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近年来，我国GDP增速飞快，经济发展进入了新的时代，商业银行的高利润已经成为过去，商业银行新的发展的环境变得更加复杂，在2017年内就有20余起金融
诈骗案件，涉及金额达40多亿人民币，其中涉及全国各类型的商业银行。通过案例可以看到出现诈骗案件大多是由外部人员与银行内部人员相互勾结下产生的，其中主要原因是银行内部控制系统存在漏洞，银行员工在利益的驱使下将储户资金转入银行之后，立即被转入其他账户。此类型案件的发展令银行和储户同时蒙受巨大的资金损失，并给银行带来了极大的不良影响。
长期以来，银行的信用风险、信贷风险以及市场风险被研究的较多，而柜面操作风险却较少有人关注，尤其是对银行柜面操作风险的研究数量就更加有限。在对于银行柜面操作风险上，需要提高相应的研究力度。本文以M商业银行为研究对象，采用文献资料分析法与案例分析法展开对M商业银行柜面操作风险防控问题的研究。文章以M商业银行柜面操作运行现状为研究出发点，结合银行柜面操作风险相关原理，深刻剖析了商业银行柜面实际操作的风险表现形式，并以M银行为例分析商业银行柜面操作风险管理存在的问题：1、人力资源管理失效，2、业务流程和管理制度建设滞后，3、经营管理导向发生问题，4、执行力不足。最后根据M商业银行柜面操作中的风险因素，结合实际，就下一步风险防控建议提出合理性意见，通过加强人力资源管理构建柜面操作风险防线、加强制度建设构建柜面操作风险防线、运用科学技术手段构建柜面操作风险防线、以人为本观念构建柜面操作风险防线四个层面入手，并在每个层面提出具体的优化对策。通过论文的研究旨在对商业银行柜面操作风险管控有所帮助，从而增强商业银行柜面操作风险防控能力，促进我国商业银行朝着更好的方向发展。
关键词：商业银行；柜面操作；操作风险；风险防控
目录
摘要I
AbstractII
第1章绪论1
1.1研究背景和意义1
1.1.1研究的背景1
1.1.2研究的目的和意义2
1.2研究内容和方法3
1.2.1研究的内容3
1.2.2研究的方法3
1.3国内外研究综述4
1.3.1国内研究现状4
1.3.2国外研究现状5
1.4论文创新点6
第2章商业银行柜面操作风险理论7
2.1风险理论定义7
2.2商业银行柜面操作风险的概念与特点8
2.2.1商业银行柜面操作风险的概念8
2.2.2商业银行柜面操作风险的特点8
2.3商业银行柜面操作风险的表现形式9
2.3.1操作失误9
2.3.2主观违规10
2.3.3内外欺诈10
2.3.4技术风险10
2.4商业银行柜面操作风险问题产生因素11
2.4.1账户管理中的风险因素11
2.4.2反洗钱管理中的风险因素12
2.4.3现金管理中的风险因素13
2.4.4系统操作及重要物品管理中的风险因素13
2.4.5柜员管理中的风险因素14
IV
2.4.6授权管理中的风险因素14
2.4.7代理业务中的风险因素14
第3章M商业银行现状及存在问题分析16
3.1M商业银行背景情况简介16
3.2银行人力资源管理失效17
3.2.1人员配备不足，工作压力较大，岗位制约失效17
3.2.2员工培训体系不完善，培训不到位18
3.2.3人员轮岗频率不合理，引发操作风险19
3.2.4人员激励措施不足，忽略其管理主观能动性19
3.3业务流程和管理制度建设滞后20
3.4经营管理导向问题21
3.4.1过于追求发展速度21
3.4.2市场营销人员与柜员存在利益捆绑22
3.5执行力不足22
3.5.1对规章制度的执行力不足22
3.5.2对风险防范的执行力不足24
第4章商业银行柜面操作风险的防控对策25
4.1加强人力资源管理，构建柜面操作风险管理防线25
4.1.1根据岗位实际情况完善人员配备25
4.1.2完善员工培训体系，提升员工整体素质25
4.1.3实现轮岗频率合理化，避免操作风险26
4.1.4完善员工激励制度27
4.1.5设定合理的考核比例28
4.2加强制度建设，形成完善的信息传导机制29
4.2.1完善规章制度，实现全面的柜面操作流程29
4.2.2完善信息传导机制29
4.2.3规范问责标准30
4.3树立以人为本的风险管理意识32
4.3.1营造良好的银行防控文化，提升员工风险防范意识32
4.3.2厘清各方利益边界，加强风险防范33
4.4运用科学技术手段进一步强化执行力34
4.4.1优化柜面操作管理方法34
4.4.2升级商业银行操作系统35
第5章研究结论与展望38
参考文献
第1章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究的背景
互联网时代背景下，无论是业务层面还是客户群体，快速的行业融合趋势都给金融行业带来前所未有的挑战，商业银行在这种新的考验下，各种风险也相伴而生。在金融风险案件中由于内部风险管理不健全引发的案件屡屡出现，据不完全统计在2017年内就有20多起巨额金融诈骗案件，涉及金额多达40多亿元，遍布全国各地商业银行。通过这些巨额商业银行诈骗案件可以看出，案件人员的构成不仅有外部不法分子，还有银行内部工作人员，正是在利益的驱使下，两者内外勾结，当储户将资金存入银行那一刻就被转账到其他账户，致使银行和储户双方都遭受巨大的损失。
银行经营活动本身具有一定的风险，因此对于风险的预防、管理、处理方面有着一定的经验。风险是每个银行都会遇到的难题，是其经营过程中的一部分。就风险特征来讲，商业银行柜面操作的风险与信用风险存在一定共同点。但实际上银行柜面操作风险是银行内部制度没有贯彻执行的一个缩影，失效的内部制度会给银行带来巨大的冲击。目前，我国商业银行柜面操作风险涉及银行账户开立、销户、存取款、转账汇款等业务操作违规的问题，对客户和银行带来了极大的资金损失。
国民经济的发展促使人民对物质文化的需求层次逐步提升，人们的消费与投资观念也发生了改变。随着社会经济持续猛速发展各种经济犯罪现象层出不穷，尤其是对银行的金融诈骗案件屡屡出现，与其他行业相比涉及犯罪情况较高。从银行金融诈骗案件中可以看出，涉案人员常有银行柜面操作人员，这也是危险极大、极易出现的操作风险。近年来，频频发生的金融案件中，我们不难发现银行柜面操作的风险系数仍然较大，这给那些不法分子带来可趁之机。因此，为了避免商业银行再次遭受金融案件的危害，笔者以商业银行柜面操作风险的分析出发，结合风险问题，提出下一步防控的对策。
1.1.2研究的目的和意义
银行柜面操作风险与银行柜面经营活动密切相关。在近十年里，我国加强对商业银行业务管理的制度建设与柜员操作规范培训，在柜面违规操作方面惩罚措施有所提升，同时也加强了柜面操作风险力度。尽管如此，银行柜面操作违规违法问题仍然难以杜绝，一些案件产生的经济损失令人震惊。可以看出，当前我国银行柜面操作风险面临的重大挑战，反映出我国在银行柜面操作管理上还存在漏洞。
长期以来，专家们在银行风险方面更多的是关注市场风险和信用风险，与此相关的研究文献也比较多，但是对于柜面操作风险的研究则相对比较少。可见，在柜面业务操作管理中还存在不足亟需进一步完善。对于银行柜面操作风险的预判、识别以及控制逐渐得到学者的重视，但对于如何规范柜面操作的研究还没有一套完整的体系。本次论文经历了文献参考、理论分析、案例研究及提出对策等几个阶段，以M商业银行柜面操作风险的实际问题为关键点，最后分析基于上述问题提出的针对银行柜面操作风险防控办法，因此论文的研究对补充柜面操作风险理论具有一定的理论意义及实践指导价值。
本文的理论分析部分主要以M商业银行柜面操作风险为出发点，以点带面地分析M商业银行柜面操作实际存在的风险问题，包括银行自身管理制度不全、人员工作方面原因及人员培训激励机制不健全等。结合以上问题，得出M商业银行柜面操作的可改进之处，将M商业银行柜面操作风险降到最低化程度。在本文对于M商业银行柜面操作风险分析的过程中，笔者注意到M商业银行柜面工作人员目前依存的银行轮岗制度、培训体系及团队建设等存在许多突出问题，不但不利于员工风险意识的提升，还不利于员工积极性的调动。不仅如此，M商业银行在业务流程和管理制度建设上相对其他银行也滞后，在经营管理的问题上存在过于追求盈利以及市场营销人员与柜员存在利益捆绑等问题。另外，在对规章制度及风险防范方面执行力不足。这些问题的产生造成银行柜面风险的形成。由于银行柜面风险具有客观性，只要加强风险防范，提高风险的辨别能力和防控能力就能促进商业银行的持续良好发展，基于以上针对M商业银行柜面操作风险的分析可以知道，开展本研究有着极为现实的重要意义，不仅能够完善M商业银行柜面操作风险的防控，还对其他商业银行规避柜面操作风险起到了一定的借鉴作用。
1.2研究内容和方法
1.2.1研究的内容
论文主要基于商业银行柜面操作风险理论的分析上，了解商业银行柜面实际操作存在的风险因素，并以M商业银行为具体案例展开分析，帮助看清当前商业银行柜面操作的风险苗头，针对风险滋生的原因，对如何较好解决风险问题提出防范风险的科学构想，这不仅有助于降低商业银行柜面操作的风险系数，还能帮助提升商业银行柜面从业人员的风险意识与专业素养。
论文的研究内容主要从以下五个部分展开论述：
