足的平台企业将逐步被市场淘汰。而实力雄厚、运营规范、产品优质、服务能力出众的平台将得到良好的发展机会。所以，对于行业的平台企业而言，应该全面深入了解客户的需求,开发创新的金融产品，提升服务体系能力，以更好的客户满意感知为重要目标，提高品牌竞争力，以争夺更大的市场份额和更高的效益。
（二） IQJ公司概况
IQJ公司成立于2014年，总部位于北京，系上海某综合集团旗下网络借贷信息中介平台。该平台依托大数据和金融科技技术，主要为投资人提供服务，出借产品主要有AYB和散标。借款则主要通过线下门店完成，以小微贷和消费贷两类为主，对象包括小微企业、个体户、个人，用途一般是装修、副业经营、消费、扩大生产等。截止至2018年末，该平台服务客户数累计超过1500万，撮合成功合同金额670多亿，为出借客户带来回报累积达58亿元，全国网贷平台百强榜位列第6位。
（三） IQJ公司客户服务现状
1.IQJ公司的客户需求特征
行业经过数年高速发展，大部分投资客户对于互联网金融投资已有一定程度认知和了解。通过对IQJ平台不同类型投资客户座谈会访谈、定量调研，利用卡诺模型理论分析，发现其需求大致可归属两个层级，分别是基本型需求、期望型需求，具体如下：
（1） 基本型需求，包括：
需求一、资金安全：平台资质背书强大、资金投资动向透明、充分、可靠的风控措施、正面的口碑/舆情、历史回款情况良好、媒介传播形象佳等；
需求二、获取收益：年化收益较高、丰富的客户激励、收益计算方式简明易懂等；
（2） 期望型需求，包括：
需求一、适合我的产品：投资产品丰富、可选投资周期灵活、投资门槛低、产品认购流程和手续简易等；
需求二、操作方便：投资产品介绍简明易懂、充值便捷、加息券/红包使用简便、投资退出便捷、提现便捷等；
需求三、服务贴心周到：客服主动服务、问题解决高效、高端客户专属服务、投资交流活动组织等；
需求四、合理规划大部分资产，实现资产保值增值：提供个性化综合投资理财建议、实现可预期收益等；
2.同时，研究发现不同投资金额、经验的客户，对于服务需求存在着较明显差异。IQJ公司的客户服务思路和流程
（1） 服务运营体系
IQJ自2015年成立开始，客户规模伴随着行业的高速发展而迅速膨胀。初期，IQJ公司的战略重心是集中资源强化营销、增强产品竞争力，迅速扩大市场份额，尽快形成行业先发优势，确立市场领导地位。对于客户服务部门，仅在用户运营部设立服务管理组，负责客户服务中心运作管理、客户服务满意度管理两项工作，职能相对少，而且属于辅助性的岗位架构。服务管理组的工作人员也相对较少，工作负荷较大。
对于投资客户服务实施，IQJ一直实行“悦服务”的目标理念，旨在为所有存量和意向客户提供一致、愉悦的服务体验，强调普及化、统一化、规范化的热情服务。“悦服务”的执行，主要着力于服务礼仪、服务标准、服务流程的实施。
至2017年末，IQJ公司的累计客户数量已达1500万左右。同时，行业也由高速发展期逐步进入成熟稳定阶段，洗牌加速。决策层意识到，经营重心已经可以进入存量客户深度运营、提升客户价值的阶段，对于服务管理提升也需要上升一个台阶。由此，正式成立客户互动中心，作为独立的平行职能部门，直接向CEO汇报。中心下设客服组、SOP岗、专家席等职能岗位，服务工作开始向细分化、专业化发展。
（2） 服务流程
对于日常的客户服务流程，具体如下图所示:
从上图可知，日常客户通过电话热线或网页在线客服，对接值班客服人员，进行相关的安全咨询、充值咨询、提现咨询、产品知识、账户设置和操作、活动咨询等，客服人员根据咨询的内容类型进行解答。当客服人员无法即时解答或解决的时候，会填写客户咨询工单，提交系统，转交至二线后台服务岗进行处理，如果仍然无法有效解决，则会转至相关职能部门，例如产品中心、用户运营部等，由对口的职能部门进行工单回复答疑处理。然后，由客服根据工单回复的内容答复客户。从客服全流程可以看出，对于无法第一时间答复客户的问题，将由支撑部门协助，但是，给予客户全程服务感知的仍然是客服人员，其决定或影响了客户的服务满意度高低。
四、IQJ客户满意度问题及不利影响
（一）IQJ公司客户满意度下降的问题