第一部分，绪论。本部分就全篇文章的立意、背景、目的都进行了阐述，同时对本文章采用的研究方法进行了说明。通过对国内外文献的梳理，整理商业银行柜面操作风险有价值的观点，为论文的研究奠定基础。
第二部分，商业银行柜面操作风险理论概述。本部分结合商业银行柜面操作风险的基本概念、表现特征、表现形式的分析，在参考有关商业银行风险防控的理论原理的基础上，展开商业银行柜面操作风险的详细描述，为本研究承上启下的关键部分。
第三部分，M商业银行现状及存在问题分析。这部分通过M商业银行情况分析，阐述M商业银行柜面操作具体存在的问题并进行具体分析，便于进一步提出化解风险的办法。
第四部分，进一步优化商业银行柜面操作风险管理的建议。这部分从人力资源管理、制度建设、人本观念、技术措施四部分出发，就如何加强对商业银行柜面操作风险管理和控制提出可行性意见。
第五部分，结论与展望。通过对论文进行总结，提出论文的核心结论，对论文有待研究的内容进行展望。
1.2.2研究的方法
本研究采用了文献资料分析法与案例分析法两种研究办法展开对M商业银行柜面操作风险防控问题的研究。
在第一种研究办法中，笔者通过查找、借鉴和学习国内外已有关于商业银行柜面操作风险的研究成果，整理部分有益于本研究的观点与理论，并最终形成对本文理论研究有用的论据。
在第二种研究办法中，笔者主要以M商业银行柜面操作风险为例，通过M商业银行个案的研究，以点带面，从而总结出我国商业银行柜面操作风险防控中存在的普遍性问题，为强化我国商业银行柜面操作风险管理提供依据。
1.3国内外研究综述
1.3.1国内研究现状
（1）关于柜面操作风险原因的研究：
高雪梅（2014)针对我国商业银行柜面操作风险的原因及表现方式进行了重点研究，他认为我国银行管理层的不负责以及银行欺诈交易行为的发生都是导致商业银行柜面操作风险的重要原因[1]。尤其是就银行管理者而言，“权责利”失衡现象严重，极易出现“内部人”控制，增大风险几率。
王东林(2014)从公开媒体报道中，收集了71起操作风险过失事件并进行了研究，发现我国商业银行运行过程中发生操作风险的几率较高，并在介绍当前我国商业银行柜面操作风险的表现特征的基础上剖析了引发风险的部分原因，着重从银行的内控机制上给出了解决建议[2]。
吴春锋（2016）通过对国有商业银行实际柜面业务的详细考察调研和商业银行发生案件进行统计分析指出，银行为客户提供储蓄、转账或投资理财服务时，多在柜面进行，而这一环节中隐藏着诸多因为人员操作不当引起的风险隐患，随之而来的还可能产生对客户金融账户的威胁[3]。
于一强（2017）在分析银行柜面操作风险产生的原因时，认为之所以产生柜面操作风险，根本在于银行网点内部及外部的欺诈性交易行为[4]，他认为这种风险将对客户的金融资金产生一定不利影响，甚至造成客户财务损失。
（2）关于商业银行操作风险方式的研究：
黄潮玩（2014）通过对比国内外商业银行操作风险，指出商业银行操作风险具有人为性、内生性和不对称性的同时、还具有操作风险和具体性，并指出银行通过高科技化、复杂化的金融模型和技术，在降低银行市场风险和利率等风险的同时，往往会增加银行的操作风险发生概率[5]。
成吟（2014）基于新巴塞尔协议中提出操作风险的衡量手段以及资金需求问题的解决办法，以我国商业银行所处的内外环境为出发点，结合商业银行的操作风险特征
制定相对完善的管理框架[6]。
（3）关于在操作风险控制方面的研究：
在王斌（2014）通过研究国内商业银行操作风险控制和流程再造，指出商业银行操作风险的广泛性，存在于银行的各项业务，各个条线和各个层级[7]，同时指出商业银行操作风险由于来源于日常经营和操作过程中，具有可控制性，但如果把控不严，还可能逐渐转化成市场风险和信用风险。
张雪松(2015）根据风险管理的基本流程以及我国商业银行的操作风险特征，进一步完善风险管理的组织架构[8]，以更好的控制其操作风险。
张秀环（2015）从我国现状出发深刻剖析商业银行操作风险发生的原因[9]，具体包括：缺乏完善的规章制度、缺乏有效的内部控制体系、缺乏风险管理的合规意识等等，并提出操作风险控制应针对商业银行网点。
1.3.2国外研究现状
（1）关于信用风险管理的研究：
SitiZabedahSaidin（2013）通过研究信用风险管理、操作分析管理、资产组合管理等多个金融管理风险方面的理论和经验，指出操作风险通过来自银行内部或外部的原因，使银行蒙受损失[10]。针对风险信用管理，巴塞尔委员会不断将监管职能向银行内部和银行风险监管方面转变，通过对国际金融发展形势和银行在不同风险领域发生的重大金融案件的研究，起初着重关注银行的信用风险和市场风险，后来对银行监管标准和制度进行制定和不断修改，逐渐发展到关注银行的操作风险的危害性，并且注意到三种风险的相互关联，将三种风险等结合起来进行监管。
（2）关于操作风险成因的研究：
V.Chavez-Demoulin（2005）在其关于风险引发的原因分析中表示，从业者素质不过关、系统漏洞或内部程序的问题是风险产生的主要原因，而这些风险还可能由外部事件造成[11]。法律风险是银行自身因为主观或客观原因造成的不能行使权利、履行义务而受到罚款或法律制裁等的风险，因此也属于操作风险范围。
CosminTileagă（2016）提出注重操作风险中操作人员的重要性，可以加强员工基础业务知识教育，可以有效地降低和防范操作风险[12]。同时就商业银行柜面操作风险的种类进行了研究，他总结出了几点关于商业银行柜面操作风险的普遍性特征，并针对这些突出的表现特征给出了防控的建议，提出应注意树立风险理念和风险防范文化。RaymondThéoret（2006）认为，只有创新银行柜面操作的科技手段，健全队伍培训及激励体系，同时注重信息披露制度的搭建，这些才是解决银行柜面操作风险问题的关键[13]。
（3）关于在系统性风险的研究：
JohnSedunov（2015）通过金融机构的系统性风险的研究，对金融机构在金融市场上面临的风险进行了分类研究与总结，指出操作风险是金融市场风险的主要风险之一[14]，并指出操作系统的不完善，管理制度的缺陷或漏洞，操作人员的失误或欺诈等主观方面的因素会带来操作风险，同时自然灾害及一些外部重要事故等客观因素也会带来操作风险。根据国内外专家及学者的研究情况来看，“商业银行操作风险”是他们普遍研究的角度及重点。但均未全面涉及商业银行柜面操作风险相关问题的讨论，尤其是细节性的风险原因分析仍不够全面和独到。笔者在本研究中，借助于国外研究者的有益结论，采用案例分析的办法，以M商业银行柜面操作风险为个案，定向研究商业银行柜面操作面临的风险隐患问题，进而提出合理化建议，既能在学术上完善商业银行操作风险这个大领域的研究体系，又能为现实中商业银行柜面操作风险管理制度的完善提供有益借鉴。
1.4论文创新点
本文的创新之处在于，结合国内外研究者的相关研究及本人在M商业银行工作经历，对银行柜面操作风险进行了具体细节性风险原因分析。操作风险是商业银行业务的核心风险，在商业银行追求业务快速发展，产品种类日益增多的同时，必须切实掌握操作风险，论文具体针对M商业银行现状及存在问题，提出切实可行的来自一线具体业务角度的风险防控对策，降低银行操作风险，促使商业银行平稳发展。
第2章商业银行柜面操作风险理论
2.1风险理论定义
当遇到风险时，人们基于主观和客观两个层面对风险进行定义。第一种观点是从客观角度出发，通过对客观事件进行评估，分析客观事件发生风险的机率，通过计算得到出现风险的可能以及风险出现可能带来的损失，认为事件遭受损失的可能是风险。而另一种观点则是从人们的主观角度出发，认为风险何时出现、是否出现、以及出现后的影响都是无法预知或者推测的。因此人们将风险定义为事件发生的不确定性。虽然人们对风险看法以及定义不同，但从不同角度看得到了风险的特征，即普遍性、客观性、可识别性以及可控性。风险存在于现代社会的一切经济或非经济活动中，它具有客观性、普遍性的特征；风险的存在不会因人的主观因素而彻底消失这体现了风险的客观性；人们可以利用自身的经验识别并预判风险这体现了风险的可识别性；人们通过采取切实有效的措施提早预防对风险进行防控，这体现了风险的可控性。
商业银行发展过程中始终伴随着风险。商业银行风险属于金融领域一个宽泛的风险概念。它既受金融行业风险因素的影响，又与个别金融机构的收益有关，因此，商业银行风险的概念相关性较大。这种变化可以是好的一面，即银行实际收益超出预期，增加盈利金额[15]。也可以指不好的一面，即银行实际收益出现亏损，低于预期收益。按照来自银行内部和外部的风险源，可将商业银行风险进行细分，包括商业银行业务开展过程中出现的流动风险、操作风险、市场风险及信用风险等，就宏观层面还可将其进一步划分为战略风险、合规风险及国家风险。
在西方发达国家中，学者对商业银行风险及控制理论不断进行研究，并努力将理论运用到实践之中。对商业银行柜面操作风险的防控，是针对已有的风险的一种监控与控制，并在对商业银行柜面操作加强监管的过程中将风险系数降到最低[16]。在该体系内对面临的风险进行分类，并依据不同类型风险的特点进行管理和控制。按照分级管理制度，商业银行柜面操作风险的防控体系建设需要服从银行风险管理委员会下发的相关管理文件进行，遵照文件精神进行风险控制和管理；然后是高级管理层，主要
负责对风险管理流程设置；最后是由执行管理层引导实施，保障整个风险管理制度的落地。商业银行作为盈利组织，对风险的防控更应注意风险与收益之间的平衡，如果过于控制风险会因噎废食影响商业银行整理的发展，而风险控制不当则会为商业银行带来一定的损失，因此其中的平衡点需要适度的把握。
美国银行业历史悠久，商业银行在风险防范上也有着较为完善的控制理论。在其风险防范与控制理论中，首先要从整体入手，确定风险管理的原则以及战略；其次需要完善商业银行的组织架构，设立专门分管风险控制的岗位；再次制定完善的风险预警政策，遇到风险及时通报，启动应急预案对风险进行处理；最后运用先进的科技手段，建立银行风险管理数据库，对风险识别做到量化处理，为防控系统提供技术保障
[17]。商业银行可根据风险的可能性大小对柜面操作风险进行分类，根据业务主体出现的风险特征可有针对性地进行风险防控，例如柜面业务中，针对出错度高的一些业务操作进行风险重点防控，不断增强柜员的业务操作水平与合规意识，避免操作失误引发更多风险因素。
2.2商业银行柜面操作风险的概念与特点
2.2.1商业银行柜面操作风险的概念
狭义上讲，商业银行柜面操作风险是银行柜面工作人员在进行具体操作时，由于内部或者外部问题造成的风险损失。广义上讲，商业银行柜面操作风险并不仅仅由柜员操作引起，而是银行整个制度体系、监管体系的不健全引起。本文的研究主要站在狭义层面来探讨商业银行柜面操作风险及防控问题。
2.2.2商业银行柜面操作风险的特点
（1）内生性
内生性是商业银行柜面操作风险的第一个显著特点。由于多数的商业银行柜面操作风险都是由银行自身引起，出现于柜面操作过程中，因此，这一特点的产生于银行柜面操作业务的复杂情况密不可分，因为简单业务产生的操作风险相对较低，而复杂的业务带来的风险相对较高[18]。对此，商业银行自身的员工与商业银行柜面操作风险有着密不可分的关系。
（2）高频性
高频性的风险特征主要是由柜面操作的重复性与繁琐性引起。商业银行很多业务都需要在银行柜面进行，涉及的业务种类繁多、环节复杂，面对客户也最为复杂，因此这也导致了很高的操作风险[19]。商业银行柜面业务风险时刻存在，即时发生的概率较低，但较小的风险集合在一起也会增加风险出现的概率。而高概率则会增加风险出现的可能，且不能完全避免。
（3）隐蔽性
隐蔽性作为商业银行柜面操作风险的基本特征，在很多银行案件发生后很长时间都没有被发现，因此具有很强的隐蔽性[20]。以某商业银行为例，在2016年该行现金负责人刘某利用职权的便利，在ATM机加钞和退钞过程中利用系统漏洞，除去需要实际金额，瞒下剩余金额占为己有。这一违法情况持续了一年左右，在这段时间内总共获取银行资金1000万元。该案件的爆发是在作案人员逃跑之后才被银行发现，在这起案件中体现了柜面操作风险具有极强的隐蔽性，而造成隐蔽性的原因有多种，其中不仅有银行系统漏洞，而且银行内部监管缺失，但其中最为重要的原因是银行柜面操作员工与监管人员的失察造成的。商业银行柜面操作人员与网点负责人之是银行柜面风险防范的重要保障，也是防控银行柜面风险的主要对象[21]。因此需要保证商业银行柜面操作具有极强的专业性，养成良好的银行从业人员职业道德。在商业银行柜面操作风险中，银行柜面业务具有隐蔽性，容易出现违规操作，虽然不会直接对银行造成经济损失，但会形成十分严重的潜在威胁，如果处理不当将会产生严重的社会影响给银行带来巨大的损失。商业银行违规操作主要是由于内部员工造成的，因此需要加强银行内部监管责任，严格执行银行相关的规章制度，对于违规操作的员工严肃处理，做到有章可循[22]。商业银行柜面业务需要在满足客户的需求下，保证柜面操作的正确性及合法性，努力确保商业银行柜面操作零风险、零失误的业务目标。也正是因为商业银行柜面操作高风险性，才使近些年银行经济案件中主要是银行柜面操作风险，给银行的运营带来了极大的经济损失。
2.3商业银行柜面操作风险的表现形式
2.3.1操作失误
银行柜面操作人员对业务的不熟练或者把握操作规定不规范都是导致其柜面操作失误的重要原因，且较多为柜面违规操作类型。例如银行柜面员工在日常往复机械
的工作中，有时会将自己系统账号登录名及密码交由他人使用，或者将个人签名者也交由他人，从而给他人可乘之机。另外，一些银行柜面员工存在违规代客理财的情况，帮助客户管理账户证件，这很容易泄露个人信息，为客户的资金带来安全隐患[23]。还有一些柜面员工在开户过程中没有认真核对客户身份信息，从而使不法分子用虚假身份蒙混过关，而在例行业务结算时也没有及时发现错误为柜面操作埋下的潜在的风险。
2.3.2主观违规
随着互联网金融的冲击，不少商业银行对员工都有任务的要求。商业银行处于利润增长的需要出现以业务考核的非良性现象。这种情况长此以往并不利于本行的发展，反而最终的结果是员工一味的追求考核任务，面对相对较大的业绩缺口铤而走险出现柜面违规操作问题[24]。虽然银行内部定期开展对员工内部培训和考核，银行柜面员工对操作业务也有所了解，但也会为了实现预定目标而忽视必要环节。一些商业银行柜面员工会出现不履行相关规定的情况，为客户和银行带来一定的经济损失。这类风险可以通过行内的监督管理来进行防控，避免类似的违规操作事件发生，从而减少银行柜面操作风险的概率。
2.3.3内外欺诈
商业银行柜面操作风险产生的一个重要非制度原因便是欺诈，这种欺诈包括内部与外部欺诈两种。内部欺诈指的是银行柜面操作员工由于道德以及价值观的偏差，为个人的私利而损害客户的银行的利益，是性质最为恶劣的一种风险表现形式。在近几年的金融诈骗案件中大多是由于银行内部员工利用工作的便利投机导致严重的后果
[25]。外部欺诈主要表现为银行柜员为客户办理业务过程中出现的审核不全、资料审核
不严的问题，这直接给犯罪分子提供可趁之机，让客户的资金、银行的形象毁于一旦。
2.3.4技术风险
在互联网信息技术快速发展的今天，商业银行柜面操作风险也离不开技术风险。信息技术是银行必要可少的部分，而信息技术在运作的过程中由于自然因素、技术漏洞而产生的操作风险，则会给商业银行带来巨大的损失。狭义的技术风险指的是银行信息化设备出现故障，随之而来会影响相关业务的操作[26]。尤其是在柜面操作过程中系统出现故障会引发操作失败，产生业务错办或者信息丢失等情况，不仅耽误客户的
时间影响银行工作效率，严重时会带来不要的资金损失风险。
2.4商业银行柜面操作风险问题产生因素
2.4.1账户管理中的风险因素
开户是商业银行柜面操作风险的多发环节，也是商业银行柜面管理的重点，其风险主要存在于账户开立时的审核以及账户维护等方面，
商业银行账户风险主要表现在以下三方面：第一：账户开立把关不严，难以保证账户质量。在很多诈骗案件以及洗钱案件中不乏出现虚假银行账户的情况，如果开户人在银行开设账户时提交的资料不完整，或者银行账面员工对开户者的信息真实性没有按照规定的程序进行严格审核，就会带来虚假开户的风险。一些犯罪分子也正是利用虚假账户转移资金进行金融诈骗或者盗取他人的存款。如果商业银行在开立账户上不能把好关，出现银行柜面人员对客户资料真实性、完整性的审核漏洞，便会开立虚假银行账户，为非法分子作案提供可趁之机[27]。因此，商业银行账户开立是柜面操作风险的源头，银行基层柜面员工必须提高风险防范意识，时刻注意风险的来临，将柜面账户风险建立在心中，对可能出现风险隐患的问题及时进行核对，保持银行从业者良好的职业敏感性。另外商业银行柜面业务虽然要按照依据银行的规定做事，但也要善于分析业务的来龙去脉，通过多看、多听、多问、多思考及时的判断并发现柜面风险，让无意识的日常风险防范行动变为有意识的风险管理对策，提升风险防控的执行力。第二：未及时做好日常对账工作。商业银行会设有对公对私窗口，方便个人与企业办理业务。特别是对公业务银行与企业在对账过程中可以及时发现企业资金异常情况和异常账户，对及时防范金融诈骗有积极的现实意义。商业银行的对账工作不能停留在表面呈形式主义，而是要严格的制定银行既定的工作规定，保正对账的频率的覆盖面，从而确保对账工作开展的时效性。如果银行员工在对账过程中粗心大意，没有仔细核对账单，或者没有通知企业财务人员来银行柜面领取账单而是通过客户经理或者他人转交，则很容易被犯罪分子利用，通过篡改账单或者隐匿账单等方式开展金融诈骗[28]。可见，商业银行日常对账工作的重要性。第三：未对客户信息变更进行及时维护。银行客户的信息需要定期更新维护，就个人客户而言由于身份证到期换证或者死亡销户等原因，需要系统定期维护，银行柜面操作人员也需要告知证照过期的客户来柜面进行换证。就企业账户而言，由于企业地址的变换或者企业内部重组信息更迭也需要及时的更新信息，避免犯罪分子利用未更新的漏洞从事非法活动给银行带来不必要的损失。
2.4.2反洗钱管理中的风险因素
反洗钱管理是每个金融企业需要承担的责任和义务，银行的参与对预防和发现反洗钱工作打击违法犯罪具有重要的意义。长期以来的实践表明，金融机构可以在第一时间发现对大额交易的动向并进行分析，很多洗钱犯罪也正是在银行基层工作人员对大额交易和可疑交易的分析汇报中被发现的，为公安机关破获洗钱案件提供了重要帮助。反洗钱工作对净化金融行业保证经济稳健运行有着积极的作用，在反洗钱案件审理和破获中很多金融诈骗案件也浮出水面，连带着打击金融诈骗案件。