1.客户满意度调研方法
IQJ公司非常重视客户服务感知的管理，2015年开始就应用相对成熟的满意度测评理论和方法，对投资客户满意度进行连续性的跟踪调研监测，一般为每年度全面调研一次。2018年度的客户满意度测评调研，主要以以下方式执行：
（1）客户小组焦点座谈会
在客户重点分布的城市，抽取邀约各类典型用户，由专业定性座谈会主持人进行小组访谈。目标了解客户的投资动机、客户服务经历、对于投资服务的理解、期望，以及不满意的方面、满意的方面，对服务提升的建议。具体的焦点座谈会方案见下表：
。
2.客户服务满意度调研指标
服务满意度测评的指标如下：
（1） 进入便捷性：进入人工服务的操作简单程度
（2） 接通速度：热线客服人员电话接通的速度
（3） 热情礼貌程度：热线客服人员热情礼貌
（4） 表达清晰程度：热线客服人员语速适中、表达清晰
（5） 认真聆听：热线客服人员认真聆听客户讲话
（6） 需求理解准确度：热线客服人员对需求理解准确
（7） 业务知识熟悉程度：热线客服人员对业务知识熟悉
（8） 问题一次性解决率：热线客服人员能一次性解决问题
(9)解答问题速度：热线客服人员解答问题的速度
(10)查询等待时长：热线客服人员查询问题的等待时间
本文应用客户满意度指数模型、影响因素推导模型，对IQJ公司客户服务满意度进行定量问卷调研，服务的指标划分为两类，分别是满意度和重要程度，让客户对两类属性的指标进行评分。每项指标以李克特5级量表分级评价，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。而重要程度评价为非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要，一致分别赋分5、4、3、2、1,通过在线调研，由客户自行作答选择。
额也较大的客户，可能要为对方提供例如投资理财建议服务，或者提供投资沙龙等活动,那么，就需要增加对应的感知测评指标，以及相应的测评方法。可以考虑增加投资理财建议专业程度、投资理财建议有效性、投资者活动满意度等相关的指标，同时，辅以增加活动后电话或微信回访满意度评价等方法，收益参与客户的意见。二、各测评标准的评价基准没有差异化。例如，对于高级别的投资客户，他们更注重效率和专业性，那么，对于客户电话接听速度、查询等待时长、问题是否一次性解决等体现效率的指标，基准要求理应比一般客户更高。只有这样，才能体现服务的级别。三、测评指标的权重应该有差异。不同类型、不同级别客户，同一标准的评分权重，需要差异设定。例如客服人员专业程度，对于高级别客户而言更重视，那么，其权重应该比一般客户更高，以指引客服人员重点关注和提升的方向。
（三） 客服人员服务技能不足
目前，IQJ客户互动中心下设两大客户服务团队，包括北京总部、合肥中心，人员规模接近300人，其中，合肥中心是在2017年新设立，当前规模约200人左右。IQJ客服团队有以下几个特征：总体平均年龄较年轻、平均入职时间短、流动性相对较大、平台知识和金融知识薄弱等。其中，平均年龄低意味着生活经历浅、心态成熟度不足，但活力相对较好；平均入职时间短，则对于IQJ公司、平台、客服基本知识技能普遍不足；流动性大，则令到客服团队素养不稳定、参差不齐；平台知识和金融知识薄弱，一方面是专业教育背景差异，另一方面是培训工作未夯实导致。客服人员团队的这些特征和问题，直接影响平均服务技能不足。通过内部访谈、客户座谈会可发现，客服人员技能不足方面，主要显现在以下几个方面：首先是对于客户需求的理解能力，部分客服人员跟客户沟通十几分钟甚至更长时间，仍然需要不断跟客户重复确认问题细节，甚至不理解客户反映问题的场景和原因。这些客户需求小至平台功能操作，大至投资产品的组合收益、建议，均有不同程度出现问题。其次，是一次性问题解决的能力不足，有时候客户因为提现没有及时到账的问题，反映到客服人员，但客服人员有时候根本无法答复具体的原因，也不能给客户具体确切的可能到账时间，需要客户等待答复，这样会让客户感觉平台的不专业，也感到无助。还有，专业理财和投资知识技能缺乏，当部分高端客户提出相对专业的问题时，例如平台风控措施、资管措施、计划投资某个金额的产品组合建议、确切的预期最大化收益等，绝大部分客服都无法给出明确的答复，甚至会出现怠慢的情况。以上均反映IQJ当前的客服团队，对于差异性的各类客户服务技能和水平不足的现状。