反洗钱管理的风险在于，没有对大额资金流动和异常交易警惕，没有发现异常；发现了大额可疑资金流动没有按照规定及时汇报；没有对大额资金交易进行审查和分析或者审查流于形式没有认真的分析[29]。因此，银行柜面对于大额资金交易或者大额资金流动需要予以重视，高度关注发现可疑问题及时上报，对于经常出现大额交易的账户进行跟踪，严密调查，分析资金的去向和从事洗钱活动的可能，为公安机关打击洗钱犯罪提供有力的支持，为打击犯罪提供重要的证据，避免客户和银行遭受损失。
2.4.3现金管理中的风险因素
现金管理方面的风险因素主要体现在未严格执行银行的相关业务流程和规章制度进行规模操作。商业银行网点对现金管理的规章制度较多，管理人员需要监督并要求柜员严格执行银行的相关操作制度，养成良好的职业习惯[30]。商业银行柜面操作在现金方面的风险点在于：柜面进行现金收付操作时未按制度要求仔细核对客户信息身份；现金收付时没有当客户面将钱款按照由大到小金额捆绑、逐张点清，现金付款是未与客户核对金额、逐一唱收唱付；点钞未采用点钞机，或没有点钞2次；现金兑付业务中未按照先收后付的规定；清点尾箱现金时只一人在场，未遵守双人在场和封箱的规定；柜员暂离岗位时没有将钱箱上锁，忽略对上锁钥匙的保管；ATM机加钞未采用双人加钞的方式；大额存取款没有采用双人复核办理经过主管授权后办理的方式；空存、空取现金问题；针对临时不在柜员服务岗位的人员不进行现金碰库；实物与账户处理的分离；诱导客户重复输入密码；账目单据、印章等重要物品没有按照规定全部入库；擅自挪用库存款，长期隐匿中饱私囊；不按银行规定核对印鉴办理业务。
2.4.4系统操作及重要物品管理中的风险因素
柜面操作需要接触多种单证、印章等重要物品，由于对这些物品的管理不善造成的柜面操作风险是常见性的操作问题。
商业银行系统操作的风险点在于：违规使用或者违规交由他人使用，获取他人的用户名及密码或者将自己的用户名及密码轻易地告知他人；在系统没有签退业务时就离开柜面；违反流程或者减少环节办理业务[31]。商业银行重要物品管理风险在于：没有严格的按照银行的规定履行单证交接手续，对重要空白凭证、单证、钥匙、密码等重要物品的管理失职，在没有得到允许的情况下擅自将以上物品借与他人；由单独一人保管同一保险库的钥匙、密码门禁卡等；银行柜台钥匙、密码没有坚持定期更新及交接或者交接后仍然沿用原来的密码；在空白凭证上事先加盖印章，忽略对办理事项的审查、复核等必要环节；银行柜面员工在离柜之时没有对重要的印章、票据、现金、有价单证等物品上锁。
2.4.5柜员管理中的风险因素
柜员管理方面的风险主要在于：银行柜面员工违法银行对岗位分离制约制度进行混岗兼职，导致岗位制衡机制难以真正的落到实处；银行管理层没有及时的注销已经离职柜员的账号；银行员工没有按照规定执行岗位轮岗、休假制度、带班制度以及离岗休假等（如果因为各种理由拖延或者不落实轮岗制度，会带来较多柜面操作方面的安全隐患，很多潜在的问题难以及时的发现，给别有用心的操作人员作案机会）；没有按照规定检查尾款现金、重要空白品、业务印鉴等（查库在银行工作中有非常重要的意义，在银行管理层中对现金和重要凭证库房、自主设备库房都需要定期的检查和突击检查，银行柜面主任需要每天对尾箱进行检查，银行经理至少每周对经办柜员查库一次，各级主管部分也需要不定期的对各自库房进行检查。通过查库的方式保证银行的现金、重要凭证的稳妥保存，避免可能发生的不必要损失）；没有对ATM及的设备以及现金区重要时间监控进行查看调阅（其目的是通过事中、事后的监督办法及时的发现问题，减少出现风险的隐患）；银行柜面发生的重大事件没有及时的上报，对重大事件隐瞒不报。
2.4.6授权管理中的风险因素
商业银行在授权管理中的风险因素主要在于授权职责、授权范围以及授权流程方面的违规。在银行授权管理中风险点主要表现在：为本人办理的业务私自进行授权；违反银行规定下放审核、审批职责、授权职责、超权限授权以及逆向授权[32]；本人授意或无视下属越权、违规操作，对上级的干预不予理会，对柜面操作人员的违规操作不予制止，没有及时的纠正；在审核客户真实信息时流于形式，没有认真核查相关业务的真实性，授权核查也流于表面。
2.4.7代理业务中的风险因素
商业银行代理业务的风险指的是银行人员代办本来应该由客户亲自办理的业务，该风险具体体现在以下几个方面。
银行柜面轮岗不及时，前来办理业务的客户对经常办理的柜员熟悉并逐渐产生信任，部分风险意识薄弱的客户将自己的银行卡、身份证等重要物品交给柜员办理业务；一些柜员帮助客户申请、购买、保管重要凭证、网银设备、支付密码器等；银行柜面员工代理客户申请手机银行、网上银行、电话银行等业务。银行规定指出，柜员不得以任何理由代客户办理业务。柜员不接受客户提出代为保管银行卡、存折等重要凭证的委托，这是处于对客户的财产、资金的保护[33]。如果柜员经常为客户代为保管客户的重要物品，容易产生违法犯罪行为，通过利用职务之便控制、挪用客户的资金占为己有，这种代理行为有巨大的安全隐患。而如果出现保管不当，导致重要物品丢失，不仅为客户造成一定的影响，客户还会对银行进行追责，带来一系列不必要的麻烦。
银行柜面操作人员在违反银行规定代理客户办理业务，主要是为了增加业绩而忽视潜在的风险，在为客户办理风险评估时私自修改风险评估结果，没有将匹配的评估结果告知客户，为并不适合购买该种理财产品的客户办理理财申购业务或者夸大理财预期的回报率吸引客户，但如果最后理财产品到期后客户没有获得预期的收益十分容易引起客户的投诉，这会对银行的形象造成不利影响，也影响银行理财产品的专业形象。因此，在网络信息时代，客户遇到不满情绪可以借助媒体迅速发酵，这种负面效应也将快速传播损害银行的声誉。
第3章M商业银行现状及存在问题分析
3.1M商业银行背景情况简介
M商业银行是我国一家股份制商业银行，其主要经营的业务既面向个体也面向企业，当然也有住房贷款按揭等多形成金融产品和服务，其客户群广泛又稳定，营业网点遍布全国。M商业银行始终坚持客户第一的服务理念，获取很多重要性荣誉，在香港联合交易所主板成功上市，并且被市场所接纳。M商业银行在高速发展的同时，注重人才培养，进行信息化发展，在所在地树立了金融业品牌。M商业银行地处我国老东北经济区，在国家战略重点规划范围内，M商业银行也敏锐的把握了这一大好机遇，经过不懈努力，实现了各项业务的全面快速发展，截止到2017年，M商业银行分别建立了小企业金融服务中心、资金运用管理处及信用卡中心，当前，M商业银行已经拥有超过200家的分支机构。其分行中总计设立201个网点，贷款总量
累积达到10306.17亿元，实现净利润75.74亿元，为当地建设提供了全面的金融支持，做出了该有的贡献，赢得了相关部门和领导的一致好评认可。
M商业银行基于自身实际情况，在广泛借鉴和学习国外其他商业银行风险管理经验的基础上，结合自身风险特征，对现有的风险管理战略进行了完善，使得M银行自身风险体系不断趋于完整，这套风险管理体系出现了问题，先将其风险管理体系和流程展示如下：
图3-1：风险体系展示图
Figure3-1：Risksystemdiagram
从上述图3-1中，我们发现M商业银行在柜面风险管理战略上初具模型，但是这个战略过于笼统，单纯针对银行柜面风险而设定，没有结合企业文化、内控体系、员工培训、业务流程等多方面进行综合考量，所以在实际的风险防控中效果不佳。
3.2银行人力资源管理失效
3.2.1人员配备不足，工作压力较大，岗位制约失效
如表3-1所示，同其他商业银行一样，M商业银行也是基于节省人力成本，通常用最低的标准来配备人员。M商业银行目前各个营业网点岗位、职位、人数大致相同。但由于地理位置、市场等因素的差异，不同网点的业务量并不相同，柜员承担的工作量也并不相称。业务量、客流量较大的网点柜员工作压力较大，相对比较忙碌，
中午吃饭午休的时间都很少，而柜员长期从事高强度、高风险的工作没有得到充分的休息容易引发精神疲劳，进而出现精神不集中等问题，具体表现困倦、不耐烦，进一步引发柜面操作点钞疏漏、业务办错、多付款或少付款等操作风险。另外，网点人员配备不足是M商业银行长期以来的问题，虽然基层职员有所反应，但在银行业整体大的发展环境下一时难以改变。人员配备不足不合理增加柜员的工作压力，难以实现正常的岗位制约机制，因此M商业银行的部分网点出现了混岗兼职的问题，这个问题在银行业较为常见，但这种问题长期存在势必为M商业银行柜面操作风险买下来安全隐患。
3.2.2员工培训体系不完善，培训不到位M商业银行员工岗前培训不完善、不到位问题主要体现在以下四个方面。
第一，柜员岗前培训不足。上一节提到M商业银行柜员人手不足，因此为了使新人尽快上岗，M商业银行与其他银行一样短周期快速进行柜员岗前培训，但从实际培训效果来看，岗前培训时间不够，难以充分的掌握柜面操作遇到的各类工作。另外，M商业银行也是出于资金的考虑，对培训流程实施再造，开展综合柜员模式，增加了柜员操作业务种类和复杂程度。与此同时，M商业银行人员柜员具有一定的流动性，需要及时有新人补充进去，因此往往忽略对柜员的岗前培训，相应的缩短新入职柜员的培训周期，通过老带新的方式弥补系统培训不足的问题，但却难以使新柜员对柜面操作业务有一个整体的理解和掌握。因此，这种短期的岗前培训只能使柜员懂得操作部分简单的业务，而难以理解业务，对于柜面操作风险也没有良好的认识。在老带新培训中新柜员也容易将老柜员错误的习惯做法当成正确的规则制度，难以准确的判断柜面操作可能出现的风险，存在银行柜面操作风险的盲点。
第二，重检查、轻辅导，过于依赖事后监督。M商业银行在规章制定、检查依据中没有明确的文件要求如何学习，而柜员的学习往往是在事后出现问题才知道该怎么做。这种试错的成长方式不仅成本高，而且风险大。银行柜员从新人到老人一般都是在不断试错中成长，银行和柜员个人也付出了相应的代价，这种事后监督发现问题再改进的做法有时会画上成倍的时间和精力与改变，有时还需要征得客户的配合，对银行带来了极大的影响，有损M商业银行在同行业中的声誉和客户的信任感。因此，M商业银行仅为商业银行的代表，银行出于节约成本在草率培训新人上岗带来的问
题是舍本逐末。
第三，培训方式老套、效果差。M商业银行对新入职柜员培训时间为7天，统一安排新柜员在培训基地授课，课程安排较满，早上8点到11点30，下午1点到5点。培训的内容采用理论与实践相结合的方式，但实践也仅限于点钞、快速打字以及存钱取钱业务，并派有经验的前辈给新入职柜员传授经验。虽然该培训方式老套且效果差，但每年新入职员工都采用这种培训方式。对于已经入职的柜员则大多采用晚上或者周末休息时间进行培训，培训方式不灵活且占用员工休息时间，因此员工的积极性都不高，培训效果也难以保证。
第四，新业务培训不及时。银行从业者需要时刻更新自己的业务知识，才能为客户更好的解决新业务。但M商业银行与大多数商业银行通常都存在新业务培训不及时的问题，柜员面临新业务时只能根据自己的经验试着办理，或者将客户转交给有能力办理该业务的网点，条件好一些银行会采用培训业务骨干回网点进行二次培训的方式，很容易造成培训转达不到位。如果勉强办理则出错后对银行和客户都有损害，如果将客户转交给其他网点则会影响客户对本网点的信任度，造成客户的流失。因此，无论从哪种角度上看，新业务培训不及时都会带来银行柜面操作风险。
3.2.3人员轮岗频率不合理，引发操作风险
M商业银行在轮岗安排上频率并不合理，银行的轮岗大多流于形式，各区域的网点中往往以强制休假以及内部轮换等方式替代轮岗，难以使银行对于员工轮岗制度贯彻执行下去，并不能体现轮岗对预防银行柜面操作风险的实际意义。如果银行轮岗过于频繁，会使员工频繁的变换网点，不断适应新的共组环境、新的客户。与此同时还会增加一些员工的上班负担频繁的变换住所，尤其对于已婚员工他们还需要承担抚养孩子以及孩子上学的问题，频繁的换岗会使人心惶惶难以安定下来。因此，M商业银行一些网点矫枉过正长时间不执行轮岗制度，客户与柜员之间太过熟悉，或者柜员与领导太过熟悉会带来较多的柜面操作风险。
3.2.4人员激励措施不足，忽略其管理主观能动性
第一，M银行对柜员奖惩措施不完善，一般采用重惩罚、轻奖励的办法。柜员管理者对于柜员犯错通常采用罚款、扣工资等方式。处罚的原因主要包括：业务差错、考试不过关、业务技能不达标、营销任务没完成、客户投诉等。消极的处罚本身就降
低了柜员工作的积极性，再加上柜员本身工作压力大，长此以往会产生消极情绪，影响工作进度。M商业银行一位入职两年的柜员说到，如果技能大赛考核达标从网点经理到主任都脸上都会增光，但落实到他本人的奖励只有口头表扬，而如果在办理业务有所差池则会收到惩罚，即便是应该没有培训过的新任务。这种情况在M商业银行柜员中比比皆是，导致员工对单位奖惩机制不满，难以在繁重的工作压力下激发个人主动工作的积极性。
第二，M银行难以调动基层柜员参与管理的主动性。在M商业银行的日常柜面管理工作中往往忽视来自基层柜员的声音，忽略了基层柜员的感受。很多管理层不在一线实际工作，也难以充分的了解柜员的实际情况，如果不能收集基层工作者的反馈声音，在制定管理制度时难以有针对性，带来的效果也并不理想。一线工作人员是具体业务的办理者，对于柜面操作更有发言权，能够及时的发现问题并采取有效的办法予以解决。因此，一线柜员的反馈应该是管理者制定柜员操作流程和规范的参考依据。但有时难以架起管理者与基层柜员沟通的桥梁，管理者仅凭借自己多年前从事一线工作的经验，存在一定的滞后，在柜员实际执行操作规程中难免出现不畅、不合理的感觉。
3.3业务流程和管理制度建设滞后
随着银行柜面操作系统以及金融产品的不断更新，柜面的操作流程也在不断进步并完善，相应的规章制度也在不断变化，对于这一系列的改变，在传递过程中很容易产生时滞和业务协调问题。对于银行业务管理制度来讲，伴随新产品及服务类型的诞生，银行也要对应更新其管理制度，包括员工的培训及激励制度，都应与业务的更新保持一致的步伐。若员工操作水平落后于产品技术水平，那么银行便很难及时防控操作失误引发的风险问题。
下面将以M银行业务实际情况为案例进行分析，从中可以看出内部出现柜面操作风险的可能性较大。网点银行员工王某在2017年4月15日工作过程中，与原来的柜员张某在交接盘库过程中发现张某尾箱有少许现金短款，于是王某再次对张某尾箱进行复盘，最终确定短款300元。由于正在押运货币的员工进行了催促，于是要求张某将库存补上，并寄存款箱。当天晚上下班后，营业部网点负责人在清点张某尾箱时发现，在众多现金中有一打现金的一半被白纸替代，于是马上向上级报告情况。经过仔细盘点后确定张某私自偷用现金6500元。通过调查发现张某由于欠账分别在3月24日和3月28日分5次分别抽走了1300元，并偷偷带离银行。张某的尾箱短款近一个月时间，在这段时间内他想尽办法将已经换成白纸的一万元捆好放在自己负责的尾箱中，以免流入其他柜员之处。在张某开始私自挪用资金到被发现的过程中，柜员会交叉盘库，并且网点负责人也需要定期查库，但都没有对钱款逐张核查，因此也就没有发现张某尾箱账款不实的问题。从张某的案例可以看出，其所在银行确实存在柜面操作内部管控不严的问题，银行管理者也没有达到应有的监管作用，从而带来了潜在的风险。银行柜员在日常业务管理中存在的疏漏，因此需要加强日常对银行柜面员工的管理，避免出现不必要的风险。
3.4经营管理导向问题
3.4.1过于追求发展速度
M商业银行在过去的经营管理中，各个网点过于追求利润和营销指标，而忽视了内控优先的管理理念。忽略了对柜面操作风险的防控，给柜员带来了很大的营销压力。M商业银行处于市场经济环境中，受到市场波动、自然灾害或政策变化等诸多不可控因素的影响，极易产生多样化、差异化的风险问题，因此，要及时、全面把控柜面操作风险，M商业银行显然没有意识到风险防范的必要性，整体风险意识较弱，进而风险体系建设也不跟不上形势。银行柜面操作风险管理意识是制约商业银行风险管理效率的主要因素之一。我国商业银行处于激烈的市场竞争环境中，将更多的精力用于发展业务、提升收益，但是却忽视了风险的存在。这种只顾眼前利益而缺乏长远眼光的行为，导致商业银行上到管理者下到基层员工都不重视风险管理，缺乏对客户信息的严肃审核与评估，直接造成柜面操作风险居高不下。
就风险管理建设方面，M商业银行整体起步迟，且没有足够先进的风险管理经验，这使得柜面业务的单向性增长无法应对多变的风险隐患，而风险管理意识薄弱是制约有效风险管理的首要因素。首先，缺乏全面风险管理意识。就M商业银行柜面风险管理实施现况来看，其仍然存在风险防控意识的偏差。到目前为止，M商业银行将所有柜面操作风险几乎归为信用问题，而并没有从市场风险、操作风险等方面去考虑风险来源；其次，没有采取差别化的管理方法，当前M商业银行的柜面操作风险管理采用千篇一律的方法，没有针对不同地区实际情况以及不同风险类型的特征制
定相关政策，柜面操作风险管理的针对性和有效性欠佳；再有，没有理清柜面操作业务风险与收益的关系，只注重高收益却忽视风险的存在，影响了柜面操作业务的稳定性，在风险因素的影响下很难达到预期收益水平，甚至造成亏损。
3.4.2市场营销人员与柜员存在利益捆绑
目前，M商业银行与同类型商业银行一样，柜员与市场营销人员存在利益挂钩。如果营销人员完不成任务，柜员的工资绩效也会扣发。因此，营销人员与柜员成为了利益共同体。很多柜员对银行的利益机制而妥协，加上领导对柜员营销的压力，给柜面操作带来很大的操作风险隐患。例如针对信用卡的风险管理，到目前为止，M商业银行遵从的是分行制管理制度，信用卡业务及风险管理文件由一级分行制定，二级分行负责完成信用卡资信审查、风险管理与账户管理等业务。这种高度集中的机构设置方法，造成决策制定与实际业务相分离，现有制度的可行性不高，影响了信用卡业务风险的管理效率，导致风险失控的局面。再有，为了应对激烈的信用卡市场竞争，M商业银行采取对外承包部分信用卡营销业务的方法，虽然一定程度控制了营销成本并提高营销效率，但是也增大了信用卡业务风险的可能性。一些银行柜面操作人员为了争夺消费者资源，在看重客户有一定资金储备后，不惜采取违规的营销策略，如放松对申请者的身份审查，只要申请者提供身份证复印件就可发放高额度的信用卡，这必然加剧了信用卡业务风险。
3.5执行力不足
3.5.1对规章制度的执行力不足