（四） 客服系统支撑不足
对于客服中心，具备功能完善、数据流转通畅的CRM客服系统至关重要。IQJ自平台运行开始，就已经建设和运行一套当时业界相对领先的CRM客服系统。然而，随着客户量的迅速增多、呼入量急速上升、客户数据指标和数量据不断膨胀、客户服务需求变化，当前的CRM客服系统显然已经难以满足要求。目前CRM客服系统主要存在以下问题:首先，系统仍未对接客户投资数据库。系统没有开发接口，与平台的客户投资数据库互通，无法直接读取客户在平台的投资记录，例如什么时间投资、投资了哪些产品、金额多少、承诺收益率、预期收益金额等。这样的结果是当客户咨询相关投资问题、产品问题或操作问题时，客服人员无法即时调取该客户的投资数据，而需要询问客户的投资记录。但是，不是每一位客户都能非常清晰地回忆相关的信息，因为部分客户不只有投资IQJ一家平台，太多信息根本无法完整回答。整个对话过程变得较长，而且会令客户感觉麻烦、不专业。其次，系统缺乏完善的知识库支撑。由于系统建设初期，正处于P2P投资行业的起步发展阶段，行业的产品、客户群等都处于非成熟状态，所以，未有效建立起相对完善的知识库。客服人员一般是使用内部SOP组整理的Excel知识表，当客户咨询或求助某类问题，客服人员则即时通过电脑查询该表，如果有相关条目，则按指引回复，如果无,要么按客服人员个人认知和经验作答，或者记录在系统工单，以流转到职能岗位，内部回复工单后，客服人员再电话联络客户进行答复。这样的结果，可能会导致客服服务效率低下、答复效果参差不齐，从而导致客户感知较差。还有，系统对于呼入客户，无法即时识别身份和类型，实现自动分流客服。由于没有对接客户投资数据库，而且客户数据指标不完善，当客户拨打客服电话的时候，没有基础支持及时识别身份，更无法按合理的类型进行区分。这样，就令到每一位客户都需要报身份证号码或输入密码，客服人员才能知道该客户是谁、属于什么级别。这样的结果，系统无法智能地将不同类型的客户，自动分到对应级别和专业程度匹配的客服人员，实现最优服务提供。
六、IQJ公司客户满意度提升策略
（一）对客户进行细分管理
网贷投资行业和IQJ公司本身逐步进入存量客户深度服务运营的阶段，资讯便利发达、客户行业知识日渐增长、背景要求各异，令到客户服务需求逐渐千人千面。按照现代客户服务关系管理的方法，就是需要利用信息技术，识别客户的身份与贡献，建立与发展客户的关系，提升感知价值，从而提高客户忠诚度。首先，识别客户身份与贡献，就是指利用客户背景信息、交易信息等进行客户细分、识别。客户识别、客户细分是基础，需要先有目的性、结构性的分项获取客户的基本信息，主要包括人口背景、财务状况、投资偏好、投资记录等，对于IQJ公司而言，来源主要是内部客户系统、交易系统等，当然，如果不足或缺失的，则需要从客户方获取。基于客户细分，将所有客户群体按照一定的标准进行分类分级，然后针对性为客户个体提供个性化、差异化的服务。客户细分、评级分层分类实质上是制定关系价值、关系策略，通过差异化服务的不断提供,让客户的服务感知质量实现最大化，从而顾客价值得到提高，进而不断提高客户满意度、忠诚度，最终公司和客户的关系质和也得到增加，客户的潜在利润价值也会实现释放和提升。
1.完善客户服务画像特征信息
在升级客户服务体系的框架下，首先需要实现客户识别、客户细分。要对客户细分,则需要依靠完善的客户背景、行为信息作为细分的依据，如果没有或信息残缺，根本无法实现有效、准确的细分。对于IQJ的客户信息管理系统，由于此前一直没有进行全面、细化的管理，所有客户的信息都较为残缺，只有基本的人口身份信息、投资记录，对于投资背景、风险态度等指标基本没有，无法实现对所有存量客户全面的精准细分。
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