M商业银行对规章制度执行力不足方面的问题主要表现在柜面操作不按银行的规定办事，柜员对相关规章制度了解不深，对有些规定存在错误认识。这主要是由于缺乏系统的岗前培训，而在老带新学习过程中盲目将老员工的错误习惯当成正确做法养成了不正确的办事习惯。于此同时，还与柜员本身不善于思考，没有认真研读银行的规章制度。在遇到问题时常常以他人或自己以往的习惯，而不是按规矩办事。长此以往，在执行具体业务时，大家相互学习而是学习制度，也难以产生业务精湛的能手，很多事情只要不确定就相互推诿，影响柜面办事效率与合作精神。规范性的柜面操作管理离不开专门的管理机制与系统性的管理制度，但是M商业银行一方面内部治理结构不能适应市场经济发展需要，缺乏完善的柜面操作风险控制机制，内部控制管理
制度不足，造成柜面操作流程的效率低、操作随意、程序不合理，各部门之间缺乏制约性，只注重利益增长而忽视风险隐患，不能客观地评估风险与预防风险。另一方面外部监督与管理力度不足，也导致M商业银行柜面操作风险管理的基础薄弱，缺乏系统性、专业性的管理手段。
图3-2：2017年M银行风险操作分析
Figure3-2：2017MBankRiskOperationAnalysis
从图3-2中看出M商业银行在2017年中，全行总计出现了428项错误操作，其中操作不规范占72.2%，在这些错误操作中有309项是因为银行柜面操作不规范造成的错误。其中这些差错的风险等级较低，但大部分风险等级都是一级或二级差错，但仍然可以看出银行柜面操作风险出错概率较高。另外，很多商业银行差错是因为这些问题持续发生的，在经过整改后也没有得到预期的效果，因此可以看出，操作不规范的影响巨大，银行内部需要更加严格的风险管控措施，不断完善商业银行柜面操作管理后续监督制度。
尤其是在委托—代理人问题中，也存在严重的对规章执行力不足的问题。主要关于银行代理人基于信息不对称的银行环境下在授权方式下遭受的利益损失。从M商业银行的大环境看，银行的所有员工都是银行股东的代理人，都存在委托-代理的问题。实际上，银行管理内部也是如此，由于管理层各级权限的原因而产生了很多代理
的关系。例如，总行的高级管理层向股东直接负责，股东的利益通过高级管理层的行为得到保障，然后逐层向下传递，最后委托责任落到了柜面操作员工的手里，各级代理人最终面向的委托人是股东。而在各个层级之间也形成了独立的权、责委托代理关系。每一层的信息传递不畅最终都会影响到最高委托人银行全体股东的利益。但银行全体股东与全体员工的利益本来就是一对矛盾，二者相伴相生又相互排斥，由于信息传导不对称，多级利益驱使等产生各方不同的作用力，加剧了内部消耗和柜面操作风险。委托代理的层级越多，越容易出现错位委托以及操作风险，而处于层级最低端的一线柜员则成为了风险爆发的集中点。因此需要建立一套完善的激励制约机制，满足银行各个层级的利益，使各级更为命运共同体，实现银行的利益最大化。
3.5.2对风险防范的执行力不足
执行力不足、风险意识不强是目前M商业银行柜面操作风险防范能力不强的主要原因，无论是管理者还是员工，都没有稳定的风险警惕意识。尤其是一线员工，在日常繁重的工作中将更多的精力放在前来办理业务的客户上，因为忙碌而忽视了柜面操作的风险，也没有将柜面操作风险意识贯穿在工作的始终。即使身边有同事出现柜面操作问题也没有予以惊醒。如果银行管理不严，柜员个人意识又差，就会出现物品随意摆放，简化操作流程以及随意将个人系统借与他人的行为。以M商业银行柜面理财业务办理为例，由于投资者自身缺乏专业的理财知识与风险防范意识，强烈的投机心理也给商业银行的违规销售行为提供了可能。同时M商业银行开展理财产品业务时具有明显的“趋利”特征，忽略对投资者的风险保护。以理财合同为例，所有合同条款均由商业银行内部制定，投资者很难从中识别隐藏的道德风险，M商业银行会出于自身利益考虑而添加各种不合理的免除责任条款，一旦发生理财业务纠纷，商业银行本身处于优势地位，而投资者的利益则无从保障，只能自行承担损失。另外，缺乏完善的理财纠纷处理机制也是忽视保护投资者的表现之一。从现有M商业银行的客户投诉渠道来看，客户投诉的流程复杂，需耗费大量的时间、精力与成本，不能及时、妥善的处理金融纠纷问题，阻挡了投资者的维权路径，显然违背了公平、公正的原则。
第4章商业银行柜面操作风险的防控对策
4.1加强人力资源管理，构建柜面操作风险管理防线
4.1.1根据岗位实际情况完善人员配备
商业银行的员工是银行的血液。尤其是对于传统经营方式的商业银行来说，人员的素质、人员的潜力关系到银行未来的发展。因此，企业的人力资源部门要把好柜面人员“进门关”，商业银行处于业务高速发展期，对于资源性人才的引进无可厚非，但一定要清醒地认识到资源性人才是否一定能适应柜面工作，如果能适应还需要进一步考虑是否能安心在柜面工作，这是必须解决的两个问题。商业银行柜面人员的招聘思路首先要重德、其次要重能。自我约束力、把好自己的道德底线，对于一名商业银行的员工来说是最为重要的。技术上以及操作上的困难可以通过后期的培训进行弥补，但是道德缺失是难以挽救的。对于一个银行从业人员来说，心中要时刻有把戒尺，知道什么应该做，什么是连触碰都不能够触碰的。合规操作、保护客户隐私这是一名银行从业者必备的素质。那么在选拔相关人才的时候，企业的人力资源部门就应该以员工的道德素质为核心进行考察，基本的心理问卷调查以及面试时的应急问答都是考量员工心理素质和道德品质的必备环节和部分。我们要知道并不是所有人员都能做好柜面工作，柜面工作也不是简单的体力劳动，人事部门在引进柜面员工时要把握的原则是把合适的人配到合适的岗，柜面用工制应全部定为正式编制，不得用社会化合同工编制。减轻工作压力和心理压力，让他们工作的更加有保障，就意味着员工对企业的认可度和种程度的进一步提高。同时我们还要注意配全柜面人员数量，不能以固有的人数来定岗，而是要以不同的岗位来定人，真正解决柜面人数长期不能满员的现状，减轻柜面人员压力。
4.1.2完善员工培训体系，提升员工整体素质
柜面操作防线的防范，还要注重员工的后期培训。前期招募的员工，随着时代变迁以及技术的进一步完善需要企业投入一定的物力进一步提升他们的整体素质。通过完善的学习、培训与考评机制帮助柜员提升操作的准确性、合规性与完整性，增强柜员操作的“人控”能力。具体来说，对银行柜面操作人员的培训可以通过以下几步来完成。首先是要建立完善的岗前培训机制。从本行发展史到企业文化、从人生价值观到职业素养、从银行基本理论到具体的规章制度，逐步从思想上培育新员工道德观、合规观，培训结束一定要通过考核的方式检验培训成果，考核不通过者不得上岗，给新员工一定的压力，真正起到提升新员工业务能力的效果；其次要为新业务的引入建立必要的培训机制。在新的金融产品上线时，需要对前台系统操作员工及管理层人员进行相应培训，抓住重点风险进行必要的提示。做到"柜员懂流程、管理人员会管理”；最后要全面推行业务学习培训长效机制。培训可偏重人员道德、岗位及实效三个基本点：一是人员道德。要求对员工的操作风险控制意识进行培训，把握内控制度，严格按照规章制度执行，稳健经营；二是针对不同岗位设计不同的培训计划。制定各类型业务详细的操作手册，业务提示，并做好对风险点的培训，业务操作岗主要对操作环节及业务办理流程做设计及控制；注重对管理岗位的人员进行风险防控方式的引导，“授人以鱼不如授人以渔”，达到“柜员明确每个业务的操作流程，业务的风险点；管理层指导检查重点及管理目标的目的”；三是注重培训实效，如开展实际案例培训，使培训更具启发性，培训效果更佳。
4.1.3实现轮岗频率合理化，避免操作风险
实现轮岗频率合理化既可以规避柜面业务风险又可以最大限度的方便员工进行轮岗。为此笔者建议可以以省份为划分单位，通过省行统筹，各分行相互协调完善商业银行轮岗制度。以省行统筹是指省行指定全省统一的轮岗制度，要求下设营业部门，每隔一段时间在营业网点内轮流交换员工。一般来说，间隔时间为两年为最好。一年时间熟悉业务、了解客户并与客户建立良好的业务关系；第二年可以不断提升业务能力，扩展业务范围；第三年，可以根据员工的平时表现情况以及个人能力进行网点调换，以避免因与客户过分熟悉而造成的业务风险。这样既可以激励员工不断自我提升，也可以最大程度地预防潜在风险。各省行作为统筹轮岗制度的牵头者，必须明文规定，将相关要求细化，避免出现制度漏洞。同时还要建立相关的监管机制，省行定期对轮岗制度的实施情况进行监督和检查，对未按照相关规定执行轮岗制度的各分行进行全辖通报批评，并对相关人员进行惩戒，避免类似事件再次发生。
各分行相互协调是指为能照顾员工就近工作，方便员工生活，各个分行根据营业网点的设置相互调换员工。许多营业部的网点设置并没有统一于一个区域范围内，有些网点在地理位置上跨越各区。这样一来，一旦实施轮岗制度，员工就需要在规定年限内在本营业部下设的网点轮流调换，这就会造成员工现居住地与工作地距离较远，这会给员工带来极大的不便。如果各个营业网点之间可以根据地理位置划分相互交换员工，员工们既可以方便地上下班，也可以不断地学习、相互交流经验，从而更好地将轮岗制落实到位。在实施轮岗制的过程中还要考虑到员工的实际情况。有些单位为了轮岗而轮岗，将技能强、素质好的员工分配到相对业务量少的营业网点，这样一来不仅打击了员工的上进心，时间一长更会让他们产生惰性、不思进取。还有些员工技能不是很强，被分配到业务量、人流密集的工作网点。由于他们的技能不够熟练，办理业务的速度跟不上，遭到客户的投诉，降低了客户的满意度，影响了企业整体的影响。因此，在进行轮岗制度的过程中也要将实际的情况考虑其中。如果各位员工只在本辖区内部进行轮换势必会出现上述问题，如果能做到各分行相互协调，便能避免上述的问题。
4.1.4完善员工激励制度
商业银行柜面工作强度大、时间观念强、管理要求高，但长期的旧观念导致广大柜面员工收入较低，职业发展步伐较慢，员工的归属感与责任感不强，这是引发柜面操作失误的最普遍性原因。商业银行在这方面隐患更为突出，作为一家小型商业银行的柜面员工职业发展渠道没有大型银行那么广，因为它不能提供更多的职位，员工归宿感较差，唯一自傲的可能就是收入较大型银行比较尚可，但员工心理也处于那种有今天没明天的状态。在此情形下，商业银行人力资源部门要在柜面员工管理上与其它银行拉开差距，形成比较优势。如应在员工配比是否合理、福利待遇、员工工作强度等柜面问题上多做文章，要关心尊重员工，平衡奖惩机制，加大员工处罚力度的同时，也要提高员工的风险合规奖励，加强对合规操作和优秀管理的奖励，以此调动柜面员工的工作积极性。更深层次，人力资源部门与决策管理层应为柜面员工打造职业发展的平台，打破固有的人员竞聘机制，对当前的用人政策进行适当的微调，每年拿出部分管理岗位在柜面员工中进行公开选拔，激发柜面员工的热情，挑选德才兼备的柜面员工走上不同的管理岗位，努力创造“任人唯贤、有为有位”的合理用人机制。商业银行的人力资源部门不但要在物质上给予员工较好的待遇，同时也要从内心出发，给予员工更多的关爱。虽然在稳定性和未来发展两个方面，小型商业银行不能基于员工更好的保障，但是银行可以通过对员工的关心以及对员工家人的关爱着手，让员工提高对银行的归属感和认可感。银行可以将员工子女的教育、员工家人的医疗、住房等问题纳入员工福利待遇之中。通过为子女购买小额的教育险，提供合作医院降低看病费用等方式，帮助员工解决后顾之忧，这样一来员工对企业更加有信心，更能从内心认可企业，就会尽自己最大的努力为企业做出贡献，从而会有效地降低银行柜面风险。
4.1.5设定合理的考核比例
合理设定绩效考核比例是提高员工风险防范意识的重要举措。既要积极坚持内控优先的风险防范意识，又要引领全体柜员增强自我风险察觉与防控能力，鼓励他们将更多的精力用于提高个人素质、提升业绩水平、做好风险防范，既要为客户提供优质的服务，更要保证商业银行的利益水平，杜绝柜面操作风险。另一方面，合理调整柜面业务人员的营销指标考核比例。对于柜面营运人员的业务考核不能单以提高营销任务比例为主，而是综合性地考量柜面业务的处理质量、差错率、服务水平、风险发生率等等，合理调整各项考核指标所占比例，在确保柜面业务安全的基础上，再根据实际情况调整营销考核指标。柜员的营销业绩应当为锦上添花之物，不可成为考核一名合格柜员的必要条件。要切断柜面操作人员绩效工资与该部门营销人员绩效考核的相关性，杜绝非兼容岗利益捆绑现象，把管理重点放在提高业务处理效率和服务水平以及提高风险控制水平上。绩效考核应该做到分层化、分阶段化和可实现性，不能一概而论。对于工作年限较长、经验较为丰富的员工可以适当的提升考核指标，但要确保绩效指标的可实现化。不能不切实际的制定不合理的绩效指标。同时对于出如岗位、经验尚浅的员工来说可以制定一些激励性的任务指标，旨在帮助帮他提升个人业务能力和与客户沟通的能力。这样有针对性的设定指标能够确保调动每一位员工的积极性。同时，资历尚浅的员工也能收到其他人的鼓舞，努力地钻研业务，提升自己的综合能力。分阶段化的指标旨在帮助每一位员工通过完成不同的小指标任务最终实现年终的大指标。将整体任务指标划分为若干个子目标，通过刺激鼓励的方式让员工能够挑战自我，实现与企业的共赢。既减轻了员工的工作压力又能够保障银行整体的效益得以实现。
4.2加强制度建设，形成完善的信息传导机制
4.2.1完善规章制度，实现全面的柜面操作流程
商业银行首先需要完善关于柜面操作风险防控的的政策制度，帮助建立完善的规模操作风险管理体系，以制度为基础，逐渐完善部门、技术及从业人员的风险防控管理体系；同时关注柜面操作风险的过程性管理，加大银行工作人员的风险防范意识，提高辨识操作风险的能力，根据风险特征及实际情况，有针对性地落实风险回避或风险转移等措施，争取降低风险损失；其次，规范运作柜面风险管理流程也很重要。商业银行要结合自身的柜面业务情况，制定针对性的经营战略目标，明确风险偏好；提前识别与控制客户风险，保证资金的顺利回收；再有，面向差别化的客户执行差别化的流程，遵循“以客户为本、为客户服务”的原则，设计人性化的业务流程，在简化组织结构、提高流程运行效率的基础上，还要准确识别风险，提升决策的可靠性。以全面的柜面操作流程帮助银行减少操作不当带来的风险问题。如果商业银行柜员有营销理财任务也需要规范操作，一方面，做好产品销售人员的培训工作，制定针对性的业绩考核体系，随时了解从业人员的专业水平、职业道德素质与服务意识等，将客户售后评价与投诉事件列入考核范围，尤其对于为了谋取私利而产生的种种不当销售行为必须严惩不贷；另一方面，规范产品的销售流程，要求所有工作人员严格执行流程，如重视客户风险评估环节，做好风险提示，保证银行与投资者双方的信息对称，让投资者自主提升风险意识和合规意识，进行理性投资。
4.2.2完善信息传导机制
在柜面管理工作中，由于没有完善的信息传导机制，导致信息不对称的现象,信息传导时产生传导不畅或不及时，并由此引发操作风险。因此，建立一套完整的信息传导机制尤为重要。具体来讲，一是建立文件库，用以收集所有部门下发的规章制度、监管信息、业务规范性通知、红头文件等重要信息以备查找，每个部门设名通讯员，对本部门的关键信息文件及时予以补充更新，以便本部门及其他部门的人员在需要时方便查找；第二，建立现代化办公系统，用以发布主要管理规章制度和文件信息；第三，对信息传导的有效性应纳入考核，对信息传导报送及时、传达有效的部门和个人予以奖励，对信息传导不及时、信息传导失误或者传达有效性较差的部门和个人予以惩罚，以此强调信息工作的重要地位；第四，建立信息披露制度，包括银行相关业务内部事务的信息披露和对外部客户、新闻媒体的信息披露制度。阳光是最好的杀虫剂，在业务进行中和完成后都要进行充分的信息披露，严防暗箱操作和内外欺诈，减少因内部欺诈、外部欺诈而导致操作风险案件的成长条件。
4.2.3规范问责标准
对于柜面操作发生的违规行为，一定要有相关的处罚措施，根据多年从事柜面管理的工作经验来说，尽管违章处罚绝不是最好的方法，但就我国大多数商业银行目前的管理状况而言，处罚是促进柜面提升合规意识、端正工作态度、提升执行力的手段之一。就商业银行当前状况而言，如何发挥好处罚这一手段的最大效应，应该做到以下几点：
首先，针对柜员业务操作行为采取责任划分模式，进一步落实责任制度，将风险防范的成果与员工的个人利益挂钩，设定风险奖金，针对员工的工作性质，岗位设置等具体设置员工风险奖金的数额，通过其个人日常工作中对于风险的防范对其发放相应数额奖金，这其中，一旦发生问题，第一时间追究具体责任人并采取惩处措施，确保限期整改。
其次是积极推行各条线违规积分管理制度。违规积分管理是当前国内许多前沿银行常用的做法，是对商业银行当前发布的《员工违规处罚行为》制度的一种补充管理模式。M商业银行可借鉴其它商业银行的做法，建立并完善这方面工作。笔者认为应建立积分制管理制度，基于积分管理的违规行为可分为轻度违规、中度违规和严重违规，对应的违规积分值分别为1分、2分、3分。对于柜面管理具体运用而言，可分别就业务类型设定违规分值。分值的确定要合理有据，可由该行总行风险管理部召集各管理部门业务专家，讨论商定具体业务可能会给单位造成的危害或影响大小进行定性评级，确定违规行为是轻度、中度还是重度，继而确定对应的分值，
从表4-1中可以看出对违规业务后果的相对“合理评估”，不可能对每笔业务的违规后果进行精准的定位，因为在实际运营管理中还会存在特例，如办理现金收付未一笔一清，这是不符合制度要求的，但就现实工作而言即便这样做，一般也不会发生差错，员工在办理业务时只要保持头脑清晰都能顺利地办理好业务，故设定为轻度违规，这是一般规律。但如果员工在办理现金收付未一笔一清形成惯例，且已造成严重的后果，那就要进行违规程度与分值的调整，这就是一种动态的调整，目的是维护积分制的权威性、合理性，从而发挥积分制最终的运用效果。积分制的管理要实行按月
通报，按季考核，全年汇总处置积分结果可作为员工年终考评、绩效考核的重要参考指标。
最后是要提高违规问题的罚处透明度。一是对检查发现的问题，严格依照本行有关规定进行处罚，不搞人情关系，不搞低调处理；二是建立违规人员记录入档制。这仅限于严重违规行为，在对相关责任人员依规进行处罚的同时，违规记录进入责任人从业档案中，作为其今后岗位调整的重要依据。对严重违规人员，一经发现立即调离现岗位或解除劳务合同，以示惩戒；三是加大考核力度。对于纳入风险绩效考评体系的问题，要按照规定处置，并与综合绩效考核挂钩，在年终考评中此项也作为辅助的参考依据。
4.3树立以人为本的风险管理意识
4.3.1营造良好的银行防控文化，提升员工风险防范意识
商业银行追求利益是无可厚非的。取得良好的经济效益不仅可以发展自身还可以为员工带来更多的福利。但是追求利益的同时要把握好尺度，只有这样才能避免因盲目追求经济利益而造成的风险。因此商业银行的管理人员要有风险意识，既要关注业务发展规模与经济获利水平，更要关注柜面操作风险问题，对柜面操作风险具有一定敏感性与警惕性，加大风险防控力度。在商业银行管理人员的牵头组织下，结合所处的经济环境，制定适合商业银行柜面操作风险控制的经营管理理念，在商业银行内部形成“人人参与”的风险控制氛围，以文化熏陶员工的思想与行为；保障商业银行柜面操作业务安全性的基础上，还要考虑社会效益问题，业务不能因噎废食，而是树立市场竞争观念，结合内外环境特征，充分整合优势资源，树立全局性的发展战略眼光，落实科学、合理、可行的风险控制策略，保持利益与风险的合理比例。
商业银行具备良好的防控文化，也可以有效的避免银行遭受因内控不良而引起的操作风险。虽然这是一个长期的过程，但是它却可以潜移默化地影响员工、影响整个商业银行。柜面操作风险控制的着力点是营造以人为本的风险管控文化，文化决定习惯、习惯决定行为、行为决定实效，健康的操作风险防控文化能提高员工风险防范意识，是养成良好经营行为，防范操作风险的根本之策，也是最有效、成本最低的防控方法。文化的形成才能使内部控制的管理水平真正得到提升，才能真正有效防范柜面操作风险的发生，构筑风险管控文化可从以下几方面加以侧重：
一是要强力落实稳健办行理念。“稳健为上”是提高发展品质的核心，任何时候都要努力做到柜员制度执行到位、主管授权监督到位、负责人管理职责到位，并将这种意识与行为固化。无论是支行，还是总行，商业银行都应塑造成熟和先进的经营理念，更新风险防控与合规意识，将风险防控与业务经营结合起来，找到二者的相通之处，把柜面操作风险作为本行持续健康发展的重要工作来抓。
二是银行内部加大风险防范的宣传力度，创设和谐、民主的风险管理环境，做到人人参与、人人有责。银行各级管理层要定期收集与整理柜面员工的工作意见与建议，积极邀请柜面员工参与风险管理，充分认识柜面操作风险的类型、特征与防范方法，调动员工的主观能动性，营造浓厚的合规文化氛围。
三是加强员工风险意识教育。要通过员工职业素养的培育、业务能力的提升、风险意识的提高，自觉将各项规章制度“记于心、践于行”，把合规操作、按章办事的好习惯落实到实际工作中去，不给不法分子以可乘之机，确保业务办理合法合规。此外风险意识教育要作为一项长效管理机制长抓不懈，彻底消除全体员工思想作风、经营作风、工作作风中的不良因素，做到警钟长鸣，防患于未然，增强全体商业银行从业人员的道德水平与风险意识，自觉按照规定进行业务操作，以自己的专业优势识别风险和抵制风险，才能提高商业银行柜面操作业务的质量水平。
4.3.2厘清各方利益边界，加强风险防范
在实际的工作中，银行一线柜员在心理和身体两方面都需要承受较大的压力。如果工资和绩效不能够与员工所付出的辛苦相抵，员工自然会通过其他渠道增加自己的收入，这样就十分容易造成市场营销人员与柜员的利益捆绑，从而带来潜在的风险。因此银行要从顶层设计出发，做好顶层设计，厘清员工与其他市场营销人员的利益边界，从而进一步加强银行风险的防范。作为领导层应该极力组织企业运营部、研发部、商业银行内控部以及人力资源部所各部门联动、合作制定相关规定以及采取有效的预防行动。首先公司运营部和研发部要通力合作更好地了解当前市场上客户的利益需求以及其他竞争多对手的金融产品，并根据自身的实际情况研发出性价比较高的金融产品，吸纳客户，从而有效的实现增流，这样就可以在更大的限度内满足员工的利益需求，从源头上避免员工因私、因提高业绩而铤而走险的风险；其次，商业银行内控部要通过下发文件、召开例会、突袭检查等多种方式杜绝员工与市场的营销人员进行利
益捆绑。如果第三方机构确实研发出品质高的产品，可以通过在全行范围内推广的方式实现共赢。银行可以主动与第三方机构合作，进一步的开发产品，为广大的客户提供更多好产品，但是在这一过程中要时刻坚持底线，一定要确保产品的稳定性。在此基础上，银行要杜绝任何员工以个人名义与第三方机构合作。员工不可以在工作期间向客户推荐任何与本行无关的金融产品，不可以利用客户对其的信任，向其推荐，这样一来可以最大限度上的保障企业的形象，避免因员工的个人行为影响整个企业的社会信誉度。同时银行要对每个员工的个人账户进行监控，了解员工资金的动向和来源，即时且有效地将问题控制在萌芽期，避免员工因个人行为使银行遭受不必要的损失。同时银行也要通过电子Led屏幕、条幅、广告的方式大力宣传，广而告之客户要增强防范意识，不要轻信任何人以低投入高回报为诱饵的诱骗方式。对于在银行蹲点式的其他机构的业务经理一定要谨慎，只有在柜台办理的业务才具有合法性，才能够代表银行的行为，其他方式办理的业务都与银行无关。这样一来就和以从源头、从员工与第三方机构以及客户多个角度上厘清利益关系，从而避免员工与其他人员形成利益捆绑关系，最大程度上保证业务的合法性、有效性、真实性。
4.4运用科学技术手段进一步强化执行力
4.4.1优化柜面操作管理方法
就规范商业银行柜面操作来讲，必须以加强内控为前提，并将内控管理贯穿整个柜面操作的始终。我国商业银行完善内部控制体系要做到以下几点：首先，完善内部控制体系的部门建设，发挥内部机制的作用，包括风控部门，营销部门，稽核合规，运营中心等各部门之间独立工作，有利于及时发现风险与处理风险；其次，商业银行内部要构建顺畅的信息交流渠道，销售人员直接接触理财产品的运营，是衔接理财产品与投资者之间的重要纽带，所以他们在一线工作中能第一时间发现潜在风险，要及时向上层反馈以制定有效的预防措施，顺畅的渠道有利于实现上传下达，提高解决问题效率；再有，商业银行内部监管工作还要做好报告与纠正措施，定期报告内部控制体系的运行状况，确保各项监督手段切实发挥作用，内部问题能及时发现并予以纠正。
随着科学技术的发展，银行柜面操作的管理也变得越来越电子化、科技化。这不但能够解放更多的人力，更加能够确保柜面操作的合规化。笔者建议可以从以下几个方面实现银行柜面操作管理的科技化和现代化：
一是大力建设营运大后台中心。建立完整高效的业务流程模式，真正做到前后台分离，现金与非现金的分离，充分发挥后台监管能力和威慑力。特别是要着力加后台集中对账、集中监管和集中授权管理，落实相关岗位人员监管责任。
二是引进先进的技术工具，加强柜面防诈骗科技手段的建设。建议有条件的商业银行引入先进的二代居民身份证验证系统、柜面指纹认证系统、支付密码系统以及电子印鉴系统，以准确辨别潜在的交易操作风险，及时发现风险隐患，合理控制柜面风险的发生几率，保证柜面操作安全。
三是加大电子渠道建设，有效分流柜面压力。商业银行异地分行网点布局不多，随着客户群的增多，网点压力较大。商业银行要充分利用电子银行，网上银行等电子渠道对客户进行分流，缓解柜面的业务风险压力。
四是建立柜面业务风险信息共享平台，强化联动效果。行业间的信息共享机制可以有助于银行对于客户群里的把握，了解行业动态，更新对风险因素的把握，及时完善柜面操作流程，有效杜绝风险隐患。
4.4.2升级商业银行操作系统
操作系统是商业银行柜面业务操作的生命线，在整个银行业务运营中起着重要作用。柜面业务中绝大多数业务都需要在前端系统中操作，前端系统是所有业务正常顺畅运作的总控制台。在操作界面普遍应用之前，商业银行多数采用系统进行业务操作，其操作界面任务单一，不利于柜面操作风险防控。柜员需记忆成百个交易代码，不同业务需要在不同的交易代码下操作完成，不仅如此柜员还需反复进出不同的系统以完成业务所需要的各个操作步骤。不同的系统又有各自不同的用户名和用户密码，因系统之间没有紧密的关联性，往往存在信息不能共享，重复录入客户信息的情况，因此操作起来非常复杂，业务办理耗时长，效率低。除此之外，不同系统之间的用户名和密码比较多，操作人员容易混淆密码较多也较容易泄露，从而形成操作风险隐患。近年来商业银行纷纷改进优化操作系统，在提高业务处理效率，控制操作风险方面取得了明显成效。
随着商业银行柜面业务的迅速发展，柜面业务量与日俱增。柜面业务流程的繁琐、操作复杂在一定程度上制约着柜面业务的发展。随着业务量的增加，一线柜员无论从业务素质还是从工作强度上都面临着巨大的考验。劳动强度的增加容易使柜员在心理上和操作中面临巨大的压力，柜员在疲劳作业的情况下容易产生抱怨情绪，从而增加会计核算差错和操作风险的发生的概率。升级商业银行操作系统，操作界面由原来的单一界面操作系统升级为可以支持个界面同时运行的前端操作系统，进而实现了新系统上线。新系统在原有前端操作系统的基础上，对业务进行了合理拆分，改进了系统控制，从以下几个方面优化了操作流程，提升了商业银行柜面操作系统防控水平：对重要业务加强了授权控制，如重要凭条补打印需要授权，新增出售一本以上支票时系统强制授权等授权控制功能，可有效降低操作风险。系统功能的改进，不仅代替了人员操作，还可自动实现对客户账户的监管，从而降低柜面操作风险。如个人客户于同一银行仅能拥有一个一类账户的控制，个人客户在我行开立的活期账户增加了密码输错次数的控制，增强对账户操作风险控制力度。增加了系统自动判断提取的功能，用计算机处理代替了部分人工处理，提升了商业银行柜面操作风险防范。如单位银行账户活期支取交易中增加了反显账户性质，柜员进入该交易便可以立刻判断及向客户答复该账户是否可以用现金支票提现，对不能支取现金的单位活期存款账户进行提示备注，且在主卡销卡时增加了较多控制措施：主、附属卡账户主卡销卡前增加信息提示，
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